CARTA DEI SERVIZI DELLA FORMAZIONE PROFESSIONALE Approvata dalla Sede Operativa sita in Latina via Mario Siciliano n.1 in data 26 giugno 2009 Uffici S.O.: presso I.P.A.A.S. San Benedetto - Latina, via Mario Siciliano n. 4, c.a.p. 04100 Referenti: Consulenti alla persona Responsabile: Roberto Formicola Tel. 0773/ 69881 Fax 0773/662890 Call Center 0773/ 69881 (lun. - ven. dalle 9.00 alle 12.00) e-mail:info@ipasanbenedetto.eu Sito web:www.ipasanbenedetto.eu REFERENTI DOVE RIVOLGERSI E CHI CONTATTARE 1
PRESENTAZIONE SERVIZIO POLITICHE FORMATIVE, DEL LAVORO E PUBBLICA ISTRUZIONE La S.O compie, attraverso la realizzazione della Carta dei Servizi, un passo importante nel percorso che guarda alla semplificazione e alla chiarezza dell'informazione sui delicati e sempre attuali temi del lavoro, della formazione e dell istruzione. La carta dei servizi, realizzata in linea con i principi e le linee guida dell'unione Europea, è metafora di un impegno per adempiere Politiche Formative del Lavoro e Pubblica Istruzione, per sviluppare e favorire opportunità concrete di crescita territoriale, possibilità formative e lavorative. È quindi una chiave di accesso alle dinamiche di domanda-offerta del lavoro presentando le varie opportunità e azioni per imprese e persone, ponendosi anche come strumento di integrazione sociale per donne, cittadini stranieri, fasce deboli e soggetti svantaggiati. La carta dei servizi vuole creare uno strumento di facile interpretazione, che riporta al suo interno l elenco dettagliato dei servizi erogati, indicando per ciascuno: finalità e obiettivi / cos è e cosa offre modalità di erogazione / come funziona destinatari / a chi si rivolge tempi e modalità di accesso / come si accede e in quanto tempo uffici e referenti / dove andare, a chi rivolgersi e chi contattare La carta dei servizi costituisce pertanto il documento che testimonia l affidabilità e il rispetto degli impegni assunti verso gli utenti. 2
Premessa Questa carta dei servizi nasce dalla volontà della S.O. di promuovere il miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa e delle sue modalità di erogazione, che ne consolidi i punti di forza e ne migliori i punti di debolezza. La S.O. ha pertanto concordato e realizzato un percorso finalizzato a definire gli elementi caratterizzanti di un sistema della formazione professionale, capace di garantire a tutti gli utenti dei servizi della formazione professionale la rispondenza tra i servizi stessi, i bisogni delle persone e le loro aspettative. La presente carta intende definire gli standard operativi e le politiche atte a fornire servizi formativi con livelli qualitativi dichiarati all utenza e misurabili basati su una logica di qualità e di trasparenza, che tutela in via prioritaria gli interessi e i bisogni degli utenti.. 3
1. Finalità e campo di applicazione. La S.O. intende adottare lo strumento della Carta dei Servizi della Formazione Professionale al fine di favorire lo sviluppo di un sistema dell offerta formativa capace di rispondere ai bisogni espressi dal territorio e di garantire standard qualitativi elevati e misurabili.la S.O. opera sul territorio in autonomia, con continuità e in conformità con i principi contenuti nella presente Carta. Il sistema della formazione professionale si propone di rispondere ai diversi bisogni formativi espressi dal territorio sia che provengano dal sistema produttivo, sia che vengano espressi dai giovani in cerca di lavoro, dai lavoratori o dalle fasce più deboli del mercato del lavoro. Avendo come riferimento non solo la persona e l azienda, ma l intera comunità locale, esso opera per la crescita e lo sviluppo del sistema sociale. Pertanto oltre all'obiettivo di favorire l'inserimento lavorativo e la valorizzazione professionale degli individui, in coerenza con la domanda di qualificazione delle imprese e delle organizzazioni, persegue quello del benessere delle persone, dei gruppi, delle comunità, attraverso strategie di attivazione, promozione e mobilitazione delle risorse locali, secondo gli orientamenti che caratterizzano il servizio pubblico. La S.O. intende perciò garantire a tutti il diritto di accesso alla formazione e al lavoro, come risposta ad un più ampio bisogno di inserimento sociale; costituire una rete di soggetti impegnati a fornire i servizi di competenza La S.O. percepisce il cittadino come soggetto attivo e promotore di bisogni specifici, esigente e carico di aspettative per quanto concerne la tutela dei suoi diritti e interessi. In questo contesto, la Carta dei Servizi rappresenta per la S.O. un impegno importante e significativo, espressione della volontà costante di realizzare un rapporto più partecipato e collaborativo tra la S.O. e i cittadini. Tra le finalità specifiche e condivise si evidenzia: garantire pari opportunità nella partecipazione al mercato del lavoro, nella qualificazione e specializzazione professionale e nella partecipazione sociale; coinvolgere tutti i soggetti portatori di interesse nelle dinamiche di creazione e miglioramento continuo di opportunità per l'accesso all'occupazione e per la valorizzazione personale; 4
assicurare un opportuna flessibilità organizzativa e operativa per raggiungere massima efficacia di intervento a favore delle diverse categorie di utenti interessati. 2. Principi fondamentali Il servizio erogato è a vantaggio del cliente Si assicura l erogazione delle prestazioni e dei servizi durante tutti i giorni lavorativi, con apertura pomeridiana L erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi: garantire l accessibilità ai servizi parità di trattamento a tutte le categorie di utenti che si rivolgono alla S.O. Ciò non significa uniformità delle prestazioni ma parità dei diritti fondamentali e adeguamento delle modalità di erogazione dei servizi alle esigenze dei singoli soggetti. Al cittadino/utente è garantita la partecipazione all erogazione della prestazione sia per tutelarne il diritto all'accesso, sia per un miglioramento dei procedimenti in termini di snellezza, efficienza ed efficacia. L utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e può produrre documenti, osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. La S.O. intende favorire il dialogo con gli Utenti avvalendosi di ogni strumento idoneo a conoscere le aspettative e la valutazione dei servizi forniti. La S.O. individua la Carta dei Servizi come lo strumento per migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi erogati, attraverso il raggiungimento di alti standard qualitativi di ciascuna attività. EFFICACIA Accoglienza e cortesia, rispetto e attenzione regolano il rapporto degli operatori con l'utenza, garantendo la corretta informazione e la disponibilità del personale. CORTESIA Tutti i dati raccolti sono trattati conformemente e nel rispetto di quanto previsto in materia di tutela dei dati personali (D. Lgs. 196/2003). La S.O. opera secondo gli standard del Sistema di Qualità UNI EN ISO 9001/2000 per il quale ha ottenuto la certificazione. 5
Accesso al servizio Nessuna discriminazione è ammessa nell accesso al servizio nei confronti degli utenti interessati, che dovranno perciò essere posti in grado di conoscere e valutare le diverse opportunità offerte dal sistema per scegliere il servizio di cui avvalersi in conformità alle proprie aspettative e desideri. A tale scopo, presso la S.O. sono garantite attività idonee a favorire l accesso e la permanenza nella formazione di tutti, in particolare delle persone più deboli. Inoltre, nel caso in cui l accesso ad un particolare servizio formativo sia regolato da procedure di selezione dei partecipanti, la S.O. si impegna a definire e rendere noti i criteri di selezione impiegati, ispirandoli ai principi della piena legittimità e trasparenza. Responsabilità La S.O. è responsabile dell'erogazione del servizio, nei termini previsti dalle specifiche convenzioni stipulate con i soggetti committenti e dei regolamenti in vigore. Tale responsabilità impegna il fornitore: ad identificare con precisione le responsabilità inerenti l erogazione di ciascun servizio; al pieno rispetto della legalità e delle disposizioni di legge, soprattutto nei rapporti tra enti e per le attività a prevalente finalità pubblica o che godono di finanziamento pubblico; alla piena trasparenza e chiara motivazione delle decisioni prese nell ambito delle attività regolate dalla presente carta; alla stipula di un contratto formativo con gli utenti, che descriva adeguatamente gli obiettivi formativi e le modalità organizzative del servizio offerto, impegnando formalmente e reciprocamente sia la S.O. che l utente al rispetto dei diritti e dei doveri inerenti tale contratto; a sviluppare tutti i controlli utili alla determinazione di elementi non conformi ai bisogni degli utilizzatori ed alle richieste dei committenti, definendo di conseguenza le modalità di attuazione degli interventi correttivi che si rendessero necessari; a garantire la correttezza dei rapporti con gli utilizzatori adoperandosi per la gestione dei disagi derivanti da eventuali disservizi. 6
Evidenza dei risultati Gli impegni presi con la sottoscrizione della presente Carta sono oggetto di costante verifica da parte della S.O. mediante strumenti atti a valutare l efficacia dei risultati formativi, la qualità del servizio erogato, la soddisfazione del cliente. La S.O. garantisce l'accesso alle informazioni sul funzionamento del servizio e sui risultati, impegnandosi a fornirle a chiunque ne faccia richiesta secondo modalità concordate e nei tempi definiti. I risultati delle rilevazioni, qualora non osti la normativa vigente, sono periodicamente pubblicati e rimangono in ogni caso a disposizione dei clienti del sistema della formazione professionale. Collaborazione tra enti La presente Carta promuove la collaborazione tra tutti gli enti che a diverso titolo lavorano con l utenza, allo scopo di garantire ad ogni beneficiario del servizio la coerenza e la qualità complessiva degli interventi. In particolare promuove la collaborazione tra quanti operano per assicurare la realizzazione e il compimento del percorso formativo e professionale degli individui: la scuola (di base, superiore, università), i servizi sociali e sanitari del territorio, i servizi per il lavoro, le organizzazioni di categoria. La presente Carta impegna la S.O. a ricercare e curare i momenti di collaborazione, per favorire la risposta ai bisogni degli utenti. In particolare la S.O. favorirà la diffusione e l articolazione delle risposte ai bisogni dell utenza attraverso una pianificazione, integrazione e qualificazione dell offerta formativa sul territorio provinciale. La S.O. realizza azioni finalizzate allo sviluppo professionale degli operatori, alla diffusione di modelli di riferimento per la gestione delle attività (buone pratiche), allo sviluppo dell integrazione e del partinariato. 7
3. Natura dei servizi e caratteristiche del soggetto erogatore I servizi del sistema della formazione professionale, regolati dalla presente Carta, hanno lo scopo di favorire lo sviluppo professionale delle persone e di agevolarne l inserimento occupazionale, accrescendone le competenze e migliorandone l' impiegabilità nel mercato del lavoro locale ed extraterritoriale. I servizi possono essere di natura corsuale o non corsuale e possono essere organizzati in modo da essere fruiti collettivamente o individualmente. Essi si rivolgono agli individui che intendono usufruirne direttamente o per il tramite di altre organizzazioni che ne gestiscono la partecipazione: aziende, associazioni di categoria, scuole, servizi pubblici o privati. L'offerta di servizi è definita dalla Provincia di Latina sulla base della programmazione comunitaria, nazionale, regionale per rispondere alla domanda produttiva, sociale e individuale del territorio. La programmazione di dettaglio stabilisce la tipologia delle azioni, i destinatari delle stesse, le specifiche modalità di erogazione del servizio e le condizioni per accedervi. La S.O con la presente Carta si impegna a rispettare nei confronti dei clienti le seguenti modalità di operare, che caratterizzano la qualità dell'offerta erogata: non stabilire nessuna condizione discriminatoria per limitare l'accesso all'offerta formativa; informare gli iscritti sulle norme che regolano l'attività; dotarsi degli strumenti più idonei per valutare la qualità dell offerta formativa e il raggiungimento degli obiettivi formativi da parte degli utenti garantendo agli stessi la trasparenza dei criteri e dei risultati della valutazione e utilizzando questi ultimi, quando necessario, per migliorare in itinere il processo di apprendimento; dotarsi di strumenti di rilevazione che offrano l'opportunità di esprimere valutazioni della qualità del servizio ricevuto e della rispondenza dei risultati rispetto agli obiettivi personali di apprendimento; informare sulle opportunità di lavoro e sulle modalità e le tecniche per la ricerca del lavoro; informare gli allievi, all'inizio del corso, sugli obiettivi formativi e i criteri di valutazione. 8
4. Pubblicità dei dati Al fine di garantire la trasparenza nell erogazione del servizio, nella valutazione dell efficacia del servizio e nella valutazione delle modalità di utilizzo delle risorse e dei finanziamenti, la S.O. rende fruibile i risultati dell azione formativa: alla Provincia, in qualità di ente territoriale di programmazione; al cliente che usufruisce del servizio. È compito della S.O. attivare azioni di raccolta dati atte a soddisfare le richieste della Provincia e le necessità di informazione del cliente, utilizzando gli strumenti concordati con la Provincia o, in carenza, adottando gli strumenti ritenuti più idonei a garantire continuità nella fornitura dei dati e comparabilità con i dati esistenti a livello provinciale, regionale e nazionale. La S.O.,in conformità alle disposizioni nazionali e regionali, rilascerà certificazione dei risultati di apprendimento. Tale certificazione deve essere idonea ad una corretta interpretazione sia da parte del cliente che da parte di altre agenzie formative, degli operatori economici e del mercato del lavoro. 5. Pubblicità degli atti e accesso ai documenti In materia di pubblicità degli atti e di accesso ai documenti, la normativa generale di riferimento è la Legge 7 agosto 1990 n. 241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi e al successivo D.P.R. 27 giugno 1992 n. 352 Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi omissis. 9
6. Standard di qualità dei Servizi La S.O. definisce precisi standard di qualità, il cui rispetto è considerato condizione fondamentale per la soddisfazione degli utenti diretti e indiretti del sistema della formazione professionale. Il rispetto degli standard di qualità del servizio riportati in questa Carta rappresenta un requisito essenziale per la formazione professionale. La S.O. si riserva, in piena autonomia, di portare in aggiunta ulteriori elementi di qualità se lo ritiene necessario per migliorare la formazione professionale. La S.O. si impegna a rispettare e mantenere gli standard di qualità definiti dalle procedure di accreditamento stabilite per legge. Gli standard di qualità del servizio definiti dalla Carta dei Servizi sono: la presenza di almeno una sede operativa attiva con continuità sul territorio provinciale, ben identificata e stabilmente presidiata da personale responsabile; la conformità delle sedi operative rispetto alle normative vigenti e la disponibilità di strutture, attrezzature e tecnologie adeguate alla produzione dei diversi servizi secondo gli standard richiesti l'esistenza di responsabilità personali ben identificate e formalmente dichiarate atte a garantire l'erogazione del servizio, la sua qualità e la piena sicurezza sia per gli utilizzatori che per gli addetti l'evidenza documentata della conformità delle risorse professionali, tecnologiche e strutturali impiegate nell'erogazione del servizio rispetto a quanto prescritto dalla norma, richiesto dall'ente finanziatore e autonomamente dichiarato; l'esistenza di una procedura formale di qualificazione del personale dipendente e dei fornitori professionali e di un piano annuale per lo sviluppo professionale del personale; la partecipazione alle attività promosse dalla Provincia di Latina e dalla Regione Lazio per la qualificazione dei servizi e per lo sviluppo professionale degli operatori; 10
la coerenza dei servizi offerti rispetto alla programmazione provinciale, alla domanda professionale del territorio e alle esigenze delle diverse tipologie di clienti; l'esistenza di una procedura di documentazione di ciascun servizio formativo; l esistenza e l applicazione di procedure per la rilevazione della soddisfazione del cliente; l'esistenza di servizi amministrativi in grado di eseguire tutte le operazioni inerenti la gestione amministrativa dei servizi in conformità con le norme e rispetto delle scadenze prescritte;! l'esistenza di un servizio di accoglienza e informazione. La S.O., nell'ambito delle proprie competenze di programmazione delle politiche del lavoro, dei servizi per il lavoro e della formazione, definisce con frequenza almeno biennale, concordandoli con i Centri di formazione, alcuni parametri quantitativi di riferimento, che rispecchiano e definiscono i valori medi del sistema, stabilendo al contempo i margini di scostamento tollerati Nuovi parametri di riferimento possono costruirsi su idonei indicatori di efficacia e di efficienza, concordati con la Provincia di Latina tenendo conto delle indicazioni comunitarie,nazionali,regionali e dei vincoli del sistema.. 11
7. Modalità di gestione del cliente La S.O. si impegna ad assicurare la massima cura nella gestione del cliente, al fine di dare la migliore risposta alle sue esigenze e di conseguire gli obiettivi propri del servizio offerto nel sistema della formazione professionale. In particolare essa si impegna, ad una corretta e continuativa informazione ai clienti sui servizi erogati, sugli standard di qualità offerti, sui risultati raggiunti, nonché sui loro diritti e le modalità di loro tutela, sui loro obblighi e sugli adempimenti ad essi relativi. In attuazione di tale impegno, la S.O. provvede a garantire a ciascun cliente i servizi di seguito descritti, secondo le modalità indicate a) Informazioni sui servizi erogati La S.O. assicura la piena informazione agli utenti circa i servizi erogati. In particolare: individua i responsabili dell'informazione, della comunicazione e delle relazioni con il cliente; rende note agli utenti le modalità, i tempi, le eventuali condizioni economiche e tecniche di accesso e di partecipazione ai propri servizi; si impegna a fornire ai clienti piena informazione dei diversi servizi fruibili nell'ambito del sistema formativo provinciale e dell'intera rete delle politiche per il lavoro. b) Tutela dei diritti del cliente Il cliente ha il diritto di essere accolto ed inserito nel sistema della formazione professionale. secondo i principi fondamentali del rispetto della persona, della non discriminazione, del diritto di scelta, della valorizzazione delle proprie capacità, propensioni e aspettative, e del rispetto della legalità. Allo scopo di tutelare tali diritti la S.O., con l'apporto delle competenze professionali del proprio personale e dei clienti stessi e con il concorso delle istituzioni e della società civile, si impegna a garantire la continuità e la qualità dei servizi offerti in conformità a quanto stabilito al punto 6 di questa Carta. Quando il servizio offerto ha specifiche finalità formative, il cliente (ed eventualmente la sua famiglia) deve essere fatto partecipe del progetto formativo e coinvolto nella verifica e valutazione dell'andamento e dei risultati (contratto formativo). 12
I clienti del sistema della formazione professionale hanno diritto ai trattamenti assicurativi e di tutela così come stabilito dalle normative vigenti. LaS.O. si impegna a garantire che siano rispettate nello svolgimento delle attività di servizio le norme di sicurezza previste. I clienti del sistema della formazione professionale hanno diritto alla riservatezza dei dati personali così come stabilito dalle normative vigenti. La S.O. si impegna a garantire che siano rispettate tali norme e identifica i responsabili del trattamento dei dati personali. c) Assistenza al cliente La S.O. prevede e stabilisce idonee procedure di accoglienza, di accompagnamento e di orientamento, affidate a personale professionalmente preparato. d) Gestione dei reclami Al cliente è in ogni momento garantita la possibilità di sporgere reclamo, indirizzandolo al Direttore della S.O., se riteiene di aver riscontrato una non conformità del servizio ricevuto rispetto a quanto pattuito con il soggetto erogatore o da questi pubblicamente dichiarato. La S.O. dovrà dare una risposta al reclamo entro e non oltre il terzo giorno dalla notifia. Se la risposta non è soddisfacente per il cliente, questo può fare reclamo competente della Provincia di Latina all Ufficio seguendo il normale iter burocratico, oppure consegnando il reclamo personalmente all Ufficio competente della Provincia. e) Obblighi del cliente La S.O. si impegna a dare chiara e tempestiva informazione al cliente relativamente agli obblighi cui deve ottemperare perchè beneficiario di uno o più servizi, sia che tali obblighi derivino dall'applicazione di norme nazionali, regionali o locali, sia che siano emanati dalla S.O. 13
8. Validità della Carta dei Servizi. La Carta dei Servizi ha efficacia tra le parti dal momento della sottoscrizione fino a quando non interverranno disposizioni legislative che ne modifichino le condizioni di applicazione. La S.O. può recedere dall applicazione della presente Carta dei Servizi per qualsiasi motivo, dandone immediata e motivata comunicazione scritta alla Provincia di Latina e alla Regione Lazio La Provincia e la Regione Lazio possono autonomamente in ogni caso sospendere la validità della Carta dei Servizi e promuovere la revisione della stessa per incompatibilità con norme comunitarie, nazionali e regionali, emanate successivamente alla sua adozione. QUALITÀ 14