Accordo ServicePac per l'estensione del servizio in garanzia IBM, il Servizio di manutenzione IBM, l'estensione del servizio di manutenzione IBM e il Servizio di supporto software AVVISO IMPORTANTE: LEGGERE ATTENTAMENTE LE SEGUENTI CLAUSOLE, IN BASE ALLE QUALI IBM FORNIRÀ AL LICENZIATARIO IL SERVICEPAC PER L'ESTENSIONE DEL SERVIZIO IN GARANZIA IBM, IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE IBM, L'ESTENSIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE IBM e IL SERVIZIO DI SUPPORTO SOFTWARE IBM. IBM FORNIRÀ QUESTO SERVIZIO SOLO SE IL LICENZIATARIO AVRÀ PRIMA ACCETTATO LE CLAUSOLE DEL PRESENTE ACCORDO E COMPLETATO IL PROCESSO DI REGISTRAZIONE ELETTRONICA. SE IL LICENZIATARIO DESIDERA ACCETTARE LE CLAUSOLE DEL PRESENTE ACCORDO, PUÒ FARE CLIC SUL PULSANTE ACCETTO ALLA FINE DI QUESTO DOCUMENTO. IL PROCESSO DI REGISTRAZIONE DEL SERVIZIO VERRÀ QUINDI AVVIATO. SE IL LICENZIATARIO NON DESIDERA ACCETTARE LE CLAUSOLE DEL PRESENTE ACCORDO, PUÒ FARE CLIC SUL PULSANTE NON ACCETTO ; IL SERVIZIO NON VERRÀ REGISTRATO. IN TAL CASO, CONTATTARE IL PROPRIO BUSINESS PARTNER IBM E RICHIEDERE UN RIMBORSO. IBM ha stipulato accordi con alcune organizzazioni (chiamate Business Partner IBM ) per promuovere, commercializzare, e fornire assistenza per determinati servizi. Alcuni Business Partner IBM adempiono a queste funzioni anche tramite altri rivenditori che non vengono identificati come Business Partner IBM. Tuttavia, il termine Business Partner IBM utilizzato nel presente accordo è da intendersi riferito ai Business Partner IBM e ai rispettivi rivenditori. Quando il licenziatario acquista il Servizio (venduto dai Business Partner IBM) in base al presente Accordo, IBM conferma la propria responsabilità per la fornitura del Servizio al licenziatario con le garanzie e secondo le condizioni previste nel presente Accordo. IBM non è responsabile per 1) le azioni dei Business Partner IBM, 2) qualsiasi obbligazione ulteriore che assumano nei confronti del licenziatario o 3) qualsiasi prodotto o servizio che forniscano al licenziatario in base ad accordi propri. 1. Scopo del presente Accordo Il presente Accordo IBM ServicePac, il Numero Parte del ServicePac e l'e-mail di conferma (denominata anche Mail di completezza ) costituiscono l'accordo integrale ed esclusivo (collettivamente definito Accordo ) riguardante la prestazione dell'estensione del servizio in garanzia IBM, del Servizio di manutenzione IBM, dell'estensione del servizio di manutenzione IBM e del Servizio di supporto software IBM (nel presente Accordo denominati anche il Servizio ) da parte di IBM e sostituiscono qualsiasi precedente comunicazione orale o scritta intercorsa tra il licenziatario, il suo Business Partner IBM or IBM. Il presente Accordo è stipulato tra il licenziatario e la persona giuridica IBM ( IBM ) del paese in cui è stato acquistato il Servizio. 2. Unione Monetaria Europea Il Servizio non comprende la verifica dell'idoneità dei sistemi del licenziatario a gestire dati monetari espressi in euro. Il licenziatario riconosce di essere tenuto a verificare l'idoneità dei propri sistemi a gestire i dati monetari espressi in euro e ad adottare le misure adeguate per garantire che tali sistemi siano in grado di elaborare o convertire correttamente i dati monetari espressi in euro. 3. Responsabilità di IBM IBM: a. fornirà il Servizio al licenziatario in conformità alle clausole del presente Accordo e in base al Numero Parte del ServicePac che il licenziatario ha acquistato dal suo Business Partner IBM e identificato nella e-mail di conferma. Il Numero Parte identifica il metodo di erogazione, l'orario di copertura e il tempo di risposta del EMEA-IS33 261010 Pagina 1 di 7
servizio. Se non diversamente specificato in modo espresso, il tempo di risposta costituisce un obiettivo medio e non definisce un livello di servizio garantito, né per il tempo di risposta né per il tempo di risoluzione dei problemi. Il tempo di risposta per i Servizi decorre dal momento in cui la richiesta di assistenza del licenziatario viene registrata. b. adotterà tutte le misure commercialmente ragionevoli per rispondere alle richieste di assistenza del licenziatario secondo quanto previsto in relazione al Numero Parte del ServicePac acquistato. L'intervento iniziale di IBM può consistere nella risoluzione del problema segnalato nella richiesta di assistenza del licenziatario o nella determinazione delle ulteriori misure eventualmente necessarie per risolvere il problema tecnico riscontrato. c. Il Servizio è progettato per mantenere o ripristinare la conformità delle macchine del licenziatario alle rispettive specifiche. Per il Servizio di manutenzione IBM e l'estensione del servizio di manutenzione IBM, IBM si riserva il diritto di ispezionare la macchina entro un (1) mese dal completamento del processo di registrazione. Qualora la macchina non sia in condizioni accettabili per la fornitura del Servizio, IBM ne darà notifica al licenziatario e recederà dall'accordo. In tal caso, il licenziatario dovrà contattare il proprio Business Partner IBM, che gli rimborserà il corrispettivo versato. 4. Responsabilità del licenziatario Il licenziatario: a. otterrà dal proprietario l'autorizzazione a far eseguire questi servizi sulle macchine di cui non è proprietario; b. seguirà la procedura indicata sul sito Web di IBM per attivare i Servizi; c. garantirà di essere legittimo titolare delle licenze relative ai prodotti software per i quali richiederà il Servizio; d. garantirà che tutti i codici di accesso eventualmente forniti da IBM vengano utilizzati solo dal proprio personale autorizzato; e. nominerà un rappresentante tecnicamente qualificato con l'autorità di agire per suo conto in merito alle questioni riguardanti il Servizio e che costituirà il punto di riferimento per tutte le comunicazioni con IBM relative al Servizio stesso; f. fornirà a IBM tutte le informazioni diagnostiche disponibili riguardanti i problemi per i quali richiederà assistenza; g. consentirà ad IBM di accedere in remoto al proprio sistema com mezzi adeguati ad assisterlo nella determinazione della causa del problema. La responsabilità per l'adeguata protezione del sistema e di tutti i dati in esso contenuti ogni volta che IBM vi accederà in remoto con il permesso del licenziatario, graverà esclusivamente su licenziatario stesso; h. sarà responsabile dell'attuazione delle procedure che considererà necessarie per il backup, la protezione e il recupero di dati e programmi in caso di virus o di eventi che possano determinarne o ne abbiano determinato la corruzione o la perdita; i. installerà e utilizzerà, se richiesto da IBM, i software e le apparecchiature di connettività remota per la notifica diretta, la determinazione e la risoluzione dei problemi in remoto. Nell'ambito dell'estensione del servizio in garanzia IBM, determinati tipi di macchine, per i quali sia previsto un intervento presso la sede del cliente entro lo stesso giorno della registrazione della richiesta come obiettivo in termini di tempo di risposta, possono richiedere tale installazione; j. garantirà a IBM un accesso sufficiente, libero e sicuro al proprio sito; k. utilizzerà le informazioni ottenute nel corso dell'erogazione del Servizio solo per supportare le esigenze inerenti l'elaborazione delle informazioni all'interno della propria organizzazione aziendale; e l. L'obbligo di IBM di fornire questo Servizio è condizionato al completamento del processo di registrazione da parte del licenziatario entro 30 giorni dall'acquisto. EMEA-IS33 261010 Pagina 2 di 7
5. Esclusioni e limitazioni Il Servizio non comprende la riparazione dei danni causati dalla mancata installazione della macchina in un ambiente idoneo a garantirne il corretto funzionamento secondo le indicazioni di IBM, incidenti, eventi disastrosi, uso improprio, abuso, modifiche non apportate da IBM, collegamento di dispositivi non IBM o interventi di assistenza e manutenzione non autorizzati. 5.1 Limitazioni relative alle sostituzioni e/o ai pezzi di ricambio per gli aggiornamenti dei Servizi I prodotti classificati come materiali di sussidiari e di consumo, ad es. le periferiche, gli accessori, come le batterie, e gli schermi esterni, non rientrano nel presente Accordo. I pezzi di ricambio e le macchine sostitutive, che possono essere fornite in base a contratti di permuta, possono non essere nuovi ma saranno in buono stato. Tutte le parti e le macchine sostituite diventano proprietà di IBM. Il licenziatario dichiara che tutti i gli articoli sostituiti sono originali e inalterati. Alcuni componenti delle macchine IBM vengono definiti Customer Replaceable Unit (di seguito denominate CRU ), e possono essere sostituite direttamente dal licenziatario. Le informazioni sulle CRU e le istruzioni per la loro sostituzione vengono fornite insieme alle macchine IBM e il licenziatario ha facoltà di richiederle a IBM in qualsiasi momento. Il licenziatario può installare autonomamente una CRU o richiedere a IBM di installarla nell'ambito del Servizio. Il licenziatario deve restituire tutte le CRU difettose a IBM seguendo le istruzioni di restituzione distribuite con la CRU sostitutiva. Per funzionare correttamente, determinate richiedono codice macchina (Codice) o codice interno concesso in licenza (LIC - Licensed Internal Code), come microcodice o codice di sistema. Per tali macchine, Il licenziatario ha la responsabilità di scaricare gli aggiornamenti del Codice e del LIC da un sito Web IBM o da altri supporti elettronici e di seguire le istruzioni fornite da IBM. 5.2 Limitazioni relative ai Servizi on-site Se la sede del licenziatario è ubicata ad oltre un certo numero predefinito di chilometri dal centro assistenza IBM più vicino, il licenziatario dovrà versare un corrispettivo aggiuntivo per i Servizi on-site. Per ulteriori informazioni al riguardo, contattare il proprio Business Partner IBM o IBM. Per le macchine mobili, il licenziatario deve mettere a disposizione un'area di lavoro adatta che permetta lo smontaggio e il riassemblaggio della macchina durante l'intervento di assistenza on-site. L'area di lavoro deve essere pulita, ben illuminata e idonea allo scopo del Servizio. Il licenziatario deve fornire informazioni chiare sul guasto a IBM nel momento in cui richiede assistenza e chiare informazioni diagnostiche al rappresentante di IBM che esegue l'intervento di assistenza on-site. Il licenziatario riconosce che, in situazioni estreme, IBM può dover rimuovere la macchina allo scopo di completare la riparazione. IBM si riserva il diritto di non fornire il servizio in aree che ritenga non appropriate. 6. Corrispettivi e pagamento Il Business Partner IBM da cui il licenziatario acquista il Servizio stabilisce il corrispettivo dovuto e le clausole che lo disciplinano. Il Business Partner IBM ha facoltà di imporre un corrispettivo aggiuntivo nell'eventualità che vengano poste in essere determinate azioni, quali la cessazione o la modifica di questi Servizi. Per determinare se incorrerà in eventuali corrispettivi aggiuntivi, il licenziatario dovrà consultare il Business Partner IBM dal quale intende acquistare il Servizio. Il licenziatario verserà il corrispettivo dovuto direttamente al Business Partner IBM da cui ha acquistato il Servizio. 7. Limitazione della garanzia IBM garantisce che fornirà il Servizio utilizzando ragionevole attenzione e competenza e secondo le modalità descritte nel presente Accordo. QUESTA GARANZIA È ESCLUSIVA E SOSTITUISCE QUALSIASI ALTRA GARANZIA O CONDIZIONE, ESPRESSA O IMPLICITA, INCLUSE, A TITOLO ESEMPLIFICATIVO MA NON EMEA-IS33 261010 Pagina 3 di 7
ESAUSTIVO, LE GARANZIE O CONDIZIONI IMPLICITE DI QUALITÀ SODDISFACENTE, COMMERCIABILITÀ E IDONEITÀ PER UNO SCOPO PARTICOLARE. IBM non garantisce il funzionamento ininterrotto o privo di errori delle macchine o del Servizio né la correzione di tutti i difetti. 8. Limitazione di responsabilità Possono verificarsi circostanze in cui, per fatto imputabile ad IBM o per responsabilità di terzi, il licenziatario abbia il diritto ad un risarcimento da parte di IBM. In tali casi, a prescindere dal titolo della pretesa risarcitoria nei confronti di IBM (compresi grave inadempimento, negligenza, false dichiarazioni o altri fatti di natura contrattuale o extracontrattuale), IBM è responsabile solo per 1) i danni fisici alla persona (incluso il decesso) e i danni alla proprietà immobiliare e ai beni mobili immateriali, e 2) qualsiasi altro danno diretto o perdita fino al maggior ammontare tra 100.000 (centomila euro) o il valore equivalente in valuta locale o il corrispettivo versato per il Servizio oggetto dell'azione di risarcimento. Questa limitazione si applica anche a tutti i subappaltatori di IBM e ai Business Partner IBM. Ciò costituisce il limite massimo per cui IBM, i suoi subappaltatori e i Business Partner IBM sono collettivamente responsabili. IN NESSUN CASO IBM, I SUOI SUBAPPALTATORI O I BUSINESS PARTNER IBM SARANNO RESPONSABILI PER I SEGUENTI EVENTI, ANCHE SE INFORMATI DELLA POSSIBILITÀ DEL LORO VERIFICARSI: 1) PRETESE RISARCITORIE AVANZATE DA TERZI NEI CONFRONTI DEL LICENZIATARIO (SALVO QUANTO PREVISTO NEL PRECEDENTE PUNTO PRIMO); o 2) PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI RECORD O DATI DEL LICENZIATARIO; O 3) DANNI SPECIALI, INCIDENTALI O INDIRETTI O QUALSIASI DANNO ECONOMICO CONSEGUENTE; O 4) PERDITA DI PROFITTI, DI OPPORTUNITÀ COMMERCIALI, DI FATTURATO, DI AVVIAMENTO O MANCATI RISPARMI. 9. Disposizioni Generali a. Salvo quanto diversamente stabilito, il Servizio verrà fornito solo nei paesi in cui è stato acquistato. b. IBM si riserva il diritto di subappaltare il Servizio o qualsiasi sua parte a subappaltatori scelti da IBM. c. Ciascuna delle parti è responsabile della supervisione, della direzione, del controllo e del risarcimento del proprio personale. d. Ciascuna delle parti può comunicare con l'altra tramite strumenti elettronici e tali comunicazioni saranno accettabili come documenti scritti firmati nei limiti consentiti dalle legge applicabile. Il codice di identificazione (denominato ID utente ) contenuto nel documento sarà sufficiente per verificare l'identità del mittente e l'autenticità el documento. e. Ciascuna delle parti del presente Accordo è libera di stipulare accordi simili con altri. f. Il licenziatario si obbliga a non rivendere i Servizi senza previo consenso scritto da parte di IBM. Ogni atto commesso in violazione di tale obbligo è nullo. g. Il licenziatario è responsabile della scelta dei Servizi che soddisfano le proprie esigenze e dei risultati ottenuti dall'utilizzo dei Servizi. h. Il licenziatario e IBM concordano che, in base al presente Accordo, tutte le informazioni scambiate devono considerarsi non riservate. Qualora il licenziatario o IBM richieda lo scambio di informazioni riservate, ciò avverrà previa sottoscrizione di un accordo di riservatezza. i. Il licenziatario accetta di consentire a International Business Machines Corporation e alle sue sussidiarie di memorizzare e utilizzare le informazioni relative ai propri recapiti, inclusi nomi, numeri di telefono e indirizzi di posta elettronica, ovunque svolgano la loro attività. Tali informazioni saranno elaborate ed utilizzate nell'ambito della relazione commerciale del licenziatario con IBM e potranno essere fornite agli appaltatori, ai Business Partner IBM e agli aventi causa di International Business Machines Corporation e delle sue sussidiarie per usi relativi alle loro attività commerciali, inclusa la comunicazione con il licenziatario (ad esempio, per l'elaborazione di ordini, promozioni e ricerche di mercato). EMEA-IS33 261010 Pagina 4 di 7
j. Ciascuna delle parti potrà adire l'autorità giudiziaria in relazione al presente Accordo solo entro due (2) anni dalla data in cui si è verificato l'evento che ha legittimato l'azione legale, salvo quanto diversamente disposto da norme inderogabili della legge locale. k. Nessuna della parti sarà responsabile per eventuali inadempimenti dovuti a cause che esulino dal proprio controllo. l. Qualora una qualsiasi clausola del presente Accordo dovesse essere ritenuta invalida o inapplicabile, le restanti clausole rimarranno pienamente in vigore ed efficaci. m. Nessuna della parti concede all'altra il diritto di utilizzare i propri marchi, nomi commerciali o altre denominazioni (o quelli del proprio gruppo aziendale) in alcuna promozione o pubblicazione, senza previo consenso scritto. n. Tutti i diritti del licenziatario e tutte le obbligazioni di IBM sono validi solo nel paese in cui il licenziatario ha acquistato il Servizio. o. Ciascuna delle parti osserverà tutte le leggi e i regolamenti applicabili (come quelli che disciplinano il controllo delle esportazioni e le importazioni). p. Il licenziatario non può cedere o altrimenti alienare il presente Accordo o i diritti da esso derivanti, né delegare a terzi l'adempimento delle proprie obbligazioni, senza previo consenso scritto da parte di IBM. Ogni trasferimento eseguito in violazione della presente clausola è da considerarsi nullo. q. Il presente Accordo la transazione dallo stesso disciplinata non attribuiscono ai terzi alcun diritto o titolo per agire in giudizio, né IBM è responsabile per alcuna pretesa avanzata da terzi nei confronti del licenziatario, se non nei limiti di quanto disposto nella sezione Limitazione di responsabilità del presente Accordo per i danni fisici alla persona (incluso il decesso) o i danni alla proprietà immobiliare e ai beni mobili materiali per i quali IBM sia giuridicamente responsabile nei confronti dei terzi. 10. Legge applicabile Salvo quanto diversamente stabilito in modo espresso, il presente Accordo è disciplinato dalle leggi del paese in cui il licenziatario ha acquistato il Servizio. Le disposizioni del presente Accordo non pregiudicano in alcun modo le garanzie legali dei consumatori che non possono essere escluse o limitate contrattualmente. EMEA-IS33 261010 Pagina 5 di 7
Elenco dei numeri parte dei ServicePac per l'estensione del servizio in garanzia IBM, il Servizio di manutenzione IBM, l'estensione del servizio di manutenzione IBM e il Servizio di supporto software IBM Essentials Support ServicePac L'IBM Essentials Support ServicePac triennale include l'estensione della garanzia (*) e una Linea di supporto IBM per Servizi Windows e Linux (**) che prevedono assistenza hardware con un tempo di risposta di 24x7x4. Numero parte Tipi di macchine cui è applicabile 91Y5185 4194, 4252, 4365 91Y5187 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y5189 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y5191 7379, 7837, 9234 91Y5193 7902, 7945, 7947 91Y5195 7380, 7836, 7839 91Y5197 7163, 7164 91Y5199 7148 91Y5201 7145, 7233 91Y5203 8886 91Y5205 8677, 8852 91Y5207 8740, 8750 IBM Virtualised Essentials Support ServicePac L'IBM Virtualised Essentials Support ServicePac triennale include l'estensione della garanzia (*) e una Linea di supporto IBM per Servizi Windows, Linux e VMware (**) che prevedono assistenza hardware onsite con un tempo di risposta 24x7x4. Numero parte Tipi di macchine cui è applicabile 91Y5186 4194, 4252, 4365 91Y5188 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y5190 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y5192 7379, 7837, 9234 91Y5194 7902, 7945, 7947 91Y5196 7380, 7836, 7839 91Y5198 7163, 7164 91Y5200 7148 91Y5202 7145, 7233 91Y5204 8886 91Y5206 8677, 8852 91Y5208 8740, 8750 (*) ESTENSIONE DELLA GARANZIA IBM: EMEA-IS33 261010 Pagina 6 di 7
Per una definizione completa di questo servizio, consultare le Guide operative alla manutenzione hardware IBM - Europa http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html (**) LINEA DI SUPPORTO IBM: In base ai ServicePac identificati da questi numeri parte, IBM fornirà al licenziatario assistenza remota in forma di supporto software (per telefono, da un centro di supporto IBM). Per i numeri parte Essentials, IBM fornirà supporto per tutti i prodotti specificati nel gruppo di prodotti WIN LIN OS, il cui elenco è consultabile al seguente indirizzo Web; http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Per i numeri parte Virtualised Essentials, IBM fornirà supporto per tutti i prodotti specificati nei gruppi di prodotti Windows, Linux e VMware, il cui elenco è consultabile al seguente indirizzo Web; http://www- 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Nella fornitura di questo servizio, IBM adotterà tutte le misure commercialmente ragionevoli per rispondere telefonicamente alle richieste di assistenza del licenziatario entro due (2) ore (durante l'orario di lavoro principale) e fornire assistenza remota per: brevi quesiti di base concernenti installazione, utilizzo e configurazione dei prodotti e quesiti riguardanti le pubblicazioni sui Prodotti Supportati IBM. Per i prodotti IBM inclusi in questo gruppo, IBM fornirà assistenza remota per i quesiti concernenti problemi relativi al codice, l'esame delle informazioni diagnostiche per assistere il licenziatario nell'isolamento delle cause dei problemi e, per i difetti noti, renderà disponibili le informazioni di assistenza necessarie a correggere il problema riscontrato e le correzioni del programma che il licenziatario ha diritto di ricevere in base alla licenza IBM di cui è titolare. Per i prodotti non IBM, IBM assisterà il licenziatario nell'isolamento delle cause dei problemi e gli comunicherà, se disponibili, le informazioni necessarie a ripristinare la funzionalità dei prodotti fornite dal produttore. Per i difetti noti, IBM fornirà, se disponibili, le informazioni di assistenza necessarie a correggere il problema e le correzioni del programma, che è autorizzata e fornire. Qualora venga identificato un difetto nuovo (non noto), IBM provvederà a segnalarlo al fornitore appropriato dandone notifica al licenziatario. Con ciò, le obbligazioni di IBM relative al supporto saranno da ritenersi pienamente adempiute. La responsabilità della risoluzione di questi problemi graverà esclusivamente sul fornitore. Questo servizio verrà fornito durante: L'orario di lavoro principale per qualsiasi problema (il normale orario lavorativo di IBM secondo il fuso orario locale / paese in cui il licenziatario riceve il Servizio (ad es., dalle 9.00 alle 17.00, dal Lunedì al Venerdì, escluse le festività nazionali) e Al di fuori del normale orario di lavoro, per i Problemi Critici per i Clienti (per Problemi Critici per i Clienti si intendono quei problemi per i quali i clienti non dispongono di una soluzione temporanea, con conseguente grave interruzione delle operazioni di business). IBM fornirà questo servizio per un periodo di tre anni, decorrente dalla ricezione della mail di conferma. EMEA-IS33 261010 EMEA-IS33 261010 Pagina 7 di 7