Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di televisione a pagamento forniti da Telecom Italia su rete fissa ANNO
Il presente documento riporta gli indicatori di qualità dei servizi di televisione a pagamento forniti da Telecom Italia su rete fissa, in base a quanto stabilito dall art. 10 della delibera 179/03/CSP e dalla delibera 278/04/CSP. Per ogni indicatore sono riportati: le misurazioni effettuate; gli obiettivi per il fissati in relazione a ciascuna misurazione; i consuntivi relativi al 1 e al 2 semestre (per quegli indicatori per i quali la delibera 278/04/CSP prevede anche i consuntivi semestrali) e all intero anno ; la definizione dell indicatore; le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; i periodi di rilevazione; il/i sistema/i informativo/i da cui i dati sono stati tratti; la struttura aziendale responsabilizzata per la rilevazione delle misurazioni. 2
Tempo di attivazione del servizio IPTV Indicatore Misure Obiettivi 1 sem. 2 sem. al 30/6/09) (dal 1/7/09 Tempo di attivazione del servizio IPTV - Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 40 giorni 70 giorni 78,0 % 30 giorni 50 giorni 79,6 % 33 giorni 61 giorni 79,0 % 31 giorni 54 giorni 79,4 % Altre informazioni: - le richieste di attivazione del servizio possono essere inoltrate h24 Definizione Il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido dall operatore ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Note Il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati dall operatore presso il domicilio dell utente sono funzionanti; le rilevazioni sono censuarie: sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; sono inclusi gli ordini di attivazione del servizio IPTV, nei casi di: 1. attivazione del servizio su linea RTG già esistente; 2. contestuale attivazione della linea RTG; 3. contestuale trasformazione di una linea ISDN in linea RTG; 4. contestuale trasloco della linea (con eventuale contemporanea trasformazione della linea da ISDN a RTG se questa era ISDN); 5. contestuale passaggio del cliente a Telecom Italia da altro operatore; sono esclusi i casi in cui l eventuale ritardo nell attivazione del servizio, rispetto alla data concordata, non dipende dalla volontà di Telecom Italia: 1) assenza del cliente all appuntamento concordato; 2) inaccessibilità dei locali; 3) rinvio richiesto dal cliente; 4) successivi ripensamenti del cliente circa la volontà o meno di dar corso alla richiesta di attivazione del servizio; 5) necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi; nei casi in cui non è stata concordata una data con il cliente, per data concordata si assume quella relativa al termine contrattuale (50 giorni solari); qualora il cliente: o non sia già titolare di una linea telefonica; o sia titolare di un utenza ISDN e occorra quindi trasformare la linea in RTG; o chieda contestualmente il trasloco della linea telefonica o sia proveniente da un altro operatore al predetto termine contrattuale (50 gg. solari) si aggiunge il tempo necessario all attivazione, alla trasformazione, al trasloco o al passaggio da altro operatore della linea telefonica su cui si chiede la contestuale attivazione del servizio IPTV. 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre; Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistemi informativi di rilevazione: DELFI Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data 3
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Indicatore Misure Obiettivi 1 sem. 2 sem. al 30/6/09) (dal 1/7/09 Definizione 1) Tempo minimo di navigazione su risponditore automatico per accedere alla scelta operatore 75 sec. 68 sec. 64 sec. 66 sec. Definizione 2) Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi 105 sec. 30,0 % 81 sec. 49,3 % 80 sec. 46,3 % 80 sec. 47,9 % Definizione 1) L intervallo di tempo tra il momento in cui (completata correttamente da parte dell utente chiamante la selezione del numero di assistenza) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore. La misurazione è effettuata nell ottica di un utente non informato della struttura dell IVR (sono presi quindi i tempi di ascolto per intero dei messaggi prima di giungere alla opzione di parlare con l operatore). Definizione 2) L intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata (all interno dell IVR) dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con l operatore e l istante in cui l operatore risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Note - I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di assistenza clienti di rete fissa; - Nella definizione 1): o o non sono inclusi i tempi di instradamento della chiamata sulla rete; se nel periodo di riferimento l IVR cambia una o più volte, la misura è data dalla media dei tempi minimi di navigazione dei diversi IVR ponderata sulla base dei numeri di chiamate che sono giunte nei diversi periodi. - Nella definizione 2): o le rilevazioni sono censuarie, prendendo in considerazione tutte le chiamate che ricevono risposta da parte di un operatore nel periodo di rilevazione; o sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore. Non sono invece inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistemi informativi di rilevazione: Sistemi Informativi Statistici di Customer Operations e Technology (CDR e NAUTILUS) Strutture aziendali responsabili della rilevaz.: 1) Domestic Market Operations / Customer Operations / Fixed Customer Operations Consumer / Workload Management (per l assistenza commerciale-amministrativa alla clientela Consumer) 4
2) Domestic Market Operations / Business / Commercial Planning / Service Improvement and Certification (per l assistenza commerciale-amministrativa alla clientela business) 3) Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data (per l assistenza tecnica) 5
Fatture contestate Indicatore Misura Obiettivo Consuntivo Fatture contestate - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 1,60 % 0,23 % Definizione La percentuale di fatture reclamate (nel periodo di rilevazione) per addebiti al servizio IPTV, rispetto al numero di fatture emesse contenenti addebiti inerenti al servizio IPTV emesse nello stesso periodo. Note Le rilevazioni sono censuarie: sono presi in considerazione tutti i reclami (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) ricevuti nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre), indipendentemente dalla loro fondatezza, e riferiti ad addebiti inerenti al Servizio IPTV; al denominatore si considerano le fatture emesse contenenti addebiti IPTV nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre). Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistemi informativi di rilevazione: Per il numeratore (a cura Customer Care Residenziale) i dati vengono rilevati da: MPA (Report Progressivi CRM Report Esigenze totali con selezione per reclami su Fattura) Per il denominatore (a cura Customer Credit Management/Fatturazione) i dati vengono rilevati da: Portale Enterprise DataWareHouse Customer Analysis / Residenziali Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Market Operations / Customer Operations / Fixed Customer Operations Consumer / Workload Management 6
Accuratezza della fatturazione Indicatore Misura Obiettivo Consuntivo Accuratezza della fatturazione - Rapporto tra il numero delle fatture che sono state contestate per addebiti relativi al servizio IPTV e per le quali la contestazione e stata riconosciuta fondata e che quindi generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un altra fattura con rettifica o una nota di credito (emessa nel periodo oggetto di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 1,0 % 0,04 % Definizione La percentuale di fatture con rettifica di precedenti fatture per errati addebiti relativi al servizio IPTV (emesse nel periodo di rilevazione), rispetto al numero di fatture emesse contenenti addebiti inerenti al servizio IPTV (emesse nello stesso periodo). Note al numeratore si considerano le fatture di rettifica o le note di credito per errati addebiti al servizio IPTV emesse nel periodo di riferimento (dal 1 gennaio al 31 dicembre), indipendentemente dal periodo cui si riferiscono le fatture errate; al denominatore si considerano tutte le fatture emesse (dal 1 gennaio al 31 dicembre) contenenti addebiti inerenti al servizio IPTV. Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistemi informativi di rilevazione: Per il numeratore (a cura Customer Care Residenziale) i dati vengono rilevati da: MPA (Report Progressivi CRM Report Esigenze totali con selezione per reclami con riduzione ricavi su Fattura) Per il denominatore (a cura Customer Credit Management/Fatturazione) i dati vengono rilevati da: Portale Enterprise DataWareHouse Customer Analysis / Residenziali Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Market Operations / Customer Operations / Fixed Customer Operations Consumer / Workload Management 7
Disponibilità del servizio Indicatore Misure Obiettivi Disponibilità del servizio IPTV - Indisponibilità media del servizio - Tempo medio tra due indisponibilità del servizio 50 ore/anno 16 giorni 13 ore/anno 23 giorni Definizione dell Indicatore Disponibilità del servizio IPTV: è la disponibilità offerta per la componente IP-TV Live intesa come risultante della componente di Accessibilità della Rete geografica IP e della Disponibilità offerta dalla Piattaforma di erogazione per la componente broadcast. Il suo valore è calcolato come: A IPTV = A HE * A RT Dove: A HE = disponibilità del macroblocco HE A RT = disponibilità del macroblocco RT Note: nel calcolo di A IPTV si assume che i fuori servizio di ciascun macroblocco siano eventi indipendenti e scorrelati; pertanto la disponibilità complessiva del servizio è pari al prodotto delle due componenti distinte A HE, A RT Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistema informativo di rilevazione: SQMIP Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Tecnology & Operations / Network / Network Maintenance / Maintenance / Multimedia Services Management 8