SKILL4YOU ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015 PERCORSO ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015 A CHI E RIVOLTO IL CORSO Questo piano formativo si rivolge a tutte le persone che desiderano acquisire la piena conoscenza delle potenzialità ed uso della piattaforma Microsoft Dynamics CRM. DESCRIZIONE ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015 DURATA 9 giornate di formazione I partecipanti al corso apprenderanno l uso dell applicativo Dynamcis CRM Online, le sue componenti e cosa vuole dire introdurre un sistema CRM in azienda. Poi seguendo la metodologia SureStep procederanno a personalizzarlo per adattarlo alle differenti esigenze. PREREQUISITI CERTIFICAZIONI Al termine del corso gli studenti avranno raggiunto la preparazione sufficiente per affrontare gli esami richiesti alla certificazione MS Dynamics Online. Non sono previsti prerequisiti specifici se non l uso degli applicativi Office ed un minimo di dimestichezza con le applicazioni Web. Una conoscenza di base di SQL aiuta nella parte di reportistica. ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-1 -
ZIONI DEL OBIETTIVI PERCORSO Al termine del corso gli allievi saranno in grado di: Comprendere il contesto dell ambiente CRM Amministrare la piattaforma cloud Microsoft Dynamics CRM Identificare come i vari elementi dei Microsoft Dynamics CRM possono essere utilizzati per le relazioni con i clienti Gestire il processo di vendita Conoscere il flusso base di vendita (dai Clienti potenziali all ordine) Conoscere l uso delle opportunità e il ruolo dei record coinvolti. Gestire il catalogo prodotti ed i listini prezzi Utilizzare gli strumenti di analisi delle vendite (Metriche, Obbiettivi, Grafici, ) Gestire le funzionalità di marketing Creare e gestire campagne di marketing per diversi tipi di clienti ed eventi Gestire i servizi post vendita Casi come record fondamentale nella gestione del servizio Pianificare servizi Gestire i contratti Personalizzare l ambiente per fare fronte alle specifiche esigenze Il percorso formativo prevede l implementazione del sistema CRM per la società Bacco S.r.l. che produce e vende vini. La società decide di implementare il sistema per rafforzare le capacità della forza vendita, fare operazioni di marketing per organizzare la partecipazioni a fiere. I clienti sono rappresentati da enoteche o piccoli negozi hai quali vengono forniti anche alcuni tipi di gadget come magliette e cappellini. Avendo una produzione ampia il management decide di tenere come etichette interne i vini più pregiati e ridistribuire con diverse etichette personalizzate i vini più comuni di ampia produzione e consumo. MODULI DEL PROGETTO 1. Il cliente al centro 2. Automazione della forza vendita 3. Gli strumenti client 4. Marketing 5. Gestione dei servizi e dei casi 6. Amministrare CRM online 7. Gestire personalizzazioni e sicurezza 8. Creare, configurare e gestire le entità 9. Processi 10. Gli esami di certificazione ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-2 -
1 IL CLIENTE AL CENTRO 0,5 giorni Prima dell introduzione al prodotto si introduce il concetto di CRM: un comportamento e modo di pensare prima che un sistema. Si procederà quindi ad introdurre la piattaforma Dynamics CRM ed al confronto tra i vantaggi del sistema OnLine e quello OnPremise. Infine si procede con la familiarizzazione nei confronti dell interfaccia del sistema e le sue funzionalità di base e comuni alle varie aree. Il personale della Bacco S.r.l. viene introdotto al perché ed ai vantaggi di un sistema CRM per gestire le attività. Poi si faranno alcune operazioni base con l interfaccia come la ricerca dei record, l esportazione in Excel e l uso dei menu di navigazione. Introduzione all'applicazione Lavorare con Microsoft Dynamics CRM Lavorare con le entita' Ricerca e dati ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-3 -
2 AUTOMAZIONE DELLA FORZA VENDITA 2 giorni Si introducono i componenti base del processo di vendita (Account, Contatti, Clienti potenziali, ). Gestire i concorrenti e la letteratura di vendita nonché sfruttare le capacità social del sistema. Lavorare con i clienti potenziali e le opportunità. Si vedrà come produrre preventivi, ordini e fatture nonché gestire il catalogo prodotti. Il proprietario di un enoteca ha lasciato ad un nostro punto vendita la manifestazione di interesse per alcuni nostri vini. Inoltre vengono aggiunti al catalogo prodotti i gadget pubblicitari come magliette e cappellini disponibili in tre colori e quattro taglie. Introduzione alla gestione del processo di vendita Clienti potenziali ed opportunità Creare e gestire i clienti potenziali Creare e gestire le opportunità Gestione del catalogo prodotti Creare gruppi di unità; Creare prodotti e aggiungerli al catalogo dei prodotti; Gestire i listini prezzi; Creare kit di prodotto e pacchetti di prodotti Gestione del processi e degli Ordini di vendita Gestire opportunità e preventivi Utilizzare ordini e fatture Analizzare gli andamenti delle vendite Gestire le metriche e gli obiettivi di vendita Utilizzare report e viste Utilizzare grafici e dashboard ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-4 -
3 GLI STRUMENTI CLIENT 0,5 giorni Quali sono gli strumenti client dipsonibili per Dynamcis CRM online? Il client per Outlook, applicazione per smartphone e tablet In questo modulo si affronterà la loro configurazione ed il loro utilizzo. Per aumentare l efficienza della forza vendita la Bacco S.r.l. decide che ogni commerciale deve lavorare in mobilità. Per chi ha già in dotazione un portatile sarà configurato il client per Outlook e l applicazione per smartphone. Agli altri sarà fornito un tablet con al relativa applicazione. Installare e distribuire altri strumenti client per Microsoft Dynamics CRM Identificare i requisiti hardware e software per il client Microsoft Outlook Installare e aggiornare il client Microsoft Outlook Modalità online e offline Installare e configurare il client per tablet e telefoni ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-5 -
4 MARKETING 1 giorno In questo modulo si prenderà confidenza con gli strumenti messi a disposizione del sistema per gestire le attività di marketing Il management decide di fare alcune operazioni di comunicazione: 1. Avvisare le enoteche che sarà reso disponibile un nuovo gadget (cappellino) 2. Partecipare alla fiera VinItaly a Verona (VR). Configurare Microsoft Dynamics Marketing Gestire le campagne Gestire le mini campagne ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-6 -
5 Gestione dei servizi e dei casi 1 giorno Il software permette la gestione di servizi per i clienti che richiedono diversi tempi e risorse. In quest area si gestiscono inoltre eventuali anomalie o problematiche Emerge la necessita di gestire la manutenzione dei frigo cantina che vengono forniti alle enoteche con un manutenzione periodica da parte di tecnici specializzati. Viene inoltre attivato un numero verde per la gestione di eventuali segnalazioni da parte di clienti per fare fronte ad ogni problematica. Applicare la gestione dei servizi Identificare i principali tipi di record Utilizzare la gestione dei Servizi Utilizzare i flussi di processo aziendali Utilizzare la pianificazione dei servizi Concetti di pianificazione dei servizi Gestire le operazioni di pianificazione dei servizi Gestire i servizi e la pianificazione delle capacità Pianificare le attività di servizio Gestire i casi di servizio Utilizzare i casi Utilizzare le code Gestire contratti e diritti Gestire i diritti Utilizzo dei contratti di servizio (SLA) Analizzare e generare report sulla gestione dei servizi Gestire le metriche e gli obiettivi dei servizi Utilizzare i rapporti di gestione dei servizi Utilizzare grafici e dashboard ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-7 -
6 AMMINISTRARE CRM ONLINE 0,5 giorni Saranno fornite le nozioni di base per identificare i piani di licenza ed i prerequisiti. Creare gli utenti e garantire gli accessi a Microsoft Dynamics CRM Online e differenziale i ruoli amministrativi da quelli operativi. Gestire le istanze e perché devono essere implementate. Gestire gli update e l integrazione con l ambiente Office 365: Exchange Online, Lync, SharePoint Online, and Yammer. Gestire lo spazio per i dati. La società dopo un analisi di mercato decide di appoggiare il suo sistema CRM sulla piattaforma Dynamics. Dopo la scelte di base e le configurazioni emergono i vantaggi dell integrazione con l intera piattaforma Office 365. Amministrare Microsoft Dynamics CRM Online Pianificare una distribuzione Implementare Microsoft Dynamics CRM Online Gestire le istanze di Microsoft Dynamics CRM Online Gestire Microsoft Dynamics CRM Online Configurare e gestire la posta elettronica Installare e distribuire altri strumenti client per Microsoft Dynamics CRM Gestire e risolvere i problemi relativi a una distribuzione di Microsoft Dynamics CRM ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-8 -
7 GESTIRE PERSONALIZZAZIONI E SICUREZZA 0,5 giorni Si forniranno ai partecipanti le nozioni su come il sistema Dynamics CRM gestisce la sicurezza e la visibilità dei dati. Si introducono il concetto di soluzioni e di gestione delle personalizzazioni che saranno necessarie. Dopo l attivazione del sistema si dovrà implementare la politica di sicurezza indicata dalla dirigenza della Bacco S.r.l. riguardante i ruoli delle persone coinvolte, i relativi permessi e le politiche di visibilità e protezione dei dati. Gestire soluzioni Pianificare la personalizzazione Comprendere i requisiti aziendali Comprendere i vantaggi delle soluzioni Creare soluzioni, esportare soluzioni gestite e non gestite, importare soluzioni Gestire la sicurezza Comprendere i concetti relativi alla sicurezza Gestire l'accesso ed i permessi Gestire la visibilità dei dati Utilizzare la sicurezza a livello di campo ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-9 -
8 CREARE, CONFIGURARE E GESTIRE LE ENTITÀ 2,5 giorni In questo modulo i partecipanti prenderanno confidenza con la gestione delle entità, quali tipologie e la loro personalizzazione. Come creare le entità necessarie, i tipi di attributi messi a disposizione e le relazione tra le varie entità. Saranno poi introdotte le viste ed i moduli per la visualizzazione e la modifica dei dati. I responsabili commerciali della Bacco S.r.l. decidono di permettere la produzione di bottiglie con etichette personalizzate. Per fare questo si dovrà mettere a disposizione dei commerciali la disponibilità dei vari tipi di vini all interno dei tini. Si richiede quindi la creazione di tutte le entità, i moduli, le viste e le relazioni tra le stesse necessarie. Personalizzare le entità Personalizzare le entità predefinite Creare e gestire entità personalizzate Personalizzare i campi Creare e gestire i campi Configurare le proprietà dei campi Gestire i campi speciali Gestire le relazioni Identificare diversi tipi di relazioni Gestire le relazioni speciali Creare e gestire relazioni La mappatura dei campi Personalizzare i moduli Descrivere la struttura di schede e sezioni Gestire i campi presenti su un modulo Creare e modificare moduli Gestire più moduli Gestire moduli mobili Le visualizzazioni Utilizzare le visualizzazioni di sistema Creare e configurare visualizzazioni personalizzate Personalizzare grafici e dashboard ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-10 -
9 PROCESSI 0,5 giorni Si affrontano i vari tipi di processi che sono creabili e gestibili dentro il sistema CRM. Dopo una prima introduzione di procederà con la creazione dei diversi tipi di processo e le nozioni sul loro utilizzo. Per facilitare l operatività e ridurre gli errori da parte degli operatori viene richiesto di inserire alcuni processi nel sistema per facilitare la gestione dei casi, la qualifica dei lead ed il supporto al call center nella raccolta delle informazioni base per attivare un caso Comprendere i concetti dei flussi dei processi aziendali Descrivere lo scopo dei flussi dei processi aziendali Distinguere tra diversi tipi di processi Creare e gestire flussi di processi aziendali Creare e gestire regole di business ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-11 -
10 CERTIFICAZIONI ED ESAMI CHE SARÀ POSSIBILE SOSTENERE DOPO IL PERCORSO Al termine del percorso gli studenti potranno conseguire la seguenti certificazioni MB2-706 Microsoft Dynamics CRM Online Deployment MB2-704 Microsoft Dynamics CRM Application MB2-707 Microsoft Dynamics CRM Customization and Configuration ACADEMY MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE 2015-12 -