Allianz Suisse Risultati per i clienti 2013/14 I vantaggi offerti da Allianz Suisse 2
Indice EDITORIALE 03 Il nostro obiettivo: la vostra soddisfazione INTRODUZIONE 04 Allianz Suisse: un partner solido al vostro fianco CLIENTI 05 La soddisfazione del cliente alla prova dei fatti SERVIZIO 06 Sempre al vostro servizio PRODOTTI 08 Per fortuna c è Allianz. CONSULENZA 10 Consulenza Allianz. Consulenza individuale e a 360. SINISTRI 12 La nostra assistenza In copertina: la famiglia Berger, protagonista del nostro sito su Allianz Family. Un esperienza: la nostra polizza Allianz Family pensa a tutto. Allianz Family Un offerta dedicata alle famiglie con figli! Anche voi potete avere la sicurezza, i servizi e i vantaggi sul premio riservati ai nostri clienti! Per informazioni: allianz-family.ch Per fortuna c è Allianz. 2
EDITORIALE Il nostro obiettivo: la vostra soddisfazione Cari clienti, districarsi nella giungla delle offerte non è sempre facile: ciò vale sia per la spesa quotidiana sia per la scelta di un assicurazione. Di norma non è solo una questione di prezzo; molto più importante per la decisione è la qualità del servizio che l azienda fornitrice può garantire. Infatti solo chi è in grado di offrire, sempre, un servizio di primissimo livello può affermarsi sul mercato. Ecco quindi il nostro obiettivo: una qualità che vi soddisfi pienamente, superando addirittura le vostre aspettative. Come? Modellando le nostre attività sulle vostre esigenze. Per questo abbiamo bisogno delle vostre indicazioni: Cosa vi piace di Allianz Suisse? Dove possiamo fare ancora meglio? Domande che ci, anzi vi poniamo anche quest anno tramite una serie di sondaggi e di rilevazioni sui servizi. Questo nostro interesse per la vostra opinione è reale, non fittizio, e vogliamo dimostrarlo pubblicando, nel rapporto «Risultati per i clienti», i vostri giudizi sui nostri servizi, in modo del tutto trasparente. Abbiamo ascoltato la vostra voce e raccolto i vostri spunti di miglioramento. Ora tocca a noi tradurli in misure concrete per migliorare ancora di più la vostra soddisfazione. Dott. Martin Jara, direttore della Gestione di mercato e membro del Comitato direttivo di Allianz Suisse A questo proposito, ci tengo a dire che le segnalazioni emerse l anno scorso hanno già portato a miglioramenti concreti: ad esempio gli investimenti fatti nella formazione degli addetti del Centro servizi cliente hanno già registrato un aumento della vostra soddisfazione. Ci sono tuttavia altri ambiti in cui dobbiamo lavorare ancora. Allianz Suisse punta alla massima soddisfazione del cliente: questo resta un punto fermo. Ringraziandovi per la fiducia, vi porgo i miei più cordiali saluti e vi do appuntamento al prossimo anno per un nuovo aggiornamento. Dott. Martin Jara Direttore della Gestione di mercato e membro del Comitato direttivo di Allianz Suisse 3
INTRODUZIONE Allianz Suisse: un partner solido Il cliente Allianz Suisse può affidarsi con la massima serenità alle prestazioni di una delle compagnie assicurative finanziariamente più forti. Con una raccolta premi di oltre 4,1 miliardi di franchi, Allianz Suisse è fra le principali compagnie assicurative in Svizzera e gode della fiducia di oltre 913.000 privati e oltre 100.000 aziende che si affidano alle sue soluzioni assicurative e previdenziali e ai suoi servizi. Sicurezza e fiducia La nostra sicurezza finanziaria costituisce la solida base della fiducia che i clienti ripongono nella nostra azienda. Allianz Suisse è fra le compagnie assicurative svizzere finanziariamente più forti, come del resto confermano il rating "AA-" e l outlook "stabile" di Standard & Poor s. Sono dati che ci collocano tra i primissimi assicuratori diretti svizzeri, nei rami sia Vita sia Cose. Grazie alla solidità finanziaria e ad una strategia d investimento che punta alla redditività nel lungo periodo siamo in grado di mantenere fede alle garanzie prospettate anche in una situazione perdurante di bassi tassi di interesse. Le oltre 350.000 pratiche di sinistro evase ogni anno e gli oltre 1,8 miliardi di franchi erogati nel 2012 per indennizzi e prestazioni assicurative dimostrano che, in fatto di liquidazione dei sinistri, Allianz Suisse merita la fiducia dei clienti. Per ulteriori dati si rimanda al Rapporto finanziario consultabile in qualsiasi momento su www.allianz.ch. Consulenza e servizi di qualità Soddisfare le esigenze del cliente proponendoci come interlocutore affidabile e leale con servizi di altissimo livello è il principio che ispira le attività della nostra compagnia e il lavoro dei nostri collaboratori. Le modalità per contattarci sono molte: rivolgendosi a una delle nostre agenzie generali per una consulenza personale, telefonandoci o visitando il nostro sito www.my.allianz.ch. Competenza e soluzioni Quelle che proponiamo sono soluzioni complete a tutela dai rischi, per privati e imprese, sostenute dalla solida esperienza e dalla capacità innovativa del Gruppo Allianz che si traducono in vantaggi diretti per il cliente. Il cliente che affida a noi i risparmi per la previdenza non solo dorme sonni più tranquilli ma realizza anche rendimenti interessanti. 4
CLIENTI La soddisfazione del cliente alla prova dei fatti Alta qualità del servizio e prestazioni di primissimo livello legittime aspettative di ogni cliente costituiscono elementi preziosi della nostra strategia. La vostra opinione è importante perché ci consente di migliorare costantemente la qualità dei nostri servizi. Per questo abbiamo incaricato dei fornitori di servizi indipendenti di effettuare anonimamente, per nostro conto, stipule di prova e sondaggi. I dati che raccogliamo in questo modo vengono analizzati in modo sistematico e ci consentono di individuare eventuali punti critici nella vendita e nei servizi, adottando le opportune contromisure. Risultato: clienti più soddisfatti e più propensi a raccomandarci ad altri. Ascoltare per migliorare I contatti giornalieri con i clienti sono oltre 10.000; con tali cifre un margine di errore da parte nostra è inevitabile. Le critiche dei clienti ai nostri servizi vengono prese in seria considerazione e sottoposte ad attenta valutazione; gli eventuali errori vengono esaminati e corretti. Inoltre l analisi regolare dei reclami esposti dai clienti ci indica dove intervenire per migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio. Esempi in tal senso sono la durata della lavorazione dei sinistri, i tempi di risposta alle richieste pervenuteci e una maggiore chiarezza delle fatture premi. Panne in corso? Assistance in soccorso! Sul posto entro 30 minuti. I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene Il metodo effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44. Una cosa è certa. Parabrezza danneggiato? Intervento immediato! Riparazione in 2 giorni lavorativi. I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44. Una cosa è certa. Orologio sparito? Rimborso garantito! Indennizzo in 5 giorni lavorativi. I tempi indicati sono garantiti se la denuncia completa viene effettuata telefonicamente allo 0800 22 33 44. Allianz Suisse misura la soddisfazione dei clienti basandosi su un sistema standard adottato in tutto il Gruppo Allianz. In Svizzera registriamo ogni anno l opinione di circa 30.000 i clienti. Una cosa è certa. Il sistema prevede un colloquio nel quale il cliente giudica la qualità del servizio ricevuto assegnando un voto (da 0 a 10) a determinati aspetti predefiniti, come la gestione dei sinistri o la consulenza. Inoltre misuriamo regolarmente il livello di soddisfazione per la qualità dei nostri servizi sondando l opinione di alcuni clienti scelti a caso. 5
SERVIZIO Sempre al vostro servizio Sinistro? Consulenza? Contattarci è semplicissimo, in qualsiasi momento. Siete voi a decidere come contattarci: se tramite una delle 42 agenzie generali o delle oltre 130 filiali presenti in Svizzera, tramite Allianz24.ch, broker, partner convenzionati venendo di persona o telefonando, inviando un e-mail o utilizzando il portale my.allianz.ch. Le possibilità non mancano. Rapida reperibilità Gli addetti del Centro servizi cliente (CSC) ricevono giornalmente oltre 3.000 chiamate. Chi desidera contattarci, deve poterlo fare in modo semplice e ricevere una risposta o una soluzione senza troppi passaggi. Ebbene, a parte alcuni casi di traffico telefonico particolarmente intenso, circa l 80% delle chiamate ottiene risposta entro 20 secondi e circa il 70% viene evaso subito. Effetti delle contromisure Il cliente di una compagnia assicurativa si attende giustamente le migliori prestazioni possibili. Per noi questo è lo stimolo a fare sempre meglio e il nostro impegno inizia a dare i primi frutti. I nostri clienti ritengono infatti che il lavoro del Centro servizi cliente sia leggermente migliorato rispetto al sondaggio precedente sia per quanto riguarda le informazioni telefoniche (voto medio: 8,39; sondaggio precedente: 8,30) e il clima instaurato durante la telefonata (voto medio: 8,48; sondaggio precedente: 8,38) che per quanto riguarda la qualità del colloquio stesso (8,40 contro 8,30) e l efficacia del colloquio (8,30 contro 8,21). Questi sono appunto i risultati delle contromisure adottate internamente. my.allianz.ch L esclusivo portale clienti. 6
8,39 Voto medio per l assistenza: 8,39 A portata di mouse my.allianz.ch, il portale che Allianz Suisse ha realizzato per i suoi clienti privati, rappresenta un reale miglioramento e un valore aggiunto in termini di qualità del servizio. Chiarezza del colloquio (risposte semplici e rapide fornite dagli addetti) Qualità del colloquio (competenza e comprensibilità degli addetti) Clima del colloquio (cortesia e assistenza da parte degli addetti) 8,40 8,30 8,48 Registrandosi e identificandosi sul portale, il cliente può consultare la situazione delle sue pratiche assicurative, accedere rapidamente ai dati personali e a tutti i documenti che lo riguardano e controllare lo stato di lavorazione di eventuali sinistri aperti. Anche per le aziende Allianz Suisse ha istituito un apposito portale che consente di gestire i dati salariali dei dipendenti in modo pratico e senza carta e quindi con un risparmio in termini di tempi e costi. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fonte: colloqui telefonici con i clienti dopo il contatto con il Centro servizi clienti. Periodo di rilevazione: giugno 2012 maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 4008. Voto: da 0 a 10. Web 2.0 Internet offre molte possibilità per instaurare un dialogo tra noi e i nostri clienti, ad esempio sui social media come Facebook, Twitter e Youtube. Ecco quindi che una piattaforma dedicata come www.onebigfamily.ch consente alle famiglie clienti di creare persino un diario di famiglia in cui fissare momenti particolari della propria vita privata. Internet ci dà inoltre la possibilità di mettere a disposizione servizi di utilità pratica, come le nostre app Allianz WeatherSafe e Allianz Crossroads scaricabili gratuitamente. I nostri obiettivi: reperibilità tempestiva rapida liquidazione dei sinistri possibilità di contatto con i clienti tramite tutti i canali disponibili maggiore soddisfazione dei clienti 7
PRODOTTI Per fortuna c è Allianz Allianz Suisse è molto più di un assicurazione: con prodotti e servizi innovativi diamo ai nostri clienti privati e aziende un reale valore aggiunto. Ogni nuova fase della vita richiede soluzioni assicurative mirate, ad esempio per quanto riguarda la previdenza privata per la vecchiaia o l acquisto dell abitazione. Ed è proprio qui che Allianz Suisse interviene con un portafoglio prodotti completo per rispondere alle esigenze di categorie di clienti diverse, con prodotti e prestazioni Assistance modulari combinabili. Cosa diamo? Il nostro meglio. Allianz Suisse mette al primo posto la soddisfazione del cliente in termini di servizi e prodotti e per questo non si propone solo quale fornitore di soluzioni assicurative e previdenziali ma vuole offrire un reale valore aggiunto che vada al di là delle tradizionali prestazioni di un assicuratore. Puntiamo a soluzioni assicurative semplici, agili e chiare: un vantaggio per il cliente e un fattore competitivo che ci rende più interessanti. Allianz Family Per le famiglie abbiamo messo a punto una proposta innovativa Allianz Family con soluzioni assicurative ottimali e sempre su misura. Non solo: alle famiglie con figli è riservata una proposta versatile Un mio obiettivo: dare colore alla vita dei clienti con le immagini. 8
del tutto particolare in grado di coniugare sicurezza, tempo libero e divertimento. L offerta prevede uno sconto del 10% sul premio dei principali prodotti per famiglie, prestazioni complementari e utili servizi (tra cui una hotline dedicata con servizio di baby-sitting) nonché interessanti agevolazioni presso i nostri partner convenzionati. Innovazioni concrete Allianz Suisse punta sulla pluriennale esperienza del Gruppo Allianz e su idee innovative: siamo ad esempio la prima compagnia assicurativa ad avere introdotto la telematica con Allianz Helpbox, il dispositivo in grado di effettuare chiamate di emergenza contattando una centrale operativa in caso di incidente stradale. Se il conducente non può rispondere attraverso l impianto vivavoce, la centrale attiva immediatamente le squadre di soccorso. Si guadagnano così secondi preziosi, che in alcuni casi possono salvare una vita. Sicurezza completa per le aziende Un sinistro può avere pesanti conseguenze per l impresa che non sia adeguatamente assicurata, mettendone addirittura a rischio la sopravvivenza. Allianz Suisse è l operatore assicurativo ideale per la piccola e media impresa (Pmi), sia per la previdenza professionale sia per la sicurezza di dipendenti e attività, perché l aiuta a valutare i rischi inerenti alla sua attività e a scegliere quindi la migliore soluzione assicurativo/previdenziale. Grazie a una verifica regolare della situazione assicurativa, con un analisi dei rischi specifici dell impresa, siamo in grado di individuare e colmare per tempo eventuali vuoti assicurativi. Allianz Suisse vanta anche una grande esperienza nell assicurazione dei grandi rischi, ad esempio per opere come la costruzione del tunnel del Gottardo (NEAT). Assieme al cliente e applicando specifiche metodiche di risk management siamo in grado di calcolare e di elaborare le soluzioni assicurative più appropriate. Prestazioni nel momento del bisogno Allianz Suisse assiste da vicino chi si trova in situazioni di emergenza, ben sapendo che dopo un grave infortunio niente è più come prima, soprattutto se c è il rischio di una incapacità lavorativa. Altro approccio innovativo è quello della nostra assicurazione All Risk per la mobilia domestica di pregio, che copre tutti i rischi in una sola polizza semplice e completa: attualmente un unicum sul mercato svizzero. In ambito «assicurazioni vita» abbiamo realizzato con Balance Invest un nuovo prodotto che coniuga sicurezza, possibilità di rendimento e vantaggi fiscali. Il livello di garanzia e gli strumenti di investimento scelti possono essere adattati dal cliente in corso di contratto con la massima flessibilità. Altro elemento di innovazione è rappresentato dal nostro portale per i clienti privati my.allianz.ch: tutti i dati assicurativi personali a portata di mouse, con un notevole risparmio di tempo. Quale primo assicuratore svizzero per privati, già nel 2004 abbiamo istituito un servizio di Case Management che aiuta l assicurato vittima di un infortunio a tornare alla normalità, il tutto in modo personalizzato e adeguato al caso specifico. I nostri case manager collaborano con il datore di lavoro per venire incontro ai dipendenti con una ridotta capacità lavorativa, in molti dei casi arrivando a contenere definitivamente l incapacità lavorativa e dando così al dipendente nuove prospettive sia a livello personale che lavorativo. Disporre di una consulenza sanitaria efficiente è un aspetto fondamentale per l azienda: il Care Management di Allianz Suisse contribuisce a ridurre le assenze lavorative per malattia e a porre le condizioni per migliorare le prospettive di salute tramite misure concrete. I nostri obiettivi: più valore aggiunto per il cliente possibilità di scelta tramite modularità informazioni semplici e comprensibili 9
CONSULENZA Consulenza Allianz. Consulenza individuale e a 360. Per trovare la copertura assicurativa ottimale si devono chiarire numerosi aspetti: per questo una consulenza individuale è estremamente importante. Scegliere la soluzione assicurativa ottimale non è facile: per questo è importante per il cliente poter ricevere informazioni da un esperto in materia assicurativa nell ambito di un colloquio individuale. L esigenza di una consulenza personalizzata continua ad essere molto sentita del resto l assicurazione deve sempre rispecchiare, in qualche modo, la situazione particolare di chi la stipula come dimostrano i risultati del nostro sondaggio condotto su oltre 16.000 clienti nel periodo giugno 2012 maggio 2013. Il sondaggio ha messo infatti in evidenza l importanza di un contatto regolare con il consulente, di una comunicazione attiva in caso di variazioni o novità e di una consulenza competente. Il nostro obiettivo è assistere da vicino il cliente nelle varie fasi della vita aiutandolo a riconoscere opportunità e rischi, il tutto nell ottica di un rapporto di fiducia duraturo. 10
Una presenza capillare Con 42 agenzie generali e oltre 130 filiali, che vedono impegnati oltre 1.000 consulenti alla clientela, copriamo tutto il territorio svizzero. La consulenza ideale deve essere competente, comprensibile e strutturata in modo chiaro, e a questo noi teniamo molto. Infatti siamo convinti che solo clienti soddisfatti della consulenza e dei prodotti che offriamo possano raccomandarci a parenti e amici. Anche l impressione conta Sulla qualità della consulenza possiamo farci un idea precisa intervistando mensilmente circa 800 clienti. Il voto medio ottenuto (9,03; sondaggio precedente: 9,02) conferma l ottimo livello della nostra consulenza. L impressione generale (presenza e modo di porsi del consulente) resta con 9,19 al livello del sondaggio precedente (9,2) e si conferma di ottimo livello anche la competenza dei nostri consulenti (9,11; sondaggio precedente: 9,12). Addirittura in leggera crescita i giudizi su chiarezza della consulenza (9,02; sondaggio precedente: 8,99) e preparazione al colloquio (9,01; sondaggio precedente: 8,98); invariato invece (8,82) il dato sulla completezza della consulenza. 9,03 Voto medio per la consulenza: 9,03 Preparazione del consulente al colloquio Presenza e modo di porsi del consulente Competenza tecnica e conoscenza dei prodotti Chiarezza e ricorso ad ausili durante il colloquio 9,01 9,19 9,11 9,02 Formazione di alto livello Per riuscire nel proprio lavoro il consulente deve lavorare con passione, sapersi immedesimare nel cliente, saper dare una risposta alle sue esigenze concrete e disporre ovviamente di un elevata competenza tecnica. Allianz Suisse istruisce i consulenti applicando un sistema di formazione intensivo e adeguato al compito che li aspetta. Il programma di istruzione e addestramento comprende, tra l altro, tecnica assicurativa, previdenziale e di gestione patrimoniale. Dal 1 gennaio 2006 esiste il diploma federale di intermediario assicurativo, che oltre ad elevare lo standard della consulenza qualitativamente, tutela maggiormente i clienti. Poiché vogliamo consulenti capaci di elaborare soluzioni personalizzate per ciascun cliente e di operare in modo deontologicamente e tecnicamente ineccepibile, i nostri nuovi consulenti sono tenuti a conseguire l attestato federale. Il cliente al centro Il nostro approccio mette al centro di tutte le nostre attività, inequivocabilmente, il cliente. Dall assicurazione di valori materiali e patrimoniali alla consulenza previdenziale, il cliente riceve solo quello di cui ha effettivamente bisogno. E quando mutano le sue condizioni di vita (ad es. in seguito a matrimonio, figli, pensione) il nostro consulente è disposto, se il cliente lo desidera, ad indicargli come adeguare le coperture, analizzando assieme la situazione e verificando le nuove esigenze: un grande beneficio per il cliente, non solo in termini di qualità della consulenza ma anche di sicurezza nel tempo. La consulenza corre anche su Internet Con Allianz24.ch, Allianz Suisse dispone dal 2008 di un canale di vendita su Internet che consente ai clienti di stipulare online, in modo semplice e rapido, assicurazioni per veicoli a motore, protezione giuridica ed economia domestica. Completezza della consulenza 8,82 1 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fonte: interviste telefoniche ai clienti dopo la consulenza individuale e la stipula. Periodo di rilevazione: giugno 2012 maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 7333. Voto: da 0 a 10. I nostri obiettivi: fornire una consulenza globale avere un contatto regolare con il cliente incentivare lo scambio di opinioni 11
SINISTRI Un consiglio: le piccole precauzioni possono evitare il peggio. La nostra assistenza nei momenti decisivi In caso di calamità naturali, incidenti e furti, un assicurazione non deve solo tutelare dai rischi e indennizzare, ma anche aiutare. Un sinistro non è solo una pratica aperta presso l assicuratore ma spesso anche un evento che lascia il segno. Per il cliente è importante che la pratica venga evasa velocemente e che perlomeno la perdita economica causata dal sinistro gli sia indennizzata il prima possibile. L arco di tempo che va dal verificarsi del sinistro al pagamento dell indennizzo costituisce spesso un fattore determinante per il cliente. Il nostro consiglio è: denunciare il sinistro tempestivamente per velocizzarne la lavorazione. Un servizio rapido ed efficiente Quando si verificano temporali, uragani e violente grandinate, con conseguenti devastazioni, i telefoni del Servizio sinistri di Allianz Suisse squillano ininterrottamente e non è raro ricevere anche 4.000 denunce di danni da grandine al giorno. Per fronteggiare tali eventi eccezionali abbiamo elaborato un sistema efficace che ci consente di stimare subito la portata della grandinata e di prendere immediatamente le necessarie contromisure. Possiamo quasi dire che, nel momento in cui cade l ultimo chicco di grandine, abbiamo già pronto un piano di intervento per periti automobilistici e addetti. Nel giro di brevissimo tempo, nelle regioni colpite vengono istituiti i cosiddetti "drive-in grandine": di solito il cliente ha modo, già un ora dopo la grandinata, di contattare il numero unico di denuncia sinistri 0800 22 33 44 per fissare un ispezione presso uno di questi punti. 12
Perito e cliente decidono assieme se procedere alla riparazione o se optare per un indennizzo immediato in denaro. Buoni voti per il Servizio sinistri Come nel sondaggio precedente, i nostri clienti danno un giudizio complessivamente buono della lavorazione dei sinistri da parte di Allianz Suisse, anche se il voto medio è leggermente sceso (da 8,23 a 8,20). In soddisfacente controtendenza (8,29 rispetto al precedente 8,21) il giudizio sulla comunicazione delle informazioni da parte del Servizio sinistri, ambito nel quale abbiamo introdotto un innovativo servizio informativo tramite SMS. Invariati o quasi i giudizi relativi a cortesia (8,56; sondaggio precedente: 8,58), semplicità e rapidità nell evasione della pratica (8,42, dato invariato) e competenza tecnica degli addetti (8,33, dato invariato). Meno convincenti siamo invece apparsi nei sinistri di maggiore complessità. In questo ambito la comunicazione delle informazioni ha ottenuto infatti un voto leggermente inferiore rispetto al sondaggio precedente (7,40 contro 7,60), un dato che prendiamo molto seriamente e che anche il nuovo portale clienti my.allianz.ch dovrebbe contribuire a migliorare. Altra misura correttiva sarà l attuazione sistematica di una serie di misure di formazione del nostro personale. Soluzioni moderne Grazie ai nostri innovativi drive-in grandine, chi viene colto di sorpresa da una grandinata può ottenere un evasione del sinistro a tempo di record: è sufficiente fissare l appuntamento per l ispezione del veicolo con il perito Allianz tramite il portale www.allianz.ch. Successivamente, sul portale my.allianz.ch, si potrà verificare regolarmente lo stato di lavorazione della pratica. 8,20 Voto medio per il Servizio sinistri: 8,20 Semplicità e rapidità nell evasione della pratica 8,42 Competenza tecnica del personale 8,33 Cortesia del personale 8,56 Informazioni su come procedere 8,29 Informazioni sulla situazione attuale 7,40 1 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fonte: interviste telefoniche ai clienti dopo la chiusura di un sinistro. Periodo di rilevazione: giugno 2012 maggio 2013. Numero di clienti che hanno votato: 4508. Voto: da 0 a 10. I nostri obiettivi: mantenere le promesse al cliente evadere i sinistri in modo efficiente essere subito presenti in loco dare assistenza competente 13
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