Premessa Principi ispiratori e obiettivi del Service Level Agreement In conformità al D.Lgs 261/99, il Service Level Agreement di Multidialogo è rivolto al chiarimento di tutte le tematiche relative alla privacy, al trattamento dei dati personali e di quelli inseriti in DB e Rubrica, e alla spiegazione di tutto il procedimento di stampa e postalizzazione al fine di garantire la sicurezza e la privacy dei dati. Nello svolgimento del nostro lavoro ci ispiriamo ai principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione ed efficienza. Obiettivi principali sono: 1. definire per ciascun servizio trattato da Multidialogo il più alto standard di qualità; 2. impegnarsi a rispettare tali standard, sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione esterni ed, ove possibile, certificati; 3. stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi La gestione dei reclami e la procedura di Conciliazione Multidialogo, nel caso di mancato rispetto degli obiettivi di qualità dei prodotti contenuti in questi SLA, ha introdotto tempi certi, procedure semplici e trasparenti per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi o indennizzi. Grazie alla costante collaborazione con i vettori postali a cui ci appoggiamo, ed alla fiducia che si è venuta a creare, possiamo garantire, tramite loro di: - trattare il reclamo e comunicarne l esito al cliente entro 10 giorni lavorativi dalla presentazione dello stesso (si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì con esclusione dei festivi); - garantire nei rapporti con la Clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell esercizio dei propri diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le
proprie generalità; Comunicazione e informazione Per rendere più facile e veloce la comunicazione con Multidialogo, è possibile accedervi gratuitamente attraverso 4 grandi canali: - Internet, con il web center: www.multidialogo.it attraverso l apposita sezione contattaci - E- mail, tramite l apertura automatica di un ticket inviato all indirizzo: assistenza@multidialogo.it (attenzione: il mittente deve riconosciuto dal sistema) - Web- Conference tramite l apposito link in home page del sito. Abbiamo messo inoltre a disposizione un 5 canale a pagamento: - telefono fisso, con il Customer Services al numero 0521 24 77 91 Questo documento è scaricabile all indirizzo http:/www.multidialogo.it e verrà rilasciato via email ogni qual volta ce ne venga fatta richiesta. La qualità del servizio dal punto di vista tecnico Multidialogo si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne i casi di interruzione dovuti a forza maggiore o indispensabili per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi gestionali e di rete e, comunque, in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni. Qualora il servizio dovesse essere sospeso, Netbuilder si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti, informandoli, qualora ovviamente le sia possibile, di quando il servizio verrà sospeso e, conseguentemente, di quando riprenderà il funzionamento o cesserà la situazione di funzionamento irregolare. Comunicazione sicura tramite HTTPS Tutti i dati sono crittografati e codificati con protocollo HTTPS (SSL/TLS), affinche il trasferimento dal Client al Server sia il più sicuro possibile : i dati che viaggiano dal client al server e viceversa, sono crittografati e quindi al sicuro da "occhi indiscreti".
Efficacia E Trasparenza Sempre tra gli obiettivi primari di Multidialogo vi è il continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi offerti, mediante l adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo. I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da Netbuilder, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione o necessario in riferimento a controversie tra Netbuilder e il Cliente.
I servizi di postalizzazione Multidialogo Posta Prioritaria o affine (definita non massiva dalle disposizioni vigenti) E possibile spedire prioritarie a infiniti destinatari senza muoversi dal PC CARATTERISTICHE Posta Prioritaria può essere: - inviata da qualsiasi luogo d Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale - Gli invii spediti il sabato saranno lavorati il lunedì successivo Anche le spedizioni superiori a 1.000 potranno essere spediti. - Il servizio è effettuato tramite Poste Italiane o Altri Vettori - E necessario specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale. Multidialogo si occupa di suggerire la correzione. - Multidialogo riceve il documento in formato digitale e provvede a stamparlo, imbustarlo e recapitarlo al destinatario tramite affrancatura prioritaria. - Giacenza (secondo lo standard di Poste o Altro Vettore): gli invii di posta prioritaria, per i quali non sia stato possibile il recapito a domicilio, rimangono in giacenza presso l ufficio di distribuzione di competenza per 10 giorni a decorrere dal giorno successivo al rilascio dell avviso di giacenza. OBIETTIVO DI QUALITÀ PER LA STAMPA - Dal momento del click, grantiamo la presa in carico dell operazione in 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) per il 100% degli invii. Il click deve essere effettuato entro le ore 13. OBIETTIVO DI QUALITÀ PER L ITALIA con POSTE ITALIANE - Consegna in 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per l 89% degli invii * - Consegna in 3 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi) oltre quello di spedizione per il 98% degli invii * * dati forniti e autocertificati da poste italiane con apposito documenti Carta della qualità pubblicato su Internet OBIETTIVO DI QUALITÀ PER L ITALIA con TNT (FORMULA CERTA) - Il Servizio consiste delle seguenti attività, prestate ai sensi di quanto disposto ai successivi Articoli:
(A) l Accettazione, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione in tutta l Area Coperta delle Lettere in relazione alle quali è imprescindibile la garanzia del tempo di recapito; (A) la certificazione in forma elettronica, attraverso il sistema informatico all uopo implementato da TNT Post, del rispetto dei tempi di consegna concordati dalle Parti; TNT Post si impegna a recapitare ciascuna Lettera Certificata al destinatario indicato dal Cliente nei tempi indicati nell Accordo Quadro ed indicativamente entro: (ii) il quinto Giorno Lavorativo successivo (J+5) alla relativa Data di Accettazione, nell ipotesi di consegna in un Comune avente c.a.p. coperto da TNT Post; oppure (iii) il settimo Giorno Lavorativo successivo (J+7) alla relativa Data di Accettazione, nell ipotesi di consegna in un Comune delle seguenti regioni: Sicilia, Sardegna, Calabria e Basilicata; (B) Qualora il destinatario di una Lettera Certificata risulti sconosciuto o irreperibile all indirizzo indicato dal Cliente (o tale indirizzo risulti errato), le obbligazioni di TNT Post ai sensi dei precedenti paragrafi (i), (ii), (iii) e (iv) verrano consegnate al deposito di Parma (TNT Point, Compagni Privata)e conservate per un periodo di 6mesi in attesa che il ciente le possa reclamare. 5.1.2 Certificazione (A) Ciascuna Lettera Certificata sarà contraddistinta da un codice identificativo a barre (il Codice a Barre ), il cui numero sarà caricato sul sistema informatico implementato da TNT Post ai fini della fornitura del Servizio di Posta Certificata (Formula Certa) e ben noto al Cliente (B) Il Sistema Formula Certa si giova del meccanismo satellitare di rilevazione del segnale di posizione terrestre TELEATLAS (o di altro sistema equivalente fornito da una primaria azienda che offre questo genere di servizi) ed elabora tale segnale per ottenere il valore di longitudine e latitudine (e quindi le coordinate geografiche) del luogo di recapito di ciascuna Lettera Certificata, fatti salvi i margini di errore comuni per questo genere di tecnologie..
Posta Raccomandata (definita raccomandata retail dalle disposizioni vigenti) Con Multidialogo è possibile spedire Raccomandate con o senza ricevuta di ritorno senza muoversi dal PC. Il modo sicuro e certificato per spedire corrispondenza fino a 2 kg. E possibile spedire tutto ciò che non ricade nei divieti stabiliti dalla vigente normativa. CARATTERISTICHE E SERVIZI ACCESSORI - Può essere inviata in qualunque momento del giorno e della notte dal lunedì alla domenica, per qualsiasi località del territorio nazionale. Gli invii accettati il sabato o la domenica saranno lavorati il lunedì successivo. - Il servizio è effettuato tramite Poste Italiane o Altro Vettore. - Attestazione della spedizione con valore probatorio grazie ai trackingnumber - Tracciatura elettronica - Per la puntualità del recapito è sempre necessario specificare correttamente il Codice di Avviamento Postale e Multidialogo fornisce un servizio di normalizzazione dei cap. - gli obiettivi di qualità per la stampa decorrono dal giorno della consegna degli invii, normalmente previsto il giorno lavorativo successivo alla spedizione on line. - Giacenza secondo le disposizioni del Vettore Utilizzato: la raccomandata per la quale non sia stato consentito il recapito a domicilio, ai sensi della normativa vigente, rimane in giacenza presso l ufficio di distribuzione di competenza per 30 giorni a decorrere dal giorno successivo al rilascio dell avviso di giacenza. - Nel caso si opti per l invio con Ricevuta di ritorno (Avviso di ricevimento): è la ricevuta con valore probatorio che, compilata automaticamente all atto della spedizione e firmata e datata dal destinatario all atto della consegna, viene restituita al mittente o all indirizzo specificato al momento dell invio perché abbia conoscenza dell avvenuta consegna. L avviso di ricevimento della spedizione viene recapitato al mittente con Posta Prioritaria. Gli atti giudiziari e tutte le raccomandate attinenti alla relativa procedura di notificazione sono disciplinati dalla legge n. 890/82 e successive modifiche, nonché dalla presente Carta della Qualità in quanto compatibile.
OBIETTIVO DI QUALITÀ PER LA STAMPA - Dal momento del click, grantiamo la presa in carico dell operazione in 1 giorno lavorativo (esclusi sabato e festivi) per il 99% degli invii per tutti gli invii pervenuti entro le ore 13. - Per la raccomandata1: garantiamo la consegna entro le 11 del giorno dopo se la coda viene saldata entro le ore 15. OBIETTIVI DI QUALITÀ PER L ITALIA con POSTE ITALIANE - Consegna in 3 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi )+ quello di spedizione per il 92,5% degli invii * - Consegna in 5 giorni lavorativi (esclusi sabato e festivi )+ quello di spedizione per il 98% degli invii * * dati forniti e autocertificati da poste italiane con apposito documenti Carta della qualità pubblicato su Internet OBIETTIVI DI QUALITÀ PER L ITALIA con POSTE ITALIANE per RACCOMANDATA1 Per la raccomandata 1 (che arriva in un giorno) sono previsti - due tentativi di consegna, con eventuale giacenza gratuita di 15 giorni. La raccomandata normale resta in giacenza 30 giorni e solo i primi 5 sono gratuiti. Il livello di qualità per gli invii in Italia è: - per la raccomandata 1: 1 giorno lavorativo nel 95% dei casi. Per il rispetto degli obiettivi è necessario che venga indicato correttamente il CAP. OBIETTIVI DI QUALITÀ PER L ITALIA con TNT (A) Ciascuna Lettera Raccomandata sarà contraddistinta da un codice a barre, il quale sarà, a cura di TNT Post, stampato su un etichetta che verrà applicata sulla relativa busta. (B) All atto della consegna di ciascuna Lettera Raccomandata, ciascun incaricato di TNT Post richiederà ai destinatari la firma di ricevuta. (C) TNT Post metterà a disposizione del Cliente, tramite pubblicazione sul Sito (accessibile da reportistica Multidialogo) per il periodo di 2 mesi dalla relativa data di pubblicazione, una copia in formato elettronico delle distinte di recapito di ciascuna Lettera Raccomandata (identificate attraverso l associazione di ciascuna di esse al relativo codice a barre) (D) TNT Post indica quali tempi non vincolanti di recapito di ciascuna Lettera Raccomandata i seguenti termini: (ii) il quarto Giorno Lavorativo successivo alla relativa Data di Accettazione,
nell ipotesi di consegna in un Comune con c.a.p. coperto da TNT Post (E) Qualora il destinatario di una Lettera Raccomandata risulti sconosciuto o irreperibile all indirizzo indicato dal Cliente (o tale indirizzo risulti errato), i tempi di recapito indicati ai precedenti paragrafi (i) e (ii) saranno ritenuti rispettati all atto del primo tentativo di consegna (F) Il Cliente avrà la facoltà, a fronte del pagamento di un corrispettivo aggiuntivo indicato nell Accordo Quadro, di richiedere a TNT Post che ciascuna Lettera Raccomandata sia corredata da una cartolina di ritorno, che sarà anch essa fatta firmare (con indicazione della data e dell ora di consegna) dai destinatari. La cartolina di ritorno sarà (i) messa a disposizione del Cliente con le modalità descritte al precedente paragrafo (C); e (ii) qualora il Cliente lo abbia richiesto al momento dell Accettazione, restituita in forma cartacea al Cliente, affinché possa disporne per tutti i fini consentiti dalla legge. RESPONSABILITÀ DI TNT POST Resta espressamente inteso che la responsabilità di TNT Post per qualsiasi perdita o danno, in qualunque modo occorsi al o sofferti dal Cliente (ivi inclusa la perdita di corrispondenza), è convenzionalmente limitata ai soli danni materiali diretti. Salvo il caso di dolo o colpa grave, TNT Post non sarà quindi in alcun modo responsabile nei confronti del Cliente per qualsiasi danno (a titolo semplificativo ma non esaustivo: indiretto, consequenziale, d immagine) o perdita ulteriore sofferti a fronte dell inadempimento di TNT..
Reclami, rimborsi e indennizzi 1. CHI PUÒ PRESENTARE IL RECLAMO Il mittente, il destinatario o persona da essi delegata 2. COME E DOVE PRESENTARE UN RECLAMO - Compilando una Lettera di reclamo (allegato 2), che provvederemo a consegnare all ufficio postale - Scrivendo e aprendo un ticket ad assistenza@multidialogo.it - Contattandoci direttamente al numero telefonico 0521 247791 3. QUANDO PRESENTARE IL RECLAMO Posta Prioritaria (secondo Poste) - Italia: dal 6 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, non oltre i 3 mesi. Verificare nei file di Log quale sia la reale data di spedizione, che normalmente avviene dopo 24 ore dalla data di presa in carico dal sistema Multidialogo, 4. TIPOLOGIE DI RECLAMI (secondo Poste) - Ritardo nel recapito - Mancato recapito - Danneggiamento o manomissione - Mancata Stampa (solo Multidialogo) 5. TEMPI E MODALITÀ DI RISPOSTA (SECONDO POSTE) I tempi di risposta variano a seconda dei diversi prodotti. In via generale, per i prodotti nazionali i vettori si impegnano a trattare il reclamo e comunicarne l esito al cliente entro 40 giorni lavorativi a decorrere dalla data di presentazione del reclamo. Sarà compito di Multidialogo avvertire il cliente non appena verrà in possesso della risposta. Si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì esclusi sabato e festivi. 6. CASI IN CUI È SONO PREVISTI I RIMBORSI E GLI INDENNIZZI E RELATIVA ENTITÀ In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione. L assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di
ragionevolezza. L eventualità del rimborso o dell indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna. Posta Raccomandata per l'italia / Posta Raccomandata Smart - Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione - Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale = 30,00 più il costo della spedizione Lo smarrimento o il ritardato recapito dell avviso di ricevimento, anche relativo all Atto Giudiziario, non dà luogo ad alcun indennizzo. Sarà comunque rilasciato, su richiesta e senza costi aggiuntivi, un duplicato regolarizzato d ufficio. 7. MODALITÀ E TEMPI DI RISCOSSIONE DEL RIMBORSO O DELL INDENNIZZO - Si può ottenere il rimborso o l indennizzo mediante assegno postale o con accredito su Conto Corrente Bancoposta - L assegno sarà emesso entro 40 giorni lavorativi a decorrere dalla comunicazione al cliente dell esito del reclamo (si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì esclusi sabato e festivi) - Per gli indennizzi di importo superiore a 52,80 Poste Italiane si riserva di scegliere la modalità di pagamento più opportuna per il buon fine dell operazione 8 CHI HA DIRITTO AL RIMBORSO O ALL INDENNIZZO - In caso di evidente disservizio su un prodotto nazionale, Poste Italiane corrisponde quanto dovuto al mittente nei modi e nei termini sopra indicati. Per indennizzare il destinatario è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente. - Eventuali anomalie presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna. - Poste Italiane è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale o parziale, manomissione delle spedizioni o spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile (come ad es. il trasferimento dell'indirizzo da parte del destinatario).
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in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici. L utilizzazione dei dati è strettamente funzionale all esecuzione degli obblighi contrattuali. I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di Netbuilder, con predisposizione di idonee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati, che verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore. Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di Netbuilder ad altri soggetti, persone fisiche e/o giuridiche che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di Multidialogo, e pertanto a soggetti autorizzati all assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edotti dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, società specializzate nel trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale da erogare a clienti, anche potenziali, di Netbuilder, ovvero nell espletamento delle procedure previste dal Decreto legislativo in relazione all esecuzione del presente Contratto. In ogni caso potrà esercitare i diritti previsti dall art. 7 del D.lgs. n. 196/2003 che per chiarezza e completezza verrà integralmente riportato in calce alla presente informativa; responsabile del riscontro è l Amministratore Delegato di Multidialogo presso la sua sede operativa e amministrativa presso Netbuilder in Parma, in via Zarotto, 63 43123 e- mail: info@multidialogo.it. Il titolare del presente trattamento dei suoi dati personali è: Netbuilder srl con sede legale in Parma, Via Zarotto, 63 43123. SCHEMA SLA SERVIZIO&DI&STAMPA,&PIEGATURA,&IMBUSTATURA&E&FILA&IN&POSTA POSTA&PRIORITARIA RACCOMANDATA/&AR RACCOMANDATA&1/&1AR MULTIDIALOGO J+1 J+1 J+1 *%il%giorno%di%consegna%"j"%è%valido%per%tutto%ciò%che%è%stato%sbloccato%entro%le%13 SERVIZIO&DI&POSTALIZZAZIONE POSTA&PRIORITARIA RACCOMANDATA/AR RACCOMANDATA1&/1AR POSTE J+1/J+3 J+3/J+5 j+1 NEXIVE J+5/J+7 J+4 NON%GESTITO JPOST J+1 J+3 **%il%giorno%di%consegna%"j"%è%valido%per%tutto%ciò%che%è%stato%sbloccato%entro%le%10