Seminario Marketing sociale e Comunicazione per la salute Torino, 27 28 febbraio 2008 CASE STUDY Il sito web dell Istituto Clinico Humanitas Centro Regionale di Documentazione per la Promozione della Salute
Le attività di comunicazione dell Istituto Clinico Humanitas rispondono ai bisogni informativi di cittadini e pazienti sono gestite dall Ufficio Stampa e Comunicazione dell ospedale di Rozzano (MI) Tra le Aree di interesse e azione : Internet Communication (servizi attraverso il sito istituzionale e il giornale on line)
Il sito istituzionale Humanitas.it Il sito humanitas.it nasce nel 1998; sin dall inizio, i principi fondamentali dell attività dell ospedale guidano la comunicazione : efficacia della cura efficienza della gestione umanizzazione dell assistenza Cittadino/utente al centro dei servizi dell ospedale e al centro della comunicazione Sito internet a misura di paziente, con una comunicazione chiara e diretta sulle priorità informative del navigatore, percepite dall Ufficio Comunicazione - informazioni di servizio, come raggiungere Humanitas, modalità di accesso ai servizi, convenzioni, orari, recapiti tel, consigli pratici per la degenza, tipologie di prestazioni, Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a.2003-2004
PROVIAMO AD ANALIZZARE IL SITO (1) Grafica classica (tre colonne), con colori sobri e rassicuranti, immagini accattivanti (che fanno pensare a una realtà giovane, innovativa, amichevole) Organizzazione dei contenuti: 3 colonne tematiche e segmentate - colonna sx rivolta ai cittadini e pazienti (motore di ricerca; reparti, specialità e prenotazioni; info su patologie comuni, su stili di vita, ecc.;) - colonna centrale: stessi destinatari ma maggiore approfondimento sui temi di salute e sui centri/servizi specialistici - colonna dx, titolo: Ricerca e innovazione (rivolta specificamente ai medici e professionisti della salute) - piè di pagina: Humanitasonline e Humanitasalute; sedi ospedali; fondazione per la ricerca (rivolto ai professionisti)
(2) Ricchezza dei contenuti: - informazioni pratiche sulle prestazioni dell ospedale e le modalità di prenotazione, per i pazienti - approfondimento su argomenti di salute, con un doppio canale, per specialisti e per pazienti/cittadini ( schede educational ; dizionario medico) - materiale e info su eventi scientifici - Humanitas on line (servizi al cittadino/paziente) Linguaggio: didattico (es. schede educational) scientifico (es. fondazione per la ricerca) chiaro e diretto
DESTINATARI: Il sito è pensato e costruito per varie tipologie di utenti/fruitori: (3) per gli utenti Humanitas (pazienti) è fonte di informazioni mediche: info per una degenza o una prestazione ambulatoriale per il cittadino il sito si pone come una fonte di informazioni medicoscientifiche (prevenzione e promozione stili di vita) dai medici e dagli operatori sanitari il sito si pone come fonte di aggiornamento e formazione: è possibile avere info su congressi e seminari di medicina, e scaricare pubblicazioni per i giornalisti il sito è una fonte da utilizzare nel lavoro quotidiano di divulgazione scientifica
(4) Il sito sembra rispondere a 3 obiettivi comunicativi Fornire conoscenze e informazioni Puntare sul contatto e sull interazione tra utente e ospedale Promuovere l immagine autorevole e trasparente di Humanitas in accordo con i principi che caratterizzano le attività dell ospedale efficacia della cura efficienza della gestione umanizzazione dell assistenza Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a.2003-2004
Immagine trasmessa: (5) - Autorevolezza (dinamicità e vivacità di una struttura con molte iniziative scientifiche nazionali e internazionali ; la formazione universitaria; ecc. ) -Competenza(medici specialisti di alta qualità: Lo specialista risponde ; costante riferimento alla Ricerca e all Innovazione metodologica) -Trasparenza (esplicitamente dichiarati nomi e responsabili, attività e convenzioni) - Visibilità (efficacia ed efficienza sono ben mostrate) - Attenzione alla persona ( Ci prendiamo cura )
PROVIAMO AD USARE IL SITO Accessibilità: 1 Contenuti fruibili da parte di tutti gli utenti, a prescindere dalle competenze tecniche e dai dispositivi in possesso (pc, browser, ecc.) Accesso alle informazioni di tipo pubblico, senza discriminazioni verso gruppi o individui (es. disabili) Accessibilità Comprensione dei contenuti + rispetto all utente: HUMANITAS sito utilizzabile e navigabile con dispositivi comuni, e anche da utenti non particolarmente esperti (ma target abituato a usare Internet!) + rispetto ai contenuti: descrizioni chiare, documenti e testi con titoli chiarificatori
2 Usabilità: facilità che l utente ha nel navigare e reperire nel sito web le informazioni che gli servono SITO CUSTOMER ORIENTED orientato ai bisogni del cliente/utente HUMANITAS + vengono forniti meccanismi di navigazione chiari (mappa del sito, barre di navigazione) + organizzazione chiara dei contenuti + più vie per arrivare alla stessa info
N.B. integrazione con Ricerca libera di visite, esami, prestazioni (sempre colonna sx): descrizione modalità esami, presentazione reparti e specialità cliniche con cv medici Dal punto di vista del paziente/utente: Prenotazione visita/esame: Voce PRENOTA (colonna sx) rimanda a HUMANITAS ON LINE - Servizi esclusivi per la tua salute cfr. voce piè di pagina Dal punto di vista del cittadino/paziente dà una serie di servizi, consente una navigazione facile, e ha una serie di funzioni innovative; Consente di: - prenotare e pagare ticket on line - consultare il referto on line - chiedere una visita specialistica ( second opinion ) - prenotare un servizio di check up su misura ( Clinics ) N.B. c è una grande attenzione all aspetto preventivo 3
Interattività: 4 + Humanitasonline: alla voce Chi siamo, invita a contattare il centro per commenti, domande, dubbi, o solo curiosità + sito Humanitas la sezione Lo specialista risponde consente di inviare una domanda su un tema di salute che cambia mensilmente; la sezione Contattaci richiede l invio di commenti e suggerimenti, e chiarisce che l'istituto Clinico Humanitas non risponde alle richieste di consulti clinici via e-mail + Humanitasalute la sezione Comunichiamo? sollecita la collaborazione dell utente attraverso l invio di consigli o suggerimenti alla redazione del giornale on line
Il giornale on line Humanitas Salute Humanitas Salute nasce nel 2001; all epoca era il primo giornale telematico realizzato da un gruppo ospedaliero italiano, interamente dedicato ai temi della salute, della sanità e del benessere. Risponde a 2 obiettivi: - fornire, a cittadini/utenti, informazioni medico-sanitarie certificate (patologie, percorsi diagnostici e terapie); approfondimenti sui problemi di salute (focus, dossier); suggerimenti su stili di vita corretti; spunti di riflessione psicologica sulle tematiche inerenti l umanizzazione delle cure, la relazione medico-paziente, ecc. - fornire a professionisti della sanità notizie dal mondo (eventi, convegni, innovazioni metodologiche, ecc.)
Per concludere Gli oggetti di comunicazione di Humanitas sono: servizi (prestazioni mediche e prodotti) cultura sanitaria (promozione di stili di vita corretti; diffusione di un modello di assistenza più umano ) Viene promosso un servizio ma con un insieme di valori che fanno da cornice STRATEGIA Tutte le iniziative di comunicazione sembrano essere finalizzate a creare consenso e credibilità intorno alla struttura, necessari per poter agire nel settore sanitario con un immagine di autorevolezza e affidabilità Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a.2003-2004