PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI

PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI (Prodotti e servizi bancari - Servizi di pagamento - Servizi di investimento - Intermediazione assicurativa) Approvazione, C. di A. del 2 dicembre 2009 1 Aggiornamento, C. di A. del 31 luglio 2012 2 Aggiornamento C. di A. del 17/7/2015 3 Aggiornamento C. di A. del 15/11/2016 4 Aggiornamento C. di A. del 28/03/2017

INDICE DEI CONTENUTI Parte I - Procedura interna per la gestione dei reclami ------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. Ambito di applicazione ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 2. Obiettivi ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 3. Principi generali e definizioni -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 4. Compiti e responsabilità ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 5. Descrizione delle fasi --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 Parte II Prodotti e servizi bancari ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 1. Reclami ordinari -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 1.1. Ricezione del reclamo ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 1.2. Registrazione nel registro reclami ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 1.3. Istruttoria del reclamo --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 1.4. Risoluzione del reclamo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 2. Reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova direttiva europea sui servizi di pagamento cd. psd (direttiva 2007/64/ce) ------------------------------------------------------------------ 19 2.1. Tempi stabiliti per l accettazione dei reclami relativi ai servizi di pagamento ------------------------------------------ 19 2.2. Tipologie di contestazione --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 2.2.1. Contestazione per mancata o inesatta esecuzione dell ordine di pagamento ------------------------------------------ 20 2.2.1.1. Gestione del Reclamo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 2.2.1.2. Tempi del rimborso -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 2.2.2. Contestazione per operazioni non autorizzate -------------------------------------------------------------------------------------- 20 2.2.2.1. Gestione del Reclamo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 2.2.2.2. Tempi del rimborso -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 2.2.3. Richiesta di rimborso di operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite ----------- 22 2.2.4. Contestazione Informativa ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 23 2.2.4.1. Gestione del Reclamo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23 2.2.5. Contestazione condizioni applicate ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 23 2.2.5.1. Gestione del Reclamo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 2.2.6. Contestazione operatività -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 2.2.6.1. Gestione del Reclamo ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Parte III Intermediazione assicurativa ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 1. Reclami in materia di intermediazione assicurativa ----------------------------------------------------------------------------------- 25 1

1.1. Ricezione del reclamo ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 1.2. Registrazione nel registro reclami ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 1.3. Istruttoria del reclamo --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 27 1.4. Risoluzione del reclamo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29 Parte IV Servizi di investimento ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 33 1. Reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari ------------------------------------------------------------------------ 33 1.1. Ricezione del reclamo ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 1.2. Registrazione nel registro reclami ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34 1.3. Istruttoria del reclamo --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 1.4. Risoluzione del reclamo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 Parte V Reportistica, controlli e informative alla clientela -------------------------------------------------------------------------- 41 1. Reportistica dei reclami trattati ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 2. Controlli -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 2.1. Controlli di Compliance ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 41 2.2. Controlli dell Internal Audit ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42 3. Informative alla Clientela ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42 Parte VI - Procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie ------------------------------------------------------------- 44 1. Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie--------------------------------------- 44 2. Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44 3. Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)------------------------------------------------------------------------------------------- 45 5. Mediazione ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 6. Arbitrato -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 7. IVASS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 2

Parte I - Procedura interna per la gestione dei reclami 1. Ambito di applicazione La procedura di seguito riportata recepisce le indicazioni normative della Banca d Italia, contenute nelle Disposizioni sulla Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti (sezione XI, par. 3),nonché le buone prassi individuate dall Autorità di Vigilanza per migliorare l organizzazione ed il funzionamento degli Uffici Reclami (cfr. comunicazione di Banca d Italia di marzo 2016 concernente l Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami: buone prassi e criticità rilevate nell attività di controllo ) e descrive gli adempimenti che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Essa si applica per motivi di praticità, con le particolarità specificamente indicate e nel rispetto delle specifiche normative di riferimento anche ai reclami relativi: - ai servizi ed alle attività di investimento di cui al TUF; - al collocamento di prodotti finanziari con finalità di investimento quando il reclamo è presentato dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti al dettaglio; - all attività di intermediazione assicurativa quando il reclamo riguarda comportamenti della banca, dei propri dipendenti e collaboratori. Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative: 1. al trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. n. 196/03 (Codice Privacy); 2. alle richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; 3. alle frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di Carta di Credito collocate dalla Banca, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell operazione o la modalità dell applicazione delle clausole stesse. Tale procedura dà attuazione alla Policy per la gestione dei reclami adottata dal Consiglio di Amministrazione. 2. Obiettivi La Banca adotta la seguente procedura interna per: assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l indipendenza decisionale dell Ufficio appositamente costituito; 3

garantire l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria competenza ; rilevare attraverso le informazioni ricavabili dalla gestione dei reclami il grado di soddisfazione della clientela e, quindi, identificare eventuali criticità nell operatività aziendale oltre ad incentivare la ricerca di soluzioni appropriate con la collaborazione di tutte le strutture aziendali coinvolte; mantenere con la clientela rapporti corretti e trasparenti; assicurare la massima cura alla gestione dei reclami per prevenire controversie legali e per risolvere bonariamente quelle già insorte, attraverso l interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela e, in definitiva, per contenere i rischi legali e di reputazione; garantire adeguati flussi informativi agli Organi di vertice. 3. Principi generali e definizioni Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa. Principi generali La procedura si basa sui seguenti principi: tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato; tempestività: la Banca garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 30 giorni dalla ricezione del reclamo ordinario, 60 giorni per i reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari, 45 giorni per i reclami in materia di intermediazione assicurativa (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1 luglio 2007, a cui si applicano 60 giorni); trasparenza: devono sempre essere rese note al cliente le modalità con cui presentare il reclamo alla Banca e i suoi diritti; deve essere inoltre essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami che viene annualmente pubblicata; chiarezza: nelle risposte indirizzate alla clientela occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta dalla Banca; correttezza: nella gestione del reclamo la condotta della Banca é improntata alla massima correttezza nei confronti del cliente; conoscenza: la Banca assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all attività, curando la formazione di quest ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti; gratuità: la Banca garantisce la gratuità dell interazione con il personale preposto 4

alla gestione dei reclami ed agli eventuali call center. Definizioni Per Ufficio Reclami si intende la struttura deputata alla gestione dei reclami stessi: è la struttura alla quale tutta la clientela (privati, imprenditori e società) può inviare reclami di qualsiasi natura eventualmente dopo che il tentativo di risolvere il problema con gli addetti allo sportello si è concluso con un nulla di fatto; sul piano del miglioramento del grado di informazione dei clienti e della tutela dei loro diritti, è l ufficio investito del compito di risolvere le eventuali controversie sollevate dalla clientela ed è tenuto a fornire alle strutture aziendali interessate le informazioni utili sulle criticità operative riscontrate e sui possibili rimedi da apportare. La Banca ha provveduto alla costituzione dell Ufficio Reclami, nell ambito dell Ufficio Legale e Contenzioso: struttura indipendente ed autonoma rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, dotata di adeguate risorse professionali ed idonei strumenti per lo svolgimento delle proprie attività che consentono di assumere decisioni sugli specifici reclami sulla base di una conoscenza adeguata del quadro normativo di riferimento. A tal fine, il personale preposto alla gestione dei reclami e agli eventuali call center deve essere adeguatamente formato in relazione ai rispettivi compiti e costantemente aggiornato, anche attraverso l inserimento di programmi di formazione nel continuo. Il nominativo del Responsabile dell Ufficio Reclami deve essere comunicato alla Banca d Italia secondo le modalità da questa stabilite, così come l indirizzo della struttura, un riferimento telefonico e di fax e di posta elettronica. Le medesime informazioni devono essere fornite all IVASS se richieste. Tale nominativo è comunicato, altresì, al Conciliatore Bancario e Finanziario. Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l associazione di consumatori che lo rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) alla Banca un suo comportamento o un omissione. In ambito assicurativo, per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di una impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell elenco annesso al regolamento IVASS relativa a un contratto o un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto ; in particolare, sono di pertinenza della banca i reclami aventi ad oggetto gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative (descritti nell allegato 7a del Regolamento ISVAP n. 5 del 2006) ivi inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, mentre sono di pertinenza dell impresa di assicurazione i reclami relativi alla gestione del rapporto contrattuale, dell effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute dall avente diritto. Per Cliente si intende la persona fisica o la persona giuridica titolare del rapporto giuridico connesso al servizio prestato nel cui ambito si è manifestata l operazione e/o la lamentela 5

che ha originato il reclamo ma anche coloro che entrino in relazione con l intermediario in virtù di un suo particolare obbligo di protezione. Per Reclamante si intende, in ambito assicurativo un soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo, ad esempio il contraente, l assicurato, il beneficiario e il danneggiato. Per Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si intende un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti sulla base di un eventuale proposta formulata da un terzo (conciliatore). Ha caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. La competenza dell ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così escluse le controversie relative ai servizi d investimento che, invece, possono essere sottoposte all Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) istituito presso la Consob. Il cliente può ricorrere all ABF solo se non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca, ferma la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine. Per Associazione Conciliatore Bancario e Finanziario si intende l associazione che offre diverse modalità per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. Rivolgendosi al conciliatore è possibile seguire due vie: a. ricorrere in Mediazione, che rappresenta un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente, mediatore, il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti; b. ricorrere all Arbitrato - Camera Arbitrale del Conciliatore Bancario, che è una procedura diretta a chiudere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare; l arbitro non è un giudice ordinario. Per Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) si intende un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo presso la Consob, chiamato a conoscere delle controversie insorte fra clientela al dettaglio e intermediari per l inosservanza da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del regolamento (UE) n. 524/2013. Per IVASS si intende l Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, ente dotato di personalità 6

giuridica di diritto pubblico che opera per garantire la stabilità del mercato assicurativo e la tutela del consumatore; istituito con la legge 135/2012 (di conversione, con modifiche, del DL 95/12), è subentrato in tutte le funzioni, le competenze e i poteri che precedentemente facevano capo all'isvap; è deputato alla gestione dei reclami in materia assicurativa. Di seguito si rappresentano graficamente le alternative gestionali di un reclamo. Ufficio reclami IVASS ACF ABF Associazione Conciliatore Bancario e Finanziario Mediazione Arbitrato Per registro reclami si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna. 4. Compiti e responsabilità L Ufficio Reclami é responsabile: della gestione dei reclami: è la struttura alla quale tutta la clientela (privati, imprenditori e società) può inviare reclami di qualsiasi natura eventualmente dopo che il tentativo di risolvere il problema con gli addetti allo sportello si è concluso con un nulla di fatto; sul piano del miglioramento del grado di informazione dei clienti e della tutela dei loro diritti, è l ufficio investito del compito di risolvere le eventuali controversie sollevate dalla clientela ed è tenuto a fornire alle strutture aziendali interessate le informazioni utili sulle criticità operative riscontrate e sui possibili rimedi da apportare; della registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto; della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio; 7

dell acquisizione di tutta la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo presso le competenti funzioni; del monitoraggio del reclamo; della gestione delle richieste provenienti dall ABF, dall ACF, dall IVASS o da altro organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie; della trasmissione al cliente della risposta entro i termini previsti dalla normativa ; delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema; della costante consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato sul sito internet dell ABF al fine di mantenersi costantemente aggiornato in merito agli orientamenti dell ABF stesso; della valutazione dei reclami pervenuti, anche alla luce degli orientamenti dell ABF e dell ACF, verificando anzitutto se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dal medesimo Ufficio Reclami e considerando le soluzioni adottate in tali casi al fine di assicurare uniformità di trattamento; della predisposizione del rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami ordinari con i relativi dati (allegato 1); il rendiconto dovrà essere inviato alla Segreteria Affari Generali per la pubblicazione sul sito internet ed al Responsabile Trasparenza per la pubblicazione sui totem; della predisposizione, alla fine di ciascun anno solare, del prospetto statistico di cui all allegato 2 in cui riportare i dati relativi ai reclami in materia assicurativa trattati; dell analisi dei singoli reclami trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti di dipendenti e collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo; della valutazione, all esito dell analisi di cui sopra, circa l estensione delle cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo, anche a procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo, e della conseguente tempestiva informativa alle competenti Strutture aziendali al fine di ricercare appropriate misure correttive; della tempestiva informativa, in presenza di eventuali gravi inadempimenti da parte dei dipendenti, all Ufficio Risorse Organizzative e all Ufficio Compliance per le determinazioni di competenza; della predisposizione di adeguati flussi informativi di sintesi, con cadenza almeno semestrale, in favore delle singole Strutture aziendali interessate (quali ad es. l Organizzazione, la Compliance, l Internal Audit), incluse quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti e/o servizi, al fine di segnalare eventuali criticità riscontrate nell operatività aziendale e suggerire soluzioni appropriate per mitigare i rischi reputazionali e legali della banca; della trasmissione all IVASS, su richiesta e limitatamente ai reclami in materia assicurativa: a) delle informazioni relative al numero di reclami ricevuti, ai tempi di risposta, all oggetto e all esito del reclamo; b) delle risultanze dell analisi dei reclami 8

trattati; c) dell ultimo prospetto statistico annuale disponibile; Il Responsabile dell Ufficio Risorse Organizzative: i) formalizza ed aggiorna, con cadenza almeno annuale, il processo di gestione dei reclami; ii) é responsabile dell organizzazione dell attività formativa del personale preposto alla gestione dei reclami e agli eventuali call center (detto personale, infatti, deve essere adeguatamente formato in relazione ai rispettivi compiti e costantemente aggiornato, anche attraverso l inserimento di programmi di formazione nel continuo). La Segreteria Affari Generali cura la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami ordinari sul sito internet della Banca. Il Responsabile Trasparenza cura: a) la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami ordinari sui totem (la pubblicazione sul sito internet è a cura della Segreteria Affari Generali; v. retro); b) la pubblicazione sui totem e sul sito internet della banca dell ulteriore documentazione di cui alla parte V, par. 3 (v. infra). Il Responsabile dell Ufficio Compliance riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Inoltre, annualmente, entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio, trasmette a Consob i dati sui reclami finanziari nel contesto della relazione della funzione Compliance. L Internal Audit, nello svolgimento delle proprie attività di controllo, tiene in considerazione i rischi che possono derivare da un processo di gestione dei reclami inadeguato e/o non correttamente implementato da parte dei soggetti a diverso titolo coinvolti. Inoltre, l Internal Audit esamina i reclami ricevuti, in quanto gli stessi possono rappresentare potenziali segnali di criticità dei singoli processi verificati. Il Responsabile di filiale: effettua, sulla base dell autorizzazione ricevuta dalla Direzione Generale, il rimborso di quanto dovuto al cliente. 5. Descrizione delle fasi La gestione dei reclami é articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo; Registrazione nel registro reclami; Istruttoria del reclamo; Risoluzione del reclamo. Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo ossia se esso riguarda investimenti in strumenti finanziari o 9

intermediazione assicurativa, oppure trattasi di reclamo ordinario riguardante altri servizi/prodotti offerti dalla Banca. 10

Parte II Prodotti e servizi bancari 1. Reclami ordinari 1.1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela (allegato 3). Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente. Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente: a protocollare il documento al fine di attestare la data di ricezione; a trasmettere immediatamente il reclamo all ufficio reclami, che protocolla per ricezione il documento, conservandone copia nel fascicolo del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, e immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. I tempi massimi di risposta non devono superare i 30 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo. I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso, fatto salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso. 11

Di seguito si rappresentano le fasi di gestione di un reclamo da parte del cliente. Formulazione scritta del reclamo da parte del cliente Posta /mail/fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina clienti Protocollazione reclamo Inoltro ufficio reclami 1.2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami, ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla registrazione dello stesso nel Registro Reclami Ordinari. L Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami ordinari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. data e luogo di nascita/natura del soggetto; c. domicilio di residenza/sede legale; d. e-mail/pec; e. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto); f. categoria di appartenenza (consumatore cliente al dettaglio- clientela ordinaria); 2. i dati della controversia: 12

a. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); iv. altro; b. motivo e sottomotivo della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni); c. eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente; d. valore della controversia; e. unità organizzative della banca coinvolte; 3. data di ricezione, data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente, data in cui è stata trasmessa la risposta al cliente; 4. esito del reclamo (favorevole o sfavorevole); 5. data di chiusura del reclamo da un punto di vista amministrativo (per quanto riguarda i reclami relativi a problemi che possono essere definitivamente risolti solo tramite azioni di competenza di strutture aziendali diverse dall ufficio reclami, ferma restando l esigenza di dare riscontro al cliente nei tempi previsti, coincide con il momento in cui l ufficio reclami riceve un feedback sull avvenuto completamento delle attività correttive ; 6. eventuali misure adottate per risolvere il problema. 13

Di seguito si rappresentano le fasi di registrazione di un reclamo da parte del cliente. Identificazione tipologia del reclamo ordinario materia assicurativa materia finanziaria Registrazione nel Registro dei reclami ordinari Registrazione nel registro del reclami finanziari Invio al cliente comunicazione preventiva Registrazione nel Registro Reclami in Materia di Intermediazione Assicurativa. 1.3. Istruttoria del reclamo L Ufficio Reclami: (i) provvede a segnalare tempestivamente la lamentela pervenuta inoltrandone copia all unità organizzativa che intrattiene la relazione commerciale con il cliente, anche al fine di un suo coinvolgimento nella fase istruttoria del reclamo stesso; (ii) effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente, al fine di verificare l accaduto, e richiede al Responsabile dell unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione di tutta la documentazione di supporto; (iii) per l esame più approfondito della doglianza, può richiedere alle altre strutture organizzative, competenti per materia, tutta la documentazione di supporto ritenuta necessaria; il coinvolgimento delle altre Strutture aziendali, ed in particolare, di quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi, arricchisce l attività istruttoria e contribuisce all individuazione di decisioni equilibrate e informate, che tengono conto sia della complessiva funzionalità aziendale sia del rapporto con il singolo reclamante, al fine di preservare la continuità del rapporto con il cliente e di facilitare la correzione di eventuali criticità riscontrate; (iv) qualora la fattispecie presentasse caratteristiche particolari, può richiedere parere scritto specialistico non vincolante alle altre Strutture organizzative competenti (ad 14

esempio, alla Funzione Legale, alla Funzione Contabilità, alla Funzione Amministrazione). (v) in ogni caso, compie la propria valutazione del singolo caso in maniera autonoma. Di seguito si rappresentano le fasi di valutazione di un reclamo da parte del cliente. Valutazione del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere il Direttore Generale? si no Relazione al Direttore Generale Raccolta delle evidenze emerse nel corso delle valutazioni 1.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. Nella valutazione del reclamo l Ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti dell ABF su questioni analoghe a quella esaminata e garantisce l equo trattamento dei reclamanti. 15

L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione del Direttore Generale, il quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; qualora il reclamo riguardasse il Direttore Generale, l Ufficio Reclami provvederà ad inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d Amministrazione perché ne riferisca al Consiglio alla prima occasione utile; copia della pratica sarà inoltrata al Direttore Generale per conoscenza; predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica a firma del Direttore Generale (nel caso di reclamo riguardante il Direttore Generale la lettera di risposta al Cliente recherà la firma del Presidente); trasmette la lettera al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (30 giorni); annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente; archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito all unità organizzativa coinvolta nella lamentela e alla Filiale di pertinenza (se diversa dall unità organizzativa coinvolta nella lamentela). Il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante, nel caso in cui l Ufficio respinga le lamentele. Viceversa, nel caso in cui l Ufficio Reclami ritenga fondata la lamentela e questa possa essere risolta solo attraverso l intervento di altre Strutture aziendali (ad es. reclami conseguenti a errate segnalazioni in Centrale dei rischi o in altre basi dati), fermo restando il riscontro al cliente nei tempi previsti dalla normativa, la definitiva chiusura della lamentela da un punto di vista amministrativo viene posticipata al momento in cui l Ufficio Reclami riceve un feedback sull avvenuto completamento delle attività correttive, per poi procedere alla relativa annotazione sul Registro Reclami. La risposta al cliente contiene almeno: - se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; - se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (il cliente può proporre ricorso all ABF solo se non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca, ferma restando la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine) o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. 16

Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra al Responsabile di Filiale per gli adempimenti del caso. Le eventuali spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente in base ai poteri delegati. Tutte le comunicazioni relative al reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Le procedure di cui al presente capito lo sono gratuite per il Cliente. 17

Di seguito si rappresentano le fasi di risoluzione di un reclamo da parte del cliente. Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione Reclamo ritenuto infondato La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità di ricorso Firma del Direttore Generale Invio esito del reclamo entro i termini Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 18

2. Reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova direttiva europea sui servizi di pagamento cd. psd (direttiva 2007/64/ce) Le prescrizioni che seguono, descrivono il trattamento delle comunicazioni della clientela aventi ad oggetto reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della Direttiva Europea sui servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE) e del relativo D. Lgs. di recepimento n. 11/2010 nonché del Provvedimento di Banca d Italia del 5 luglio 2011 di attuazione del predetto decreto. Si fa riferimento altresì al Regolamento UE 260/2012 (cd. normativa SEPA) in materia di addebiti diretti in euro (SDD) e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo sia con il Giurì-Ombudsman Bancario sia con l Arbitro Bancario Finanziario. 2.1. Tempi stabiliti per l accettazione dei reclami relativi ai servizi di pagamento L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione del reclamo: il reclamo viene accettato se sono trascorsi non più di 13 mesi ove trattasi di clientela classificata come consumatore o microimpresa ovvero 2 mesi per i clienti diversi da quest ultimi tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione del reclamo per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata; il termine dei tredici mesi non opera qualora la banca abbia omesso di fornire o mettere a disposizione l informativa successiva all esecuzione dell operazione di cui al paragrafo 6 della Sezione VI del provvedimento della Banca d Italia del 29 luglio 2009 e succ. modifiche; il reclamo viene accettato se effettuato entro 8 settimane dall addebito di fondi oggetto di un operazione di pagamento autorizzata disposta dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID per il pagamento di utenze, pagamento con carta) a meno che la Banca non abbia stabilito contrattualmente con il cliente che questi non abbia diritto al rimborso qualora, la Banca stessa o il beneficiario, abbia avvertito il pagatore 4 settimane prima dell addebito. 2.2. Tipologie di contestazione Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Richiesta di rimborso di operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite; 4. Contestazione informativa; 5. Contestazione condizioni; 6. Contestazione operatività. 19

2.2.1. Contestazione per mancata o inesatta esecuzione dell ordine di pagamento Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, ecc); - Errato addebito/accredito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti. 2.2.1.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Tramite/Corrispondenti; in tal caso Banca è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione. 2.2.1.2. Tempi del rimborso La Banca deve procedere immediatamente al risarcimento e pertanto, l Ufficio Reclami, per i casi esaminati, da disposizione per: ripristinare il conto del cliente: salvo casi particolari, oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. 2.2.2. Contestazione per operazioni non autorizzate Le possibili contestazioni possono essere: - Operazioni disconosciute su Internet Banking; - Prelievi disconosciuti presso ATM/ATM Evoluto/transazione POS; - Operazioni disconosciute su Internet Banking, Carte di Credito/Debito in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita dei dispositivi di sicurezza, delle credenziali di accesso e/o delle predette carte. 20

2.2.2.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita/autorizzata correttamente dal cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per dimostrare l avvenuta autorizzazione dell operazione di pagamento. In particolare sarà necessario verificare se: - il cliente ha agito in modo fraudolento, con dolo o colpa grave o se non ha adottato tutte le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi per l utilizzo dello strumento di pagamento; - la Banca ha adempiuto agli obblighi di cui alla normativa PSD (es. dotare il cliente di strumenti sicuri che non siano accessibili a soggetti diversi, non inviare strumenti di pagamento non richiesti dal cliente, ecc). nonché alla normativa SEPA (es. richiesta di autorizzazione del cliente per l addebito del primo SDD B2B in caso di addebiti ricorrenti); - la Banca si è attenuta agli orientamenti finali sulla sicurezza dei pagamenti via internet emanati dall European Banking Authority (EBA) per la corretta gestione dei pagamenti stessi (ad esempio, adottare meccanismi di autenticazione forte del cliente, definire limiti di utilizzo degli strumenti di pagamento). In caso di verifica positiva, l Ufficio Reclami notificherà al cliente il rifiuto del reclamo con le relative motivazioni. 2.2.2.2. Tempi del rimborso Qualora la risoluzione preveda un risarcimento a favore del cliente, l Ufficio Reclami deve dare disposizione senza indugio. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate è tenuto a: ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita, dà disposizione per: 21

ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo 1, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. 2.2.3. Richiesta di rimborso di operazioni di pagamento disposte dal beneficiario o per il suo tramite Nel caso in cui un operazione di pagamento autorizzata disposta su iniziativa del beneficiario o per il suo tramite sia già stata eseguita, il pagatore ha diritto al rimborso dell importo trasferito qualora siano soddisfatte entrambe le seguenti condizioni: al momento del rilascio, l autorizzazione non specificava l importo dell operazione di pagamento; l importo dell operazione supera quello che il pagatore avrebbe potuto ragionevolmente aspettarsi avuti presenti il suo precedente modello di spesa, le condizioni del suo contratto quadro e le circostanze del caso. Come sopra descritto, il pagatore può chiedere il rimborso entro 8 settimane dalla data in cui i fondi sono stati addebitati. 2.2.3.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato dalla normativa PSD. In particolare, l Ufficio Reclami dovrà innanzitutto verificare se è previsto il rimborso incondizionato (es. nel caso degli SDD Core) o quello condizionato. In quest ultimo caso, la Banca potrà rifiutare il rimborso se dimostra che si è verificata una delle seguenti condizioni: l autorizzazione specificava l importo esatto dell operazione oggetto di contestazione o l importo dell operazione risultava conforme al modello di spesa; 1 Il cliente sopporta una perdita fino ad un massimo di 150 euro a fronte di utilizzi indebiti dello strumento di pagamento conseguenti al suo furto o smarrimento, avvenuti prima della comunicazione alla Banca (cfr. art. 7, c. 1, del D. Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11- c.d. richiesta di blocco); il resto è a carico della banca o, eventualmente, dell esercente. Il cliente non sopporta invece alcuna perdita per operazioni indebitamente intervenute dopo che ha effettuato la citata comunicazione di furto/smarrimento. Tale tutela non interviene in caso di condotta fraudolenta, dolo o colpa grave del cliente. Sarà compito della banca dimostrare l effettiva colpevolezza del cliente per evitare di rimborsargli l importo contestato. 22

il pagatore aveva dato l autorizzazione direttamente alla Banca; le informazioni sull operazione sono state fornite o messe a disposizione del cliente dalla Banca o dal beneficiario almeno 4 settimane prima della scadenza dell addebito. In caso di rifiuto al rimborso, la Banca fornisce al cliente - entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta - una giustificazione per il rifiuto del rimborso medesimo, comunicando al pagatore il suo diritto, qualora non accetti la giustificazione fornita, di presentare un esposto alla Banca d Italia ovvero di ricorrere ai sistemi stragiudiziali di cui all articolo 128-bis del T.U.B. (es. ABF). In ogni caso, la Banca risconterà negativamente eventuali richieste di rimborso relative a operazioni SDD B2B, SDD Finanziari e SDD a importo fisso. Per tali operazioni, infatti, la normativa non prevede la possibilità di rimborso dell operazione. 2.2.3.2. Tempi del rimborso Nel caso di rimborso incondizionato, la Banca dovrà procedere al rimborso dell intero importo dell operazione di pagamento entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta. Analogamente, nel caso di rimborso condizionato, la Banca procederà al rimborso una volta verificata la sussistenza delle condizioni, comunque entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta. 2.2.4. Contestazione Informativa Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata comunicazione di un rifiuto ad eseguire un operazione; - Mancata comunicazione del blocco di uno strumento di pagamento; - Incompletezza delle informazioni minime su fogli informativi; - Impossibilità a verificare preventivamente le condizioni del contratto quadro; - Mancata messa a disposizione del riepilogo delle operazioni di pagamento presso lo sportello; - Mancato invio della contabile in seguito ad un operazione di pagamento; - Mancata comunicazione delle modifiche contrattuali. 2.2.4.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi previsti dalla normativa PSD. 2.2.5. Contestazione condizioni applicate 23

Le possibili contestazioni possono essere: - Applicazione di spese per l adozione di misure informative previste per legge come gratuite; - Applicazione di spese per misure correttive; - Applicazione di spese per misure preventive; - Rifiuto alla recesso dal contratto quadro in qualsiasi momento; - Applicazione delle modifiche contrattuali senza che siano trascorsi due mesi dalla comunicazione. - Applicazione di spese in caso di recesso anticipato. 2.2.5.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato dalla normativa PSD. L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza. 2.2.6. Contestazione operatività Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata consegna della documentazione richiesta; - Impossibilità a revocare un ordine di pagamento; - Impossibilità di richiamare un operazione di pagamento (es. in caso SCT la normativa consente il richiamo dell operazione nelle ipotesi di invio doppio, problema tecnico o frode); - Impossibilità a richiedere uno storno di una operazione. 2.2.6.1. Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha operato correttamente nel rispetto della normativa PSD. L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza. 24