INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E BENESSERE ORGANIZZATIVO ANNO 2013 1
INDICE PRESENTAZIONE...pag. 3 LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013...pag. 5 1 METTIAMOCI LA FACCIA...pag. 7 VALUTAZIONI...pag. 12 2 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION...pag. 14 VALUTAZIONI...pag. 25 3 QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO...pag. 27 VALUTAZIONI...pag. 47 2
PRESENTAZIONE L evoluzione più recente delle amministrazioni pubbliche, interessate da un processo di modernizzazione e adeguamento alle crescenti esigenze e istanze della collettività, è stata anche caratterizzata dalla necessità di migliorare il grado di soddisfazione dei cittadini e delle imprese rispetto ai servizi offerti. Sotto questo profilo ha assunto un ruolo fondamentale il tema della qualità dei servizi pubblici erogati nei riguardi dei cittadini-utenti, visti non più solo nella veste di destinatari dei servizi, ma anche considerati come risorsa centrale per valutare la rispondenza dei servizi alle esigenze reali percepite dagli stessi quali soggetti fruitori. Una pubblica amministrazione moderna ed efficiente, tuttavia, deve farsi promotrice non solo di azioni migliorative rispetto ai servizi offerti dal punto di vista degli utenti, ma deve anche tenere nella giusta considerazione l ambiente lavorativo in cui operano i soggetti che di fatto assicurano i servizi, vale a dire i propri lavoratori dipendenti. In quest ottica l aspetto più rilevante è dato dal concetto di benessere organizzativo, inteso come la capacità dell amministrazione di promuovere e mantenere il benessere fisico, psicologico e sociale dei lavoratori per tutti i livelli e i ruoli. 3
La motivazione, la collaborazione, il coinvolgimento, la corretta circolazione delle informazioni e delle idee, la flessibilità e la fiducia delle persone sono elementi che portano decisamente a migliorare la salute psico-fisica dei dipendenti, il grado di soddisfazione degli utenti e, di conseguenza, ad aumentare la produttività. Il benessere organizzativo, quindi, si riferisce direttamente al modo in cui i lavoratori vivono il rapporto con l amministrazione e con i colleghi. L esigenza di favorire una crescita della qualità dei servizi erogati agli utenti e di migliorare l ambiente di lavoro e l organizzazione interna, considerate a ragione come due facce della stessa medaglia, è posta alla base delle indagini di customer satisfaction e sul benessere organizzativo, che vengono condotte in maniera sempre più attenta e approfondita dagli Enti pubblici. 4
LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013 La Camera di Commercio di Vibo Valentia nel corso del 2009, in collaborazione con Retecamere, ha condotto un indagine presso le imprese per rilevare e rappresentare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati, avviando, di fatto la prima indagine di customer satisfaction. Nel 2012 l indagine si è sviluppata non solo nei riguardi degli utenti, attraverso il ricorso alle iniziative Migliora PA e Mettiamoci la faccia, ma per la prima volta ha interessato anche il Benessere Organizzativo dei dipendenti camerali. L anno 2013, al quale si riferiscono i risultati del presente rapporto, è stato interessato da due indagini di customer satisfaction riservate agli utenti, vale a dire due rilevazioni dirette a misurare la qualità percepita da parte dei soggetti destinatari dei servizi al fine di creare gli elementi informativi su cui basare i percorsi di adeguamento alle esigenze manifestate e di miglioramento dei servizi medesimi e da un indagine in tema di benessere organizzativo riservata al personale dipendente. Di seguito l analisi dettagliata delle indagini riferite all intero anno 2013, ricordando che il sistema di customer satisfaction della Camera di Commercio di Vibo Valentia è utile per: predisporre il Programma Pluriennale e il Budget Annuale; 5
analizzare gli indicatori del sistema di Valutazione e controllo strategico ; migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder; migliorare il benessere organizzativo interno all Ente. Queste indagini, inoltre, permettono di: monitorare l andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti con le altre Camere di Commercio, sulla base di benchmark di sistema. 6
1 Anno 2013 7
La prima indagine di customer satisfaction condotta nel 2013 è stata Mettiamoci la faccia, iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica a cui la Camera di Commercio di Vibo Valentia ha aderito nel 2012, finalizzata a rilevare in maniera sistematica, attraverso l utilizzo di interfacce emozionali (cd. emoticon) la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso altri canali (telefono e web). Al riguardo, presso la Camera di Commercio di Vibo Valentia sono costantemente attive due postazioni dedicate dotate di collegamento via internet che consentono all utenza di esprimere in forma semplice e anonima il proprio giudizio sui servizi erogati. Mettiamoci la faccia presenta, in particolare, due principali vantaggi: il sistema consente agli utenti di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice e immediata; le amministrazioni che lo adottano possono monitorare in tempo reale e continuo la soddisfazione degli utenti. Nelle pagine seguenti si pubblicano i risultati ottenuti nel corso del 2013, tanto quelli generali (ottenuti dalla somma dei giudizi rilevati attraverso le due postazioni) quanto quelli parziali (riferiti ai risultati ottenuti dalle due postazioni di rilevazione considerate distintamente). 8
ANNO 2013: RISULTATI GENERALI Numero utenti totali: 170 Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 147 (86,47%) 145 (98,64%) 1 (0,68%) 1 (0,68%) Giudizio prevalente 9
ANNO 2013: RISULTATI REGISTRO IMPRESE, ALBI E RUOLI Numero utenti totali: 71 Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 62 (87,32%) 60 (96,77%) 1 (1,61%) 1 (1,61%) Giudizio prevalente 10
ANNO 2013: RISULTATI ALTRI SERVIZI CAMERALI Numero utenti totali: 99 Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 85 (85,86%) 85 (100%) 0 (0%) 0 (0%) Giudizio prevalente 11
VALUTAZIONI I risultati dell indagine Mettiamoci la faccia riferiti al 2013 sono sostanzialmente simili a quelli ottenuti nel corso dell indagine condotta nel 2012 con le medesime modalità. Il giudizio, dunque, degli utenti si è mantenuto nell arco temporale 2012-2013 complessivamente positivo in riferimento a tutti servizi camerali oggetto di valutazione. La maggiore differenza tra le due rilevazioni si riscontra nella percentuale di utenti che hanno espresso il giudizio, che, in riferimento ai risultati generali, è passata dal 41,30% (nel 2012 avevano espresso il giudizio 76 utenti su 184) all 86,47% degli utenti (nel 2013, come riportato, hanno espresso il giudizio 147 utenti su 170), con un incremento tanto presso l Ufficio del Registro delle Imprese (il passaggio è stato dal 78,13% all 87,32%) quanto presso gli altri servizi camerali (dove il passaggio è stato addirittura dal 57,30% all 85,86%). E questo certamente il dato più significativo da rilevare, che trova la sua origine anche nei limiti dimostrati dai video terminali utilizzati in modalità touch screen per esprimere il giudizio, non sempre di facile accessibilità da parte dell utenza, soprattutto in riferimento ai soggetti che hanno scarsa dimestichezza con le apparecchiature informatiche. 12
Per questa ragione, nel corso nel 2013, il personale camerale a diretto contatto con l utenza spesso ha accompagnato i votanti direttamente presso i video terminali, spiegando le modalità di immissione del codice per votare e di manifestazione delle preferenze, senza violare la privacy nel momento in cui il voto in forma anonima è stato effettivamente espresso. Tale misura ha determinato una maggiore attenzione da parte degli utenti nella manifestazione del voto, con conseguente aumento della percentuale dei giudizi espressi rispetto alla precedente rilevazione. 13
2 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION Indagine effettuata dal 25/11/2013 al 09/12/2013 14
La seconda indagine di customer satisfaction è stata condotta dal 25 novembre al 9 dicembre 2013, attraverso la somministrazione agli utenti di un questionario in formato cartaceo contenente una serie di quesiti diretti a raccogliere le valutazioni degli stessi sulla Camera di Commercio. Il questionario, dopo essere stato compilato in forma anonima da ciascun utente, è stato depositato all interno di uno dei due contenitori appositamente predisposti, posizionati rispettivamente presso l Ufficio del Registro delle Imprese e all ingresso degli uffici posti al primo piano della sede camerale. Il questionario, articolato in 6 sezioni, ha consentito agli utenti di esprimere il proprio giudizio relativamente ai locali e alla segnaletica della sede, al sito web istituzionale (nella prima sezione) e ai singoli servizi (uno per ognuna delle 5 sezioni rimanenti), coinvolgendo nell indagine i seguenti uffici: Ufficio del Registro delle Imprese, Firma Digitale, Ufficio Tributi (Diritto Annuale), Ufficio Regolazione del Mercato (Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e Brevetti, Ufficio Mediazione, Conciliazione e Arbitrato, Ufficio Metrico e Depenalizzazione) e Ufficio Promozione (Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e Certificazioni per l Estero). I giudizi di soddisfazione sono stati espressi dagli utenti secondo una scala di valori a 5 livelli secondo le seguenti modalità: pessimo (livello 1) insufficiente (livello 2) sufficiente (livello 3) buono (livello 4) ottimo (livello 5). 15
Al termine dell indagine sono stati raccolti e analizzati i dati provenienti da 83 questionari compilati e depositati dagli utenti in forma anonima. I questionari, tuttavia, non sempre sono stati compilati integralmente in riferimento alle sezioni in cui si sono articolati, per cui, per avere un quadro più dettagliato dell indagine, è opportuno precisare il numero di compilazioni totali per ciascuna sezione: Valutazioni generali 81 Ufficio del Registro delle Imprese 60 Firma Digitale 49 Ufficio Tributi (Diritto Annuale) 43 Ufficio Regolazione del Mercato 41 Ufficio Promozione 26. Ai fini di una corretta analisi, i giudizi espressi sono stati riprodotti attraverso 8 grafici, con indicazione dei valori medi ottenuti relativamente a ciascun grafico. Le barre colorate di verde rappresentano i giudizi pari o superiori a tali valori medi, mentre le barre di colore rosso si riferiscono ai giudizi inferiori ai valori medi. I primi 3 grafici riproducono i quesiti presenti nella prima sezione del questionario, mentre i successivi 5 riguardano le 5 restanti sezioni, rappresentando dettagliatamente i singoli servizi oggetto di analisi. Di seguito i risultati ottenuti. 16
Customer Satisfaction - Grafico n.1 Valutazioni generali Valore medio: 3,93 Accesso ai locali (barriere architettoniche, ecc.) 3,93 Chiarezza della segnaletica interna 3,83 Decorosità dei locali (pulizia, ordine, ecc.) 4,01 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 17
Customer Satisfaction - Grafico n. 2 Grado di utilizzazione del sito web istituzionale Distribuzione % delle risposte 90,0 80,0 76,5 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 23,5 10,0 0,0 Si Utilizza il sito internet della Camera di Commercio (w w w.vv.camcom.it)? No 18
Customer Satisfaction - Grafico n. 3 Valutazione sito web istituzionale Valore medio 4,30 Modalità di consultazione del sito internet della Camera di Commercio Disponibilità delle informazioni sul sito internet della Camera di Commercio 4,32 4,27 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 19
Customer Satisfaction - Grafico n. 4 Valutazioni per singolo servizio Ufficio del Registro delle Imprese Valore medio 4,68 Capacità di accogliere e gestire i reclami Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi Cortesia del personale Accuratezza e corretta esecuzione del servizio Rapidità nell esecuzione dei servizi Tempo di attesa allo sportello Adeguatezza orario di sportello 4,72 4,7 4,63 4,68 4,83 4,75 4,7 4,63 4,56 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 20
Customer Satisfaction - Grafico n. 5 Valutazioni per singolo servizio Firma Digitale Valore medio: 4,65 Capacit à di accogliere e gestire i reclami Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti Disponibilit à alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi Cort esia del personale Accurat ezza e corret t a esecuzione del servizio Rapidit à nell esecuzione dei servizi Tempo di attesa allo sportello Adeguat ezza orario di sport ello 4,75 4,69 4,57 4,69 4,85 4,69 4,67 4,38 4,57 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 21
Customer Satisfaction - Grafico n. 6 Valutazioni per singolo servizio Ufficio Tributi (Diritto Annuale) Valore medio: 4,35 Capacit à di accogliere e gestire i reclami Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti Disponibilit à alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi Cort esia del personale Accurat ezza e corret t a esecuzione del servizio Rapidit à nell esecuzione dei servizi Tempo di attesa allo sportello Adeguat ezza orario di sport ello 4,39 4,44 4,39 4,35 4,32 4,27 4,39 4,27 4,38 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 22
Customer Satisfaction - Grafico n. 7 Valutazioni per singolo servizio Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e Brevetti, Ufficio Mediazione, Concialiazione e Arbitrato, Ufficio Metrico e Depenalizzazione Valore medio: 4,54 Capacità di accogliere e gestire i reclami Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti Disponibilit à alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi Cort esia del personale Accurat ezza e corret t a esecuzione del servizio Rapidit à nell esecuzione dei servizi Tempo di attesa allo sportello Adeguat ezza orario di sport ello 4,46 4,68 4,6 4,63 4,68 4,75 4,43 4,41 4,26 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 23
Customer Satisfaction - Grafico n. 8 Valutazioni per singolo servizio Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e Certificazioni per l'estero Valore medio: 4,52 Capacit à di accogliere e gestire i reclami Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utenti Disponibilit à alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai problemi Cort esia del personale Accurat ezza e corret t a esecuzione del servizio Rapidit à nell esecuzione dei servizi Tempo di attesa allo sportello Adeguat ezza orario di sport ello 4,53 4,61 4,5 4,53 4,58 4,58 4,46 4,39 4,46 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 24
VALUTAZIONI I risultati delle 6 sezioni in cui si è articolato il questionario proposto ai fini dell indagine, espressi attraverso i precedenti 8 grafici, si sono dimostrati nel complesso positivi, tanto in termini di valori medi ottenuti, quanto in relazione agli esiti delle singole domande proposte. Infatti, sostanzialmente tutti i valori medi e tutti i risultati riferiti a ogni singola domanda si sono rivelati abbondantemente superiori al livello 4, sulla base di una scala di valori che, come detto, contempla il livello 5 come il massimo raggiungibile. Gli unici risultati di poco inferiori al livello 4 sono stati ottenuti nella prima sezione del questionario, precisamente in riferimento al valore medio presente nel grafico n. 1 circa le valutazioni generali (che è di 3,93) e ai quesiti sull accessibilità dei locali e sulla chiarezza della segnaletica interna (rispettivamente valutazioni di 3,93 e di 3,83), presenti nello stesso grafico; va rilevata, di conseguenza, la necessità di monitorare e migliorare questi aspetti, venendo così incontro alle esigenze manifestate dall utenza in un contesto di giudizi, in ogni caso, complessivamente positivo anche per tali profili. Rispetto all indagine condotta nel 2012, infine, si precisa come non sia possibile proporre una comparazione, in quanto sono presenti sostanziali differenze tanto nelle modalità di rilevazione quanto nei quesiti proposti e nel campione numerico di utenti coinvolti. 25
A puro fine indicativo, l unico confronto è possibile farlo solo in relazione ai quesiti sulla decorosità dei locali e sui dati già evidenziati in precedenza, vale a dire quelli relativi all accessibilità dei locali e alla chiarezza della segnaletica interna. Al riguardo, interpretando i risultati in termini percentuali, per quanto riguarda la decorosità dei locali si riscontra una lievissima flessione di gradimento, passando dall 86% all 80,2% di soddifatti; in tema di accessibilità, invece, come grado di soddisfazione si è passati dal 61,16% al 78,6%, mentre riguardo alla chiarezza della segnaletica interna il passaggio è dal 44,5% al 76,6%, denotando, così, un deciso miglioramento di tali due indicatori. 26
3 QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO Indagine effettuata dal 12/12/2013 al 31/12/2013 27
In occasione dell ultima indagine condotta nel corso del 2013, vale a dire quella sul cosiddetto Benessere Organizzativo, la Camera di Commercio di Vibo Valentia ha somministrato a tutti i dipendenti un questionario cartaceo predisposto dalla C.I.V.I.T. (Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l Integrità delle amministrazioni pubbliche) compilato e consegnato in forma anonima nel periodo compreso tra il 12 e il 31 dicembre 2013. L indagine ha riguardato tre diverse rilevazioni: benessere organizzativo, grado di condivisione del sistema di valutazione e valutazione del proprio superiore gerarchico. Per benessere organizzativo, come già detto, si intende lo stato di salute di un organizzazione in riferimento alla qualità della vita, al grado di benessere fisico, psicologico e sociale della comunità lavorativa, finalizzato al miglioramento qualitativo e quantitativo dei propri risultati. L indagine sul benessere organizzativo, in particolare, mira alla rilevazione e all analisi degli scostamenti dagli standard normativi, organizzativi e sociali dell ente, nonché della percezione da parte dei dipendenti del rispetto di detti standard. Per grado di condivisione del sistema di valutazione si intende la misura della condivisione, da parte del personale dipendente, del sistema di misurazione e valutazione della performance approvato ed implementato nella propria organizzazione di riferimento. 28
Per valutazione del superiore gerarchico si intende la rilevazione della percezione del dipendente rispetto allo svolgimento, da parte del superiore gerarchico, delle funzioni direttive finalizzate alla gestione del personale e al miglioramento della performance. Ai fini dell indagine si precisa che il superiore gerarchico va individuato nella figura del dirigente che assegna gli obiettivi e valuta le performance individuali. L indagine ha avuto le seguenti finalità: 1) conoscere le opinioni dei dipendenti su tutte le dimensioni che determinano la qualità della vita e delle relazioni nei luoghi di lavoro, nonché individuare le leve per la valorizzazione delle risorse umane; 2) conoscere il grado di condivisione del sistema di misurazione e valutazione della performance; 3) conoscere la percezione che il dipendente ha del modo di operare del proprio superiore gerarchico. L analisi dei risultati ha riguardato 18 questionari (a fronte di 20 unità lavorative) compilati dai dipendenti camerali in forma anonima. Il questionario, suddiviso in 16 sezioni riconducibili alle 3 aree menzionate (vale a dire benessere organizzativo, grado di condivisione del sistema di valutazione e valutazione del superiore gerarchico), ha permesso ai dipendenti di esprimere il proprio giudizio secondo 29
una scala di valori a 6 livelli (dove per nulla corrisponde al livello 1, mentre del tutto al livello 6). Tutti i giudizi espressi sono stati rappresentati attraverso 16 grafici, di cui 10 riferiti al benessere organizzativo (sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, le discriminazioni, l equità nella mia amministrazione, carriera e sviluppo professionale, il mio lavoro, i miei colleghi, il contesto del mio lavoro, il senso di appartenenza, l immagine della mia amministrazione e importanza degli ambiti di indagine), 3 relativi al grado di condivisione del sistema di valutazione (la mia organizzazione, le mie performance e il funzionamento del sistema), 2 riferiti alla valutazione del superiore gerarchico (il mio capo e la mia crescita e il mio capo e l equità) e 1 sui dati anagrafici (da cui emerge come solo 12 dipendenti abbiano compilato questa sezione del questionario, indicando la propria identità di genere). Anche in queso caso, relativamente a ogni grafico è stato indicato il valore medio dei giudizi espressi; gli istogrammi di colore verde, inoltre, rappresentano i giudizi pari o superiori a ciascun valore medio, mentre quelli colorati di rosso si riferiscono ai giudizi di grado inferiore. Di seguito i risultati. 30
Benessere organizzativo Grafico n. 1 Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato Valore medio: 4,27 6 5,5 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 4,61 Il mio luogo di lavoro è sicuro (impianti elettrici, misure antincendio e di emergenza, ecc.) 4,16 Ho ricevuto informazione e formazione appropriate sui rischi connessi alla mia attività lavorativa e sulle relative misure di prevenzione e protezione 3,83 Le caratteristiche del mio luogo di lavoro (spazi, postazioni di lavoro, luminosità, rumorosità, ecc.) sono soddisfacenti 5,05 Non ho subito atti di mobbing (demansionamento formale o di fatto, ecc. ) 5,83 Non sono soggetto/a a molestie sotto forma di parole o comportamenti idonei a ledere la mia dignità e a creare un clima negativo sul luogo di lavoro 4,83 Sul mio luogo di lavoro è rispettato il divieto di fumare 3,11 2,94 Ho la possibilità di prendere sufficienti pause Posso svolgere il mio lavoro con ritmi sostenibili 4,11 Non avverto situazioni di malessere o disturbi legati allo svolgimento del mio lavoro quotidiano (insofferenza, disinteresse, sensazione di inutilità, assenza di iniziativa, nervosismo, ecc.) 31
Benessere organizzativo Grafico n. 2 Le discriminazioni Valore medio: 5,30 Risposte quesito su disabilità: 9 - Valore: 4,77 6 5,5 5 4,5 5,35 5,38 5,66 4,88 5,61 5,55 4,5 5,44 4,77 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia appartenenza sindacale Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione al mio orientamento politico Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia religione La mia identità di genere non costituisce un ostacolo alla mia valorizzazione sul lavoro Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia etnia e/o razza Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia lingua La mia età non costituisceun ostacolo alla mia valorizzazione sul lavoro Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione al mio orientamento sessuale Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia disabilità (se applicabile) 32
Benessere organizzativo Grafico n. 3 L'equità nella mia amministrazione Valore medio: 3,15 6 5,5 5 4,5 4,44 4 3,5 3 2,5 2,77 3,44 2,5 2,61 2 1,5 1 0,5 0 Ritengo che vi sia equità nell assegnazione del carico di lavoro Ritengo che vi sia equità nella distribuzione delle responsabilità Giudico equilibrato il rapporto tra l impegno richiesto e la mia retribuzione Ritengo equilibrato il modo in cui la retribuzione viene differenziata in rapporto alla quantità e qualità del lavoro svolto Le decisioni che riguardano il lavoro sono prese dal mio responsabile in modo imparziale 33
Benessere organizzativo Grafico n. 4 Carriera e sviluppo professionale Valore medio: 3,80 6 5,5 5 4,5 4 3,83 3,77 4,11 4,05 3,5 3,22 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Nel mio ente il percorso di sviluppo professionale di ciascuno è ben delineato e chiaro Ritengo che le possibilità reali di fare carriera nel mio ente siano legate al merito Il mio ente dà la possibilità di sviluppare capacità e attitudini degli individui in relazione ai requisiti richiesti dai diversi ruoli Il ruolo da me attualmente svolto è adeguato al mio profilo professionale Sono soddisfatto del mio percorso professionale all interno dell ente 34
Benessere organizzativo Grafico n. 5 Il mio lavoro Valore medio: 4,58 6 5,5 5 4,5 4,61 5,05 4,5 4,38 4,38 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 So quello che ci si aspetta dal mio lavoro Ho le competenze necessarie per svolgere il mio lavoro Ho le risorse e gli strumenti necessari per svolgere il mio lavoro Ho un adeguato livello di autonomia nello svolgimento del mio lavoro Il mio lavoro mi dà un senso di realizzazione personale 35
Benessere organizzativo Grafico n. 6 I miei colleghi Valore medio: 4,76 6 5,5 5,5 5 4,5 4,55 4,77 4,61 4,38 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Mi sento parte di una squadra Mi rendo disponibile per aiutare i colleghi anche se non rientra nei miei compiti Sono stimato e trattato con rispetto dai colleghi Nel mio gruppo chi ha un informazione la mette a disposizione di tutti L organizzazione spinge a lavorare in gruppo e a collaborare 36
Benessere organizzativo Grafico n. 7 Il contesto del mio lavoro Valore medio: 3,79 6 5,5 5 4,5 4,16 4,05 4 3,5 3,61 3,66 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 La mia organizzazione investe sulle persone, anche attraverso un adeguata attività di formazione Le regole di comportamento sono definite in modo chiaro I compiti e ruoli organizzativi sono ben definiti La circolazione delle informazioni all interno dell organizzazione è adeguata La mia organizzazione promuove azioni a favore della conciliazione dei tempi lavoro e dei tempi di vita 37
Benessere organizzativo Grafico n. 8 Il senso di appartenenza Valore medio: 4,65 6 5,5 5 4,5 5,16 5,22 4,72 4,44 4 3,72 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Sono orgoglioso quando dico a qualcuno che lavoro nel mio ente Sono orgoglioso quando il mio ente raggiunge un buon risultato Mi dispiace se qualcuno parla male del mio ente I valori e i comportamenti praticati nel mio ente sono coerenti con i miei valori personali Non cambierei ente 38
Benessere organizzativo Grafico n. 9 L'immagine della mia amministrazione Valore medio: 4,74 6 5,5 5 4,5 5,05 4,5 4,66 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 La mia famiglia e le persone a me vicine pensano che l ente in cui lavoro sia un ente importante per la collettività Gli utenti pensano che l ente in cui lavoro sia un ente importante per loro e per la collettività La gente in generale pensa che l ente in cui lavoro sia un ente importante per la collettività 39
Benessere organizzativo Grafico n. 10 Importanza degli ambiti di indagine Valore medio: 5,34 6 5,5 5 5,61 5 5,11 5,22 5,5 5,55 5,44 5,22 5,38 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 La sicurezza e la salute sul luogo di lavoro e lo stress lavoro correlato Le discriminazioni L equità nella mia amministrazione La carriera e lo sviluppo professionale Il mio lavoro I miei colleghi Il contesto del mio lavoro Il senso di appartenenza L immagine della mia amministrazione 40
Grado di condivisione del sistema di valutazione Grafico n. 1 La mia organizzazione Valore medio: 3,77 6 5,5 5 4,5 4 3,5 3,33 3,72 4,11 3,94 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Conosco le strategie della mia amministrazione Condivido gli obiettivi strategici della mia amministrazione Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia amministrazione È chiaro il contributo del mio lavoro al raggiungimento degli obiettivi dell amministrazione 41
Grado di condivisione del sistema di valutazione Grafico n. 2 Le mie performance Valore medio: 3,99 6 5,5 5 4,5 4 3,94 4,16 4 3,88 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Ritengo di essere valutato sulla base di elementi importanti del mio lavoro Sono chiari gli obiettivi e i risultati attesi dall amministrazione con riguardo al mio lavoro Sono correttamente informato sulla valutazione del mio lavoro Sono correttamente informato su come migliorare i miei risultati 42
Grado di condivisione del sistema di valutazione Grafico n. 3 Il funzionamento del sistema Valore medio: 3,66 6 5,5 5 4,5 4 3,5 3,83 3,83 3,77 3,5 3,38 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Sono sufficientemente coinvolto nel definire gli obiettivi e i risultati attesi dal mio lavoro Sono adeguatamente tutelato se non sono d accordo con il mio valutatore sulla valutazione della mia performance I risultati della valutazione mi aiutano veramente a migliorare la mia performance La mia amministrazione premia le persone capaci e che si impegnano Il sistema di misurazione e valutazione della performance è stato adeguatamente illustrato al personale 43
Valutazione del superiore gerarchico Grafico n. 1 Il mio capo e la mia crescita Valore medio: 4,62 6 5,5 5 4,5 4,61 4,38 4,66 4,66 4,83 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Mi aiuta a capire come posso raggiungere i miei obiettivi Riesce a motivarmi a dare il massimo nel mio lavoro È sensibile ai miei bisogni personali Riconosce quando svolgo bene il mio lavoro Mi ascolta ed è disponibile a prendere in considerazione le mie proposte 44
Valutazione del superiore gerarchico Grafico n. 2 Il mio capo e l'equità Valore medio: 4,80 6 5,5 5 4,5 4,5 4,5 4,88 5,33 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Agisce con equità, in base alla mia percezione Agisce con equità, secondo la percezione dei miei colleghi di lavoro Gestisce efficacemente problemi, criticità e conflitti Stimo il mio capo e lo considero una persona competente e di valore 45
Dati anagrafici Grafico n. 1 Dati anagrafici 8 7 7 6 5 5 4 3 2 1 0 Donna Uomo 46
VALUTAZIONI L analisi dei risultati del questionario di Benessere Organizzativo deve tenere conto delle 3 aree in cui si articolano le sezioni del questionario medesimo, per cui è necessario procedere dettagliamene in riferimento a ciascuna area. 1. Relativamente all area del benessere organizzativo in senso stretto, il principale indicatore positivo, in termini di valori medi complessivi, risulta essere il grafico n. 2, riferito a Le discriminazioni, con un valore medio pari a 5,30, seguito dal grafico n. 6 su I miei colleghi, con un valore medio di 4,76 e dal grafico n. 9 L immagine della mia amministrazione, valore medio pari a 4,74. I principali indicatori negativi, da tenere in considerazione al fine di operare un intervento migliorativo, sono dati dal grafico n. 3 L equità nella mia amministrazione, valore medio 3,15, dal grafico n. 7 Il contesto del mio lavoro, valore medio 3,79, e dal grafico n. 4 relativo a Carriera e sviluppo professionale, il cui valore medio è pari a 3,80. In posizione intermedia si collocano i grafici n. 8 Il senso di appartenenza, valore medio 4,65, n. 5 Il mio lavoro, valore medio 4,58, e n. 1 Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, con un valore medio di 4,27. 47
Più dettagliatamente, entrando nel merito delle singole risposte, si può notare che il principale indicatore positivo è rappresentato dal valore di 5,83 ottenuto dalla risposta presente nel grafico n. 1 Non sono soggetto/a a molestie sotto forma di parole o comportamenti idonei a ledere la mia dignità e a creare un clima negativo sul luogo di lavoro, seguito dal valore di 5,66 riportato dalla risposta del grafico n. 2 Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia religione e dal valore di 5,61 riferito alla risposta sempre del grafico n. 2 Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia etnia e/o razza. I principali indicatori negativi, invece, sono rappresentati dal valore 2,5 riferito alla risposta Giudico equilibrato il rapporto tra l impegno richiesto e la mia retribuzione (grafico n. 3), dal valore 2,61 relativo alla riposta Ritengo equilibrato il modo in cui la retribuzione viene differenziata in rapporto alla quantità e qualità del lavoro svolto (grafico n. 3), dal valore 2,77 della risposta Ritengo che vi sia equità nell assegnazione del carico di lavoro (grafico n. 3) e dal valore 2,94 riferito alla risposta Posso svolgere il mio lavoro con ritmi sostenibili (grafico n. 1). Un distinta valutazione va fatta sul grafico n. 10, Importanza degli ambiti di indagine, (valore medio 5,34), che fotografa l importanza data dai dipendenti agli ambiti oggetto della rilevazione, espressi attraverso i precedenti 9 grafici. 48
Al riguardo emerge in modo chiaro che tutti gli ambiti di indagine sono molto importanti per i dipendenti (si va da un valore minimo pari a 5 a un valore massimo di 5,61), anche se l ambito che si può considerare principale è quello rappresentato dalla Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, che raggiunge un grado di importanza pari a 5,61, seguito da I miei colleghi (5,55) Il mio lavoro (5,5) Il contesto del mio lavoro (5,44). 2. In riferimento all area del grado di condivisione del sistema di valutazione, i 3 grafici prodotti hanno ottenuto i seguenti valori medi: 3,99 Le mie performance (grafico n. 2), 3,77 La mia organizzazione (grafico n. 1) e 3,66 Il funzionamento del sistema (grafico n. 3). Si tratta di risultati intermedi, che denotano un coinvolgimento parziale dei dipendenti su queste tematiche. Nel dettaglio delle risposte ottenute, in particolare, i valori più alti da interpretare come indicatori positivi, anche se contenuti, sono i seguenti: 4,16 Sono chiari gli obiettivi e i risultati attesi dall amministrazione con riguardo al mio lavoro (grafico n. 2), 4,11 Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia amministrazione (grafico n. 1) e 4 Sono correttamente informato sulla valutazione del mio lavoro (grafico n. 2). Indicatori negativi, invece, sono i valori 3,33 Conosco le strategie della mia amministrazione (grafico n. 1), 3,38 Il sistema di misurazione e valutazione 49
della performance è stato adeguatamente illustrato al personale (grafico n. 3) e 3,5 La mia amministrazione premia le persone capaci e che si impegnano (grafico n. 3). 3. In relazione all area di valutazione del superiore gerarchico sono stati prodotti 2 grafici, Il mio capo e la mia crescita (valore medio 4,62) e Il mio capo e l equità (valore medio 4,80). I risultati possono essere considerati nel complesso positivi, soprattutto se confrontati con gli esisti dell area precedente (grado di condivisione del sistema di valutazione), lasciando intendere che il rapporto con il proprio superiore gerarchico è vissuto in maniera soddisfacente. In particolare, analizzando le singole risposte, spicca il valore di 5,33 riferito a Stimo il mio capo e lo considero una persona competente e di valore (grafico n. 2), mentre i principali indicatori negativi raggiungono il valore di 4,5 e si riferiscono entrambi al superiore gerarchico, rispettivamente Agisce con equità, in base alla mia percezione (grafico n. 2) e Agisce con equità, secondo la percezione dei miei colleghi di lavoro (grafico n. 2). Esaurite le valutazioni sulle risposte ottenute e sui grafici prodotti, le ultime osservazioni riguardano la comparazione tra i risultati ottenuti con l indagine del 2013 e i precedenti esiti dell indagine del 2012. 50
Anche in questo caso, come per l indagine di customer satisfaction, un confronto non risulta agevole, in quanto per le due indagini di benessere organizzativo sono stati utilizzati dei questionari differenti. In ogni caso, a titolo esemplificativo, è possibile richiamare alcuni passaggi dei due questionari che presentano dei punti di contatto, valutando gli esiti in termini percentuali. E così, per quanto riguarda le caratteristiche del luogo di lavoro, l indagine riferita al 2012 ha evidenziato un grado di soddisfazione pari al 78,5%, mentre nel corso del 2013 questo dato è sceso al 63,83% (v. risposta Le caratteristiche del mio luogo di lavoro sono soddisfacenti, benessere organizzativo grafico n. 1). In tema di sicurezza lavorativa il grado di soddisfazione è passato dal 78,25% al 76,83%, mantenendo un sostanziale equilibrio (v. risposta Il mio luogo di lavoro è sicuro, benessere organizzativo grafico n. 1). In riferimento all efficienza organizzativa, nel corso della precedente indagine si è ottenuto un grado di soddisfazione pari all 82,5%, mentre l indagine riferita al 2013 vede scendere il grado di soddisfazione al 69,75%, anche se va evidenziato che sotto questo profilo le differenze tra l impostazione dei due questionari sono notevoli (per operare un confronto con il dato del 2012 è stato necessario ricavare la media tra i valori ottenuti nelle sezioni Il mio lavoro, benessere organizzativo grafico n. 5, e Il contesto del mio lavoro, benessere organizzativo grafico n. 7). 51
Gli ultimi confronti possibili riguardano la collaborazione tra colleghi, dove si riscontra una flessione nel grado di soddisfazione rispetto al 2012, passando dall 87,25% al 79,33% (v. benessere organizzativo grafico n. 6, I miei colleghi ) e il supporto dei dirigenti, dove il grado di soddisfazione è passato dall 84% del 2012 all attuale 78,5% (anche in questo caso, per operare un confronto con il risultato del 2012, è stato necessario ricavare la media tra i valori ottenuti nelle sezioni Il mio capo e la mia crescita, valutazione del superiore gerarchico grafico n. 1, e Il mio capo e l equità, valutazione del superiore gerarchico grafico n. 2). 52