L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico della Corso di aggiornamento di 90 ore per addetti URP Pontedera 9 Novembre 2010 1
La situazione attuale Organico: 1 responsabile dell ufficio 4 operatori di sportello 3 operatori back office Orari: Lunedi, Mercoledi e Giovedi dalle 9,00 alle 18,00 Martedi e Venerdi dalle 9,00 alle 13,30 turni Numero Verde Numero Verde: 3 linee dedicate 2
La situazione attuale Funzioni: Accoglienza e ascolto Erogazione di informazioni Indirizzamento Supporto al diritto di accesso Analisi dei reclami Dotazione strumentale: PC con smart card scanner stampanti Fotocopiatrice Numero Verde Strumenti di videoconferenza Applicativo ReteURP Un po di numeri : Circa 18.000 contatti (media annua) Circa 70 telefonate giornaliere Più di 1000 schede informative inserite Circa 320 notizie pubblicate su web Più di 100 richieste di accesso agli atti 3
La situazione attuale servizi offerti Ascolto, informazioni, indirizzamento Accoglienza e ascolto degli utenti. Risposta alle richieste formulate presso lo sportello o attraverso il telefono, il fax, il sito web, la posta elettronica o la posta ordinaria sulle attività degli uffici regionali e sulle iniziative intraprese dall Amministrazione regionale. Indirizzamento degli utenti verso gli uffici regionali. 4
Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S. Gestione dell accesso ai progetti sottoposti alla valutazione di impatto ambientale e alla valutazione ambientale strategica La situazione attuale servizi offerti 5
La situazione attuale servizi offerti Normativa, concorsi, graduatorie, finanziamenti Distribuzione di copie di leggi, regolamenti, bandi di concorso, avvisi di gara pubblicati sul B.U.R.T.. Informazioni sulle graduatorie dei concorsi e sui finanziamenti regionali nei vari settori. Rilascio modulistica 6
La situazione attuale servizi offerti Accesso agli atti amministrativi Rilascio copie di delibere di Giunta e decreti dirigenziali, in base a quanto disposto dalla direttiva sull accesso agli atti amministrativi. 7
La situazione attuale servizi offerti Postazione per consultazione banche dati regionali Postazione telematica per la consultazione di banche dati della Regione (B.U.R.T., leggi, comunicati stampa, edicola telematica, offerte lavoro, concorsi, incarichi, graduatorie) e di altri soggetti istituzionali della Pubblica Amministrazione. 8
La situazione attuale servizi offerti Saletta per videoconferenze e riunioni Gestione delle prenotazioni Supporto operativo agli utenti Aggiornamento rubrica dei terminali di videoconferenza 9
La situazione attuale servizi offerti Gestione di reclami e segnalazioni Risposta differita Telefono e fax Uffici regionali Sto web U.R.P. U.R.P. Back office Archiviazione Classificazione Statistica Email e posta ordinaria 10
La situazione attuale servizi offerti Supporto agli eventi di comunicazione dell ente ente Attività di presidio stand, segreteria, registrazione partecipanti, preparazione materiali 11
La situazione attuale servizi offerti Newsletter Gestione delle liste di distribuzione Raccolta e redazione delle notizie provenienti dal portale della Rete degli URP Invio generalmente mensile 12
La situazione attuale servizi offerti Sito web dell U.R.P. Gestione autonoma delle pagine riguardanti l ufficio Aggiornamento delle notizie Alimentazione delle banche dati www.regione.toscana.it/urp 13
La situazione attuale servizi offerti Comunicazione interna Gestione della rubrica dei referenti interni e delle materie trattate Incontri periodi di aggiornamento in merito alle attività degli uffici U.R.P. Back office Suggerimenti agli uffici basati sulle segnalazioni dei cittadini 14
La situazione attuale servizi offerti Supporto agli enti locali per la Rete degli URP Analisi e progettazione delle funzionalità dell applicativo Diffusione dell applicativo negli enti Supporto formativo agli enti aderenti Tutoraggio prima fase Consulenza permanente 15
La situazione attuale servizi offerti Banche dati in gestione Info URP Organi politici Contatti Schede informative Procedimenti Segnalazioni (Atti) (Strutture) 16
Uffici regionali Referenti direzionali per la comunicazione interna La situazione attuale Rete degli U.R.P. Cittadino U.R.P. Newsletter Quotidiani La Nazione La Repubblica Nuovo Corriere di Firenze Toscananotizie (comunicati stampa) Bollettino Ufficiale RT (mercoledi) Atti, delibere, decreti, Sedute di Giunta Sito web U.R.P. 17
La normativa Il decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, all art.12 (ora art.11 d.lgs. 30 marzo 2001, n. 165) istituisce gli URP rispondendo alla duplice esigenza, espressa dalle precedenti leggi: n. 241 (princìpi che regolano la trasparenza e l'efficacia dell'azione amministrativa, disciplinano le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni) n. 142 (princìpi dell'ordinamento dei comuni e delle province e determinazione delle loro funzioni) del 1990, di garantire la trasparenza amministrativa e la qualità dei servizi, e di fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini. La legge 7 giugno 2000, n. 150, in materia di comunicazione e informazione pubblica, portando a compimento l evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni 90, si individua nell URP, la struttura dedicata alle attività di comunicazione. Accanto all URP, la 150/2000 prevede altre due strutture l Ufficio Stampa e il Portavoce, che svolgono invece le attività di informazione. La legge delinea quindi una prima differenziazione tra le strutture adibite all attività di informazione e quelle adibite all attività di comunicazione. Tutto ciò confermato anche dalla Legge Regionale n.22n del 2002. 18
La normativa All art.8 della legge 150/2000 si assegnano all URP le seguenti funzioni: - garantire l esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione (legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni); - agevolare l utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l informazione sulle disposizioni normative e amministrative, e sulle strutture e sui compiti dell amministrazione; - promuovere l adozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinare le reti civiche, promuovere e gestire quindi la Comunicazione istituzionale on line; - promuovere l ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti; - garantire lo scambio di informazioni fra l ufficio e le altre strutture operanti nell amministrazione, promuovendo e organizzando la comunicazione interna; - promuovere la comunicazione interistituzionale, attraverso lo scambio e la collaborazione tra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle altre amministrazioni, come ad esempio attraverso la costituzione di reti di URP. 19
La normativa Legge Regionale 40/2009 semplificazione e riordino normativo. valida su tutto il territorio regionale e a tutti i livelli di amministrazione. Titolo II Capo I Sezione I - Accesso ai documenti amministrativi riconosciuto a tutti senza obbligo di motivazione.. 20
La storia Nel 1993, in applicazione dell art.12 del Dlgs. n.29/1993, fu istituito Ufficio per le Informazioni all utenza sulle attività degli uffici e dipartimenti della Giunta regionale costituito da: Personale operativo - non adeguato a quanto previsto nel Dlgs. n,.29/1993; Sede - costituita da un unico ambiente di dimensioni ridotte e inidoneo; Attività prevalente - indirizzamento, poco più di un centralino telefonico arricchito. Nel 1999, con l intento di sviluppare una più ampia attività di rapporto con i cittadini, viene predisposto e approvato un progetto per la realizzazione di un vero e proprio Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale proponendo un nuovo modello di organizzazione incentrato soprattutto su: 21
La SEDE La storia Posizione centrale rispetto agli uffici del centro direzionale Ben visibile, comoda e di facile accesso anche a disabili. Spaziosa in modo da ospitare tutto il materiale e gli strumenti che l ufficio deve mettere a disposizione del pubblico. Articolata con: una sala di consultazione, per il rapporto diretto con gli operatori dell ufficio suddivisa in 2 parti, una con divani, tavoli ed espositori, l altra con scrivanie per gli operatori e poltroncine per gli utenti, stanze separate per il lavoro di back office (in tutto circa 400 mq) 22
La storia La FORMAZIONE degli operatori Necessità di accompagnare i cambiamenti organizzativi con un adeguato percorso di formazione che permettesse agli operatori di acquisire le conoscenze, le competenze e le abilità necessarie Obiettivo di migliorare le capacità ad affrontare tematiche e problemi che hanno un impatto maggiore nei rapporti verso l esterno e migliorarne le doti comunicative e relazionali. Corso di formazione per addetti agli U.R.P. realizzato dalle Università di Firenze, Pisa e Siena 23
La RETE INFORMATIVA interna La storia Revisione del patrimonio informativo esistente e sua riconduzione ad una logica di omogeneità Raccolta e strutturazione di informazioni sui settori, effettuata con apposito questionario, mediante interviste dirette ai dirigenti o loro collaboratori Individuazione di referenti per l informazione per ogni settore della struttura regionale in modo da attivare un canale di informazioni necessarie a fornire all URP un quadro costantemente aggiornato di quanto avviene nei vari settori. Piano di incontri periodici e programmati con le strutture Organizzazione delle informazioni raccolte in una banca dati 24
La storia Il coordinamento degli URP della Toscana L URP della Giunta regionale, insieme alla Rete Telematica Regionale Toscana, come punto di riferimento certo per gli URP degli enti toscani mettendo a disposizione di comuni, province, soggetti pubblici e privati il proprio patrimonio informativo e i propri servizi. Istituzione del Coordinamento degli URP della Toscana di cui fanno parte circa 30 URP di enti locali con lo scopo di realizzare una rete di servizi mediante la costituzione della banca dati condivisa. URP come punto di contatto tra cittadino e insieme del sistema amministrativo. 25
La storia La nuova sede dell ufficio inaugurata il 22 Dicembre 1999 26
Il futuro Attività in cantiere Realizzazione di sondaggi Accessibilità Progettazione e gestione di un indirizzario (anche email e cellulare per sms) di soggetti esterni all ente (sindaci, presidenti, associazioni, ) Creazione di una pagina di FAQ Banca dati dell accesso agli atti Report semestrale sulle attività dell URP 27
Rete degli URP della Toscana - Il sistema informativo locale Il sistema è composto da 2 parti: Il Portale dell Urp locale, o front-office che guida il cittadino nell accesso ai vari tipi di informazioni e servizi on-line dell ente predisposte dall URP mediante le funzioni di Back Office Il back-office l insieme delle funzioni disponibili all interno dei Tools della Rete degli URP a cui accede l operatore, in base alle funzioni impostate dall amministratore; tiene aggiornate le basi dati utilizzando le singole applicazioni; fruisce del basamento informativo comune, in cui può trovare le informazioni necessarie alla propria attività 28
Rete degli URP della Toscana - Il sistema informativo locale Vantaggi per l ufficio: l Suddivisione funzionale tra Back Office e Front Office; Accesso al back office solo con certificato Profilazione degli utenti del back office; Gestione delle informazioni e loro classificazione 2 schemi di classificazione : per classi e materie categorizzazione in base a eventi della vita ; Pubblicazione su Internet delle informazioni; Alimentazione della banca dati unitaria degli U.R.P. del progetto; 29
Rete degli URP della Toscana - Il sistema informativo locale Vantaggi per l ufficio: l Riuso e personalizzazione dei contenuti (classificati in maniera omogenea) messi a disposizione sulla rete; Uso in Gestione associata; Sistema di supporto per gli utenti Segnalazione con apertura ticket; Tracciatura del ticket; Consultabilità dei ticket chiusi 30
Rete degli URP della Toscana - Il sistema informativo locale I Tool della rete: Info URP Organigramma Organi politici Contatti Procedimenti amministrativi Atti amministrativi Schede informative Segnalazioni Cerca in rete Gestione tabelle Amministrazione Web 31
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