SPORTELLO PER IL CITTADINO: un Network Istituzionale I PUNTI DI ACCESSO SERVIZI URP IN PRESENZA Caserma della Guardia di Finanza - Coppito (uffici) Piazza Duomo - zona rossa L Aquila (camper) Comune dell Aquila via Rocco Carabba (container) Sportello mobile - Comuni del «cratere sismico» (camper) SERVIZI URP A DISTANZA Numero verde 800 155 300 sala Linea Amica Roma (gratuito anche da cellulare) Numero sms Email fax
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/1 URP in presenza Aperto dal 13 ottobre 2009 al 31 dicembre 2011. Ha trattato tutte le richieste legate all assistenza e alla ricostruzione. 10 sportelli di Front Office 8 postazioni di Back Office interno Orario continuato 9,00 17,30 dal lunedì al venerdì Sabato e Domenica se richiesto
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/2 Numero verde 800 155 300 Attivo dal 4 novembre 2009 al 31 dicembre 2011 Fino a 10 operatori in risposta dalla sala di Linea Amica a Roma; Aperto dal lunedì al venerdì 9,00-18,00; In caso di necessità, apertura anche festivi e fino a 24h con operatori a L Aquila. Camper - Piazza Duomo L Aquila Posizionato all interno della zona rossa, come simbolo delle istituzioni che si riappropriano del centro storico. Aperto 7 giorni su 7 da Dicembre 2010 a Dicembre 2011
SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/3 Sportello mobile ha fornito i servizi dello Sportello per il cittadino di Coppito a tutti i 57 Comuni del cosiddetto cratere sismico. Il personale di Formez si è recato, secondo un calendario prestabilito, in tutte le sedi dei Municipi per raccogliere le istanze dei cittadini. Container Sede del Comune di L Aquila Situato presso la sede del Comune in via Rocco Carabba per informazioni sull assistenza e la ricostruzione.
GLI STRUMENTI E LE TECNOLOGIE E-progress: piattaforma unica per la gestione delle richieste (provenienti da tutti i canali). Lo strumento consente la digitalizzazione di tutte le domande e delle documentazioni allegate, velocizzando trasferimenti e tempi di lavorazione. Contact Center Tecnico: Software nato per rispondere alle esigenze specifiche di gestire in un unico database informazioni di vario tipo (assegnazioni alloggi temporanei, allacci gas, contributi e pratiche ricostruzione).
IL WORK-FLOW DELLE RICHIESTE Front Office Back office interno Back office esterno Cittadino Numero verde 800.155.300 Sportello per il cittadino URP mobile Formez Protezione civile Provincia Comune Comune L Aquila Prefettura Funzioni SGE Container Protezione civile - MAP
IL WORK-FLOW DELLE COMUNICAZIONI DEL CCT Enti pubblici Contact Center Tecnico Comune L Aquila Prefettura Funzioni SGE Protezione civile - MAP Operatori specializzati (fino a 1000 chiamate in uscita al giorno) Cittadino
LE RICHIESTE ALLO SPORTELLO PER IL CITTADINO
SPORTELLO PER IL CITTADINO: RICHIESTE PER CANALE UTILIZZATO Totale richieste:
LA COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE Tutte le istituzioni coinvolte nella gestione dell emergenza hanno fatto parte del network dello Sportello per il Cittadino. Sono stati coinvolti sia Enti pubblici che gestori dei servizi essenziali (gas, acqua, luce) Creato un data-base condiviso tra le le diverse PPAA
SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO
SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO/2
TEMPI DI ALLESTIMENTO DEI PROGETTI SPORTELLO PER IL CITTADINO Inizio progetto: luglio 2009 Apertura servizio: 13 ottobre 2009 CONTACT CENTER DPC Inizio progetto: aprile 2011 Apertura servizio: 4 luglio 2011
IL BACKOFFICE ESTERNO DELLO SPORTELLO PER IL CITTADINO 48 operatori di Back Office esterno presso il network tra dirigenti e funzionari Struttura per la gestione dell emergenza (SGE) Regione Abruzzo Protezione Civile Nazionale Prefettura de L Aquila 6 PPAA coinvolte Provincia di L Aquila Comune L Aquila Prefettura de L Aquila 3 gestori di servizi nella rete di BO Gran Sasso Acqua Enel Energia e Rete gas ASM gestione rifiuti
84 operatori di Back Office esterno presso il DPC: - 46 referenti operativi - 28 dirigenti IL BACKOFFICE ESTERNO PRESSO IL DPC - 10 Direttori e Resp. di Uffici speciali
CHIUSURA TICKET A FRONT OFFICE SPORTELLO PER IL CITTADINO EMERGENZA ABRUZZO: Ticket chiusi FO: 84,25% CONTACT CENTER DIPARTIMENTO PROTEZIONE CIVILE: Ticket chiusi FO: 79,1%
LE RICHIESTE AL CONTACT CENTER Classificazione delle richieste Totale Eventi rischio sismico 6.204 Eventi Rischio Meteo/Idro 5.066 Rischio sismico 2.213 Volontariato 1.696 Rischio Meteo/Idro 1.608 Dipartimento 1.575 Relazioni istituzionali 1.509 Eventi Rischio industriale/tecnologico 1.061 Non di competenza 1.043 Formazione/Diffusione 391 Stampa/Comunicazione 322 Eventi Rischio ambientale 176 Rischio incendi 140 Eventi Emergenza umanitaria 132 Rischio sanitario 106 Rischio vulcanico 93 Rischio ambientale 91 Eventi Estero 46 Rischio trasporti 39 Rischio industriale 29 Rischio nucleare 8 Eventi Rischio trasporti 1 Totale 23.549
LO START UP DELL URP ABRUZZO Il Progetto Obiettivo Operativo L assistenza tecnica fornita da FormezPA consentirà lo start-up per fasi successive dell URP regionale, a partire da: costruzione di un vero e proprio centro di ascolto e risposta multicanale su piattaforma CRM Redazione delle linee guida operative per il successivo completamento dell URP con l apertura di uno sportello al pubblico. Il centro di ascolto e risposta sarà accessibile dagli interessati attraverso numero verde / fax / mail / form on ine dal sito web regionale, Costo 400.000 - Finanziamento PAR FSC Abruzzo 2007/2013 - linea d azione VI.1.4.a Azione di sistema per rafforzare la capacità amministrativa e modernizzare la Regione firma Convenzione 1 dicembre 2013 fine Progetto 30 Novembre 2014
LO START UP DELL URP ABRUZZO Caratteristiche organizzative del centro di ascolto e risposta 1. E trasversale all organizzazione dell Ente 2. Si adatta alle sue variazioni fisiologiche 3. Non aumenta i carichi di lavoro delle strutture 4. Non interviene sulle funzioni tecnico-amministrative delle Direzioni/Servizi/Uffici nei confronti di cittadini o stakeholder 5. Concorda con le strutture regionali procedure specifiche di informazione in base alle competenze di ciascuna Direzione/Servizio/Ufficio 6. Concorda con le strutture regionali il livello delle informazioni da condividere internamente nella KB e nelle FAQ e da erogare progressivamente all esterno 7. L organizzazione dell Ente ne è una componente fondamentale (Back Office esterno)
LO START UP DELL URP ABRUZZO Caratteristiche del servizio nella fase di avvio Dalle 9.00 alle 16.00 dal lunedì al venerdì Numero verde fino a 4 postazioni in ricezione e risposta H 24 Casella Vocale Messaggio sul numero verde L utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio. Modulo online Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito www.regione.abruzzo.it L utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione Email Chi vuole potrà contattare l URP attraverso mail dedicata Fax L URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax Lettera Ufficio Relazioni al Pubblico c/o Regione Abruzzo Palazzo Silone Via Leonardo Da Vinci, L Aquila
LO START UP DELL URP ABRUZZO Workflow - Front Office Back office interno Back office esterno Numero verde Uffici di staff Cittadino Stakeholder email Modulo on line fax lettere Operatori Formez Personale regionale URP Direzioni e Uffici di line Strutture Regionali decentrate
LO START UP DELL URP ABRUZZO ATTIVITA FEBBRAIO - APRILE Analisi funzionale dell Ente incontri presso le singole Direzioni / Servizi / Uffici (oltre 110 funzionari intervistati) workshop di orientamento e formazione con i referenti indicati dalle Direzioni definizione della rete di Back Office esterno Elaborazione strumenti di risposta e procedure prima versione della base di conoscenza e di FAQ su piattaforma web per il Front Office elaborazione proposta Nuova Carta Servizi URP e Workflow (approvate con DGR 81/2014) formazione e affiancamento per il personale regionale selezionato per URP Logistica, tecnologie organizzazione personalizzazione della piattaforma CRM/CTI (classificazione delle richieste, definizione del workflow) realizzata e in via di comunicazione alla Cabina di Regia definizione procedure interne URP accesso operativo dei referenti alla piattaforma perfezionamento collegamento reti telematiche e telefoniche tra Regione e FormezPA allestimento sede centro ascolto e risposta (L Aquila)