UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E TUTELA DEL CITTADINO DONOLATO SANDRA VETTORI CECILIA

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Giuseppa Irene Antonelli
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2 L. 142/1990 RIFERIMENTI LEGISLATIVI Diritto all informazione, trasparenza, semplificazione L. 241/1990 Diritto accesso agli atti e documenti D.lgs 502/1992 D.lgs 29/1993 Riforma S.S.N. Istituzione degli U.R.P. L. 273/1995 Adozione Carta dei Servizi L. 150/2000 DGR 697/2003 Disciplina le attività di informazione e di comunicazione nelle P.A. Definisce compiti e organizzazione degli URP Patto con il cittadino e Carta dei Servizi.

3 CARTA DEI SERVIZI PRESENTAZIONE E IMPEGNI AOUC Riconoscibilità del personale Mediazione culturale Controllo e cura del dolore informazione ricovero Associazioni volontariato e tutela Relazione di degenza Documentazione clinica Confort Segnaletica Soddisfazione utenti

6 a) Accoglienza b) Ascolto c) Informazioni III LIVELLO I LIVELLO d) Tutela Regolamento di Tutela 12 Aprile 2007 II LIVELLO

7 TUTELA a) Presa in carico c) Reclami b) Segnalazioni Risolvere non sempre ma aiutare si può Di persona (URP) Padiglioni Telefono Posta Fax

9 SISTEMA DI TUTELA Reclamo Comunicazione formale di disservizio, in forma non anonima che implica una risposta da parte dell Azienda Risposta definitiva reclami org.vo rel. entro 45 giorni dall avvio del procedimento Risposta definitiva reclami tecnico prof. entro 90 giorni dall avvio del procedimento Riesame da parte della Commissione Mista Conciliativa o del Difensore Civico se l utente non è soddisfatto della prima risposta

10 Coordinamento Agenzia di mediazione INOLTRE Redazione Formazione Neoassunti Servizio civile Operatori front line Segnaletica Ecc..

11 COMUNICAZIONE INTEGRATA URP - INFOPOINT PUNTI PRENOTAZIONE PORTINERIE Posta Telefono, Fax DAI, AAD, AMBULATORI Rete di Comunicazione

12 . E ADESSO DIAMO I NUMERI..

13 GRAFICO Aziendale 2016 RINGRAZIAMENTI ,9% SEGNALAZIONI ,5% RECLAMI 65 4,4% PROPOSTE 30 2,0% PRESE in CARICO ,2%

14 COMPARAZIONE DATI AZIENDALI RECLAMI SEGNALAZIONI RINGRAZIAMENTI PRESE in CARICO PROPOSTE

15 GRAFICO degli ASPETTI 2016 (Aziendale sui RECLAMI) ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 0 0,0% TEMPI DI ATTESA / ACCESSIBILITA 19 16,4% INFORMAZIONI 12 10,3% ASPETTI BUROCRATICI E AMMINISTATIVI 11 9,5% UMANIZZAZIONE 2 1,7% ASPETTI TECNICO- PROFESSIONALI 32 27,6% ASPETTI RELAZIONALI 40 34,5%

16 GRAFICO degli ASPETTI 2016 (Aziendale sulle SEGNALAZIONI) ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 67 14,1% TEMPI DI ATTESA / ACCESSIBILITA ,8% STRUTTURA E LOGISTICA 17 3,6% ASPETTI BUROCRATICI E AMMINISTATIVI 33 6,9% INFORMAZIONI 52 10,9% ASPETTI TECNICO- PROFESSIONALI 16 3,4% ASPETTI RELAZIONALI 94 19,8% UMANIZZAZIONE 2 0,4%

17 GRAFICO sugli ASPETTI (reclami) 2016 vs Asp. Relaz. Umanizz. 1 2 Informaz T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur Asp. Tecn. Profes. 32

18 GRAFICO sugli ASPETTI (segnalazioni) 2016 vs Asp. Relaz Umanizz Informaz. 52 T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes. 16

19 GRAFICO sugli ASPETTI (prese in carico) 2016 vs Asp. Relaz. 8 6 Umanizz. 3 2 Informaz. T.A. Acc Asp. Alb. Comfort 5 0 Str. Logist Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes.

20 Affluenze ANNO 2016 Mail Totali Gestite Rimborsi Ticket Risposta Telefonica Accessi di persona ANNO 2015 Mail Totali Gestite Rimborsi Ticket Risposta Telefonica Accessi di persona

21 COME CONTATTARE L URP Per gli utenti Tel urp@aou-careggi.toscana.it Chat dal sito Per il personale AOUC Telefono int urp2@aou-careggi.toscana.it Risposta telefonica 8:00-16:00 dal Lunedì al Venerdì Apertura al pubblico dal Lunedì al Venerdì Dove siamo : Pad. 1 - NIC - Direzione Piano Terra Largo Brambilla, Firenze

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