LISTA DI DISTRIBUZIONE

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2 LISTA DI DISTRIBUZIONE Descrizione Direttore Amministrativo Direttore Area Funzionale Attività di Laboratorio Direttore Area Funzionale Chirurgica Direttore Area Funzionale Diagnostica per Immagini Direttore Area Funzionale Materno Infantile Direttore Area Funzionale Medica Direttore Area Funzionale Terapie Intensive Direttore Dipartimento Salute Mentale Direttore Dipartimento di Prevenzione Direttore Dipartimento Emergenza-Urgenza Direttore Dipartimento Oncologico Direttore Generale Direttore Sanitario Presidio Ospedaliero Direttore Sanitario Direttore Società della Salute Direttore Staff Direzione Aziendale Direttore Staff Direzione Sanitaria Direttore Zona Distretto Direttore U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne L originale del presente documento è depositato presso l U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne. 2/33

3 SOMMARIO 1. Premessa Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico Soggetto promotore del reclamo Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza Ripartizione dei reclami per categorie Analisi sintetica dei reclami per categorie Confronto triennio Contatti dei cittadini con l URP Segnalazioni e Prese in carico Analisi delle segnalazioni Analisi delle Prese in carico Call center Prenotazioni Disdette Medici Informazioni primo livello URP Tempi medi di risposta generale Tempi medi di attesa del cittadino Ringraziamenti Attivazione carta sanitaria elettronica Documento di Riferimento /33

4 1. Premessa Nel corso del 212, l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha visto implementare due importanti attività: Il Servizio di call center; La riorganizzazione dello sportello Urp Multiente. Il Servizio di Call center telefonico è stato affidato, dal 1 marzo 212, ad una ditta esterna - Consorzio Evolve. Il servizio è stato ri-organizzato prevedendo una attività di prenotazione e disdette Cup ed una attività di informazione telefonica Urp di primo livello. Attualmente tale servizio viene svolto con due distinti numeri telefonici, ma l obiettivo è quello di andare a realizzare il numero telefonico unico attraverso il quale il cittadino può ricevere sia l informazione che la prenotazione Cup. Il Servizio viene supervisionato da un nostro operatore, nell attività di coordinamento, al fine di garantire un supporto continuo agli operatori del Consorzio Evolve. Ad oggi il servizio di prenotazione Cup ha ampliato l orario di apertura dal lunedì al venerdì dalle ore 7,3 alle ore 19,3. E stata introdotta la modalità di disdetta, oltre che per via telefonica, anche per fax e per e- mail con una casella dedicata: disdettecup@usl4.toscana.it Il servizio di informazione telefonica di primo livello Urp è stato ampliato con una fascia oraria di apertura dalle ore 8. alle ore 18. dal lunedì al venerdì; Per quel che riguarda l apertura dello sportello dell URP Multiente è stata effettuata l inaugurazione della nuova sede nella data del 13 ottobre 212. Già nel corso del 211 è stata effettata la formazione in traning on the job al personale aziendale coinvolto, per acquisire conoscenze e competenze trasversali necessarie ad offrire al cittadino un servizio di informazione e accessibilità completo e integrato. All interno dell Urp multiente vengono garantite le seguenti attività di front office: Informazioni di accesso ed orientamento ai servizi Attivazione Carta Sanitaria Elettronica Esenzioni e rimborsi ticket Raccolta segnalazioni/reclami su disservizi. 4/33

5 2. Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico I reclami pervenuti all URP nell anno 212 sono stati 85. Il tempo medio di risposta al cittadino è stato di 23 giorni. In riferimento agli ultimi 5 anni, si evidenzia un andamento decrescente; dal 29 il numero si è ridotto in maniera sostanziale ( -36,9% ). La tabella mostra l andamento nel tempo. Reclami pervenuti all URP Anno N. % di incremento/decremento rispetto all anno precedente ,1% ,% ,3% ,1% ,9% La motivazione del forte decremento del numero di reclami, verificatosi nell anno 212, è legato ad una diversa organizzazione dell Ufficio relazioni con il pubblico. Gli operatori si sono fortemente impegnanti nella presa in carico del cittadino attraverso un maggior ascolto e dialogo. L operatore Urp si mette in contatto direttamente con le strutture coinvolte nel disservizio e successivamente cerca di dare una risposta più immediata al cittadino che ha posto il problema. L operatore destina maggior tempo all ascolto, lavora sui motivi del conflitto ed alla fine il cittadino risulta più soddisfatto nelle risposte che gli vengono fornite senza dover attendere i tempi tecnici dell iter procedurale del reclamo. 2.1 Soggetto promotore del reclamo Nel 7% dei casi il reclamo è presentato dal diretto interessato, nel 24% da un parente, nel 6% da un Organismo di tutela. La tabella e i grafici evidenziano in dettaglio il soggetto promotore e il confronto con l anno 211. Soggetto promotore del reclamo 212 N. % Interessato 6 7% Parente 2 24% Organismo di tutela 5 6% Totale 85 1% 5/33

6 Soggetto promotore del reclamo 212 Interessato Parente Organismo di tutela 5; 6% 2; 24% 6; 7% Soggetto promotore del reclamo 212 N. % Interessato 6 7% Parente 2 24% Organismo di tutela 5 6% Totale 85 1% Soggetto promotore del reclamo (rappresentazione%) 211% 212% 7% 6% 5% 56% 7% 4% 3% 2% 1% % 33% 24% 2% % 5% 6% ASSOCIAZIONI INTERESSATO PARENTE RAPPR.LEGALE 6/33

7 2.2 Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza I reclami pervenuti sono stati suddivisi, come mostrato dalla tabella e dal grafico, in base ai macrolivelli assistenziali. Reclami distribuiti per livelli di assistenza N. % Assistenza ospedaliera 46 54% Assistenza territoriale 34 4% Prevenzione collettiva 5 6% Reclami distribuiti per livelli di assistenza 212 Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Prevenzione collettiva 5; 6% 34; 4% 46; 54% Il grafico sotto mostra il confronto con l anno precedente. 7/33

8 Reclami per livelli di assistenza Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Dipartimento prevenzione 2.3 Ripartizione dei reclami per categorie Tutti i reclami pervenuti sono classificati secondo le indicazioni regionali. L analisi dei dati è riferita al solo aspetto primario. La tabella e il grafico indicano la loro distribuzione fra le categorie di riferimento e i rispettivi valori. Ripartizione dei reclami per categorie 212 N % Aspetti relazionali 3 36% Umanizzazione 2 2% Informazioni 6 7% Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 17 2% Aspetti alberghieri e comfort 3 4% Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi 13 15% Aspetti tecnico/professionali 13 15% Altro 1 1% Totale 85 1% 8/33

9 Reclami 212: Ripartizione per categorie 13; 15% 1; 1% 3; 36% 13; 15% 3; 4% 17; 2% 6; 7% 2; 2% Aspetti relazionali Informazioni Aspetti alberghieri e comfort Aspetti tecnico/professionali Umanizzazione Tempi di attesa/accessibilità ai servizi Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Altro Dall analisi complessiva dei reclami emerge che le maggiori criticità 212, in ordine di rilievo sono: 1. Aspetti relazionali 2. Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 3. Aspetti tecnico/professionali e Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Le criticità nel 211 erano: 1. Tempi di attesa e accessibilità ai servizi 2. Aspetti relazionali 3. Aspetti tecnico/professionali 2.4 Analisi sintetica dei reclami per categorie 1.1. Aspetti relazionali Gli aspetti relazionali costituiscono il 36% del totale. Rappresentano la prima criticità in ordine di rilievo. I reclami si riferiscono ai rapporti con il personale medico dipendente (43,3%); al personale medico convenzionato (3%); al personale infermieristico/tecnico sanitario (13,3%); ai rapporti con il personale amministrativo ad immediato contatto con i cittadini (13,3%) Umanizzazione I reclami riguardanti quest aspetto rappresenta il 2%. Hanno interessato il rispetto della sofferenza e momento della morte (5%), l altra metà è stata attribuita alla categoria rispetto della privacy Informazioni 9/33

10 I reclami riguardanti le informazioni corrispondono al 7%. Si riferiscono all informazioni di tipo sanitario (66,7%), all informazione di tipo organizzativo (16,7%). Alla categoria informazione telefonica il (16,7%) Tempi di attesa e accessibilità ai servizi I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 2%. Costituiscono la seconda criticità e sono così distribuiti: tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e diagnostiche (55,6%); accessibilità alla prenotazione telefonica CUP (5,6%) attesa negli ambulatori dei medici dipendenti (5,6%); tempi attesa ambulatori medici convenzionati (5,6%); tempi attesa consegna cartella clinica documenti in genere (5,6%) alla categoria altro è stato attribuito (22,2%) Aspetti alberghieri e comfort Due soli reclami (4% del totale) sono stati classificati nella categoria condizioni igieniche e pulizia e arredi Struttura e logistica Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi I reclami assegnati a questa categoria sono pari al 15% del totale. Sono riferiti ai ticket (23,1%); alla chiarezza delle procedure amministrative, errore nella prenotazione della prestazione (69,2%), smarrimento protesi dentarie (7,7%) Aspetti tecnico-professionali I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 15%. La categoria è al terzo posto come criticità. I reclami si riferiscono a presunti omissioni/ritardi/errori terapeutici (76,9%), a presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici (23,1%) Altro A questa categoria è stato assegnato 1 reclamo con una rappresentatività del 1% Richieste improprie e non evadibili Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Reclami seguiti da richiesta risarcimento danni Sono stati 6. Le richieste dirette di risarcimento pervenute all Azienda sono state in totale Reclami riguardanti strutture accreditate I reclami riguardanti strutture accreditate, in rapporto contrattuale con l Azienda, sono stati Reclami anonimi Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area Tempi di risposta al cittadino Il tempo medio di risposta ai cittadini per i reclami trattati dall URP è stato di 23 giorni. 1/33

11 1.15. Reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa Le richieste di riesame dell istanza, da parte dei cittadini, alla Commissione Mista Conciliativa sono state Reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale I reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale sono stati Confronto triennio La tabella e il grafico seguenti mettono a confronto i reclami tra gli anni relativamente alle categorie di appartenenza, espressi in numero assoluto e in percentuale. Categorie N. % N. % N. % Aspetti relazionali % 4 3,7% 3 35,29% Umanizzazione 8 4.2% 2 1,5% 2 2,35% Informazioni 14 7,3% 7 5,26% 6 7,6% Tempi di attesa/accessibilità % 41 3,81% 17 2% Aspetti alberghieri e comfort 3 1.5% 1,75% 3 3,53% Struttura e logistica % 3 2,25% % Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi % 8 6,1% 13 15,29% Aspetti tecnico-professionali % 24 18,4% 13 15,29% Altro,% 7 5,26% 1 1,18% Totale 199 1% 133 1% 85 1% Nel grafico sono espressi i reclami in numero assoluto per categoria di riferimento. 11/33

12 4,% 35,% 3,% 25,% 2,% 15,% 1,% 5,%,% Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità 17 3 Aspetti alberghieri e comfort Struttura e logistica Aspetti burocratico/amminist... Aspetti tecnico-professionali Altro Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/access... Aspetti alberghieri e... Struttura e logistica Aspetti burocratico/a... Aspetti tecnico-profes... Altro Il grafico sopra esprime i reclami in % per categoria di riferimento. Se osserviamo i due grafici possiamo vedere ad esempio che la prima categoria (Aspetti Relazionali) pur evidenziandosi come valore assoluto in diminuzione rispetto all anno 211, in realtà, come mostrato nel secondo grafico, ha percentualmente un peso maggiore. Questo vale anche per le altre due categorie evidenziate come maggiori criticità dell anno 211 (tempi di attesa e aspetti tecnico professionali). Eseguendo un confronto 211/212 si evince che la percentuale delle due categorie è diminuita. 2.6 Contatti dei cittadini con l URP I contatti totali che i cittadini hanno avuto con l Ufficio Relazioni con il Pubblico sono stati di cui (4%) eseguiti di persona (URP) (6%) Urp Multiente, per telefono 12/33

13 primo livello (31%) per telefono secondo livello (8%) posta elettronica (15%) La tabella e il grafico rileva la ripartizione dei contatti con le percentuali. Contatti Ufficio Relazioni con il Pubblico 212 N. % Di persona % Per telefono 1 Livello % Per telefono 2 Livello % Posta elettronica % Contatti URP Multiente % Totale % Di persona Per telefono 1 Livello Per telefono 2 Livello Posta elettronica Contatti URP Multiente 6.832; 15% 2.811; 6% ; 4% 3.434; 8% ; 31% 13/33

14 Di Persona Telef.2 Livello Telf.1 Livello Contatti Urp gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Di persona Tel. 1 Livello Tel. 2 Livello Contatti URP I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre Confrontando i dati raccolti nel 212 con quelli degli anni si nota una riduzione significativa dei contatti totali, in particolare del 7,56% rispetto al 211 e del 7,18% rispetto al 21. Ad una diminuzione dei contatti per telefono e di persona, si assiste ad un sensibile incremento di quelli avvenuti per posta elettronica e precisamente del 31,25% in riferimento al 21 e del 14,76% al /33

15 Tabella e grafico mostrano il confronto nel triennio Di persona Per telefono Posta elettronica Totale Di persona Per telefono Posta elettronica 3. Segnalazioni e Prese in carico Le segnalazioni di un disservizio sono delle osservazioni che non implicano necessariamente una risposta formale all interessato da parte dell Azienda Sanitaria. Le segnalazioni nell anno 212 sono state 174 in diminuzione rispetto al 211 del 63,44%. Le Presa in carico sono dei casi non risolvibili nell immediato. Per questo l operatore URP si fa carico, attraverso indagini, di dare una risposta risolutiva nel minor tempo possibile. Le prese in carico nel 212 sono state 1.21 manifestando un incremento del 12,82%. Segnalazioni e prese in carico sono state in totale con una diminuzione del 9,71% rispetto all anno precedente. La tabella e il grafico che seguono indicano le comunicazioni dei cittadini inerenti alle segnalazioni e alle prese in carico. 15/33

16 Comunicazione disservizio N % Segnalazioni % Presa in carico % Totale % Segnalazioni e prese in carico ; 13% 121; 87% Segnalazioni Presa in carico 3.1. Analisi delle segnalazioni Le segnalazioni pervenute all URP sono state classificate secondo le indicazioni regionali indicate per i reclami. La tabella e il grafico mostrano la loro distribuzione per singola categoria e la loro ripartizione in percentuale. Segnalazioni per categorie N % Aspetti relazionali 3 17% Umanizzazione 1 1% Informazione 12 7% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 58 33% Aspetti alberghieri e comfort 4 2% Struttura e logistica 4 2% Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi 65 38% Totale 174 1% 16/33

17 Aspetti relazionali Informazione Aspetti alberghieri e comfort Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi Umanizzazione Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Struttura e logistica 65; 38% 3; 17% 1; 1% 12; 7% 4; 2% 4; 2% 58; 33% Segnalazioni 212 Dall analisi complessiva delle segnalazioni emerge che le maggiori criticità sono: 1. Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi 38% 2. Tempi di attesa e accessibilità ai servizi 33% 3. Aspetti relazionali 17% 3.2. Analisi delle Prese in carico Le prese in carico eseguite dagli operatori dell Ufficio Relazioni con il Pubblico nell anno 212 sono state in totale Come i reclami e le segnalazioni sono state classificate in categorie come mostrato dalla tabella e dal grafico. Prese in carico 212 per categorie N. % Aspetti relazionali 24 2,% Informazione 73 6,8% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 97 8,8% Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi ,68% Aspetti tecnico professionale 2,17% Non valorizzato 6,5% Aspetti Alberghieri e comfort 5,42% Struttura e logistica 1,8% Totale % 17/33

18 Aspetti relazionali Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Aspetti tecnico professionale Aspetti Alberghieri e comfort Informazione Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi Non valorizzato Struttura e logistica 6;,5% 2;,17% 5;,42% 1;,8% 24; 2,% 73; 6,8% 97; 8,8% 993; 82,68% Prese in carico 212 Le prese in carico hanno riguardato nella quasi totalità gli aspetti burocratici amministrativi (82,68%) e in particolare il ticket 94,86%. Altro aspetto rilevante delle prese in carico è stato quello concernente i tempi di attesa e accessibilità ai servizi (8,8%), di cui il 58,76% è inerente i tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche. Seguono l attesa per accessibilità alla prenotazione telefonica CUP 14,43%, tempi di attesa per consegna cartella clinica documentazione in genere 9,28%. Il grafico sotto mostra il quadro riassuntivo, inerente Reclami,Segnalazioni e Prese in carico. Reclami/Segnalazioni/Prese in carico ; 6% 174; 12% 121; 82% Segnalazioni Presa in carico Reclami 18/33

19 Il grafico seguente mostra l andamento di reclami, segnalazioni e prese in carico nel periodo Reclami/Segnalazioni/Prese in carico Reclami Segnalazioni Prese in carico I dati evidenziano come le prese in carico tendono ad aumentare. Infatti sempre di più l operatore dell URP, valutata l entità della comunicazione del cittadino e identificata la criticità, tende ad attivarsi nell immediato. L interazione e la ricerca diretta, con i referenti dei settori fa in modo di trovare insieme la soluzione al problema e dare riscontro al cittadino senza attendere i tempi tecnici dell iter procedurale del reclamo. La presa in carico si configura sempre di più nella sua essenza sostanziale. Si rafforza in tal modo anche la relazione di fiducia tra operatore e utente misurabile con la soddisfazione di questo ultimo per la sua presa in carico. L operatore assume più che mai in questo contesto il ruolo di facilitatore e semplificatore di processi e procedure. 4. Call center 4.1. Prenotazioni Il numero di contatti totali del call center sulle prenotazioni è stato di Le prenotazioni complessive per l anno 212 risultano Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 4,18 minuti. 19/33

20 Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti risposte alle prenotazioni Prenotazioni Tempo medio di risposta min. 4,3 3,51 4,36 5,7 4,41 4,26 Totale perse Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Contatti risposte alle prenotazioni Prenotazioni Tempo medio di risposta min. 4,6 4,24 4,39 4,25 4,6 3,52 4,18 Totale perse N Contatti risposte alle prenotazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 2/33

21 prenotazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre tempo medio di risposta min. 6 5, ,3 3,51 4,36 4,41 4,26 4,6 4,24 4,39 4,25 4,6 3, gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 21/33

22 totale perse gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 4.2. Disdette Il numero totale degli annullamenti è stato di con riassegnazioni. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 1,65 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette / / / Totale perse / / / Tempo media di risposta min. / / / 2,6 1,59 1,55 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette Totale perse Tempo media di risposta min. 1,54 1,57 2,4 1,55 1,53 1,45 1,65 22/33

23 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette Totale perse dicembre novembre ottobre settembre agosto luglio giugno maggio aprile /33

24 Tempo media di risposta min. dicembre novembre ottobre settembre agosto luglio giugno maggio aprile 1,45 1,53 1,55 1,57 1,54 1,55 1,59 2,4 2,6,5 1 1,5 2 2, Medici Il numero totale delle prenotazioni tramite i MMG e/o PLS è stato di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2.45 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti prenotazioni / / / Tempo media di risposta min. / / / 3,1 2,49 2,35 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Contatti prenotazioni Tempo media di risposta min. 2,31 2,57 2,43 2,41 2,32 2,21 2,45 24/33

25 N Contatti prenotazioni Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Tempo media di risposta min. Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 2,21 3,1 2,32 2,49 2,41 2,35 2,43 2,57 2, Informazioni primo livello URP Il numero totale delle informazioni URP di primo livello sono state di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2.7 minuti. 25/33

26 Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Informazioni / / Tempo media di risposta min. / / 1,58 2,31 2,28 2,11 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Informazioni Tempo media di risposta min. 2,1 2,9 2,11 2,16 2,9 2,1 2,7 Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre N Informazioni Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 2,5 2,31 2,28 2,11 2,1 2,9 2,11 2,16 2,9 2,1 2 1,58 1,5 1,5 Tempo media di risposta min. 26/33

27 4.5. Tempi medi di risposta generale Il tempo medio di attesa alla risposta del cittadino, per tutto il servizio del Call center, è stato di 2.53 minuti. - Tempo medio di risposta globale - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempo media di risposta Globale min. / / / 3,11 1,94 2,56 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media 212 Tempo media di risposta 2,48 2,61 2,74 2,59 2,51 2,29 2,53 Globale Tempo media di risposta Globale min. 3,5 3 2,5 2 3,11 1,94 2,56 2,48 2,61 2,74 2,59 2,51 2,29 2,53 1,5 1,5 Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media Tempi medi di attesa del cittadino Nelle tabelle e grafici sottostanti si evidenziano i tempi medi di attesa del cittadino alla risposta per tipologia di richiesta. - Tempi medi di attesa del cittadino - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempi medi di attesa 23,41 19,31 18,48 17,38 17,47 13,37 Prenotazioni Min. 27/33

28 Tempi medi di attesa Disdette Min. / / / 1,41 2,7 1,57 Tempi medi di attesa Medici Min. / / /,52,51,51 Tempi medi di attesa URP Min. / / 1,53 2,23 1,48 1,43 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media Tempi medi di attesa Prenotazioni Min. 7,38 4,34 25,23 2,41 14,27 / 16,45 Tempi medi di attesa Disdette Min. 1,27 1,8 2,24 2,1 1,38 1,17 1,77 Tempi medi di attesa Medici Min.,45,42 1,1,53,45,36,52 Tempi medi di attesa URP Min. 1,31 1,16 1,48 2,49 2,48 2,11 1,77 Media Min: 16, , ,48 17, ,37 19, ,38 1 7,38 5 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Tempi medi di attesa Prenotazioni Min. 25,23 2,41 14,27 4,34 Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 28/33

29 2,5 2 1,5 Media Min: 1,77 Tempi medi di attesa Disdette Min. 2,7 2,24 1,57 2,1 1 1,41 1,27 1,8 1,38 1,17,5 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 1,2 1 Tempi medi di attesa Medici Min. 1,1 Media Min:,52,8,6,4,2,52,51,51,45,42,53,45,36 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 29/33

30 3 2,5 2 1,5 1,5 Media Min: 1,77 1,53 2,23 1,48 Tempi medi di attesa URP Min. 1,43 1,31 1,16 1,48 2,49 2,48 2,11 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Dal mese di ottobre 212 sono state aggiunte le attività di prenotazione fax per RSA e INAIL e le disdette per fax ed come indicato nella tabella e grafico sottostanti: Mesi Ottobre Novembre Dicembre Totale Prenotazioni per Fax (RSA) Annullamenti / / Annullamenti per Fax / / Totale Dicembre Novembre 3 Ottobre 29 Prenotazioni per Fax ( RSA ) Annullamenti Annullamenti per Fax 3/33

31 5. Ringraziamenti Le comunicazioni di ringraziamento e gratitudine pervenute alla nostra Azienda sono state 65 ed hanno mostrato un aumento del 23,7% rispetto all anno 211. Il dato rilevato mostra, anche per l anno 212, solo una parte del fenomeno poiché risulta ancora che buona parte dei cittadini invia i ringraziamenti direttamente al servizio dove ha eseguito la prestazione e in maniera non istituzionale pertanto non sempre riscontrabile formalmente. La tabella ed il grafico mostra il dettaglio: Ringraziamenti 212 N % Aspetti relazionali 56 86% Informazioni 1 2% Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 6 9% Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi 2 3% Totale 65 1% 1; 2% 6; 9% 2; 3% Ringraziamenti ; 86% Aspetti relazionali Tempi di attesa/accessibilità ai servizi Informazioni Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Ringraziamenti/elogi nel triennio Totale Il grafico mostra l andamento dei ringraziamenti nel triennio /33

32 Attivazione carta sanitaria elettronica La Carta Sanitaria Elettronica è uno dei principali progetti regionali nell ambito della semplificazione delle procedure sanitarie. Nella nostra Azienda sono state attivate al 31/12/212 numero Carte sanitarie. L URP ha rappresentato, anche per l anno 212, uno dei punti aziendali di maggior attività con attivazioni. Sono stati venduti lettori. Tabella e grafico sono indicativi dell attività. N. Attivazioni CSE/vendita lettori 212 Carte Lettori URP URP Multiente Piazza del Comune Prato Totale /33

33 URP URP Multiente Piazza del Comune Prato Totale Lettori Carte Documento di Riferimento Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari Relazione di Tutela e attività URP relativa all anno 211 cod. az. 129VAR1 33/33