Al telefono: Come ottenere informazioni.senza chiederle! Pagina 1
Sommario Prima di iniziare: Non irritare il cliente... 3 Sorridi, stai lavorando!... 4 Ottenere informazioni senza chiederle!... 5 Fissare un appuntamento... 6 Pagina 2
Prima di iniziare: Non irritare il cliente Un buon venditore dovrebbe sapere perfettamente quando chiedere, nel corso della telefonata, i dati di contatto di un potenziale cliente. E davvero sorprendente notare quanti venditori non riescano a chiudere una telefonata avendo ricevuto almeno il nome, il numero di telefono e l indirizzo email della persona con cui hanno appena parlato. Altri venditori invece, chiedono troppo presto questi dati: si tratta di una decisione pericolosa, perché non si è ancora creato un rapporto di fiducia reciproca tra venditore e cliente e quest ultimo potrebbe rifiutarsi di fornire i dati e interrompere bruscamente la comunicazione. La richiesta dei dati di contatto del cliente nel corso di una telefonata è una fase molto delicata che va gestita utilizzando alcuni semplici accorgimenti che possono evitare spiacevoli inconvenienti. Un cliente irritato dalla vostra telefonata è spesso un cliente perso! Pagina 3
Sorridi, stai lavorando! Vi sarà sicuramente capitato di chiamare un amico o un collega e di capire, già dal tono di voce con cui vi risponde, lo stato d animo in cui si trova quella persona (felice, triste, arrabbiata). Questa è esattamente l immagine di noi che diamo al cliente: al telefono il nostro interlocutore è infatti perfettamente grado di percepire il nostro stato d animo, anche solo dal tono di voce con cui rispondiamo. E perciò importante sorridere sempre mentre rispondete al telefono, in modo che il vostro entusiasmo si trasmetta anche alla vostra voce e quindi alla persona che vi sta chiamando o che state contattando. Pagina 4
Ottenere informazioni senza chiederle! Una buona strategia per chiedere i dati del cliente senza infastidirlo è non farlo mai con una domanda troppo diretta: Cercate dunque di richiedere le informazioni di contatto approfittando degli spazi inaspettati che si aprono all interno di una telefonata. Ad esempio, se il cliente vi chiede se un auto sia disponibile, dite subito che dovete verificare e che ci vorranno circa 5 minuti ; chiedete se il cliente ha del tempo da dedicarvi e chiedete se chiama da casa o dal lavoro. Fate poi presente che dovete ricercare l auto e che avreste bisogno di un telefono e di un indirizzo mail per inviare al cliente la scheda tecnica de veicolo da lui cercato: in questo modo la persona sarà invogliata a lasciarvi i dati di contatto. Ovviamente, non farete aspettare il cliente 5 minuti perché rischiereste di perderlo ma vi attiverete subito per trovare le informazioni e i dati da lui richiesti. Una buona strategia in questo caso potrebbe essere quella di mettere in attesa il cliente per pochissimi secondi e poi comunicargli, con una scusa, che l auto è disponibile ( ad esempio: ho verificato, l auto è qui da noi, pronta per lei.) In questo modo, potrete passare già alla fase successiva ossia a fissare un appuntamento con il cliente: avrete già disponibili i dati di contatto del cliente, non vi resta che stabilire un giorno e un ora precisi e comunicare i vostri dati (nome, cognome, telefono e indirizzo email). Pagina 5
Fissare un appuntamento Quando proponete al cliente un appuntamento, ricordate di non fare mai domande aperte (es. quando può passare da noi? ) ma fornite sempre 2 opzioni chiuse di giorno e orario (es. preferisce oggi alle 16.45 o domani alle 15.15? ). I questo modo guiderete il cliente da voi, nel giorno e nell ora che volete. Prima di chiudere la telefonata, assicuratevi che il cliente abbia ben compreso tutto, ripetete giorno e orario dell appuntamento e fornite anche le indicazioni stradali per raggiungere la vostra sede, nel caso il cliente non sia della zona. Un giorno prima dell appuntamento, ricontattate il cliente per assicurarvi che non ci siano problemi o impedimenti al vostro incontro. Adesso non vi resta che attendere il suo arrivo in salone ed accoglierlo nel migliore dei modi, come se fosse davvero il vostro cliente più importante. Pagina 6