1 Fondazione Don Angelo Bellani - Onlus Monza CARTA DEI SERVIZI PER LE STRUTTURE RESIDENZIALI : Residenza Don Angelo Bellani - Via Lipari 7 Casa Cambiaghi - Via A. Da Brescia 10a INDICE 1. LA FONDAZIONE DON ANGELO BELLANI ONLUS 2 1.1 NATURA GIURIDICA E ORIGINE.2 1.2 AMMINISTRAZIONE E DIREZIONE 2 1.3 FINALITA..2 1.4 SERVIZI RESIDENZIALI OFFERTI:...2 1.5 L ACCESSO ALLE STRUTTURE, VISITE GUIDATE E RECAPITI TELEFONICI.3 1.6 ORGANIZZAZIONE 3 1.7 MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI...4 2. SERVIZI OFFERTI NELLE R.S.A.....4 2.1 SERVIZI ALLA PERSONA...4 2.2 SERVIZIO ALBERGHIERO E STRUTTURE..6 2.3 LA GIORNATA TIPO....8 2.4 MODALITA DI AMMISSIONE AI SERVIZI..8 3. RETTE E ONERI..9 4. MODALITA DI INGRESSO, TRASFERIMENTO E DIMISSIONE.10 4.1 INGRESSO...10 4.2 TRASFERIMENTI E DIMISSIONI 11 5. ORARI 11 5.1 ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI AMMINISTRATIVI..11 5.2 ORARI VISITE AGLI OSPITI...11 6. SERVIZIO QUALITA «ASCOLTO DEL CLIENTE» 12 7. ORGANISMI RAPPRESENTATIVI DEGLI OSPITI E FAMILIARI..12 8. VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE OSPITI, FAMIGLIE E OPERATORI..12 Revisione 12 maggio 2014 1
2 1. LA FONDAZIONE DON ANGELO BELLANI- ONLUS 1.1 NATURA GIURIDICA E ORIGINE La Fondazione è un soggetto di natura giuridica privata che nasce il 1 gennaio 2004 dalla trasformazione dell IPAB (Istituzione Pubblica di Assistenza e beneficenza) Opera Pia Bellani, Istituzione quest ultima che traeva la sua origine dal lascito testamentario di Angelo Bellani, canonico onorario del duomo di Monza (anno 1852). 1.2 AMMINISTRAZIONE E DIREZIONE La Fondazione è amministrata da un Consiglio di Amministrazione composto da sette membri nominati dal Sindaco di Monza. Il CdA, che rimane in carica per cinque anni, svolge funzioni di indirizzo, programmazione e controllo, è attualmente composto dai seguenti membri: Presidente: Eugenio Mascheroni Componenti: Gisella Vegetti (Vice-Presidente), Fabio Baldessari, Franco Gaiani, Marco Riboldi, Stefano Spadari; Maria Cristina Villa. Alle riunioni del Consiglio partecipano (senza diritto di voto) come da Statuto: L Arciprete del Duomo di Monza, o suo delegato (attualmente Mons. Leopoldo Gariboldi) per attestare che le deliberazioni adottate dal Consiglio non siano in contrasto con la volontà del testatore. Il Direttore Generale: Giacomo Gregori La sede legale e amministrativa è situata in Monza, via Lipari 7. 1.3 FINALITA La Mission della Fondazione Bellani si identifica con la finalità di garantire, nel rispetto dell individualità, della riservatezza e della dignità della persona, una qualità di vita il più possibile elevata all ospite anziano, nell ambito delle sue capacità residue, considerandone i peculiari bisogni psichici, fisici e sociali, attraverso un assistenza qualificata e continuativa che si fonda essenzialmente: sulla definizione ed aggiornamento di progetti di intervento personalizzati, individuali e/o di gruppo, sulla base di valutazioni multiprofessionali; sulla tutela della salute degli ospiti con una visione globale della persona, conservando, ripristinando o sviluppando le capacità funzionali residue dell anziano; sulla formazione continua del personale al fine di sostenerne la motivazione e rivalutarne la preparazione professionale. 1.4 SERVIZI RESIDENZIALI OFFERTI La Fondazione Bellani gestisce due strutture residenziali in Monza accreditate con la Regione Lombardia: 2
3 La Rsa Residenza don Angelo Bellani di Via Lipari 7 è accreditata per 120 posti per ospiti non autosufficienti totali in camere doppie ed è autorizzata ma non accreditata per ulteriori 6 posti in camere singole. La Residenza è organizzata in cinque nuclei funzionali ed omogenei per anziani non autosufficienti (106 posti) più un nucleo per malati di Alzheimer (20 posti). Nella medesima struttura è attivo il Centro Diurno Integrato Il Sole per 20 posti destinato ad anziani non autosufficienti. La Rsa Casa Cambiaghi di via A. da Brescia 10/a accreditata per n. 62 posti per ospiti non autosufficienti totali in camere doppie e singole organizzati in quattro nuclei funzionali ed omogenei. 1.5 L ACCESSO ALLE STRUTTURE, VISITE GUIDATE E RECAPITI TELEFONICI Entrambe le strutture sono situate nella zona Ovest di Monza. La Residenza don Angelo Bellani di via Lipari 7 è facilmente accessibile dalla città con i mezzi pubblici Autobus n 208 e n 202 fermata viale Romagna (Polizia). L autobus n 208 effettua anche la fermata alla stazione delle Ferrovie dello Stato per chi proviene da fuori con il treno. Provenendo da fuori: la struttura è prossima alla Statale Valassina (uscita San Fruttuoso); alla fermata del cavalcavia Valassina di San Fruttuoso giungono e partono gli autobus ATM provenienti dalla MM Linea 1 fermata Sesto Stazione e da Milano città. La Rsa Casa Cambiaghi di via A. Da Brescia 10/a. Facilmente accessibile dalla città con mezzi pubblici (Autobus n 5 che ferma anche alla stazione ferroviaria con gli autobus ATM provenienti dalla MM Linea 1 (fermata Sesto Stazione). E possibile visitare le strutture ed i reparti accordandosi preventivamente con l Ufficio Relazioni con il Pubblico (0392097227). NUMERI TELEFONICI RSA DON ANGELO BELLANI Centralino 0392097201 Fax 0392097202 RSA CASA CAMBIAGHI Centralino 0392302812 Fax 0393900316 UFFICI Relazioni con il pubblico 0392097227 Segreteria 0392097206 Indirizzo e-mail informazioni@fondazionebellani.it 1.6 ORGANIZZAZIONE La Residenza Bellani offre una ospitalità basata sulla gestione diretta di tutti i servizi alla persona (assistenza di base, assistenza infermieristica, assistenza medica, terapia riabilitativa e animazione). In ogni piano è presente la figura del referente. La gestione del personale infermieristico e di assistenza di base è affidata ad un Coordinatore. La Casa Cambiaghi l assistenza di base agli ospiti è affidata a una cooperativa sociale la quale opera in loco attraverso un Coordinatore responsabile del personale A.S.A. da un punto di vista organizzativo e gerarchico. 3
4 In entrambe le Rsa il coordinamento e la sorveglianza delle prestazioni mediche è affidata al Dirigente Medico dalla Fondazione che assicura anche la vigilanza generale sugli interventi diagnostico terapeutici. I servizi alberghieri: vitto, pulizie, portineria, sono affidati in appalto, ad eccezione del servizio di lavanderia/guardaroba degli indumenti personali della Residenza Bellani. La produzione dei pasti è effettuata presso la cucina unica situata nella Residenza. Il trasporto del cibo alla Casa Cambiaghi avviene con il sistema del legame caldo. Tutte le attività di approvvigionamento di beni e di servizi di entrambe le RSA sono centralizzate presso la sede amministrativa della Fondazione. La gestione degli impianti e le manutenzioni sono affidate a società specializzate che assicurano, oltre alla manutenzione programmata, la costante reperibilità e il pronto intervento. 1.7 MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI Ogni operatore della struttura è dotato di un tesserino di riconoscimento riportante la fotografia, il cognome, nome e qualifica funzionale che deve essere tenuto in posizione visibile. 2. SERVIZI OFFERTI NELLE R.S.A. 2.1 SERVIZI ALLA PERSONA Assistenza medica e specialistica Assistenza farmacologia Assistenza infermieristica Igiene e cura della persona Podologo Gli ospiti usufruiscono dell assistenza del servizio medico che è assicurato da medici di medicina generale che operano presso le strutture come dipendenti strutturati o con rapporto di collaborazione. L assistenza medica specialistica e la diagnostica di laboratorio è assicurata con il ricorso a presidi ospedalieri e strutture accreditate. Sono attive convenzioni per consulenza Psichiatrica, per il servizio di Fisiatria e il servizio di controllo Odontoiatrico. Sulla base delle disposizioni regionali è totalmente gratuita la somministrazione dei farmaci, del gas medicale, del materiale sanitario e degli ausili per l incontinenza. L assistenza infermieristica è assicurata sulle 24 ore, tramite personale legalmente abilitato. Le modalità organizzative possono variare in funzione del fabbisogno assistenziale determinato e delle risorse disponibili, nel rispetto delle norme regionali in materia. E garantita dagli operatori di base addetti all assistenza che agiscono sulla base di Piani assistenziali individualizzati, secondo la programmazione di giornata e le specifiche linee guida assistenziali. L igiene e la cura ordinaria delle estremità sono affidate al personale assistenziale di base. Interventi di carattere particolare sono affidati a professionisti qualificati (interni o esterni) che operano sulla base di un programma di reparto o delle prescrizioni dei PAI 4
5 Riabilitazione fisiochinesiterapica Riabilitazione occupazionale e animazione Ufficio Relazioni con il pubblico e gestione reclami Assistenza religiosa Volontari AVO Servizio di trasporto per visite specialistiche e esami Parrucchiere Il servizio di riabilitazione fisioterapica mira a recuperare, a mantenere o a contrastare la perdita delle capacità funzionali. Il personale impiegato opera su progetti individuali con il supporto del Fisiatra consulente. Personale specializzato (animatori, maestre d arte) oltre a gruppi di volontari esterni, assicura in ogni nucleo lo svolgersi delle attività di socializzazione, educativo-animative e occupazionali finalizzate al recupero e mantenimento del benessere psico-fisico delle residue abilità degli ospiti. Ogni piano della Residenza Bellani e della Casa Cambiaghi ha a disposizione un locale dedicato a tali attività, oltre ad un locale polifunzionale utilizzabile. Sono previsti anche momenti collettivi in occasioni di feste particolari, cui partecipano tutti gli ospiti. Sono organizzate nell ambito del servizio di animazione uscite e visite esterne (cui possono partecipare tutti gli ospiti compatibilmente con le valutazioni sullo stato psico-fisico) in occasione di particolari ricorrenze (festività) o qualora si presentino particolari eventi nel territorio (teatro, cinema, concerti). Il servizio svolge funzioni di raccolta, istruttoria e gestione delle pratiche di ingresso e assicura la prima fase di analisi e selezione delle segnalazioni e reclami per disservizi che provengano da parenti e ospiti. Effettua attività di indirizzo ed eventuale supporto sociale verso ospiti privi di referenti, in collaborazione con i servizi sociali dei Comuni. Fornisce istruzioni sulle pratiche relative ai riconoscimenti di invalidità e accompagnamento. Il Responsabile dell Ufficio risponde al numero telefonico 0392097227. Nella Residenza Bellani e nella Casa Cambiaghi è presente un ampio locale-cappella ove, una volta per settimana viene effettuata la celebrazione della Santa Messa. All interno delle strutture opera una significativa presenza di volontari dell AVO (Associazione Volontari Ospedalieri), opportunamente formati che operano con funzioni di supporto e accompagnamento degli ospiti nel tempo libero. L organizzazione del servizio di trasporto presso strutture esterne per esami, visite specialistiche o altro è di norma a cura della RSA. Il trasporto viene assicurato da Enti dedicati o Associazioni di volontariato e può avvenire mediante ambulanza o automezzi attrezzati o no secondo le condizioni fisiche dell ospite. Per ogni trasporto è richiesto l accompagnamento di un familiare o persona delegata. Il servizio di parrucchiere è affidato a professionista esterno o, limitatamente ad interventi di carattere ordinario dal personale di assistenza di base con interventi programmati settimanalmente nei nuclei a giorni prestabiliti. 5
6 2.2 SERVIZIO ALBERGHIERO E STRUTTURE Vitto Servizio pulizia e sanificazione ambientale Guardaroba, lavanderia e stireria Il servizio ristorazione si avvale di una produzione dei pasti centralizzata presso la cucina della Residenza Bellani ed è affidato in appalto a società specializzata. Il pasto viene di norma somministrato agli ospiti nelle sale da pranzo (una per ogni nucleo), con il seguente orario indicativo: colazione dalle ore 8.30 alle ore 9.45 circa pranzo dalle ore 12.00 alle ore 12.45 circa cena dalle ore 18.00 alle ore 18.45 circa. Il menù (di cui si allega una esemplificazione nell Allegato n.5) è diversificato per ogni stagione e articolato su un modulo che si ripete ogni sei settimane. I piatti del giorno previsti a menù sono affiancati dalla possibilità di avere sempre a disposizione, a richiesta, alcuni piatti base (almeno cinque). La produzione di pasti avviene su prenotazione giornaliera effettuata con l intervento di una dietista. I menù possono essere personalizzati in diete speciali per accertate esigenze e prescrizioni mediche. La definizione dei piatti e delle grammature è costantemente verificata e attestata dall intervento di una dietista. Il servizio di ristorazione è totalmente compreso nel costo della retta e comprende anche quelle somministrazioni di alimenti effettuate nel corso della giornata e prescritte dal medico, oltre i pasti principali, per ragioni di salute dell ospite. Il servizio è appaltato ad una società specializzata che opera sulla base di capitolato analitico delle prestazioni e assicura quotidianamente la pulizia di tutti i locali e il rigoverno delle camere oltre la sanificazione periodica straordinaria. E affidato a società specializzata esterna anche il servizio periodico di monitoraggio e disinfestazione da insetti o animali nocivi. Viene offerto a tutti gli ospiti residenziali un servizio gratuito di lavanderia, guardaroba, stireria degli indumenti personali purché la dotazione di corredo corrisponda a quanto indicato nella scheda informativa consegnata all atto dell ingresso. Il servizio comprende tutti i lavaggi necessari a mantenere in condizioni di pulizia e decoro l abbigliamento e la biancheria personale degli ospiti. Presso la Residenza Bellani il lavaggio avviene di norma in acqua con attrezzature e personale dell Ente. Gli indumenti personali, che i familiari sono tenuti a fornire all ingresso e a mantenere nel tempo nelle quantità e tipologie indicate nella scheda informativa, devono essere codificati per facilitarne il riconoscimento. Il lavaggio dei teli bagno, della biancheria da letto, dei tendaggi, delle coperte, dei cuscini e dei materassi è appaltato ad una ditta esterna specializzata per garantire il massimo di igiene e di continuità del servizio. Il servizio per Casa Cambiaghi è assicurato dalla Cooperativa che ha in appalto il servizio di assistenza di base e di pulizia. 6
7 Soggiorni/Sala TV Cappella / Sala polivalente Sala riunioni Bar Ristoro Giardinoparco Giardino interno protetto balconi e corridoi interni Sala da pranzo per parenti degli ospiti Palestra e trattamenti Custodia valori Nella RSA Don Angelo Bellani come in Casa Cambiaghi ogni nucleo è dotato di singolo soggiorno con poltrone e TV e spazi comuni di sosta. Per ragioni di convivenza e per scelta di qualità assistenziale non è consentito, di norma, l installazione di apparecchi TV personali nelle camere. E previsto che i locali Cappella delle due Rsa possano di volta in volta essere adattati a sala polifunzionale ove, all occorrenza, si svolgono attività collettive rivolte agli ospiti (animazione, spettacolo, mostre lavori) e attività anche coinvolgenti parenti e dipendenti. Le sale vengono utilizzate anche per corsi di formazione interni e esterni, nonché per incontri con organismi rappresentativi dei familiari e con i volontari. Le Residenze sono dotate anche di sala riunioni destinate sia alle necessità gestionali e amministrative sia a disposizione per incontri sindacali, riunioni con i familiari e di lavoro Per il servizio bar-ristoro nelle Rsa è previsto apposito locale con distributori automatici di bevande calde-fredde, gelati, snack, e cambiamonete funzionanti ininterrottamente. Nel locale sono collocati tavolini e sedie per la sosta. Nella Residenza Bellani nella zona sud del perimetro è presente un giardinoparco dotato di camminamenti e panchine per la sosta, piantumato con alberi ad alto fusto destinati a formare negli anni un ampia area ombrosa per il ristoro estivo. Nell area esterna di Casa Cambiaghi è situato un giardino con camminamenti per carrozzine. Nella Residenza Bellani è presente anche un giardino interno racchiuso dalla struttura che, con il relativo porticato funge da corte interna e può essere utilizzato anche in periodi climaticamente meno favorevoli. Tutti i tre piani della struttura sono dotati di un grande balcone continuo coperto che corre sui lati interni. In Casa Cambiaghi sono presenti portici(al piano terra) e terrazzi (al primo piano) ombreggiati e molto utili al soggiorno all aperto. Per i parenti è possibile in ricorrenze particolari prenotare presso l Ufficio economale il pranzo nella Rsa di via Lipari con l ospite, da consumarsi nella sala ristorante del piano terra normalmente utilizzata dai dipendenti, esterni convenzionati e Centro Diurno. Il costo del pranzo è stabilito di anno in anno dalla società che ha in appalto la preparazione dei pasti. Sia la Residenza Bellani sia Casa Cambiaghi sono dotate di palestra attrezzata con le dotazioni necessarie alle attività fisioterapiche. Sono effettuati alla necessità anche trattamenti di radarterapia e ionoforesi. Tali trattamenti sono effettuati con strumentazioni tecnologicamente avanzate senza oneri a carico degli ospiti. La custodia valori è possibile solo per situazioni particolari e periodi limitati. I referenti sono l Ufficio Relazioni con il pubblico e la Direzione. 7
8 2.3 LA GIORNATA TIPO Nel rispetto e salvaguardia delle condizioni e propensioni soggettive degli ospiti, la Giornata Tipo è così articolata: dalle 7.30 Alzata, igiene e somministrazione eventuali terapie 8.30 9.45 Prima colazione 9.45 11.45 Attività di animazione e terapia occupazionale. Eventuali trattamenti individuali di fisioterapia 12-12.45 Pranzo 13-15 Riposo Pomeridiano 15-18 Tè, pomeriggio dedicato attività di cura alla persona (bagno, parrucchiere, podologo, trattamento di fisioterapia, secondo programma e necessità) e a differenti e programmate attività animative o religiose (messa settimanale) nel corso della settimana effettuate con il supporto del personale volontario. 18-18.45 Cena Dalle 19.30 Preparazione per il riposo notturno 2.4 MODALITA DI AMMISSIONE ALLE RSA Hanno diritto all accesso persone di età non inferiore a 65 anni in stato di completa o parziale non autosufficienza. Deroghe al limite di età sono possibili previa valutazione del caso e solo se compatibili con l ordinamento regionale. Domande di persone residenti fuori Regione Lombardia potranno essere considerate solo in via residuale e in relazione a situazioni particolari. La modulistica relativa alla domanda di ammissione ai servizi residenziali di entrambe le RSA è disponibile presso la portineria della R.S.A. Don Angelo Bellani di Via Lipari 7 o scaricabile dal sito della Fondazione (www.fondazionebellani.it). Sono accettate anche domande predisposte sui moduli forniti dalla ASL. La modulistica si compone del foglio di domanda, da compilarsi dal diretto interessato o, in caso di impossibilità, dal familiare di riferimento o da altro soggetto che lo rappresenti, dalla scheda informazioni sanitarie da compilarsi a cura del medico di base dell anziano o del medico della struttura di provenienza e la scheda informazioni sull autonomia da compilarsi a cura del richiedente. Il modulo di domanda contiene, oltre all impegnativa di pagamento, informazioni di carattere sociale relative all anziano. Le domande debitamente compilate e corredate dai documenti richiesti devono essere consegnate (per entrambe le strutture) all Ufficio Relazioni con il Pubblico in via Lipari 7. Salvo avvisi contrari esposti, di norma, le giornate di ricevimento dell ufficio Relazioni con il pubblico sono le seguenti: Martedì Mercoledì - Giovedì dalle ore 10.00 alle ore 12.00. Sulla base delle informazioni fornite con il modulo di domanda e del colloquio con l Ufficio, la domanda viene classificata per l inserimento nella graduatoria generale, periodicamente aggiornata. I criteri per la formulazione della graduatoria e ulteriori informazioni di dettaglio sull accesso alle RSA sono previsti dall apposito regolamento che viene allegato alla domanda di ingresso. 8
9 La graduatoria delle strutture residenziali è unica, salvo la differenziazione per sesso e per gli ospiti destinati al Nucleo Alzheimer. Periodicamente o prima di effettuare l accoglimento, potrà essere richiesto l aggiornamento delle scheda sanitaria. All ingresso, l ospite o in sua vece un familiare, dovrà sottoscrivere un contratto di ricovero e consegnare all Ufficio Relazioni con il Pubblico i previsti documenti anagrafici e sociosanitari e collaborare alle procedure di accoglimento che prevedono la raccolta di notizie e informazioni sull ospite al fine di un inserimento meno traumatico possibile. 3. RETTE E ONERI Le rette giornaliere e i servizi e le prestazioni in essa comprese, vengono stabilite (di norma annualmente) dal Consiglio di Amministrazione. Eventuali variazioni vengono comunicate con specifico avviso affisso all albo dell Ente. Le rette sono definite sulla base dei costi previsti per ogni tipologia di nucleo (Nuclei per non autosufficienti e Nucleo Alzheimer) e sulla base delle previsioni di contribuzione sanitaria erogate dalla Regione Lombardia. La Fondazione Bellani programma, inoltre, incontri annuali con i familiari degli ospiti e con i sindacati pensionati su tematiche relative ad eventuali aumenti delle rette. TABELLA RETTE GIORNALIERE (in vigore dall 1/1/2013) Nuclei per non autosufficienti 66,00 Residenza Don Angelo Nucleo Alzheimer 70,00 Bellani Supplemento camera singola 11,00 Nuclei per non autosufficienti 66,00 Casa Cambiaghi Supplemento camera singola 11,00/ 7,00 SERVIZI COMPRESI NELLA RETTA Nella retta sono compresi tutti i servizi socio-sanitari ed alberghieri illustrati al punto 2 con l esclusione dei servizi indicati nella tabella che segue SERVIZI NON COMPRESI NELLA RETTA Servizio di Assistenza medica specialistica Interventi odontoiatrici di natura protesica o particolare Servizio trasporto con ambulanza o con automezzo Costo aggiuntivo Eventuali tickets richiesti dal SSN Da concordare con il professionista Il servizio viene fatturato alla Fondazione che provvede al riaddebito in fattura. A titolo indicativo si riportano i limiti previsti dalle tariffe regionali per trasporti con ambulanza nel raggio di 15 Km: - trasporto di sola andata o ritorno 33.47 - trasporto di andata e ritorno compresa 1 ora di attesa 52.06 Per il servizio di trasporto con automezzi è previsto un contributo commisurato al costo del carburante. 9
10 Servizio di accompagnamento presso strutture esterne (per visite, esami, PS etc.) richiesto dal medico e non garantito dai familiari o da loro delegati. Servizio di parrucchiere limitatamente a prestazioni particolari (es. tinta capelli) Servizio di podologo limitatamente a prestazioni di particolare difficoltà 15.00 per ogni ora Vedasi tariffe esposte nel locale parrucchiere Da concordare di volta in volta con il professionista DEPOSITO CAUZIONALE E previsto il versamento di un deposito cauzionale attualmente determinato in 1.800,00 che frutterà un interesse annuale semplice pari ai 2/3 del tasso di interesse legale. Ai fini fiscali, annualmente viene rilasciata ai paganti una dichiarazione attestante le componenti della retta relative alle prestazioni sanitarie ed alle prestazioni non sanitarie. 4. MODALITA DI INGRESSO, TRASFERIMENTO E DIMISSIONE 4.1 INGRESSO L ospite, giunto in struttura, viene accolto, di norma, dalla responsabile di reparto e dall animatrice e viene accompagnato nel nucleo/reparto di destinazione. Segue, se le condizioni dell ospite lo consentono, una presentazione della struttura, degli ospiti e degli operatori presenti finalizzata a facilitare il processo di orientamento nel nuovo ambiente. Nei primi giorni, i familiari vengono invitati a rimanere in struttura nelle ore diurne per favorire l ambientamento. L ospite viene, poi, sottoposto a visita medica, in presenza del familiare, per poter reperire dati anamnestici e per poter procedere a una prima compilazione della Scheda di Osservazione Intermedia di Assistenza. Per i familiari è previsto un colloquio preventivo allo scopo di acquisire informazioni per rendere l inserimento dell ospite il più agevole possibile, per raccogliere informazioni sullo stato cognitivo e comportamentale nonché per conoscere dati sulla famiglia e sulla vita dell ospite, al fine di verificarne il grado di coinvolgimento nel progetto assistenziale. Fin dal primo giorno viene adottata la procedura specifica che prevede il monitoraggio e l osservazione continua da parte del personale del nuovo venuto. Alla prima riunione utile dell équipe di reparto (massimo 15 giorni), viene redatto il Piano Assistenziale Individualizzato provvisorio. All equipe di reparto partecipano tutte le figure professionali e cioè: referente di reparto, medico, fisioterapista, animatore, infermiere, operatore di base. Alla successiva riunione dell équipe di piano viene valutato nuovamente l'andamento del processo di inserimento, confermando o riformulando il Piano Assistenziale e si definisce un risultato di salute atteso per l ospite, ed eventualmente un piano terapeutico-riabilitativo individualizzato. I familiari vengono informati sul programma individualizzato e, se necessario, possono essere direttamente chiamati a collaborare alla realizzazione di alcuni aspetti del piano. La valutazione dei risultati di salute raggiunti viene periodicamente verificata (almeno una volta all anno) da parte dell équipe, che effettuerà l'analisi degli scostamenti considerando il processo del reparto nel quale l ospite è inserito e non solo il programma individualizzato, e 10
11 quindi considerando anche, da un lato, la dimensione "comunitaria" dell ospite e, dall'altro, le variabili gestionali ed organizzative. Il prodotto finale dell'attività è l elaborazione dei nuovi programmi individualizzati, che potranno confermare o modificare i precedenti risultati attesi, sia che questi siano stati raggiunti o meno. 4.2 TRASFERIMENTI E DIMISSIONI I trasferimenti da un reparto all altro delle strutture possono essere proposti a causa delle mutate condizioni psico-fisiche degli ospiti. In tal caso la proposta, salvo casi urgenti, viene formalmente comunicata all ospite o al familiare. Qualora entro quindici giorni il trasferimento non sia accettato, saranno attivate le procedure per la dimissione dell ospite. (vedasi Regolamento per l accoglimento degli ospiti Disciplina Ricoveri art. 3). Qualora l ospite intenda dimettersi volontariamente per tornare in famiglia o in altra struttura, deve essere fornito all amministrazione un preavviso scritto di almeno 15 giorni. Entro i primi trenta giorni dall ingresso il preavviso è definito in 5 giorni e può essere dato verbalmente. Per ogni giorno di mancato preavviso dovrà essere corrisposta un indennità pari alla retta giornaliera. Sono fatti salvi i casi documentati di emergenza. In caso di decesso la scelta dell Agenzia di Pompe Funebri è a totale discrezione del familiare dell ospite o di chi lo rappresenta. All atto della dimissione (entro due giorni in caso di decesso) la referente di reparto riconsegna ai familiari gli indumenti e gli oggetti personali. L eventuale documentazione amministrativa viene consegnata dall ufficio Relazioni con il pubblico. La dimissione dell ospite dà avvio alla procedura di riunione dei fascicoli sanitario e sociale che sono archiviati e a disposizione secondo specifica procedura. 5. ORARI 5.1 ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI AMMINISTRATIVI L apertura al pubblico degli uffici amministrativi in via Lipari 7 è stabilita per il pubblico dalle ore 10.30 alle ore 12.00 dal lunedì al venerdì. L ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto in via Lipari 7 il martedì mercoledì giovedì dalle 10.00 alle 12.00. I familiari degli ospiti possono conferire con i referenti di reparto e con il medico negli orari indicati nelle rispettive bacheche dei nuclei e reparti. Modifiche temporanee agli orari sono comunicate con avvisi in loco. 5.2 ORARI VISITE AGLI OSPITI Ogni ospite può ricevere visite da parte di familiari ed amici, senza limitazioni d orario. E opportuno, peraltro, che tali visite non siano d ostacolo alle attività giornaliere e che non arrechino disturbo alla tranquillità ed al riposo dei clienti e pertanto si suggerisce che tra le ore 8 e le 20 le visite diurne non avvengano di norma prima delle ore 10 del mattino, né dalle 13 alle 16. Dopo le ore 20 e fino alle 8 non è consentita la permanenza in struttura salvo autorizzazione specifica e temporanea dovuta a situazioni di emergenza o necessità. L autorizzazione può essere rilasciata dalla direzione su parere del dirigente medico o del medico di reparto. 11
12 6. SERVIZIO QUALITA «ASCOLTO DEL CLIENTE» Obiettivo della Fondazione Bellani è quello di rendere la permanenza degli ospiti presso le strutture residenziali più serena e confortevole possibile, perciò è ritenuta fondamentale la conoscenza dell opinione sui servizi erogati e sulla qualità degli interventi. Per raggiungere questo obiettivo è istituito presso l Amministrazione il servizio «Qualità- Ascolto del Cliente», grazie al quale è possibile effettuare segnalazioni, reclami o suggerimenti in relazione ai servizi erogati. Gli ospiti, i familiari, o anche persone esterne, possono compilare l apposito modulo (Allegato 2) a disposizione presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico e inserirlo nelle apposite cassettine portalettere o effettuare la segnalazione direttamente tramite le referenti dei nuclei. Dopo la opportuna attività istruttoria, verrà data una risposta alle segnalazioni entro il termine di 15 gg. (salvo casi urgenti) ai familiari o persone esterne e di 2 giorni agli ospiti. Le segnalazioni e i suggerimenti ci consentiranno di adeguare sempre più i servizi alle aspettative del cliente. 7. ORGANISMI RAPPRESENTATIVI DEGLI OSPITI E FAMILIARI La Fondazione favorisce la costituzione di organismi rappresentativi degli ospiti e/o dei loro familiari così come previsto dalle disposizioni regionali citate in premessa. All interno della Fondazione è istituito un comitato di rappresentanza dei familiari e degli ospiti, formato tramite l elezione in Assemblea da parte di tutti i familiari degli ospiti. Il Comitato eletto nomina al proprio interno il Presidente. Il Comitato così costituito resta in carica per due anni. Il Comitato svolge compiti di collaborazione con la Direzione della Fondazione per la migliore qualità dell erogazione del servizio, per la piena e tempestiva diffusione di informazioni alle famiglie e agli ospiti, per la promozione di iniziative finalizzate ad elevare la qualità di vita degli ospiti. Il Comitato è tenuto a promuovere presso i familiari il rispetto del regolamento interno e delle norme di corretto comportamento vigenti e a non adottare iniziative che direttamente o indirettamente possano recare ostacolo o danno alla gestione delle attività assistenziali. 8. VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE OSPITI, FAMIGLIE E OPERATORI Con periodicità almeno annuale viene somministrato alle famiglie degli ospiti un questionario per la valutazione della qualità del servizio come da schema tipo (all.3). Con la stessa periodicità viene somministrato agli operatori un questionario come da schema tipo (all.4). I risultati del questionario vengono illustrati in appositi incontri con i familiari e riunioni con gli operatori. Allegati: n.1 - Carta dei diritti della persona anziana 12
13 n.2 - Modulo per segnalazioni reclami e suggerimenti n.3 - Questionario di soddisfazione del cliente n.4 - Questionario di soddisfazione dell operatore n.5 Menu tipo La presente Carta dei servizi è esposta integralmente nella bacheca della Fondazione. 13