AVVISO INTERNO. le ore del giorno VENERDÌ 15 GIUGNO 2018

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1 AVVISO INTERNO MANIFESTAZIONE DI INTERESSE ALLA PARTECIPAZIONE ALLA PROCEDURA SELETTIVA PER L INDIVIDUAZIONE DI OPERATORI TECNICI AFFERENTI AL SERVIZIO NUE 112 AI QUALI ASSEGNARE LE FUNZIONI DI REFERENTE DI TURNO PRESSO LE CUR NUE 112. PREMESSA In attesa dell espletamento delle procedure pubbliche previste per la copertura dei posti di cui alla DGR n. X 6403 del , al fine di assicurare senza soluzione di continuità la gestione della Sala durante ogni singolo turno e di garantire il mantenimento dei livelli di performances operativi, è necessario individuare, tra gli operatori di AREU già in possesso dell attestato di idoneità per operatore del Servizio NUE 112 rilasciato da AREU, coloro in grado di svolgere i compiti richiesti per la funzione di R.T., individuate nel DOC 10 NUE 112 Job Description Referente di Turno NUE allegato (A). Gli operatori in servizio presso le CUR NUE 112 di Regione Lombardia potranno manifestare il proprio interesse a partecipare alla selezione interna espletata da AREU. In relazione alle funzioni previste per il Referente di Turno, saranno escluse le candidature degli Operatori ai quali sia stato notificato un provvedimento disciplinare per la violazione della documentazione prescrittiva e delle disposizioni aziendali di AREU nel biennio precedente alla data di presentazione della domanda di partecipazione all Avviso in parola. *** Gli operatori interessati a svolgere la funzione di RT dovranno presentare la propria manifestazione d interesse, redatta in carta semplice e indirizzata al Direttore Generale dell'azienda, all indirizzo protocollo@areu.lombardia.it e in copia a b.bassotto@areu.lombardia.it, a pena di esclusione, tassativamente entro e non oltre le le ore del giorno VENERDÌ 15 GIUGNO 2018 La domanda di partecipazione dovrà indicare come oggetto la dicitura AVVISO INTERNO MANIFESTAZIONE DI INTERESSE ALLA PARTECIPAZIONE ALLA PROCEDURA SELETTIVA PER L INDIVIDUAZIONE DI OPERATORI TECNICI AFFERENTI AL SERVIZIO NUE 112 AI QUALI ASSEGNARE LE FUNZIONI DI REFERENTE DI TURNO PRESSO LE CUR NUE 112 MODALITA ATTUATIVE DELLA PROCEDURA DI INDIVIDUAZIONE PRESELEZIONE E TEST PRE SELETTIVO Nel caso in cui più del 30% del personale attualmente in servizio per ogni CUR presentasse la propria candidatura, così come quantificato nella sottostante tabella,

2 verrà espletata una Preselezione: DATA DI RILEVAZIONE NUMERO OPERATORI IN SERVIZIO PERCENTUALE DEL 30% ATTIVAZIONE PRESELEZIONE CUR BRESCIA Oltre le 14 candidature CUR MILANO Oltre le 17 candidature CUR VARESE Oltre le 14 candidature TOTALE La preselezione prevede la somministrazione di un test preselettivo inerente la conoscenza delle IOP in uso presso le CUR NUE 112 di Regione Lombardia (soglia di superamento 80% del punteggio massimo) e verrà svolta secondo le modalità indicate nei punti successivi. Nel caso in cui le candidature risultassero inferiori alla percentuale del 30% non verrà effettuata la preselezione i candidati verranno direttamente inseriti nello specifico corso di formazione presentato al successivo punto. TEST PRE-SELETTIVO Tenuto conto dei contenuti professionali richiesti alla posizione nonché degli obiettivi aziendali prefissati, la preselezione verrà espletata con le seguenti modalità: I candidati verranno ammessi nella sala test in gruppi costituiti indicativamente da n. 10 persone. L ammissione alla sala avverrà per ordine alfabetico. Verrà fatta sorteggiare ad un candidato del gruppo ammesso nella sala test una busta contenente il set di 10 domande a risposta multipla. Per ogni domanda sono state predisposte nr. 4 risposte. Per ogni risposta il candidato dovrà indicare se l affermazione è VERA o FALSA ai sensi di quanto disposto dalle IOP vigenti e dalla documentazione prescrittiva del Servizio NUE 112 pubblicata sull intranet aziendale. Per rispondere ad ogni domanda il candidato avrà a disposizione 1 minuto. Al temine del minuto il Presidente di commissione chiederà ai candidati di passare alla successiva domanda e così procedendo fino alla domanda nr. 10. Ad ogni risposta CORRETTA verrà attribuito 1 punto Ad ogni risposta ERRATA verrà attribuito un punteggio pari a 0 Ad ogni MANCATA risposta verrà attribuito un punteggio pari a 0. Quindi ad ogni domanda può essere attribuito un punteggio massimo di 4 PUNTI. La prova avrà una durata complessiva di 10 minuti. Al termine delle 10 domande il presidente dichiarerà la conclusione della prova. Il test preselettivo si considera superato con un punteggio minimo di 32 punti su n un massimo di 40 che corrisponde ad una performance dell 80% (soglia di superamento 80% del punteggio massimo attribuibile) Il superamento del test pre-selettivo comporterà l ammissione al corso di formazione specifico per Referenti di Turno Corso di formazione al ruolo di Referente di turno. Pag. 2 a 5

3 Considerata la necessità di garantire la continuità del servizio e la presenza in ciascun turno del numero di unità previsto dalla Pianificazione, il calendario, gli orari e le sedi in cui verranno espletate le pre-selezioni ed eventuali ulteriori dettagli relativi allo svolgimento del test saranno comunicati successivamente ai candidati mediante la casella di posta elettronica personale aziendale e pubblicazione sul sito ww.areu.lombardia.it alla sezione Bandi e concorsi, a partire dal giorno successivo alla data di scadenza del presente bando. CORSO DI FORMAZIONE Al corso di formazione specifico per Referente di Turno si può accedere: direttamente se il numero di domande presentate per ogni CUR alla manifestazione di interesse sarà uguale o inferiore alla percentuale prevista del 30% del totale del personale attualmente presente nella Centrale; a seguito di superamento con esito positivo del test preselettivo (performance dell 80%). Il corso di formazione specifico sarà articolato come segue: sessione teorica (16 ore); valutazione teorica (1 ora); sessione addestramento pratico (24 ore); valutazione pratica. Il razionale del corso, articolato in 2 sessioni (Sessione Teorica e Sessione Pratica), è dettagliato nell art. 7 del Regolamento 03 NUE 112 Attività Formativa NUE 112 di AREU e disponibile sul portale INTRANET di ciascuna CUR. ELENCO IDEONI ALLA FUNZIONE DI REFERENTE DI TURNO DELLA CUR NUE 112 Al termine del percorso formativo e delle relative prove valutative coloro i quali avranno superato le succitate sessioni saranno inseriti in un elenco di idonei alla funzione di Referente di Turno di CUR. Gli idonei svolgeranno il ruolo di Referente di Turno, a rotazione, secondo una tempistica che verrà definita dalla S.C. NUE 112. Il succitato elenco sarà ritenuto valido fino al con possibilità di rinnovo. All operatore tecnico di Cat. B che svolge attività di Referente di Turno verrà assegnato per l anno 2018 il progetto speciale allegato (B) alla presente. Milano, IL DIRETTORE GENERALE (f.to Dott. Alberto Zoli) ALLEGATO (A): DOC 10 NUE 112 Job Description Referente di Turno NUE ALLEGATO (B): Progetto speciale n. 1 da assegnare ai Referenti di Turno delle CUR NUE 112 di Brescia, Milano, Varese Pag. 3 a 5

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5 b. Responsabilità inerenti la sicurezza e la gestione del rischio Verifica il corretto funzionamento delle apparecchiature tecnologiche in dotazione, garantendone l efficienza, segnalando tempestivamente eventuali anomalie, attivando correttamente i servizi di assistenza e manutenzione, per quanto di sua competenza; sostiene l implementazione del sistema di gestione della qualità e del rischio nell ambito della CUR NUE 112, collaborando attivamente allo sviluppo e al mantenimento dello stesso; riconosce e segnala al Responsabile della CUR o al Coordinatore, eventuali situazioni di criticità; garantisce, per quanto di competenza e attraverso la rete dei dirigenti/preposti, l applicazione e il rispetto della normativa in tema di sicurezza ai sensi del D.Lgs. n. 81/2008 smi; riconosce l importanza di una formazione adeguata in materia di prevenzione e sicurezza; riconosce e segnala eventuali eventi avversi e situazioni di criticità. c. Responsabilità inerenti la comunicazione e la gestione delle interfacce Comunica con i colleghi, i collaboratori e i superiori in modo corretto e mirato; stabilisce modalità comunicative efficaci con gli utenti nel rispetto delle indicazioni fornite da AREU e dalla S.C. NUE 112; è disponibile a momenti di analisi e confronto per il miglioramento dell attività; promuove e partecipa a momenti di discussione atti a migliorare l intesa tra le varie figure professionali; rispetta le norme comportamentali della CUR NUE 112. d. Altre responsabilità Svolge attività didattica e formativa dove è richiesta la sua competenza; svolge attività di tutoraggio nei confronti di personale di nuovo inserimento in CUR NUE Requisiti a. Riferimenti normativi Direttiva Unione Europea 2009/136/CE all art. 26 ha previsto che Gli Stati membri provvedano affinché tutti gli utenti finali dei servizi ( ), compresi gli utenti di telefoni pubblici a pagamento, possano chiamare gratuitamente i servizi di soccorso digitando il numero di emergenza unico europeo 112 e qualunque numero di emergenza nazionale specificato dagli Stati membri. D.Lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali, art. 127, comma 4, nel quale si identifica il Numero Unico Europeo di Emergenza 112 quale servizio abilitato a ricevere le chiamate d'emergenza provenienti dalle numerazioni 112,113,115 e 118. L.R. n. 33 del 30 dicembre 2009 "Testo unico delle leggi regionali in materia di sanità" L.R. n. 23 del 11 agosto 2015 Evoluzione del sistema sociosanitario lombardo: modifiche al Titolo I e l Titolo II della legge regionale del 30 dicembre 2009 n. 33 Legge n. 124 del 7 agosto 2015 Legge annuale per il mercato e la concorrenza, all'art 8, comma 1 lettera a), istituisce il Numero Unico Europeo 112 su tutto il territorio nazionale con centrali operative da realizzare in ambito regionale, secondo le modalità definite con specifici Protocolli d'intesa che ogni singola Regione interessata dovrà stipulare con il Ministero dell'interno. DOC 10 NUE 112 Job Referente di Turno di NUE 112 Rev. 0 del Pagina 2 di 3

6 Disciplinare Tecnico Operativo per il funzionamento di tre Call Center Laici NUE 112 (ora Centrali Uniche di Risposta - CUR) nella Regione Lombardia, sottoscritto in data 28 marzo 2011, che attribuisce all operatore della CUR la qualifica di Incaricato di Pubblico Servizio b. Principali conoscenze e competenze Conosce i fondamenti della normativa inerente il NUE 112. Conosce i fondamenti dell informatica e dei più comuni software applicativi. Conosce le proprie mansioni e le competenze di tutte le figure professionali operanti nel servizio NUE 112 Conosce i principi basilari sul funzionamento della tecnologia in dotazione delle CUR servizio NUE 112 in particolare la rete informatica, telefonica e relativi software applicativi. Conosce le mansioni e le competenze di tutte le figure professionali impegnate nel servizio NUE 112 di AREU Conosce perfettamente i contenuti della documentazione prescrittiva aziendale (es. procedure, istruzioni operative ) inerente l attività del NUE 112 ed è in grado di applicarli. Conosce i principi di gestione della documentazione. E in grado di interagire efficacemente con chiamanti agitati e/o emotivamente coinvolti e con tipologie particolari di utenti (es. bambini, anziani, stranieri) c. Attitudini/caratteristiche personali capacità operative ed esecutive; capacità di individuare le priorità; capacità di integrazione con le diverse figure professionali; capacità di comunicazione e in particolare la capacità di interazione con chiamanti agitati e/o emotivamente coinvolti; capacità di trasmissione di abilità tecniche; capacità di gestire situazioni di gestione della CUR in modalità degradata, in non operatività, in trabocco, nel rispetto della relative Istruzioni Operative; capacità di gestire situazioni che generano stress; disponibilità a ricevere critiche costruttive; creatività e spirito di innovazione; flessibilità. DOC 10 NUE 112 Job Referente di Turno di NUE 112 Rev. 0 del Pagina 3 di 3

7 ALLEGATO (B): Progetto speciale n. 1 da assegnare ai Referenti di Turno delle CUR NUE 112 di Brescia, Milano, Varese PROGETTO N. 1: PERSONALE INTERESSATO: Referenti di Turno delle CUR NUE 112 di Brescia, Milano, Varese PERIODO: DAL AL MOTIVAZIONI Il servizio NUE 112 agisce in conformità alle norme di certificazione ISO 2008 e ISO 2015 nonché nel rispetto delle IOP e norme prescrittive di AREU. PERTANTO è necessario avviare tutte le iniziative in grado di verificarne il rispetto anche nell ottica dello sviluppo professionale dei singoli operatori provata sul campo nell ambito dell operatività quotidiana. Nell arco delle 24 ore l organizzazione dell attività degli operatori in ogni turno di servizio (organizzazione della Sala) è affidata ad un operatore esperto denominato Referente di Turno (di seguito R.T.). Il Referente di turno ha i seguenti compiti: - garantire l operatività della CUR, - in caso di urgenza e in assenza del Responsabile di Struttura o di suo sostituto, gestire in modo autonomo le relazioni con i PSAP 2, - definire le postazioni degli operatori, - assegnare le attività, - verificare le presenze, - pianificare le pause, - controllare il regolare svolgimento delle attività in sala, - monitorare il numero di chiamate in ingresso al NUE 112 per una suddivisione equa dei carichi di lavoro, - supportare gli operatori in turno nelle situazioni di difficoltà. Il Referente di Turno costituisce, anche grazie alle competenze acquisite con specifici percorsi di sviluppo professionale, il punto di riferimento del gruppo (in caso di gestione di chiamate complesse da indicazioni agli O.T., trasmette loro le informazioni per la corretta applicazione delle procedure e delle I.O.P, si prende carico di problematiche emergenti, della informazione e consulenza tecnica su procedure e istruzioni operative). Nel corso del 2017 il personale della SC NUE 112 AREU sede centrale ha effettuato l analisi di 360 chiamate (10 chiamate mese per CUR) utilizzando, durante l ascolto in differita, il MODULO 07 NUE 112 Check list applicazione IOP 01 NUE 112 con il quale è Pag. 4 a 5

8 stata verificata la rispondenza delle modalità di risposta degli O.T. alle indicazioni presenti nella IOP 01. A seguito dell analisi sono state individuate delle aree di miglioramento per ogni singola CUR ; tali aree possono essere indicate quale obiettivo di performance per l anno 2018 Nel corso del 2018 verrà pertanto richiesto ai Referenti di Turno di supportare il Responsabile di Struttura nel raggiungimento delle performance individuate dalla SC NUE 112 attraverso un monitoraggio costante effettuato mediante la Check list (Mod. 07) che dovrà essere utilizzata quale strumento per l ascolto delle chiamate effettuate dagli O.T. Ogni R.T. dovrà ascoltare, durante il proprio turno, in contemporanea o in differita, 1 chiamata per ciascun O.T. presente nel proprio turno e compilare il Mod. 07. I dati raccolti dovranno essere inseriti in un apposito foglio di calcolo che fornirà informazioni utili al Referente per valutare: - il progressivo raggiungimento dell obiettivo; - individuare eventuali cause che comportano il mancato raggiungimento dell obiettivo. Ogni mese il referente di turno dovrà presentare al Responsabile di Struttura una breve relazione sull andamento dell analisi condotta. INDICATORI 1. effettiva presenza in servizio in qualità di RT; 2. relazione di sintesi con indicazioni puntuali in merito ai processi operativi che sono stati modificati/integrati per il raggiungimento dell obiettivo. COMPENSO COMPLESSIVO LORDO: 750,00 pro-capite. RESPONSABILI DELL ATTIVITÀ nell ambito delle loro competenze istituzionali: Direttore SC NUE 112 Dr.ssa Bettina Bassotto Orologet Il responsabile di cui sopra dovrà relazionare sinteticamente sullo stato di attivazione, raggiungimento e di conclusione del progetto in parola. Pag. 5 a 5