CORSO DI FORMAZIONE SULLA COMUNICAZIONE VERBALE EFFICACE CODICE EVENTO: AREU_2015_NUE_04

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1 CORSO DI FORMAZIONE SULLA COMUNICAZIONE VERBALE EFFICACE CODICE EVENTO: AREU_2015_NUE_04 PREMESSA E OBIETTIVI FORMATIVI L'obiettivo principale del Corso è quello di fornire agli Operatori Tecnici dei CCL NUE 112 i più efficaci strumenti di comunicazione verbale. Di seguito vengono presentati alcuni degli argomenti che verranno trattati nell ambito dell evento formativo: - la gestione dello stress da comunicazione in emergenza - proteggersi dagli attacchi aggressivi - sciogliere le resistenze dell interlocutore e gestire le lamentale - sapere dire di no - esercitazioni sulle principali tecniche e strategie per l'autocontrollo emotivo e la prevenzione efficace dello stress da emergenze. Il corso si propone inoltre di agire sulle sfera emotiva e comportamentale dei partecipanti al fine di aumentare la consapevolezza del sé e del proprio ruolo. Destinatari Il corso di formazione è rivolto a tutti gli Operatori Tecnici in servizio presso i tre Call Center Laici NUE 112 lombardi come da prospetto di seguito riportato: NUE 112 MILANO: 62 Operatori tecnici NUE 112 VARESE: 51 Operatori tecnici NUE 112 BRESCIA: 27 Operatori Tecnici TOTALE: 140 partecipanti A riguardo si evidenzia che la formazione dovrà tener conto delle esigenze di servizio dei Call Center Laici (turni, ferie, riposi etc ) e quindi il numero di Operatori Tecnici che verrà coinvolto nelle edizioni corsuali sarà proporzionale alle necessità imposte dalla quotidiana operatività del NUE 112. Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 1 di 6

2 Di seguito viene proposta una suddivisione del personale afferente ai tre Call Center Laici NUE 112 nelle 9 edizioni corsuali: EDIZIONE DATA NUE 112 MILANO NUE 112 VARESE NUE 112 BRESCIA TOTALE PARTECIPANTI A EDIZIONE CLASSE A - I edizione FEBBRAIO CLASSE B - II edizione FEBBRAIO CLASSE C - IIIedizione 16 MARZO - 1 APRILE CLASSE D - IV edizione 17 MARZO - 2 APRILE CLASSE E- V edizione 19 MARZO - 3 APRILE CLASSE F - VI edizione 20 MARZO - 8 APRILE CLASSE G - VII edizione 9-20 APRILE CLASSE H - VIII edizione APRILE CLASSE I - IX edizione APRILE Metodologie didattiche Lezioni teoriche, simulazioni, esercitazioni pratiche Docenti Consulente (esperto in Psicologia del Lavoro e Pragmatica della Comunicazione) Responsabile Scientifico Dr.ssa Bettina Bassotto Orologet Dirigente Struttura NUE 112 AREU Referente Formazione NUE 112 Struttura Formazione AREU Dr.ssa Debora Rafele Tel.: 02/ d.rafele@areu.lombardia.it Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 2 di 6

3 Sede Corso Éupolis Lombardia Via Pola nr. 12 Milano NUCLEO B II Piano Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 3 di 6

4 PROGRAMMA FORMATIVO PRIMA GIORNATA Orario Argomento Registrazione partecipanti Apertura, presentazione partecipanti Lavoro di gruppo per approfondire il senso, il valore aggiunto di questo servizio Plenaria di confronto e discussione Break Piccoli gruppi per rilevazione criticità più frequenti, analisi e confronto in plenaria Lezione sulla comunicazione virtuale efficace discussione Prima simulazione applicativa e sistematizzazione concettuale conseguente Pausa pranzo Prosieguo di simulazioni di situazioni critiche e sistematizzazione concettuale conseguente Break Lavori di gruppo per la costruzione griglia/scheda di auto-osservazione analisi gestione chiamate, plenaria di confronto con indicazioni per la compilazione nell interfase tra il 1 e il 2 modulo Conclusioni Al termine della prima giornata formativa verrà consegnata ai partecipanti una scheda di supporto per la valutazione di una prima ricaduta pratica degli strumenti operativi forniti dal docente in ordine alla gestione delle chiamate. Le rilevazioni verranno discusse nella seconda giornata formativa. Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 4 di 6

5 SECONDA GIORNATA Orario Argomento Registrazione partecipanti Analisi delle schede compilate nell interfase e discussione. Eventuali modifiche Lezione: Le criticità relazionali con gli interlocutori istituzionali Simulazioni di situazioni emblematiche Pausa pranzo Gestione dello stress emotivo Caratteristiche di stress negativo La padronanza di sè Conquistare distanza emotiva Conoscere e prevenire il rischio di bornout Conclusioni Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 5 di 6

6 CALENDARIO E SEDE CORSO Il percorso formativo si terrà presso la sede Éupolis Lombardia in Via Pola nr. 12 Milano NUCLEO B II Piano come da dettaglio di seguito presentato: edizione giornata Data orario AULA I EDIZIONE II EDIZIONE III EDIZIONE IV EDIZIONE V EDIZIONE VI EDIZIONE VII EDIZIONE VIII EDIZIONE IX EDIZIONE I^ giornata MERCOLEDì 11 FEBBRAIO Gran Zebrù II^ giornata VENERDì 27 FEBBRAIO Adamello I^ giornata VENERDì 13 FEBBRAIO Adamello II^ giornata MERCOLEDì 18 FEBBRAIO Gran Zebrù I^ giornata LUNEDì 16 MARZO Adamello II^ giornata MERCOLEDì 1 APRILE Gran Zebrù I^ giornata MARTEDì 17 MARZO Gran Zebrù II^ giornata GIOVEDì 2 APRILE Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 19 MARZO Adamello II^ giornata VENERDì 3 APRILE Gran Zebrù I^ giornata VENERDì 20 MARZO Adamello II^ giornata MERCOLEDì 8 APRILE Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 9 APRILE Adamello II^ giornata LUNEDì 20 APRILE Gran Zebrù I^ giornata MERCOLEDì 15 APRILE Gran Zebrù II^ giornata LUNEDì 27 APRILE Gran Zebrù I^ giornata GIOVEDì 16 APRILE Gran Zebrù II^ giornata MERCOLEDì 29 APRILE Adamello Programma corso rev. 03/02/2015 Pagina 6 di 6