PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO 112 MILANO

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1 PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO del NUMERO UNICO EMERGENZA (NUE) 112 MILANO A) PREMESSA Una prima sperimentazione del Numero Unico di Emergenza (di seguito NUE) 112, la cui attivazione è obbligatoria per tutti gli Stati membri dell'unione Europea, è stata avviata il 21 giugno 2010 presso la Centrale Operativa del 118 di Varese con l attivazione del modello del Call Center Laico (di seguito C.C.L.). Dopo i primi mesi di applicazione del nuovo modello si sono potuti registrare significativi incrementi dell'efficacia e dell'efficienza sottese alla gestione delle chiamate di emergenza soprattutto in termini di: risposte coordinate e integrate tra le varie Forze; significativa riduzione delle chiamate nulle (circa 30%); funzionalità di localizzazione e identificazione del cittadino; accesso garantito ai cittadini diversamente abili; risposte e dialogo in diverse lingue; supporto alla prevenzione dei reati ambientali; Le Centrali Operative coinvolte hanno fatto registrare un sensibile miglioramento della gestione operativa e un ampia soddisfazione della cittadinanza coinvolta nella sperimentazione. Il modello del C.C.L. prevede una netta distinzione tra Centrale di primo livello (Public Safety Answring Point PSAP 1), dove pervengono tutte le chiamate di emergenze e Centrale di secondo livello (Public Safety Answering Point PSAP 2) che prendono in carica e assumono la gestione operativa. Per quanto sopra sinteticamente illustrato si è deciso, su indicazione del Ministero degli Interni, di procedere all estensione del modello di Varese, all'intera Lombardia attraverso l avvio delle sedi di Call Center Laico, oltre che a Varese, a Milano e Brescia. I processi organizzativi sottesi alla gestione dei C.C.L. sono estremamente complessi, pur nella massima flessibilità nella quale si articolano e si sviluppano, rendendo così necessaria e strategica la presenza di operatori adeguatamente formati ma soprattutto motivati e dinamici. B) OBIETTIVI FORMATIVI Il percorso formativo si propone di fornire ai partecipanti le conoscenze e le competenze necessarie per: Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 1 di 7

2 1. conoscere ed individuare, durante la chiamata di soccorso, la natura dell emergenza per poterla indirizzare e trasferire verso il PSAP di II livello più adeguato (Pubblica sicurezza Carabinieri, Pubblica Sicurezza Polizia di Stato, Soccorso Tecnico Vigili del Fuoco, Emergenza Sanitaria); 2. ricevere, registrare e classificare le chiamate di soccorso così come da Disciplinare; 3. conoscere e prendere in carico la richiesta di soccorso e, in caso di necessità, avvalersi anche dell attivazione di una audio conferenza per la gestione di conversazioni multilingue; 4. conoscere ed essere in grado di ricevere in tempo reale i dati forniti dal Concentratore Interforze, relativi all identificativo e alla localizzazione del chiamante; 5. conoscere e compilare la scheda contatto con la tipologia dell evento, secondo la classificazione già impostata nell applicativo NUE 112. C) METODOLOGIE DIDATTICHE Teoria: lezioni frontali, discussioni, role play. Pratica: o addestramento pratico in consolle operativa con Operatore NUE 112 esperto, come Tutor e/o supervisore. o Simulazioni ricezione chiamate di soccorso. DOCENTI - Dott. Dassi Gabriele - (A.R.E.U.) - Dott. Brambilla Piero - (A.R.E.U.) - Sig. Tacca Luca - N.U.E.112 Milano) - Sig. Brambilla Giuseppe (A.R.E.U.) - Sig. Tosi Gino - (N.U.E.112 Milano) - O.T. Marco - (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Pedetti Andrea (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Lanzi Alessandro (N.U.E. 112 Varese) - A.T. Citterio Massimiliano (118 MI) - A.T. D Ascola Marco (118 MI) - A.T. Eusebio Massimo (118 MI) - A.T. Stellini Armando (118 MI) - A.T. Visani Silvia (118 MI) - Dr. Biella Battista Roberto (Consulente esterno) - Dr.ssa Paonessa Rosaria (Consulente esterno) 1. TUTORS Operatori Tecnici esperti N.U.E. 112 Milano - Varese Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 2 di 7

3 2. RESPONSABILE SCIENTIFICO Dr. Alberto Zoli Direttore Generale AREU 3. COORDINAMENTO DIDATTICO Dott. Stefano Sironi Formazione AREU 4. SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Struttura Formazione AREU dr.ssa Cristina Maggi (02/ ) 5. SEDE CORSO A.O. NIGUARDA CÀ GRANDA Milano, P.za Ospedale Maggiore 3 AULE: da definire 6. PROGRAMMA DIDATTICO - SESSIONE TEORICA - La sessione teorica del percorso formativo, è dedicata all illustrazione del servizio e all apprendimento di contenuti teorici e avrà una durata complessiva di circa 40 ore, ripartite in 5/6 giornate formative da 8 ore circa ciascuna. Di seguito viene illustrato il dettaglio del percorso formativo teorico. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 3 di 7

4 PRIMA GIORNATA 4 novembre 2013 Sede: Éupolis Lombardia (solo per la prima giornata) Aula BENACO_VERBANO, Piano Terra, con ingresso da Via Pola 12/14 Milano; Registrazione dei partecipanti SESSIONE PLENARIA Benvenuto e saluti Zoli - Tosi Presentazione del corso Sironi I sessione: Presentazione del NUE Cos è il NUE 112, come opera e organizzazione generale. Il progetto di Regione Lombardia Dassi/Brambilla Il progetto locale: NUE 112 a Milano Varese Tacca Ruolo dell Operatore del NUE Discussione Pausa pranzo SESSIONE PLENARIA Gli strumenti utilizzati in consolle (elencazione tipologia di strumenti per la gestione e la comunicazione) L applicativo gestionale B80 EmMa NUE Presentazione applicativo Il Posto Operatore Telefonico (POT) L interfaccia grafica - Elenco chiamate attive. - Scheda evento e relativa compilazione. - Ced interforze: a cosa serve, funzionamento. - Localizzazione e cartografico. - Allertamento Enti (PSAP 2 ). - Invio scheda. - Chiusura scheda. Servizio multilingua SMS application Tacca/ Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 4 di 7

5 SECONDA GIORNATA 5 novembre 2013 OSPEDALE NIGUARDA - AULA MAGNA - SESSIONE PLENARIA AULA MAGNA Il territorio Regionale Tacca Il territorio di competenza del NUE 112: Milano e Provincia Citterio Il Disciplinare: cos è, come si usa, perché è stato scritto (filosofia, razionale.) DASSI La tecnologia applicata al territorio (cenni utilizzo cartografico) Tacca Pausa pranzo Il territorio del NUE 112 di Milano OSPEDALE NIGUARDA - AULA MAGNA + Sala Riunione NUE (per Op. NUE Varese) Presentazione dettaglio territorio di Milano Città/Varese Città Stellini / Pedetti Presentazione dettaglio territorio di Milano Provincia/Varese e Province Visani / Lanzi Discussione e conclusioni della giornata TERZA GIORNATA 6 novembre 2013 OSPEDALE NIGUARDA - AULA MAGNA Presentazione territorio: Autostrade e Tangenziali di Milano (prima parte) D Ascola Presentazione territorio: Autostrade e Tangenziali di Milano (seconda parte) Eusebio Pausa pranzo Proiezione filmati sul NUE 112 e Ascolto telefonate : Emerg. Sanitaria, Pubblica Sicurezza e Soccorso Tecnico - VVF Testimonianze degli Operatori NUE Intranet - Procedure - Linee Guida e Istruzioni Operative Biasio Discussione e conclusioni della Giornata Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 5 di 7

6 QUARTA GIORNATA - 7 novembre 2013 AULA da definire Il TURNISTA nell ambito del NUE 112: criticità e vantaggi Tosi Manuale e procedure Operative NUE Discussione Tacca Pausa Discussione e Chiusura del Corso Tosi Tacca Brambilla - Sironi Pausa pranzo SESSIONE PLENARIA - OSPEDALE NIGUARDA AULA MAGNA TEST TEORICO Finale* AREU-NUE Conclusioni corso * I candidati che supereranno con esito positivo il Test Teorico finale, accederanno alla sessione relativa alle successive giornate del Corso ( approfondimenti sulla Pubblica Sicurezza e la sessione degli aspetti psicologici e di comunicazione telefonica nell ambito del NUE), oltre che all addestramento pratico delle due settimane successive. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 6 di 7

7 QUINTA GIORNATA - 8 novembre 2013 OSPEDALE NIGUARDA - AULA MAGNA Presentazione Pubblica Sicurezza: Carabinieri CC Milano Presentazione Pubblica Sicurezza: Polizia di Stato Pausa Presentazione Soccorso Tecnico: Vigili del Fuoco Polizia di Stato Milano Comando Regionale VVF Discussione e Chiusura del Corso SESTA GIORNATA - 11 novembre 2013 Sessione Aspetti psicologici e la comunicazione telefonica AULE 118 MI DEA 1 e DEA 2 Elementi di Base della Comunicazione telefonica: - Domande, rapidità e contatto: strumento dell efficacia dell Operatore Paonessa - Mandato dell operatore del NUE 112: smistamento al servizio competente - Esercitazione pratica Pausa pranzo Gli Aspetti Psicologici: - La reazione allo stress indotto dalla chiamata - Il cambiamento nel work-life balance - La costruzione di resilienza Esercitazione pratica Biella Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 14/10/2013 Pagina 7 di 7