PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO 112 MILANO

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1 PERCORSO FORMATIVO PER IL CONSEGUIMENTO DELLA FUNZIONE di OPERATORI del CALL CENTER LAICO del NUMERO UNICO EMERGENZA (NUE) 112 MILANO A) PREMESSA Una prima sperimentazione del Numero Unico di Emergenza (di seguito NUE) 112, la cui attivazione è obbligatoria per tutti gli Stati membri dell'unione Europea, è stata avviata il 21 giugno 2010 presso la Centrale Operativa del 118 di Varese con l attivazione del modello del Call Center Laico (di seguito C.C.L.). Dopo i primi mesi di applicazione del nuovo modello si sono potuti registrare significativi incrementi dell'efficacia e dell'efficienza sottese alla gestione delle chiamate di emergenza soprattutto in termini di: risposte coordinate e integrate tra le varie Forze; significativa riduzione delle chiamate nulle (circa 50%); funzionalità di localizzazione e identificazione del cittadino; accesso garantito ai cittadini diversamente abili; risposte e dialogo in diverse lingue; supporto alla prevenzione dei reati ambientali; Le Centrali Operative coinvolte hanno fatto registrare un sensibile miglioramento della gestione operativa e un ampia soddisfazione della cittadinanza coinvolta nella sperimentazione. Il modello del C.C.L. prevede una netta distinzione tra Centrale di primo livello (Public Safety Answring Point PSAP 1), dove pervengono tutte le chiamate di emergenze e Centrale di secondo livello (Public Safety Answering Point PSAP 2), che prendono in carica e assumono la gestione operativa. Per quanto sopra sinteticamente illustrato si è deciso, su indicazione del Ministero degli Interni, di procedere all estensione del modello di Varese, all'intera Lombardia attraverso l avvio delle sedi di Call Center Laico, oltre che a Verese, a Milano e Brescia. I processi organizzativi sottesi alla gestione dei C.C.L. sono estremamente complessi, pur nella massima flessibilità nella quale si articolano e si sviluppano, rendendo così necessaria e strategica la presenza di operatori adeguatamente formati ma soprattutto motivati e dinamici. B) OBIETTIVI FORMATIVI Il percorso formativo si propone di fornire ai partecipanti le conoscenze e le competenze necessarie per: Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 1 di 7

2 1. conoscere ed individuare, durante la chiamata di soccorso, la natura dell emergenza per poterla indirizzare e trasferire verso il PSAP di II livello più adeguato (Pubblica sicurezza Carabinieri, Pubblica Sicurezza Polizia di Stato, Soccorso Tecnico Vigili del Fuoco, Emergenza Sanitaria); 2. ricevere, registrare e classificare le chiamate di soccorso così come da Disciplinare; 3. conoscere e prendere in carico la richiesta di soccorso e, in caso di necessità, avvalersi anche dell attivazione di una audio conferenza per la gestione di conversazioni multilingue; 4. conoscere ed essere in grado di ricevere in tempo reale i dati forniti dal Concentratore Interforze, relativi all identificativo e alla localizzazione del chiamante; 5. conoscere e compilare la scheda contatto con la tipologia dell evento, secondo la classificazione già impostata nell applicativo NUE 112. C) METODOLOGIE DIDATTICHE Teoria: lezioni frontali, discussioni, role play. Pratica: o addestramento pratico in consolle operativa con Operatore NUE 112 esperto, come Tutor e/o supervisore (rapporto 1/4). o Simulazioni ricezione chiamate di soccorso. DOCENTI sessione Teorica - Dott. Dassi Gabriele - (A.R.E.U.) - Dott. Brambilla Piero - (A.R.E.U.) - Sig. Tacca Luca - N.U.E.112 Milano) - Sig. Brambilla Giuseppe (A.R.E.U.) - O.T. Andrian Roberta - (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Contini Marco - (N.U.E. 112 Varese) - Sig. Tosi Gino - (N.U.E.112 Milano) - O.T. Carradore Simone - (N.U.E. 112 Varese) - Dr. Biella Battista Roberto (Consulente) - Dr.ssa Paonessa Rosaria (Consulente) - O.T. Pellini Giorgio (A.A.T. 118 Milano) - O.T. Visani Silvia (A.A.T. 118 Milano) - O.T. Citterio Massimiliano (A.A.T. 118 Milano) - O.T. Stellini Armando (A.A.T. 118 Milano) - O.T. D Ascola Marco (A.A.T. 118 Milano) - O.T. Eusebio Massimo (A.A.T. 118 Milano) - O.T. Grossi Bruno - (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Gianesini Alessio (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Pedetti Andrea (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Mamprin Alvise (N.U.E. 112 Varese) - O.T. Lanzi Alessandro (N.U.E. 112 Varese) Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 2 di 7

3 1. TUTORS Operatori Tecnici esperti N.U.E. 112 Varese Operatori Tecnici esperti A.A.T. 118 Milano 2. RESPONSABILE SCIENTIFICO Dr. Alberto Zoli Direttore Generale AREU 3. COORDINAMENTO DIDATTICO Dott. Stefano Sironi Formazione AREU 4. SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Struttura Formazione AREU dr.ssa Cristina Maggi (02/ ) 5. SEDE CORSO A.O. NIGUARDA CÀ GRANDA Milano, P.za Ospedale Maggiore 3 AULA DEA 1 : Padiglione DEA piano - 1 (aule multimediali) o gg 22/04/2013 AULA MAGNA: Padiglione 1 (INGRESSO PEDONALE) > 1 piano o Gg 23/04/2013 AULA Formazione Padiglione 5 ex Radiologia sud. o Gg 24/04 e 29/04 AULA DEA 2- Padiglione DEA piano 1- aule multimediali o Gg 30/04/ PROGRAMMA DIDATTICO - SESSIONE TEORICA - La sessione teorica del percorso formativo, è dedicata all illustrazione del servizio e all apprendimento di contenuti teorici e avrà una durata complessiva di 40 ore, ripartite in 5 giornate formative da 8 ore circa ciascuna. Di seguito viene illustrato il dettaglio del percorso formativo teorico. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 3 di 7

4 PRIMA GIORNATA 22 aprile Registrazione dei partecipanti SESSIONE PLENARIA AULA DEA Benvenuto e saluti Zoli - Tosi Presentazione del corso Sironi I sessione: Presentazione del NUE Cos è il NUE 112, come opera e organizzazione generale. Il progetto di Regione Lombardia Dassi/Brambilla Il progetto locale: NUE 112 a MILANO Tacca/Brambilla G Ruolo dell Operatore del NUE Discussione Contini Pausa pranzo II^ sessione: Consapevolezza del ruolo AULA DEA 1 Proiezione filmati sul NUE 112 e Ascolto telefonate : Emerg. Sanitaria, Pubblica Sicurezza e Soccorso Tecnico - VVF Testimonianze degli Operatori NUE 112 (Contini - Pedetti e Lanzi-Gianesini- Mamprin-Grossi) Il TURNISTA nell ambito del NUE 112: criticità e vantaggi Tosi Discussione e conclusioni della Giornata Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 4 di 7

5 SECONDA GIORNATA 23 aprile 2013 SESSIONE PLENARIA AULA MAGNA Il territorio Regionale Grossi Il territorio di competenza del NUE 112: Milano e Provincia Citterio Il Disciplinare: cos è, come si usa, perché è stato scritto (filosofia, razionale.) DASSI/BRAMBILLA La tecnologia applicata al territorio (cenni utilizzo cartografico) Contini Pausa pranzo Il territorio del NUE 112 di Milano SESSIONE POMERIDIANA - AULA MAGNA Presentazione dettaglio territorio di Milano Città Presentazione dettaglio territorio di Milano Provincia Discussione e conclusioni della giornata TERZA GIORNATA 24 aprile 2013 Pellini Stellini Citterio- Visani AULA FORMAZIONE del 118 (ex radiologia) Gli strumenti utilizzati in consolle (PdL) Il Posto Operatore Telefonico (POT) Tacca Amministartore di Sistema NUEMI - Lanzi Pausa L applicativo gestionale B80 EmMa NUE Presentazione applicativo L interfaccia grafica - Elenco chiamate attive. - Scheda evento e relativa compilazione Ced interforze: a cosa serve, funzionamento. - Localizzazione e cartografico. - Allertamento Enti (PSAP 2 ). - Invio scheda. - Chiusura scheda Pausa pranzo Carradore-Contini Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 5 di 7

6 SESSIONE POMERIDIANA - AULA FORMAZIONE del 118 (ex radiologia) Presentazione territorio: Autostrade e Tangenziali di Milano (prima parte) Presentazione territorio: Autostrade e Tangenziali di Milano (seconda parte) Conclusione giornata D Ascola Eusebio QUARTA GIORNATA 29 aprile 2013 Sessione Aspetti psicologici e la comunicazione telefonica AULA Formazione 118 Elementi di Base della Comunicazione telefonica: - Domande, rapidità e contatto: strumento dell efficacia dell Operatore Mandato dell operatore del NUE 112: smistamento al servizio competente - Esercitazione pratica Pausa pranzo Paonessa Gli Aspetti Psicologici: - La reazione allo stress indotto dalla chiamata - Il cambiamento nel work-life balance - La costruzione di resilienza Esercitazione pratica Biella Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 6 di 7

7 QUINTA GIORNATA - 30 aprile AULA DEA 2 Intranet - Procedure - Linee Guida e Istruzioni Operative Servizio multilingua SMS application Manuale e procedure Operative NUE Discussione Andrian Pedetti Andrian - Pedetti Pausa Discussione e Chiusura del Corso Tosi Tacca - Brambilla Pausa pranzo SESSIONE PLENARIA TEST TEORICO* AREU-NUE Conclusioni corso *I candidati che supereranno con esito positivo il test finale accederanno alla sessione relativa all addestramento pratico delle due settimane successive. Percorso Operatori NUE 112 Rev. del 18/04/2013 Pagina 7 di 7