La Professione Odontoiatrica nell attuale contesto Socio-Economico Ruolo e prospettive future

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1 GRAND HOTEL VILLA D ESTE CERNOBBIO La Professione Odontoiatrica nell attuale contesto Socio-Economico Ruolo e prospettive future VII Workshop di Economia in Odontoiatria

2 GRAND HOTEL VILLA D ESTE CERNOBBIO La comunicazione con il paziente strumento fondamentale di fidelizzazione Roberta Pegoraro VII Workshop di Economia in Odontoiatria

3 Ruoli della comunicazione 1. PROFESSIONISTA 2. IMPRENDITORE 1. Esercita una attività intellettuale sanitaria 2. Relazione di cura 3. Interlocutore è il paziente 1. Esercita una attività economica organizzata ai fini della produzione di beni o servizi 2. Relazione di consumo 3. Interlocutore è il consumatore 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 3

4 Dinamica e caratteristiche della comunicazione PROFESSIONISTA IMPRENDITORE 1. Dinamica complementare 2. Di affidamento 3. Alleanza terapeutica 1. Dinamica simmetrica 2. Di bilanciamento costi /benefici 3. Di accordo e contrattazione 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 4

5 La comunicazione del professionista 1. Ascolto attivo (eterocentrismo) 2. Atteggiamento empatico (decentramento cognitivo temporaneo) 3. Comunicazione assertiva (rispetto, chiarezza degli obiettivi trasparenza relazionale, onestà intellettuale, salvaguardia delle reciproche autonomie) 4. Consenso informato alle cure (atto medico a garanzia del principio di autodeterminazione art.32 Costituzione) 5. Alternative terapeutiche (codice di deontologia) 6. Terapia elettiva (EBM) 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 5

6 La comunicazione dell imprenditore 1. Ascolto attivo (eterocentrismo) 2. Comunicazione assertiva (negoziazione) 3. Strategia basata sulle logiche del consumatore 4. Esalta le caratteristiche di servizio 5. Promuove attraverso la leva commerciale l adesione e la fidelizzazione 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 6

7 IL PAZIENTE E ANCORA «SOLO UN PAZIENTE»? 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 7

8 IL PAZIENTE - CONSUMATORE Decreto Legislativo 6 settembre 2005 nr. 206, ( art.1 finalità e oggetto...codice che armonizza e riordina le normative concernenti i processi di acquisto e consumo...a tutele dei consumatori e degli utenti) Art.2 Ai consumatori e agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i diritti: a) Alla tutela della salute b) Alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi c) Ad una adeguata informazione e corretta pubblicità d) All esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede correttezza liceità, e) All educazione al consumo f) Alla correttezza, trasparenza, equità nei rapporti contrattuali g) Alla promozione dell associazionismo libero volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti h) All'erogazione dei servizi pubblici secondo lo standard di qualità e di efficienza 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 8

9 IL PAZIENTE - CONSUMATORE In qualità di paziente 1. Ha diritto ad un consenso informato alle cure a tutela del principio di autodeterminazione 2. Lo scopo della comunicazione è far comprendere non sottolineare il divario di conoscenze specifiche 3. Ha diritto a una comunicazione comprensibile adeguata al suo livello di capacità di comprensione In qualità di consumatore 1. Ha diritto a una adeguata informazione e pubblicità 2. Ha diritto alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi 3. Ha diritto alla correttezza, trasparenza, equità nei rapporti contrattuali 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 9

10 Ultimi aggiornamenti dei diritti del paziente-consumatore LEGGE 8 marzo 2017, n. 24 Art.1 sicurezza delle cure in sanità comma2 prevenzione e gestione del rischio connesso e uso appropriato di tecnologia organizzazione e struttura art.4 all'obbligo di trasparenza LEGGE 4 AGOSTO 2017 NR. 124 obbliga i professionisti a rendere noto sempre al cliente, in forma scritta o digitale, i titoli posseduti e le eventuali specializzazioni, il livello di complessità dell incarico conferito, gli oneri ipotizzabili al momento del conferimento dell incarico, le singole voci di costo e i dati della polizza assicurativa rc, NUOVO REGOLAMENTO GENERALE EUROPEO SULLA PROTEZIONE DEI DATI REGOLAMENTO UE 2016/769 Norme relative alla protezione delle persone fisiche al riguardo dei trattamenti personali e alla libera circolazione 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 10

11 Ultimi aggiornamenti dei diritti del paziente-consumatore Sicurezza delle cure, prevenzione e gestione del rischio connesso (linee guida EBM) Attraverso l organizzazione tecnologie e struttura Obbligo di trasparenza nella comunicazione in relazione a risarcimenti erogati nell ultimo quinquennio Preventivo scritto Titoli di specializzazione livello di complessità, oneri ipotizzabili, singole voci di costo, polizza rc Diritto alla tutela dei dati e alla libera circolazione 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 11

12 LA COMUNICAZIONE DEL PAZIENTE - CONSUMATORE Tutela dei dati personali Ascolto attivo empatia Trasparenza delle informazioni relative ai risarcimenti assertività Preventivo chiaro e trasparente Consenso informato Garanzia della qualità Alleanza terapeutica Sicurezza delle cure Informazione e pubblicità Diritti consumatore 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 12

13 I MEZZI DI COMUNICAZIONE LOGO BROCHURE SOCIAL ELENCHI TELEFONO BIGLIETTI DA VISITA BLOG SEO TARGA IMMAGINE COORDINATA SITO ACCOGLIENZA IN STUDIO PIANO EDITORIALE PUBBLICITA SU GIORNALI E RIVISTE EVENTI CULTURALI DI CONTATTO PROMOZIONE CONTATTO DAL WEB ARTICOLI INFORMATIVI 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 13

14 I LUOGHI DI COMUNICAZIONE IN STUDIO IN EVENTI SOCIALI LOCALI IN EVENTI CULTURALI LOCALI SUL WEB SUI SOCIAL NETWORK SUI MEDIA 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 14

15 COSA COMUNICARE? I PROPRI VALORI (sfera morale ed etica ) LE PROPRIE COMPETENZE (Sfera deontologica) IL PROPRIO STILE DI COMUNICAZIONE ( personalità professionale) LE CARATTERISTICHE DEL PROPRIO SERVIZIO (pz consumatore) 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 15

16 QUANDO COMUNICARE? Costanza ritmo ( pressione comunicativa) QUANTO COMUNICARE? + PRESSIONE + LUOGHI = + INVESTIMENTI ( tempo energia denaro ) 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 16

17 LA COMUNICAZIONE INTEGRATA Comunicazione professionale 1. Alleanza terapeutica 2. Competenza 3. Trasparenza informazioni 4. Tutela e protezione dei dati particolari dei pazienti Comunicazione imprenditoriale 1. Pubblicità (comunicazione ai fini commerciali) 2. Informazione coerente e trasparente (targa, carta dei servizi, brochure, sito) 3. Relazione (social network eventi ) 4. Tutela e protezioni dei dati dei consumatori 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 17

18 IL VALORE DEL TEAM UN TEAM ORGANIZZATO CON RUOLI E RESPONSABILITA PRECISE DEDITO ALLA CURA DEL PAZIENTE E ALLA COSTRUZIONE DI UNA SANA ALLEANZA TERAPEUTICA. PAZIENTE ODONTOIATRIA - ASO SEGRETERIA AMMINISTRAZIONE- COMUNICAZIONE TUTTI COORDINATI PER DARE IL MIGLIOR SERVIZIO POSSIBILE AL PAZIENTE Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 18

19 Buona comunicazione a tutti! 12 Maggio 2018 La professione Odontoiatrica nell'attuale contesto Socio-Economico. Ruolo e prospettive future 19