Carta dei Servizi Service Charter

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1 Carta dei Servizi Service Charter 2014

2 Carta dei Servizi SAGAT Turin Airport

3 Il nostro impegno per la qualità Il 2013 è stato un anno molto positivo per la qualità dei servizi offerti sullo scalo di Torino. Tutti gli obiettivi fissati nella passata edizione della Carta dei Servizi sono stati raggiunti e, per l anno in corso, sarà possibile migliorare ulteriormente ben diciannove dei trentatré standard presi in considerazione. Il contesto nel quale si sono raggiunti questi importanti risultati deve però essere attentamente analizzato. Per il secondo anno si è registrata, infatti, una diminuzione del traffico che ha inciso sia sul numero dei passeggeri in transito, sia sui movimenti aerei. Nel valutare i risultati raggiunti è quindi corretto tenere in considerazione la oggettiva minor congestione che può aver favorito, in alcuni casi, il raggiungimento dei risultati qualitativi, ma anche la riorganizzazione delle attività che non ha avuto ricadute negative sulle performance dello scalo. La riduzione complessiva del numero dei passeggeri non ha tuttavia evitato momenti di traffico intenso con l aumento del numero dei passeggeri nelle ore di punta: i risultati dimostrano come la risposta organizzativa ed operativa dell aeroporto sia stata in grado di mantenere, anche in quelle circostanze, elevati livelli di servizio. Vediamo ora più nel dettaglio i risultati ottenuti nel La soddisfazione per l accessibilità dell aeroporto migliora in tutte le componenti considerate e, in particolare, per quanto riguarda i collegamenti città/ aeroporto con treno ed autobus. Molto elevato è il risultato legato ai parcheggi aeroportuali, che beneficiano probabilmente della differenziazione dell offerta per tipologia di utente e delle promozioni legate alla prenotazione on-line del posto auto. La regolarità del servizio ed i servizi di sportello e varco sono due aree della qualità certamente favorite dalla riduzione del traffico ma che hanno fatto comunque regi- strare risultati molto positivi, sia per quanto attiene agli indicatori operativi (ritardi dei voli, attesa per la riconsegna bagagli, attesa ai check-in, ecc.), sia per quanto riguarda la customer satisfaction, rilevata tra i passeggeri. E da rilevare la elevata percentuale di soddisfazione manifestata dai passeggeri per i tempi di attesa alla riconsegna bagagli (97,4%), un indicatore solitamente critico, tra quelli misurati negli aeroporti. Pulizia e comfort nella permanenza in aeroporto confermano e, in alcuni casi, migliorano i già buoni risultati degli anni passati. Anche il tempo di attesa per i controlli di sicurezza e la relativa soddisfazione dei passeggeri restano molto positivi. Una lieve flessione della soddisfazione si è invece avuta nell area che riguarda i servizi aggiuntivi in particolare per quanto riguarda l offerta di bar e ristoranti. In merito a questi aspetti del servizio il 2013 è stato certamente un anno particolare, poiché si sono rinnovati i contratti relativi alle principali attività di ristorazione e bar. Il nuovo gestore ha riconfigurato gli spazi e ridefinito l offerta, ma i cantieri aperti per realizzare le opere hanno interessato l area commerciale per alcuni mesi, riducendo oggettivamente i servizi offerti. La flessione nella percezione dei clienti è quindi comprensibile ma, riteniamo, del tutto contingente. Gli standard annuali relativi a questi indicatori sono stati comunque raggiunti e confidiamo che le novità introdotte consentano di raggiungere, già nell anno in corso, i consueti ed elevati livelli di soddisfazione. Customer Care 2013 was a very positive year in terms of the quality of services on offer at Turin Airport. All the objectives set out in the last Service Charter were reached, and this year it will be possible to improve upon no less than nineteen of the thirty-three standards under consideration. A careful analysis nonetheless needs to be made of the context in which these excellent results were achieved. For the second year running, a decrease in traffic has been registered, affecting both the number of passengers in transit and air traffic. When evaluating the results, it is therefore important to keep in mind the relatively lower congestion rate, which may in some cases have facilitated the accomplishment of qualitative results, along with the reshuffling of activities, which has not resulted in any negative impact on airport performance. Nonetheless, despite the overall drop in passenger numbers there have still been periods of intense traffic, with increased passenger numbers being recorded during peak hours: the results prove that the airport s organisational and operative structure is capable of maintaining high service standards, even in such circumstances. Let us now take a detailed look at the results achieved in Satisfaction levels with regards to airport accessibility have improved in all areas considered, particularly in relation to city/airport connections by train and bus. Excellent results were attained for airport parking, which were probably boosted by the diversified services available for different types of users and promotions connected with booking car spaces on-line. Quality levels for service regularity and help desk/gate services certainly benefited from the reduced traffic levels, but excellent results were nonetheless recorded for both of these areas, both in terms of operational factors (flight delays, baggage retrieval and check-in waiting times, etc.) and of customer satisfaction levels among passengers. Special note should be made of the high satisfaction levels among passengers surveyed at the airport in relation to baggage retrieval waiting times (97.4%), which is generally a critical measure. The positive results achieved in previous years in terms of airport cleanliness and comfort were re-confirmed, with improvements even being made in some cases. Waiting times for security controls and related passenger satisfaction levels also remained optimal. There was a slight decline in satisfaction levels with regards to additional services, however, particularly with regards to the bars and restaurants available. In relation to this area of the service, 2013 was certainly a unique year, since the main catering and bar business contracts were renewed. The new managing authority reorganised the space and redesigned the commercial offer, but the construction work required to complete the project affected the commercial area for several months, reducing the services on offer. While the decline in client satisfaction levels is therefore comprehensible, we nonetheless believe it to be entirely provisional. The annual standards relating to these factors were met in full and we are confident that the innovations introduced will make it possible to maintain the usual high satisfaction levels, starting this year. Customer Care 4 SAGAT Turin Airport Carta dei Servizi Service Chart

4 Le Attività SAGAT L aeroporto di Torino rappresenta una delle più grandi realtà economiche del Piemonte e fornisce complessivamente occupazione a circa persone, a diverso titolo impegnate. SAGAT, in particolare, è titolare: della progettazione, realizzazione e manutenzione delle infrastrutture legate al traffico aereo (ad esempio, pista e piazzali); della progettazione, realizzazione e manutenzione delle infrastrutture e degli immobili utilizzati dai passeggeri e dagli operatori (aerostazioni con relative aree commerciali, parcheggi, uffici e impianti); della gestione delle infrastrutture centralizzate individuate ai sensi del D. Lgs. 18/99 (tra le altre, pontili di imbarco e sbarco, impianti di smistamento bagagli, sistemi informatici di scalo e di informazione al pubblico); delle attività svolte in area aeroportuale che vengono affidate a soggetti economici diversi (tra gli altri, ai gestori di ristoranti, bar, negozi e autonoleggi, ecc.). A partire dal 2001, ai sensi del già citato D. Lgs. 18/99, i servizi di handling (ovvero assistenza a terra dei passeggeri, delle merci e degli aerei) non vengono più svolti direttamente dalle società di gestione degli aeroporti, in forza della liberalizzazione del mercato. Operatori esterni possono quindi esercitare l handling aeroportuale, previa certificazione dell ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile), offrendo alle compagnie aeree i servizi di assistenza a terra. Presso l aeroporto di Torino sono attualmente presenti varie società di handling: per gli aspetti che riguardano la Carta dei Servizi si fa riferimento a SAGAT Handling S.p.A., controllata da SAGAT S.p.A., e Aviapartner S.p.A. Ruolo del Gestore aeroportuale, anche attraverso il Comitato per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali, istituito con l APT 31 dall Enac, è quello di: analizzare costantemente la regolarità delle operazioni e gli indicatori di qualità dei servizi aeroportuali con l intento di determinare, ove necessario, azioni correttive, ad esempio, per il raggiungimento dei livelli di qualità promessi nella Carta dei Servizi. Turin Airport is one of the most important economic entities in Piedmont and provides employment for approximately 2,000 people, who work in various roles. SAGAT, in particular, is responsible for: the planning, construction and maintenance of the infrastructures related to air traffic (for example, runway and aprons); the planning, construction and maintenance of the infrastructures and buildings used by passengers and operators (air terminals with relative commercial areas, car parks, offices and installations); the management of centralised infrastructures as defined by Leg. Decree 18/99 (including jet ways and mobile stairs, baggage sorting systems, airport IT and passenger information systems); airport activities outsourced to various economic entities (restaurants, coffee house, stores and car rentals). Since 2001, pursuant to the aforementioned Leg. Decree 18/99, handling services (i.e. ground assistance services for passengers, cargo and aircraft) are no longer carried out directly by airport management companies, due to the deregulation of the market. External operators may therefore provide airport handling services, subject to certification by ENAC (the National Agency of Civil Aviation), and offer ground assistance services to airlines. At the present time, various handling companies operate at Turin Airport: for the aspects pertaining to the Service Charter we refer to SAGAT Handling S.p.A., controlled by SAGAT S.p.A., and Aviapartner S.p.A.. The role of the Airport Management Company, also through the Committee for the Continuous Improvement of the Regularity and Quality of Airport Services, established by ENAC circular APT 31, is to: constantly analyse the regularity of operations and airport service quality indicators with the aim of determining, when necessary, corrective actions, for example, for the attainment of the quality standards set out in the Service Charter. 6 SAGAT Turin Airport Carta dei Servizi Service Chart

5 La Carta dei Servizi dell aeroporto di Torino, giunta alla sua diciassettesima edizione, offre ormai un quadro consolidato degli indicatori della qualità rilevanti per i passeggeri dello scalo. Lo schema generale di riferimento, previsto dal DPCM 30/12/1998, ovvero la Carta dei Servizi del settore Trasporti, è stato emendato e perfezionato durante gli scorsi anni grazie alla collaborazione tra i soggetti erogatori dei servizi aeroportuali (handler, vettori, gestori aeroportuali, tour operator) e le associazioni dei consumatori, che hanno operato all interno di un apposita commissione ENAC. In virtù di quanto previsto dalla circolare ENAC APT 12, gli standard inseriti nella Carta dei Servizi vengono definiti nell Unità di Gestione della Carta dei Servizi costituita presso la Direzione Aeroportuale e sono approvati dallo stesso Ente Nazionale per l Aviazione Civile. Oggi, per gli utenti aeroportuali, è dunque possibile leggere e confrontare le performance dei diversi scali italiani, grazie all individuazione di: indicatori dei livelli di servizio definiti in modo uniforme, ferme restando le diverse dotazioni e dimensioni degli scali; unità di misura tali da garantire l omogeneità dei dati rilevati; metodologie di rilevazione e analisi statistiche definite insieme all Ente di controllo e da esso verificate. SAGAT ha aderito tempestivamente a tutte le disposizioni previste, ha partecipato in prima fila alla definizione degli elementi utili alla redazione della Carta dei Servizi e, inoltre, è stata la prima società di gestione aeroportuale a pubblicare in Italia la Carta dei Servizi, a partire dal Questo sforzo ha inteso significare, da un lato, l importanza attribuita da SAGAT alla qualità del servizio offerto ai propri clienti, ma anche la volontà di informare in modo trasparente i passeggeri sugli standard di servizio offerti e sulle eventuali criticità incontrate nel loro conseguimento. Per far ciò nel corso dell anno passato sono stati intervistati, in merito alla soddisfazione sui diversi servizi ricevuti in aeroporto, oltre passeggeri, durante tre diversi periodi dell anno. Inoltre, sono stati rilevati i tempi di riconsegna bagagli su circa il 5% dei voli totali di linea e charter, sono stati analizzati e classificati tutti i ritardi in partenza e sono state misurate a campione le attese in coda ai check in, alle biglietterie, ai varchi di sicurezza e ai controlli passaporti. The Service Charter for Turin Airport, now in its 17th edition, offers airport passengers a consolidated picture of key indicators of quality. The general reference scheme, set out by the DPCM 30/12/1998, i.e. the Transport Sector Service Charter, has been amended and perfected in recent years through cooperative work between the various airport services providers (handlers, carriers, airport managers, tour operators) and consumer associations, within the framework of a special ENAC commission. In accordance with the previsions set out by the ENAC APT 12 circular, the standards set forth in the Service Charter are defined by the Service Charter Management Unit, a part of Airport Management, and are approved by the National Body for Civil Aviation. Airport users can thus study and compare the performances of different Italian airports, through the individuation of: Uniform service levels indicators, notwithstanding varying facilities and airport dimensions; Measurement units which guarantee the homogeny of recorded figures; Data collection and statistical analysis methods defined with, and verified by, the Control Unit. SAGAT has promptly adhered to all of the prescribed regulations and has helped to define the elements needed for drafting the Service Charter as well as being the first airport management company in Italy to publish a Service Charter, since This effort shows the importance SAGAT attributes to providing high quality customer services as well as its desire to provide its passengers with transparent information about its service standards and any potential criticalities encountered during their achievement. To this purpose, over 3,000 passengers have been questioned about their satisfaction with various airport services at three different points during the course of the past year. In addition, baggage consignment times for approximately 5% of all scheduled and charter flights have been recorded, departure details have been thoroughly analysed and classified and queue waiting times for check-in desks, ticket offices, security barriers and passport control have been measured by sample. 8 SAGAT Turin Airport Carta dei Servizi Service Chart

6 Le Metodologie Per misurare la soddisfazione dei passeggeri SAGAT utilizza una scala comprendente sei gradi di giudizio. Alla domanda su quale sia la valutazione in merito al servizio ricevuto, i passeggeri possono dunque rispondere di ritenerlo: Eccellente; Buono; Discreto; Sufficiente; Scarso; Pessimo. La percentuale dei passeggeri soddisfatti deriverà dal totale degli intervistati che forniranno risposte comprese tra la prima e la terza (eccellente, buono o discreto). Per misurare tempi di attesa in coda, ritardi e altri livelli di servizio operativi vengono invece svolti monitoraggi, a campione o sul totale dei casi. Per le rilevazioni SAGAT si rivolge a importanti società di ricerca o analizza documentazioni ufficiali di scalo. Gli indicatori oggetto di misurazione si riferiscono ad attività sulle quali il Gestore ha una responsabilità diretta, oppure ad attività prestate in parte o del tutto da soggetti terzi rispetto al Gestore. In questi ultimi casi, lo standard sarà comunque rilevato da SAGAT ma la responsabilità del livello di servizio erogato potrà essere condivisa o interamente a carico del soggetto competente. Nelle tabelle che seguono vengono elencati: indicatori che compongono i fattori base della qualità; relative unità di misura; standard di servizio che nel 2014 SAGAT si impegna a rispettare per quei servizi da essa forniti, o a far rispettare se forniti da altri soggetti. L utilizzo di differenti colori nella rappresentazione degli indicatori intende segnalare che le attività sono svolte del tutto o in parte da enti terzi rispetto al Gestore aeroportuale. In order to measure passenger satisfaction, SAGAT uses a six-tier ranking system. Passengers are asked to rank all received services according to the following assessment levels: Excellent Very good Good Satisfactory Unsatisfactory Poor The percentage of satisfied passengers is taken from the total number of interviewees whose answers fall in the first three categories (excellent, very good or good). Sample monitoring or monitoring of overall users is employed when assessing queuing times, delays and other operating service levels. SAGAT employs a leading data research and analysis company in order to process official airport data. Measurement indexes regard those activities in which the airport management company has direct responsibility or activities outsourced either wholly or in part to third parties. In latter cases, standards refer to those relevant to SAGAT although responsibility as regards the service carried out may be either the whole or partial responsibility of the party in charge of carrying out the activity. The following table lists: Basic quality indicators. Basic quality units of measurement. Service standards for 2014 that SAGAT is committed to respecting, whether for those services it provides directly, or those supplied by third parties. The use of different colours for indexes shows whether activities are carried out either wholly or partially by third parties on behalf of airport management authorities. 10 SAGAT Turin Airport Carta dei Servizi Service Chart

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9 Suggerimenti e Reclami SAGAT risponderà entro 30 giorni dal ricevimento della scheda. Contatti SAGAT S.p.A. Turin Airport Servizio Qualità Tel Fax mailbox@sagat.trn.it Nome Indirizzo Città CAP Paese La Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Coordinamento SAGAT S.p.A. Turin Airport INFORMAZIONI RELATIVE AL TRATTAMENTO DI DATI PERSONALI (ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 196/2003) La informiamo che i dati personali da Lei fornitici attraverso la compilazione del modulo Suggerimenti e Reclami sono raccolti e trattati al di meglio conoscere le esigenze dell Utenza dello scalo e dare riscontro alle segnalazioni ricevute. Il trattamento dei dati per dette avrà luogo con strumenti elettronici e informatici ovvero con strumenti cartacei, e comunque con modalità compatibili con le per cui sono stati raccolti, nel rispetto delle regole di riservatezza e di sicurezza previste dalla Legge. Il conferimento di dati alla nostra società è facoltativo, tuttavia il mancato conferimento dei dati comporta l impossibilità di prendere in considerazione i Suggerimenti e Reclami da Lei formulati così come di dare riscontro alle segnalazioni ricevute. I dati non saranno, ma potranno essere comunicati ai soggetti cui i Suggerimenti e Reclami si riferiscono. L art. 7 D.Lgs. 196/2003 riconosce all interessato numerosi diritti che La invitiamo a considerare attentamente e ad eventualmente esercitare, conformemente alle disposizioni di cui agli artt. 8 e 9 del medesimo Decreto, rivolgendosi al Responsabile sottoindicato. Titolare del Trattamento è la società SAGAT S.p.A., con sede in Caselle T.se (TO), Strada San Maurizio 12. Giugno June 2014 Vista l informativa, esprimo il mio consenso al trattamento dei dati. Firma Data

10 SAGAT S.p.A. Turin Airport Strada San Maurizio, Caselle Torinese (TO) ITALIA AFFRANCATURA ORDINARIA

11 N 0 E S Lanzo Come arrivare Getting to the airport Ciriè Novara Vercelli Biella A4 Milano Milano Caselle Torinese A5 Aosta Chivasso Pinerolo Lione A32 Frejus Bardonecchia Sestriere Rivoli Francia Pianezza A55 Pinerolo Sestriere Venaria Reale COLLEGAMENTI in TRENO Aeroporto - Stazione Dora GTT di Torino Frequenza: ogni 30 minuti dalle 5:03 alle 23:08 per l aeroporto dalle 5:04 alle 21:45 per Torino Info: GTT - tel / in AUTOBUS Aeroporto - Stazione Porta Nuova FS di Torino (Corso Vittorio Emanuele II, 57/A) Frequenza: ogni 15/30/45 minuti dalle 5:15 alle 24:00 Info: Autolinee SADEM - tel / Aeroporto - Stazione Ferroviaria Lingotto ( Via Mario Pannunzio 1) Frequenza: ogni 60/65 minuti Info: Autolinee TERRAVISION tel Torino A6 Savona Cuneo Moncalieri : : : Settimo Torinese San Mauro Torinese A21 Piacenza Asti Alba Alessandria Genova Airport - Turin Lingotto Railway Station ( Via Mario Pannunzio 1) Frequency: every 60/65 minutes Info: TERRAVISION service ph Guida ai Servizi

12 Aerostazione PIEMONTE Lounge BABY Lounge Ristoranti - Negozi +2 Reserved area valid Cards only Multi-storey Car Park Multi-storey Car Park Floor 4 Floor Unicredit Bank P12 Open-air Car Park Short stay 15 Minutes Free Reserved Lane Partenze +1 Multi-storey Car Park Multi-storey Car Park Park Park Floor 2 Floor 2 MEZZANINE Customs Customs to General Aviation Terminal Customs to SAGA s e e Transport Rent a Car Arrivi Reserved Lane 0 Reserved Lane Parking Exit Floor 4 Reserved area valid Cards only Floor 5 Open-air long stay P Multi-storey Car Park Check-in R 1-24 Parking Pay Machines Airport Bus Terminal P Multi-storey Car Park to / fro m C h a rte r B us Te rm ina l Entrance P07 Open-air Car Park Short stay 40 Minutes Free P10 Open-air Car Park Long stay Check-in Sala Imbarchi Sala Riservata Informazioni - Biglietterie Toilets Cappella Bagagli Smarriti Area Ritiro Bagagli Infermeria Parcheggio Multipiano Area Commerciale Baby Lounge Servizi 4 Ufficio Sanità Aerea 10 Totem Turismo Torino e Provincia 12 Sala Riunioni SAGAT 21 CTA Consorzio Torinese Autoservizi 23 Vip Lounge 24 Ricevitoria 25 Sala Amica 26 Foto e Stampa 27 Fast Check-in Alitalia 28 Self Check-in Air France 29 Quick Check-in Lufthansa Autonoleggio Auto Europa - AVIS - Europcar Hertz - Locauto Rent - Maggiore Rent Sixt/WinRent Ristorazione 9 Autogrill Sky Lounge 14 Yoyogurt 15 Briciole bar 20 Autogrill Piazza Castello 22 Autogrill Tentazioni Café 35 Ristorante della Mole LEGENDA LEGEND Negozi Abbigliamento e Accessori 3 Ingram 6 Fashion Corner (Bikkembergs, Fiorucci, Fornarina, Emporio Armani Underwear, Desigual, Trudi, Piacenza Cashmere, Welikeit, Faber e Memoriosa) 11 Camomilla Italia 13 K-Way 16 Robe di Kappa 19 Conte of Florence 30 Harmont & Blaine Alimentari e Prodotti Tipici 5 Wine & Food Corner - Duty Free Shop 32 Venchi 34 Gobino Calzature e Pelletteria 2 Borbonese 17 Superga 18 Carpisa Libri e Giornali 1 Giunti al Punto Orologi e Bigiotteria 8 Watch Studio Ottica 31 Nau! Profumi e Articoli Moda 7 Beauty & Fashion Corner (Armani Jeans, Furla) P Multipiano Piano Area riservata solo Cards abilitate Piano Scoperto sosta lunga PARCHEGGI P07 P10 P12 Controllo Passaporti Controllo Sicurezza Ascensore Scala a chiocciola con ascensore Passeggeri in Transito Punto Chiamata Disabili Disabili Bancomat Gruppi SIMBOLI Protezione Bagagli Stazione di Servizio - Autolavaggio Parcheggio Moto Fasciatoio Corsia Riservata Scoperto sosta breve, 40 minuti gratuiti Scoperto sosta lunga Scoperto sosta breve, 15 minuti gratuiti June 2014 Giugno

13 Informazioni per i passeggeri CHECK-IN E IMBARCO Le modalità per effettuare il check-in sono ormai numerose e prevedono, tra le altre, il web check-in, il mobile check-in e il self check-in. Non sempre quindi l accettazione del passeggero avviene in aeroporto o ai banchi check-in. Per quanto riguarda queste nuove tipologie di accettazione la titolarità del servizio è dei vettori aerei. Quando invece il passeggero si presenta presso i banchi presidiati in aeroporto, si procede come segue: l addetto all accettazione, dopo aver verificato la validità del titolo di viaggio, registra sul volo il passeggero e gli eventuali bagagli da stiva al seguito, con contestuale rilascio della carta di imbarco nella quale sono indicati l orario previsto per l imbarco e l uscita a cui il passeggero si deve presentare. Presso le postazioni per i controlli si sicurezza e all imbarco il personale preposto verificherà il titolo di viaggio del passeggero. Il passeggero dovrà essere in possesso di un documento di identità in corso di validità e utile per raggiungere la destinazione finale del viaggio. CONTROLLI DI SICUREZZA Il passeggero è invitato a presentarsi in aeroporto con sufficiente anticipo rispetto all orario di partenza per consentire lo svolgimento delle procedure di sicurezza per il controllo dei passeggeri e del bagaglio a mano. A titolo indicativo e non esaustivo, è tra l altro vietato portare a bordo nel proprio bagaglio a mano: oggetti dotati di una punta acuminata o di un estremità affilata (quali, ad esempio, articoli da taglio, taglierini, lame da rasoio, coltelli e forbici con lame lunghe oltre i 6 cm), attrezzi da lavoro, corpi contundenti, pistole e armi da fuoco (incluse le armi giocattolo), sostanze e dispositivi incendiari, ecc. Non è consentito inoltre trasportare nel proprio bagaglio da stiva sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari quali, ad esempio, munizioni, detonatori, micce, mine, granate, articoli pirotecnici, candelotti, dinamite, polvere da sparo, esplosivi plastici. Tali misure riguardano tutti gli aeroporti dell Unione Europea, nonché la Norvegia, l Islanda e la Svizzera. Il 31 gennaio 2014 è entrata in vigore la nuova norma in merito al controllo (screening) e al trasporto in cabina di liquidi, aerosol e gel negli aeroporti dell UE. Tutti i dettagli sono disponibili sul sito dell ENAC: e su quello della Comunità Europea: www. ec.europa.eu. Superati i controlli di sicurezza è invece possibile acquistare e trasportare a bordo o consumare i prodotti liquidi seguendo quanto indicato dal personale addetto. I passeggeri che hanno effettuato il check-in con modalità web con compagnie aeree autorizzate da ENAC, dovranno esibire copia cartacea della carta di imbarco al momento dei controlli. I passeggeri che hanno invece effettuato il check-in con modalità mobile con compagnie aeree autorizzate da ENAC, dovranno mostrare il telefonino esibendo la carta di imbarco elettronica al momento dei controlli. DOGANA I passeggeri che espatriano verso Paesi non appartenenti all UE, devono dichiarare alle autorità doganali aeroportuali l uscita di videocamere, macchine fotografiche e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all estero in modo che al rientro non venga loro richiesta l applicazione di tasse doganali. Bisogna conservare le ricevute degli acquisti fatti in Paesi extra UE, al fine di ottenere la franchigia dai diritti doganali concessa per acquisti fino a 430 Euro. Il TAX FREE è una facilitazione concessa ai non residenti nell Unione Europea, i quali possono ottenere il rimborso dell IVA sui beni acquistati nei negozi autorizzati per un importo superiore a 154,94 euro, previa presentazione delle ricevute d acquisto nel punto d uscita del territorio comunitario. Per ulteriori informazioni consultare: PERSONE IN DIFFICOLTÀ Il Regolamento CE n 1107/2006, relativo ai diritti delle persone con disabilità e con mobilità ridotta (PRM) nel trasporto aereo, che ha attribuito ai Gestori il compito di garantire l assistenza ai passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto, prevede che il passeggero che intenda usufruire del servizio di accompagnamento debba richiederlo alla propria compagnia aerea almeno 48 ore prima dall ora del volo e che la compagnia lo comunichi al Gestore entro 36 ore dalla partenza del volo stesso. L attivazione del servizio di assistenza da parte del personale specializzato può avvenire attraverso i seguenti canali: a) presso i punti di chiamata attivati direttamente dal passeggero; b) presso i banchi check-in al momento dell accettazione; c) presso il banco informazioni. I punti di chiamata sono dislocati in prossimità dei posti auto riservati e gratuiti per i PRM nel parcheggio multipiano (38 posti auto riservati a quanti siano in possesso dell apposito contrassegno); presso le porte d ingresso dell aerostazione, sia a livello Arrivi che alle Partenze; nella Sala Amica (ovvero, la sala riservata ai PRM in attesa di partire e dotata di monitor informazioni sui voli e di telefono di servizio); presso il parcheggio bus charter e presso l area accettazione R. L aerostazione è stata progettata ponendo particolare attenzione alle esigenze delle persone in difficoltà (disabili, malate, ferite o anziane), affinché fosse loro consentito di fruire di tutti i servizi dell aeroporto di Torino. A disposizione dei passeggeri in difficoltà vi sono, tra l altro: ascensori con scritte braille e dispositivi acustici di sicurezza; pianali ribassati ai check-in per depositare agevolmente il bagaglio; nastri trasportatori dei bagagli dotati di dispositivi di sicurezza che consentono un agevole ritiro del bagaglio; servizi igienici dedicati in tutte le aree aeroportuali; percorso tattile per disabili visivi presente nelle principali zone dell aerostazione; parcheggio distante soli 35 metri dall aerostazione, privo di barriere architettoniche. Per ulteriori informazioni consultare alla pagina Persone a ridotta mobilità. BAGAGLI SMARRITI In caso di mancata riconsegna del bagaglio in arrivo o di danneggiamento dello stesso, ci si può rivolgere agli uffici Lost&Found della società incaricata dalla compagnia aerea con la quale si è effettuato il volo. La denuncia deve essere effettuata all arrivo, non appena venga constatato lo smarrimento. Gli uffici sono situati al livello Arrivi presso l area di riconsegna dei bagagli. SAGAT Handling: tel , orario 8-24; consegna bagagli: 9-12/14-21; ricerca automatica del bagaglio tel ; per pratiche aperte su altri scali Aviapartner: tel , orario 8-24; consegna bagagli 9-13/ Il ritiro del bagaglio si effettua in area pubblica accedendo agli uffici Lost&Found dalla sala Arrivi. SERVIZIO MEDICO INTERNO Nella sala Arrivi è presente un infermeria presidiata da personale medico 24 ore su 24. BABY Lounge La Baby Lounge con Baby Pit-Stop Unicef è la sala dedicata ai bambini e alle mamme che allattano al seno, dotata di giochi, fasciatoio e lavandino. E situata dopo i controlli di sicurezza al piano mezzanino della Sala Imbarchi. Inoltre la maggior parte delle toilette presenti nell aerostazione è dotata di fasciatoio. TRASPORTO ANIMALI Al momento della prenotazione è necessario segnalare alla compagnia la presenza di un animale al seguito e accertarsi delle regole vigenti in merito all introduzione di animali nello Stato di destinazione finale (in particolare circa le vaccinazioni e la documentazione necessaria). I cani per non vedenti vengono imbarcati con il passeggero purché muniti di museruola e guinzaglio: in questo caso il trasporto è gratuito ma dovrà comunque essere segnalata la presenza dell animale al momento della prenotazione del biglietto. PARCHEGGI Parcheggio multipiano coperto con posti auto complessivi dei quali coperti e 480 scoperti al 5 livello. Tre parcheggi scoperti per 340 posti auto, dei quali 20 situati nel P12 che consente 15 minuti di sosta gratuita per carico/scarico, 160 nel P10 e 140 nel P7, presso il quale è consentita la sosta gratuita per i primi 40 minuti. Sono presenti 10 casse per il pagamento automatico, oltre ad un ufficio presidiato aperto dalle ore sei all una di notte. I posti al 5 livello del multipiano possono essere prenotati on-line a tariffe scontate. Per informazioni su disponibilità e tariffe dettagli sul sito FAST TRACK E PIEMONTE LOUNGE Fast Track, varco dedicato ai passeggeri aventi titolo, in base alle convenzioni con le compagnie aeree, situato in sala Partenze di fianco ai controlli di sicurezza. Il servizio permette di accedere più velocemente alla sala Imbarchi attraverso un percorso dedicato. Il Fast Track è attivo tutti i giorni dalle 5:30 alle 21:30; Piemonte Lounge, la nuova sala VIP dell Aeroporto di Torino, è situata dopo i controlli di sicurezza al piano mezzanino della sala Imbarchi. La Piemonte Lounge è aperta tutti i giorni dalle 5:00 alle 21:00 ed è accessibile da parte dei passeggeri aventi titolo, in base alle convenzioni con le compagnie aeree e con alcuni operatori turistici. Per informazioni sui servizi e sui costi: BAR, RISTORANTI E SELF SERVICE Area Arrivi: Autogrill snack bar, orario ; Spizzico fast food, 11-15/18-22; Area Imbarchi: Sky Lounge bar, ; Piazza Castello, 5,30-22; Area Servizi: Servair ristorante self-service, 11-14/ ,30; Briciole Bar, ,30 Area checkin: YoYogurt, TELEFONI PUBBLICI In aerostazione sono presenti 10 telefoni pubblici Telecom. DEPOSITO BAGAGLI Non disponibile. BANCHE, CAMBIO VALUTA E BANCOMAT Agli Arrivi è disponibile uno sportello bancomat Banca del Piemonte. Alle Partenze sono disponibili: filiale della banca Unicredit; due sportelli bancomat Unicredit, bancomat Intesa Sanpaolo; bancomat Banco di Novara; Business Centre Forexchange con cambio valuta, sale riunioni, fotocopie e fax, con orario lunedì-venerdì 8-20,30; domenica FONTI INFORMATIVE A DISTANZA Per informazioni sui voli telefonare allo /2 dalle 6 alle 23. Per ulteriori informazioni e approfondimenti: PASSEGGERI IN TRANSITO I passeggeri in transito, dopo lo sbarco nel terminal e l uscita dalla sala arrivi, devono recarsi a livello partenze per sottoporsi ai controlli di sicurezza presso il Fast Track ed accedere quindi alla sala d imbarco del volo di prosecuzione. CHECK-IN AND BOARDING There are now numerous ways to check in, including, among others, web check-in, mobile check-in and self check-in. Passengers are therefore not always checked-in at the airport or the check-in desks. These new check-in services are provided by the airlines. However, when passengers do check in at the manned desks at the airport, the check-in method is as follows: after checking the validity of their ticket, the staff in charge will register the passenger and any hold-baggage on the flight, and issue the boarding card displaying the expected boarding time and the passenger s gate number. At the security controls and when boarding, the staff in charge will check the passenger s ticket. Passengers must present an identity document, valid for travel into the country of destination. SECURITY CHECKS Passengers should arrive at the airport long enough before their scheduled departure time to allow enough time for hand-baggage and passenger security checks. The following items cannot be carried in your hand-baggage (this list is merely an example and is not exhaustive): objects with a sharp end or pointed edge (such as, for example, cutting tools, shears, razor blades, knives and forks with a blade exceeding 6cm), work-tools, blunt instruments, pistols and firearms (including toy weapons), incendiary devices and substances, etc. It is also forbidden to carry explosive and incendiary devices and substances in your hold-baggage. These include, by way of example: ammunition, detonators, fuses, mines, grenades, pyrotechnic articles, smoke-bombs, dynamite, gunpowder, and plastic explosives. These measures concern all airports within the European Union, as well as Norway, Iceland and Switzerland. On 31 January 2014, the new regulation concerning the screening and transportation in hand-baggage of liquids, aerosols and gels in EU airports entered into force. All the details are available on the ENAC website: www. enac.gov.it and on the European Community website: Passengers who have checked in via web check-in with airlines authorised by the ENAC must present a printed copy of their boarding pass at security controls. Passengers who have checked in via mobile check-in with airlines authorised by the ENAC must present their electronic boarding pass on their mobile telephone at security controls. CUSTOMS Passengers travelling to non-eu countries must declare items such as video cameras, cameras, etc. (i.e. any items that are frequently purchased abroad) to airport customs authorities. By doing so, they will avoid paying customs duty on their return. It is necessary to keep receipts for purchases made in non-eu countries, in order to obtain exemption from customs duty on items with a value of up to 430 Euros. TAX FREE shopping is available to non-eu residents, who can receive a VAT refund on items purchased in authorised shops with a value exceeding Euros. This can be done by presenting purchase receipts at the point of departure from EU territory. For further information, consult the website: SPECIAL NEEDS EC Regulation no. 1107/2006, concerning the rights of people with disabilities and reduced mobility (PRM) during air travel, which has assigned Airport Management Companies with the task of guaranteeing assistance to passengers during their stay in the airport, states that any passenger who intends to make use of the special assistance service must request to do so by contacting his/her airline company at least 48 hours before the departure of the flight and that the airline company must then convey the request to the Airport Management Company at least 36 hours before the departure of the flight. The special assistance service, which is provided by specialist personnel, can be requested by the following channels: a) at the call points, which are activated directly by the passenger; b) at the check0in desks at the time of check-in; c) at the information desk. The call points are located near the free parking spaces reserved for PRM in the multi-storey car park (38 parking spaces reserved for holders of the special badge); near the main terminal entrance, on both the arrivals and departures levels; in the Sala Amica (or Courtesy Corner, the departure lounge reserved for PRM awaiting departure, which has flight information monitors and telephone services); near the bus charter car park and near the check-in area R. The air terminal has been specially designed to accommodate people with special needs (disabled, ill, injured and elderly people), allowing them to take full advantage of all the services available at Turin airport. Facilities for passengers with special needs include: lifts equipped with Braille call buttons and acoustic safety devices; special low-level areas at check-in desks for depositing luggage; baggage conveyor belts equipped with safety devices to facilitate baggage retrieval; dedicated toilet facilities throughout the airport; a tactile guidance system for visually impaired people in the main areas of the air terminal, and a car park that is only 35 metres from the air terminal, with no structural barriers. For further information, consult the website in the section Special Needs. LOST LUGGAGE If your baggage is lost or damaged, go to the Lost & Found office of the handling company serving your airline. Any loss or damage must be reported immediately, upon arrival. The offices are situated at the arrivals floor near to the baggage claim area. SAGAT Handling: tel , open from 8.00am to midnight; baggage retrieval times, 9.00am to midday / 2.00pm to 9.00pm; automatic baggage search tel ; for procedures at other airports Aviapartner: tel , open from 8.00am to midnight; baggage retrieval times 9.00am to 1.00pm / 3.00pm to 10.00pm. Baggage retrieval take place in a public area. To reach it, go to the Lost & Found offices from the arrivals hall. INTERNAL MEDICAL SERVICE An infirmary is located in the arrivals hall, which is staffed by medical personnel 24 hours a day. BABY Lounge The Baby Lounge with Baby Pit-Stop Unicef is a dedicated area for children and nursing mothers with soft play area and baby changing facilities. It is situated after the security controls on the mezzanine floor of the Boarding Lounge.There is also a changing table in the majority of the toilets in the air terminal. TRANSPORTATION OF ANIMALS If you intend to travel with any animals, you should inform the airline at the time of booking and check the current regulations concerning the transportation of animals to your country of destination (with particular regard to vaccinations and the necessary documentation). Guide dogs may accom pany blind passengers on the plane, as long as a muzzle and leash are provided: in this case transportation is free, but the passenger must specify that he/she will be accompanied at the time of booking. CAR PARKS Covered multi-storey car park on level 5 with 2,480 parking spaces (of which 2,000 are covered and 480 open-air). Three open-air car parks with 340 parking spaces: 20 are in P12, which offers 15 minutes of free parking for dropping off/picking up, 160 are in P10 and 140 are in P7, which offers free parking for the first 40 minutes. There are 10 automatic payment machines and a manned payment desk, which is open from 6.00am to 1.00am. Parking spaces on level 5 of the multi-storey car park can be booked online at discounted rates. For information about availability and rates, consult the website www. aeroportoditorino.it. FAST TRACK AND PIEMONTE LOUNGE Fast Track, a gate dedicated to authorised passengers, on the basis of agreements with the airlines, is situated in the Departures lounge next to the security controls. The service offers passengers quicker access the Boarding lounge via a priority lane. Fast Track operates every day from 5.30am to 9.30pm; Piemonte Lounge, the new VIP lounge at Turin Airport, is situated after the security controls on the mezzanine floor of the Boarding lounge. Piemonte Lounge is open every day from 5am to 9pm and can be accessed by authorised passengers, on the basis of agreements with the airlines and some tour operators. For information about the services and prices: BARS, RESTAURANTS AND SELF-SERVICE RESTAURANTS Arrivals Area: Autogrill snack bar, open 6.30am to 11.00pm; Spizzico fast food, open 11.00am to 3.00pm / 6.00pm to 10.00pm; Boarding Area: Sky Lounge Bar open 5.30am to 10pm; Piazza Castello open 5.30am to 10pm; Service Area: Servair self-service restaurant open 11am to 2pm / 6.30pm to 8.30pm; Briciole Bar: open 5.30am to 8.30pm; Check-in Area: Yo Yogurt, open 12.00am to 8.00pm. PUBLIC TELEPHONES The airport has 10 Telecom public telephones. LEFT LUGGAGE Not available. BANKS, BUREAUX DE CHANGE AND CASH DISPENSERS At arrivals: Banca del Piemonte cash dispenser. At departures: branch of Unicredit Bank with two cash dispensers; Banco di Novara cash dispenser; Forexchange Business Centre with bureau de change; meeting rooms; photocopy and fax facilities, open Monday to Friday from 8.30am to 8.30pm; Saturday and Sunday from 8.00am to 6.00pm. EXTERNAL INFORMATION SOURCES For flight information call /2 from 6.00am to 11.00pm. For further information and more details: PASSENGERS IN TRANSIT After landing in the terminal and leaving the arrivals area, passengers in transit must go to the departures level to go through security controls at the Fast Track gate, and then enter the boarding area for their connecting flight.

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