MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO. Carta della qualità dei servizi

Transcript

1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo di Capodimonte Carta della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali e del turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai 2

3 cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI LA NOSTRA IDENTITÀ - Capodimonte è un museo, di rilevante interesse nazionale dotato di autonomia speciale, dello Stato Italiano, inserito nel MiBACT; [vedasi: DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 29 agosto 2014, n. 171; Regolamento di organizzazione del Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo, degli uffici della diretta collaborazione del Ministro e dell'organismo indipendente di valutazione della performance, a norma dell'articolo 16, comma 4, del decreto-legge 24 aprile 2014, n. 66, convertito, con modificazioni, dalla legge 23 giugno 2014, n. 89. (14G00183) (GU n.274 del ) - Note: entrata in vigore del provvedimento: 10/12/2014]. - È un istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società. - È un museo di arte antica e moderna, con una sezione dedicata al contemporaneo. - Ha sede in Via Miano, Napoli. LA NOSTRA STORIA Capodimonte trae origine dalla straordinaria collezione di casa Farnese. A ciò deve la varietà delle sue raccolte che dalla pittura e dalla scultura si estendono ai disegni, alle armi, alle arti decorative con una ricchezza di esemplari di grande raffinatezza, frutto sia del collezionismo farnesiano sia, in seguito, delle corti dei Borbone e dei Savoia. Ulteriori acquisizioni hanno poi integrato ed esteso fino ai nostri giorni le raccolte originarie. Ma, allo stesso tempo, Capodimonte è stata anche una reggia sontuosa, vissuta e abitata con fortuna discontinua tra il Settecento e i primi decenni del Novecento. Nel 1957 Capodimonte è stato aperto al pubblico come Galleria Nazionale dello Stato Italiano. Un nuovo assetto espositivo ha fatto seguito ai grandi interventi strutturali degli ultimi due decenni, motivati dalla necessità di adeguare il museo alle esigenze moderne di conservazione. A partire dal settembre 1995, con il riordinamento delle collezioni, Capodimonte ha assunto l attuale configurazione che valorizza, anche attraverso l allestimento, la storia stessa del museo. LA NOSTRA MISSIONE - Conservare, tutelare, documentare, esporre, accrescere e valorizzare il patrimonio artistico del museo e la sua storia. - Diffondere la conoscenza delle raccolte del museo e del loro profondo legame con la storia di Napoli, per secoli cardine di scambi culturali nell Europa intera. - Sviluppare in un pubblico sempre più vasto l attenzione nei confronti del patrimonio artistico, indispensabile per la sua tutela e salvaguardia, e trasmettere alle generazioni presenti e future la consapevolezza dell importanza, per il nostro paese, del patrimonio stesso. - Sviluppare intese e collaborazioni con Enti e Istituzioni per valorizzare il patrimonio museale e promuoverne lo studio e la ricerca scientifica. - Promuovere iniziative espositive ed eventi culturali che favoriscano la conoscenza del patrimonio e della funzione stessa del museo. COMPITI E SERVIZI Il nostro Patrimonio Si possono contare: 2849 dipinti; 310 sculture e frammenti; oggetti d arte e di arredo; 2444 disegni; stampe; 89 opere d arte contemporanea; 3 opere in comodato. Al primo piano dipinti celeberrimi e arredi preziosi, i capolavori delle scuole pittoriche italiane e fiamminga della collezione Farnese, la raccolta singolare del cardinale Stefano Borgia, i saloni sontuosi dell appartamento storico, con l armeria, la galleria delle porcellane. Il percorso si apre con la sala dedicata ai protagonisti della famiglia Farnese, ritratti da Tiziano, e prosegue con una scansione cronologica e per centri culturali. Da non perdere: Masaccio, Botticelli, Bellini, Tiziano, El Greco, Correggio, Parmigianino, 4

5 Brueghel, Annibale Carracci, Michelangelo, Raffaello, la collezione Borgia, la galleria delle cose rare, l appartamento reale, il salottino di porcellana. Al secondo piano, introdotto dagli arazzi imponenti della collezione d Avalos, un articolato itinerario attraverso la civiltà figurativa napoletana, dal Duecento alla fine del Settecento, con capolavori assoluti di Simone Martini, Colantonio, Caravaggio, Ribera, Luca Giordano, Francesco Solimena, Gaspare Traversi. A metà percorso collezioni grafiche. La sezione fotografica, con opere di Mimmo Jodice, introduce all arte contemporanea. Imperdibile, oltre al Grande Cretto Nero di Alberto Burri, una delle icone del XX secolo: il Vesuvius di Andy Warhol. Da vedere, al terzo piano, la Sezione Ottocento, con dipinti anche di grandi dimensioni, come Michele Cammarano I bersaglieri alla presa di Porta Pia. In altra ala del museo il Gabinetto dei Disegni e delle Stampe, che vanta circa duemilacinquecento fogli e venticinquemila stampe straordinari. Si segnalano, poi, come novità: la nuova sezione de I Manifesti Mele, accessibile dal cosiddetto Spazio Sol Le Witt, e Ottocento a Capodimonte, nell altra ala della reggia, di fronte all ingresso interno del museo. La nuova esposizione permanente de I Manifesti Mele, inaugurata lunedì 26 novembre 2012, è dedicata alla collezione delle opere donate al Museo di Capodimonte dagli eredi Mele. Trentadue grandi ed eleganti affiches che raccontano il gusto e lo stile di un epoca, da Achille Beltrame, P. L. Caldanzano, Leonetto Cappiello, S. De Stefano, Marcello Dudovich, Franz Laskoff, Gian Emilio Malerba, A. L. Mauzan, A. Mazza, Leopoldo Metlicovitz, E. Sacchetti, A. Terzi, a Aleardo Villa. La nuova sezione Ottocento a Capodimonte, inaugurata venerdì 14 dicembre 2012, è allestita in alcuni ambienti del piano matto del palazzo di Capodimonte, in quelli che erano gli spazi privati della corte all epoca dei sovrani Borbone e Savoia. In epoca Savoia, gli ambienti furono destinati al ramo cadetto dei Duchi di Aosta, che vi soggiornarono fino al L intervento attuale nelle sette sale valorizza il fascino ottocentesco degli spazi, con vista sul parco, sulla città e sui cortili monumentali del museo. L allestimento con oltre duecento opere tra dipinti, sculture, oggetti d arredo e anche tessuti e tendaggi suggerisce una dimensione più intima, lontana dalla maestosità degli ambienti di rappresentanza dell'appartamento Reale al piano nobile della Reggia. LA NOSTRA CONFIGURAZIONE mq. di area espositiva; 126 sale; Auditorium; Sala Polifunzionale; Sala Didattica; Aree per esposizioni temporanee; Punto di Accoglienza; Libreria; Guardaroba; Caffetteria; 124 ettari di Parco. Il referente per la compilazione della Carta della Qualità dei Servizi è: dott. Maurizio Vitiello, Funzionario Bibliotecario. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Tutti i giorni ad eccezione di: - mercoledì, giorno di chiusura; - giorni considerati festivi (D.M gennaio, 1 maggio, 25 dicembre), salvo progetti speciali disposti dal Superiore Ministero - Partecipazione alle notti bianche, manifestazioni in partnership con gli enti locali e territoriali e a rassegne o eventi organizzati dal Superiore Ministero. Accoglienza Sito web Sito Ufficiale: Informazioni: Punto Accoglienza: mu-cap.accoglienza.capodimonte@beniculturali.it Tel Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: La biglietteria è data in concessione a società esterne. E anche punto informativo; è posizionata all ingresso, concomitante al bookshop; è indicata da cartellonistica esterna,;risponde a domande inerenti al museo e/o alle collezioni e distribuisce la Carta della Qualità dei Servizi. Chiude un ora prima della chiusura del Museo, alle ore Gratuità e riduzioni secondo legge ministeriale. Circuito Artecard in concessione a società esterne. E' consentito il pagamento con carta di credito e bancomat. Tel in sede 5 6

7 FATTORE / INDICATORE - su prenotazione E attivo un servizio di prenotazione telefonica: tel: o dall'estero e dai cellulari, dal lunedì al sabato ; Servizio on line con diritto di prevendita di 1.50: In caso di eccezionale affluenza sono utilizzati cartelli di avviso. Attesa per l accesso 10 alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilit à di materiale informativo gratuito - disponibilit à di informazion i online sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Da Agosto 2013 è attivo un Punto di Accoglienza, nello spazio adiacente e successivo alla Biglietteria, che funge da centro informativo e di orientamento; Tel ; mu-cap.accoglienza.capodimonte@beniculturali.it In distribuzione gratuita semplice dépliant informativo; piantine e altro materiale informativo gratuito in attesa di ristampa. E possibile rilevare informazioni on line direttamente dal sito ufficiale del Museo di Capodimonte: Il Museo di Capodimonte è segnalato anche da TRIP ADVISOR. Il Museo è dotato di sala video, pannelli didattici e di orientamento generale presenti nel Punto di Accoglienza e di mappe sintetiche topografiche nell ascensore; piante di orientamento alla visita delle collezioni all ingresso del Museo e lungo tutto il percorso, compresa la segnalazione 626/94; pannelli con avvisi per particolari incontri, eventi e manifestazioni sui vari piani, in italiano e in inglese. La segnaletica esterna è in corso di allestimento. All interno dei cortili sono collocati totem informativi. Il personale è munito di cartellino identificativo. E addetto: - all accesso del pubblico al museo e sua regolamentazione per garantire la migliore fruizione; - all accoglienza, assistenza e orientamento; - alla prima informazione su percorsi, opere, orari, servizi e attività, anche in lingua inglese e altra lingua straniera (solo il 20%); sino a indicare persone di riferimento dell Amministrazione per altre e/o ulteriori informazioni e conoscenze storico-artistiche e/o bibliografiche. Ha seguito corsi di sicurezza. Accesso facilitato per persone con diversa abilità Il 95% di sale/spazi/servizi è facilitato per persone con disabilità motoria. Nell atrio del Museo, al piano terra, sono disponibili sedie apposite per i visitatori con disabilità motoria; a quest ultimi è consentito l accesso al 7

8 FATTORE / INDICATORE museo in automobile fino all ingresso. Per i diversamente abili, soltanto per la nuova sezione Ottocento a Capodimonte è necessario prenotare 24 ore prima agli indirizzi s: mu-cap.capodimonte@beniculturali.it mu-cap.accoglienza.capodimonte@beniculturali.it FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Negli ultimi anni il Museo di Capodimonte si è ampliato con l apertura di due nuove sezioni espositive: I Manifesti Mele e Ottocento a Capodimonte. Il 70% delle sale è aperto. Seguono i seguenti orari: Galleria Farnese, aperta tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale 2-30). Appartamento Storico, aperto tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale 31-60). Galleria delle Arti a Napoli: dai Primitivi a Caravaggio, Arazzi della Battaglia di Pavia, aperta tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale 61-80). Ottocento a Capodimonte (piano ammezzato), aperto sabato dalle ore 14:00 alle 19:30, domenica dalle ore 08:30 alle 19:30. Si effettuano, inoltre, visite accompagnate alle zone chiuse secondo il seguente orario: ore 10:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal 600 al 700 (sale ); ore 12:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal 600 al 700 (sale ) e arte contemporanea (terzo piano); ore 15:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal 600 al 700 (sale ); ore 17:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal 600 al 700 (sale ) e arte contemporanea (terzo piano). Le altre sezioni, il restante 30%, sono visitabili ogni domenica mattina alle ore 10:15 (Botticelli e Collezione Borgia: sale 6-7; Armeria: sale 45-46) e alle ore 12:15 (sezione terzo piano: Ottocento e Arte contemporanea), su prenotazione da inviare 48 ore prima, con di conferma, agli indirizzi: mu-cap.capodimonte@beniculturali.it mu-cap.accoglienza.capodimonte@beniculturali.it Per ulteriori informazioni: ; (tutti i giorni escluso il mercoledì dalle ore 10 alle ore 13 e dalle ore 15 alle ore 18). Per ragioni di sicurezza, in occasione di mostre con alto numero di visitatori, è previsto l ingresso contingentato. La pulizia delle sale viene svolta quotidianamente. 8

9 FATTORE / INDICATORE - spazi dedicati alla fruizione - spazi dedicati alla comunicazione Zone di sosta Il 100% dei mq. allestiti è fruibile. Il 100% degli spazi è fruibile e visitabile. La pulizia delle sale viene svolta quotidianamente; quella degli spazi due volte alla settimana. E dedicato uno spazio comunicativo al Punto di Accoglienza anche con video. Esistono piantane informative sul percorso, pannelli didattici e informativi. Sono distribuite, lungo il percorso museale, panche per la sosta. Illuminazione L illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento e/o sforzi eccessivi da parte del visitatore. Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Viene effettuato, in maniera sistematica, il monitoraggio delle sale, degli ascensori, delle rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: E previsto un sistema di segnaletica interna, compresa la segnalazione 626/94, per consentire al visitatore una buona fruizione del luogo. I pannelli e le schede mobili sono presenti, nell 80% delle sale, in italiano e in inglese. - pannelli e/o schede mobili - didascalie Le didascalie sono presenti in tutte le sale espositive in relazione alle opere e oggetti presenti in esposizione redatte in lingua italiana. - guide brevi Guide sono disponibili, a pagamento, in italiano, in inglese. - catalogo generale Cataloghi scientifici, dedicati alla collezione Farnese, a parte delle collezione borbonica e a quelle più recenti, sono disponibili, a pagamento, in italiano. E disponibile on line il catalogo del museo, in italiano e in inglese: audioguide Le audioguide sono disponibili in biglietteria, a pagamento, in italiano, inglese e francese. - visite didattiche L attività didattica è affidata alla Società esterna Progetto Museo, che organizza le visite su prenotazione, in italiano, in inglese, in francese e in altre lingue, su richiesta, a pagamento. Il personale interno, AFAV, effettua visite quotidiane gratuite di approfondimento, talvolta, anche in lingue straniere, alle ore 11; 13; 16; 18. 9

10 FATTORE / INDICATORE - sito web Sezione all interno del sito web del Museo con informazioni generali riguardo a orari, costi e servizi e schede di alcune opere corredate da immagini: - strumenti online Pagina Facebook: - altro materiale informativo Assistenza qualificata per diversamente abili: E, talvolta, disponibile materiale informativo su altri istituti culturali presenti nel territorio, in inglese e/o altre lingue, secondo i casi. Procedura avviata. - in via continuativ a - su richiesta quando non presente in via continuativ a. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici Sono attuabili alcuni percorsi per ipovedenti con mappe tattili e visite specializzate. - esistenza di percorsi specifici SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria Guardaroba E dato in concessione a società esterna con entrata indipendente. La Caffetteria, data in concessione a esterni con entrata indipendente, situata nel primo dei cortili monumentali, dispone di uno spazio interno e uno esterno ed è aperta dal lunedì alla domenica dalle ore alle 19.30; chiusa il mercoledì. Attualmente, è attivo. 10

11 FATTORE / INDICATORE VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive Promozione del patrimonio storico-artistico museale dal 200 all 800 con progettazione di mostre finalizzate alla valorizzazione dei beni di propria pertinenza e competenza. L Istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti. Si organizzano conferenze, incontri, concerti e temi di approfondimento sul restauro, in maniera particolare, e sulla conoscenza delle raccolte del museo. Si svolgono periodicamente approfondimenti alle collezioni del Museo di Capodimonte, iniziative varie, diverse attività, percorsi tematici e iconografici, approfondimenti monografici, percorsi storico-artistici e letterari, nonché percorsi tematici rivolti a ipovedenti. Tra tutti questi, ad esempio: Oggi è il compleanno di..., 50 minuti a Capodimonte, nonché La collezione d'avalos e il vino, a cura dell'ufficio Accoglienza e Valorizzazione del Museo di Capodimonte. Viene proposto ogni anno il ciclo di incontri sull' Arte medievale nel Museo di Capodimonte e nella città, in collaborazione con la Cattedra di Storia dell'arte Medievale, prof.ssa Vincenza Lucherini, Dipartimento Studi Umanistici, dell'università degli Studi di Napoli Federico II con la promozione informativa dell'ufficio Accoglienza e Valorizzazione del Museo di Capodimonte. Sono stati pubblicati a cura della direzione i Quaderni di Capodimonte su sezioni del patrimonio museale, cataloghi e opuscoli di carattere scientifico in occasione di esposizioni temporanee, tre cataloghi scientifici dedicati alla Collezione Farnese, quattro dedicati alla collezione borbonica, il catalogo della nuova sezione dell 800. Sono in programmazione altri cataloghi scientifici. E disponibile on line il catalogo del museo, in italiano e in inglese: I quotidiani, la cartellonistica, comunicazioni alla mailing-list, il sito web, Facebook sono i canali privilegiati attraverso i quali si diffondono le attività istituzionali e temporanee. Sono attivi contratti di sponsorizzazione, accordi con privati, partnership con altri istituti affini e concessione in uso degli spazi. L Associazione Amici di Capodimonte è attiva nella ricerca di sostegno e di rilancio del Museo di Capodimonte. EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi Visite e percorsi tematici curati dalla società esterna Progetto Museo, su 11

12 FATTORE / INDICATORE tematici - laboratori artistici e di animazione - corsi di formazione per docenti scolastici - corsi di formazione per operatori didattici - progetti speciali in convenzione con le scuole Informazioni e assistenza con personale qualificato prenotazione, durante tutto l anno scolastico, a pagamento, pubblicizzati da pubblicazioni informative sulla programmazione didattica annuale distribuite alle scuole regionali e agli Istituti che ne fanno richiesta. Laboratori artistici e di animazione curati dalle società esterne Progetto Museo e Le Nuvole, durante tutto l anno scolastico, a pagamento. A inizio anno scolastico Progetto Museo organizza una giornata di formazione dedicata ai docenti e corsi di approfondimento in occasione di eventi particolari. A inizio anno scolastico Progetto Museo organizza una giornata di formazione dedicata agli operatori didattici. Sono in corso progetti speciali in convenzione con scuole. Viene proposta ogni anno Ce la metto la faccia: Arte e Legalità, mostra interattiva rivolta agli alunni delle scuole campane, prodotta da Marano Ragazzi Spot Festival, promossa dall'ufficio Scolastico Regionale per la Campania in collaborazione con Libera, coadiuvata dall'ufficio Accoglienza e Valorizzazione del Museo di Capodimonte. Progetto Museo : Informazioni e assistenza sono fornite dalla Sezione Didattica a cura di Progetto Museo, non in sede, aperta agli utenti al: Numero verde: , dai cellulari, dall estero e dai telefoni non abilitati: tel Orari: da lunedì a venerdì, dalle 9.00 alle 18.00, il sabato dalla alle Le Nuvole : info@lenuovole.com Tel Orari: lunedì-venerdì Il Punto di Accoglienza, fornisce info e orientamenti, nonché promuove incontri e attività varie [vedi: griglie su: Eventi ( ) ; progetti speciali in convenzione con le scuole]; tel ; mu-cap.accoglienza.capodimonte@beniculturali.it Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica La documentazione per la didattica è consultabile presso la Sezione Didattica, non in sede. Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Regolarmente attraverso Ufficio Stampa, su sito web istituzionale, pagina Facebook. 12

13 FATTORE / INDICATORE DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazio ne L Archivio Documentazione Patrimonio Artistico, collocato nel lato sud del Palazzo, è aperto dal lunedì al venerdì, dalle ore alle ore 14.30, tel , mu-cap.docoparte@beniculturali.it L Archivio Documentazione relativo ai dipinti e alle sculture dell 800, ai disegni e alle stampe, allocato nel Gabinetto dei Disegni e delle Stampe, situato nel lato sud del Palazzo, è aperto dal lunedì al venerdì, dalle ore alle ore 14.30, tel , mu-cap.gdisegni@beniculturali.it Il Centro Documentazione Restauro, annesso al laboratorio di Restauro del Palazzotto Borbonico, è aperto il martedì e il giovedì, dalle ore alle ore 13.00, tel , mu-cap.arestauro@beniculturali.it L Archivio Condition Report è annesso al laboratorio di Restauro del Palazzotto Borbonico, tel Attualmente, la Sezione Fotografica del Museo di Capodimonte è contenuta nell Archivio Fotografico del Polo Museale della Campania, sito a Castel Sant Elmo - Napoli, tel , ; pm-cam.fototeca@beniculturali.it Ampiezza Disponibilità di: Consultazione in sede della versione cartacea (80% del patrimonio); eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta elettronica; consentita, su richiesta, la riproduzione. - schede di catologazio ne - schede di restauro Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta elettronica; consentita, su richiesta, la riproduzione. - schede di movimentazione Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta elettronica. - archivio Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale fotografico a chi ne fa richiesta con posta elettronica. - pubblicazioni Consultazione in sede nella biblioteca del Museo di Capodimonte; altro riferimento utile è la Biblioteca Bruno Molajoli, sita a Castel Sant Elmo - Napoli; eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta elettronica; consentita, su richiesta autorizzata, la riproduzione. 13

14 FATTORE / INDICATORE RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder Sono attivate intese con Banche, con la Regione Campania, la Provincia e il Comune di Napoli in occasione di mostre e/o eventi, e per tutela. Evidenza Modalità di comunicazione delle attività Mezzo stampa: quotidiani (locali e nazionali); Web: Sito internet, portali culturali e turistici; Social network: Facebook e telegiornali regionali e nazionali. SERVIZI SPECIALISTICI Biblioteca Fototeca Deposito L Archivio Documentazione Patrimonio Artistico ospita una piccola Biblioteca con circa duemila volumi consultabili su richiesta scritta alla Direzione del Museo. E aperta dal lunedì al venerdì, dalle ore alle ore 14.30, tel , mu-cap.docoparte@beniculturali.it E in continuo contatto con la Biblioteca Bruno Molajoli, sita a Castel Sant Elmo - Napoli; pm-cam.biblioteca@beniculturali.it E aperta dal lunedì al venerdì, dalle ore alle ore Attualmente, si fa riferimento per ottenere le immagini sia all Archivio Fotografico del Polo Museale della Campania, sito a Castel Sant Elmo - Napoli, tel ; p m-cam.fototeca@beniculturali.it [consultabile il martedì e mercoledì, dalle ore alle ore 13.45, previa presentazione di richiesta scritta al Direttore del Polo Museale della Campania]: per l'autorizzazione alla pubblicazione delle opere del Museo di Capodimonte si inoltrano le richieste a: mu-cap.docoparte@beniculturali.it I depositi sono visitabili solo su richiesta scritta alla Direzione del Museo. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Ulteriore promozione delle collezioni museali, con la collaborazione del Punto di Accoglienza e del personale tutto, al fine di ottenere un ampliamento del pubblico, con particolare attenzione alle fasce disabili, e un aumento dell attrattività del Museo di Capodimonte per la migliore 14

15 FATTORE / INDICATORE Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture conoscenza culturale di Napoli. Sono programmate opere di riqualificazione e valorizzazione funzionale con fondi CIPE, delibera 233/2012. Inoltre, sono previsti interventi finalizzati all efficientamento e al risparmio energetico finanziati nell ambito del POR energie rinnovabili FESR delle collezioni Arricchimento dei percorsi museali con la presentazione di nuove opere prelevate dai depositi e di opere restaurate; acquisti di opere; restauri di opere da valorizzare. - dei servizi Sono in corso le nuove gare di appalto per i servizi esterni. - delle attività di valorizzazio ne Sono previsti: 3 mostre, circa 10 eventi e 10 conferenze, la pubblicazione di un catalogo scientifico, il miglioramento dei rapporti con gli stakeholder. RECLAMI Reclami mu-cap.capodimonte@beniculturali.it 15

16 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è il dott. Maurizio Vitiello, Funzionario Bibliotecario. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile, inoltre, inviare una all'indirizzo mu-cap.capodimonte@beniculturali.it o un fax al seguente numero telefonico L Istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo mu-cap.capodimonte@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della Qualità dei Servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 16

17 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 17

18 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo di Capodimonte Via Miano, Napoli Tel Fax: mu-cap.capodimonte@beniculturali.it MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TEL./CELL OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 18

19 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museum of Capodimonte Via Miano, Naples Tel Fax: mu-cap.capodimonte@beniculturali.it SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone/Mobile: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 19