ALLEGATO 13 STANDARD DEI LIVELLI MINIMI DI QUALITÀ

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1 GARA EUROPEA A PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI AUTOMOBILISTICI DI TRASPORTO DI PERSONE URBANI ED EXTRAURBANI E DEI SERVIZI MARITTIMI DI COMPETENZA DELLA REGIONE AUTONOMA FRIULI VENEZIA GIULIA ALLEGATO 13 STANDARD DEI LIVELLI MINIMI DI QUALITÀ

2 STANDARD DI LIVELLI MINIMI DI QUALITÀ FATTORE DI QUALITA' INDICATORE UNITA' DI MISURA STANDARD MINIMI DI SERVIZIO Servizio Extraurbano Servizio Urbano Marittimo Affidabilità Regolarità del servizio % corse svolte/ corse programmate % corse in arrivo al capolinea entro 5 min dall orario previsto 92% (anni successivi con 0,3% di miglioramento annuo) 91% (anni successivi con 0,3 % di miglioramento annuo) 95% Puntualità Puntualità del servizio % corse in arrivo al capolinea entro 15 min dall orario previsto % corse con partenza dal capolinea in anticipo 98,5% 99% 99% 0% 0% 0% % corse con passaggio alle fermate in anticipo 0% 0% 0% Presenza delle informazioni Informazioni ai viaggiatori Aggiornamento degli orari Entro 1 giorno da eventuali variazioni Entro 1 giorno da eventuali variazioni Entro 1 giorno da eventuali variazioni Facilità di uso del servizio Funzionamento dei sistemi di informazione dinamica Titoli di viaggio Disponibilità nei punti vendita di quelli previsti di quelli previsti di quelli previsti Funzionamento dei sistemi telematici Pagina 2

3 Climatizzazione e riscaldamento Apparato funzionante e correttamente tarato Avvisi sonori di prossima fermata Pedane montacarrozzelle e altri apparati per disabili Apparato funzionante e correttamente tarato Apparato funzionante Efficienza apparati di bordo Validatrici/emettitrici Apparato funzionante AVM/AVL Apparato funzionante Pulsanti di chiamata Apparato funzionante Pulizia autobus Schermi informativi a messaggio variabile Sistemi contapasseggeri Interno Esterno Apparato funzionante Apparato funzionante Mezzo pulito:assenza di rifiuti a terra e sui sedili, assenza di graffiti, assenza di polvere e sporco visibile Mezzo pulito: assenza di graffiti,, assenza di polvere e sporco visibile Sedili Sedile pulito e utilizzabile Pagina 3

4 STANDARD QUALITATIVI E RELATIVE PENALITÀ L Affidatario si obbliga a raggiungere, attraverso successive fasi di miglioramenrito, livelli qualitativi relativamente in particolare ai seguenti fattori di qualità del servizio di trasporto: - affidabilità; - puntualità; - informazione ai viaggiatori; - facilità d uso del servizio; - efficienza degli apparati di bordo (comfort di viaggio); - pulizia; - affollamento e materiale rotabile. 1. Affidabilità I dati considerati ai fini della valutazione del rispetto degli standard di affidabilità sono quelli rilevati dal sistema di monitoraggio AVM (Automatic Vehicle Monitoring), installato su tutti i mezzi, nonché gli ulteriori dati periodicamente dichiarati dall Affidatario relativamente alle corse non rilevate dal suddetto sistema AVM, comprensivi delle relativi motivazioni del mancato rilievo. Le corse non svolte, qualora non compensate con ulteriori servizi, comportano una detrazione di corrispettivo calcolata moltiplicando la lunghezza totale delle corse non svolte per il valore chilometrico determinato quale rapporto tra il valore del corrispettivo dell anno di riferimento e la produzione chilometrica programmata nel medesimo anno.. delle corse da programma di esercizio. Il mancato rispetto dello standard di affidabiltà comporta l applicazione, oltre alla detrazione di cui sopra, di una penale, determinata a partire dal superamento dello 0,2% delle corse contrattualmente previste nel mese di riferimento, pari a 50 (cinquanta) euro a corsa non effettuata. 2. Puntualità I dati considerati ai fini della valutazione del rispetto degli standard di puntualità sono quelli rilevati dal sistema di monitoraggio AVM (Automatic Vehicle Monitoring) installato su tutti i mezzi. Gli obiettivi di puntualità sono rilevati al capolinea o alle fermate intermedie, in riferimento all orario di partenza. Per quanto riguarda la puntualità all arrivo viene considerata la percentuale di corse al capolinea nella fascia 0-5 e in quella Per quanto attiene la puntualità alla partenza viene considerata la percentuale di corse in partenza nella fascia 0-1 dalla fermata considerata. Gli standard di riferimento sono quelli riportati in tabella. Pagina 4

5 Per quanto attiene la % di corse in arrivo al capolinea nella fascia 0-5 lo standard riportato in tabella si riferisce al primo anno di affidamento (o parte dell anno nel caso di inizio del servizio non coincidente con l 1 gennaio). Per gli anni successivi il valore % è incrementato annualmente dello 0,3%. Il mancato rispetto dello standard di puntualità (fascia 0-5 ) comporta l applicazione di una penale, su base mensile, pari a (millecinquecento) euro per ogni decimo di punto percentuale in meno rispetto allo standard. Il mancato rispetto dello standard di puntualità (fascia 0-15 ) comporta l applicazione di una penale, su base mensile, pari a (millecinquecento) euro per ogni decimo di punto percentuale in meno rispetto allo standard. Il mancato rispetto dello standard relativo alla puntualità della partenza dal capolinea, è soggetto ad una penale di 100 (cento) euro a corsa per ogni corsa partita con anticipo superiore al minuto. Il mancato rispetto dello standard relativo alla puntualità della partenza alle fermate intermedie, è soggetto ad una penale di 50 (cinquanta) euro a corsa per ogni corsa che presenti un anticipo medio, (rilevato sulle sole fermate oggetto di anticipo) superiore al minuto o il superamento del limite di 2 minuti di anticipo anche in una sola fermata. 3. Facilità d uso del Servizio a. Informazioni ai viaggiatori L Affidatario si impegna alla diffusione di tutte le informazioni previste dai documenti di gara e di quelle costituenti offerta migliorativa e al loro tempestivo aggiornamento. delle informazioni previste dai documenti di gara e di quelle costituenti offerta migliorativa. di funzionalità dei sistemi di informazione dinamica. Aggiornamento delle informazioni entro 1 giorno da eventuali variazioni. Il mancato rispetto dello standard rilevato dall attività ispettiva del personale incaricato dalla Regione comporta l applicazione di una penale pari a 100 euro per ogni informazione mancante o non aggiornata. Il mancato funzionamento dei sistemi di informazione dinamica, rilevato dall attività ispettiva del personale incaricato dalla Regione, compresa la visualizzazione di informazioni errate o non aggiornate comporta l applicazione di una penale pari a euro 200. b. Disponibilità dei titoli di viaggio L Affidatario si impegna ad assicurare la disponibilità dei titoli di viaggio nelle biglietterie e nei punti vendita e la possibilità del loro acquisto presso gli altri sistemi di vendita, come da documenti di gara e offerta migliorativa. dei titoli disponibili e dei sistemi funzionanti. La mancata disponibilità dei titoli di viaggio nelle biglietterie e nei punti vendita comporta l applicazione di una penale di 100 per titolo mancante. Il mancato funzionamento dei sistemi di acquisto tramite sistemi telematici comporta l applicazione una penale giornaliera pari euro Pagina 5

6 4. Efficienza degli apparati di bordo (comfort di viaggio) L Affidatario si impegna ad effettuare tutti gli interventi manutentivi necessari a garantire la perfetta efficienza dei mezzi e degli apparati di bordo allo scopo di ripristinare e mantenere le condizioni di origine per quanto attiene in particolare il decoro e il comfort in esercizio. L attività di controllo del personale incaricato dalla Regione prevede verifiche ispettive al materiale rotabile in deposito e in esercizio, alla relativa documentazione e della funzionalità degli apparati con o senza preavviso. I viaggiatori contribuiscono alla verifica degli standard qualitativi attraverso le segnalazioni di eventuali disservizi riscontrati.. degli apparati funzionanti (vedi tabella) Per apparato non funzionante si intende anche l apparato spento o non correttamente tarato. Per quanto attiene quest ultimo aspetto, prima dell avvio dei servizi l Affidatario e la Regione concordano i livelli di taratura che determinano il corretto funzionamento degli apparati. Il mancato funzionamento (a causa di guasto o mancata attivazione) degli apparati di bordo (nel caso degli avvisi sonori e della climatizzazione anche una taratura non corretta, come determinato congiuntamente prima dell avvio dei servizi) comporta l applicazione di una penale pari 200 euro per apparato non funzionante. L apparto di climatizzazione/riscaldamento non funzionante è soggetto ad una penale pari a 500 euro. Il mancato funzionamento degli apparati per disabili (pedane montacarrozzelle, apparati di localizzazione e informazione per ciechi assoluti e ipovedenti) è soggetto ad una penale pari a 500 euro ad apparato. 5. Pulizia L Affidatario si impegna ad effettuare tutti gli interventi di pulizia necessari a garantire il decoro dei mezzi in esercizio. L attività di controllo del personale incaricato dalla Regione prevede verifiche ispettive al materiale rotabile all uscita dal deposito o durante l esercizio, con o senza preavviso. Per quanto attiene ai graffiti sui sedili o sull interno della carrozzeria, il personale incaricato terrà conto di eventuali casi in cui sia riscontrabile l effettuazione da parte dell Affidatario di interventi volti alla rimozione dei graffiti stessi, nonostante questi risultino ancora in parte visibili. I viaggiatori contribuiscono alla verifica degli standard qualitativi attraverso le segnalazioni di eventuali disservizi riscontrati. dei mezzi puliti sia internamente che esternamente (vedi tabella). La rilevazione di mancata pulizia dell autobus determinata dalla presenza di uno dei fattori di criticità indicati in tabella (che non consentono di definire il mezzo pulito) comporta l applicazione di una penale pari a euro 150 ad autobus. Pagina 6

7 La Regione e l Affidatario possono concordemente variare il sistema di rilevamento della qualità e il relativo sistema delle penali in ragione dell attuazione del sistema di qualità di cui alla norma UNI EN Pagina 7