Indagine Cliente misterioso. Mistery Linea 35

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1 Indagine Cliente misterioso Mistery Linea 35 Mistery Linea 35 Pagina 1 di 11

2 Indagini di Cliente misterioso (Mistery shopper): indagini volte a valutare la qualità dei servizi offerti attraverso l utilizzo di personale adeguatamente istruito da TPER, che, simulando il comportamento di un cliente qualsiasi, osserva e valuta il servizio erogato. Le indagini di cliente misterioso misurano la qualità del servizio e sono basate il più possibile su osservazioni obiettive condotte in modo indipendente da gruppi di osservatori addestrati. I suddetti osservatori effettuano osservazioni dettagliate del servizio rispetto a specifici criteri predefiniti mentre si fingono normali clienti in viaggio nel sistema. Le indagini sono condotte conformemente ad un procedimento rigoroso che fornisce valutazione obiettive rispetto a riferimenti predefiniti. È importante che siano definiti sistemi di classificazi0one che utilizzano liste di controllo calibrate per ridurre al minimo il rischio di squilibri tra i valutatori. Le indagini di cliente misterioso consentono di monitorare elementi specifici del servizio che riguardano aspetti di maggiore rilevanza del cliente, sebbene il cliente stesso non possa manifestarli. Per effettuare le rilevazioni sono state utilizzate le check list riportate in fondo al documento. Il report riportato nelle pagine seguente riporta i risultati dell indagine effettuata da TPER sulla linea di riferimento. Il report è così strutturato (cfr esempio) : MISTERY LINEA NN Tab. n - Parametro di qualità a) Parametro rispondente ai requisiti XXX (buono) b) Parametro rispondente ai requisiti YYY (accettabile) c) Parametro rispondente ai requisiti YYY (scarso) MISTERY MISTERY MISTERY DIFFERENZA - MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) Differenza - n. oss. % Pc (%) n. oss. % Pc (%) Totale 100,0 100,0 a) + b) a) + b) Per ciascun parametro di qualità analizzato: 1. nella prima colonna è indicato il parametro analizzato ed eventualmente identificati gli eventuali requisiti con il quale il parametro è stato confrontato e classificato 2. nella seconda colonna sono riportati i valori assoluti e le relative percentuali sul totale delle rilevazioni effettuate riferite all anno precedente (se disponibile). 3. nella terza colonna sono riportate, accanto alla specifica dei criteri ritenuti conformi, le percentuali di passeggeri riferite all anno precedente che beneficiano del servizio di riferimento conforme calcolato con le modalità indicate nella pagina successiva 4. nella quarta colonna (di colore azzurro) sono riportati i valori assoluti e le relative percentuali sul totale delle rilevazioni effettuate riferite all anno corrente 5. nella quinta (di colore arancio) sono riportate le differenze tra le percentuali calcolate sul totale dei valori assoluti delle rilevazioni effettuate tra l anno corrente e l anno precedente (se disponibile); 6. nell ultima colonna (di colore giallo) sono riportate, accanto alla specifica dei criteri ritenuti conformi, le percentuali di passeggeri riferite all anno corrente che beneficiano del servizio di riferimento conforme calcolato con le modalità indicate di seguito. Mistery Linea 35 Pagina 2 di 11

3 Passeggeri che beneficiano del servizio di riferimento Considerata una generica corsa j, appartenente ad una generica linea, misurata nel corso di un giorno z, la percentuale degli utenti che beneficia del servizio di riferimento (Pc) può essere calcolata dalla Equazione dove: m rappresenta il numero di corse investigate. rappresenta una variabile binaria che vale 1 se l osservazione j è conforme (i.e. il mezzo è pulito) o 0 altrimenti. è il numero di passeggeri sulle corse giudicate conformi. è il numero complessivo di passeggeri conteggiati sulle corse investigate durante le rilevazioni. Laddove il criterio di valutazione del parametro di riferimento è espresso invece come un voto da 1 a 10, nella quinta colonna, è inoltre stato espresso il voto calcolato come media ponderale dei voti ricevuti calcolata tenendo conto del numero di passeggeri presente in ogni misurazione. Mistery Linea 35 Pagina 3 di 11

4 MISTERY LINEA 35 MISTERY MISTERY DIFFERENZA MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) Tab. 1 Frequenza rilevata (differenza tra orario alle fermate ed orario di passaggio bus) In ritardo In orario - rit. Max 63 63,0 In orario 3' 69, ,0 In anticipo 8 8,0 Totale ,0 Differenza - Pc (%) n. oss. % Pc (%) 6,9-0,6-6,3 In orario - rit. Max 3' 72,85 Il ritardo medio registrato nei 40 casi indicati è stato di 2 minuti e 46 secondi. L'anticipo medio registrato nei 29 casi indicati è stato di 1 minuto e 37 secondi Differenza - Pc (%) SI % NO % TOTALE % SI NO Pc (%) 4. Parti di carrozzeria interne staccate (cornici, guarnizioni) NO 98, , , ,0 8,9-8,9 NO 89, Presenza pedana disabili SI 83, ,9 8 8, ,0 10,3-10,3 SI 89, Presenza posto passeggino SI 67, , , ,0-1,4 1,4 SI 68, Corretta esposizione del numero Lato Anteriore (*) SI 100, ,0 0 0, ,0 0,0 0,0 SI 100, Corretta esposizione del numero Laterale (*) SI 100, ,0 0 0, ,0 0,0 0,0 SI 100, Corretta esposizione del numero lato Posteriore SI 100, ,0 0 0, ,0 0,0 0,0 SI 100, n. 1 nr 4.2 n. 1 nr 23 n. 1 nr 5.3 Esposizione della direzione Differenza - Pc (%) n. osservaz. % Pc (%) Indicazione presente e corretta Indicaz. presente e 100, ,0 0,0 Indicaz. presente e 100,00 Manca indicatore di destinazione 0,0 0,0 Ind. mancante nonostante il bus sia dotato di indicatore 0,0 0,0 Indicazione presente ma sbagliata (es. direzione opposta) 0,0 0,0 Manca destinaz., aggiunto cartello sul parabrezza 0,0 0,0 Totale , Annuncio vocale destinazione % Differenza - In funzione Pc (%) 72 72,0-6,9 Pc (%) Non funzionante In funzione 84, ,0 6,9 In funzione 74,15 Totale (*) N.2 NON RILEVATE Mistery Linea 35 Pagina 4 di 11

5 MISTERY LINEA 35 MISTERY MISTERY DIFFERENZA (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) MISTERY 6. Vendita biglietti a bordo: Cartello di indicazione. Differenza - Pc (%) Porta anteriore % Porta posteriore % Porta anteriore Porta posteriore Pc (%) a) In funzione (verde) Anteriore 90, , ,0 6,2 9,3 Anteriore 93,57 b) Fuori servizio (rosso) 5 5,0 5 5,0-0,1-2,1 c) Servizio senza emissione 0 0,0 0 0,0-4,1-4,1 d) Fuori servizio (rosso), ma emiss. funzionante Pc (%) 0 0,0 0 0,0 0,0 0,0 Pc (%) e) In servizio (verde), ma non funzionante Posteriore 88,74 0 0,0 0 0,0 0,0 0,0 Posteriore 92,22 f) Assente 0 0,0 1 1,0-2,0-3,1 Totale , ,0 7. Acquisto biglietto a bordo dall'emettitrice. Stato delle emettitrici Differenza - Pc (%) 7.0 Anteriore % 7.1 Posteriore % Porta anteriore Porta posteriore Pc (%) In funzione In funzione 96, , ,7 2,4 3,8 In funzione 92,62 Non funzionante 5 5,1 1 1,0-0,3 0,0 Non presente 0, ,3-2,1-3,8 Totale , ,0 n. 1 nr n. 4 nr 7. Funzionamento dei VALIDATORI Differenza - Pc (%) 7.2 Anteriore % 7.3 Posteriore % Porta anteriore Porta posteriore Pc (%) Funzionante Ant. In funzione 100, , ,0 0,0 6,1 Ant. In funzione 100,00 Non funzionante Post. In funzione 92,39 0 0,0 1 1,0 0,0 1,0 Post. In funzione 98,06 Non presente 0 0,0 0,0 0,0-7,1 Totale , ,0 n. 1 nr n. 1 nr Mistery Linea 35 Pagina 5 di 11

6 MISTERY LINEA 35 MISTERY DIFFERENZA - MISTERY MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) 8. Stampigliatura del biglietto sul validatore alla salita Diff. - Valutazione media pesata dei voti media pesata dei v oti Illeggibile assoluta 7,61 0,11 5 Pc (%) 5 6 Pc (%) 6 >= 6 86,73% 6 20 >= 6 89,90% 7 >= 7 72,45% 7 19 >= 7 69,70% 8 >= 8 46,94% 8 15 >= 8 50,51% Nitida n. 1 nr 9. Orario di timbratura Diff. - Pc (%) n. osserv. % Pc (%) In orario in orario 100, ,0 1,0 in orario 98,55 In ritardo 1 1,0 1,0 In anticipo 0 0,0 0,0 Totale ,0 nr.: 4 * si considera come orario di timbratura errato, in ritardo o in anticipo, un orario differente di 5 o più minuti dall'orario reale 10. Rumorosità interna della vettura (motore) 7,35 99 Diff. - Pc (%) n. osserv. % Pc (%) accettabile a)+ b) 91, ,6-4,6 a)+ b) 95,96 contenuta 41 41,4 6,7 fastidiosa 3 3,0-2,1 Totale ,0 7,74 Mistery Linea 35 Pagina 6 di 11

7 MISTERY LINEA 35 MISTERY DIFFERENZA - MISTERY MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) 11. Rumorosità dei freni Diff. - Pc (%) n. osserv. % Pc (%) Si, in modo leggero a)+ b) 98, ,0-0,5 a)+ b) 97,96 No 86 86,0 0,6 Si, in modo insopportabile 1 1,0 0,0 Totale ,0 12. Vibrazioni interne della vettura (finestrini, sedili, porte) Valutazione media pesata dei v oti Diff. - 7,32 assoluta 7,33-0,10 7,46 Fastidiosa Pc (%) 5 2 Pc (%) Sopportabile 6 >= 6 88,78% 6 16 >= 6 95,96% 7 >= 7 70,41% 7 32 >= 7 79,80% 8 >= 8 56,12% 8 33 >= 8 47,47% Irrilevante n. 1 nr media pesata dei voti Mistery Linea 35 Pagina 7 di 11

8 MISTERY LINEA 35 MISTERY MISTERY DIFFERENZA - (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) MISTERY 13. Apertura corretta porte Diff. - Pc (%) SI % NO % TOTALE % Pc (%) 13.1 Anteriore SI 100, ,0 0 0, ,0 n.1 nr 0,0 SI 100, Posteriore SI 100, ,0 0 0, ,0 n.1 nr 0,0 SI 100, Centrale SI 100, ,0 0 0, ,0 n.1 nr 0,0 SI 100, Centrale II SI 100, ,0 0 0, ,0 n.45 nr 0,0 SI 100, Esposizione regolamento di servizio Diff. - Pc (%) SI % NO % TOTALE % Pc (%) Esposizione SI 99, ,0 4 4, ,0-3,02 SI 94,87 n.1 nr 15. Pulizia del mezzo Valutazione Sporco Diff. - assoluta 6,97-0,31 5 Pc (%) 5 9 Pc (%) 6 >= 6 83,67% 6 15 >= 6 85,00% 7 >= 7 72,45% 7 31 >= 7 70,00% 8 >= 8 48,98% 8 27 >= 8 39,00% Pulito Condizioni interne media pesata dei v oti 7, Diff. - Pc (%) SI % NO % TOTALE %. Pc (%) 16. Guasti tecnici al mezzo NO 97,86 1 1, , ,0 1,0 NO 99, Cartelli pubblicitari interni fuori dalle guide NO 98,60 0 0, , ,0 5,1 NO 100, Cartelli informativi interni strappati o spiegazzati NO 96,36 1 1, , ,3 n. 2 nr 1,8 NO 99, Scritte sulle pareti NO 87, , , ,0-20,6 NO 71, Scritte sui seggiolini NO 94,37 8 8, , ,0 n. 1 nr -3,8 NO 93,94 media pesata dei v oti 6,88 Mistery Linea 35 Pagina 8 di 11

9 MISTERY LINEA 35 MISTERY MISTERY DIFFERENZA - MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) 20. grado di affollamento durante il tragitto Diff. - Valutazione media pesata dei v oti. 7,06 assoluta 7,74-0,64 Ressa con difficoltà di spostamento Pc (%) 5 4 Pc (%) Pass. in piedi, ma spazio per muoversi 6 >= 6 93,88% 6 13 >= 6 88,00% 7 >= 7 83,67% 7 14 >= 7 75,00% 8 >= 8 73,47% 8 20 >= 8 61,00% Posti a sedere per tutti media pesata dei v oti 6, Impianto di scarico del veicolo (fumo evidente) Diff. - Pc (%) SI % NO % TOTALE %. Pc (%) Fumo in scarico NO 98, , , ,0-6,0 NO 90,17 n.1 nr % 24. Rumorosità esterna emessa dal veicolo # Diff. - Valutazione media pesata dei v oti. media pesata dei v oti 7,59 assoluta 7,14-0,5 7,18 Alta % # Pc (%) 5 7 Pc (%) 6 >= 6 90,72% 6 20 >= 6 91,92% 7 >= 7 78,35% 7 27 >= 7 71,72% 8 >= 8 61,86% 8 37 >= 8 44,44% Bassa Mistery Linea 35 Pagina 9 di 11

10 MISTERY LINEA 35 MISTERY DIFFERENZA Tipologia fermate Diff. - na n. osserv. % na Palo di fermata na 39 39,0-1,5 na Pensilina 61 61,0 1,5 Totale ,0 Accessori Diff. - presente non presente n. osserv. % 26.1 Pann. a messaggi variabile na ,0 3,0 na 26.2 Bacheca pubblicità na ,5-2,4 na 27. Posizione del cartello (posizione, eventuali ostacoli) Diff. - Valutazione media pesata dei voti 8,34 assoluta 7,83-0, n.1 nr Non riconoscibile Pc (%) 5 3 Pc (%) 6 >= 6 94,05% 6 14 >= 6 97,00% 7 >= 7 89,29% 7 17 >= 7 83,00% 8 >= 8 78,57% 8 36 >= 8 66,00% Ben riconoscibile MISTERY MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) media pesata dei voti 7,89 Mistery Linea 35 Pagina 10 di 11

11 MISTERY LINEA 35 MISTERY DIFFERENZA - MISTERY MISTERY (VAL. ASS. - VAL. ASS. ) 28. Pulizia alla fermata (es. caracce in terra, rifiuti) Diff. - Valutazione media pesata dei voti media pesata dei voti 7,38 assoluta 6,40-1,0 6,36 Sporca deturpata Pc (%) 5 17 Pc (%) 6 >= 6 88,10% 6 28 >= 6 74,00% 7 >= 7 69,05% 7 20 >= 7 46,00% 8 >= 8 51,19% 8 18 >= 8 26,00% Pulita Pulizia bacheca pubblicità Diff. - Valutazione media pesata dei voti 7,37 assoluta 7,11-0,3 Sporca e/o scritte Pc (%) 5 4 Pc (%) 6 >= 6 92,86% 6 20 >= 6 92,00% 7 >= 7 83,33% 7 34 >= 7 72,00% 8 >= 8 44,05% 8 26 >= 8 38,00% Pulita Condizioni fermate Diff. - Pc (%) SI % NO % Pc (%) 30. Danni alla struttura (vetri rotti, sedili manomessi) NO 95,67 5 5, ,0 4,6 NO 94, Scritte o adesivi sui cartelli NO 88,98 5 5, ,9 4,6 NO 97, Presenza targhetta in braille SI 19, , ,7-1,7 SI 28,54 n. 31 e 32 n.1 nr media pesata dei voti 7,21 Mistery Linea 35 Pagina 11 di 11