I controlli e la qualità dei servizi

Transcript

1 I controlli e la qualità dei servizi La qualità dei servizi ed i controlli A cura di Elena Gamberini Direttore Unione dei Comuni Bassa Reggiana 31 maggio 2013

2 Un possibile filo conduttore Le modifiche in tema di controlli come OPPORTUNITA DI RINVERDIRE L INDIRIZZO ED IL CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI PUBBLICI La QUALITA è - anche l equilibrio tra PERCORSI/competenze AMMINISTRATIVE E PERCORSI/competenze GESTIONALE Un efficace SISTEMA INTEGRATO SUI CONTROLLI E SULLA TRASPARENZA è valorizzato da attenti processi di rilevazione della QUALITA 2

3 Modifiche apportate al TUEL in tema di controlli dal DL 174/2012 Il controllo della qualità E completamente riscritto l articolo 147 sui controlli interni. Gli enti locali debbono individuare attraverso la propria autonomia organizzativa gli strumenti e le metodologie per garantire, attraverso il controllo di regolarità amministrativa e contabile, la legittimità e la correttezza dell azione amministrativa. Il sistema dei controlli è diretto a: a) Verificare efficienza, efficacia, economicità; b) Valutare l adeguatezza delle scelte compiute in relazione ai piani ed ai programmi dell amministrazione; c) Garantire il costante controllo degli equilibri finanziari (gestione di competenza, gestione dei residui, gestione della cassa) e del patto di stabilità; d) Verificare l attuazione degli indirizzi e degli obiettivi gestionali, anche con riferimento agli organismi gestionali interni; e) Garantire il controllo di qualità ed il livello di soddisfazione degli utenti, dei servizi erogati sia direttamente che attraverso organismi gestionali esterni. I controlli di cui alle lettere d) ed e) dovranno essere effettuati negli enti con popolazione superiore a 100mila abitanti in fase di prima applicazione, 50mila abitanti per il 2104 e 15mila abitanti dal Partecipano alla organizzazione del sistema dei controlli interni il segretario, il direttore ove presente, i responsabili dei servizi, le unità di controllo ove presenti. 3

4 Qualità: un po di ripasso Negli ultimi anni tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici hanno avvertito con forza l esigenza di passare ad un orientamento alla qualità. Ciò è stato determinato non solo dalla necessità di organizzare e gestire il processo di erogazione del servizio secondo criteri aziendali ma, e soprattutto, dalla crescente attenzione della collettività agli aspetti sostanziali del servizio erogato ed alla misurazione dei risultati del settore pubblico. Tali mutamenti hanno spinto le pubbliche amministrazioni, e le aziende di servizi pubblici, a focalizzarsi non più solo, e principalmente, sugli aspetti economico-finanziari, ma anche, e soprattutto, sul recupero di efficacia, sulla misurazione delle proprie performance, sulla soddisfazione della propria utenza. Conseguenza di questo cambiamento è stato il riconoscimento della centralità della soddisfazione del cliente anche per le aziende di servizi pubblici e per la pubblica amministrazione.

5 Qualità: un po di ripasso In letteratura numerose sono le definizioni di qualità e, nonostante ciascuna di esse focalizzi l attenzione su una particolare caratteristica della qualità, tutte convergono sul grado di soddisfazione del cliente rispetto al servizio ricevuto. Le direttive ISO:9000 e successive hanno avuto il merito di spostare l attenzione nella definizione della qualità, dal prodotto/servizio all insieme dei processi aziendali che contribuiscono alla sua realizzazione. Infatti, solo da processi ben gestiti e tenuti sotto controllo nascono buoni prodotti e servizi. La QUALITA è - anche l equilibrio tra PERCORSI/competenze AMMINISTRATIVE E PERCORSI/competenze GESTIONALE

6 Le dimensioni della qualità del servizio La qualità non è un concetto univoco: essa viene valutata da più punti di vista (il cliente, l erogatore) ed in momenti diversi. Dal punto di vista del cliente/utente la qualità si declina in due aspetti: la qualita attesa, che rappresenta il livello della prestazione che il cliente si aspetta di ricevere e la qualità percepita che rappresenta la valutazione data dal cliente dopo aver ricevuta la prestazione. Per l erogatore del servizio le dimensioni sono individuabili nella qualità promessa e nella qualità erogata. La prima rappresenta il livello di qualità del servizio e delle sue diverse prestazioni che l Ente erogatore ha promesso ai clienti, attraverso forme dirette ed indirette di comunicazione. La qualità erogata, invece, rappresenta il livello di servizio che l azienda/ente ha prodotto e consegnato al cliente. 6

7 I fattori di qualità Un criterio semplice e funzionale - per analizzare in modo esaustivo il servizio consiste nel declinare i fattori di qualità delle sue componenti di base: struttura persone processo Attraverso tali componenti, sempre presenti in ogni servizio erogato è possibile individuare tutti gli aspetti del servizio. Se concentriamo la nostra attenzione sul processo e, percorrendolo in tutte le sue fasi di realizzazione, ci soffermiamo sui fattori di qualità relativi alla struttura ed alle persone che caratterizzano ciascuna fase individuata, ritroviamo tasselli riconducibili al sistema dei <<controlli>>. 7

8 Le Direttive sulla Qualità Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 La Carta dei Servizi Direttiva del DFP - Sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24 marzo 2004) Ministro Mazzella Direttiva del DFP Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nella PA (2004) Ministro Mazzella Direttiva del DFP Per una pubblica amministrazione di qualità (2006) Ministro Baccini 8

9 Le Direttive sulla Qualità Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 La direttiva emana i principi sull erogazione dei servizi pubblici e istituisce la Carta dei Servizi, documento con cui l erogatore si impegna a fornire servizi di cui dichiara gli standard qualitativi e le relative azioni di tutela del consumatore in caso di inosservanza. Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica Sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24 marzo 2004) Ministro Mazzella La direttiva si propone di promuovere, diffondere e sviluppare l introduzione nelle pubbliche amministrazioni di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi basati sui bisogni effettivi dei cittadini. Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle PA (2004) Ministro Mazzella La direttiva parte dalla premessa che per lo sviluppo e l efficienza delle pubbliche amministrazioni le condizioni dell ambiente in cui si lavora, la sussistenza di un clima organizzativo che stimoli la creatività, l apprendimento ( ) costituiscono elementi di fondamentale importanza ai fini dello sviluppo e dell efficienza della PA. Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica Per una pubblica amministrazione di qualità (19 dicembre 2006) Ministro Baccini La direttiva prevede che le amministrazioni individuino specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni in sede di pianificazione strategica, promuovendo anche la partecipazione attiva delle associazioni dei rappresentanti dei destinatari dei servizi. La direttiva: 1. richiama l attenzione delle amministrazioni sulla qualità e il miglioramento continuo; 2. ricorre all auto-valutazione della prestazione organizzativa, quale punto di partenza obbligato dei percorsi di miglioramento continuo; 3. delinea una prospettiva chiara di sviluppo della politica per la qualità nelle pubbliche amministrazioni da parte del Dipartimento della Funzione Pubblica che, valorizzando le esperienze esistenti e gli sforzi già effettuati, indichi percorsi puntuali e traguardi di sistema condivisi. 9

10 La crescente complessità del management pubblico Public governance e network management Area della valutazione Accountability, processi decisionali inclusivi, qualità della vita e sviluppo del sistema locale, performance delle reti (gestioni associate? Unioni di Comuni?). Competenze chiave: Creazione, progettazione, imprenditorialità sociale, Conoscenza sistemi di e-government New public Management Area della valutazione Efficacia, efficienza, economicità (miglioramento nei processi e nei sistemi di controllo) Competenze chiave: Sistemi di gestione manageriale e di controllo Modello burocratico Area della valutazione Conformità e legittimità amministrativa a leggi e regolamenti Competenze chiave: Conoscenze normative Fonte: Soncino,

11 UN CIRCOLO VIRTUOSO.. Piani strategici Sistemi di pianificazione e controllo Carta dei servizi Contratto di servizio Gestione Risorse Umane Valutazione e incentivazione della dirigenza Valutazione e incentivazione del personale Rendicontazione sociale Amministratori Nucleo di valutazione o OIV Direzione e management Sindacato Customer satisfaction Fonte: Una Pubblica amministrazione che funziona per la crescita del Paese. Zuffada

12 UN BOUQUET DI STRUMENTI E AZIONI PER IL CAMBIAMENTO, I CONTROLLI E LA QUALITA Strumenti Orientamento al servizio, al miglioramento della qualità e valori aziendali Flessibilità gestionale, sussidiarietà, innovazione Trasparenza, accountability dell azione amministrativa Meritocrazia e valorizzazione del capitale umano Incremento della produttività e responsabilizzaz ione dei risultati Miglioramento del sistema di erogazione dei servizi: centralizzazione del front-office, multicanalità e reti Revisione della struttura organizzativa Formulazione di piani strategici Piano delle performance, PEG, controllo di gestione Integrazione front-office e back office Strumenti di integrazione interna Strumenti di rendicontazione sociale Fissazione dei costi standard Strumenti di ascolto dei cittadini e CRM Strumenti di semplificazione amministrativa (e del linguaggio) Bilanci partecipati Coinvolgimento dei cittadini nella valutazione delle performance dell ente Azioni Consolidamento della cultura del servizio Sviluppo di competenze inter-funzionali e interscambiabilità personale Analisi costibenefici Strumenti di gestione del personale Strumenti di gestione del personale Fonte: Una Pubblica amministrazione che funziona per la crescita del Paese. Zuffada BPR e definizione del percorso d ell utente Competenze gestionali (new public management e s.mi.) Comunicazione pubblica Strumenti di conciliazione vita-privata Capitalizzazione delle conoscenze dei dipendenti ICT e e- government (FlowER e semplificazione e dematerializzazion e) Premi, bench marking come stimolo all innovazione ICT e e- government Innovazione organizzativa e tecnica 12

13 Per concludere <<Il pessimista vede il rischio in ogni opportunità. L ottimista vede l opportunità in ogni rischio.>> <<Il pessimista vede il controllo in ogni processo. L ottimista vede la qualità in ogni controllo.>> 13

14 Grazie per l attenzione Elena Gamberini Direttore Unione Bassa Reggiana direttore@bassareggiana.it