Documento. Politica - processi - obiettivi doc

Transcript

1 Prato, 11 gennaio 2017 Alla cortese attenzione dei Signori Dipendenti Oggetto: politica della ed Obiettivi 2017 Con la presente si comunica a tutto il personale la politica aziendale per il conseguimento dell eccellenza qualitativa in termini di servizio e gestione operativa. Sono inoltre allegati gli obiettivi concordati con tutto il personale responsabile dei processi a cui essi fanno riferimento, nonché con i responsabili (Process Owners) di ogni processo. L Amministratore Unico di Consiag Servizi Comuni pag. 1

2 POLITICA della QUALITA 2017 CONSIAG SERVIZI COMUNI Allegato I 7 Principi di gestione della Processi, Obiettivi e Process Owners pag. 2

3 POLITICA DELLA QUALITA CONSIAG SERVIZI COMUNI CONSIAG SERVIZI COMUNI ha come obiettivo primario la ricerca e il mantenimento della qualità globale dei servizi offerti ai soci/clienti e mira al conseguimento di risultati durevoli nel tempo: per fare ciò è necessario prima di tutto stabilire quale sia il livello di qualità di prodotto e servizio che si vuole fornire al cliente. La qualità del servizio è di fondamentale importanza per la crescita della società. Saranno sempre vive tutte quelle attività che produrranno un continuo miglioramento nella cultura aziendale e sapranno raggiungere gli obiettivi prefissati. La politica della qualità si integra con la politica aziendale che è sempre attenta alla soddisfazione del cliente. Si implementa una cultura del cliente volta a stabilizzare i rapporti ed a consolidare il reciproco vantaggio. La motivazione di ognuno ad operare nell ottica di soddisfazione del cliente, è il mezzo per garantire la competitività e lo sviluppo delle attività di CONSIAG SERVIZI COMUNI. Gli obiettivi di CONSIAG SERVIZI COMUNI si sintetizzano nei seguenti punti: 1. promozione di tutte le azioni necessarie all applicazione, implementazione, mantenimento del Sistema (comprese le attività di riesame); 2. adozione di un sistema di gestione che permette il monitoraggio continuo dell efficienza e dell efficacia dei processi aziendali; 3. formazione del personale mirata a migliorare la qualità del risultato del proprio lavoro; 4. condivisione degli obiettivi di qualità da parte di tutti i livelli aziendali; pag. 3

4 5. protezione della salute e della sicurezza dei propri lavoratori; 6. miglioramento delle prestazioni aziendali intese sia come incremento continuo della qualità erogata, sia come crescita dell azienda in termini di fatturato ed efficienza del personale; 7. piena applicazione del Codice Etico. La Direzione si propone la valutazione periodica delle prestazioni dei processi come elemento fondamentale per il raggiungimento dei traguardi stabiliti ad ogni riesame del Sistema Azienda = Sistema. Essendo convinti dell importanza del coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali, la Direzione si propone di incontrare periodicamente i Responsabili di Processo e il Responsabile, allo scopo di analizzare lo stato dell arte alla luce degli obiettivi puntuali stabiliti. In caso di scostamento dagli obiettivi, si attiveranno le correzioni di rotta più opportune. Gli obiettivi strategici per l esercizio in corso si traducono in: 1. conseguimento del livello di soddisfazione dei clienti espresso dal valore del Customer Rating maggiore od uguale al 90 %. 2. Miglioramento ed implementazione del modello organizzativo. 3. Rispetto dei piani di formazione. 4. Certificazione ISO 9001:2015. pag. 4

5 Processi e Process Owners MACROPROCESSI SOTTOPROCESSI CODICE SOTTOPROCESSO DESCRIZIONE PROCESS OWNER PP1 CONFIGURAZIONE OFFERTA TECNICO ECONOMICA RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA COMMERCIALE PS3 ELABORAZIONE DATI SULLA CUSTOMER SATISFACTION RESPONSABILE TECNICO COMMERCIALE MARIA TRIPOLI PROGETTAZIONE PP2 PROGETTAZIONE IMPIANTI ENERGETICI RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA PL1 GESTIONE IMPIANTI ENERGETICI RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA PL2 GLOBAL SERVICE RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA ESECUZIONE LAVORI PL3 GESTIONE DEL VERDE PUBBLICO RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA APPROVVIGIONAMENTO PS2 APPROVVIGIONAMENTI E GESTIONE ATTIVITA' DI MAGAZZINO RESPONSABILE TECNICO CORRADO PARAZZA RISORSE UMANE - ICT PS1 GESTIONE RISORSE UMANE DIREZIONE MARIA TRIPOLI E RENZO ADAMI CAPOGRUPPO PSD1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA DIREZIONE MARIA TRIPOLI E RENZO ADAMI PSD2 AUDIT E RIESAME DEL SISTEMA QUALITA' DIREZIONE MARIA TRIPOLI E RENZO ADAMI SISTEMA PSD3 COMUNICAZIONE DIREZIONE MARIA TRIPOLI E RENZO ADAMI PSQ1 GESTIONE NON CONFORMITÀ + AZIONI CORRETTIVE + AZIONI PREVENTIVE RSGQ CORRADO PARAZZA PSQ2 GESTIONE DOCUMENTAZIONE RSGQ CORRADO PARAZZA pag. 5

6 Indicatori ed Obiettivi minimi CODICE RESP. DESCRIZIONE TARGET IND 1 UFFICIO QUALITÀ % AZIONI CORRETTIVE NON COMPLETATE NEI TEMPI PREVISTI <= 5% IND 2 % RECLAMI CLIENTE <= 5% IND 3 % NC A FORNITORE <=10% IND 4 RESP. G/S % CHIAMATE APERTE DA PIÙ DI 15 GG (GLOBAL SERVICE) <= 15 % IND 5 RESP. GC % CHIAMATE APERTE DA PIÙ DI 15 GG (GESTIONE CALORE) <= 15 % IND 6 % DI INTERVENTI PER GESTIONE CALORE CHIUSI IN TEMPO >= 70 % IND 7 % DI INTERVENTI PER ILLUMINAZIONE PUBBLICA CHIUSI IN TEMPO >= 90 % IND 8 RESP. VP % CHIAMATE APERTE DA PIÙ DI 15 GG (VERDE PUBBLICO) =< 15 % IND_S 2 CUSTOMER RATING >= 90 % pag. 6

7 I sette Principi di gestione per la Principio 1 Focalizzazione sul cliente Principio 2 La Leadership Principio 3 - La partecipazione attiva delle persone Principio 4 - L'approccio per processi Principio 5 Il miglioramento Principio 6 Il processo decisionale basato sulle evidenze Principio 7 La gestione delle relazioni pag. 7