UN SISTEMA DI QUALITA

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1 UN SISTEMA DI QUALITA L ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA Milano, 23 gennaio 2003 Paola Ravenna servizio pianificazione e controllo di gestione/qualità

2 comune di Venezia alcuni dati ALCUNI DATI POPOLAZIONE DIPENDENTI DIRIGENTI 90 CONSIGLIERI (eletti) 46 ASSESSORI (nominati dal Sindaco) 12 SPESE CORRENTI ,00 INVESTIMENTI ,00 TERRITORIO centro storico di Venezia Le isole della laguna terraferma

3 comune di Venezia organigramma

4 ambiente di riferimento CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO CAMBIAMENTO TECNOLOGICO ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione dei servizi per rispondere alle nuove sfide Sistema di gestione per la qualità

5 esperienza del comune di Venezia primi passi 2000: ELEZIONE DEL SINDACO NUOVO CITY MANAGER FOCALIZZAZIONE SUI RISULTATI PRIMI PASSI: 1 Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità 2 PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità due progetti: CERTIFICAZIONE ISO 9000 CARTE DEI SERVIZI

6 certificazione iso 9000 servizi coinvolti ENTRATE TRIBUTARIE LEGGE SPECIALE CONTRIBUTI FORMAZIONE DEL PERSONALE CONTROLLO QUALITA C O N S U L E N Z A

7 certificazione iso 9000 struttura organizzativa Direttore Generale Responsabile qualità Paola Ravenna Comitato Guida dei 3 servizi coinvolti direttori responsabili servizi Altre direzioni del Comune Direttore Centrale Finanza e Bilancio Direttore Centrale Programmazione Controllo Direttore Centrale Sviluppo Organizzativo Sistemi informativi Responsabile tributi Responsabile Legge speciale contributi Responsabile Formazione del Personale gestione canone e diritti contributi al restauro contributi acquisto prima casa formazione interna esterna stage e tirocini COSAP centro storico e isole COSAP terraferma CIMP centro storico e isole CIMP terraferma

8 certificazione iso fasi Giornata di sensibilizzazione sulla qualità (ottobre 2001) Costituzione di un comitato guida Audit iniziale Formazione facilitatori (12) Individuazione gruppi di lavoro (40) Mappatura e descrizione dei processi (34) Realizzazione del manuale della qualità Lancio del sistema - sperimentazione dei processi Misurazione della qualità tecnica e percepita Verifica ispettiva (dicembre 2002) CONSEGUIMENTO DELLA CERTIFICAZIONE

9 certificazione iso 9000 consegna del certificato

10 certificazione iso 9000 metodologia Schema di riferimento per rappresentare i processi PER OGNI PROCESSO: a) SCHEDA IDENTIFICATIVA INQUADRAMENTO DEL PROCESSO b) PROCEDURA DIAGRAMMA DI FLUSSO Attività c) IS TRUZIONI OPERATIVE (quando necessario) Esecutore Strumenti Moduli Note SCOPO-MISSION RESPONSABILE FORNITORI-INPUT CLIENTI-OUTPUT INDICATORI RIF. LEGISLATIVI Attività Esecutore Strumenti Moduli Note d) REGISTRAZIONI ALLEGATI (moduli, modelli, documenti di lavoro)

11 certificazione iso 9000 l azienda certificata Processi del Comune di Venezia Processi di supporto Predisposizione regolamenti Approvvigion amento servizi e materiali Tributi Processi primari Contributi legge speciale Informazioni al pubblico Formazione del personale Gestione dei documenti della qualità Processi trasversali Gestione delle non conformità Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Verifica della soddisfazione dei clienti Analisi dei dati e statistiche Riesame della Direzione Gestione progetti di miglioramento azioni correttive e preventive

12 certificazione iso 9000 i processi primari Processi di business del Comune di Venezia Processi primari Tributi Legge speciale contributi Gestione rilascio autorizzazioni installazioni pubblicitarie/tende Gestione rilascio concessioni spazi ed aree pubbliche permanenti e temporanee Gestione decadenze concessioni di occupazione Gestione installazioni pubblicitarie abusive Gestione attività per pubblicità temporanea Approvazione tariffe/agevolazioni ed esenzioni Gestione canoni correnti Gestione canoni evasi Riscossione coattiva Gestione esposti Gestione bandi Gestione pratiche finanziate Controllo del rispetto della convenzione Svincolo o rinuncio al contributo Gestione interventi con dissenso Gestione controversie Gestione interventi speciali Formazione del personale Gestione corsi di formazione Predisposizione piano pluriennale e annuale di formazione Gestione permessi di studio Gestione procedure stage e tirocini Gestione formazione esterna Gestione sale di formazione

13 certificazione iso 9000 aspetti da sottolineare Dirigente servizio tributi: All'inizio il lavoro da svolgere sembrava difficile e pesante, ma via via è diventato coinvolgente e a volte anche entusiasmante. ( ) ho/abbiamo imparato un metodo di lavoro. Questo resterà acquisito nel nostro patrimonio professionale ; Capacità del personale di mettere in discussione la pratica lavorativa, frutto dell esperienza passata e di consuetudini createsi nel tempo, al fine di riprogettare e migliorare le modalità di erogazione del servizio Personale appartenente a diverse direzioni ha lavorato insieme, su tematiche comuni, dando ognuno il proprio valore aggiuntoper il raggiungimento del risultato finale: la certificazione.

14 carta dei servizi cos è DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO RAPPRESENTA UN PATTO CON IL CITTADINO/CLIENTE PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA PREDEFINITI PREVEDE LA POSSIBILITA DI ESSERE RISARCITI processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni istituzioni

15 carte dei servizi servizi coinvolti POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE Infanzia ed adolescenza Informazioni all immigrazione Osservatorio delle politiche sociali e del volontariato Ristorazione scolastica Piscine

16 carte dei servizi attori coinvolti DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C) SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES) CONSULENTE CITTADINI Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 persone

17 carte dei servizi processo (1) Aprile 2001: il disegno del progetto Giugno/luglio 2001: corso di formazione Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e un tutor) Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, responsabile della qualità, responsabile della formazione, PSES vice-direttore)

18 carte dei servizi processo (2) Settembre-Novembre 2001 Gruppi di lavoro Coordinatori Comitato guida I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da apposite schede, hanno definito: i servizi (individuando mission e vision) I loro clienti Gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups) Sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il materiale e definire una linea comune

19 carte dei servizi processo (3) Dicembre Marzo 2002 Il comitato ha definito la versione finale delle carte Le carte sono state approvate dalla Giunta Sono state realizzate in forma di pieghevole E stato organizzato un seminario per la presentazione I coordinatori hanno presentato la loro esperienza sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad un atteggiamento positivo ivo

20 carte dei servizi sito internet

21 carte dei servizi passi successivi Pianificazione di un sistema di diffusione delle carte Implementazione di un sistema di monitoraggio degli indicatori L analisi dei reclami per il miglioramento del servizio Realizzazione di un indagine di customer satisfaction Costruire un canale per lo scambio delle informazioni a due vie: comune cittadino e cittadino comune per migliorare la qualità dei servizi pubblici

22 PDO NUOVE CARTE DEI SERVIZI: Musei civici Anagrafe e stato civile Trasporti scolastici Cittadinanza delle donne Marginalità urbane 3 NUOVI SERVIZI PROGETTO ISO: Musei civici Anagrafe e stato civile Gestione del patrimonio PROCESSO DI MIGLIORA MENTO CONTINUO