La tutela del cliente bancario: Il modello italiano nel confronto internazionale

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1 La tutela del cliente bancario: Il modello italiano nel confronto internazionale Magda Bianco Servizio Tutela dei Clienti e Antiriciclaggio Banca d Italia Milano, 13 ottobre 2015 Università Cattolica del Sacro Cuore «Linee evolutive della disciplina di tutela del cliente bancario»

2 Outline 1. Perché la tutela dei clienti, bancari e finanziari in particolare 2. Come realizzarla in modo efficace: a. le indicazioni internazionali b. i modelli organizzativi in alcuni paesi 3. Il modello italiano e il ruolo della Banca d Italia a. norme b. enforcement pubblico c. enforcement privato d. empowerment 2

3 1. Perché la tutela 3 a. Nel mercato finanziario sono presenti «fallimenti» associati per lo più ad asimmetrie informative tra clienti e intermediari prodotti e servizi hanno spesso natura di credence goods, la cui adeguatezza (rispetto alle esigenze del consumatore) può essere valutata dopo molto tempo (specie per effetto dell innovazione finanziaria) In mercato non regolato la concorrenza non riesce a produrre risultati efficienti (dispersione nei prezzi, bassa qualità dei prodotti) o il mercato addirittura scompare (lemons)

4 1. Perché la tutela 4 b. Le distorsioni comportamentali e limitazioni cognitive dei consumatori possono rafforzare l effetto delle asimmetrie informative.. preferenza (eccessiva) per il presente (e sottovalutazione del futuro) con possibili esternalità negative (ad esempio insufficiente attenzione per le scelte pensionistiche, insufficienti coperture assicurative ) information overload, risk perception biases, status quo biases, context-framing.. ed essere sfruttate consapevolmente dal produttore (ad esempio aumentando i costi/riducendo la qualità delle componenti non salienti)

5 1. Perché la tutela c. Ruolo e limiti dei mercati finanziari Si è accentuata (ma storicamente sempre presente) la percezione da parte dei clienti di elevata «ricerca di rendite» nei mercati finanziari (Zingales, 2015; Stiglitz, 2015) Diffusa percezione di «business culture» più tollerante di comportamenti scorretti (Cohn, Fehr, Maréchal, 2014) Con una riduzione della «fiducia» dei clienti nei mercati finanziari, essenziale per il loro buon funzionamento 5 Tutela efficace (reale e percepita) allarga gli scambi e accresce welfare complessivo

6 1. Perché la tutela I (possibili) costi della tutela Costi diretti per i produttori (traslati sui clienti) Riduzione della concorrenza e delle possibilità di scelta (rispetto alla qualità inferiore esclusa dal mercato) Riduzione della responsabilità individuale Rischi di comportamento opportunistico che sfruttano gli obblighi imposti ai produttori 6

7 2. Come realizzarla a. le indicazioni internazionali 7 Grande attenzione degli organismi internazionali G20/OECD 10 High level principles (2011) Legal, regulatory, supervisory framework Role of oversight bodies Equitable and fair treatment of consumer Disclosure and transparency Financial education and awareness Responsible business conduct of financial service providers and authorized agents Protection of consumer assets against fraud and misuse Protection of consumer data and privacy Complaints handling and redress Competition Effective approaches to support implementation (OECD)

8 2. Come realizzarla a. le indicazioni internazionali Commissione EU obiettivo del mercato unico e della creazione level playing field (tensione fra armonizzazione e concorrenza tra regole); tutela come strumento per favorire anche la concorrenza. Disciplina specifici strumenti (bonifici transfrontalieri, servizi finanziari, servizi di pagamento, credito ai consumatori, conti di pagamento, mutui ipotecari ) Elevato grado di dettaglio tutela massima 8

9 2. Come realizzarla a. le indicazioni internazionali 9 Ruolo EBA Analisi trend di mercato e temi rilevanti Orientamenti per dare attuazione a specifici punti di Direttive Technical standards, guidelines, recommendations Joint committees (EBA, ESMA, EIOPA) sempre più rilevanti Orientamenti su gestione reclami per settore strumenti finanziari e settore bancario (2014) Posizione congiunta su «product oversight and governance» Lavoro su pratiche cross-selling

10 10 2. Come realizzarla a. le indicazioni internazionali Da trasparenza/disclosure ampia a informazione «semplificata» e «saliente» (altrimenti fonte di disclaimer) Regole su correttezza sostanziale dei comportamenti, presìdi ex-ante (es. disegno dei prodotti) tentativo di disegnare regolamentazione (di default o mandatory) modulata a seconda della tipologia di consumatori Enforcement pubblico e/o privato (il bilanciamento tra i due dovrebbe dipendere dagli incentivi dei privati a riconoscere le violazioni e portarle in tribunale; quello privato in genere più costoso, sia per difficoltà consumatori, sia per minore competenza specialistica dei tribunali) Educazione finanziaria

11 2. Come realizzarla b. i modelli organizzativi 11 Non c è un modello organizzativo unico verso cui si sta convergendo, che abbia già dato prova di «funzionare meglio» Autorità autonome, responsabili per tutti i settori: UK: Financial Conduct Authority US: Consumer Financial Protection Bureau Olanda: Authoriteit financiele markten Sistemi diversi incardinati in autorità di vigilanza: Francia: Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution + AMF Germania: BaFin Spagna: Banco de España Portogallo: Banco de Portugal Italia: Banca d Italia, Ivass, Consob, AGCM

12 12 3. Come la tutela in Italia e in BI Coerente con principi internazionali, declinato in modo «integrato»: a. Norme: Titolo VI TUB, rivisto nel 2010; «disposizioni sulla trasparenza» del 2015: tutela diventa finalità ulteriore della Vigilanza; progressivamente valorizzata la «correttezza» sostanziale rispetto alla trasparenza (esempio: obblighi su uffici reclami; procedure interne per valutare i prodotti; formazione addetti reti di vendita ) b. Enforcement pubblico: strumenti di intervento sugli intermediari (rafforzati nel 2010) c. Enforcement privato per la clientela d. Empowerment della clientela: educazione finanziaria

13 13 3. Come la tutela in Italia e in BI b. enforcement pubblico Vigilanza di compliance Raccolta di informazioni (off-site controls) su mercati e singoli intermediari Controlli on-site su intermediari (a spettro esteso, di compliance, «sportellari», tematici) (nel 2014: 3 di compliance, 280 sportellari) Interventi di sistema (guidelines, lettere..) (nel 2014, lettera su jus variandi) Interventi sui singoli Lettere/interlocuzioni Provvedimenti sanzionaori Misure inibitorie Ordini di restituzione (nel 2014, 2 ordini; restituiti circa 100 milioni di euro)

14 3. Come la tutela in Italia e in BI c. enforcement privato 14 Gestione esposti risposte alla clientela e sollecito a intermediari (nel 2014, circa) Arbitro Bancario Finanziario sistema di risoluzione alternativo delle controversie; non vincolante, decisione di un collegio (con composizione in rappresentanza Banca d Italia, intermediari, consumatori/imprese). Data la competenza specialistica, risolve in parte il tradeoff con enforcement pubblico (nel 2014, ricorsi circa, 2/3 risolti a favore del cliente) Strumenti di enforcement privato ma anche fonte di informazioni su criticità/esigenze di tutela/di alfabetizzazione

15 3. Come la tutela in Italia e in BI b. empowerment 15 Educazione finanziaria Sulla base delle informazioni sul basso livello di alfabetizzazione dei giovani (OCSE-PISA 2012), degli adulti (Patti Chiari, 2012), delle imprese (Visco, 2015) Programma di interventi nelle scuole (ora coordinato da MIUR (Carta d Intenti per l Educazione economica come elemento di sviluppo e crescita sociale ) Interazioni con associazioni consumatori In costruzione strategia nazionale (con altre autorità di regolazione): mappatura delle iniziative esistenti; analisi delle informazioni su debolezze; definizione obiettivi, governance e monitoraggio.

16 16 Conclusioni Le difficoltà del percorso Legislazione «prescrittiva» Clientela poco avveduta (o «opportunistica») Alcuni intermediari non sempre consapevoli del valore della tutela I sostegni Condivisione obiettivi e percorsi con le altre Istituzioni (Ivass, Consob, AGCM ) Ruolo crescente e più consapevole delle associazioni consumatori Alcuni intermediari (e/o Associazioni) consapevoli che customer satisfaction sempre più variabile competitiva e della rilevanza della tutela Mezzi di comunicazione attenti ed «esperti»