IL MERAVIGLIOSO MONDO DELLA TELEFONIA: COME ORIENTARSI TRA LE INSIDIE FISSE E MOBILI

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1 Via Bembo, 2 Sede regionale e territoriale Via Bembo, Mestre (Ve) Tel Cell Fax adoc.treviso@libero.it adocvenezia@gmail.com IL MERAVIGLIOSO MONDO DELLA TELEFONIA: COME ORIENTARSI TRA LE INSIDIE FISSE E MOBILI 1- LINEE TELEFONICHE: IL FISSO E IL MOBILE. A) Linee telefoniche via cavo e telefonia fissa: le linee telefoniche fisse sono composte da cavi in rame che formano un circuito tra l abbonato e l interfaccia con le linee dell abbonato in centrale. Viene utilizzato un doppino in rame ubicato sulla sede stradale in una scatola da cui parte un cavo multi filo. La linea fissa può essere analogica, digitale o a fibra ottica. B) Telefoni cordless (senza filo): un telefono senza filo consiste in una base che è connessa alla linea telefonica e comunica per mezzo di onde radio con un apparecchio portatile. È cosi possibile l utilizzo del cordless per effettuare e ricevere chiamate per raggio di diverse decine di metri, in base alla portata del dispositivo e non essere vincolati all utilizzo dell apparecchio fisso. È importante notare che in caso di mancanza di corrente, questi apparecchi non funzionano non per carenza di carica delle pile del cordless ma per carenza di alimentazione dell apparecchiatura ad onde radio che comunica con il cordless; in questi casi funzionerà il solo telefono fisso. 1

2 C) Sistemi di telefonia mobile: il sistema di telefonia mobile moderno è caratterizzato da una struttura basata sull uso di celle ed è conosciuto, infatti, come telefonia cellulare (per questo gli apparecchi vengono chiamati cellulari). Le onde radio sono utilizzate per instaurare una comunicazione tra l apparecchio, che comunemente chiamiamo telefonino, ed una stazione radio base, dotata di un certo numero di celle, ciascuna con più canali. Tale stazione comunica con la rete di telefonia pubblica nei modi più disparati, secondo la disponibilità di rete: in fibra ottica, cablaggio in rame o ponte radio. Quando il cellulare si allontana troppo da una stazione radio base, il sistema ricerca automaticamente una cella più vicina e la comunicazione avviene su quest ultima, senza l interruzione della chiamata. Se la ricerca fallisse, sul cellulare si leggerà la scritta assenza di campo oppure la mancanza dei trattini grafici indicanti la presenza del c.d. campo e il cellulare non potrà essere utilizzato. La telefonia cellulare utilizza le celle perché le frequenze radio sono limitate: l uso di una potenza limitata permette di aumentare la durata delle batterie e di diminuire eventuali effetti negativi legati all emissione di onde elettromagnetiche, ma obbliga i gestori a posizionare antenne ricetrasmittenti sempre più vicine tra di loro. 2- COME LEGGERE LE BOLLETTE TELEFONICHE. Indicazioni base per la lettura della bolletta telefonica. Le bollette telefoniche dei vari gestori sono molto simili. Innanzitutto controlliamo il riferimento del periodo, il numero della fattura e, soprattutto, l indirizzo di fatturazione, l importo e la data di scadenza del pagamento. A seguire troveremo altre indicazioni come i costi delle diverse chiamate suddivise per tipologia (locali, interurbane, cellulari, internazionali). In calce alla bolletta troviamo l imponibile in addebito che con l aggiunta del 20% dell IVA da il totale da pagare. 2

3 I gestori inseriscono anche la modalità di pagamento (addebito in conto corrente postale, con carta di credito, con bollettino postale allegato o con addebito su conto corrente bancario, cioè la c.d. domiciliazione bancaria). CONSIGLI: vi invitiamo a controllare sempre il recapito della spedizione della fattura, la scadenza, i servizi offerti dal proprio gestore e soprattutto la tipologia delle chiamate. Pretendete sempre che con l invio della bolletta via sia rimesso l allegato con le chiamate che avete effettuato nel periodo di riferimento della fattura. Teniate conto che molti riferimenti sono indicati in fondo alla bolletta dove possiamo trovare i numeri per contattare il servizio clienti, il sito internet e soprattutto l indirizzo dove è possibile inoltrare una lettera al gestore stesso. 3- IL CONTRATTO TELEFONICO (CARTA SERVIZI, ADESIONE E RECESSO). Ai sensi della Delibera n. 179/03/CSP, relativa alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, i Fornitori di Servizi di Comunicazione Elettronica sono tenuti a pubblicare, sui propri siti WEB una carta dei servizi con la quale i gestori propongono (e impongono) determinate condizioni per il tipo di servizio che vanno ad offrire, ivi comprese le condizioni tariffarie. Le carte servizi sono consultabili sui siti internet dei vari gestori telefonici. ADESIONE. Indipendente dall operatore prescelto è bene rammentare che il rapporto contrattuale è regolato da norme di legge ben precise. Tenete conto che il rapporto contrattuale tra consumatore e gestore telefonico si basa, per prassi consolidata, su dei moduli prestampati predisposti da chi offre il servizio e accettati dal consumatore per adesione (1341 e 1342 c.c.). [Laddove il legislatore abbia voluto limitare la portata delle misure alle persone fisiche, lo ha specificato (si veda l'art. 2 l. 40/07 in materia di assicurazioni)]. 3

4 Le possibilita' previste per il contraente aderente nei contratti per adesione sono quindi solo quelle di accettare in blocco le clausole ovvero di rifiutarle integralmente, senza alcuna facoltà di trattativa. È bene precisare però che mentre una volta il contratto telefonico si perfezionava anche oralmente tramite l accettazione della proposta sottoposta dal gestore al consumatore per via telefonica (e la successiva compilazione di un modulo scritto era solo una specificazione di un contratto già in essere), ora con le modifiche introdotte dall art. 1 comma 3 L. 40/07 (Legge Bersani bis) è necessaria la forma scritta per il perfezionamento del contratto e più specificatamente tramite la sottoscrizione di moduli prestampati dal gestore (contratto per adesione ex art e 1342 c.c.). Materialmente il contratto si perfeziona solo al momento della firma effettiva e non già al momento dell adesione telefonica. FACOLTA DI RECESSO. L art. 1 comma 3 L. 40/07 (c.d. decreto Bersani) prevede espressamente la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e le società di telefonia non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni. Le clausole difformi sono da considerarsi vessatorie e quindi nulle e non più solo inefficaci come accadeva in passato. Ai sensi dell art. 33 del Codice del Consumo sono da considerasi vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto. Si presumono vessatorie fino a prova contraria le clausole che hanno per oggetto, o per effetto, di: a) escludere o limitare la responsabilità del professionista in caso di morte o dando alla persona del consumatore, risultante da un fatto o da un omissione del professionista; 4

5 b) escludere o limitare le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista o di un altra parte in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del professionista; c) escludere o limitare l opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del professionista con un credito vantato nei confronti di quest ultimo; d) prevedere un impegno definitivo del consumatore mentre l esecuzione della prestazione del professionista è subordinata ad una condizione il cui adempimento dipende unicamente dalla sua volontà; e) consentire al professionista di trattenere una somma di denaro versata dal consumatore se quest ultimo non conclude il contratto o recede da esso, senza prevedere il diritto del consumatore di esigere dal professionista il doppio della somma corrisposta se è quest ultimo a non concludere il contratto oppure a recedere; f) imporre al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d importo manifestamente eccessivo; g) riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto, nonché consentire al professionista di trattenere anche solo in parte la somma versata dal consumatore a titolo di corrispettivo per prestazioni non ancora adempiute, quando sia il professionista a recedere dal contratto; h) consentire al professionista di recedere da contratti a tempo indeterminato senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa; i) stabilire un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione; l) prevedere l estensione dell adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto; 5

6 m) consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso; n) stabilire che il prezzo dei beni o dei servizi sia determinato al momento della consegna o della prestazione; o) consentire al professionista di aumentare il prezzo del bene o del servizio senza che il consumatore possa recedere se il prezzo finale è eccessivamente elevato rispetto a quello originariamente convenuto; p) riservare al professionista il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d interpretare una clausola qualsiasi del contratto; q) limitare la responsabilità del professionista rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l adempimento delle suddette obbligazioni al rispetto di particolari formalità; r) limitare o escludere l opponibilità dell eccezione d inadempimento da parte del consumatore; s) consentire al professionista di sostituire a sé un terzo nei rapporti derivanti dal contratto, anche nel caso di preventivo consenso del consumatore, qualora risulti diminuita la tutela dei diritti di quest ultimo; t) sancire a carico del consumatore decadenze, limitazioni della facoltà di opporre eccezioni, deroghe alla competenza dell autorità giudiziaria, limitazioni all adduzione di prove, inversioni o modificazioni dell onere della prova, restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti con i terzi; u) stabilire come sede del foro competente sulle controversie località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore; v) prevedere l alienazione di un diritto o l assunzione di un obbligo come subordinati ad una condizione sospensiva dipendente dalla mera volontà del professionista a 6

7 fronte di un obbligazione immediatamente efficace del consumatore. È fatto salvo il disposto dell articolo 1355 del codice civile. Nei contratti per adesione, dunque, deve essere prevista la facoltà di recedere o di trasferire le utenze di telecomunicazioni senza vincoli temporali, così da avere piena ed effettiva consapevolezza della tutela normativa riconosciutagli. L'esercizio di tali facoltà è "senza vincoli temporali", quindi esse possono essere esercitate in ogni momento, salvo l'obbligo di preavviso. L'eventuale previsione di una durata minima contrattuale è dunque vincolante solo per l'operatore. Dalla semplice lettura del contratto, l'utente deve poter conoscere anche il lasso temporale che intercorre tra l'esercizio della facoltà di recesso o di trasferimento dell'utenza di telecomunicazioni ed il compimento da parte dell'operatore di tutti gli adempimenti obbligatori per la compiuta lavorazione delle relative richieste, così da poter valutare sotto ogni profilo l'opportunità di esercitarle. La durata massima di tale lasso temporale è di 30 giorni, coincidenti con il termine di preavviso massimo da richiedere agli utenti secondo le nuove disposizioni della Legge n. 40/2007. Nel settore delle telecomunicazioni fisse e mobili dovranno comunque essere osservati i termini di preavviso stabiliti da specifiche delibere dell'autorità per richieste di migrazione o di cessazione dei servizi di accesso all'ingrosso. Dalla semplice lettura del contratto l'utente deve, inoltre, poter conoscere anche le eventuali spese richieste per l'esercizio della facoltà di recesso o di trasferimento, così da essere agevolato nell'esercizio di tali facoltà, potendone valutare le conseguenze sotto ogni profilo. In ogni caso, l'utente non deve versare alcuna "penale" per l'esercizio della facoltà di recesso o di trasferimento delle utenze, poiché gli unici importi ammessi in caso di recesso sono quelli "giustificati" da "costi" degli operatori. 7

8 Nel settore della telecomunicazioni merita una precisazione a parte il caso del passaggio degli utenti da un operatore ad un altro. In tale casistica di recesso - prevalente sul piano statistico - generalmente le attività di disattivazione della configurazione preesistente coincidono con le attività tecniche da effettuarsi in fase di attivazione dall'operatore che acquisisce il cliente. Esse sono dunque già remunerate da quest'ultimo. In tali casi, pertanto, eventuali costi di disattivazione posti a carico dell'utente non sono in linea di massima giustificati. L'utente deve poter recedere dal contratto o richiedere il trasferimento delle utenze di telecomunicazioni con un preavviso che - ove previsto ed indicato nel contratto - non può essere superiore a 30 giorni. E' dunque legittimo richiedere contrattualmente un preavviso compreso in un arco temporale da 1 a 30 giorni. Importante, prima di firmare, è controllare che il modulo contenga alcuni elementi minimi e cioè: Denominazione e indirizzo del fornitore del servizio; I servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l allacciamento iniziale; I tipi di servizi di manutenzione offerti; Il dettaglio dei prezzi e delle tariffe; Le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; Le disposizioni relative agli indennizzi applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto; I modi in cui può essere avviata la risoluzione delle controversie. Ricordate, inoltre, che avete il diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora vi venissero proposte modifiche alle condizioni contrattuali che non intendiate 8

9 accettare. E, infine, che dovete essere informati con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, di tali modifiche e della possibilità di recesso senza penali. 4- NOVITA DECRETO BERSANI bis (L. 40/2007). Vediamo quali sono le principali novità introdotte dal Decreto Bersani bis in materia di telefonia mobile: Il costo della ricarica deve corrispondere al traffico telefonico acquistato: stop ai costi fissi e ai contributi per la ricarica delle carte prepagate; Il credito telefonico delle carte prepagate non può più avere una scadenza (mentre prima del Decreto Bersani bis se non si effettuava una ricarica per 12 mesi la sim veniva disattivata); In materia di telefonia fissa le principali novità sono: Anche per la ricarica delle carte prepagate tv e internet si paga quello che si consuma senza costi aggiuntivi di ricarica; Salta l obbligo di restare fedeli agli operatori di telefonia (e anche di reti televisive e di comunicazione elettronica) indipendentemente dalla tecnologia utilizzata: i contratti di adesione stipulati con tali operatori devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto e di trasferire l utenza in qualsiasi momento e senza spese non giustificate da costi dell operatore (alcuni operatori fino all entrata in vigore del decreto Bersani bis imponevano la fornitura del servizio per 12 mesi). Gli operatori non possono, inoltre, imporre un obbligo di preavviso superiore a 30 giorni; Spetta all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (c.d. AG.COM) il compito di vigilare sull attuazione delle nuove disposizioni, di stabilire ove necessario le modalità attuative e di comminare le sanzioni in caso di violazione; È previsto, in caso di disdetta, l onere di restituzione dell apparecchio telefonico eventualmente detenuto in comodato gratuito. Se però nella lettera di disdetta l utente 9

10 chiede al gestore telefonico che questi gli comunichi le modalità operative per la restituzione dell apparecchio stesso, l onere di attivarsi passa in capo al gestore telefonico. 5- RECLAMO E CONCILIAZIONE. Il 19 aprile 2007 l AGCOM ha emanato il Nuovo regolamento per la risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche. Vediamo come si effettua il reclamo alla compagnia telefonica. Prima cosa da fare è l invio di un reclamo scritto tramite raccomandata a/r alla compagnia telefonica. In alternativa si può segnalare il disservizio/inefficienza al numero di assistenza o allo sportello reclami, avendo cura di farsi rilasciare il numero di riferimento (c.d. ticket). I recapiti degli operatori sono riportati sulla Carta dei Servizi e sul contratto, in alcuni casi anche sulla bolletta. La compagnia telefonica deve rispondere entro un termine massimo di 45 giorni. Se il reclamo viene accolto, la compagnia deve indicare le modalità per risolvere il problema e i provvedimenti conseguenti; se, invece, viene respinto la compagnia deve specificare per iscritto i motivi del diniego e gli accertamenti effettuati. Decorso il termine di 45 giorni senza aver ricevuto alcuna risposta, è possibile agire in giudizio per far valere i diritti che si assumono violati. A tal fine, però, prima di ricorrere in giudizio, è obbligatorio esperire il tentativo di conciliazione al fine di cercare una soluzione bonaria della controversia (si parla di tentativo di conciliazione obbligatorio). Ci sono diversi organi dinanzi ai quali è possibile esperire il tentativo di conciliazione: 10

11 CO.RE.COM. (Comitato regionale per le comunicazioni). È possibile rivolgersi al CO.RE.COM. anche per il singolo cittadino tramite un formulario che è reperibile sul sito web dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni all indirizzo: La sede del CO.RE.COM qui a Mestre è ubicata in via Allegri ma da fine gennaio verrà spostata a Venezia presso il nuovo palazzo della Regione dopo il ponte di Calatrava; CAMERA DI COMMERCIO della propria provincia. Con tale conciliazione è possibile risolvere una lite tra imprese o tra imprese e consumatori con l aiuto del conciliatore, una figura super partes che ha il compito di facilitare il dialogo e condurre il contenzioso a una soluzione amichevole, soddisfacente e condivisa. Nessuna decisione viene imposta: se la Conciliazione va a buon fine le parti sottoscrivono un accordo che ha il valore di un contratto. Se ciò non avviene, possono abbandonare il procedimento in qualsiasi momento e rivolgersi al giudice ordinario. I tempi sono rapidi: in media, per risolvere una controversia occorrono circa 60 giorni dall invio della richiesta e nella maggior parte dei casi è sufficiente un solo incontro di Conciliazione. Quando la legge lo prevede, il verbale di conciliazione acquista efficacia di titolo esecutivo, previo controllo formale da parte del giudice. Nel caso in cui l accordo non sia stato raggiunto viene redatto un verbale in cui le parti sottoscrivono di essersi incontrate e di non aver trovato una soluzione. COMMISSIONI PARITETICHE DI CONCILIAZIONE. Su questo tipo di conciliazione mi soffermerò qualche minuto in più perché si tratta del tipo di conciliazione maggiormente praticata dalla nostra Associazione. Innanzitutto la Commissione paritetica è formata da un esponente delle Associazioni dei Consumatori e da un esponente dell impresa/azienda. 11

12 Caratteristiche di questo tipo di conciliazione sono: a) l assoluta gratuità della procedura; b) la tempestività della decisione: ci vogliono circa 50 giorni per venire a capo del disservizio; c) l efficacia vincolante tra le parti attribuita al verbale della decisione adottata che viene pubblicato nel Bollettino ufficiale dell Autorità. Per attivare questo tipo di conciliazione è necessario in primo luogo aver esperito il tentativo di reclamo a mezzo raccomandata all Azienda. Solo dopo il passaggio dei 45 giorni senza che vi sia stata alcuna risposta da parte dell Azienda o una risposta insoddisfacente o risposta negativa è possibile attivare la procedura. Ci si deve, dunque, recare presso un Associazione dei consumatori e compilare la c.d. domanda di conciliazione con i propri dati, l oggetto della controversia, una descrizione sommaria dei fatti e, naturalmente, la sottoscrizione. Con la sottoscrizione il cliente conferisce alla Associazione dei Consumatori prescelta mandato a definire la controversia. Il tentativo di conciliazione deve avere inizio entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della domanda. Il giorno della convocazione si incontrano il rappresentante dei consumatori e il rappresentante dell Azienda telefonica e tentano di trovare una soluzione pacifica. Quindi il rappresentante dell Azienda telefonica fa una proposta al rappresentante dei consumatori. Il Conciliatore si impegna a comunicare alla Segreteria, entro il termine massimo di 3 giorni, l accettazione od il rifiuto da parte del cliente della proposta formulata. La mancata risposta nei termini anzidetti si intende come rifiuto della stessa che pertanto non sarà più vincolante. Se, invece, la conciliazione riesce, viene redatto un verbale che, come detto, assume efficacia vincolante tra le parti. 12

13 Se la conciliazione non riesce viene redatto un verbale c.d. di mancata conciliazione ed è dunque possibile rivolgersi all Autorità giudiziaria o all AGCOM (Roma o Napoli) come autorità di secondo grado. 6- CONSIGLI PRATICI (DECRETO BERSANI bis): COME ORIENTARSI TRA I NUMERI TELEFONICI. Nel digitare un numero telefonico, prestate molta attenzione alle prime cifre che lo compongono: esse identificano il tipo di servizio e, indicativamente, il prezzo della chiamata, sono il codice, cioè la parte identificativa del numero che individua il servizio. Quando la prima cifra del codice è 0, il servizio è solitamente di tipo geografico e cioè individua la località geografica verso cui è diretta la chiamata. La prima cifra 0 seguita da un altro 0 (00) individua una località fuori dal territorio nazionale. Se la prima cifra del codice è 1, state accedendo ad un servizio a tariffazione speciale (ad esempio 112, 113, 118), che in questo caso è gratuito per chi chiama. Ma ci sono anche numeri la cui prima cifra è 1 (ad esempio il 12, si tratta di numeri che forniscono informazioni agli abbonati) ma non sono gratuiti: un messaggio vocale vi informerà del costo del servizio che sarà addebitato solo al termine dell effettivo completamento del servizio richiesto. Quando la prima cifra del codice è 3, state chiamando un cellulare e quindi il costo della chiamata varia in base alla tariffa applicata del gestore Quando la prima cifra del codice è 4, state accedendo a un servizio interno di rete offerto dal vostro operatore, ad esempio il 400 (per conoscere l ultima chiamata a cui non si è risposto), il 4 per (la sveglia, l oroscopo o il meteo), il 405 (per conoscere le ultime chiamate ricevute) e il 4197 (per le chiamate urgenti su numero occupato). 13

14 La cifra 7 all inizio del codice identifica i servizi di collegamento ad internet in modalità dial-up. La cifra 8 all inizio del codice identifica servizi a tariffazione speciale come il numero verde che è gratuito per chi chiama o servizi il cui addebito viene ripartito tra chiamante e chiamato. Ma attenzione che alcuni numeri che iniziano con l 8 (ad esempio l 899) che offrono servizi di carattere sociale-informativo e/o di intrattenimento sono servizi a sovrapprezzo definito dall operatore titolare della numerazione. A cura di: Avv. Matilde Crety Legale e Conciliatore Adoc Sede regionale e territoriale Mestre (Ve) 14