S E M I N A R I E C O R S I 2016

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1 S E M I N A R I E C O R S I 2016 PERCORSO AFTER SALES MANAGEMENT Dal 15 Marzo al 16 Settembre 2016 Villa Marchetti, Via Fossa Buracchione Baggiovara (Mo) I prodotti e servizi dell'area After Sales rappresentano un fattore chiave nella strategia di fidelizzazione della clientela e nella generazione di valore per l'azienda. Attraverso i servizi di Post Vendita si può generare un giro d'affari comparabile o superiore a quello della vendita stessa dei beni. Utilizzare il service come opportunità di business e organizzarlo di conseguenza è un percorso aperto che sta coinvolgendo sempre più aziende. Come affrontare questa evoluzione? Quali sono le opportunità dello sviluppo dell'area After Sales? Come valutare la coerenza tra strategia aziendale e scelte di configurazione del service? Come cambiano le priorità e le criticità per l'integrazione con l'area commerciale e con quella tecnico produttiva? Per rispondere a queste domande SBS, in collaborazione con Festo Academy, propone il percorso. Perché aderire: 9 buoni motivi per partecipare: Ripensare il Post Vendita Capirne l'importanza e l'evoluzione nel proprio mercato Ampliare e rinnovare la gamma di servizi offerti Parlare e capirsi con le altre funzioni aziendali (commerciale, engineering, operations e R&D) Utilizzare al meglio le conoscenze e gli strumenti presenti in azienda e valutarne di nuovi Organizzare la struttura After Sales per garantire servizio ed efficienza Gestire le persone e le attività del service Confrontarsi con modelli di settori diversi Sperimentarsi in aula su tematiche organizzative e sulle scelte possibili Destinatari: Produttori e distributori di beni strumentali o servizi, in particolare: Direzione Generale e proprietà di PMI Direzione After Sales, post vendita, customer service Direzione commerciale Direzione qualità Responsabili ricambi, assistenza Referenti centri assistenza autorizzati Caratteristiche del percorso: l'approccio pragmatico fornisce un contributo operativo alla risoluzione dei problemi che il Responsabile After Sales si trova ad affrontare. Facile apprendimento e immediata possibilità di trasferire gli spunti nel proprio contesto di lavoro. Lavoriamo con ampio utilizzo di discussione di casi, avvalendoci testimonianze, esercitazioni, simulazioni e role playing. Dibattito, confronto e condivisione delle esperienze dei partecipanti per assicurare la massima integrazione tra contributi teorici e il vissuto nella realtà aziendale. AUDIT (stato di salute) della propria realtà. Il file rouge del percorso consente di applicare sulla propria realtà una metodologia di valutazione dei fattori critici individuando le opportunità e le aree di miglioramento. Materiale didattico e sito di supporto: oltre al materiale degli interventi, saranno distribuiti articoli e documenti integrativi per l'approfondimento personale. I partecipanti avranno a disposizione un sito di supporto dove potranno accedere al download del materiale ed ad altre informazioni rilevanti per il percorso. MODALITÁ DI ISCRIZIONE: Per questo evento le aziende potranno scegliere di formalizzare l iscrizione utilizzando l allegata scheda di iscrizione o iscrivendosi al sito INFORMAZIONI ORGANIZZATIVE: Dr.ssa Francesca Bonfatti Dr.ssa Luana Ceranovi Tel formazione@s-b-s.it è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

2 PROGRAMMA: MODULO 1: RIPENSARE IL POST VENDITA 40 ore Date: Marzo, Aprile e 11 Maggio 2016 Obiettivi Essere in grado di analizzare il proprio contesto e valutare le scelte alternative per l'organizzazione del Service Impostare un cruscotto adeguato per monitorare gli indicatori di prestazione del servizio Cogliere i legami tra After Sales e gli altri processi aziendali evidenziandone le criticità e le opportunità di miglioramento Identificare i rischi del Service e gestirli nei termini contrattuali Acquisire gli elementi essenziali per la vendita di ricambi e servizi di assistenza tecnica Comprendere le dinamiche che governano il processo di riacquisto e fidelizzazione dei clienti Post Vendita come opportunità di Business o male necessario? Centro di profitto o di costo After Sales come strumento di customer retention e vendita Contesto aziendale e modelli di gestione del business After Sales Strategia aziendale e strategia di After Sales Integrazione con altri processi e funzioni Avvio audit: posizionamento della propria realtà Dall'assistenza all'outsourcing, linee di sviluppo Ciclo di vita del prodotto/impianto e implicazioni sul service Go to market: quali implicazioni per il post vendita dalle scelte di canale e mercato Gestione del portafoglio di offerta e del livello di servizio: da manutenzione - guasto a full service Scelte sulle coperture della garanzia Quale equilibrio nelle scelte dell'erogazione del servizio: diretta o terziarizzata Il contratto di servizio: o caratteristiche e logiche di gestione del rischio o service scope o livello di servizio e penali contrattuali o inclusioni ed esclusioni o contratto di servizio ricorrente vs contratto di servizio a progetto Indicatori dell'after Sales Indicatori di prestazione del servizio Metriche relative al servizio al cliente - Service Level Agreement Metriche di produttività/efficienza interna Metriche di profittabilità Costruire delle scorecards integrate Costruzione del budget prospettico e utilizzo delle leve per il controllo di gestione Case history After Sales e processi aziendali Il legame stretto tra produzione, engineering, qualità e After Sales Anticipare le problematiche relative al ciclo di vita del prodotto Progettare un prodotto facilmente installabile e manutenibile (design for maintenance) Standardizzazione, architetture e piattaforme prodotto Flusso informativo tra After Sales, qualità e R&D L'impatto della qualità del manufacturing sulle prestazioni e i costi del service Analisi delle causali di guasto imputabili al sistema logistico Impatto dei ricambi sul sistema di pianificazione Implicazioni sugli acquisti e approvvigionamenti La gestione dei resi, riparazioni e dismissioni After Sales e mercato La centralità del post vendita per fidelizzare il cliente La chiave di lettura del cliente: tra aspettative ed esperienza Dopo la prima vendita La fase di familiarizzazione e d'uso: saper riconoscere i momenti chiave o Il passaggio di consegna del cliente: dalla vendita al post vendita Da bravi tecnici a bravi venditori è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

3 o Vendere ricambi: saper cogliere il momento "giusto" o Vendere servizi di assistenza tecnica: dai ricambi alla manutenzione preventiva o Vendere corsi tecnici: l'importanza di "educare" il cliente Proporre prodotti e servizi di valore o Saper ascoltare i bisogni del cliente o Differenza tra caratteristica, vantaggio e beneficio o Il prezzo, gli sconti, le promozioni nel post vendita Le politiche di prezzo nel post vendita o Sconti e promozioni: armi a doppio taglio o Contratti di service e gestione ricambi MODULO 2: GESTIRE E ORGANIZZARE LE ATTIVI- TA E LE PERSONE 48 ore Date: Giugno, Luglio, 15 e 16 Settembre 2016 Obiettivi: Essere in grado di analizzare, progettare l'organizzazione e condurre le persone del Post Vendita Progettare il sistema di training alla rete e al cliente Organizzare e gestire l'assistenza Come tradurre in operativo gli impegni del Contratto di Servizio o Il piano di supporto Cliente o I processi di "escalation" e "follow Up" o La misurazione del livello di servizio (SLA) o La gestione del rischio della penale contrattuale nell'esercizio operativo Il processo di Incident Management Le diverse fonti di Incident: da monitoraggio, da segnalazione cliente, etc. Target di servizio (Service Level Agreement) Identificare il punto di equilibrio tra volume, qualità del servizio e copertura del territorio Organizzazione del servizio assistenza e criteri dimensionamento (Capability planning) Tipologie di erogazione del service di assistenza: on field, remoto, etc. Implicazioni dell'uso di strutture proprie rispetto a CAT, Dealer o service partner Note sulla programmazione operativa ed assegnazione degli interventi Informazioni dal campo come raccoglierle e come utilizzarle Come ottenere prestazioni e saving dal field: remote resolution, produttività individuale, tempi di trasferimento Aspetti di sicurezza durante gli interventi Technical Contact Center: le attività ed i processi Dispatching chiamate e tracking Information Technology e Tools di supporto Per pianificazione e per produttività individuale (PDA, Infomap, etc.) Sistemi esperti per analisi tipologia incident Organizzare e gestire le persone del post vendita Impostare il processo di gestione della conoscenza e delle informazioni Sviluppare le competenze attraverso il coaching e la formazione on the job Sostenere l'impegno e la motivazione delle persone Impostare un sistema premiante coerente con gli obiettivi del servizio Gestire le informazioni e la comunicazione interna Integrare obiettivi del servizio, organizzazione e meccanismi operativi Organizzare e realizzare il training alla rete ed al cliente Quali competenze sviluppare (assistenza, utilizzo, organizzazione e comportamentale) I due destinatari chiave: rete e clienti - esigenze ed opportunità Progettare il training sulle necessità operative (dai contenuti alle attività) Utilizzare la formazione come meccanismo premiante dei concessionari Attività di training convenzionali e non convenzionali (Web e CBT) La formazione come leva di marketing Politiche di manutenzione per l'after Sales Il ciclo di vita (di un bene) Dalla manutenzione (a guasto) alla RCM - Reliability Centered Maintenance La misura delle prestazioni di un bene in termini affidabilistici Le politiche di manutenzione: correttiva e preventiva è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

4 Gli strumenti della manutenzione predittiva Le opzioni della telemanutenzione Politiche di gestione dei ricambi La gestione dei ricambi I modelli di riferimento: Vendita vs gestione del ricambio in Full Service Progettazione e gestione della Supply-Chain dei ricambi Obiettivi e prestazioni della Supply-Chain dei ricambi Politiche di gestione materiali Dimensionamento dei magazzini Modelli evoluti di servizio: l'integrazione col cliente Il livello di servizio atteso e il dimensionamento dei magazzini La pianificazione dello stock parti sul territorio La gestione del ricambio come costo del contratto Full Service MODALITÁ DI PARTECIPAZIONE: È possibile l acquisto di singoli moduli essendo i programmi indipendenti. Nel caso di partecipazione alle 11 giornate (Percorso Completo): Aziende Associate: 4.400,00 + IVA Aziende non Associate: 5.500,00 + IVA Nel caso di partecipazione al MODULO 1 (5 giornate): Aziende Associate: 2.480,00 + IVA Aziende non Associate: 3.100,00 + IVA Nel caso di partecipazione al MODULO 2 (6 giornate): Aziende Associate: 2.960,00 + IVA Aziende non Associate: 3.700,00 + IVA Gestione contratti/approfondimento (opzionale) 1 gg Aziende Associate: 400,00 + IVA Aziende non Associate: 500,00 + IVA Indicare le giornate prescelte nella scheda di adesione La quota di iscrizione si intende al netto di IVA e comprensiva di documentazione, colazione di lavoro e coffee break. In caso di iscrizioni multiple, si prevede l applicazione di uno sconto pari al 10% su tutte le quote prenotate. è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

5 PERCORSO AFTER SALES MANAGEMENT Villa Marchetti, Via Fossa Buracchione Baggiovara (Mo) SCHEDA DI ADESIONE (da utilizzare se non si procedere all iscrizione tramite il sito L'Azienda Partita IVA n. Codice fiscale Indirizzo Comune Pr. ( ) Cap Telefono Fax conferma l'adesione al seminario per le seguenti persone: Signor/a Nato a il Qualifica Mail Indirizzo cui mandare la conferma di adesione: Barrare voce di interesse: AZIENDA ASSOCIATA ACIMAC o UCIMA Barrare modulo di interesse: Percorso completo 11 gg Modulo Marzo, Aprile e 11 Maggio 2016 Modulo Giugno, Luglio, 15 e 16 Settembre 2016 AZIENDA NON ASSOCIATA Modalità di pagamento prescelta: Bonifico per + IVA sulla BANCA POPOLARE DELL EMILIA-ROMAGNA Filiale n.6, Modena CODICE IBAN: IT 69T SALA Srl a Socio Unico, società di servizi che gestisce i corsi e seminari per conto di SBS, provvederà ad emettere fattura per l'importo corrispondente. L azienda dichiara di accettare le condizioni di adesione. Data CONDIZIONI GENERALI DI ADESIONE 1. Per l iscrizione al seminario l azienda dovrà inviare la presente scheda di adesione a SBS via mail o via fax (indicati nella scheda informativa). 2. Il corso verrà attivato al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti. Ci premuriamo di confermare, almeno 6 giorni prima dell inizio del corso, l avvio e tutti i dettagli necessari per la partecipazione. In caso di annullamento del corso o di slittamento della data di avvio, ci impegniamo a comunicare tempestivamente le variazioni. 3. L azienda riceverà da SBS conferma della propria iscrizione e dovrà quindi provvedere al pagamento della quota prima della data del seminario. 4. E liberamente possibile sostituire la persona iscritta con altra della medesima azienda. Timbro e firma dell'azienda INFORMATIVA PER LA TUTELA DELLA PRIVACY: I dati personali vengono richiesti e trattati da S.A.L.A. Srl, titolare del trattamento, esclusivamente ai fini di una corretta regolarizzazione della Vostra iscrizione e per l emissione della relativa fattura e saranno inseriti in una nostra banca dati informatica relativa ai clienti delle attività formative. Il trattamento dei dati personali avverrà da parte degli incaricati all uopo designati dal titolare, nel rispetto di quanto indicato dalle normative vigenti; resta esclusa in particolare la comunicazione dei dati all esterno della struttura titolare del trattamento. E nel vostro diritto richiedere la cessazione della vostra presenza nella banca dati della struttura titolare del trattamento. è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

6 CHI E SBS? SBS Scuola Beni Strumentali - è la società di servizi che, nata dalla pluriennale esperienza di diverse Associazioni di Categoria Nazionali aderenti al Sistema Confindustriale, offre servizi formativi e consulenziali alle imprese realizzatrici di Beni Strumentali. Il maggiore punto di forza di SBS è il supporto consulenziale fornito alle aziende, in cui le attività di organizzazione, condivisione, misurazione, aggiornamento e validazione del know how vengono realizzate avvalendosi di avanzate tecnologie, funzionali a favorire l efficacia dell offerta formativa proposta, in quanto considerata in grado di rispondere efficacemente alle reali esigenze dell impresa stessa. La tradizionale offerta formativa presentata da SBS (corsi in presenza) può essere supportata da un'avanzata piattaforma di e- learning, che consente di effettuare la formazione direttamente all'interno delle imprese. REGISTRAZIONE AL SITO SBS Per poter formalizzare l iscrizione ai corsi presentati da SBS occorre che l AZIENDA ACCEDA AL SITO e SI ACCRE- DITI REGISTRANDOSI all interno dell area riservata. DI SEGUITO I PASSI PER EFFETTUARE LA RE- GISTRAZIONE: 1. Accedere al sito 2. Accedere all area REGISTRATI (in alto a destra) Molti dei corsi offerti da SBS sono costruiti con un approccio rivolto all'applicazione pratica dei temi, con l'integrazione di più strumenti (testi, immagini, video) in modo interattivo e multimediale e con l'utilizzo di case history, simulazioni, prove pratiche. Ciò che caratterizza la varietà dei servizi formativi offerti da SBS è la capacità di tararsi, in misura specifica, sulle esigenze organizzative, gestionali e produttive delle aziende costruttrici di beni strumentali, fornendo loro strumenti formativi, consulenziali e promozionali di elevato livello. Ad oggi, aderenti al sistema SBS sono ACI- MAC (Associazione Costruttori Italiani Macchine Attrezzature per Ceramica), UCIMA (Unione Costruttori Italiani Machine Automatiche per il confezionamento e l Imballaggio), AS- SOCOMAPLAST (Associazione Nazionale Costruttori di Macchine e Stampi per materie Plastiche e Gomma), ACIMALL (Associazione Costruttori Italiani macchine ed Accessori per la Lavorazione del Legno) 3. Compilare tutti i campi. Attenzione: la registrazione è nominativa ma deve far riferimento all azienda di appartenenza dell operatore che effettua l azione. Per tali motivazioni, ciascun utente registrato verrà identificato tramite USER (mail con cui l utente stesso ha proceduto alla registrazione) e PASSWORD è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I formazione@s-b-s.it

7 (scelta all atto della registrazione) da utilizzarsi in seguito per effettuare l ingresso al sito. Se l azienda preferisce avere un unico USER e PWD occorre che scelga su quale mail far confluire tutte le operazioni di acquisto effettuate tramite SBS. ATTENZIONE: Codice Fiscale e Partita Iva inseriti devono essere quelli dell azienda. Gli associati ACIMAC e UCIMA sono pregati di contrassegnare il campo associato ed attendere la mail di conferma per l attivazione del listino prezzi a loro riservato prima di effettuare i propri acquisti. 4. Al termine della registrazione il gestionale invierà alla mail dell utente il messaggio di conferma del buon esito della prima parte dell iscrizione con richiesta di cliccare su di un link assegnato che consentirà il perfezionamento dell operazione. 5. Una volta realizzato il clic, la registrazione sarà perfezionata e all utente sarà recapitata una mail di informazione circa l avvenuta iscrizione. 6. Per rendere attiva l iscrizione dell utente, lo staff di SBS andrà a verificare il profilo dell account assegnandogli il listino prezzi in linea con la condizione di associato/non associato ad ACIMAC e UCIMA, comunicandogli quindi, ad operazione avvenuta, la possibilità di procedere all acquisto dei percorsi prescelti. 7. Una volta attivato il listino corretto l utente potrà eseguire il login sul sito e procedere agli acquisti. ACQUISTO DEI CORSI 8. Ogni corso viene aggiunto al carrello tramite il tasto ACQUISTA: già in questa fase è possibile compilare il campo quantità per indicare il numero dei partecipanti da iscrivere. Terminata la selezione dei corsi da acquistare si ac cede alla fase di completamento dell ordine, selezionando il tasto CAR- RELLo nelle voci di menu in alto a destra oppure selezionando l icona del carrello e premendo acquista. Il riepilogo dei corsi presenti nel carrello consente, per ogni corso, di modificare il numero dei partecipanti oppure di eliminarlo totalmente. Dopo ogni variazione salvare le modifiche con il tasto AGGIORNA CARRELLO. Terminate le necessarie modifiche l operatore dovrà cliccare AVANTI per continuare la procedura di acquisto di quanto presente nel carrello. 9. Alla fase due dell operazione di acquisto, l operatore dovrà indicare, per ciascun corso selezionato, anagrafica partecipanti e sede di svolgimento prescelta. 10. Durante la fase tre dell acquisto verrà richiesta convalida dei dati anagrafici e fiscali dell acquirente con particolare attenzione alla compilazione dei dati per la fatturazione. 11. Nella schermata successiva verrà chiesto di specificare il metodo di pagamento prescelto fra Bonifico Bancario e Carta di credito. 12. Nella fase 4 verrà presentato il riepilogo dell ordine, per consentire all utente di controllare i dati prima di dare conferma definitiva e procedere al pagamento (nel caso abbia scelto la modalità Carta di Credito). Confermando l ordine, l operatore riceve- è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I info@s-b-s.it

8 SERVIZIO CLIENTI Il sevizio clienti SBS è a disposizione delle imprese per la progettazione delle soluzioni maggiormente in linea con le esigenze formative e consulenziali espresse: - identificazione del percorso di formazione in grado di sanarne i punti di debolezza rafforzandone i punti di forza, - selezione delle metodologie didattiche maggiormente efficaci per il raggiungimento degli obiettivi aziendali, - preparazione di materiali didattici funzionali al raggiungimento del successo formativo, rà una mail di conferma dello stesso con il relativo riepilogo. ATTENZIONE: I corsi indicati DA CONFERMARE verranno attivati al raggiungimento del n minimo di iscritti. Per tale motivo si chiede di selezionare, al momento dell'acquisto, il pagamento con bonifico bancario e di attendere conferma dell'avvio corso da parte della segreteria organizzativa prima di procedere al pagamento. 13. In caso di acquisto contenente più di 6 corsi differenti si prevede, così come indicato dal Catalogo Seminari&Corsi 2014 di ACIMAC e UCIMA, l applicazione di sconti ulteriori. Per tali motivazioni si chiede, anche in questo caso, di selezionare, al momento dell acquisto, il pagamento con bonifico bancario e di attendere l indicazione dello sconto applicato da parte della segreteria organizzativa. Solo al ricevimento di detta informazione si potrà procedere all esecuzione del pagamento. 14. Per ulteriori informazioni circa le modalità di pagamento si rimanda a quanto indicato alla sezione Pagamenti e note legali presente in home page (in basso a sx: - applicazione di scontistiche dettate dal rispetto di piani di acquisto selezionati all interno della più complessiva offerta formativa. Per maggiori dettagli siete pregati di contattare il servizio Clienti SBS ai seguenti recapiti: Tel: (Lun-Ven. 9-13/ ) info@s-b-s.it formazione@s-b-s.it Indirizzo: Via Fossa Buracchione n. 84, Baggiovara (MO) è un marchio di S.A.L.A. Srl Via Fossa Buracchione Modena Tel.: Fax.: C.F./P.I info@s-b-s.it