Indagine sulla Qualità percepita mediante il metodo Qualsost Sede Storica Anno 2013

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1 Premessa Lo studio che ora presentiamo nasce per quantificare e verificare, a distanza di tempo, il livello di qualità percepita dai soggetti che erogano e fruiscono i servizi resi agli ospiti residenti presso la Sede Storica dell. La finalità è di poter comprendere come si collocano i diversi aspetti che compongono il servizio socio sanitario e alberghiero per capire quali siano le aree di miglioramento da tradurre in obiettivi di qualità per l Ente. L applicazione dello strumento, prevista dal piano per la qualità dell è in linea con quanto previsto dalla L.R. 22/02 e dalla DGR Veneto 84/07 per quanto riguarda l accreditamento. Il modello di riferimento, sul quale peraltro si basa la costruzione del QualSost, è noto come modello degli scostamenti e ritiene la percezione del cliente, nel nostro caso l ospite, il punto focale dell intero sistema di controllo della Qualità fornita ( metodo pratico per gestire la qualità nelle imprese di servizi di Zeithaml, Parasuraman e Berry). La seguente figura è la schematizzazione del modello come è presentato dagli autori. Figura 1 Pag 1 di 12

2 Caratteristiche dello strumento Lo strumento è stato validato da numerose ricerche condotte da Muffolini e Zanardi che ne spiegano la costruzione nel seguente modo... lo strumento di valutazione così ricavato è stato chiamato Qualità Sostenibile (QualSost). Questa denominazione intende evidenziare la sostenibilità di un controllo della qualità effettuato con lo strumento stesso. Il termine sostenibilità è utilizzato per sottolinearne le caratteristiche di economicità e praticità compatibili con i magri bilanci e le sempre scarse risorse che le Case di Riposo hanno a disposizione La valutazione della qualità del servizio è effettuata attraverso quelle che, per mantenere la terminologia originaria, abbiamo denominato dimensioni. Ogni dimensione è rappresentata da un certo numero di proposizioni (se ne veda un esempio in Figura 2). Fig. 2 Esempio di proposizione utilizzata per la valutazione e la migliorabilità del servizio ricevuto 1. In questa Casa di Riposo i mobili sono moderni e funzionali ( i tavoli sono alti giusti, le poltrone sono comode, le lampade le piacciono,.) È d accordo? Le piacerebbe fosse meglio? No, per niente Poco Così così Abbastanza Si, molto No, anche troppo Va bene così Si, se si può Ogni proposizione esprime un giudizio positivo sul servizio; ai soggetti è richiesto, attraverso due scale Likert: - Il grado di accordo (risposta che viene considerata come valutazione di quell aspetto del servizio); - Se si ritiene opportuno migliorare quella caratteristica del servizio (risposta che esprime un giudizio di migliorabilità). Di seguito riportiamo i 22 item che compongono il questionario e le 7 dimensioni analizzate da questo strumento, precisando che oltre alla scheda 2 che raccoglie le proposizioni, ai quattro gruppi d indagine viene richiesta la compilazione di altre schede informative. Pag 2 di 12

3 Dimensioni della Qualità Tab.1 Le 7 dimensioni di analisi Dimensioni 1. Aspetti tangibili Aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione 2. Affidabilità Capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso 3. Capacità di risposta Volontà di aiutare gli ospiti e di fornire il servizio con prontezza 4. Capacità di rassicurazione Competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza 5. Empatia Assistenza premurosa e individualizzata prestata agli ospiti 6. Autodeterminazione Possibilità dell ospite di decidere il tipo di servizio ricevuto 7. Beni di consumo quotidiani Fruizione di beni fortemente legati al servizio Tab.2 Le 7 Dimensioni e i 22 item Dimensioni I. Aspetti tangibili II. Affidabilità III. Capacità di risposta IV. Capacità di rassicurazione V. Empatia VI. Autodeterminazione VII. Beni di consumo quotidiani Item 1. Mobili moderni 2. Ambienti puliti e curati 3. Ambienti luminosi e allegri 4. Grande giardino a disposizione 5. Mantenere servizi promessi 6. Problema risolto subito 7. Puntualità del servizio 8. Informazioni precise 9. Operatori pronti ad intervenire 10. Operatori sempre disponibili 11. Operatori ispirano fiducia 12. Operatori sempre gentili 13. Operatori competenti 14. Rispetto esigenze individuali 15. Orari rispettano le esigenze 16. Mettere a proprio agio 17. Portare cose da casa 18. Coinvolgimento nelle decisioni 19. Possibilità di stare da soli 20. Libertà di orari per le visite 21. Pasti buoni 22. Biancheria pulita e in buone condizioni Pag 3 di 12

4 Metodologia L indagine è iniziata nel mese di gennaio 2014 ed è terminata nel mese di aprile Il target era composto da: Ospiti ai quali è stato somministrato il questionario tramite intervista da parte di uno psicologo ed un educatore. Sono stati presi in considerazione solamente coloro che possedevano buone capacità cognitive di comprensione e di consapevolezza di quanto veniva chiesto. Familiari e volontari ai quali il questionario è stato somministrato in un unico incontro dopo aver dato una spiegazione dello stesso per far comprendere la sua finalità e la sua importanza. I dipendenti a cui il questionario è stato somministrato negli incontri per ogni Unità Operativa durante i quali veniva spiegato il senso di questa indagine e le caratteristiche di questo strumento. I questionari, una volta compilati, venivano restituiti in forma anonima inserendoli in un urna che veniva predisposta durante gli incontri di spiegazione e somministrazione. Il campione Il numero di adesioni a questa indagine sulla qualità è stato il seguente: Ospiti Familiari Personale Analisi dei risultati L analisi dei risultati si è svolta nel seguente ordine: 1. Analisi dei risultati sul giudizio valutativo espresso dai tre gruppi nei confronti della struttura 2. Analisi dei risultati sul giudizio di migliorabilità espresso dai tre gruppi nei confronti del servizio 3. Confronto tra i risultati espressi dai tre gruppi in merito alla valutazione e alla migliorabilità del servizio offerto dal nostro Ente 4. Analisi qualitativa delle schede che prevedevano una risposta aperta per i tre gruppi. Pag 4 di 12

5 LA VALUTAZIONE DEGLI ASPETTI DEL SERVIZIO Nelle tabelle seguenti vengono riportati a livello globale e per ogni gruppo di indagine i valori medi delle risposte relative al grado di soddisfazione del servizio. Esiti relativi agli ospiti Ospiti: caratteristiche del campione All indagine sulla percezione di qualità della Sede Storica hanno aderito complessivamente 9 anziani, tutti di genere femminile. Vediamo ora alcuni aspetti socio-anagrafici: Professione svolta: Risposte Operaio 2 Artigiano 1 Impiegato 1 Libero professionista 1 Casalinga 2 Commerciante 1 Altro 1 Titolo di studio posseduto: Risposte n.c. 0 Nessuno 1 Licenza elementare 4 Licenza media 4 Diploma superiore 0 Laurea 0 Come definirebbe il suo stato di salute: Risposte n.c. 0 Buono 0 Discreto 2 Accettabile 5 Scarso 2 Cattivo 0 Pag 5 di 12

6 Da quanti anni è ospite in questa struttura? In media da 4,9 anni. Come si trova Lei in questa Casa di Riposo? Risposte n.c. 0 Benissimo 1 Bene 3 Così così 4 Male 1 Malissimo 0 Livello di soddisfazione espresso nelle 7 dimensioni di qualità: n DIMENSIONI Soddisfazione 2014 Migliorabilità Aspetti tangibili 3,71 O,41 2 Affidabilità 3,38 0,68 3 Capacità di risposta 3,71 0,51 4 Capacità di rassicurazione 3,99 0,53 5 Empatia 3,77 0,58 6 Autodeterminazione 3,16 0,35 7 Beni di consumo quotidiani 3,54 0,46 MEDIA 3,60 0,50 Per quanto riguarda gli ospiti possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 3,16 a 3,99. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione (3,16) e l affidabilità (3,38). Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,35), la dimensione dell affidabilità al contrario presenta il punteggio più alto (0,68). ESITI RELATIVI A FAMILIARI E VOLONTARI Familiari: caratteristiche del campione Alla ricerca hanno aderito 19 soggetti di cui 9 familiari e 10 volontari. Pag 6 di 12

7 Esiti Nelle tabelle seguenti illustriamo la frequenza di risposta alle domande. Da quanto frequenta questa casa di riposo? Risposte n.c. 0 Meno di sei mesi 2 Da sei mesi a due anni 5 Più di due anni 12 Quante ore al mese trascorre in media in questa casa di riposo? Risposte Meno di 10 2 Tra 10 e Più di 40 3 Quali momenti si trova frequentemente a condividere con gli ospiti? Risposte Pasti 4 I momenti di animazione 13 Le funzioni religiose 2 Altro 6 Come giudica, globalmente, il livello del servizio fornito da questa casa di riposo? Risposte Buonissimo 0 Buono 12 Così così 7 Cattivo 0 Pessimo 0 Pag 7 di 12

8 Il livello di soddisfazione e la domanda di miglioramento espresso nelle 7 dimensioni di qualità risulta essere la seguente: n Dimensioni Soddisfazione Migliorabilità 1 Aspetti tangibili 3,92 0,51 2 Affidabilità 3,64 0,67 3 Capacità di risposta 3,82 0,75 4 Capacità di rassicurazione 3,92 0,66 5 Empatia 3,98 0,45 6 Autodeterminazione 2,97 0,46 7 Beni di consumo quotidiani 3,99 0,65 MEDIA 3,74 0,59 Per quanto riguarda i familiari e i volontari possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 2,97 a 3,99. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione e l affidabilità. Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il secondo punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,46), la dimensione dell affidabilità al contrario presenta il secondo punteggio più alto (0,67). ESITI RELATIVI AL PERSONALE Il campione I dipendenti dell Ente che hanno compilato il questionario sono stati in totale 65 ed hanno un anzianità professionale media di 14,32 (conteggiando i 59 operatori che hanno risposto a questa domanda), mentre l anzianità professionale media all interno del nostro Ente è di 11,31 anni. I dipendenti che hanno svolto il questionario erano così distribuiti a livello professionale: Qualifica/mansione Operatore Sociosanitario 38 Infermiere Professionale 5 Educatore Professionale 4 Responsabile UOA 2 Referente di Turno 5 Psicologo 1 Logopedista 1 Fisioterapista 2 Non ha risposto 7 Pag 8 di 12

9 Esiti Nelle tabelle seguenti illustriamo la frequenza di risposta alle domande aperte che sono state compilate. Cosa pensa che gli ospiti migliorerebbero della Casa di Riposo? Area di miglioramento Arredamento e la mobilia, l ambiente 8 Avere maggior tempo, più operatori 28 Il cibo e il menù 12 Possibilità di portare qualcosa da casa propria 2 Avere qualcuno sempre vicino 2 Spazio vitale proprio 2 La qualità della relazione con chi si occupa di loro 11 Maggiore attività ricreativa e uscite 5 Privacy 1 Maggior disponibilità economica 1 La professionalità degli operatori 1 Meno spostamenti di operatori 2 Servizi riabilitativi 2 Che giudizio da dei rapporti che Lei ha con gli ospiti? Risposte Ottimo 10 Buono/soddisfacente/positivo 48 Negativo 2 Non risponde 5 Che giudizio da dei rapporti che Lei ha con i colleghi? Risposte Ottimo 7 Buono/soddisfacente/positivo 44 Sufficiente/Discreto 5 Collaborativi 1 Negativo 4 Non risponde 4 Pag 9 di 12

10 In cosa migliorerebbe Lei la casa di riposo? Area di miglioramento Spazi e luoghi di ritrovo 13 Più personale 7 Strumenti ed ausili di lavoro 1 Arredi 3 Comfort, ambiente 6 Più tempo per gli ospiti 5 Cibo e menù 2 Comunicazione tra i curanti 10 Organizzazione del lavoro 12 Cortesia, competenza e assistenza 1 Non risponde o risponde in modo vago 5 Cosa si dovrebbe cambiare per rendere il Suo lavoro più utile ed efficiente? Area di miglioramento Numero di addetti e loro competenza, maggior tempo per le mansioni 19 Formazione al personale 7 Meno burocrazia e tempi più rapidi 3 Non risponde 1 Maggior comunicazione e organizzazione anche tra le figure professionali 19 Nulla o non risponde 8 Strumenti di lavoro adeguati 1 Maggior stabilità nel nucleo 1 Il livello di soddisfazione e la domanda di miglioramento espresso nelle 7 dimensioni di qualità risulta essere la seguente: n Dimensioni Soddisfazione Migliorabilità 1 Aspetti tangibili 3,31 0,76 2 Affidabilità 3,63 0,79 3 Capacità di risposta 3,8 0,68 4 Capacità di rassicurazione 3,99 0,66 5 Empatia 3,78 0,66 6 Autodeterminazione 3,09 0,59 7 Beni di consumo quotidiani 3,28 0,80 MEDIA 3,55 0,70 Per quanto riguarda i dipendenti possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 3,09 a 3,99. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione e i beni di consumo quotidiani. Pag 10 di 12

11 Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,59), la dimensione dei beni di consumo quotidiano all opposto presenta il punteggio più alto (0,80). LIVELLO DI SODDISFAZIONE COMPARATO La soddisfazione sulle 22 variabili esaminate da parte di ospiti, familiari e dipendenti è esemplificato nella seguente tabella: 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Ospiti Familiari Operatori Considerando il valore medio di soddisfazione nei tre gruppi presi in considerazione, gli aspetti che vengono rilevati come maggiormente critici riguardano il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (item 18: 2,27), la possibilità di portare delle cose da casa (item 17: 2,92), la modernità e la funzionalità dei mobili (item 1: 3,06), la libertà di orari per le visite (item 20: 3,20), la prontezza nel risolvere un problema (item 6: 3,36). Pag 11 di 12

12 LA DOMANDA DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI COMPARATA 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Ospiti Familiari Operatori Considerando il valore medio dell indice di migliorabilità nei tre gruppi presi in considerazione, gli aspetti per i quali vi è una più alta domanda di miglioramento riguardano la prontezza nel risolvere un problema (item 6: 0,89), la modernità e la funzionalità del mobilio (item 1: 0,77), la volontà di mettere l ospite a proprio agio (item 16: 0,75), il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (item 18: 0,74), la prontezza ad intervenire da parte degli operatori (item 9: 0,73). CONCLUSIONI Considerando contemporaneamente sia il livello di soddisfazione del servizio sia il desiderio di migliorabilità, ci possiamo rendere conto che vi sono tre item che meritano la nostra attenzione in quanto rientrano nei cinque aspetti giudicati più carenti e contemporaneamente nei cinque aspetti che hanno il più alto desiderio di migliorabilità. Tali item sono: n 6 ovvero la prontezza nel risolvere un problema (sodd. 3,36; migl. 0,89), n 18 ovvero il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (sodd. 2,27; migl.0,74) e il n 1 ovvero la modernità e la funzionalità del mobilio (sodd. 3,06; migl. 0,77). Pag 12 di 12