Indagine sulla Qualità percepita mediante il metodo Qualsost Residenza Paolo Turazza Anno 2013

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1 Premessa Lo studio che viene presentato nasce per quantificare e verificare, a distanza di tempo, il livello di qualità percepita da coloro che erogano e fruiscono i servizi agli ospiti residenti presso la Residenza Turazza dell. La finalità è quella di poter comprendere come si collocano i diversi aspetti che compongono il servizio socio sanitario e alberghiero per capire quali siano le aree di miglioramento da tradurre in obbiettivi di qualità per l Ente. L applicazione dello strumento, prevista dal piano per la qualità dell è in linea con quanto previsto dalla L.R. 22/02 e dalla DGR Veneto 84/07 per quanto riguarda l accreditamento. Il modello di riferimento, sul quale peraltro si basa la costruzione del QualSost, è noto come modello degli scostamenti e ritiene la percezione del cliente, nel nostro caso l ospite, il punto focale dell intero sistema di controllo della Qualità fornita ( metodo pratico per gestire la qualità nelle imprese di servizi di Zeithaml, Parasuraman e Berry). La seguente figura è la schematizzazione del modello come è presentato dagli autori. Figura 1 Pag. 1 di 13

2 Caratteristiche dello strumento Lo strumento è stato validato da numerose ricerche condotte da Muffolini e Zanardi che ne spiegano la costruzione nel seguente modo... lo strumento di valutazione così ricavato è stato chiamato Qualità Sostenibile (QualSost). Questa denominazione intende evidenziare la sostenibilità di un controllo della qualità effettuato con lo strumento stesso. Il termine sostenibilità è utilizzato per sottolinearne le caratteristiche di economicità e praticità compatibili con i magri bilanci e le sempre scarse risorse che le Case di Riposo hanno a disposizione La valutazione della qualità del servizio è effettuata attraverso quelle che, per mantenere la terminologia originaria, abbiamo denominato dimensioni. Ogni dimensione è rappresentata da un certo numero di proposizioni (se ne veda un esempio in Figura 2). Fig. 2 Esempio di proposizione utilizzata per la valutazione e la migliorabilità del servizio ricevuto 1. In questa Casa di Riposo i mobili sono moderni e funzionali ( i tavoli sono alti giusti, le poltrone sono comode, le lampade le piacciono,.) È d accordo? Le piacerebbe fosse meglio? No, per Poco Così così Abbastanza Si, No, anche Va bene Si, se si niente molto troppo così può Ogni proposizione esprime un giudizio positivo sul servizio; ai soggetti è richiesto di esprimere, attraverso due scale Likert: - Il grado di accordo (risposta che viene considerata come valutazione di quell aspetto del servizio); - Se si ritiene opportuno migliorare quella caratteristica del servizio (risposta che esprime un giudizio di migliorabilità). Di seguito riportiamo i 22 item che compongono il questionario e le 7 dimensioni analizzate da questo strumento, precisando che oltre alla scheda 2 che raccoglie le proposizioni, ai quattro gruppi d indagine viene richiesta la compilazione di altre schede informative. Pag. 2 di 13

3 Dimensioni della Qualità Tab.1 Le 7 dimensioni di analisi Dimensioni 1. Aspetti tangibili Aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione 2. Affidabilità Capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso 3. Capacità di risposta Volontà di aiutare gli ospiti e di fornire il servizio con prontezza 4. Capacità di rassicurazione Competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza 5. Empatia Assistenza premurosa e individualizzata prestata agli ospiti 6. Autodeterminazione Possibilità dell ospite di decidere il tipo di servizio ricevuto 7. Beni di consumo quotidiani Fruizione di beni fortemente legati al servizio Tab.2 Le 7 Dimensioni e i 22 item Dimensioni I. Aspetti tangibili II. III. IV. Affidabilità Capacità di risposta Capacità di rassicurazione V. Empatia VI. Autodeterminazione VII. Beni di consumo quotidiani Item 1. Mobili moderni 2. Ambienti puliti e curati 3. Ambienti luminosi e allegri 4. Grande giardino a disposizione 5. Mantenere servizi promessi 6. Problema risolto subito 7. Puntualità del servizio 8. Informazioni precise 9. Operatori pronti ad intervenire 10. Operatori sempre disponibili 11. Operatori ispirano fiducia 12. Operatori sempre gentili 13. Operatori competenti 14. Rispetto esigenze individuali 15. Orari rispettano le esigenze 16. Mettere a proprio agio 17. Portare cose da casa 18. Coinvolgimento nelle decisioni 19. Possibilità di stare da soli 20. Libertà di orari per le visite 21. Pasti buoni 22. Biancheria pulita e in buone condizioni Pag. 3 di 13

4 Metodologia L indagine è iniziata nel mese di gennaio 2014 ed è terminata nel mese di aprile Il target era composto da: Ospiti ai quali è stato somministrato il questionario tramite intervista da parte di uno psicologo ed un educatore. Sono stati presi in considerazione solamente coloro che possedevano buone capacità cognitive di comprensione e di consapevolezza di quanto veniva chiesto. Familiari e volontari ai quali il questionario è stato somministrato in un unico incontro dopo aver dato una spiegazione dello stesso per far comprendere la sua finalità e la sua importanza. I dipendenti a cui il questionario è stato somministrato negli incontri per ogni Unità Operativa durante i quali veniva spiegato il senso di questa indagine e le caratteristiche di questo strumento. I questionari, una volta compilati, venivano restituiti in forma anonima inserendoli in un urna che veniva predisposta durante gli incontri di spiegazione e somministrazione. Il campione Il numero di adesioni a questa indagine sulla qualità è stato il seguente: Ospiti Familiari Personale Analisi dei risultati L analisi dei risultati si è svolta nel seguente ordine: 1. Analisi dei risultati sul giudizio valutativo espresso dai tre gruppi nei confronti della struttura 2. Analisi dei risultati sul giudizio di migliorabilità espresso dai tre gruppi nei confronti del servizio 3. Confronto tra i risultati espressi dai tre gruppi in merito alla valutazione e alla migliorabilità del servizio offerto dal nostro Ente 4. Analisi qualitativa delle schede che prevedevano una risposta aperta per i tre gruppi. Pag. 4 di 13

5 LA VALUTAZIONE DEGLI ASPETTI DEL SERVIZIO Nelle tabelle seguenti vengono riportati a livello globale e per ogni gruppo di indagine i valori medi delle risposte relative al grado di soddisfazione del servizio. Esiti relativi agli ospiti Ospiti: caratteristiche del campione All indagine sulla percezione di qualità della Residenza Turazza hanno aderito complessivamente 5 anziani: 2 maschi e 3 femmine. Vediamo ora alcuni aspetti socio-anagrafici: Professione svolta: Agricoltore 0 Operaio 0 Artigiano 0 Impiegato 2 Libero professionista 0 Casalinga 0 Commerciante 0 Altro 3 Titolo di studio posseduto: n.c. 0 Nessuno 1 Licenza elementare 0 Licenza media 2 Diploma superiore 2 Laurea 0 Come definirebbe il suo stato di salute: n.c. 0 Buono 2 Discreto 0 Accettabile 2 Scarso 0 Cattivo 1 Pag. 5 di 13

6 Da quanti anni è ospite in questa struttura? In media da 1 anno e 1 mese. Come si trova Lei in questa Casa di Riposo? n.c. 0 Benissimo 1 Bene 2 Così così 2 Male 0 Malissimo 0 Livello di soddisfazione espresso nelle 7 dimensioni di qualità: n DIMENSIONI Soddisfazione Migliorabilità 1 Aspetti tangibili 4,1 0,1 2 Affidabilità 3,3 0,66 3 Capacità di risposta 3,46 0,4 4 Capacità di rassicurazione 3,35 0,5 5 Empatia 3,86 0,53 6 Autodeterminazione 3,16 0,27 7 Beni di consumo quotidiani 3,9 0,4 MEDIA 3,59 0,4 Per quanto riguarda gli ospiti possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 3,16 a 4,1. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione (3,16) e l affidabilità (3,3). Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il secondo punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,27), la dimensione dell affidabilità al contrario presenta il punteggio più alto (0,66). ESITI RELATIVI A FAMILIARI E VOLONTARI Familiari: caratteristiche del campione Alla ricerca hanno aderito 19 soggetti di cui 9 familiari e 10 volontari. Esiti Nelle tabelle seguenti illustriamo la frequenza di risposta alle domande. Pag. 6 di 13

7 Da quanto frequenta questa casa di riposo? n.c. 8 Meno di sei mesi 4 Da sei mesi a due anni 2 Più di due anni 5 Quante ore al mese trascorre in media in questa casa di riposo? Meno di 10 3 Tra 10 e 40 6 Più di 40 4 n.c. 6 Quali momenti si trova frequentemente a condividere con gli ospiti? Pasti 10 I momenti di animazione 8 Le funzioni religiose 5 Altro 5 n.c. 5 Come giudica, globalmente, il livello del servizio fornito da questa casa di riposo? Buonissimo 1 Buono 10 Così così 3 Cattivo 0 Pessimo 0 n.c. 5 Pag. 7 di 13

8 Il livello di soddisfazione e la domanda di miglioramento espresso nelle 7 dimensioni di qualità risulta essere la seguente: n Dimensioni Soddisfazione Migliorabilità 1 Aspetti tangibili 3,85 0,54 2 Affidabilità 3,50 0,73 3 Capacità di risposta 3,74 0,76 4 Capacità di rassicurazione 3,90 0,78 5 Empatia 3,77 0,66 6 Autodeterminazione 3,19 0,50 7 Beni di consumo quotidiani 3,57 0,46 MEDIA 3,64 0,63 Per quanto riguarda i familiari e i volontari possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 3,19 a 3,90. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione (3,19) e l affidabilità (3,50). Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il secondo punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,50), la dimensione dell affidabilità al contrario presenta il terzo punteggio più alto (0,73). Pag. 8 di 13

9 ESITI RELATIVI AL PERSONALE Il campione I dipendenti dell Ente che hanno compilato il questionario sono stati in totale 29 ed hanno un anzianità professionale media di 10,75 anni (conteggiando i 24 operatori che hanno risposto a questa domanda), mentre l anzianità professionale media all interno del nostro Ente è di 9,2 anni. I dipendenti che hanno svolto il questionario erano così distribuiti a livello professionale: Qualifica/mansione Frequenza Operatore Sociosanitario 13 Infermiere Professionale 2 Educatore Professionale 0 Responsabile UOA 1 Referente di Turno 3 Psicologo 0 Logopedista 1 Fisioterapista 0 Non ha risposto 8 Esiti Nelle tabelle seguenti illustriamo la frequenza di risposta alle domande aperte che sono state compilate. Cosa pensa che gli ospiti migliorerebbero della Casa di Riposo? Area di miglioramento Frequenza Arredamento e la mobilia, l ambiente 4 Avere maggior tempo, più operatori 8 Il cibo e il menù 5 La qualità della relazione con chi si occupa di loro 9 Maggiore attività ricreativa e uscite 3 Meno spostamenti di operatori 1 Servizi riabilitativi 2 Pag. 9 di 13

10 Che giudizio da dei rapporti che Lei ha con gli ospiti? Risposte Frequenza Ottimo 4 Buono/soddisfacente/positivo 22 Negativo 0 Non risponde 2 Che giudizio da dei rapporti che Lei ha con i colleghi? Risposte Frequenza Ottimo 1 Buono/soddisfacente/positivo 22 Sufficiente/Discreto 2 Collaborativo 1 Negativo 0 Non risponde 2 In cosa migliorerebbe Lei la casa di riposo? Area di miglioramento Frequenza Spazi e luoghi di ritrovo 2 Più personale 5 Strumenti ed ausili di lavoro 5 Comfort, ambiente 1 Più tempo per gli ospiti 2 Cibo e menù 5 Comunicazione tra i curanti 2 Organizzazione del lavoro 4 Cortesia, competenza e assistenza 2 Non risponde o risponde in modo vago 5 Cosa si dovrebbe cambiare per rendere il Suo lavoro più utile ed efficiente? Area di miglioramento Frequenza Numero di addetti e loro competenza, 9 maggior tempo per le mansioni Formazione al personale 1 Non risponde 3 Maggior comunicazione e organizzazione 7 anche tra le figure professionali Nulla 1 Strumenti di lavoro adeguati 5 Cibo e menù 2 Pag. 10 di 13

11 Il livello di soddisfazione e la domanda di miglioramento espresso nelle 7 dimensioni di qualità risulta essere la seguente: n Dimensioni Soddisfazione 2014 Migliorabilità Aspetti tangibili 3,81 0,56 2 Affidabilità 3,73 0,79 3 Capacità di risposta 3,96 0,56 4 Capacità di rassicurazione 4,26 0,46 5 Empatia 3,98 0,54 6 Autodeterminazione 3,21 0,47 7 Beni di consumo quotidiani 3,37 0,79 MEDIA 3,76 0,59 Per quanto riguarda i dipendenti possiamo rilevare che il loro livello di soddisfazione varia da un punteggio di 3,21 a 4,26. Le dimensioni che ottengono un punteggio relativo minore sono l autodeterminazione (3,21) e i beni di consumo quotidiani (3,37). Mentre la dimensione dell autodeterminazione presenta il secondo punteggio più basso nel desiderio di migliorabilità (0,47), la dimensione dei beni di consumo quotidiano, all opposto, presenta il punteggio più alto (0,79). Pag. 11 di 13

12 LIVELLO DI SODDISFAZIONE COMPARATO La soddisfazione sulle 22 variabili esaminate da parte di ospiti, familiari e dipendenti è esemplificato nella seguente tabella: 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Ospiti Familiari Operatori Considerando il valore medio di soddisfazione nei tre gruppi presi in considerazioni, gli aspetti che vengono rilevati come maggiormente critici riguardano il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (item 18: 2,47), la possibilità di portare delle cose da casa (item 17: 2,49), la qualità dei pasti (item 21: 3,16), la modernità e la funzionalità dei mobili (item 1: 3,06), la prontezza nel risolvere un problema (item 6: 3,38), mantenere i servizi promessi (item 5: 3,58). Pag. 12 di 13

13 LA DOMANDA DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI COMPARATA 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Ospiti Familiari Operatori Considerando il valore medio dell indice di migliorabilità nei tre gruppi presi in considerazione, gli aspetti per i quali vi è una più alta domanda di miglioramento riguardano la prontezza nel risolvere un problema (item 6: 0,83), la capacità di mantenere i servizi promessi (item 5: 0,72), la qualità del cibo fornito (item 21: 0,71), la capacità di mettere l ospite a proprio agio (item 16: 0,68), la precisione nel dare le informazioni (item 8: 0,67), il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (item 18: 0,67). CONCLUSIONI Considerando contemporaneamente sia il livello di soddisfazione del servizio sia il desiderio di migliorabilità, ci possiamo rendere conto che vi sono tre item che meritano la nostra attenzione in quanto rientrano nei cinque aspetti giudicati più carenti e contemporaneamente nei cinque aspetti che hanno il più alto desiderio di migliorabilità. Tali item sono: n 6 ovvero la prontezza nel risolvere un problema (sodd. 2,47; migl. 0,83), n 18 ovvero il coinvolgimento degli ospiti nelle decisioni che li riguardano (sodd. 2,47; migl.0,67) e il n 21 ovvero la qualità del cibo fornito (sodd. 3,16; migl. 0,71). Pag. 13 di 13