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1 Indice Analisi Concorrenza Anziani Casi di Studio Differenziati Spia i concorrenti Superali e diventa il migliore Aumentare valore Arrivo e Soggiorno dell'ospite Bacchetta magica Dopo due Giorni Panna Gratis Partenza dell'ospite Gestione del Tempo Esempio mail Firma Perché usare Gmail Risposte Rapide Separa pubblico e privato Struttura Psicologica Il mio sito web... 5 Test T.E.R.R.I.B.I.L.I... 5 User Experience... 5 La giusta domanda... 2 Monitoraggio Portali Airbnb.com Bed-and-breakfast.it Prima Scrematura... 7 Il metodo HTS3C... 7 Le due velocità nella Home Rimbalzi Pubblicità a Pagamento Adwords Pubblicità Gratuita Blog Couponing Facebook Foursquare Newsletter Tripadvisor Twitter Recensioni Come Funziona Come migliorare l'indice di gradimento Google Places Iscriversi... 50; 57 Miti da Sfatare

2 Trasforma i commenti negativi Tripadvisor Truccare le recensioni "Tecnica Q" Seconda Scrematura Camere Dove Siamo Foto Professionali Il Menu perfetto Prenotazione Automatica Prezzi Recensioni Servizi Supporto Video e Logo Social Networks Facebook Google Plus Instagram Twitter

3 .1 La giusta domanda Ti ringrazio per aver comprato la mia guida. Avermi dato fiducia significa molto per me e spero che tale sentimento sarà presto compensato dalla lettura delle pagine a seguire. La stesura di questo ebook non è stata facile. Ho dovuto ricercare dati di mercato, impiegare settimane di indagine su certi metodi, mesi su altri. Ho dovuto contattare persone, gestori di B&b, per sentire le loro storie e trarne i migliori vantaggi da poter inserire nel libro. Tutto questo per te. So qual è la tua necessità e ti fornirò metodi ed accorgimenti per arginare e combattere il problema delle camere vuote. Ti guiderò nella scelta dei metodi migliori per la tua attività e ti insegnerò passo passo quelli più complessi. Ora voglio partire da una domanda. Ti sei davvero mai chiesto perché le tue camere non sono piene? Perché le altre strutture della città sono piene e la tua potrebbe rendere di gran lunga di più? Ora te la do io la risposta: La colpa è del mercato. Gli utenti vanno sempre dove costa meno, dove trovano il prezzo più basso, dove vedono tutte quelle recensioni false scritte dagli albergatori stessi, dove non hanno un reale servizio di qualità. Non è una cosa che io posso controllare. Forse questa è la risposta che mi daresti tu. Di certo è stata la risposta che decine di gestori mi hanno dato prima di conoscere le tecniche descritte nel libro. Ora è arrivato il tuo turno e voglio una risposta sincera. Trasformiamo la domanda posta precedentemente. Cosa blocca le persone a prenotare una camera da me? C'è qualcosa nel processo d'acquisto che distrae l'utente? Serve davvero abbassare i prezzi delle camere per acquisire nuovi ospiti? Grandi portali pubblicitari equivalgono sempre a grandi spese? Svendere è sempre la soluzione? So che le domande che ti girano in mente sono molte e risponderemo singolarmente ad ognuna di esse, ma prima partiamo dal tassello principale. Il principale strumento di promozione della tua attività sul web è: Il tuo sito web! 3

4 <<Grazie tante>> starai pensando. <<Il mio sito web è bellissimo ha tutte le foto belle, l'ha fatto un mio amico davvero bravo a fare queste cose e poi l'ho pagato anche abbastanza quindi calmo!>> oppure <<A me non serve, sono già pubblicizzato su bed-and-breakfast.it, sarebbe solo una spesa in più>>, altra tipica risposta che ho ricevuto durante le mie ricerche nei mesi passati. Se non hai il sito e rimani solo sul portale accennato nella riga in alto rimarrai un B&b come tutti gli altri. Il sito serve a far rimanere impresso nella mente di chi ti visita il tuo logo, le tue immagini in alta risoluzione, la tua qualità, la tua presentazione, te stesso. Ultima precisazione: a volte parlerò di cliente e altre di ospite. Sono la stessa cosa: non attacchiamoci a ipocrisie e consideriamo il cliente come il fulcro di tutto il nostro ragionamento senza fossilizzarci su sfumature semantiche. Il libro è diviso in tanti sottocapitoli ma le tre macroaree che lo compongono sono: a. Ottimizzare il Sito b. Portare Visitatori c. Capire il processo di vendita Ora scoprirai come tante cose che pensavi di sapere non sono vere e tanti dettagli che ignoravi si riveleranno fondamentali. Pronto? Si comincia. 4

5 .2 Il mio sito web Il Test T.E.R.R.I.B.I.L.I Ok, facciamo che te lo dico adesso così tolto il dente, tolto il dolore. Il tuo sito è mediocre secondo la famosa e celebre scala T.E.R.R.I.B.I.L.I da me messa a punto per la valutazione dei siti web turistici. :-) Da questo momento prendi un foglio di carta ed una penna e facciamo questo test. Non saltarlo per nessuna ragione: non capiresti perché il tuo sito è così poco buono. Se soddisfi la frase della riga allora segna il relativo punteggio, alla fine delle frasi somma i punteggi scritti sul foglio di carta. 3 Telefono ed visibile in TUTTE le pagine 1 Esiste sistema di prenotazione online automatico? 3 Foto professionali fatte da fotografi con partita iva. 2 Recensioni riportate in una pagina del sito 1 Iniziative, promozioni e offerte speciali in una pagina dedicata 2 Basta con le tariffe ad intervalli. Le mie sono nette e precise. 0,5 Io ho un blog turistico che aggiorno settimanalmente. 1 La prima posizione su Google è mia se scrivo il nome del mio B&b + città 1,5 I visitatori sono tracciati tramite sistemi informatici (Tempo medio sul sito, pagine viste, numero di visite, visite di ritorno) E' molto probabile che il punteggio realizzato sia minore di sei su quindici. Bene, questo è un buon punto di partenza: conoscere il propri limiti è il primo passo per superarli. User Experience Il concetto di User Experience è a me molto caro e serve come propedeutico a tutti i temi che tratteremo da questo paragrafo in poi. Se pensi di sapere di cosa sto parlando e vorresti 5

6 saltare questo paragrafo, clicca direttamente sulla X rossa in alto e chiudi l'ebook. A leggere il libro voglio solo persone in grado di ascoltare e rivelare le loro potenzialità. Questo è uno dei concetti più semplici da capire ma tra i più difficili da mettere in pratica, per questo motivo voglio partire con un esempio prima di definirti il significato di User Experience. Una mamma entra in un negozio per neonati ma sorprendentemente alla richiesta di pannolini per il figlio, loro dicono di non averne e di rivolgersi a qualcun altro. La mamma, leggermente infastidita, va in un altro negozio e all'ingresso legge: 2 Scatole di pannolini a 12,80. È un affare e si fionda subito in cassa con le due scatole ma le esce uno scontrino pari a 19,99 ; contrariata lo fa notare alla commessa che, senza porgere delle scuse alla signora, la fa aspettare qualche minuto per contattare il proprietario e poi rifare lo scontrino. È inutile dire che la mamma avrà avuto un'impressione molto negativa dei due negozi, per un motivo o per un altro. User Experience si può scomporre in quattro pilastri: Desiderabilità: Un cliente deve avere il desiderio di ritornare nel vostro sito per rivedere le immagini, perché si è sentito accolto, perché la comunicazione è stata efficace. Credibilità: Al cliente deve arrivare un aspetto autorevole e nel contempo informare. Gli errori di grammatica sono frequenti e i nemici primi di questo pilastro. Personalità: Indispensabile. Basta aggiungere una foto di te nel sito per incrementare il peso di quest'altro pilastro. In seguito vedremo come scrivere un testo autorevole e diretto. Coerenza: La approfondiremo nei casi di studio di questo capitolo. Cosa pensereste di un gestore che al telefono dice un prezzo completamente diverso dalla offerta online? Se pensi che sia una cosa da poco aspetta di vedere i casi di studio e poi ne riparliamo. Obiettivi: L'utente ha l'obiettivo di avere informazioni chiare e precise. Se le ha in meno di 60 secondi il suo obiettivo è raggiunto. A volte manca un solo passo all'ospite per scrivere Ok, confermo la mia presenza nelle date accordate quando salta tutto. E, fattelo dire, nella maggior parte dei casi sei tu il responsabile. 6

7 Quindi, scegliendo una definizione accettabile per i nostri scopi, la UE (User Experience) indica la qualità di interazione dell'ospite con la struttura dal momento della prima visita al sito sino alla fine del suo soggiorno. In questo corso avrà notevole peso la definizione degli obiettivi per incrementare la UE in quanto, solo incrementandola, si avranno benefici a lungo termine sugli ospiti che soggiorneranno presso la struttura. Incrementando la UE di chi ha soggiornato si innescherà un meccanismo virtuoso che porterà nuovi ospiti sulla base dei consigli di chi ha avuto una UE eccellente. Quindi mi stai dicendo che la UE è misurabile? Posso capire se sto svolgendo un buon lavoro o no, posso capire se le modifiche che da oggi attuerò porteranno ad una UE più alta? La risposta è: Si! La User Experience è misurabile, ma in pochi analizzano questo dato. Tramite la Tecnica Q e Tripadvisor, descritti nei prossimi capitoli, capirai come fare..3 Prima Scrematura Il metodo HTS3C Non perdiamo mai di vista il nostro obiettivo: Diminuire le spese, Aumentare i profitti, Occupare le camere e Aumentare popolarità. Questa sezione dedicata al tuo sito internet è fondamentale per ognuno di questi obiettivi, prendila sul serio. Dopo il test T.E.R.R.I.B.I.L.I che senz'altro ti avrà lasciato shockato e sbalordito al contempo per l'acutezza dell'acronimo trovato -tralasciamo questi dettagli autoreferenziali-, è venuta l'ora di impararne un altro. Questo non è un test, ma un metodo. Il metodo HTS3C permette di fare un'analisi veloce e sommaria del proprio sito per verificare se le caratteristiche essenziali sono presenti. Ogni qual volta dovrai andarlo a modificare ricorda HTS3C e pensa ai suoi sei punti come sei domande. Se la risposta è Sì allora la prima scrematura sarà pronta e potrai tirare il primo sospiro di sollievo. Al metodo HTS3C seguiranno le seconde scremature ovvero tutti quei dettagli che analizzeremo nelle sezioni successive. 7

8 Poniti le domande nell'ordine in cui le vedi. Appena rispondi No ad una domanda, bloccati. Chiediti perché hai risposto No e come puoi fare per modificare la tua risposta in Sì. 8

9 Ecco le sei domande del metodo HTS3C: 1) Nella Home sono presenti almeno: una Foto, una Descrizione, una Promozione. 2) In ogni pagina è presente: Telefono, , Link Prenota Ora. 3) Hai una pagina dedicata solo ai servizi che offri? E' dato un risalto molto evidente alla colazione? 4) Una coppia con figlio maggiorenne viene tra 14 giorni. Capisce tramite il sito, senza contattarvi quanto pagherà esattamente con una precisione al centesimo? 5) Hai una pagina dedicata alle camere? Nella descrizione delle camere hai scritto anche perché hai scelto di chiamarle così? 6) Vai su Tripadvisor relativo alla tua città, sezione B&b e pesca il 3 B&b in classifica. Vai al suo sito. E' migliore il tuo? Cosa potresti imparare dalla sua comunicazione? H sta per Home, T per Telefono, S per Servizi e CCC per Coppia, Camere, Competitori: un acronimo abbastanza semplice per ricordare i sei punti descritti in alto. Quei sei punti sono emersi come fondamentali perché la UE (User Experience) sul sito sia accettabile. I dettagli da mettere in conto sono tuttavia molti di più e li analizzeremo a breve. Prima di scendere nel dettaglio devo chiederti una cosa: come fai a modificare i contenuti del tuo sito? Se ne occupa un webmaster? Lo paghi per ogni intervento? Questo è un punto spinoso in quanto la necessità di apportare modifiche, sopratutto in questa prima parte della guida è importante e dovresti sentirti libero di gestire in autonomia i contenuti del tuo sito, senza aspettare ore o giorni prima che qualcuno lo faccia per te. Solitamente per i siti di B&b si usa installare un sistema che permette a chi è a digiuno di programmazione web di gestire i contenuti con estrema facilità, come se si trattasse di un documento Word da modificare. Questi software sono gratuiti e si chiamano CMS (Contenent Management Sistem). Sul mercato ve ne sono molti ma i più popolari sono senz'altro Joomla e Wordpress. Renditi autonomo della gestione dei contenuti del tuo sito. Se non hai un CMS, o un sistema che ti permetta la modifica dei contenuti in autonomia, è arrivata l'ora di adottarlo. Nei bonus troverai una intera sezione su come installare Wordpress e costruire un sito con le proprie mani a partire da zero senza conoscere niente di programmazione. 9

10 Se proprio non vuoi saperne di mettere mano a questioni troppo tecniche fatti aiutare da un webmaster qualificato. Se non sai a chi rivolgerti sarò felice di proportene qualcuno. Rimbalzi? A cosa pensi serva il metodo HTS3C? Serve a farti capire come alcuni elementi siano indispensabili nella progettazione di un sito web! Cosa penseresti se andassi da un dottore e una volta tornato a casa sul suo biglietto da visita non trovassi il suo numero di telefono ma solo l indirizzo ? E se vuoi una informazione rapida? È logico che una persona che si siede davanti al PC per cercare un B&b non si chiederà mai Chissà se sui siti che andrò a visitare troverò subito il numero di telefono bello in vista o i prezzi delle camere ben chiari e definiti No! Una persona cerca e basta. Una volta entrata sul tuo sito web potrà approfondire la visita o, semplicemente, abbandonare il sito. Alcune ricerche hanno dimostrato come in soli 4 secondi una persona decida se rimanere in un sito web o abbandonarlo. Quattro secondi per riuscire a dire al cliente Ehi sono qui! Il nostro B&b è davvero bello! e farlo restare. L abbandono solitamente viene definito Rimbalzo, un termine che ben lascia intendere di cosa parliamo: l utente clicca su di te, vede la Home e poi torna indietro! Il B&b di cui attualmente mi occupo ha una percentuale del 19% ovvero 1 su 5 decide di andarsene appena vede la home. La percentuale di partenza della prima settimana del mese (prima che iniziassi a consigliare io qualcosa di buono al proprietario) era circa del 73%. Ecco l immagine: Sono convinto che il 19% sia accettabile ma si può fare di più: arriverò al 10%. Sarebbe già una cifra notevolissima considerando che in media i tassi di rimbalzo si avvicinano al 30%. 10

11 Diciamo che far abbandonare il sito dal potenziale ospite senza che neppure abbia visto i prezzi è una fattore che bisogna considerare quando si costruiscono i contenuti della Home Page. È necessario costruire una Home Page snella (quindi veloce nel caricamento) e che fornisca in poco tempo QUASI tutte le informazioni che in visitatore vorrebbe sapere. Mai sovraccaricare la pagina principale con troppe informazioni, deve essere l utente a scegliere cosa vedere e quando vedere. Analizziamo cosa inserire nella nostra Home Page per far incuriosire il potenziale cliente e invogliarlo ad approfondire la sua navigazione: parliamo quindi delle due velocità. Le due Velocità nella Home Regola 1: Attira l attenzione Regola 2: Velocità nelle informazioni Regola 3: Velocità nel caricamento Partiamo dalla Regola 1: Attira l attenzione. Come sicuramente ricorderai nel metodo HTS3C ho parlato degli elementi fondamentali della home: Foto, Descrizione e Promozione. Le Promozioni è opportuno inserirle in alto e renderle ben evidenti cambiando colore e formato di testo ma senza scivolare nel cattivo gusto. Se hai Diverse promozioni (3 Notti nella camera X: 10 di sconto, 2 Notti nella camera Y: visita guidata gratuita ecc ) è preferibile evidenziare in Home Page solo una di queste in base a quale di esse riceve maggior richieste. In linea generale vanno bene le promozioni di 2 Notti/2 persone, ma in località di mare vanno maggiormente le settimane. Non sarà difficile scegliere la promozione più adatta alle esigenze dei tuoi ospiti. Le Foto sono indispensabili nella Home Page. Mostrane relative alle tue camere migliori o a dettagli e particolari dell arredamento delle camere. Evita quelle di paesaggi, sembreranno scaricate da internet e magari non realmente fatte da te. Fatti fotografare! Come dicevamo prima la fiducia che l utente ripone in te si esprime approfondendo la sua navigazione nel sito. Un buon modo per abbassare quel fastidioso Rimbalzo è stato per me inserire la foto del gestore in Home Page. 11

12 Ciò significa metterci la faccia e agli utenti piace conoscere in anticipo i volti di chi li ospiterà. Una foto tua accompagnata da un paio delle foto migliori delle stanze sarebbe un ottima scelta, pensaci. Più Descrizione di te e meno della struttura, il trucco è questo. Nella Home Page bisogna scrivere qualcosa. Pensaci: una promozione ad un prezzo conveniente è stata inserita, due o tre foto ci sono già, ora manca l ultimo anello in grado di lasciare al visitatore un bel senso di accoglienza. Parla in poche righe del perché i tuoi ospiti rimangono soddisfatti del loro soggiorno, scrivi perché il tuo B&b è diverso dagli altri, cosa offri tu che gli altri non offrono. Scrivi che sei simpatico e che all arrivo di ogni ospite non vedi l ora di farlo sentire comodo e a suo agio come se fosse a casa sua. Ecco un estratto dalla Home Page di un mio cliente: Ti faccio notare l invito finale, la chiamata all azione: Ho consigliato al mio cliente di scrivere in fondo alla sua descrizione la frase Ti invito a vedere le camere riservate agli ospiti cliccando su questo link. Facendo così, il gestore ha risparmiato al cliente l onerosità della scelta di dove cliccare, guidandolo nella pagina dedicata alla descrizione delle camere con le foto complete di tutte le camere. Questa tecnica è utilissima per non far Rimbalzare l utente ed invogliarlo alla navigazione. Regola 2: Velocità nelle informazioni 12

13 Quali informazioni lasciare che l utente trovi nella Home Page? I tuoi contatti, esattamente come descritte nel metodo HTS3C, ovvero , Telefono fisso e Cellulare. Inseriscili subito sotto il menu laterale o comunque in una posizione alta e ben evidente del sito. Tali dati non dovranno mai essere nascosti. Ogni singola pagina avrà questi dati. Le uniche altre informazioni che ti consiglio di inserire come abbiamo già detto sono: la superpromozione, le foto e la descrizione (+ chiamata all azione). Regola 3: Velocità nel caricamento Se hai seguito quanto scritto in precedenza non dovresti avere problemi nel caricamento della pagina. Fai un test della velocità di caricamento della tua pagina qui. Il servizio è gratuito ed è offerto da Google in tempo reale. Se il caricamento è superiore a 3 secondi devi intervenire sul peso delle immagini caricate. Wordpress e altri CMS forniscono strumenti automatici per diminuirne il peso senza intaccarne la qualità..4 Seconda Scrematura Foto Professionali So già cosa vuoi dirmi. Perché dovrei mai spendere 150 per un servizio fotografico professionale se le foto del mio B&b le ha fatte mio nipote che con la macchina fotografica è veramente bravo? La mia risposta: Perché tutti mi dicevano così e tutti si sbagliavano Attento: questo non è un optional e ti spiego perché. Luglio 2012, uno dei mesi più floridi per le prenotazioni di B&b in Italia. Nelle fasi iniziali della progettazione di un restyling di un sito web (un B&b nel sud Italia) mi accorgo che la struttura non aveva foto professionali nella sua gallery. Le foto presenti non erano da buttare, intendiamoci, ma si vedeva che erano caserecce: illuminazione così così, qualità dell'immagine non eccellente, inquadrature strane. Le foto non rendevano la bellezza del posto ed era un vero peccato. Mi sono fatto dire quante prenotazioni avesse ricevuto il Luglio dell'anno prima, circa

14 Il primo capitolo è terminato da qualche pagina ma ho voluto farti sbirciare qualcosa in più! Vuoi accedere alla versione completa del manuale? Tra qualche giorno ti invierò le istruzioni complete su come scaricare i moduli rimanenti. Intanto, tra meno di 24 ore, riceverai sulla tua posta elettronica, in modo del tutto gratuito, una mini-lezione su Tripadvisor che ti spiegherà gratuitamente delle tecniche e strategie che uso personalmente su ogni B&B che promuovo. (Leggi ogni singola che ti invierò nei prossimi giorni perché in una di esse troverai il link speciale che ti porterà al manuale completo!) Sentiti libero/a di diffondere questo PDF a amici gestori (non tuoi diretti concorrenti eh!). A Presto, Francesco - OccupyB&B 14

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