Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center

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1 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Versione Seconda edizione Febbraio 2012

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Per Software si intendono i programmi per computer in codice oggetto, concessi originariamente in licenza da Avaya e utilizzati dall'utente finale come prodotti indipendenti o preinstallati nell'hardware. Hardware indica i prodotti hardware standard originariamente venduti da Avaya e utilizzati dall'utente finale. Tipi di licenza Licenza per sistema designato (DS, Designated System). L'utente finale può installare e utilizzare ciascuna copia del software su un solo processore designato, a meno che nella documentazione o in altro materiale reso disponibile all'utente finale non sia indicato un numero differente di processori designati. Avaya può richiedere all'utente finale di identificare i processori designati per tipo, numero di serie, chiave funzione, ubicazione o altra designazione specifica, oppure di fornirli tramite strumenti elettronici stabiliti a tale scopo. Licenza Shrinkwrap (SR). I clienti sono autorizzati a installare e utilizzare il software in base ai termini e alle condizioni dei contratti di licenza pertinenti, ad esempio a strappo o di accettazione tramite clic (le cosiddette licenze "clickthrough") in dotazione o relativi al software (quale la licenza a strappo ). (Per ulteriori informazioni, vedere i Componenti di terzi ). Copyright Eccetto laddove diversamente dichiarato, non dovrà essere fatto alcun uso del materiale presente su questo sito, della Documentazione, del Software e dell'hardware forniti da Avaya. Tutto il contenuto, la documentazione e il Prodotto forniti da Avaya, inclusi la selezione, l'organizzazione e il design del contenuto, sono di proprietà di Avaya o dei suoi concessionari e sono protetti da copyright e da altre leggi sulla proprietà intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei database. 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Le informazioni sul codice sorgente distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi Termini di terzi sono disponibili sul sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo: Copyright. Prevenzione delle frodi telefoniche Frode telefonica indica l uso non autorizzato del sistema di telecomunicazioni del cliente da parte di individui non autorizzati (ad esempio, una persona che non è dipendente, agente o subappaltatore dell azienda oppure che non lavora per conto dell azienda). Si noti che esiste un rischio di frode telefonica associata al sistema e che, se tale frode si verifica, può causare addebiti aggiuntivi significativi per i servizi di telecomunicazioni. 2 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

3 Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie Se si sospetta di essere vittime di frodi telefoniche e per ricevere assistenza o supporto tecnico, chiamare la linea diretta di intervento antifrode telefonica del Centro supporto tecnico al per gli Stati Uniti e il Canada. Per gli altri numeri di telefono dell assistenza, visitare il sito Web Avaya all indirizzo I sospetti di eventuali vulnerabilità della sicurezza dei prodotti Avaya dovranno essere segnalati inviando un messaggio di posta elettronica a: securityalerts@avaya.com. Avviso Il ricevitore del microtelefono contiene dispositivi magnetici che possono attrarre piccoli oggetti metallici. Si consiglia cautela al fine di evitare danni alla persona. Avvertenza per alimentazione su Ethernet (PoE) Questa apparecchiatura non deve essere connessa a reti PoE senza instradamento verso l'impianto esterno. Marchi di fabbrica Tutti i marchi non detenuti da Avaya sono di proprietà dei rispettivi detentori e Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds. Download della documentazione Per le versioni più aggiornate della documentazione, consultare il sito Web di assistenza di Avaya: Come contattare l'assistenza Avaya Avaya mette a disposizione un recapito telefonico per segnalazioni di problemi o richieste di informazioni sul prodotto. Negli Stati Uniti, il numero di telefono dell'assistenza è Per gli altri numeri di telefono dell assistenza, visitare il sito Web Avaya all indirizzo Dichiarazione sulle interferenze della FCC (Federal Communications Commission) Questa apparecchiatura è stata sottoposta a test ed è risultata conforme ai limiti per i dispositivi digitali di Classe B, in base alla Parte 15 delle normative FCC. Questi limiti sono stati creati per fornire una protezione ragionevole dalle interferenze nocive nelle installazioni residenziali. Questa apparecchiatura genera, utilizza e può irradiare energia a radiofrequenza e, se non installata e utilizzata in conformità alle istruzioni, può provocare interferenze dannose alle comunicazioni radio. Non esiste tuttavia alcuna garanzia che tali interferenze non si verifichino in un'installazione specifica. Qualora la presente apparecchiatura generi interferenze dannose alla ricezione radiofonica o televisiva, evento che può essere accertato spegnendo e riaccendendo l'apparecchiatura, si invita l'utente ad adoperarsi per eliminare l'interferenza adottando una delle seguente misure: Cambiare l'orientamento o la posizione dell'antenna ricevente. Aumentare la distanza tra l'apparecchiatura e il dispositivo ricevente. Collegare l'apparecchiatura in una presa su un circuito diverso da quello al quale è collegato il dispositivo ricevente. Per ulteriore assistenza, rivolgersi al rivenditore o a un tecnico radio/tv con esperienza. Questo dispositivo soddisfa i requisiti della Parte 15 delle normative FCC. Il funzionamento è soggetto alle seguenti due condizioni: (1) Questo dispositivo non può causare interferenze dannose e (2) questo dispositivo deve accettare qualsiasi interferenza ricevuta, comprese le interferenze che possono causare funzionamenti indesiderati. Avvertenza FCC: Qualsiasi cambiamento o modifica non espressamente approvata dalla parte responsabile della conformità potrebbe annullare l'autorizzazione dell'utente ad utilizzare questa apparecchiatura. Dichiarazione sull'esposizione alle radiazioni della FCC e delle Industrie del Canada Questo dispositivo è conforme ai limiti sull'esposizione alle radiazioni R della FCC e delle Industrie del Canada stabiliti per la popolazione in generale (ambiente non controllato) e non deve essere collocato insieme o operato in connessione con qualsiasi altra antenna o dispositivo trasmettitore. Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio

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5 Sommario Capitolo 1: Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center... 7 Pulsanti e funzione dei modelli 9621 e 9641G... 7 Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone tattili Pulsanti e funzione dei modelli 9608 e 9611G Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone a pulsanti Icone delle attività del call center Avvisi di stato Utilizzo della tastiera sullo schermo Impostazione larghezza della schermata telefono Impostazione del Quadro attività rapida Supporto del telefono regolabile Capitolo 2: Informazioni sull'accesso e la disconnessione al, dal telefono e come agente Accesso all'interno del telefono Disconnessione dell'interno del telefono Accesso come agente Disconnessione come agente Capitolo 3: Informazioni sulla schermata Home e sulle opzioni del menu Avaya Schermata Home e menu Avaya La schermata Home sui telefoni tattili Menu Avaya per i telefoni a pulsanti Accesso al menu Funzioni Capitolo 4: Configurazione e uso dei messaggi di saluto degli agenti registrati Informazioni sugli annunci Informazioni sui tipi di annunci del call center Aggiunta dell'annuncio di un agente tramite un deskphone tattile Modifica del tipo di annuncio tramite un deskphone tattile Aggiunta dell'annuncio di un agente tramite un deskphone a pulsanti Modifica degli annunci esistenti Capitolo 5: Informazioni sulle funzionalità dei deskphone per call center Utilizzo dei deskphone degli agenti nel call center Informazioni e icone della riga di stato La riga delle informazioni sull'agente Informazioni sulle modalità e sugli stati lavorativi degli agenti Modifica della modalità o stato lavorativo dell'agente Capitolo 6: Risposta a una chiamata Ricezione di una chiamata quando si effettua l'accesso come agente Capitolo 7: Informazioni sulle funzioni Accesso al menu Funzioni Accesso alle funzioni tramite un modulo tasti Indice Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio

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7 Capitolo 1: Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center I modelli 9608, 9611G, 9621G e 9641G sono deskphone multilinea che possono essere utilizzati in un ambiente lavorativo standard oppure con Avaya Call Center 3.0 (o versioni successive). I modelli 9621G e 9641G sono deskphone tattili con display a colori. I modelli 9611G e 9608 sono telefoni a pulsanti. Il modello 9611G è dotato di display a colori, mentre il modello 9608 è dotato di display monocromatico. Ai modelli 9641, 9608 e 9611G è possibile collegare un adattatore per cuffie doppie per consentire a due persone di ascoltare la stessa chiamata. Per ampliare le funzioni, le funzionalità relative alle istanze di chiamata o entrambe, è possibile collegare a questi modelli fino a tre moduli dei pulsanti. Inoltre, il 9641G dispone di un pannello frontale appositamente pensato per l'uso di questo modello in un call center. Questi deskphone offrono funzioni e funzionalità convenienti e facili da utilizzare, compresa una schermata Telefono in cui visualizzare e gestire le chiamate, le icone che indicano lo stato dell'agente, gli stati delle chiamate, lo stato delle funzioni, le chiamate in coda e le chiamate perse. Gli appositi tasti funzione consentono di modificare la modalità di lavoro o lo stato dell'agente con un solo tocco. È possibile che non tutte le funzioni descritte in questa guida per l'utente siano disponibili nel deskphone in uso o siano pertinenti al funzionamento di un call center specifico. Per le funzioni o le caratteristiche non disponibili, rivolgersi al supervisore o all'amministratore del sistema. Importante: Per informazioni su operazioni e funzioni comuni per gli apparecchi deskphone da ufficio quali l'esecuzione di una chiamata, l'esame della cronologia delle chiamate, l'esecuzione di chiamate in conferenza, nonché la modifica delle opzioni e delle impostazioni del deskphone in base alle esigenze, consultare le guide dell'utente specifiche. A seconda del modello di deskphone in uso, consultare la Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H e 9611G (Numero documento ) oppure Avaya one-x Deskphone H G/9641G - Manuale per l'utente (Numero documento ), disponibili sul sito Web dedicato all'assistenza Avaya, all'indirizzo avaya.support.com. Pulsanti e funzione dei modelli 9621 e 9641G Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio

8 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Nota: Il modello 9641G presenta un frontalino per call center e un adattatore per cuffie doppie alternative al microtelefono come opzione vocale. Interve nto n. Nome Descrizione 1 Porta USB Se previsto dall'amministratore, è possibile inserire un dispositivo USB, ad esempio una chiavetta USB o un'unità flash, per trasferire i contatti dal telefono a una sorgente dati esterna e viceversa. È inoltre possibile ricaricare alcuni dispositivi a batteria collegandoli con un cavo USB alla porta USB del deskphone. Nota: il modello 9621G non dispone di porta USB. 2 Indicatore di Una spia rossa nell'angolo superiore destro del telefono messaggio in attesa indica la presenza di messaggi in attesa. Quando si riceve una chiamata, la spia luminosa lampeggia. Se è attiva l'opzione Avvisi visivi, la spia lampeggia alla ricezione di una chiamata in entrata. Oltre a indicare la presenza di un 8 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

9 Pulsanti e funzione dei modelli 9621 e 9641G Interve nto n. Nome Descrizione messaggio in attesa, il pulsante Messaggio si illumina quando la casella vocale contiene messaggi in attesa. 3 Display del telefono: riga superiore 4 Display del telefono: riga di stato dell'agente 5 Display del telefono: riga delle informazioni sull'agente 6 Righe istanza di chiamata/funzione Quando il telefono è inattivo, la riga superiore mostra l'icona della chiamata persa con il numero delle chiamate perse, l'interno principale, la data e l'ora. Nella riga superiore, vengono visualizzati anche i messaggi del sistema. Se si è eseguito l'accesso come agente, sulla riga superiore viene visualizzata la modalità di lavoro corrente. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 39. Toccare Funzioni sul lato destro della riga di stato per passare dalla schermata Telefono all'elenco Funzioni. Toccare Chiamate sul lato destro della riga di stato per passare dall'elenco Funzioni alla schermata Telefono. La riga delle informazioni sull'agente sotto la riga di stato mostra le informazioni sullo stato di una chiamata; per informazioni, vedere La riga delle informazioni sull'agente alla pagina 40. Se lo schermo del telefono è attivo, sulle righe sotto la riga di stato vengono visualizzare le istanze di chiamata. Ad esempio, informazioni su una chiamata attiva, una linea inattiva oppure quale linea presenta una chiamata in attesa o in conferenza. Toccare un'istanza di chiamata/linea per effettuare o rispondere a una chiamata. Se l'elenco Funzioni è attivo, le righe mostrano le funzioni del call center utilizzate per svolgere le proprie attività, ad esempio VuStats, Attività successiva alla chiamata e così via. Nota: Per impostazione predefinita, le etichette delle funzioni e le istanze di chiamata/in parallelo vengono visualizzate su schermate separate. Tuttavia, è possibile richiedere all'amministratore di configurare uno schermo consolidato per le etichette delle funzioni e le istanze di chiamata/in parallelo. Toccare un tasto funzione con etichetta per abilitare o disabilitare la funzione. I tasti funzione consentono di accedere alle funzioni del sistema call center di Avaya configurate dall'amministratore per l'interno. Il LED verde accanto a ciascun tasto funzione indica se la funzione è attualmente attiva o meno. Se la spia verde è illuminata, la funzione è attiva. I tasti funzione forniscono le stesse funzioni disponibili nel menu Funzioni. Se si dispone di un Quadro attività rapida attivo nella parte inferiore del display (vedere Impostazione del Quadro Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio

10 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Interve nto n. Nome Descrizione attività rapida alla pagina 20), sul display vengono visualizzate soltanto due o tre righe delle istanze di chiamata, a seconda di quante linee vengono indicate per il Quadro attività rapida. 7 Tasti softkey La riga inferiore del display mostra i tasti softkey applicabili alle informazioni visualizzate sullo schermo. Le etichette dei tasti softkey vengono visualizzate direttamente sui tasti softkey che vengono toccati per effettuare l'azione indicata. Le etichette e le azioni variano in base al contesto corrente. 8 Quadro attività rapida Se configurato dall'amministratore, il Quadro attività rapida fornisce ulteriori tasti per le funzioni e le modalità lavorative. Quando viene visualizzato, il Quadro attività rapida può sovrapporsi ad alcune righe di istanze di chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione del Quadro attività rapida alla pagina Contatti Premere il tasto Contatti per visualizzare le voci presenti nell'elenco contatti. 10 Home Premere il tasto Home per accedere alla schermata Home. Le opzioni della schermata Home consentono di personalizzare le impostazioni del telefono, configurare la registrazione delle chiamate, selezionare la lingua del display, visualizzare le informazioni di rete ed eseguire la disconnessione dall'interno. 11 Cronologia Premere il tasto Cronologia per visualizzare l'elenco delle chiamate in uscita, in entrata e perse. L'icona del tasto Cronologia si illumina in presenza di una chiamata persa. Le chiamate ad un agente specifico (DAC, Direct Agent Calls) vengono visualizzate nel registro delle chiamate, ma le chiamate del call center non vengono incluse in tale elenco. 12 Tasto Telefono Premere il tasto Telefono per tornare alla schermata Telefono dall'elenco Funzioni oppure un'altra applicazione. 13 Messaggio Premere il tasto Messaggio per connettersi direttamente al sistema di casella vocale. 14 Volume Premere + o - sul tasto Volume mentre la cuffia è attiva per regolare il volume. Per regolare il volume della suoneria, premere + o - con la cuffia inattiva. 15 Mute Premere il tasto Mute per attivare il silenziamento della chiamata in corso. Premere nuovamente Mute per disattivare la funzione. 10 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

11 Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone tattili Interve nto n. Nome 16 Adattatore per cuffie doppie Descrizione Se viene collegato, consente a due persone di ascoltare la stessa chiamata utilizzando due cuffie. 17 Versione Per terminare la chiamata premere il tasto Termina. Nota: questo tasto è disponibile solo se al modello 9641G viene collegato il frontalino Contact Center (CC). Nota: Se al deskphone viene collegato il frontalino Contact Center (CC), il tasto Rilascia viene visualizzato sul display a sostituire i tasti INOLTRO e CUFFIE. Questo frontalino è adatto solo al modello 9641G. Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone tattili Se si dispone di un modello deskphone 9621G o 9641G, utilizzare i pulsanti con le frecce rivolte verso l'alto e verso il basso nell'angolo superiore destro dello schermo per scorrere un elenco verso l'alto o verso il basso. Per passare dalle istanze di chiamata alle funzioni e viceversa, toccare Funzioni o Chiamate nella parte superiore destra del display, a seconda della schermata visualizzata. Sui telefoni tattili una voce di elenco presenta un tasto Dettagli a forma di freccia di colore blu rivolta a destra. Per visualizzare ulteriori informazioni sulla voce, toccare tale testo. È inoltre possibile interagire con oggetti quali le righe e i tasti softkey toccandoli o toccando le etichette corrispondenti visualizzate sullo schermo. Le etichette dei tasti softkey cambiano a seconda del contesto. Pulsanti e funzione dei modelli 9608 e 9611G Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call centerfebbraio

12 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Nome Descrizione 1 Porta USB Disponibile solo nei deskphone 9611G. Se previsto dall'amministratore, è possibile inserire un dispositivo USB, ad esempio un memory stick, una chiavetta USB o un'unità flash, per trasferire i contatti dal telefono a una sorgente dati esterna e viceversa. È inoltre possibile ricaricare alcuni dispositivi a batteria collegandoli con un cavo USB alla porta USB del deskphone. Nota: il modello 9608 non dispone di porta USB. 2 Indicatore di Una spia rossa nell'angolo superiore destro del telefono messaggio in attesa indica la presenza di messaggi in attesa. Quando si riceve una chiamata, la spia luminosa lampeggia. 12 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

13 Pulsanti e funzione dei modelli 9608 e 9611G Nome 3 Display del telefono: riga superiore 4 Display del telefono: riga di stato dell'agente 5 Display del telefono: riga delle informazioni sull'agente 6 Display del telefono: istanze di chiamata/ riga delle funzioni 6 Tasti istanza di chiamata/linea o tasti funzione Descrizione Quando il telefono è inattivo, la riga superiore mostra l'icona della chiamata persa con il numero delle chiamate perse, l'interno principale, la data e l'ora. Nella riga superiore, vengono visualizzati anche i messaggi del sistema. Nota: Dopo avere eseguito correttamente l'accesso come agente, l'interno principale visualizzato sulla riga superiore viene sostituito dall'id agente. Dopo aver effettuato l'accesso come agente, la riga di stato (sotto la riga superiore) mostra lo stato dell'attività corrente; per informazioni, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 39. La riga delle informazioni sull'agente consente di visualizzare tutte le informazioni relative all'agente, ad esempio le informazioni sul chiamante, le informazioni utente-utente e lo stato dell'agente, a seconda della configurazione VuStats. Per ulteriori informazioni, vedere La riga delle informazioni sull'agente alla pagina 40. Se la schermata Telefono è attiva, le righe Istanza di chiamata mostrano le informazioni sulla chiamata: ad esempio, le informazioni su una chiamata attiva, una linea inattiva oppure quale linea presenta una chiamata in attesa o in conferenza. Se l'elenco Funzioni è attivo, sul display vengono visualizzate le funzioni del call center utilizzate per svolgere le proprie attività, ad esempio VuStats, Attività successiva alla chiamata e così via. Nota: È possibile passare dalla modalità di visualizzazione su schermo a larghezza completa a quella a metà larghezza: in questa modalità, ciascuna istanza di chiamata occupa solo metà riga e l'area dello schermo viene pertanto divisa in due. Per ulteriori informazioni sulla modifica della larghezza dello schermo, vedere Impostazione larghezza della schermata telefono alla pagina 19. Sui lati destro e sinistro dello schermo del display sono disponibili fino a 8 tasti, programmabili come tasti di istanza di chiamata, tasti di linea o tasti funzione. Premere un tasto istanza di chiamata o di linea per effettuare o rispondere a una chiamata, oppure per riprendere una chiamata in attesa. Premere un tasto funzione con etichetta per attivare o disattivare la funzione. I tasti funzione consentono di accedere alle funzioni del sistema call center di Avaya configurate dall'amministratore per l'interno. Il LED verde accanto a ciascun tasto funzione indica se la funzione è attualmente attiva o meno. Se la spia verde è illuminata, la Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

14 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Nome 7 Display del telefono: etichette dei tasti softkey Descrizione funzione è attiva. I tasti funzione forniscono le stesse funzioni disponibili nel menu Funzioni. Per ulteriori informazioni sul menu delle funzioni, vedere Menu delle funzioni alla pagina 30. La riga inferiore del display mostra le etichette dei tasti softkey applicabili alle informazioni visualizzate sullo schermo. 8 Tasti softkey Premere i tasti softkey per selezionare le azioni indicate dalle etichette dei tasti softkey soprastanti. Le etichette e le azioni variano in base al contesto corrente. 9 Messaggio Premere il tasto Messaggio per connettersi direttamente al sistema di casella vocale. 10 Frecce di spostamento Quando sono presenti più informazioni che possono essere visualizzate, sul lato destro del display viene visualizzata una barra di scorrimento. Premere le frecce di spostamento verso l'alto o verso il basso per scorrere gli elenchi nella direzione desiderata. Premere le frecce di spostamento destra o sinistra per navigare fra le diverse viste di un'applicazione, per spostarsi dalla schermata Chiamate e il menu Funzioni e viceversa, per spostare il cursore durante l'inserimento del testo o per spostarsi fra le opzioni. 10 OK Premere il tasto OK per il collegamento ad un'azione. Ad esempio, dopo avere selezionato una voce nel registro chiamate, premere OK per comporre il numero. 11 Chiamate/Funzioni Premere Chiamate per passare dall'elenco Funzioni alla schermata Telefono. Premere Funzioni per passare dalla schermata Telefono all'elenco Funzioni. Se si preme il tasto Telefono sul telefono, è possibile visualizzare anche la schermata Telefono. 12 Contatti Premere il tasto Contatti per visualizzare le voci presenti nell'elenco contatti. 13 Cronologia Premere il tasto Cronologia per visualizzare l'elenco delle chiamate in uscita, in entrata e perse. L'icona del tasto Cronologia si illumina in presenza di una chiamata persa. Le chiamate ad un agente specifico (DAC, Direct Agent Calls) vengono visualizzate nel registro delle chiamate, ma le chiamate del call center non vengono incluse in tale elenco. 14 Home Premere il tasto Home per accedere al menu Avaya. Le opzioni della schermata del menu Avaya consentono di personalizzare le impostazioni del telefono, configurare la registrazione della cronologia delle chiamate, selezionare 14 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

15 Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone a pulsanti Nome Descrizione la lingua del display, visualizzare le informazioni di rete ed effettuare la disconnessione dell'interno. 15 Volume Premere + o - sul tasto Volume mentre la cuffia è attiva per regolare il volume. Per regolare il volume della suoneria, premere + o - con la cuffia inattiva. 16 Mute Premere il tasto Mute per attivare il silenziamento della chiamata in corso. Premere nuovamente Mute per disattivare la funzione. 17 Adattatore per cuffie doppie 18 Accensione/ spegnimento dell'altoparlante 19 Accensione/ spegnimento delle cuffie Se viene collegato, consente a due persone di ascoltare la stessa chiamata utilizzando due cuffie. Questa funzione è disponibile solo per il modello deskphone Si illumina quando il vivavoce è attivo. Si illumina quando le cuffie sono attive. Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone a pulsanti Sui modelli deskphone 9608 e 9611G è disponibile un'icona di navigazione per indicare la presenza di eventuali ulteriori opzioni o informazioni, accessibili scorrendo alla posizione desiderata. Per spostarsi tra le opzioni e le funzioni visualizzate sul display del telefono, utilizzare le frecce di spostamento per lo scorrimento e il tasto OK per la selezione di righe oppure opzioni. Le frecce di spostamento si trovano sul telefono spesso intorno al tasto OK. Quando si scorre fino a una riga sul display, la linea viene selezionata, come indicato dall'evidenziazione. Le etichette dei tasti softkey cambiano a seconda delle opzioni disponibili per la linea selezionata. Il tasto OK È un tasto di scelta rapida per l'azione predefinita. È anche possibile selezionare una riga o una funzione senza effettuare lo scorrimento, premendo il tasto riga corrispondente. Icone delle attività del call center Le icone nella seguente tabella indicano lo stato di una chiamata, le opzioni di spostamento o lo stato di una funzione o attività del call center. A seconda dell'azione rappresentata, tali icone possono essere visualizzate nella riga di stato dell'agente, la riga delle informazioni, la riga dell'istanza di chiamata oppure, in generale, nell'area dell'applicazione del display. Se si Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

16 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center dispone di un deskphone monocromatico modello 9608, le icone vengono visualizzate in bianco e nero. Se si dispone di un deskphone a colori come i modelli 9611G, 9621G o 9641G, le icone vengono visualizzate a colori o in scala di grigi, oppure una combinazione di entrambe le opzioni. Nota: Per informazioni sulle icone dello stato di lavoro dell'agente, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 39. Icona Descrizione Chiamate perse Una chiamata senza risposta o inoltrata alla casella di posta vocale. Il numero totale di chiamate perse viene visualizzato accanto a questa icona. Questa linea dell'istanza di chiamata è inattiva e non in uso. In questa linea dell'istanza di chiamata è presente una chiamata in entrata. È attiva una chiamata in questa linea. In questa linea, è presente una chiamata inattesa. Le chiamate in entrata vengono deviate. In questa linea, è attiva una conferenza. In questa linea, è presente una conferenza in attesa. In questa linea, è in corso una chiamata in parallelo. Sulla schermata Telefono, utilizzare l'icona con la punta della freccia rivolta verso destra per accedere alla schermata Funzioni. Sulla schermata Funzioni, utilizzare l'icona con la punta della freccia rivolta verso destra per accedere alle chiamate nella schermata Telefono. Scorrere verso l'alto o verso il basso quando sono presenti ulteriori informazioni che possono essere visualizzate nell'area dell'applicazione. (9608) (9611G) (9621G, 9641G) Indica che è in corso l'override forzato della disconnessione. A seconda della configurazione del call center, si potrebbe verificare una disconnessione imposta generata dal sistema. Ad esempio, l'azione potrebbe essere attivata in base all'ora. Questa icona indica che è attiva una sostituzione (override). 16 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

17 Avvisi di stato Icona (9608) Descrizione Indica che l'annuncio dell'agente è stato registrato ed è disponibile. (9611G, 9621G, 9641G) (9608) Indica che è in corso la riproduzione dell'annuncio dell'agente. (9611G, 9621G, 9641G) (9608, 9611G) Indica che la funzione delle chiamate in coda è attiva e che sono presenti chiamate in coda. (9621G, 9641G) (9608) Indica che la funzione delle statistiche VU è attiva. (9611G) (9621G, 9641G) (9608, 9611G) (9621G, 9641G) Utilizzare le frecce funzione per spostarsi a destra o a sinistra tra le impostazioni delle funzioni, ad esempio, per selezionare un tipo di annuncio durante la creazione dell'annuncio di un agente. Nota: Su alcune schermate, ad esempio la schermata principale dei contatti, queste icone non sono incluse; al loro posto sono visualizzati altri controlli e indicatori pertinenti alla schermata specifica. Avvisi di stato Per i modelli deskphone degli agenti a pulsanti, ad esempio 9608 e 9611G, ciascun tasto istanza di chiamata e ciascun tasto funzione dispone di due LED, uno verde e uno rosso, per indicare lo stato dell'istanza di chiamata o della funzione. Per i modelli deskphone degli agenti a pulsanti, ad esempio 9621G e 9641G, viene evidenziata l'intera riga per indicare lo stato della chiamata. Per l'elenco delle funzioni, un'icona a forma di quadrato colorato ne indica lo stato. Lo stato è indicato dall'aspetto del LED o dall'evidenziazione a colori: acceso/ evidenziato, spento/nessuna evidenziazione o lampeggiante (solo LED), in base quanto illustrato nelle tabelle di seguito. Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

18 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Tabella 1: I colori della riga/led del tasto istanza di chiamata LED o colore della riga LED verde fisso Colore giallo fisso sulla riga LED verde che lampeggia lentamente Colore verde fisso sulla riga LED rosso fisso LED della linea lampeggiante LED lampeggiante in modo irregolare Spento Descrizione L'istanza di chiamata o la funzione è attiva. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. L'istanza di chiamata è attiva. Pertinente solo al modello deskphone 9611G. L'istanza di chiamata sta squillando. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. L'istanza di chiamata sta squillando. Pertinente solo ai modelli deskphone 9621G e 9641G. L'istanza di chiamata è selezionata e sarà utilizzata al sollevamento del ricevitore. Il LED rimane rosso durante l'utilizzo dell'istanza di chiamata. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. Chiamata messa in attesa tramite il tasto softkey di messa in attesa Chiamata messa in attesa durante una conferenza o stato della procedura di trasferimento. Istanza di chiamata disponibile. Tabella 2: LED dei tasti funzione LED/Icona a forma di quadrato Verde fisso Spento La funzione è attiva. La funzione non è attiva. Descrizione Utilizzo della tastiera sullo schermo Se si dispone di un deskphone tattile come i modelli 9621G o 9641G, quando si aggiunge o modifica testo viene visualizzata una tastiera sullo schermo. È possibile passare da una tastiera numerica a una alfabetica e viceversa ed è possibile utilizzare la tastiera per digitare simboli e lettere con accento. Utilizzare i diagrammi di seguito per aggiungere oppure modificare testo o numeri. Toccare e mantenere la pressione sui pulsanti destro e sinistro di Backspace o del cursore per attivare la ripetizione automatica; per interromperla, sollevare il dito o lo stilo. Al termine delle 18 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

19 Impostazione larghezza della schermata telefono modifiche, toccare il segno di spunta Fine. Utilizzare la X di Annulla per eliminare una modifica e tornare alla schermata precedente, mantenendo le informazioni originali. Figura 1: Tastiera per digitare testo Figura 2: Tastiera per digitare numeri Impostazione larghezza della schermata telefono Procedura 1. Premere Home. 2. Selezionare Opzioni e impostaz. o Impostazioni telefono. 3. Premere Seleziona oppure OK. 4. Selezionare Opzioni schermo e audio. 5. Premere Seleziona oppure OK. Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

20 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center 6. Selezionare Larghezza sch Telef. 7. Premere Cambia oppure OK per modificare la larghezza della schermata da Intero, dove ciascuna istanza di chiamata o funzione occupa l'intera larghezza della riga, a Metà, dove ciascuna istanza di chiamata o funzione occupa metà della larghezza di una riga, dividendo di fatto la schermata in due oppure da Metà a Intero. Se la larghezza della schermata è impostata su Metà e si attiva l'opzione Testo Ingrandito (per visualizzare un font più grande), la larghezza della schermata cambierà automaticamente da Metà a Intero per permettere una visualizzazione adeguata della maggiore dimensione del testo. In questo caso, se si preferisce una schermata divisa è necessario disattivare l'opzione di testo ingrandito. 8. Premere Salva. Impostazione del Quadro attività rapida Informazioni su questa attività Quando si utilizza il Quadro attività rapida, la schermata Chiamate consente di accedere rapidamente a ulteriori stati di lavoro e funzioni. Quando una funzione è attiva, il tasto associato è evidenziato in verde. È possibile impostare il Quadro attività rapida per visualizzare una (valore predefinito) o due linee oppure per non visualizzarne affatto. La visualizzazione del Quadro attività rapida può limitare la visualizzazione delle istanze di chiamata a due o tre linee alla volta. Nota: Il Quadro attività rapida è disponibile solo sui modelli deskphone 9621G e 9641G. Procedura 1. Premere Home. 2. Toccare Impostazioni. 3. Toccare Opzioni e impostaz. 4. Toccare Opzioni schermo e audio. 5. Nel menu Schermo e audio, toccare Mostra quadro attività rapida per modificare l'impostazione da 1 a 2 righe, da 2 righe a Nessuna oppure da Nessuna a 1 riga. Nota: Se si esegue l' accesso come agente, il numero predefinito di righe disponibili nel Quadro attività rapida è pari a 2. Se non si esegue l' accesso come agente, il numero predefinito di righe disponibili è pari a Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

21 Supporto del telefono regolabile 6. Toccare Salva per salvare l'impostazione oppure Annulla per tornare al menu senza salvarla. Supporto del telefono regolabile Il supporto del deskphone si fissa al telefono in uno dei due modi, così da poter posizionare il telefono in una posizione relativamente piatta o angolata. Prima di fissare il supporto, annotare il numero di modello del deskphone riportato sull'etichetta sulla parte inferiore del deskphone. I modelli 9621G e 9641G consentono inoltre di regolare il display su angolazioni differenti per una visualizzazione ottimale. Per spostare il display, tirare leggermente la parte superiore dello schermo verso di sé. Durante l'operazione, è possibile udire degli scatti. Ciascuno scatto corrisponde a una posizione di blocco del display. Spingere delicatamente il display per riportarlo in una posizione precedente. Tirare delicatamente il display completamente verso di sé e spingerlo nella direzione opposta per riportarlo nella posizione piatta originale. Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

22 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center 22 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

23 Capitolo 2: Informazioni sull'accesso e la disconnessione al, dal telefono e come agente Gli agenti del call center dispongono di due tipi di accesso: uno per l'interno del telefono (accesso) e uno che consente l'identificazione dell'utente come agente del call center (accesso come agente). Per accedere come agente, è necessario per prima cosa accedere al deskphone, fatto salvo il caso in cui l'accesso al deskphone sia già stato effettuato. Per disconnettersi dall'interno del telefono, per prima cosa è necessario disconnettersi come agente. Se si condivide un deskphone con un'altro agente, potrebbe venire richiesto di effettuare l'accesso e la disconnessione soltanto come agente, senza effettuare ogni volta l'accesso al deskphone in modo da conservare le informazioni del call center. È possibile accedere e disconnettersi come agente in uno dei modi riportati di seguito, in base alla configurazione del call center: Tramite un codice di accesso funzioni (FAC) fornito dal proprio supervisore. Tramite un tasto funzione etichettato Accedi o Disconnetti come agente. Tramite un tasto funzione con etichetta Accedi o Uscita. Tramite un altro tasto funzione, un tasto softkey, un tasto di composizione automatica o un tasto di composizione abbreviata configurato dall'amministratore di sistema per l'accesso e la disconnessione come agente. Accesso come agente tramite l'interfaccia di Integrazione tra computer e telefonia (CTI, Computer Telephony Interface) Nota: Affinché lo strumento di rilevamento dell'accesso come agente sia in grado di rilevare correttamente l'id agente tramite composizione abbreviata o composizione automatica, è necessario che vengano rispettate le condizioni seguenti: La stringa corrispondente al tasto di composizione abbreviata o composizione automatica deve includere il codice di accesso funzioni (FAC) per l'accesso dell'agente, seguito dall'id completo dell'agente; non è possibile configurare la password come parte di questa stringa. La stringa corrispondente al tasto di composizione abbreviata o composizione automatica può includere solo il codice di accesso funzioni (FAC) per l'accesso dell'agente E lo strumento di rilevamento dell'accesso come agente tramite la funzione VuStat deve essere completamente implementato. Il proprio supervisore spiegherà le procedure appropriate di accesso e disconnessione come agente relative al call center specifico; tali procedure potrebbero non coincidere con quelle illustrate in questo Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

24 Informazioni sull'accesso e la disconnessione al, dal telefono e come agente capitolo. In ogni caso, attenersi sempre alle procedure di accesso e disconnessione agente fornite dal proprio supervisore. Accesso all'interno del telefono Informazioni su questa attività Prima di poter accedere come agente, è necessario accedere per prima cosa all'interno del telefono. Accedere dalla schermata iniziale, in cui viene richiesto di inserire il proprio interno. Procedura 1. Immettere il numero di interno nella casella di testo visualizzata sul display. 2. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Invio. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Invio oppure OK. 3. Inserire la password. 4. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Invio. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Invio oppure OK. Disconnessione dell'interno del telefono Procedura 1. Premere Home. 2. Se si dispone di un deskphone tattile, selezionare Impostazioni. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, andare al punto Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Disconn. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, scorrere verso il basso e selezionare Disconn. 4. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Disconn. per confermare. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Disconn. oppure OK, quindi premere Disconn. per confermare. Dopo avere eseguito la disconnessione, sulla riga di stato viene visualizzato il messaggio Disconnesso. 24 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

25 Accesso come agente Accesso come agente Informazioni su questa attività Se viene richiesto di inserire il proprio interno, prima di inserire le credenziali dell'agente per il call center, per prima cosa è necessario accedere al deskphone. Importante: La procedura di accesso dell'agente utilizza un codice di accesso funzioni (FAC). A seconda del modo in cui viene configurato il call center, questa particolare procedura di accesso potrebbe non essere applicabile. Ad esempio, alcuni sistemi dei call center possono essere configurati per l'accesso dell'agente tramite un tasto funzione o un tasto softkey. In questo caso, accedere al call center attenendosi alle istruzioni del proprio supervisore. Nota: Se si esegue l' accesso tramite una modalità differente dal codice di accesso funzioni (FAC), non viene eseguito il backup dei messaggi di saluto dell'agente e sulla riga superiore dello display non viene visualizzato l'id agente. Per rendere disponibile la funzione di backup dei messaggi di saluto dell'agente e la visualizzazione dell'id agente sulla riga superiore del display, rivolgersi all'amministratore. In ogni caso, attenersi sempre alle procedure di accesso e disconnessione agente fornite dal proprio supervisore. Procedura 1. Immettere il codice di accesso funzioni utilizzando la tastiera. 2. inserire il codice dell'agente utilizzando la tastiera. 3. Inserire la password dell'agente, se applicabile. Risultato Sulla riga superiore del display viene visualizzato, mentre sulla riga di stato è possibile verificare lo stato corrente, ad esempio Att.aus. Il LED delle cuffie si illumina e il tasto funzione Att.aus. diventa attivo. Disconnessione come agente Informazioni su questa attività A seconda di come è stato configurato il sistema del call center e dal grado di occupazione del call center, il sistema può ignorare il tentativo di disconnessione. In questo caso, attenersi alle procedure indicate dal proprio supervisore. Per eseguire la disconnessione come agente, Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio

26 Informazioni sull'accesso e la disconnessione al, dal telefono e come agente è possibile utilizzare il codice di accesso alle funzioni (FAC) per la disconnessione dell'agente. Premere il tasto softkey Disc. agente per disconnettersi come agente. Risultato La riga superiore del display non visualizza più il codice agente. La riga dello stato dell'agente visualizza lo stato corrente come Disconnesso. 26 Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio 2012 Commenti? infodev@avaya.com

27 Capitolo 3: Informazioni sulla schermata Home e sulle opzioni del menu Avaya Schermata Home e menu Avaya Se si dispone di un deskphone 9621G o 9641G, la schermata Home contiene icone che consentono l'accesso alla regolazione e alla personalizzazione delle opzioni e delle impostazioni del deskphone, la registrazione e l'aggiornamento dei messaggi di saluto, l'acquisizione di informazioni sulle impostazioni del telefono e di rete, nonché la disconnessione. Se si dispone di un deskphone 9608 o 9611G, è possibile accedere a tali funzioni tramite il menu Avaya. Nota: Le opzioni, le impostazioni e i sottomenu visualizzati nella schermata Home e nel menu Avaya dipendono dalla configurazione dell'interno in uso. Alcune voci descritte qui potrebbero non essere disponibili. Potrebbero essere presenti altre opzioni, impostazioni e sottomenu non particolarmente correlati alle attività di call center. Per tali funzioni standard, vedere la Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H /9611G (Numero documento ) e Avaya one-x Deskphone H G/9641G - Manuale per l'utente (Numero documento ), disponibili sul sito Web dedicato all'assistenza Avaya all'indirizzo La schermata Home sui telefoni tattili Premere il tasto Home sullo schermo del display per accedere alla relativa schermata. La schermata Home ha uno sfondo nero su cui sono posizionate alcune icone. Le icone consentono di accedere alle opzioni e alle impostazioni del telefono per modificarle o personalizzarle, nonché di visualizzare le impostazioni del telefono e della rete. Dalla schermata Home è anche possibile configurare e aggiornare gli annunci dell'agente, accedere alle applicazioni basate su Web per ricevere informazioni sull'ora e le condizioni meteorologiche in diverse parti del mondo, visualizzare una calcolatrice e utilizzare i tasti di selezione rapida dei Preferiti. L'opzione Immagini nella schermata Home consente di caricare un'immagine da un dispositivo USB per utilizzarla come screensaver del telefono. Il contenuto Guida dell'utente di Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G per call center Febbraio