RAPPORTO INDIVIDUALE SULL AVVIO DEL CICLO DI GESTIONE DELLA PERFORMANCE PER L ANNUALITÀ 2012 INPS

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1 Dicembre 2012 RAPPORTO INDIVIDUALE SULL AVVIO DEL CICLO DI GESTIONE DELLA PERFORMANCE PER L ANNUALITÀ 2012 INPS Il Rapporto individuale sull avvio del ciclo di gestione della performance per l annualità 2012 costituisce un allegato al Rapporto di monitoraggio sull avvio del ciclo di gestione della performance per l annualità 2012 (pubblicato sul sito istituzionale della Commissione). Il presente documento fornisce informazioni di dettaglio utili alla singola amministrazione in termini di criticità e punti di forza, al fine di favorire il percorso di miglioramento già avviato. 1

2 INDICE 1 Principali evidenze L Amministrazione: miglioramenti e criticità ASPETTI TRASVERSALI DEL CICLO DELLA PERFORMANCE PERFORMANCE TRASPARENZA STANDARD DI QUALITÀ

3 1 PRINCIPALI EVIDENZE Dall analisi dei documenti del ciclo della performance dell INPS, emerge una peculiarità: nonostante l accorpamento nell Inps di Inpdap e Enpals le amministrazioni hanno comunque provveduto alla predisposizione di documenti separati; visti anche i brevi tempi intercorsi tra l accorpamento e la predisposizione del Piano della performance Di seguito, quindi, sono riportati i principali aspetti positivi e le criticità emerse dall analisi dei documenti di ciascun ente. Si auspica una celere e completa integrazione dei documenti previsti nel ciclo della performance. Tra i principali aspetti positivi, in tema di misurazione e valutazione della performance, l Inpdap, in continuità con il precedente Piano, individua dei target per ciascun indicatore inserito nel documento; inoltre, essi si riferiscono a ciascuno dei tre anni di riferimento del Piano. Sempre in relazione alla misurazione e valutazione della performance, l Enpals formula in maniera chiara e comprensibile sia gli obiettivi strategici che gli obiettivi operativi. In tema di trasparenza, invece, un aspetto positivo emerge dal Programma dell Inps, il quale prevede la pubblicazione di dati ulteriori rispetto a quelli previsti dalle diverse norme. L Inpdap, invece, ha apportato dei miglioramenti all area del monitoraggio, la cui articolazione risulta essere ben strutturata. In tema di standard di qualità, in generale, si rileva un sistema capace di rispondere meglio alle esigenze degli stakeholder, anche attraverso l adozione di forme di ascolto dell utenza. Tra i principali aspetti critici, si evidenziano, in primis, quelli relativi alla misurazione e valutazione della performance. All interno del Piano della Performance dell Inps e dell Enpals, la principale criticità riguarda l assenza di indicatori e target associati agli obiettivi strategici. Si tratta di elementi senza i quali potrebbero presentare diverse criticità sia la fase di misurazione e valutazione che la rendicontazione dei risultati raggiunti dall Istituto. Inoltre, risulta assente, in entrambi i casi, il collegamento degli obiettivi alle risorse; anche se nel caso dell INPS le risorse sono rinvenibili negli allegati Un altra criticità, che emerge dall analisi del Piano dell Inpdap, riguarda l assenza di una chiara evidenza del rapporto tra i vari livelli della programmazione (cascading); tale criticità trova ulteriore conferma nella mancata esplicitazione dell albero della performance. Infine, in tema di trasparenza, l Inps non ha dato conto di significative iniziative in tema di integrità. Inpdap ed Enpals, invece, hanno avviato delle iniziative che però attendono di essere ancora attuate. 2 L AMMINISTRAZIONE: MIGLIORAMENTI E CRITICITÀ In questa sezione si riportano informazioni relative all amministrazione con l obiettivo di sottolineare il percorso di evoluzione intrapreso rispetto al ciclo precedente. L analisi si concentra, da un lato, su aspetti trasversali al ciclo (coinvolgimento degli stakeholder e integrazione tra documenti), dall altro lato, sugli ambiti di intervento prioritari definiti nel rapporto generale, per ciascun ambito previsto per l avvio del ciclo della performance ASPETTI TRASVERSALI DEL CICLO DELLA PERFORMANCE Inps Dalla lettura del Piano dell INPS non è riscontrabile l integrazione con il Programma triennale della trasparenza Dal confronto del Sistema di misurazione e valutazione con il Piano della performance, si evince, invece, una sostanziale coerenza tra i due documenti (ad esempio nella 3

4 strutturazione delle schede in cui si collegano gli obiettivi strategici con i programmi obiettivo, gli obiettivi operativi, ecc.), in alcuni casi, invece, tale coerenza non è verificata (ad esempio nel Sistema si fa riferimento all adozione del modello di Balanced Scorecard per la rappresentazione della performance organizzativa, che non trova riscontro però nel Piano della performance).relativamente agli Standard di qualità, nel Piano si fa riferimento a degli obiettivi di qualità, anche se non viene esplicitato chiaramente un collegamento con gli Standard. Riguardo al coinvolgimento degli stakeholder, nel Piano è presente un analisi dei principali soggetti portatori di interessi con cui l Amministrazione di interfaccia, ma non è riscontrabile la presenza di un processo di coinvolgimento di tali soggetti. Enpals In relazione all integrazione dei documenti del ciclo, dalla lettura del Piano dell ENPALS non è riscontrabile l integrazione con il Programma triennale della trasparenza, né con gli Standard di qualità. Per quanto riguarda l integrazione con il Sistema di misurazione e valutazione della performance, nel Piano non si esplicita tale collegamento, ma dalla lettura di entrambi i documenti si evince che quanto affermato nel Sistema viene poi utilizzato ed attuato nel Piano della performance. Riguardo al coinvolgimento degli stakeholder non vi è alcuna evidenza sia nel Piano che nel Programma. Inpdap L integrazione tra i documenti del ciclo è riscontrabile sia per ciò che riguarda il collegamento tra il Piano della Performance e il Sistema di misurazione e valutazione delle performance che tra il Piano e il Programma triennale della trasparenza. Non si evince chiaramente, invece, il collegamento tra Piano e gli Standard di qualità, anche se nel Piano si fa riferimento a degli obiettivi di qualità dei servizi, in riferimento all orientamento all utente come uno dei valori guida dell amministrazione. Inoltre, il Programma è collegato al Piano con riferimento agli obiettivi strategici in tema di trasparenza. Riguardo al coinvolgimento degli stakeholder, nel Piano si afferma che l Istituto ha avviato un processo di coinvolgimento dei portatori di interesse (stakeholder engagement) per la definizione degli orientamenti strategici e allo scopo di assicurare massima trasparenza sulle attività e le prestazioni realizzate. 2.2 PERFORMANCE Di seguito si riportano criticità, opportunità, miglioramenti e peggioramenti riscontrati dall analisi del Piano della performance. Una prima considerazione, di carattere generale, è relativa alla soppressione di Inpdap e Enpals e alla attribuzione delle relative funzioni all Inps. Tale fusione non si è tradotta, però, nella redazione di un unico Piano della performance per il triennio ; i tre Istituti, infatti, hanno predisposto, così come lo scorso anno, tre Piani diversi, limitandosi a presentarli sotto forma di unico documento (di 681 pagine). Si è resa necessaria, dunque, un analisi distinta dei tre Piani e dei relativi allegati. Piano della Performance dell Inps In merito agli obiettivi strategici, si evidenzia una bassa corrispondenza tra gli obiettivi definiti per il triennio e quelli previsti per il Dai 19 obiettivi previsti lo scorso 4

5 anno, si passa ai 32 del Piano ; inoltre, solo due obiettivi risultano coincidenti rispetto allo scorso anno e quattro sono stati riformulati; i restanti sono stati eliminati e sostituiti con nuovi obiettivi. Pur comprendendo lo sforzo dell amministrazione, finalizzato al miglioramento, e adeguamento quale risposta alle continue innovazioni richieste da un ambiente turbolento, degli obiettivi presenti nel Piano dell anno precedente, si suggerisce di riportare nel documento una puntuale spiegazione di tali cambiamenti. Nel documento l amministrazione evidenzia le dinamiche di contesto interno ed esterno che hanno condotto alla definizione degli obiettivi strategici per il nuovo triennio, anche se non approfondisce le motivazioni delle sostanziali modifiche apportate rispetto al Piano precedente. Si segnala che l Istituto prevede l attribuzione di obiettivi e relativi indicatori per l anno 2012 alle direzioni regionali; ciò consente di avere dei parametri uniformi che consentono analisi di benchmarking tra le varie strutture territoriali su diversi aspetti quali, ad esempio, la produttività, l efficacia e la qualità del servizio, l impiego delle risorse, il valore della produzione. Relativamente agli indicatori e i target la principale criticità si concretizza nella mancata individuazione di tali elementi per gli obiettivi strategici. Tale criticità permane anche se l Amministrazione ha ben individuato tali elementi per tutti quegli obiettivi operativi che afferiscono all obiettivo strategico e che permettono di fatto una rendicontazione solo di tipo indiretta.. Infine, per quanto riguarda il collegamento degli obiettivi strategici ed operativi con le risorse economico-finanziarie, dal Piano non si evincono direttamente i dati relativi alle risorse (umane e/o economiche) assegnate per la realizzazione degli obiettivi strategici ed operativi. È bene precisare che tali dati sono contenuti in uno specifico allegato, anche se questa scelta non garantisce pienamente un immediata visibilità di tali informazioni. Piano della Performance dell Enpals: Per quanto riguarda gli obiettivi strategici, si segnala che rispetto al triennio solo un obiettivo strategico è rimasto invariato, uno è stato eliminato, due sono stati riformulati e ne è stato inserito uno ex novo. Le motivazioni, per le modifiche apportate relativamente al nuovo triennio , possono essere riscontrate nella sezione di presentazione del Piano, in cui si fa presente che le aree strategiche e i programmi obiettivo dell ente sono coerenti con la programmazione delineata per il 2012, in seguito alla fusione di Enpals e Inpdap. Gli obiettivi strategici sono ben formulati, chiari e descritti in maniera esaustiva. Anche gli obiettivi operativi sono formulati, nella maggior parte dei casi, in maniera corretta; inoltre, è chiaramente evidenziato nel documento il collegamento tra obiettivi operativi e obiettivi strategici. Per quanto riguarda gli indicatori e i target, la prima criticità da segnalare è che non sono stati previsti relativamente agli obiettivi strategici; si tratta di un aspetto che, inevitabilmente, va a ripercuotersi sulla rendicontazione dei risultati raggiunti. Tale aspetto è stato rilevato e descritto nella rispettiva sezione riguardante l INPS. Relativamente agli obiettivi operativi, invece, gli indicatori e i target sono stati sempre individuati. Un ulteriore criticità rilevabile dall analisi del Piano, è relativa alla difficoltà, per chi legge, di individuare le schede di azione/piani di azione nei quali si articolano i singoli obiettivi operativi (e che contengono informazioni relative a: le azioni da porre in essere per il raggiungimento dell obiettivo; i responsabili e le finalità dell obiettivo; gli indicatori e i target); le schede, infatti, non sono collocate immediatamente dopo il Piano della performance dell Enpals, ma sono molto distanti, in termini di pagine, dal documento principale. Tale criticità deriva dalla fusione dei tre Piani (Inps, Enpals e Inpdap) in un unico documento, molto corposo (681 pagine), in cui gli allegati dei tre Piani sono collocati nella parte finale. Riguardo al collegamento degli obiettivi (strategici ed operativi) con le risorse economicofinanziarie, dal Piano non si evincono dati relativi alle risorse (umane e/o economico-finanziarie) 5

6 assegnate per la realizzazione degli obiettivi strategici ed operativi; ciò può costituire un elemento di criticità anche in fase di rendicontazione. Tale aspetto è stato rilevato e descritto nella rispettiva sezione riguardante l INPS. Piano della Performance dell Inpdap Per quanto riguarda gli obiettivi strategici e operativi si segnala, una continuità rispetto al Piano Gli obiettivi strategici (denominati nel Piano progetti strategici) sono coincidenti, nonostante l operazione di accorpamento, con quelli già definiti per il triennio Tali obiettivi sono formulati correttamente, anche se per alcuni possono essere apportati dei miglioramenti, sia dal punto di vista formale che sostanziale (correttezza metodologica). Si segnala, in secondo luogo, la necessità di evidenziare con maggiore chiarezza il cascading tra i vari elementi della programmazione, esplicitando il rapporto tra programmi strategici, progetti strategici e portafoglio dei servizi, sia in termini di collegamenti che di esplicitazione degli obiettivi. Anche per quanto riguarda gli indicatori e i target si rileva la continuità con il Piano Un aspetto positivo è rappresentato dalla presenza di target per tutti gli indicatori individuati nel documento. In tutti i casi i target sono riferiti ai tre anni del triennio di riferimento ( ). Inoltre, si individuano nel Piano non solo indicatori di input e di processo, ma anche di output, di customer satisfaction e di outcome (o impatto, come vengono denominati nel documento); per alcuni indicatori di outcome, ad ogni modo, si segnalano dei margini di miglioramento, dal punto di vista della formulazione e della correttezza metodologica. Non è presente un collegamento tra le risorse economico-finanziarie e gli obiettivi strategici ed operativi, anche se l Amministrazione aveva avviato un primo percorso di gestione per gli obiettivi strategici all interno dello Stato di salute economico finanziario presente nel Piano. Presenti, anche se di diversa natura, sono, invece, gli indicatori di stato di salute finanziaria che l ente ha riportato, contestualmente alle informazioni relative allo stato di salute organizzativa e allo stato di salute del sistema delle relazioni. Attraverso gli indicatori di salute finanziaria l amministrazione intende rappresentare il livello delle entrate, delle spese e dei costi di funzionamento; si segnala, però, la necessità di una maggiore strutturazione di tali indicatori al fine di renderli più utili per evidenziare e leggere le dinamiche dell ente e le eventuali criticità che emergono. 2.3 TRASPARENZA Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità dell Inps L aggiornamento del Programma triennale lascia emergere come unico punto di forza la pubblicazione dei dati ulteriori rispetto a quelli previsti da specifiche norme. E riscontrabile anche l attenzione dell amministrazione per la rilevazione dei livelli di utilizzo dei dati da parte dei visitatori del sito. In questo caso, però, le tecniche e gli strumenti di rilevazione possono essere ulteriormente articolati rispetto agli obiettivi e agli orizzonti temporali di attuazione. Inoltre, sono rinvenibili nel Programma triennale miglioramenti rispetti all articolazione del sistema di monitoraggio. In relazione alle iniziative in tema di integrità l amministrazione non ha dato conto di esercizi per la mappatura delle aree esposte a rischio corruzione e/o di cattiva gestione. Tuttavia si rileva l impegno dell Amministrazione a pubblicare i dati sulle procedure in alcune aree a rischio. Infine, continuano a mancare riferimenti puntuali all articolazione territoriale delle attività di pubblicazione e delle iniziative con riferimento agli uffici periferici. Nello stesso tempo sono state avviate iniziative per colmare il deficit di coordinamento tra Amministrazione centrale e sedi periferiche. 6

7 Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità dell Enpals L aggiornamento del Programma triennale evidenzia miglioramenti nell ambito delle iniziative in tema di integrità. Sono state infatti indicate azioni intraprese in alcune aree di rischio. Manca ancora però una mappatura del rischio comprensiva accompagnata da azioni correttive. Per quanto concerne gli altri ambiti della trasparenza, persistono le criticità individuate dal Monitoraggio 2011.Non risultano ancora articolate in maniera puntuale le attività di pubblicazione dei dati. Non sono stati individuati dati ulteriori rispetto a quelli previsti da specifiche norme e non sono indicati strumenti per la rilevazione del livello di utilizzo delle informazioni da parte dei visitatori del sito istituzionale. Un altra area critica è quella del monitoraggio che non è stato ancora articolato in modo appropriato. Infine, continuano a mancare riferimenti puntuali all articolazione territoriale delle attività di pubblicazione e delle iniziative con riferimento agli uffici periferici. Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità dell Inpdap L aggiornamento del Programma triennale ha confermato e ampliato i punti di forza rispetto al Monitoraggio I miglioramenti hanno riguardato l area del monitoraggio che risulta articolato in modo appropriato. Anche l ambito della pubblicazione dei dati ha evidenziato alcuni punti di forza quali la puntuale articolazione delle attività di pubblicazione e il riferimento a tecniche per la rilevazione del livello di utilizzo dei dati da parte dei visitatori del sito istituzionale. Resta però da specificare meglio quale sia l effettivo ritorno informativo generato da tali strumenti. Riguardo alle iniziative in tema di integrità, resta ancora da attuare il piano per l individuazione delle aree di rischio previsto nel Programma Per quanto concerne la pubblicazione dei dati, infine, vanno ancora indicati i dati ulteriori rispetto a quelli previsti da specifiche norme. 2.4 STANDARD DI QUALITÀ L INPS ha adottato e trasmesso alla CiVIT gli Standard qualitativi dei Servizi nel Insieme a essi, ha approvato gli standard per ENPALS ed INPDAP confluiti nel (nuovo) INPS, che erano già stati approvati nel corso del Sono assenti indicazioni in merito all esaustività dell elenco fornito come esito della mappatura dei servizi erogati dall Ente (in assenza di tali indicazioni non è possibile determinare la copertura rispetto al totale dei servizi complessivamente erogati). I principi di qualità dichiarati non risultano completamente coerenti con le dimensioni della qualità sviluppate, in termini di indicatori. Manca la specificazione di dimensioni ulteriori della qualità utili per caratterizzare le tipicità di ciascun servizio e per rendere più robusta la formulazione degli standard, che risultano poco indicativi della qualità effettiva. Non risultano indicazioni in merito allo svolgimento o alla previsione di forme di rilevazione del grado di soddisfazione del cittadino/utente (customer satisfaction). Infine, si rileva che il sistema di qualità è soddisfacente e si presta a favorire l ulteriore miglioramento dei servizi in maniera più rispondente alle esigenze degli stakeholder (sia del processo di erogazione che di gestione dei disservizi). È prevista l adozione strutturata di forme di indennizzo e di ascolto degli utenti. La struttura decentrata dell Ente consente l adozione di fruttuose metodologie di benchmarking interno. 7