CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO CUP E CALL CENTER DELL AZIENDA ULSS 12 VENEZIANA PROCEDURA APERTA

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1 CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO CUP E CALL CENTER DELL AZIENDA ULSS 12 VENEZIANA PROCEDURA APERTA ART. 1 Oggetto dell appalto: definizioni e obiettivi Il presente Capitolato Speciale regola e disciplina l espletamento del servizio suddiviso in due lotti di prenotazione e disdetta delle prestazioni specialistiche ambulatoriali allo sportello ed al telefono. Esso disciplina, dove non specificatamente differenziato, sia il Lotto 1 che il Lotto 2. I due lotti sono così composti: LOTTO 1: Fornitura, installazione e manutenzione di un call center dedicato all attività di prenotazione/disdetta, completo di sistema hardware e software, con le caratteristiche e funzionalità descritte nell art. 2. Servizio di prenotazione telefonica delle prestazioni specialistiche ambulatoriali erogate dalle strutture dell ULSS 12 Veneziana. Gestione operativa del servizio di prenotazione telefonica omnicomprensivo di disdette, call back, eventuali spostamenti di prenotazione. Fornitura, installazione e manutenzione delle attrezzature e arredi necessari all espletamento del servizio call center e fornitura del relativo personale. LOTTO 2: Servizio CUP (attività amministrative di sportello connesse al sistema di prenotazione/registrazione/incasso/rendicontazione delle prestazioni di specialistica ambulatoriale e di tutte le altre prestazioni prenotabili/registrabili/pagabili presso il servizio CUP sia per il SSN che per l attività a pagamento). Fornitura, installazione e manutenzione delle attrezzature e arredi necessari all espletamento dell attività di sportello e fornitura del relativo personale. Formano oggetto del presente appalto, in base a quanto specificato successivamente, e sulla base di quanto richiesto dalla normativa attualmente in vigore e dalle disposizioni interne che verranno fornite le seguenti tipologie di attività: TIPOLOGIA DI ATTIVITA Le attività amministrative oggetto dell appalto riguardano in sintesi i seguenti servizi: Per il LOTTO 1: 1.Servizio di prenotazione visite ed esami al telefono, (utilizzando il call center fornito dall aggiudicatario, le cui caratteristiche sono dettagliate all art. 2), erogate presso gli ambulatori dell Azienda (compresa l attività a pagamento), presso le strutture accreditate (ad es. San Camillo di Lido Venezia, Fatebenefratelli di Venezia, Villa Salus di Mestre e Policlinico San Marco di Mestre) o che verranno accreditate ai sensi dell art. 8-quater del D.lgs. n. 502/92, e presso altre aziende Ulss (ad es. Ulss 10, 13 e 14 per quanto concerne le prenotazioni rientranti attualmente nel Cup Provinciale in attuazione alla programmazione regionale) 2. Altri servizi amministrativi 3.Servizio di back office Si precisa che per le attività svolte dovranno essere utilizzati dagli operatori i software gestionali messi a disposizione dall Azienda ULSS 12 e dovranno essere rispettate da parte degli operatori le specifiche operative emanate dalla stessa. Si elencano le principali attività afferenti al LOTTO 1 del presente appalto, precisando che tale elenco può non essere esaustivo delle attività da svolgersi e che, pertanto, potranno essere richieste, 1

2 (ricomprese nel prezzo indicato nell art. 4), ulteriori attività complementari o consequenziali anche conseguenti a modifiche legislative che nel tempo si rendessero necessarie. 1. Servizio prenotazioni visite ed esami Prenotazioni e informazioni tramite call center per SSN e prestazioni a pagamento (Libera Professione, Solvenza, etc.) Prenotazioni/disdette relative a messaggi riportati in segreteria telefonica Spostamenti e disdette di appuntamenti di prestazioni specialistiche e diagnostiche per impossibilità da parte dell utente Comunicazione agli utenti prenotati di eventuali spostamenti in caso di impossibilità da parte dell Azienda di garantire la prestazione (assenze a vario titolo come ad esempio malattia, corsi di aggiornamento non programmati, etc.). 2. Altri servizi Prenotazione esami di laboratorio a domicilio (compresi gli esami ripetuti) Verifica ed eventuale correzione/integrazione di tutti i dati obbligatori eventualmente non inseriti all atto della prenotazione Inserimento/aggiornamento dei dati relativi alle prestazioni eventualmente erogate in più o di quelle non erogate nei vari ambulatori Segnalazione alle Unità Operative aziendali competenti di eventuali disservizi secondo concordate modalità aziendali. 3. Servizio di Back office Chiusura, rendicontazione ed esecuzione delle attività di back office correlate con il servizio svolto (incluso riscontro piani di lavoro) Reportistica dell attività svolta su richiesta del committente In relazione al LOTTO 1, si precisa che: Il servizio di call center dovrà esser attivo dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle e il sabato dalle 7.00 alle 12.00, per complessive 70 ore settimanali di apertura del servizio e dovrà garantire la gestione di un numero di contatti (comprendenti le chiamate con risposta diretta da parte dell operatore e le chiamate passate in segreteria telefonica escludendo le chiamate di annullo automatico di cui al punto i) dell art. 2) pari a annuali. Nella tabella allegato C viene riportato il traffico telefonico di una settimana tipo. Si rinvia all art. 12 del presente capitolato per l indicazione della reportistica e degli elaborati che la ditta aggiudicataria dovrà fornire all Azienda ULSS, su richiesta di quest ultima e comunque in sede di fatturazione per la verifica del rispetto dei livelli di servizio attesi e conseguente applicazione delle penali di cui all art. 15. Flessibilità di servizio Nell ambito delle 70 ore settimanali di apertura del servizio l Azienda ULSS 12 potrà, a seconda delle necessità organizzative (ad esempio nel periodo estivo ed invernale), chiedere una diversa articolazione oraria. Le eventuali modifiche di cui sopra, dovranno essere concordate tra le parti e comunque soddisfatte 2

3 dalla ditta aggiudicataria entro e non oltre 15 giorni lavorativi dalla richiesta dell Azienda ULSS 12 tramite il Direttore dell Esecuzione. La ditta non potrà avanzare nessuna richiesta economica aggiuntiva nel caso di diversa articolazione oraria. Per il LOTTO 2: 1. Servizio di prenotazione visite ed esami allo sportello erogate presso gli ambulatori dell Azienda (compresa l attività a pagamento), presso le strutture accreditate (ad es. San Camillo di Lido Venezia, Fatebenefratelli di Venezia, Villa Salus di Mestre e Policlinico San Marco di Mestre) o che verranno accreditate ai sensi dell art. 8-quater del D.lgs. n. 502/92, e presso altre aziende Ulss (ad es. Ulss 10, 13 e 14 per quanto concerne le prenotazioni rientranti attualmente nel Cup Provinciale in attuazione alla programmazione regionale) 2. Servizio di accettazione amministrativa e incasso di prestazioni ambulatoriali (visite ed esami strumentali), di esami di laboratorio, di prestazioni di pronto soccorso e altri incassi (ad es. per cartelle cliniche) 3. Servizio di back office 4. Attività di supporto alla riscossione a mezzo degli apparecchi per la riscossione automatica 5. Altri servizi amministrativi Si precisa che per le attività svolte dovranno essere utilizzati dagli operatori i software gestionali messi a disposizione dall Azienda ULSS 12 e dovranno essere rispettate da parte degli operatori le specifiche operative emanate dalla stessa. Si elencano le principali attività afferenti al LOTTO 2 del presente appalto, precisando che tale elenco può non essere esaustivo delle attività da svolgersi e che, pertanto, potranno essere richieste, (ricomprese nel prezzo indicato nell art. 4), ulteriori attività complementari o consequenziali anche conseguenti a modifiche legislative che nel tempo si rendessero necessarie. 1. Servizio prenotazioni visite ed esami Prenotazioni e informazioni allo sportello per SSN e prestazioni a pagamento (Libera Professione, Solvenza, etc.) Prenotazioni tramite fax e tramite e mail Spostamenti e disdette di appuntamenti di prestazioni specialistiche e diagnostiche per impossibilità da parte dell utente Comunicazione agli utenti prenotati di eventuali spostamenti in caso di impossibilità da parte dell Azienda di garantire la prestazione (assenze a vario titolo come ad esempio malattia, corsi di aggiornamento non programmati, etc.) Prenotazioni visite specialistiche domiciliari. 2. Servizio di accettazione amministrativa e incasso Accettazione amministrativa per l esecuzione di esami di laboratorio e per le prestazioni ambulatoriali (visite ed esami strumentali) Prenotazione esami di laboratorio a domicilio (compresi gli esami ripetuti). Estrazione e consegna referto esami di laboratorio Comunicazione e rilascio documento con indicazione relativa al numero dell ambulatorio presso il quale verrà effettuata la prestazione (elimina code) 3

4 Riscossione e rimborsi ticket o tariffe per prestazioni a pagamento (effettuati contestualmente, e non, all attività di prenotazione) ed esecuzione delle operazioni di cassa connesse, secondo le disposizioni contabili e operative impartite dalla competente Unità Operativa aziendale Gestione di un sistema di cassa continua per la custodia dell incasso presso tutte le postazioni CUP aziendali, in base alle indicazioni fornite dalla competente Unità Operativa aziendale (L aggiudicataria è totalmente responsabile dell attività di riscossione dei proventi e di pagamento dei rimborsi effettuati tramite i punti cassa individuati e anche della completa gestione della cassa ivi inclusa la chiusura contabile giornaliera e il piano per ridurre al minimo il rischio di scasso) Incasso e restituzione di depositi cauzionali di utenti Archiviazione nei termini di legge dei documenti fiscali emessi e rispetto della normativa fiscale secondo le indicazioni della competente Unità Operativa Verifica della corrispondenza del denaro incassato con quello risultante dalle registrazioni contabili, e nomina di un Referente del servizio cassa con funzioni di agente contabile Verifica ed eventuale correzione/integrazione di tutti i dati obbligatori eventualmente non inseriti all atto della prenotazione Inserimento/aggiornamento dei dati relativi alle prestazioni eventualmente erogate in più o di quelle non erogate nei vari ambulatori. 3. Servizio di Back office Chiusura, rendicontazione ed esecuzione delle attività di back office correlate con il servizio svolto (incluso riscontro piani di lavoro). 4. Attività di supporto alla riscossione a mezzo degli apparecchi per la riscossione automatica Vigilanza sul funzionamento degli apparecchi per la riscossione automatica situati nei pressi dei punti cassa, da concordare con la competente Unità Operativa Aziendale anche tramite utilizzo di portale web Effettuazione tempestiva di tutti gli interventi necessari ad assicurarne il normale uso in base alle indicazioni fornite dall Unità Operativa aziendale, con eventuali indicazioni di supporto all utenza in caso di malfunzionamento degli apparecchi Segnalazione alle Unità Operative aziendali competenti di eventuali disservizi secondo concordate modalità aziendali Ulteriori operazioni di cassa derivanti dall evoluzione del sistema informatico di gestione del sistema CUP e delle riscuotitrici automatiche secondo indicazioni aziendali. 5. Altri servizi amministrativi Tali attività tipiche dell accoglienza in relazione all attività istituzionale dell Azienda, che includono ad esempio l accettazione amministrativa ricoveri, la distribuzione referti, la gestione amministrativa dell erogazione di protesi e ausili agli utenti, ecc., potranno svolgersi, anche in via temporanea in relazione alle capacità operative e alla disponibilità temporanea degli operatori, presso gli sportelli territoriali e/o dei Presidi Ospedalieri, in accordo con i Direttori di Distretto o dei Presidi Ospedalieri secondo quanto previsto dalla normativa vigente e dalle indicazioni regionali. 4

5 In relazione al LOTTO 2, si precisa che: Il servizio allo sportello dovrà essere svolto dal lunedì al sabato (festivi esclusi) per complessive 1077,50 ore settimanali, su tutte le sedi aziendali elencate nell allegato A, indicativamente dalle ore 7.00 alle Allo stato attuale le ore settimanali di erogazione del servizio per ciascuna sede attualmente attiva sono rappresentate nell allegata tabella (Allegato B). Flessibilità di servizio Nell ambito delle 1077,50 ore settimanali di servizio allo sportello, l Azienda ULSS 12 potrà, a seconda delle necessità organizzative (ad esempio nel periodo estivo ed invernale), chiedere una diversa articolazione oraria sia: nell ambito della medesima sede Esempio: SEDE Questa articolazione oraria potrebbe essere così modificata A TOTALI ORE 3 ORE 3 ORE che tra sedi diverse già attivate Esempio: SEDE Questa articolazione oraria potrebbe essere così modificata A B TOTALI ORE 6 ORE 6 ORE Le eventuali modifiche di cui sopra, dovranno essere concordate tra le parti e comunque soddisfatte dalla ditta aggiudicataria tramite il Direttore dell Esecuzione, entro e non oltre 15 giorni lavorativi dalla richiesta dell Azienda ULSS 12. Nell ambito delle 1077,50 ore settimanali di servizio allo sportello, nel caso di apertura di nuove sedi la ditta aggiudicataria dovrà, in accordo con l azienda ULSS 12, soddisfare le richieste dell Azienda entro e non oltre 30 giorni lavorativi dalla richiesta. Esempio: SEDE Questa articolazione oraria potrebbe essere così modificata A B C NON ATTIVA TOTALI ORE 6 ORE 6 ORE La ditta non potrà avanzare nessuna richiesta economica aggiuntiva nel caso di diversa articolazione oraria e di sede. 5

6 FORNITURA, INSTALLAZIONE E MANUTENZIONE DELLE ATTREZZATURE E ARREDI Oltre a quanto sopra descritto, l aggiudicataria dovrà garantire: PER IL LOTTO 1: la fornitura, installazione e manutenzione di un call center dedicato all attività di prenotazione/disdetta, completo di sistema hardware e software, con le caratteristiche e le funzionalità descritte nell art. 2 la fornitura, installazione, manutenzione di n. 9 postazioni informatiche complete (PC, monitor, stampante, lettori ottici ecc.) che dovranno essere installate nel luogo che verrà successivamente indicato dall ULSS la fornitura di prodotti consumabili (carta, toner, materiale di cancelleria ecc) la fornitura, installazione e manutenzione di altri beni patrimoniali non specificati sopra necessari all espletamento del servizio (arredi, quali le scrivanie, le sedie, gli armadi, i classificatori, attrezzature, quali le fotocopiatrici, i fax, cuffie telefoniche ecc..) che andranno a integrare o sostituire, per malfunzionamenti o obsolescenza, quelli di proprietà dell ULSS 12 già in dotazione presso gli sportelli elencati negli allegati A e B, fatta salva l eventuale flessibilità lo Smaltimento, previa segnalazione all Azienda sanitaria, di beni patrimoniali (tutti gli arredi, tutte le attrezzature, ecc) obsoleti e/o non più funzionanti. PER IL LOTTO 2: la fornitura, installazione, manutenzione di n. 39 postazioni informatiche complete (PC, monitor, stampante, lettori ottici ecc.) che dovranno essere installate nel luogo che verrà successivamente indicato dall ULSS la fornitura di prodotti consumabili (carta, toner, materiale di cancelleria ecc) la fornitura, installazione e manutenzione di altri beni patrimoniali non specificati sopra necessari all espletamento del servizio (arredi, quali le scrivanie, le sedie, gli armadi, i classificatori, le casseforti aventi requisiti di legge ecc.; attrezzature, quali le fotocopiatrici, i fax, i lettori ottici per la lettura delle impegnative ecc.;) che andranno a integrare o sostituire, per malfunzionamenti o obsolescenza, quelli di proprietà dell ULSS 12 già in dotazione presso gli sportelli elencati negli allegati A e B, fatta salva l eventuale flessibilità lo Smaltimento, previa segnalazione all Azienda sanitaria, di beni patrimoniali (tutti gli arredi, tutte le attrezzature, ecc) obsoleti e/o non più funzionanti e di prodotti consumabili. SPECIFICHE RELATIVE AL PERSONALE IMPIEGATO NEL SERVIZIO : Dovrà essere costantemente garantita, senza esclusioni, la copertura delle postazioni lavorative previste dalla pianificazione stabilita. Il personale previsto per il servizio dovrà essere in grado di operare presso tutte le Sedi Distrettuali e Presidi secondo criteri di opportunità/esigenza che verranno rappresentati dal Direttore dell Esecuzione Aziendale e/o concordati tra quest ultimo ed il Coordinatore/Responsabile individuato, per la gestione del servizio, dall operatore economico aggiudicatario dello stesso. In caso di nuovo personale da impiegare, lo stesso dovrà essere preventivamente formato e possedere, come prerequisito, adeguate conoscenze scolastiche, tecniche ed umane/relazionali in relazione all oggetto del Capitolato stesso. Tutto il personale dovrà, comunque, essere continuamente ed opportunamente formato secondo le indicazioni aziendali. In nessun caso può configurarsi e/o sorgere dal presente contratto un rapporto di lavoro a tempo 6

7 indeterminato, né determinato con l ULSS 12 Veneziana. ART. 2 Caratteristiche e funzionalità del call center per l attività di prenotazione/disdetta a mezzo telefono per il lotto 1 Il call center deve essere indipendente dal sistema telefonico dell azienda, ma con esso pienamente integrato anche per gli aspetti di Computer telephony integration, ed avere a supporto un sistema hardware e software che consenta, almeno, di: a. gestire le linee telefoniche dedicate al servizio, messe a disposizione dell azienda appaltante nel numero di 60 (configurate in flussi primari direzionali); b. gestire un menu con indirizzi di servizi diversi ( ad albero ) con priorità di chiamata attraverso un dispositivo interattivo di risposta ( Interactive Voice Response ); c. indirizzare le chiamate in arrivo verso le funzioni corrispondenti al numero chiamato, anche con priorità dinamiche ( Automatic Call Distribution ); d. trasferire le chiamate ad utenze aziendali per estendere il numero di operatori anche su altre sedi come operatori remoti; e. individuare l utente in base a codici identificativi numerici o alfanumerici; f. accedere direttamente ad un operatore nelle ore di apertura del servizio e, dopo un tempo di attesa massimo di sessanta secondi, venire automaticamente collegati ad una segreteria telefonica per lasciarvi il recapito telefonico ai fini della richiamata da parte dell operatore; g. guidare l utente nella esecuzione diretta delle operazioni ammesse mediante messaggi opportunamente articolati e modificabili da parte dell Azienda previo accordo; h. prenotare direttamente on line, senza assistenza dell operatore, in qualsiasi giorno ed ora, il primo appuntamento disponibile per prestazioni appositamente selezionate, e ricevere conferma della prenotazione e indicazione del ticket dovuto; i. disdire direttamente, senza assistenza dell operatore, in qualsiasi giorno ed ora, l appuntamento prenotato, in base al codice assistito ed al numero di prenotazione, e ricevere conferma dell annullamento attraverso un numero di cancellazione, anche indipendentemente dal programma informatico aziendale; j. gestire, nel corso dell affidamento, nuovi menu di indirizzi ad albero, sotto nuovi numeri telefonici, utilizzando la stessa struttura tecnologica ed organizzativa; k. inviare promemoria della prenotazione entro un tempo prestabilito concordato con l Azienda, prima della data dell appuntamento tramite sms sul cellulare dell utente; l. produrre periodicamente su supporto informatico i dati relativi all attività svolta, anche secondo indicazioni aziendali, con statistiche delle chiamate ricevute ed effettuate; m. vigilare a distanza ed in ogni momento sull andamento dell attività. Gli utenti che abbiano lasciato il proprio recapito telefonico nella segreteria del call center devono essere sempre ricontattati; la richiamata deve essere effettuata nella stessa giornata della chiamata e precisamente: - nelle giornate dal lunedì al venerdì: entro le ore 16 per le chiamate registrate fino alle ore 14 ed entro le ore 18,30 per quelle registrate dopo le ore 14 e fino alle ore 18 - nella giornata del sabato: entro le ore 12,30 per le chiamate registrate entro le ore 12. 7

8 ART. 3 Livelli di servizio attesi L aggiudicataria, nello svolgimento delle attività oggetto dell appalto deve rispettare i sotto indicati livelli minimi di servizio attesi: PER IL LOTTO 1: - attività di call-center: risposta diretta con attesa massima di 2 minuti dalla fine del messaggio di benvenuto accumulo giornaliero in segreteria telefonica di un numero di telefonate inferiore al 20% del numero di telefonate attive (chiamate in entrata diminuite delle chiamate rinunciate) richiamo entro la stessa giornata del 100% degli utenti che hanno lasciato un recapito telefonico in segreteria telefonica, nelle giornate dal lunedì al venerdì, entro le ore 16 per le chiamate registrate fino alle ore 14 ed entro le ore 18,30 per quelle registrate dopo le ore 14 e fino alle ore 18; nella giornata del sabato: entro le ore 12,30 per le chiamate registrate entro le ore 12 massimo 10 prenotazioni errate mensili PER IL LOTTO 2: - attività di sportello: attesa massima di 15 minuti a utente per sportello; massimo 10 pratiche errate mensili I tempi di attesa potranno essere ricavati anche dai sistemi elimina-code. Per entrambi i lotti, nel caso di mancato rispetto dei livelli di servizio attesi, verranno applicate, per ogni mancanza, le penali disciplinate dall art. 15 del presente capitolato. ART. 4 Durata ed importo dell appalto Per entrambi i lotti, il servizio avrà durata quinquennale. Di seguito si riporta per ciascun lotto l importo annuo a base d asta: LOTTO IMPORTO ANNUO A BASE D ASTA (IVA ESCLUSA) , ,10 L importo predetto non comprende gli oneri per la sicurezza stabiliti in 815,00 per il quinquennio per il LOTTO 1 e in 1.685,00 per il quinquennio per il LOTTO 2. Gli oneri per la sicurezza non sono soggetti a ribasso. Per entrambi i lotti, l Azienda ULSS ha l obbligo, nei 45 giorni precedenti l inizio dell intero servizio, rispetto alla data indicata nella comunicazione di aggiudicazione definitiva del servizio, di garantire la fase di avvio, ovvero il passaggio di consegne e la formazione del personale dell aggiudicataria con particolare riguardo all utilizzo dei software gestionali in uso e alle procedure operative da rispettare, come previsto all art. 8. I costi sostenuti da parte della ditta aggiudicataria per il passaggio di consegne e la formazione degli operatori sono a carico della stessa. 8

9 I servizi di sportello e di call center dovranno essere erogati senza soluzione di continuità rispetto agli attuali, l eventuale periodo di affiancamento sarà organizzato secondo modalità da concordare con l Azienda ULSS, mentre le modalità con cui sarà disciplinata la fase di avvio saranno previste dalla ditta aggiudicataria nei progetti presentati ai sensi dell art. 2 del disciplinare di gara. Per entrambi i lotti, qualora nel corso del rapporto contrattuale, venisse aggiudicata una gara regionale per l affidamento del servizio oggetto del presente appalto, l Azienda ULSS si riserva la facoltà di recedere dal contratto con la ditta aggiudicataria, mediante invio di apposita nota con ricevuta A.R., con preavviso di 90 giorni rispetto alla data di recesso, ai sensi dell art c.c. : ART. 5 Estensioni/integrazioni/riduzioni del servizio L azienda ULSS 12 Veneziana ai sensi dell art. 300 del Regolamento di esecuzione ed attuazione del D.lgs. n. 163/2006 (Codice dei contratti pubblici), si riserva la facoltà, qualora nel corso dell espletamento del servizio sorgessero nuove esigenze, di prevedere delle varianti, in aumento o in diminuzione, fino a concorrenza di un quinto del prezzo complessivo previsto dal contratto, che la ditta aggiudicataria è tenuta ad eseguire. L ULSS 12 si riserva di far cessare parte dei servizi oggetto del presente contratto, qualora ritenuti non più necessari, o a seguito dello sviluppo di nuove tecnologie che consentano il raggiungimento del risultato ad un minor costo complessivo, con rivalutazione del canone sulla base dei prezzi offerti in gara. La ditta aggiudicataria non può, durante l esecuzione del contratto, introdurre variazioni alla struttura e alle modalità di erogazioni dei servizi, senza averne ricevuta l autorizzazione per iscritto dall azienda ULSS. PER IL LOTTO 1: Nel corso dell affidamento, qualora si verificasse una variazione del numero di telefonate da gestire, sarà obbligo della ditta aggiudicataria garantire in ogni caso l espletamento del servizio per il quale varrà quanto di seguito specificato: 1) nel caso di variazione entro il 25% in aumento o diminuzione del numero annuo di telefonate gestite, la tariffa mensile resterà invariata: NUMERO TELEFONATE ANNUE CORRISPETTIVO GESTITE (BASE CAPITOLATO) TARIFFA MENSILE STABILITA fino a TARIFFA MENSILE STABILITA da a TARIFFA MENSILE STABILITA Meno di TARIFFA MENSILE RIVISTA ex art. 311 del Regolamento di esecuzione ed attuazione del d.lgs. n. 163/ ) nel caso di una variazione superiore al 25% sia in aumento o diminuzione del numero annuo di telefonate gestite, verrà liquidato alla ditta aggiudicataria, in via integrativa o in riduzione per il numero di telefonate eccedenti il 25% indicato nel punto precedente il seguente corrispettivo economico: 9

10 NUMERO TELEFONATE ANNUE GESTITE dal 25% al 35% a dal 35% al 45% da a dal 45% al 55% da a oltre CORRISPETTIVO (0,72 a operazione) + TARIFFA MENSILE STABILITA (0,45 a operazione) + TARIFFA MENSILE STABILITA + SLOT PRECEDENTE (0,27 a operazione più ) + TARIFFA MENSILE STABILITA + SLOT PRECEDENTI (0,13 a operazione) + TARIFFA MENSILE STABILITA + SLOT PRECEDENTI PER IL LOTTO 2: Nel corso dell affidamento, qualora si chiedesse l aumento o la diminuzione del numero di sportelli (ovvero venissero oltrepassate o ridotte le 1077,50 ore settimanali previste all art. 1), viene definito un costo o una riduzione di costo a giornata di 10 ore per apertura/chiusura di sportello (comprensivo di personale) pari ad euro 144,9. Nel caso in cui nel corso dell appalto l Azienda ULSS 12 chiedesse l aumento del numero di postazioni informatiche complete (comprensive di PC, monitor, stampante, lettori ottici), la ditta aggiudicataria dovrà indicare, in sede di formulazione dell offerta, il costo complessivo per ogni nuova postazione. ART. 6 BENEFIT Alle prestazioni che presentano, rispetto ai livelli di qualità definiti dall art. 3, le caratteristiche di seguito riportate, verranno riconosciuti i seguenti benefit: PER IL LOTTO 1: Nella fascia oraria dalle ore alle 15.00, per ogni telefonata con risposta diretta dell operatore entro 2 minuti, sarà riconosciuto, per la qualità del servizio effettuato l importo fisso di euro 0,20. A) CHIAMATE RISPOSTE DALL OPERATORE ENTRO 2 MINUTI DALLE ORE ALLE ORE EURO 0,20 PER OGNI CHIAMATA CON RISPOSTA DIRETTA DA PARTE DELL OPERATORE ENTRO 2 MINUTI DALLA FINE DEL MESSAGGIO DI BENEVENUTO Alle richiamate effettuate dagli operatori del call center agli utenti che abbiano lasciato il proprio recapito telefonico nella segreteria telefonica, entro 2 ore dalla chiamata, verrà riconosciuto un benefit pari ad euro 0,20 a richiamata. B) RICHIAMATE EFFETTUATE DALL OPERATORE ENTRO 2 ORE DALLA CHIAMATA EURO 0,20 PER OGNI RICHIAMATA EFFETTUATA DA PARTE DELL OPERATORE ENTRO 2 ORE DALLA CHIAMATA DELL UTENTE 10

11 La corresponsione dei benefit da parte dell Azienda ULSS per il servizio di call center non potrà superare mensilmente i 1.659,88 euro. PER IL LOTTO 2: Nella fascia oraria dalle ore alle 10.00, se l aggiudicataria fornirà il seguente numero di prestazioni orarie a sportello, sarà riconosciuto, per la qualità del servizio effettuato l importo fisso di euro 0,20 a prestazione, per tutte prestazioni effettuate all interno dell ora della fascia oraria che superino il numero stimato. SEDE AZIENDALE CUP N. PRESTAZIONI ORARIE PER SPORTELLO PRESTAZIONI DI QUALITA maggiori di 40 prestazioni all ora BENEFIT A TUTTE LE PRESTAZIONE DI QUALITA EURO 0,20 per ogni prestazione all interno dell ora La corresponsione dei benefit da parte dell Azienda ULSS per l attività di sportello non potrà superare mensilmente i 4.230,52 euro. Le prestazioni che verranno prese in considerazione per quantificare il numero previsto nella tabella di cui sopra, sono le seguenti operazioni che vengono registrate a mezzo dei terminali in uso o risultanti dai documenti d ufficio: Prenotazione visite ed esami, con o senza contestuale riscossione delle somme dovute; Accettazione di richieste di esami di laboratorio; Annullamento a seguito di disdetta da parte dell utente, con o senza rimborso di somme; Prenotazioni visite specialistiche ed esami di laboratorio a domicilio; Estrazione e consegna referti esami di laboratorio; Comunicazione agli utenti prenotati di eventuali spostamenti in caso di impossibilità da parte dell Azienda di garantire la prestazione; Registrazione di prestazione già effettuata con contestuale riscossione delle somme dovute; Aggiunta di prestazioni a prenotazione già effettuata, con o senza contestuale riscossione delle somme dovute; Spostamento di data di appuntamento prenotato; Riscossione di somme relative a prestazioni già prenotate ed a richieste di esami di laboratorio accettate; Riscontro piani di lavoro; Accettazione amministrativa ricoveri; Esecuzione di operazioni di cassa (es: vigilanza sul funzionamento degli apparecchi per la riscossione automatica, interventi tempestivi necessari ad assicurarne il normale uso); Distribuzione referti. 11

12 Il numero delle operazioni risulta dalle apposite elaborazioni prodotte dal sistema informatico dell azienda appaltante o da conteggi effettuati sulle registrazioni di dati non trattati informaticamente. ART. 7 Adeguamento ISTAT I prezzi risultanti dall aggiudicazione rimarranno fissi ed invariati per tutta la durata del primo anno contrattuale. Successivamente i prezzi saranno soggetti a revisione periodica, di norma a cadenza annuale, ai sensi dell art. 115 del D.Lgs. 163/2006. La richiesta di adeguamento prezzi, debitamente motivata e corredata della necessaria documentazione (Bollettini ufficiali ISTAT indici nazionali dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati), dovrà essere rivolta all Amministrazione mediante lettera raccomandata R.R. Resta inteso che la contabilizzazione da parte della ditta degli avvenuti aumenti, potrà essere effettuata solo dopo le opportune verifiche e la conseguente approvazione da parte dell Amministrazione. ART. 8 Modalità d esecuzione del servizio Le prestazioni oggetto del presente appalto verranno svolte con esclusiva organizzazione, responsabilità e rischio della ditta aggiudicataria, ivi compresa la responsabilità per gli infortuni del personale addetto. L aggiudicataria è tenuta a nominare e indicare un Responsabile del Servizio per l intera Azienda ULSS, il quale dovrà rapportarsi con il referente ULSS per garantire lo svolgimento regolare e continuo delle attività, nel rispetto del raggiungimento degli obiettivi e degli standard fissati dall Azienda ULSS stessa. L ULSS sarà esonerata dalle responsabilità civili, amministrative, penali e contabili (banconote false, ammanco) derivanti dalla gestione ed esecuzione dei servizi e prestazioni, oggetto del contratto, e da eventuali danni che gli operatori della ditta aggiudicataria dovessero arrecare, nell esecuzione o meno del servizio, a persone e/o cose. In caso di errori ripetuti, ritenuti gravi, nell esecuzione dell attività appaltata, con conseguenze sulla funzionalità ed affidabilità del servizio e/o sugli utenti, l aggiudicatario dovrà porre in essere ogni utile misura atta a risolvere le problematiche, fermo restando il riconoscimento di eventuali danni prodotti all Azienda ULSS. Restano fermi i provvedimenti più gravi che l Azienda USL si riserva di adottare, disciplinati dall art. 16. Gli operatori che verranno preposti all erogazione del servizio dovranno attenersi alle seguenti norme di comportamento: Mantenere, nel rispetto dei normali canoni di correttezza e buona educazione, un contegno decoroso ed irreprensibile; Osservare il segreto d ufficio ed il segreto professionale su fatti e circostanze di cui abbiano avuto notizia durante e/o per l espletamento del servizio, secondo i dettami della legge sulla privacy che dovranno essere impartiti dall aggiudicatario; Garantire la riservatezza dei dati personali sensibili degli utenti; Attenersi alle direttive impartite dal Direttore dell Esecuzione Aziendale per quanto concerne le modalità operative specifiche del servizio anche attraverso incontri formativi e informativi ritenuti necessari. L Azienda ULSS garantirà la formazione degli operatori sull uso dei programmi informatici utilizzati; sono a carico della ditta aggiudicataria gli oneri relativi alla formazione e all aggiornamento del personale impiegato nel servizio 12

13 anche riguardanti eventuali modifiche dei software informatici aziendali che si rendessero necessarie nel corso della durata dell appalto. Sarà inoltre compito dell aggiudicatario curare la formazione dei nuovi operatori assunti. Qualunque comportamento o errore rilevato durante l attività verrà segnalato al Direttore dell Esecuzione Aziendale per le opportune ed eventuali misure da adottare. Gli operatori dovranno attenersi scrupolosamente alla turnazione mensile programmata ad opera della ditta aggiudicataria sulla base delle indicazioni date dal Direttore dell Esecuzione Aziendale. Tale turnazione non potrà essere in alcun modo variata se non per gravi motivi opportunamente comunicati al Direttore dell Esecuzione Aziendale e/o al personale addetto a tale scopo. Gli operatori sono tenuti a rispettare le procedure interne, emanate dal Direttore dell Esecuzione Aziendale per assicurare/migliorare la qualità del servizio erogato secondo l organizzazione aziendale. Al riguardo la ditta aggiudicataria potrà inoltrare al Direttore dell Esecuzione Aziendale e/o concordare con esso richieste e/o proposte per migliorare la qualità del servizio erogato. L Azienda si riserva di chiedere la sostituzione del personale che disattenda le norme comportamentali suddette o che compia, nonostante eventuali successivi interventi formativi, errori ripetuti, ritenuti gravi per le conseguenze sulla funzionalità del servizio e/o sugli utenti. In caso di assenza, malattia, ferie, infortunio del lavoratore o per qualsiasi motivo che, comunque, comporti l assenza dell operatore, la ditta aggiudicataria dovrà provvedere a sostituire l operatore assente senza alcun onere aggiuntivo a carico dell Azienda, nel rispetto della pianificazione stabilita, o concordare con il Direttore dell Esecuzione Aziendale soluzioni alternative idonee ad assicurare, comunque, il buon andamento del servizio secondo gli standard definiti. ART. 9 Locali e attrezzature Per consentire l espletamento delle prestazioni contrattuali, l Azienda ULSS 12 Veneziana, per tutto il periodo di vigenza del contratto, metterà a disposizione della ditta aggiudicataria gli spazi, le componenti hardware, gli arredi e le attrezzature attualmente in uso, di proprietà della stessa Azienda ULSS e già adibiti allo scopo. La relativa manutenzione e/o, ove necessaria, la sostituzione è a carico della ditta aggiudicataria. I beni patrimoniali/arredi/attrezzature che la ditta aggiudicataria dovrà acquisire a proprie spese diverranno Patrimonio dell Azienda USL stessa al termine dell appalto. Le ditte concorrenti devono effettuare il sopralluogo obbligatorio ai locali destinati allo svolgimento del servizio, al fine di prendere cognizione di ogni circostanza ed elemento che possa influire sulla formulazione dell offerta, e prendere visione dei programmi informatici predetti. Solo per il LOTTO 1, verrà consegnata, in occasione del sopralluogo, la planimetria degli spazi dedicati al servizio di call center della sede dell Ospedale dell Angelo. In contraddittorio con i rappresentanti dell operatore economico aggiudicatario, prima dell inizio del servizio, verrà redatto un verbale di consegna dei locali e degli spazi nel quale verranno indicate le attrezzature e gli arredi consegnati. Detto verbale farà parte dei documenti contrattuali. Il materiale necessario al buon funzionamento del servizio è a carico della ditta aggiudicataria secondo quanto impartito dal Direttore dell Esecuzione Aziendale. L Azienda ULSS è tenuta a sostenere le spese di pulizia e di riscaldamento dei locali, di energia elettrica, delle utenze telefoniche attualmente in dotazione e di collegamento informatico, e altresì a fornire gratuitamente i moduli per la stampa dei documenti del servizio, le buste per trasporto valori con relativi sigilli, e le etichette adesive per l attività di accettazione degli esami di laboratorio. 13

14 ART. 10 Personale L impresa aggiudicataria è tenuta a osservare tutti gli obblighi, verso i propri dipendenti, risultanti dalle disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia fiscale, di lavoro, di previdenza sociale, di assicurazioni sociali, nonché in materia di igiene e di sicurezza sul lavoro, così come stabilito nel D.Lgs. n. 81/2008. Il personale della ditta aggiudicataria, assegnato al presente appalto, dovrà essere dotato di cartellino che consenta l identificazione dell operatore e la denominazione della ditta, di indumenti da lavoro di colore diverso da quelli in uso al personale dell azienda, e dovrà avere un aspetto decoroso. L impresa aggiudicataria dovrà rispettare quanto indicato nel DUVRI e dovrà, altresì, individuare il proprio responsabile del servizio di prevenzione e protezione, che si rapporterà con il responsabile del servizio di prevenzione e protezione aziendale. L impresa aggiudicataria è obbligata ad attuare, nei confronti dei propri dipendenti, occupati nelle prestazioni oggetto del presente appalto, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro vigenti, applicabili alla categoria ed alla località in cui si svolgono le prestazioni, nonché le condizioni risultanti da successive modifiche ed integrazioni ed, in genere, da ogni altro contratto collettivo, successivamente stipulato per la categoria ed applicabile nella località. L obbligo permane anche dopo la scadenza dei su indicati contratti collettivi e fino alla loro sostituzione. L attività prestata dalla società aggiudicataria, al fine di evitare l interruzione del servizio di cui al presente capitolato, non potrà essere sospesa. Nel caso di scioperi la società dovrà impegnarsi a garantire un livello minimo di servizio, che sarà concordato con il Direttore dell Esecuzione Aziendale. In caso di sciopero la società dovrà comunicare per iscritto all Azienda la data di inizio dello sciopero almeno 5 giorni prima dello stesso. Qualora, nel garantire il servizio, la società si trovasse nelle condizioni di non poter assolvere pienamente ai propri obblighi, dovrà comunicarlo tempestivamente al Direttore dell Esecuzione Aziendale. L Azienda si riserva, in tali ipotesi, l applicazione delle penali, di cui al successivo art. 15, e, nei casi più gravi, la risoluzione del contratto, fermo restando il risarcimento dell eventuale maggior danno. ART. 11 Controllo L Azienda ULSS si riserva la facoltà, nel corso dell appalto, nelle forme ritenute più opportune, al fine di garantire la regolare esecuzione contrattuale e adeguati standard di qualità, affidabilità e sicurezza, di esercitare il controllo sul servizio attraverso il Direttore dell Esecuzione e/o eventuale altro personale aziendale dallo stesso delegato, secondo le modalità ritenute necessarie dall Azienda ULSS stessa. Inoltre, la società aggiudicataria si impegna a collaborare e supportare l Azienda nelle iniziative formative/informative che la stessa riterrà necessarie per il buon andamento del servizio, fornendogli eventuali dati in suo possesso che siano richiesti. 14

15 ART. 12 Liquidazioni e Pagamenti La fatturazione dei servizi deve essere effettuata con cadenza mensile posticipata, dietro presentazione da parte della ditta aggiudicataria della documentazione, anche su foglio elettronico inerente il servizio prestato. Le fatture dovranno essere intestate ad Azienda ULSS 12 Veneziana U.O. Contabilità e Bilancio Via Don Federico Tosatto Mestre (VE), e dovranno essere inviate, in duplice copia, all Azienda ULSS 12 che provvederà alla loro liquidazione dopo aver acquisito l approvazione delle rendicontazioni analitiche da parte del Direttore dell Esecuzione Aziendale. Il pagamento delle fatture sarà effettuato secondo quanto disposto dal D.lgs. n. 192/2012. L Azienda procederà alla liquidazione e successivo pagamento del corrispettivo a fronte delle fatture. Alle fatture dovrà essere allegato un prospetto analitico comprensivo dei seguenti report. PER IL LOTTO 1: - rendiconto attività del call center per ogni giornata suddividendo le chiamate in entrata tra chiamate abbandonate dall utente, chiamate con risposta dell operatore e chiamate passate in casella vocale con richiamata all utente. - rendiconto settimanale attività di call center (suddividendo le chiamate in entrata tra chiamate abbandonate dall utente, chiamate con risposta dell operatore e chiamate passate in casella vocale con richiamata all utente) per fascia oraria di 30 minuti. - rendiconto settimanale del numero di telefonate giornaliere risposte entro 2 minuti. - rendiconto settimanale della % di telefonate giornaliere risposte entro 2 minuti rispetto al totale delle telefonate. - rendiconto settimanale del numero di telefonate giornaliere risposte da 3 a 5 minuti, da 6 a 10 minuti, da 11 a 20 minuti, oltre 21 minuti. - rendicontazione da concordare con il Direttore dell Esecuzione Aziendale per la quantificazione mensile dei benefit per l attività di call center. - ogni altro report richiesto dall Azienda ULSS. La ditta aggiudicataria deve consentire all Azienda ULSS l accesso al sistema di monitoraggio per i report suddetti. PER IL LOTTO 2: - rendiconto settimanale dei tempi di attesa minimi, massimi e medi degli utenti per l accesso ad un operatore libero per giorno e per fascia oraria di 30 minuti. - rendicontazione da concordare con il Direttore dell Esecuzione Aziendale per la quantificazione mensile dei benefit per l attività di sportello. - ogni altro report richiesto dall Azienda ULSS. La ditta aggiudicataria deve consentire all Azienda ULSS l accesso al sistema di monitoraggio per i report suddetti. L eventuale ritardo nei pagamenti delle fatture non può essere invocato come motivo valido per la risoluzione del contratto da parte dell appaltatore, il quale è tenuto a continuare il servizio fino alla scadenza, fatta salva ogni altra forma di tutela prevista dalla legge. ART. 13 Tracciabilita dei flussi finanziari 15

16 La ditta, in caso di aggiudicazione, e, quindi, di successiva stipula contrattuale, assume tutti gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all art. 3 della legge 13 agosto 2010, n. 136 e successive modifiche. Al riguardo la ditta si impegna a dare immediata comunicazione alla stazione appaltante ed alla prefettura-ufficio territoriale del Governo della provincia di Venezia della notizia dell inadempimento della propria controparte (eventuale subappalatore/subcontraente) agli obblighi di tracciabilità finanziaria. ART. 14 Assicurazione e obblighi del fornitore L Azienda ULSS è esonerata da ogni responsabilità per danni, infortuni o altro che dovessero verificarsi nell esecuzione del servizio, sia per gli operatori che per gli utenti. Il fatto che all Azienda ULSS spetti la funzione di vigilanza e controllo, non implica alcuna responsabilità a carico dell Ente per quanto riguarda il funzionamento e la gestione dei servizi oggetto del presente capitolato; ogni qualsivoglia responsabilità rimane sempre ed esclusivamente a carico della ditta aggiudicataria. La ditta aggiudicataria deve assumere in proprio ogni responsabilità per danni di qualsivoglia natura e specie eventualmente subiti da persone o cose in dipendenza dell esecuzione dell appalto, esonerando questa Azienda da ogni responsabilità verso i prestatori di lavoro dipendenti dalla stessa ditta e verso i terzi in genere. La ditta aggiudicataria dovrà mantenere per l intera durata del periodo contrattuale coperture assicurative contro il rischio di danni diretti ed indiretti cagionati all Azienda Sanitaria connessi all esecuzione del servizio, per i danni a terzi derivanti da responsabilità della ditta aggiudicataria e di tutti i soggetti di cui si avvalga. L Azienda ULSS non è responsabile dei danni, eventualmente causati ai dipendenti, alle strutture e attrezzature dell aggiudicataria, che possano derivare da comportamenti di terzi estranei all organico dell amministrazione. La ditta aggiudicataria è direttamente responsabile dei danni, derivanti da cause ad essa imputabili, di qualunque natura, che risultino arrecati dal proprio personale a persone o a cose, tanto dell Azienda ULSS che di terzi, in dipendenza di omissioni o negligenze nell esecuzione della prestazione. A tal fine la ditta aggiudicataria, prima della stipula del contratto, deve essere in possesso di un adeguata polizza assicurativa contro i seguenti rischi: PER IL LOTTO 1: RCT: La ditta aggiudicataria è tenuta a comportamenti improntati a previdenza e cautela per evitare il verificarsi di danni diretti e indiretti, connessi all esecuzione del servizio e di danni a terzi derivanti dalle responsabilità della ditta aggiudicataria e di tutti i soggetti, persone fisiche o giuridiche, di cui si avvalga. A tal fine la ditta stipula una polizza assicurativa per RCT di massimale unico per sinistro non inferiore ad euro ,00. L ambito di operatività della polizza deve comprendere la garanzia contro il rischio di danni a cose altrui derivanti da incendio di cose dell assicurato o da lui detenute (ricorso terzi). La garanzia deve poi estendersi alla responsabilità civile derivante all Assicurato dalla sua qualità di conduttore/utilizzatore dei fabbricati (compresi eventuali magazzini e depositi) nei quali si svolge l attività descritta in polizza, degli impianti fissi (compresi 16

17 ascensori, montacarichi e scale mobili) e dei relativi allacciamenti destinati alla loro conduzione. La copertura assicurativa dovrà essere all uopo estesa al rischio connesso all eventuale committenza dei lavori di allestimento delle nuove sedi da adibire allo svolgimento dell attività oggetto dell assicurazione. FURTO/RAPINA: La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto per un indennizzo massimo per sinistro di euro ,00. ELETTRONICA ALL RISKS: : La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto a garanzia dei danni materiali e diretti alle apparecchiature elettriche ed elettroniche utilizzate per il servizio, compresi gli apparecchi ad impiego mobile, arrecati con dolo o colpa di propri dipendenti o di persone di cui essa debba rispondere, e di quelli causati da fatti diversi dagli eventi riferibili a comportamenti volontari. PER IL LOTTO 2: RCT: La ditta aggiudicataria è tenuta a comportamenti improntati a previdenza e cautela per evitare il verificarsi di danni diretti e indiretti, connessi all esecuzione del servizio e di danni a terzi derivanti dalle responsabilità della ditta aggiudicataria e di tutti i soggetti, persone fisiche o giuridiche, di cui si avvalga. A tal fine la ditta stipula una polizza assicurativa per RCT di massimale unico per sinistro non inferiore ad euro ,00. L ambito di operatività della polizza deve comprendere la garanzia contro il rischio di danni a cose altrui derivanti da incendio di cose dell assicurato o da lui detenute (ricorso terzi). La garanzia deve poi estendersi alla responsabilità civile derivante all Assicurato dalla sua qualità di conduttore/utilizzatore dei fabbricati (compresi eventuali magazzini e depositi) nei quali si svolge l attività descritta in polizza, degli impianti fissi (compresi ascensori, montacarichi e scale mobili) e dei relativi allacciamenti destinati alla loro conduzione. La copertura assicurativa dovrà essere all uopo estesa al rischio connesso all eventuale committenza dei lavori di allestimento delle nuove sedi da adibire allo svolgimento dell attività oggetto dell assicurazione. FURTO/RAPINA: La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto per un indennizzo massimo per sinistro di euro ,00. ELETTRONICA ALL RISKS: : La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto a garanzia dei danni materiali e diretti alle apparecchiature elettriche ed elettroniche utilizzate per il servizio, compresi 17

18 gli apparecchi ad impiego mobile, arrecati con dolo o colpa di propri dipendenti o di persone di cui essa debba rispondere, e di quelli causati da fatti diversi dagli eventi riferibili a comportamenti volontari. Copia della/e polizza/e, conforme all originale ai sensi di legge, deve/devono essere consegnata/e all Azienda ULSS prima dell inizio del servizio, unitamente alla quietanza di pagamento del premio; quest ultima deve essere presentata all Azienda con la periodicità prevista dalla polizza stessa, onde verificare il permanere della validità del contratto di assicurazione per tutta la durata del servizio. Deve essere comunque prestata garanzia di responsabilità verso il personale della ditta aggiudicataria, relativa, in particolare, agli infortuni sul lavoro, ivi compresa la garanzia per viaggi effettuati con qualsiasi mezzo di trasporto del proprio personale, malattie professionali ecc. L aggiudicataria in ogni caso dovrà provvedere senza indugio a proprie spese alla riparazione e/o sostituzione delle parti o degli oggetti di proprietà di terzi, danneggiati per responsabilità dei propri operatori. ART. 15 Penali Salvo più gravi e diverse azioni previste dalle norme di legge e/o dal presente Capitolato Speciale e/o da regolamenti, l Azienda ULSS 12 Veneziana, a prima tutela di ciascuna e/o di tutte le norme contenute nel presente Capitolato, si riserva di applicare le seguenti penalità: a) Mancato o ritardato avvio del servizio In caso di mancato avvio del servizio, o di avvio parziale, entro i termini fissati nella comunicazione di aggiudicazione, nel rispetto del termine dilatorio fissato per legge, la ditta aggiudicataria sarà sottoposta, per ogni giorno di ritardo, una penale pari ad euro 200,00. Tale penale non sarà dovuta qualora l Azienda ULSS riconosca che il mancato avvio entro il termine stabilito sia dipeso da situazioni di forza maggiore o comunque non imputabili a responsabilità dell aggiudicataria. b) Mancata sostituzione del personale In caso di mancata sostituzione, entro due ore, dell operatore, la ditta aggiudicataria sarà sottoposta, per ogni ora di ritardo, successiva alle prime due, e per ciascun operatore, una penale di 350,00. c) Inadempienze Qualora, sulla base di quanto riportato nel presente Capitolato e nel progetto tecnico presentato dall aggiudicatario, vengano rilevate inadempienze e/o il mancato raggiungimento dei livelli di servizio attesi, l Azienda potrà contestare per iscritto l inadempimento, chiedendo chiarimenti in merito alle cause che lo hanno determinato, e fissare un termine non superiore a cinque giorni lavorativi entro il quale dovranno pervenire le contro deduzioni scritte e/o dovranno essere rimosse le cause dell inadempimento. L Azienda USL si riserva, nel caso di giustificazioni non dovute a causa di forza maggiore, di procedere all applicazione di penali commisurate al danno procurato e, nei casi più gravi, o 18

19 nel caso di reiterati inadempimenti non giustificati, direttamente alla risoluzione anticipata del contratto. Vengono individuate altresì le seguenti inadempienze alle quali sono correlate le relative penali. PER IL LOTTO 1: 1) Contatto telefonico con l operatore: Attività di call center: risposta diretta con attesa massima di 2 minuti dalla fine del messaggio di benvenuto; In caso di attesa superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata, nell arco di una giornata al massimo una penale con riferimento: - da 3 a 5 minuti di attesa per telefonata al giorno nessuna penale - da 6 a 10 minuti di attesa per telefonata al giorno 50,00 euro - da 11 a 20 minuti di attesa per telefonata al giorno 75,00 euro - superiore a 21 minuti di attesa per telefonata al giorno 100,00 euro Accumulo giornaliero in segreteria telefonica di un numero di telefonate inferiore al 20% del numero di telefonate attive (chiamate in entrata diminuite delle chiamate rinunciate); In caso di numero di telefonate superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata, nell arco di una giornata al massimo una penale con riferimento: - da 10 a 25 chiamate/giorno nessuna penale - da 26 a 40 chiamate/giorno 5,00 euro - da 40 a 60 chiamate/giorno 10,00 euro - da 61 a 100 chiamate/giorno 15,00 euro - superiore a 101 chiamate/giorno 20,00 euro 2) Mancato contatto dell utente che ha lasciato un messaggio in segreteria: La ditta aggiudicataria si impegna a richiamare, entro la medesima giornata, il 100% degli utenti che hanno lasciato il messaggio in segreteria telefonica come disposto dall art. 3. Il mancato richiamo determina l applicazione della penale pari a: - da 1 a 10 chiamate/giorno 5,00 euro - da 11 a 20 chiamate/giorno 10,00 euro - da 21 a 30 chiamate/giorno 15,00 euro - da 31 a 50 chiamate/giorno 20,00 euro - superiore a 51 chiamate/giorno 25,00 euro 3) Errore nella prenotazione massimo 10 prenotazioni errate al mese nell attività di call center In caso di numero di errori nella prenotazione superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata una penale con riferimento: - da 11 a 15 pratiche/prenotazioni/mese 50,00 euro - da 16 a 20 pratiche/prenotazioni/mese 150,00 euro - da 21 a 30 pratiche/prenotazioni/mese 300,00 euro - superiore a 31 pratiche/prenotazioni/mese 750,00 euro 19

20 PER IL LOTTO 2: 1) Errore nella prenotazione massimo 10 prenotazioni errate al mese per l attività di sportello In caso di numero di errori nella prenotazione superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata una penale con riferimento: - da 11 a 15 pratiche/prenotazioni/mese 50,00 euro - da 16 a 20 pratiche/prenotazioni/mese 150,00 euro - da 21 a 30 pratiche/prenotazioni/mese 300,00 euro - superiore a 31 pratiche/prenotazioni/mese 750,00 euro 2) Tempi di attesa allo sportello: attesa massima di 15 minuti a paziente; In caso di attesa superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata una penale con riferimento: - da 1 a 5 utenti/mese nessuna penale - da 6 a 10 utenti/mese 150,00 euro - da 11 a 20 utenti/mese 300,00 euro - superiore a 21 utenti/mese 750,00 euro L ammontare delle penali e dei danni riconosciuti a carico della ditta aggiudicataria sarà alla stessa direttamente addebitato mediante deduzione dei suoi crediti e, qualora detti crediti risultassero insufficienti, mediante rivalsa sulla garanzia fidejussoria. L Azienda ULSS 12 Veneziana in ogni caso, si riserva, dopo la seconda contestazione formale nei confronti della ditta aggiudicataria, per le ipotesi sopra enunciate, di procedere alla risoluzione del contratto, con conseguente incameramento del deposito cauzionale definitivo e fatto salvo il risarcimento di ulteriori danni. In ogni caso le penali applicate non potranno superare il 10% dell importo complessivo contrattuale, nel qual caso l Azienda ULSS potrà procedere alla risoluzione del rapporto contrattuale per inadempimento. L'applicazione delle dette penali non esclude qualsiasi altra azione, in qualsiasi altra forma e/o natura e/o in qualsiasi altra sede, che l Azienda ULSS intenda eventualmente intraprendere. Rimane in ogni caso riservato all Azienda ULSS il diritto di pretendere il risarcimento del maggior danno subito. ART. 16 Risoluzione del contratto In caso di inadempimento recidivo o di grave inadempienza che si ripercuota sulla regolarità del servizio, l Azienda ULSS si riserva la facoltà di chiedere la risoluzione del contratto, ai sensi e per gli effetti dell art C.C. (clausola risolutiva espressa). Detta risoluzione avverrà mediante raccomandata con avviso di ricevimento. La risoluzione del contratto, secondo le modalità sopradescritte, potrà avvenire per i seguenti motivi, enunciati a titolo esemplificativo e non esaustivo: a) grave e/o continuata violazione degli obblighi contrattuali e delle prescrizioni del presente capitolato non eliminati a seguito di diffida formale; 20