CAPITOLATO TECNICO e CAPITOLATO D ONERI

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1 CAPITOLATO TECNICO e CAPITOLATO D ONERI 1

2 Indice CAPITOLATO TECNICO PREMESSE p. 4 Art. 1 AMBITO DI APPLICAZIONE p. 5 Art. 2 OGGETTO p. 5 Art. 3 PREZZO p. 6 CAPO I STRUTTURA DEL SERVIZIO Art. 4 ASSISTENZA SISTEMISTICA DI BASE p. 6 Art. 5 ASSISTENZA SISTEMISTICA DEL SISTEMA PERIFERICO p. 8 Art. 6 ASSISTENZA TECNICA p. 9 CAPO II DISCIPLINA DEL SERVIZIO Art. 7 MODALITÀ DI ESECUZIONE p. 11 Art. 8 ORARI DI ESECUZIONE p. 12 Art. 9 TERMINOLOGIA p. 12 Art. 10 TEMPI DI ESECUZIONE p. 13 Art. 11 PENALI p. 13 Art. 12 NOTAZIONI DI CARATTERE GENERALE p. 13 Art. 13 LUOGO DELLE PRESTAZIONI p. 14 Art. 14 MODALITÀ D INTERVENTO p. 14 Art. 15 PROFILO DEI TECNICI p. 15 2

3 CAPITOLATO D ONERI CAPO III DESCRIZIONE DEL PROCEDIMENTO Art. 16 PRINCIPI GENERALI p. 17 Art. 17 SVOLGIMENTO DEL PROCEDIMENTO p. 18 CAPO IV DISPOSIZIONI GENERALI Art. 18 AVVERTENZE GENERALI p. 18 Art. 19 CONTRATTO p. 18 Art. 20 DEPOSITO CAUZIONALE p. 18 Art. 21 COORDINAMENTO p. 19 Art. 22 TERMINI GENERALI DEL RAPPORTO DI FORNITURA p. 19 Art. 23 OBBLIGHI DELL IMPRESA p. 20 Art. 24 OBBLIGO DI INFORMAZIONE p. 20 Art. 25 FORZA MAGGIORE p. 20 Art. 26 COMPETENZA ARBITRALE p. 21 Art. 27 DURATA p. 21 Art. 28 RINNOVO E RESCISSIONE p. 21 Art. 29 RISERVATEZZA E PRIVACY p. 21 Art. 30 AVVERTENZE PARTICOLARI p. 22 3

4 CAPITOLATO TECNICO PREMESSO che la Provincia di Viterbo, di seguito denominata Provincia, è in possesso di un Sistema Informatico articolato e complesso basato su un Sistema Centrale, una Rete Telematica ed un Sistema Periferico, analiticamente catalogati in Allegato A, che rappresentano gli ASSETS TECNOLOGICI di riferimento concreto e sostanziale; che il Sistema Informatico riveste una cruciale rilevanza per la maggior parte delle attività operative e decisionali ed è pertanto fondamentale provvedere alla sua costante efficienza; sottolineato, a tal fine, che la mancata funzionalità di una qualsiasi delle componenti del Sistema Informatico rappresenta un elemento di forte criticità per la funzionalità dell Ente; stabilita di conseguenza la necessità che il Sistema Informatico della Provincia debba essere oggetto di un accurato e diligente Servizio Assistenza Informatica Specialistica in grado di assicurare la funzionalità del Sistema Informatico stesso e di garantirne un alto grado di efficienza e di sicurezza; evidenziato che il suddetto Servizio di Assistenza Informatica Specialistica si articola come di seguito evidenziato: 1. Assistenza Sistemistica di Base, finalizzata alla Gestione del Sistema Centrale, delle Reti e del relativo Software di Base 2. Assistenza Sistemistica del Sistema Periferico, finalizzata alla gestione sistemistica dei Sistemi Client dell intero parco apparecchiature dell Ente e del relativo Software di Base 3. Assistenza Tecnica, per garantire la funzionalità e l efficienza delle componenti Hardware delle apparecchiature periferiche dell intero parco apparecchiature dell Ente sottolineato quindi che, al fine di garantire l efficienza del Sistema Informatico, si rende necessario prevedere l utilizzo delle seguenti figure professionali: n 1 Sistemista Senior n 1 Sistemista n 1 Tecnico Hardware evidenziato che l attuale dotazione organica del CED non consente di far fronte alle esigenze sopra espresse; preso atto che, pertanto, si rende necessario integrare l organico con figure professionali altamente specializzate; che all interno dell Ente dette figure non sono reperibili; convenuto quindi che si rende necessario procedere all affidamento in OUTSOURCING del Servizio di Assistenza Informatica Specialistica; che, allo scopo, è necessario far ricorso ad organizzazioni esterne in grado di mettere a disposizione le risorse altamente qualificate necessarie; 4

5 TUTTO CIÒ PREMESSO Art. 1 Ambito di applicazione La Provincia di Viterbo, di seguito Provincia, provvede all affidamento, mediante gara a procedura aperta e con l osservanza delle norme contenute nel presente capitolato, l appalto del Servizio Assistenza Informatica Specialistica, di seguito Servizio, per assicurare la funzionalità del Sistema Informatico dell Ente e per garantire nel contempo un alto grado di efficienza e di sicurezza dello stesso. Il Servizio ha per oggetto: Art. 2 Oggetto 1. Assistenza Sistemistica di Base, finalizzata alla Gestione del Sistema Centrale, della Rete Telematica e del relativo Software di Base, compresi i successivi ampliamenti ed implementazioni 2. Assistenza Sistemistica del Sistema Periferico, finalizzata alla gestione sistemistica dell intero parco postazioni di lavoro Client dell Ente e del relativo Software di Base, compresi i successivi ampliamenti ed implementazioni 3. Assistenza Tecnica, per garantire la funzionalità e l efficienza delle componenti Hardware dell intero parco apparecchiature informatiche dell Ente, compresi i successivi ampliamenti ed implementazioni Il Servizio avrà la durata di tre anni dalla data di stipula del contratto. In tale ottica la Impresa dovrà essere pienamente consapevole della struttura del Sistema Informatico nel suo complesso, della sua tipologia, della configurazione del parco HW, dei SW di Base, dei SW di Ambiente e dei SW intermedi utilizzati. A tal fine in Allegato A si riportano, analiticamente catalogati, il Sistema Centrale, il Sistema Periferico, i relativi Software di Base e la Rete Telematica che rappresentano gli ASSETS TECNOLOGICI di riferimento concreto e sostanziale. L Allegato A forma parte integrante e sostanziale del presente disciplinare e, nel tempo, sarà soggetto a modifiche ed integrazioni, determinate dalla normale evoluzione del parco macchine, che saranno comunicate all Impresa, la quale dovrà estendere il servizio alle nuove apparecchiature e decurtare quelle dimesse. Inoltre alle Imprese partecipanti alla gara si richiede di effettuare un sopralluogo atto a prendere preventiva e dettagliata conoscenza del quadro di riferimento tecnologico e delle circostanze che influiscono sulla fornitura del Servizio. PREREQUISITI Le Imprese per partecipare alla gara dovranno possedere, a pena di esclusione, i seguenti prerequisiti: 1. certificazione UNI EN ISO per Erogazione di servizi di assistenza sistemistica e di rete, e fornitura ed installazione di prodotti hardware e software. 5

6 2. fatturato per erogazione di servizi di assistenza sistemistica nel triennio non inferiore ad almeno 2 appalti nel triennio di paragonabile complessità tecnica e rilevanza economica (gestione tecnico/sistemistica di un Sistema Informatico costituito da almeno 100 postazioni lavoro attestate su un Blade Server) 4. Certificazione IBM Blade Center: V4 IBM Certified System Expert 5. Certificazione VM-ware: VCP Vsphere 4, VCP VMware 3.5, VSTP VMware 6. Certificazione LANDESK: Certified 8.8 Engineer 7. Certificazione ZYXEL: partner certified specialist security Quanto sopra in considerazione del fatto che la comprovata competenza dell Impresa sugli ASSETS TECNOLOGICI catalogati in Allegato A, sostenuta da idonea certificazione, è ritenuto un elemento necessario ed imprescindibile ai fini della qualità e della affidabilità del Servizio, poiché gli ASSETS in parola costituiscono l infrastruttura di riferimento concreto e sostanziale per l erogazione del Servizio stesso. Art. 3 Prezzo Il prezzo dell Appalto, determinato come da offerta al ribasso sul prezzo a base d'asta di ,00 + IVA, è relativo al Servizio triennale, è da intendersi onnicomprensivo e rimarrà fisso ed invariato per tutta la durata del servizio. Qualora ne ricorrano i presupposti si applicherà la procedura di cui all art 115 del D.Lgs n 163 del e s.m.i. La Gara è finanziata con fondi propri dell Ente. Responsabile del Procedimento Dr.ssa Mara Ciambella CAPO I STRUTTURA DEL SERVIZIO Art. 4 Assistenza Sistemistica di Base Il servizio di Assistenza Sistemistica di Base è finalizzato a: 1. mantenere il Sistema Centrale, così come enucleato all Allegato A, ad un livello di piena efficienza, affidabilità e sicurezza 2. prevenire e rimuovere tutti i problemi di configurazione legati al Software di Base lato Server installato sulle apparecchiature afferenti al Sistema Centrale 3. monitorare e mantenere in piena efficienza la Rete Telematica dell Ente Si precisa che con il termine di Software di Base lato Server si intende riferirsi alle seguenti categorie: i. Sistema Operativo Server, ossia Microsoft Windows 2000 e 2003 server, Linux Enterprise server nelle distribuzioni SUSE e RED-HAT 6

7 ii. iii. Software di Ambiente Server, ossia VMWARE ESX 3.5, i DBMS di riferimento Software Intermedio Server, ossia LANDESK Management server versione 8.8 e Symantec Backup Exec versione 12 Il Servizio di Assistenza Sistemistica di Base è strutturato come di seguito indicato. Dovrà essere garantita la presenza di un Sistemista Senior qualificato, esperto in Sistemi Centrali e WAN Networking, per un minimo di 8 ore settimanali, i cui interventi saranno coordinati dal responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED. In particolare il personale della Impresa, nell ambito dell erogazione del Servizio Assistenza Sistemistica di Base, dovrà assicurare le attività di seguito elencate: a) installare, configurare, personalizzare, mantenere in efficienza e concorrere alla corretta gestione del sistema nelle sue componenti hardware e software, anche attraverso l ottimizzazione delle prestazioni e la pianificazione delle capacità; b) sovrintendere all efficienza della rete telematica dell Ente affinché venga mantenuta in condizioni di buon funzionamento ciascuna componente della rete telematica stessa, intervenendo e/o interagendo con il fornitore/manutentore dell infrastruttura. c) monitorare le prestazioni del sistema; d) individuare i malfunzionamenti e i rallentamenti del sistema e dei prodotti software e concorrere alla loro eliminazione; e) eseguire i necessari ripristini dei dati e delle configurazioni; f) gestire tutte le problematiche inerenti al software di base ed agli ambienti operativi; g) produrre ed aggiornare la documentazione tecnica di riferimento, nell ambito delle indicazioni ricevute dal referente per l Amministrazione e secondo gli standard di documentazione dell Amministrazione, relativamente: alla configurazione del sistema, alle procedure operative, alla soluzione dei problemi; h) amministrare gli applicativi utilizzati nella Provincia (quali a titolo di esempio la gestione della contabilità, la gestione del Protocollo e la gestione del Personale ) nelle loro funzioni di base (inserimento utenti, abilitazione ai singoli moduli) ecc. In questi casi si avvarrà del supporto dei fornitori, unici erogatori del servizio di assistenza e manutenzione sugli specifici software; i) Supervisionare il traffico VPN e internet attraverso il controllo e la gestione degli apparati firewall Zyxel in dotazione dell Ente. E Richiesta una certificazione specifica sugli apparati Zyxel installati che attualmente controllano il traffico della VPN all aspetto security e che fanno content filtering. Dovrà inoltre provvedere al monitoraggio del corretto funzionamento della VPN in relazione agli uffici remoti j) verificare i problemi di connettività e aprire le chiamate verso il fornitore di connettività o predisporre gli interventi k) assicurare i compiti di Amministratore di Sistema in conformità a quanto specificamente previsto nel DPS (Documento Programmatico sulla Sicurezza) adottato dall Ente l) provvedere al costante mantenimento del sistema di Active Directory e livello di efficienza dello stesso m) sovrintendere alle risorse del sistema informatico e consentire a tutti gli utenti l'utilizzazione degli strumenti disponibili; n) assicurarsi della qualità delle copie di back-up dei dati e della loro conservazione in luogo adatto e sicuro; o) attenersi a quanto disciplinato nel documento relativo alle Policy di Sicurezza approvato dall Ente provvedendo a monitorare la corretta implementazione/osservanza delle 7

8 prescrizioni ivi contenute da parte dell'utenza, informando tempestivamente il responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED delle eventuali anomalie riscontrate p) aggiornare almeno ogni semestre la procedura software contenente i dati relativi alla sicurezza; q) informare il responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED nella eventualità che si siano rilevati dei rischi; r) assistere l Amministrazione nell aggiornamento del documento programmatico sulla sicurezza; s) collaborare con il personale responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED: ai fini della pianificazione, dello sviluppo e della gestione di ciascun sistema; al fine di garantire la sicurezza informatica dei sistemi e dei dati e, più in generale, dell intero sistema informatico, adottando idonee e preventive misure di sicurezza e gestendo gli specifici strumenti hardware e software; al fine di assistere il personale dell Amministrazione incaricato dello sviluppo delle applicazioni informatiche, per gli aspetti sistemistici inerenti le fasi di progettazione, d installazione, di test e di gestione delle applicazioni; al fine di predisporre le procedure di gestione operativa del sistema. Si precisa che le attività enucleate nel presente articolo, di competenza del Sistemista Senior, sono state indicate a titolo orientativo e non esaustivo, ferma restando la diligente esecuzione di tutte le attività riconducibili per analogia all Assistenza Sistemistica di Base. Art. 5 Assistenza Sistemistica del Sistema Periferico Il servizio di Assistenza Sistemistica del Sistema Periferico è finalizzato a: 1. mantenere il Sistema Periferico, così come enucleato all Allegato A, ad un livello di piena efficienza, affidabilità e sicurezza 2. prevenire e rimuovere tutti i problemi di configurazione legati al Software di Base lato Client installato sui Personal Computer. Con il termine di Software di Base lato Client si intende riferirsi alle seguenti categorie: i. Sistemi Operativi Client, ossia MS Windows o Linux che è installato nelle sue diverse edizioni sui PC o sui server della Provincia e che necessita di aggiornamenti compatibili allo stato del proprio hardware (Windows Update); ii. Software di Ambiente, ossia tutti quei software di Office Automation utilizzati l automazione del lavoro d ufficio (p.e. Word, Excel, Power Point, Access, Outlook, Publisher, FrontPage, Adobe Reader, e così via); iii. Software Intermedio, ossia tutti quei software installati sui Personal Computer, non appartenenti alla categoria del software applicativo, necessari per la funzionalità e l integrazione nel sistema (p.e. software di comunicazione, software per la protezione, software di utilità sistemistica, software di interrogazione Data Base, e così via. Il Servizio di Assistenza Sistemistica del sistema Periferico è strutturato come di seguito indicato. Dovrà essere garantita la presenza di un Sistemista qualificato, esperto in sistemi PC Client e LAN Networking, per un minimo di 12 ore settimanali, i cui interventi saranno coordinati dal responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED. 8

9 Si elencano le attività sistemistiche da prevedere periodicamente per ogni postazione Client: 1. Backup della configurazione di sistema 2. aggiornamenti del sistema operativo relativo alla sicurezza di ogni postazione Client 3. aggiornamenti di applicativi standard di mercato se risolutivi di problemi conosciuti 4. verifica delle funzionalità di sistema (malfunzionamenti relativi a dischi, ventole di raffreddamento, alimentatori...) 5. aggiornamento antivirus e scansione del sistema 6. controllo dello spazio occupato sull HD e segnalazione di eventuali criticità riscontrate 7. verifica di funzionalità internet ed applicativi 8. deframmentazione dell HD 9. rimozione file temporanei, cookies, malware e spyware 10. gestione centralizzata delle licenze d uso L assistenza Sistemistica sui Client prevede anche l utilizzo delle relative patch di aggiornamento che vengono rilasciate dai produttori software per eliminare eventuali bug di sistema e di programma che sono scoperti nel tempo. La manutenzione preventiva riguardante l aggiornamento del software di sistema (Windows Update) e di programmi di office automation (patch correttive) dovrà svolgersi con periodicità ciclica, perlomeno trimestrale, e comunque tutte le volte che le criticità del sistema lo richiedano su tutte le attrezzature. Si precisa che le attività enucleate nel presente articolo, di competenza del Sistemista del Sistema Periferico, sono state indicate a titolo orientativo e non esaustivo, ferma restando la diligente esecuzione di tutte le attività riconducibili per analogia all Assistenza Sistemistica del sistema Periferico. Art. 6 Assistenza Tecnica Il servizio di Assistenza Tecnica è finalizzato alla prevenzione e la rimozione di tutti i problemi correlati alla piattaforma hardware del parco delle Apparecchiature Informatiche dell Ente, così come enucleato all Allegato A. Dovrà essere garantita la presenza di un Tecnico Hardware qualificato, per un minimo di 18 ore settimanali, i cui interventi saranno coordinati dal responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED. L Impresa è tenuta a mantenere un Magazzino di parti di ricambio costantemente rifornito di quelle componenti hardware a maggior tasso di rottura/usura (alimentatori, lettori CD, DVD, e così via). Il livello di riordino e le componenti da immagazzinare saranno definiti con precisione con il responsabile designato dal Dirigente del CED. L Impresa si farà carico di presentare semestralmente un listino di parti di ricambio che Provincia approverà se riterrà conveniente. la Il Servizio di Assistenza Tecnica è strutturato come di seguito indicato. 9

10 Assistenza Ordinaria. L'Impresa, per tutta la durata dell incarico, garantisce un numero illimitato di interventi su chiamata da effettuarsi anche tramite il tecnico di presidio al CED, con il fine di garantire i seguenti servizi: 1. l efficienza del Parco HW, mantenendo o riportando in condizioni di buon funzionamento ciascuna apparecchiatura; 2. verifica funzionamento stampanti e scanner. 3. l intervento su chiamata, durante il normale orario di lavoro degli uffici e cioè tutti i giorni dalle ore 8,00 alle ore 14,00 e martedì e giovedì anche dalle ore 15,00 alle ore 18,00, finalizzato alla analisi in loco delle anomalie, alla loro diagnosi ed all accertamento della presenza di guasti o malfunzionamenti; 4. il ripristino delle normali condizioni di funzionamento durante il normale orario di lavoro degli uffici, e cioè tutti i giorni dalle ore 8,00 alle ore 14,00 e martedì e giovedì anche dalle ore 15,00 alle ore 18,00; il servizio dovrà avvenire in loco, salvo particolari difficoltà per cui il ripristino potrà avvenire presso il laboratorio dell Impresa; 5. la sostituzione delle apparecchiature guaste con altre di pari caratteristiche e funzionalità (o superiori) purché compatibili con il funzionamento dell intero impianto informatico della Provincia; 6. la diagnosi e riparazione di guasti di natura elettrica, elettronica, logica, meccanica o altro verificatisi nelle macchine oggetto del presente capitolato; 7. il tempo e la mano d opera necessarie per la sostituzione delle parti guaste; 8. il tempo e la mano d opera necessarie per la sostituzione delle parti che l'impresa ritiene di dover sostituire per garantire il buon funzionamento delle apparecchiature, previa autorizzazione del responsabile incaricato 9. il trasporto delle apparecchiature e parti di ricambio da e verso le sedi della Provincia 10. la fornitura e sostituzione di tutte le parti usurate o in avaria con pezzi di ricambio originali o compatibili: le parti di ricambio e/o gli elementi macchina sostituiti possono non essere nuovi ma in buone condizioni operative; 11. tutte le parti e/o gli elementi sostituiti, su richiesta, verranno smaltiti dall Impresa; 12. le parti di ricambio saranno fatturate separatamente e saranno addebitate al prezzo di listino parti di ricambio che l Impresa si farà carico di sottoporre all approvazione dell Ente con cadenza trimestrale 13. nel caso in cui il prezzo del singolo pezzo di ricambio supererà l importo massimo di 50,00 (iva escusa) l Impresa potrà effettuare l intervento solo dopo aver acquisito il benestare del CED 14. nel caso in cui le strumentazioni siano ancora in garanzia sarà cura della Impresa appaltante contattare il relativo fornitore per la sostituzione dell apparato guasto 15. sono esclusi dalla manutenzione preventiva e correttiva tutti gli apparati hardware specifici di sistema che per loro natura hanno già una assistenza specialistica garantita dal produttore (p.e. server) e tutti i dispositivi attivi della rete informatica 16. Per le attrezzature in garanzia la Impresa dovrà garantire il servizio di chiamata al fornitore. Manutenzione Preventiva. Le prestazioni di manutenzione preventiva delle apparecchiature informatiche devono essere programmate a priori ed hanno lo scopo di prevenire l insorgenza di guasti, quando questi sono in qualche modo prevedibili, e di mantenere le attrezzature in condizioni di funzionalità adeguate all uso o di soddisfacente operatività. Il servizio di manutenzione preventiva dovrà svolgersi con la periodicità semestrale su tutte le apparecchiature e dovranno essere effettuati anche attraverso l utilizzo di specifici tools di diagnosi. 10

11 Gli interventi di manutenzione preventiva saranno comprovati mediante l emissione di un rapporto di lavoro cumulativo, controfirmato dal Responsabile del CED o suo delegato che ha in carico le attrezzature. Il servizio di manutenzione preventiva dovrà riguardare tutte le apparecchiature informatiche in dotazione nella Provincia come specificato in Allegato A. Assistenza Telefonica. L'assistenza telefonica è finalizzata a garantire il supporto on-line di primo livello e deve garantire l assistenza tecnica telefonica illimitata nella fascia oraria dalle ore 08,00 alle ore 14,00 nei giorni di lavorativi di lunedì, mercoledì e venerdì e nella fascia oraria dalle ore 08,00 alle ore 14,00 e dalle ore 15,00 alle ore 18,00 nei giorni lavorativi di martedì e giovedì. Si precisa che le attività enucleate nel presente articolo, di competenza del Tecnico Hardware, sono state indicate a titolo orientativo e non esaustivo, ferma restando la diligente esecuzione di tutte le attività riconducibili per analogia all Assistenza Tecnica. CAPO II DISCIPLINA DEL SERVIZIO Art. 7 Modalità di Esecuzione A fronte di ogni intervento l Impresa dovrà compilare un rapporto/lavoro, con la descrizione dettagliata della prestazione effettuata e delle ore di lavoro utilizzate, che dovrà essere consegnato al responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED, debitamente siglato, a validazione dell intervento, dall utilizzatore della macchina oggetto dell intervento. L'Impresa garantisce l esecuzione degli interventi in coerenza con la disciplina di cui al successivo art. 10. Qualora gli errori e/o i difetti non siano eliminabili entro la giornata lavorativa, l'impresa si farà parte diligente nell'approntare soluzioni provvisorie (quali computer, stampanti, notebook in comodato d'uso) atte a ripristinare l'operatività. Per l'esecuzione del servizio di manutenzione viene consentito all'impresa di immagazzinare, presso i locali dell'amministrazione specificamente individuati per il tempo di durata contrattuale, quegli strumenti di manutenzione o parti che l'impresa ritenga necessari per adempiere le obbligazioni derivanti dall Appalto. L'Impresa ha libero accesso alle macchine per eseguirvi i servizi in questione, nel rispetto delle norme di sicurezza ed in ossequio alle disposizioni sulla Privacy. L Impresa è tenuta ad mantenere aggiornata una Banca Dati strutturata e consultabile on-line delle apparecchiature oggetto del contratto, comprensiva delle informazioni circa gli interventi effettuati, da rendere disponibile su richiesta su supporto informatico e da consegnare alla scadenza del contratto. Le attività oggetto dell appalto devono essere svolte dal personale tecnico specializzato specificamente autorizzato dall Ente. 11

12 Art. 8 Orari di Esecuzione I servizi di cui al presente disciplinare saranno erogati attraverso dei tecnici incaricati i quali dovranno assicurare la presenza presso la Provincia in conformità alle ore convenute. I tecnici sarà assegnati locali idonei per l esecuzione del Servizio ivi compreso un ambiente da adibire a laboratorio per le riparazioni. E obbligatoria la presenza di almeno un tecnico nella fascia oraria dalle ore 08,00 alle ore 14,00 nei giorni di lavorativi di lunedì, mercoledì e venerdì e nella fascia oraria dalle ore 08,00 alle ore 14,00 e dalle ore 15,00 alle ore 18,00 nei giorni lavorativi di martedì e giovedì. La Impresa appaltatrice dovrà garantire l intervento di riparazione entro i termini di seguito indicati all art. 10 a partire dalla data di messa a disposizione delle singole apparecchiature oggetto di intervento. Quanto sopra a condizione che non ricorrano particolari situazioni di oggettiva difficoltà, quali: la tempistica dei servizi di garanzia determinata delle case produttrici la difficoltà di reperire componenti e parti di ricambio per le quali si conviene che, vista l elevata specificità, non possono essere mantenute nel magazzino dei pezzi di ricambio né potrebbero essere sostituibili con equivalenti commerciali di più facile reperimento Art. 9 Terminologia intervento ripristino Tempo di intervento Tempo di ripristino Ora lavorativa E l operazione che il tecnico esegue ai fini della conoscenza della natura e della causa origine del malfunzionamento del bene in uso; E l operazione che il tecnico della Impresa appaltatrice esegue, presso il dipendente utilizzatore o presso il laboratorio interno alla sede della Provincia o nel caso di interventi più difficoltosi, presso locali della Impresa appaltatrice, al fine della rimozione delle cause determinanti il malfunzionamento dell attrezzatura informatica, rendendo la stessa funzionante. E il tempo, in ore lavorative, che intercorre tra il momento di denuncia del malfunzionamento dell attrezzatura informatica e il momento in cui la Impresa è presente presso la sede dove è presente l apparecchiatura per verificare la natura e le cause del malfunzionamento della stessa. E il tempo, in ore lavorative, che intercorre tra il momento di completamento del tempo di intervento e il momento di completo ripristino della funzionalità dell apparecchiatura informatica. E un ora di sessanta minuti collocata dal lunedì al venerdì con esclusione dei giorni festivi. Art. 10 Tempi di Esecuzione Tempo di intervento Tempo di ripristino massimo 3 ore lavorative dalla chiamata per le sedi nel territorio del comune di Viterbo e massimo 8 ore lavorative per tutte le altre sedi presenti negli altri comuni della provincia massimo 9 ore lavorative dall intervento per la riparazione di PC 12

13 DeskTop massimo 40 ore lavorative dall intervento per stampanti, monitor, scanner, gruppi di continuità e periferiche massimo 150 lavorative ore dall intervento per notebook, palmari Art. 11 Penali Per ritardo di intervento nel caso di chiamata per eliminare guasti bloccanti l'impresa sarà tenuta a versare all'ente una penale pari a Euro 50,00 (cinquanta) per ogni ora di ritardo. Per ritardo di intervento nel caso di chiamata per guasti non bloccanti l'impresa sarà tenuta a versare all'ente una penale pari a Euro 25,00 (venticinque),00 per ogni ora di ritardo, oltre il limite massimo stabilito in contratto di fornitura. L'Ente è autorizzato ad addebitare all'impresa gli importi che vengono così a determinarsi in conto canone di manutenzione da scalare sulle rate successive. La grave e ripetuta inosservanza degli obblighi contrattuali assunti dall aggiudicatario (quali ad esempio, relativamente a chiamate per guasti bloccanti, il superamento dei tempi di intervento e/o ripristino oltre quattro volte il massimo consentito) consentirà alla Provincia di risolvere il contratto con semplice preavviso, che sarà inviato alla controparte a mezzo raccomandata A.R. di incamerare il deposito cauzionale definitivo a titolo di penalità e di richiedere il risarcimento di eventuali maggiori danni conseguenti all inadempimento. Art. 12 Notazioni di Carattere Generale Ogni malfunzionamento delle attrezzature informatiche dovrà essere comunicato all Impresa appaltatrice a mezzo telefono, posta elettronica, fax o attraverso un sistema di ticketing. Il CED registrerà su un apposito registro le denunce di malfunzionamento. Per le operazioni di ripristino l Impresa appaltatrice, laddove i tempi di ripristino dovessero superare i limiti stabiliti all art.10, può ricorrere alla momentanea sostituzione dell apparecchiatura con altra di pari o superiore funzionalità. In ogni caso l apparecchiatura sostitutiva non può né deve alterare le finalità d uso e d impiego del bene originario e, comunque sia, l Impresa appaltatrice deve ottenere dalla Provincia il nulla osta per l operazione. Le spese di trasporto ed installazione della macchina da riparare e di quella sostitutiva sono interamente a carico della Impresa aggiudicataria. Gli interventi di manutenzione correttiva saranno comprovati mediante l emissione di un rapporto di lavoro. Gli interventi dovranno essere eseguiti a regola d arte secondo le prescrizioni di manutenzione indicate dalla Impresa costruttrice. 13

14 L Impresa appaltatrice dovrà risarcire eventuali danni causati durante gli interventi sulle singole attrezzature, nonché garantire il ripristino dei dati memorizzati sul disco fisso compresi quelli del sistema operativo. I ricambi utilizzati per le riparazioni dovranno essere originali o equivalenti e il relativo onere di acquisizione si intenderà a carico della Provincia. Art. 13 Luogo delle Prestazioni Le prestazioni saranno erogate presso gli Uffici della Provincia, con riferimento operativo presso l Ufficio CED, salvo circostanze di carattere eccezionale per le quali saranno stabilite di volta in volta le modalità. I tecnici nominati saranno tenuti a registrare le presenze attraverso il sistema di rilevazione in uso presso la Provincia. Alla fine del mese, in caso di difformità rispetto alle presenze convenute, la Provincia applicherà una trattenuta sulla fattura relativa al periodo pari al totale delle ore in difetto moltiplicate per l importo orario contrattuale, con l applicazione di una maggiorazione pari a 100,00 Euro. Art. 14 Modalità d Intervento La Impresa sarà coordinata dal responsabile incaricato dal Dirigente dell Ufficio CED e sarà tenuta ad operare in conformità agli indirizzi, agli obiettivi ed alle direttive impartite dallo stesso. La Impresa dovrà garantire il ripristino dell'efficienza operativa specificando le cause dei danni riscontranti e delle manchevolezze eliminate, attraverso rapporto di servizio sull'intervento effettuato. Rimane esclusa dalla convenzione l eventuale sostituzione di parti di ricambio per le quali la Impresa farà pervenire immediato preventivo di spesa che dovrà essere opportunamente vagliato ed approvato dall Ente. L Impresa si farà carico di presentare trimestralmente un listino di parti di ricambio che Provincia approverà se riterrà conveniente. la Ogni componente da fornire non inclusa nel listino verrà approvata di volta in volta tramite formale offerta alla Provincia. Per il regolare svolgimento del servizio i tecnici dell Impresa dovranno di norma operare nei giorni e negli orari delle attività degli Uffici. L Impresa utilizza di norma l hardware ed il software della Provincia ma, se autorizzata, può anche fruire di proprio software e hardware per la gestione. L Impresa, salvo diverse disposizioni, è tenuta a tenere memoria degli interventi di manutenzione effettuati per mezzo di uno specifico software applicativo eventualmente messo a disposizione dalla Provincia. Attesa l esigenza inderogabile di garantire la continuità del servizio l Impresa, in caso di agitazione sindacale comunque incidente sul perfetto espletamento del servizio oggetto della convenzione, 14

15 dovrà far pervenire per iscritto, entro otto ore dall inizio dell agitazione, specifico avviso al referente per l Amministrazione. Art. 15 Profilo dei Tecnici I tecnici nominati dalla Impresa devono essere in possesso di profili professionali idonei a garantire il corretto svolgimento delle mansioni richieste. In particolare si richiedono i seguenti skill professionali con le competenze/esperienze di seguito specificate: Tecnico Sistemista Senior Windows 2000/2003 server Distribuzioni Linux SUSE e RED-HAT, Unix SCO openserver e Linux Installazione e configurazione di apparati di rete (router, firewall, ecc.) RDBMS Gestione e configurazione di Sistemi in Cluster competenza sui sistemi PROXY, Mail e antivirus in ambito Windows e Opensource competenza sui Sistemi Blade Server e VM Ware Tecnico Sistemista Windows XP/2000/Vista/Seven Sistemi di gestione, monitoraggio e assistenza remota Configurazione PC e periferiche in LAN Tecnico Hardware Manutenzione hardware, desktop e stampanti Windows XP/2000/Vista/Seven Suite di Microsoft Office/Open Office Configurazione PC e periferiche in LAN L Impresa oltre a nominare i tre tecnici titolari dovrà fornire anche i nominativi di due tecnici supplenti in grado di intervenire in caso di assenza dei titolari e quindi in possesso delle caratteristiche e professionalità richieste per i titolari. I nominativi delle persone che l Impresa intenderà nominare dovranno essere corredati dai rispettivi Curriculum Vitae con evidenza del ruolo aziendale ricoperto. I tecnici incaricati, laddove non partecipino alla compagine societaria, dovranno essere regolarmente iscritti a libro paga della Impresa o intrattenere un rapporto di collaborazione professionale regolarmente contrattualizzato. La Provincia si riserva inoltre la possibilità di ricusare, con un preavviso minimo di 30 giorni, i tecnici o il referente incaricati dalla Impresa in esecuzione di contratto per gravi motivi di ordine tecnico e/o disciplinare. In questo caso la Impresa dovrà nominare, entro 30 giorni dalla ricusa, un sostituto di gradimento dell Amministrazione a pena di rescissione contrattuale. 15

16 In questo periodo l Impresa fornirà comunque personale di supporto all'attività dell Ente. 16

17 CAPITOLATO d ONERI CAPO III DESCRIZIONE DEL PROCEDIMENTO Art. 16 Principi Generali La gara avverrà mediante procedura aperta nella forma del pubblico incanto secondo il procedimento di cui ai successivi articoli. Criterio di aggiudicazione ai sensi dell artcolo 23 lettera b) del D.Lg.vo n 157 del 17/03/95 a favore dell offerta economicamente più vantaggiosa da valutare sulla base degli elementi indicati al successivo art. 19. Saranno ammesse a presentare offerte anche i Consorzi e le imprese appositamente e temporaneamente raggruppate secondo i criteri fissati dall'art. 11 del D.Lg.vo n 157 del 17/03/1995 e successive modificazioni ed integrazioni. Sono esclusi dalla partecipazione alle gare i fornitori che si trovino nelle condizioni indicate all'art. 12 del del D.Lg.vo n 157 del 17/03/1995 e successive modificazioni ed integrazioni. Le Imprese partecipanti alla gara devono essere iscritte nel Registro della Camera di Commercio Industria e Artigianato ed esercitare l'attività oggetto della gara (vendita, assistenza e manutenzione di apparecchiature informatiche). PREREQUISITI Le Imprese per partecipare alla gara dovranno possedere, a pena di esclusione, i seguenti prerequisiti: 1. certificazione UNI EN ISO per Erogazione di servizi di assistenza sistemistica e di rete, e fornitura ed installazione di prodotti hardware e software. 2. fatturato per erogazione di servizi di assistenza sistemistica nel triennio non inferiore ad almeno 2 appalti nel triennio di paragonabile complessità tecnica e rilevanza economica (gestione tecnico/sistemistica di un Sistema Informatico costituito da almeno 100 postazioni lavoro attestate su un Blade Server) 4. Certificazione IBM Blade Center: V4 IBM Certified System Expert 5. Certificazione VM-ware: VCP Vsphere 4, VCP VMware 3.5, VSTP VMware 6. Certificazione LANDESK: Certified 8.8 Engineer 7. Certificazione ZYXEL: partner certified specialist security Quanto sopra in considerazione del fatto che la comprovata competenza dell Impresa sugli ASSETS TECNOLOGICI catalogati in Allegato A, sostenuta da idonea certificazione, è ritenuto un elemento necessario ed imprescindibile ai fini della qualità e della affidabilità del Servizio, poiché gli ASSETS 17

18 in parola costituiscono l infrastruttura di riferimento concreto e sostanziale per l erogazione del Servizio stesso. Art. 17 Svolgimento del Procedimento Il Procedimento di individuazione del Contraente si svolgerà in seduta pubblica il giorno presso la sede della Provincia di Viterbo Via A. Saffi, e si svilupperà secondo il procedimento analiticamente previsto nell apposito Disciplinare di gara. CAPO IV DISPOSIZIONI GENERALI Art. 18 Avvertenze Generali Tutte le spese di contratto, diritti di segreteria, copia, imposte, ecc., nessuna altra esclusa ed eccettuata, saranno a carico dell'appaltatore. Sono altresì a carico dell'appaltatore tutti gli altri oneri inerenti e connessi al presente appalto, comprese le spese. È vietata la cessione del contratto. L'Impresa è obbligata ad applicare integralmente tutte le norme in vigore contenute nei contratti collettivi nazionali di lavoro per i propri dipendenti e negli accordi locali integrativi degli stessi. I suddetti obblighi vincolano l'impresa anche se non sia aderente alle associazioni stipulanti, o receda da esse, indipendentemente dalla natura industriale o artigianale, dalla struttura e dimensione dell Impresa stessa e da ogni altra sua qualificazione giuridica, economica e sindacale. Art. 19 Contratto Entro 60 giorni dalla comunicazione di avvenuta aggiudicazione, l'impresa dovrà sottoscrivere un contratto che sarà concordato sulla base di uno specifico schema contrattuale di riferimento fornito dall Ente e sarà stipulato a rogito del Segretario della Provincia. Art. 20 Deposito Cauzionale In caso di aggiudicazione, prima della stipula del contratto, a garanzia della corretta esecuzione degli obblighi contrattuali, dovrà essere costituita una cauzione fidejussioria pari al 10% dell importo netto contrattuale nel periodo di riferimento. La cauzione sarà svincolata al termine delle prestazioni e sarà restituita priva di interessi. Viene fatta salva la possibilità di incameramento per eventuali inadempimenti. Art. 21 Coordinamento 18

19 Responsabile dei rapporti con l Impresa. L Amministrazione delega un funzionario per interagire con l Impresa e per controfirmare il presente articolato. La Provincia indicherà inoltre il nominativo del proprio tecnico, ovvero del sostituto, che sarà a disposizione del personale della Impresa per dare tutte le informazioni e le indicazioni necessarie o utili e altre eventualmente richiestegli. Rappresentante responsabile L Impresa nomina, dandone comunicazione all'amministrazione, un incaricato quale proprio referente responsabile. L incaricato avrà mansioni di interfaccia con la Provincia attraverso il CED ed assolverà ai seguenti compiti: sottoscrivere, per accettazione, il presente articolato coordinare per conto della stessa gli interventi sul Sistema Informatico rispondere alle istanze provenienti dagli uffici dell Ente per il tramite del Funzionario Incaricato (o suo delegato) che recepisce le esigenze e le problematiche di tutti gli uffici predisporre eventuali modifiche e/o variazioni concordate studiare le anomalie che si dovessero presentare rendere operative le soluzioni ai problemi segnalati, indicando la presumibile tempistica di intervento e rimozione delle anomalie. Le comunicazioni e le segnalazioni delle anomalie possono avvenire via FAX, o TELEFONO e devono essere effettuate esclusivamente dal personale specificamente incaricato dall Amministrazione. Art. 22 Termini Generali del Rapporto di Fornitura Il corrispettivo di appalto sarà quello definito in sede di gara. Fatturazione e Pagamento. Il compenso così come individuato nell offerta aggiudicataria sarà fatturato con cadenza bimestrale posticipata ed il relativo pagamento sarà effettuato entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento della fattura. Per esigenze suppletive quali eventuali manifestazioni (eventi, mostre, ecc) o eventi straordinari sarà stabilito un costo forfetario giornaliero per persona pari al costo fissato per gli interventi straordinari. Subappalto. Il sub appalto (max subappaltabile 30% importo contrattuale) è ammesso a condizione che l Impresa abbia indicato nell offerta la parte di appalto che intende eventualmente sub appaltare a terzi (rif. Art. 18 del D.lgs. n /03/1995) 19

20 Art. 23 Obblighi della Impresa La Impresa si impegna a: Utilizzare per il servizio il personale individuato nei curricula forniti ed accettati dall Amministrazione Impiegare nelle riparazioni ricambi originali e/o compatibili. L Impresa, unitamente alla fatturazione per il pagamento bimestrale, dovrà trasmettere attestazione INPS e INAIL, comprovante l assolvimento degli obblighi di legge nei confronti dei lavoratori. La Impresa è tenuta ad eseguire le prestazioni oggetto del contratto con precisione, cura e diligenza, utilizzando le pratiche, le cognizioni e gli strumenti più idonei, rilasciando le dichiarazioni di legge. La Impresa è tenuta al rispetto della normativa in materia di sicurezza sul lavoro, di assistenza e previdenza, antinfortunistica, di orario di lavoro e di imposte e tasse. La Impresa è tenuta, nel rispetto della normativa sulla privacy a non divulgare i dati e le informazioni riservate contenute nell hardware delle attrezzature informatiche. Nell adempimento dei propri obblighi contrattuali la Impresa si comporterà sempre come consigliere e consulente della Provincia e non avrà responsabilità decisionale. Quanto alle penali per inadempienze da parte dell impresa si fa riferimento all articolo 11 del capitolato tecnico. Art. 24 Obbligo di informazione La Provincia provvederà a fornire alla Impresa ogni informazione, necessaria o utile, nonché tutta la documentazione relativa all attrezzatura oggetto dell appalto. La Provincia si impegna a fornire alla Impresa appaltatrice ogni ulteriore informazione che si rendesse necessaria o utile per un migliore e più completo svolgimento del servizio. L Impresa, alla scadenza del contratto, restituirà tutta la documentazione ricevuta dalla Provincia. Art. 25 Forza maggiore Le parti non saranno ritenute inadempienti qualora l inosservanza degli obblighi derivanti dal contratto sia dovuta a forza maggiore. Con l espressione forza maggiore si fa riferimento a titolo indicativo, a conflitti sindacali, guerre, insurrezioni, disordini, catastrofi, epidemie e, in genere, a qualunque altro evento che sfugga alla volontà delle parti e che sia imprevedibile anche mediante l uso della necessaria diligenza. Verificatosi un caso di forza maggiore che impedisca ad una parte l esatta e puntuale osservanza degli obblighi contrattuali, la stessa è tenuta a darne tempestiva comunicazione all altro contraente, indicando anche il tempo prevedibile di impedimento. 20