Carta dei Servizi Service Charter

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1 Service Charter

2 Sommario Summary Chi è SEA 4 Contingency Plan 6 SEA e la formazione antincendio 7 Collegamenti da e per 8 Informazioni utili 12 Articoli vietati 18 Articoli consentiti 20 La Politica della Qualità di SEA 22 Controllo Qualità 24 Mappa di - piano terra 26 Mappa di - primo e secondo piano 28 Dati di traffico Profilo del passeggero L aeroporto di in cifre 33 Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta 34 Obiettivi di Qualità 42 Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale 42 Regolarità del servizio 42 Pulizia e condizioni igieniche 44 Comfort durante la permanenza in aeroporto 44 Servizi aggiuntivi 46 Servizi di informazione al pubblico 46 Aspetti relazionali e comportamentali 46 Servizi di sportello/varco 48 Integrazione modale: efficacia dei collegamenti città/aeroporto 48 Alcuni consigli pratici 50 Diritti del passeggero 50 Numeri utili 52 Sempre in ascolto delle vostre esigenze 56 Reclami e suggerimenti 59 SEA the Company 5 Contingency Plan 6 SEA fights fire 7 Connections to and from 9 Useful information 13 Prohibited items 19 Permitted items 20 SEA Quality Policy 23 Quality Control 25 - ground floor map 26 - first and second floor map traffic data passenger profile 32 Airport in numbers 33 Passengers with reduced mobility 35 Quality objectives 43 Safety and security 43 Service punctuality 43 Cleanliness and hygiene 45 Comfort inside the airport 45 Additional services 47 Information to the Public 47 Customer relations 47 Check-in and security filters 49 Intermodal integration: efficient airport links 49 Practical tips 51 Passenger Charter 51 Useful numbers 53 Attentive to your needs 57 Complaints and suggestions 59

3 Gentili Passeggeri, per rispondere sempre al meglio alle vostre esigenze, aiutarvi nella pianificazione del viaggio e tenervi informati su tutto quello che vi possiamo offrire prima e dopo il volo, gli aeroporti di Milano hanno creato per voi nuovi servizi digitali veloci e immediati, compatibili sia con i pc tradizionale sia con tablet e smartphone di ultima generazione. Le nuove Applicazioni Milano e Milano Malpensa, scaricabili gratuitamente su Apple Store e Google Play Store, offrono un valido supporto per chi vuole pianificare un volo e presentano un ampia gamma di funzionalità tra cui: un motore di ricerca per avere informazioni dettagliate sui voli, la mappa dell aeroporto, un elenco completo di tutti i negozi e ristoranti nonché la possibilità di visualizzare le promozioni attive e memorizzare la propria Shopping list. Nel nuovo sito potrete acquistare i nostri servizi: dal parcheggio in aeroporto con garanzia del posto auto riservato e migliore tariffa web, alle esclusive Sale VIP, al Fast Track per accedere più rapidamente ai controlli di sicurezza, all accesso alla rete WiFi degli Aeroporti per navigare in internet ad alta velocità. Gli aeroporti di Milano sono anche sui Social Network. Sulla nostra pagina Facebook Milan Airports potrete trovare tutte le informazioni relative ai nostri aeroporti ma anche appuntamenti, eventi e curiosità che ci riguardano. E per rispondere alle vostre domande il nostro Customer Care è su tutti i giorni dalle 9:00 alle 17:00. Con la presente edizione SEA celebra il quindicesimo anno di vita della. Oltre agli obiettivi di qualità per il, trovate numerose informazioni utili sui servizi presenti in aeroporto ed una sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di assistenze speciali. Dear passengers In an effort to meet your needs and help you prepare your journey Milan airports have come up with various digital new services compatible with pcs and latest generation i-pads and smartphones. These new apps, which can be downloaded free both on Apple Store and Google Play Store, offer vital support in planning your departure and include a wide range of functions such as up-to-the-minute flight info, terminal maps, complete range of retail and restoration facilities plus all existing promos and even the option of saving your Shopping List. Our new site you can buy all our services at the very best rates: reserved parking; VIP lounges; time-saving Fast Track at Security filters; high speed Wi-Fi. We are also present on the main Social Networks; find us under MilanAirports on Facebook to keep up-to-date with our latest events and news and Twitter your queries where our Customer Care team will reply daily between 9am and 5pm. This copy celebrates the 15th anniversary of our Service Charter and we have combined the Quality standards set for with a practical guide to the many services offered in our airports including a specific section for passengers requiring special assistance. You can pick up a copy at any Info Desk or download it online at Customer Care Il documento viene distribuito presso i banchi di informazione presenti in aeroporto oppure è scaricabile dal nostro sito Customer Care Milano 2 Service Charter Milano 3

4 Chi è SEA SEA the Company Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le società del Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Milano Malpensa 1 e 2 e Milano, garantendo tutti i servizi e le attività connessi. Il Gruppo SEA produce energia elettrica e termica sia per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la vendita al mercato esterno. Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA comprende: l aeroporto di Milano Malpensa, collocato a circa 48 km da Milano è collegato alle principali località del Nord Italia e alla Svizzera attraverso la rete ferroviaria (30 minuti di percorrenza dal centro città) e da un sistema viario, anche autostradale. Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e uno scalo merci: Milano Malpensa 1, dedicato a clientela business e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali, con aree destinate a vettori di linea e charter; Milano Malpensa 2, dedicato al traffico low-cost di alta fascia; Milano Malpensa Cargo, che conferma Malpensa quale primo aeroporto italiano per merce trasportata, e fra i principali scali cargo europei; l aeroporto di Milano, a circa 8 km da Milano è lo scalo europeo più vicino al centro della città di riferimento, cui è collegato dal sistema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali intra UE di particolare appeal. SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group manages the SEA airport system and the Group companies manage and develop the Milan airports Malpensa 1 and 2 and, providing all related services and activities. The SEA Group produces electricity and heating to cater both to the needs of its own airports and for sale to the outside market. The SEA Group airport system comprises of: Milano Malpensa airport, 48 km from Milan with links to the main cities of Northern Italy and Switzerland by rail (30 minutes from the city centre) and road, including motorways. Malpensa operates two passenger terminals and a cargo terminal: Milan Malpensa 1, with scheduled and charter flights for business and leisure customers to national, international and intercontinental destinations; Milan Malpensa 2, dedicated to high-end low-cost flights; Milan Malpensa Cargo, this is Italy s largest cargo airport in terms of goods carried, and one of Europe s busiest cargo airports; Milano, located approximately 8 km from Milan, it is linked to the city centre by public transport. The majority of our passengers are dedicated frequent flyers heading for domestic, European and/or indirect International destinations. Milano 4 Service Charter Milano 5

5 Contingency Plan SEA e la formazione antincendio SEA fights fire Airport Help In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto una serie di interventi, aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto. Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli scali di Milano e Milano Malpensa 1 e 2, saranno presenti in aeroporto a disposizione dei passeggeri. Nelle aerostazioni verranno preparati punti di assistenza chiamati Airport Help dove i volontari, oltre a fornire informazioni aggiornate sull operatività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In caso di necessità verranno inoltre predisposte aree dove pernottare in aeroporto. Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti, soprattutto durante le criticità operative. In addition to services offered by carriers and handlers in the event of extreme conditions (e.g. snow, volcanic cloud or other unpredictable natural events) SEA has foreseen a series of further measures to assist passengers whilst held up in the airport for long periods. A group of SEA volunteers will be available at and Malpensa 1 and 2 terminals to help passengers in moments of need. Airport Help points shall will be set up inside each terminal where volunteers will provide up-to-date information on flights and offer passengers meal vouchers, basic kits for babies and distractions for small children. If necessary there are specially equipped areas in the terminals where passengers can spend the night in reasonable comfort. This service was introduced by SEA to provide customers with an improved service during severe operational difficulties. SEA arricchisce la sua offerta formativa già consolidata in materia di sicurezza sul lavoro e formazione antincendio a rischio basso, medio ed elevato, grazie al campo prove inaugurato nel 2012 per l addestramento pratico presso il centro di formazione professionale e addestramento di Malpensa. Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA e aperto su richiesta a tutte le società del territorio. Il campo prove Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e protezione, con il determinante contributo dell area Progettazioni di SEA ricevendo l autorizzazione da parte di ASL, Enac e Regione Lombardia. Il campo prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un percorso formativo articolato in step teorico/pratici, con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai docenti di formazione professionale e addestramento SEA di e Malpensa, in collaborazione con personale specializzato. Il percorso viene completato dall esame finale per l ottenimento dell attestato di idoneità tecnica di Addetto antincendio, rilasciato dal Ministero dell Interno, tenuto da apposita commissione dei Vigili del Fuoco. Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III Artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l obbligo da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l evacuazione dei lavoratori dall ambiente di lavoro e di individuare tra i propri dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze. Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e i relativi programmi di formazione e addestramento dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze. Last year SEA added low, medium and high risk fire fighting courses to its existing Training Programme for Occupational Safety. This new facility was inaugurated in Its proximity to the Malpensa Airport Staff Training Centre, means staff can now complete their theoretical knowledge with practical training. This service was initially designed and set up for SEA staff but it is now also available for external companies who share this requirement. The training ground The project is a combined effort on behalf of the Workers Safety Unit and SEA Project Management and is also backed by Social Welfare, National Civil Aviation Authority and the Lombardy Region. This new facility is now fully integrated in our consolidated training programme, theory lessons are held in classes by our instructors and practical lessons are taught on our fully equipped site by specialized staff. Upon successful completion participants will receive a recognized certificate, issued by the the Ministry of Internal Affairs Fire Brigade department. Please note that the contents of this activity comply with the specifications established in D.Lgs. 626/94 I chptr III Art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and D.M. 10/3/98 Contact us For further course details contact: SEA Professional Training Centre at Malpensa Airport tel Contatti Per informazioni sull attività formativa antincendio: Formazione Professionale e Addestramento SEA Malpensa Milano Service Charter 6 Milano Service Charter 7

6 Collegamenti da e per Connections to and from VARESE - CH VENEZIA MALPENSA 1 A8 SARONNO A4 BUSTO ARSIZIO RHO FIERA BOVISA TORINO A4 SAN BABILA CENTRALE Tangenziale Est VIALE FORLANINI SP 14 RIVOLTANA Tangenziale Ovest PORTA VITTORIA MILANO USCITA LINATE LINATE A7 A1 GENOVA BOLOGNA Torino Genova Venezia Bologna - Parma Informazioni In auto A4 Torino - Milano, Tangenziale Est A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest, svincolo Tangenziale Est A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est A1 (del Sole), Tangenziale Est Società Autostrade: (in lingua italiana) (in lingua inglese) CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - Turin Genoa Venice Bologna - Parma Motorway information By car A4 Turin - Milan, East ring road A7 Genoa - Milan, West ring road, interchange East ring road A4 Venice - Milan, East ring road A1 East ring road Società Autostrade: (in Italian) (in English) CCISS Travel information: 1518 (toll free) - Milano 8 Service Charter Milano 9

7 Collegamenti da e per Connections to and from Taxi bianchi Le auto pubbliche sono in corrispondenza delle uscite al piano arrivi dell aerostazione White cabs White cabs are available outside the Arrivals areas at the ground floor In bus Linea urbana X73 San Babila//San Babila Effettua una fermata intermedia Gestore: ATM numero verde Linea urbana 73 San Babila//San Babila Effettua fermate intermedie Gestore: ATM numero verde Linea urbana 923 / Ospedale San Raffaele/ via Segrate /Milano Lambrate/ Milano Stazione Centrale Gestore: Starfly /Piazzale Dateo/ Milano Stazione Centrale Gestore: ATM Gestore: Air Pullman /Malpensa/ Gestore: Caronte Nei soli giorni di manifestazioni fieristiche /Fiera Milano City/Fiera Rho Pero Gestore: Air Pullman /Pavia/ Gestore: Migliavacca /Brescia/ Gestore: Malpensa Aeroporti e Viaggi Tel e fax: Cell: malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com Bus City line X73 San Babila//San Babila One midway stop Operated by: ATM (toll free) City line 73 San Babila//San Babila Regular service with stops Operated by: ATM (toll free) City line 923 /San Raffaele Hospital/ via Segrate /Milan Lambrate Station/ Milan Central Station Operated by: Starfly /Piazzale Dateo/ Milan Central Station Operated by: ATM Operated by: Air Pullman /Malpensa/ Operated by: Caronte /Milano City Exhibition Centre/ Only runs during exhibitions Rho Pero Exhibition Centre Operated by: Air Pullman /Pavia/ Operated by: Migliavacca /Brescia/ Operated by: Malpensa Aeroporti e Viaggi Tel and fax: Mob: malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com Per ulteriori informazioni consultare il sito For more complete information, timetables and fares please consult the website Milano 10 Service Charter Milano 11

8 Informazioni utili Useful tips Animali È obbligatorio informarsi sempre presso la compagnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di un volo. È necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel luogo di destinazione. Inoltre, l animale deve essere trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga. Area fumatori In aerostazione presso l area imbarchi sono presenti delle aree fumatori. Armi e munizioni Presso i banchi check-in viene consegnato un modulo da compilare e da consegnare all Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Baby Pit Stop Presso Malpensa 1, Malpensa 2 e sono presenti i Baby Pit Stop, spazi riservati per poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell ambito del tema di maggiore attenzione all infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all interno delle Sala Amica. Bagaglio fuori misura o ingombrante Le disposizioni variano a seconda della compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d imballaggio del bagaglio. Connessione a internet - Wi-Fi Possibilità di accedere ad aree wireless per la connessione ad internet a Malpensa 1, Malpensa 2 e. Le zone attive riguardano tutte le aree pubbliche relative a Partenze, Imbarchi, Arrivi e Ristorazione. Per poter navigare con pc portatile, tablet o palmare in aeroporto è necessario avere un account per l accesso al servizio, o un abbonamento, presso uno degli operatori abilitati. È sufficiente avviare il browser e una volta visualizzata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso (username e password). Qualora non si disponesse di username e password ottenute precedentemente dal fornitore del servizio, il diritto di accesso può essere acquistato on-line, registrandosi e seguendo le indicazioni che appaiono a video, al momento di accesso alla connessione. Con la sola registrazione si ottengono comunque 15 minuti di navigazione gratuita al giorno. Non è necessario registrarsi per la navigazione al nostro sito Consigli medico sanitari Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e la profilassi medica da seguire per la destinazione scelta. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all interno del proprio bagaglio a mano. I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certificato medico che ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno stimolatore cardiaco (pace-maker) dovranno avere con sé il certificato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza che provvederanno ad un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati medici che confermino l idoneità al volo. All interno degli aeroporti di Malpensa e sono attivi ambulatori di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il sito Live animals When travelling with animals please enquire directly with the airline as procedures and/or restrictions in the transportation of live animals vary according to the carrier. Passengers must be informed as to which medical requirements, documents and/or quarantine may be required by the country of destination. Please note that animals must travel in a suitable container which is sufficiently rigid and safe as to prevent escape or injury. Smoking areas SEA has recently installed confined smoking areas inside the boarding areas Weapons and ammunition Check-in staff will issue passengers with a form which must be filled in by the Police Office in the terminal; after which weapons will be dispatched according to a specific security procedure. Baby Pit stop Thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with small babies can now nurture them in privacy. There are Baby Pit Stop Areas at Malpensa 1, Malpensa 2 and, inside each Sala Amica (dedicated lounges for passengers requiring special assistance) Bulky bags/sport equipment Formalities and restrictions vary according to the carrier. SEA advises passengers to contact their airline directly for details. Wi-Fi connection Milano and Malpensa airports are equipped with wireless Internet access in the Arrivals lounge, Check-in, the Boarding lounge and passenger restaurants and bars. To browse the web in the airport using a laptop PC or handheld device you need an Internet service account or subscription from your provider or any authorised operator. Just run the browser and enter your usual log-in credentials (username and password). If you do not have a username and password from your service provider, you can purchase access time online following the onscreen instructions when you access the connection. The first 15 minutes are free of charge. Medical and health requirements Prior to travel passengers should refer to their Local Health Office to enquire which prophylaxis and vaccinations are required for their destination. Medical certificates are necessary in the following cases: passengers fitted with pacemakers that need manual security screening; female passengers who have entered the seventh month of pregnancy and passengers affected by serious medical conditions and diabetes (so they may carry vital medication in their hand luggage). The medical centres present at both Malpensa and Airports, offer a wide range of useful services for passengers and members of the public. For further details please consult Milano 12 Service Charter Milano 13

9 Informazioni utili Useful tips Deposito bagagli Il deposito bagagli è situato al piano terra dell aerostazione in area arrivi. Orari: ; tutti i giorni. Tel Family Friendly Airport Con Geronimo Stilton è più facile viaggiare con la famiglia a Malpensa 1 Per maggiori informazioni sui servizi dedicati alla famiglia durante le vacanze scolastiche consulta la brochure distribuita ai banchi info o la brochure online sul nostro sito Farmacia La farmacia è situata al piano terra dell aerostazione in area arrivi. Tel Fast track Il servizio permette di accedere più velocemente ai controlli di sicurezza e all area imbarchi dell aeroporto attraverso un percorso dedicato. Formalità doganali Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall estero o esportare senza problemi, consultare il sito Info Vola informato con i nostri servizi: chiamando il nostro call centre allo aperto tutti i giorni dalle ore alle registrandoti ai nostri siti di e Malpensa e richiedendo notizie via e- mail nella sezione contatti o usufruendo del servizio flight messaging attraverso il quale riceverai messaggi via di aggiornamento in tempo reale sui voli sia in arrivo che in partenza seguendoci su twitter all indirizzo mi@airports. Lost & found In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi all ufficio lost & found della compagnia aerea di riferimento all interno dell area doganale della zona di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito Lounge All interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e, SEA mette a disposizione dei propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso che vuole rendere la sosta anche un momento di relax. Oggetti smarriti La normativa vigente pone a carico di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione di smarrimento di oggetti personali compilando un apposito modulo disponibile sul sito eu oppure via fax Per maggiori informazioni contattare il Call Centre Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea. Pronto Soccorso In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato. Orari: aperto h24; tutti i giorni. Tel /3 Shop&Collect Il nuovo modo di fare shopping a e Malpensa. Con Shop&Collect, puoi partire leggero senza portare i tuoi acquisti in viaggio. Fai shopping prima di imbarcarti, affidi tutto a Shop&Collect direttamente in negozio e ritiri al ritorno presso il banco dedicato in area arrivi. Tutti i dettagli su Luggage deposit Arrivals area, open 6.00 am pm 365 days; tel Family Friendly Airport Thanks to Geronimo Stilton family travel at Malpensa 1 is easier than ever. For information on the services offered during school vacation either pick up a brochure at any Info desk or consult our site Chemist Arrivals floor; tel Fast track This service is available at each terminal and can be bought individually. You will gain fast queue free access through the security filters and reach your gate at a fraction of the time. Customs For up to date information regarding customs restrictions on entering and leaving the country SEA recommends passengers consult Flight information Use our services and travel informed: ring the call centre at , daily from 6am to 11pm register on then you can request up-to-the-minute info on departing and landing flights via mail and telephone texts follow us on twitter at mi@airports Lost & Found In the event of lost or damaged luggage please contact your airline s Lost & Found counter inside the Arrivals area, adjacent to the luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been found passengers must contact the airline directly. For further details please consult the Passenger s Charter available in the airport or at Lounge SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Lounges at Malpensa 1, Malpensa 2 and to make their stay more enjoyable and relaxing. Lost property Current regulations make SEA responsible for all personal objects found on the airport grounds. It is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at or via fax For further information please contact our call centre For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact your airline directly. First Aid There is an equipped first aid emergency unit with a qualified doctor and professional nurse in each terminal open 7/24, 365 days; tel /3. Shop&Collect The new way to shop at and Malpensa airport. With Shop&Collect, you can travel light, without bringing your purchases on your trip. You can shop before boarding entrust everything to Shop&Collect directly in the store and pick up the merchandise upon your return at a dedicated counter in the Arrivals area. All details are available at Milano 14 Service Charter Milano 15

10 Informazioni utili Useful tips Tax refund Presentare la merce e relativa fattura in dogana per espletare la procedura di tax refund prima di richiedere il rimborso. La Dogana è situata presso il piano partenze area check-in ViaMilano ViaMilano è un servizio gratuito che offre, attraverso lo scalo di Malpensa, il collegamento tra due o più tratte aeree di compagnie diverse, anche low cost, verso centinaia di destinazioni nazionali, internazionali e intercontinentali. Per acquistare un volo ViaMilano e per avere maggiori dettagli sul servizio consultare il sito o chiedere alla propria agenzia di viaggio. ViaMilano Program L iniziativa è volta sia a sviluppare nuove opportunità di contatto con chi frequenta i nostri aeroporti, sia a creare un ulteriore strumento di agevolazione degli acquisti. Ogni acquisto di importo superiore a 5 euro presso i punti vendita aderenti all iniziativa di Milano Malpensa 1, Malpensa 2 e e di servizi aeroportuali (parcheggi, Fast Track, Sale Lounge, WiFi) permetterà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad una serie di privilegi sempre più importanti. In più, ai soci ViaMilano Program è dedicato il nuovo servizio gratuito Shop&Collect, che permette di fare shopping alla partenza e ritirare tutto al ritorno, per viaggiare senza limiti di peso e bagagli di troppo. La card è gratuita e disponibile direttamente nei negozi in aeroporto. Per maggiori informazioni consultare il sito Tax refund Show your goods and relative invoice to the Customs officers before applying for a tax refund. The Customs office is located at check-in floor ViaMilano Is a free service which offers two or more flight connections via Malpensa Airport, different airlines including low cost, link hundreds of destinations worldwide. For more information regarding this service please visit the website www. flyviamilano.eu or ask your travel agent. ViaMilano Program This initiative aims to develop new contact opportunities with our routine passengers and offers an array of discounts. Each service or purchase worth over 5 euros bought from any affiliated retailer at Malpensa 1, 2 or (parking, Fast Track, Lounges, WiFi etc) will accumulate points in a fidelity scheme which offers members an ever increasing series of privileges. In addition to which ViaMilano Program members can now use the free Shop & Collect service. It is now possible to shop prior to departure and collect your items on your return, thus overcoming weight and bag allowance limitations. The card is free and available from affiliated airports retailers. Further information is available from out website at Milano 16 Service Charter Milano 17

11 Articoli vietati Prohibited items Regolamento (UE) n. 185/2010 della Commissione del 4 marzo 2010 che stabilisce disposizioni particolareggiate per l attuazione delle norme fondamentali comuni sulla sicurezza dell aviazione civile. Testo rilevante ai fini del SEE. Gazzetta ufficiale n. L 055 del 5/3/2010 pag APPENDICE 4-C. PASSEGGERI E BAGAGLIO A MANO. ELENCO DI ARTICOLI PROIBITI Fatte salve le norme di sicurezza applicabili, ai passeggeri è vietato trasportare i seguenti articoli nelle aree sterili e a bordo di un aeromobile: a) pistole, armi da fuoco e altri strumenti che sparano proiettili - strumenti in grado, o che sembrano in grado, di poter essere utilizzati per provocare gravi ferite attraverso lo sparo di un proiettile, fra i quali: - armi da fuoco di ogni tipo come pistole, rivoltelle, carabine, fucili - armi giocattolo, riproduzioni e imitazioni di armi da fuoco che possono essere scambiati per armi vere - componenti di armi da fuoco, esclusi cannocchiali con mirino di puntamento - armi ad aria compressa o anidride carbonica come pistole, armi a pallini, carabine e pistole a sfere - pistole lanciarazzi e pistole per starter - archi, balestre e frecce - lanciarpioni e fucili subacquei - fionde e catapulte b) dispositivi per stordire - dispositivi progettati appositamente per stordire o immobilizzare - dispositivi neutralizzanti come fucili stordenti, pistole paralizzanti (lasers) e manganelli a scarica elettrica - strumenti per stordire e sopprimere gli animali - sostanze chimiche, gas e spray capaci di produrre effetti disabilitanti o immobilizzanti come spray irritanti, gas lacrimogeni, acidi e repellenti per animali c) oggetti dotati di una punta acuminata o di un estremità affilata - oggetti dotati di una punta acuminata o di un estremità affilata che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi, tra cui: - articoli da taglio quali asce, accette e mannaie - piccozze per ghiaccio e rompighiaccio - lame da rasoio - taglierine - coltelli con lame lunghe oltre 6 cm. - forbici con lame lunghe oltre 6 cm. Misurati dal fulcro - attrezzature per arti marziali dotati di una punta acuminata o di un estremità affilata - spade e sciabole d) utensili da lavoro - utensili che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi o minacciare la sicurezza degli aeromobili, tra i quali: - palanchini - trapani e relative punte, compresi trapani elettrici portatili senza fili - utensili dotati di lame o punte lunghe oltre 6 cm. che possono essere utilizzati come armi, come cacciaviti e scalpelli - seghe, comprese le seghe elettriche portatili senza fili - saldatori - pistole con dardi o pistole fissa chiodi e) corpi contendenti - oggetti che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi quando vengono usati per colpire, tra i quali: - mazze da baseball e da softball - mazze e bastoni, come manganelli e sfollagente - attrezzature per arti marziali f) sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari - sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari in grado, o che sembrano in grado, di venir utilizzati per provocare ferite gravi o per minacciare la sicurezza degli aeromobili, tra i quali: - munizioni - detonatori e inneschi - detonatori e micce - riproduzioni o imitazioni di ordigni esplosivi - fuochi d artificio e altri articoli pirotecnici - candelotti e cartucce fumogene - dinamite, polvere da sparo ed esplosivi plastici Per ulteriori informazioni contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) al numero verde o Commission Regulation (EU) N 185/2010 of 4 March 2010 laying down detailed measures for the implementation of the common basic standards on aviation security. Text with EEA relevance. Official Journal L 055, 5/3/2010 P ATTACHMENT 4-C. PASSENGERS AND CABIN BAGGAGE. LIST OF PROHIBITED ARTICLES Without prejudice to applicable safety rules, passengers are not permitted to carry the following articles into security restricted areas and on board an aircraft: a) guns, firearms and other devices that discharge projectiles - devices capable, or appearing capable, of being used to cause serious injury by discharging a projectile, including: - firearms of all types, such as pistols, revolvers, rifles, shotguns - toy guns, replicas and imitation firearms capable of being mistaken for real weapons - component parts of firearms, excluding telescopic sights - compressed air and CO2 guns, such as pistols, pellet guns, rifles and ball bearing guns - signal flare pistols and starter pistols - bows, cross bows and arrows - harpoon guns and spear guns - slingshots and catapults b) stunning devices - devices designed specifically to stun or immobilise, including: - devices for shocking, such as stun guns, lasers and stun batons - animal stunners and animal killers - disabling and incapacitating chemicals, gases and sprays, such as mace, pepper sprays, capsicums sprays, tear gas, acid sprays and animal repellent sprays c) objects with a sharp point or sharp edge objects with a sharp point or sharp edge capable of being used to cause serious injury, including: - items designed for chopping, such as axes, hatchets and cleavers - ice axes and ice picks - razor blades - box cutters - knives with blades of more than 6 cm. - scissors with blades of more than 6 cm. as measured from the fulcrum - martial arts equipment with a sharp point or sharp edge - swords and sabres d) workmen s tools tools capable of being used either to cause serious injury or to threaten the safety of aircraft, including: - crowbars - drills and drills bits, including cordless portable power drills - tools with a blade or a shaft of more than 6 cm. capable of use as a weapon, such as screwdrivers and chisels - saws, includind cordless portable power saws - blowtorches - bolt guns and nail guns e) blunt instruments objects capable of being used to cause serious injury when used to hit, including: - baseball and softballs bats - clubs and batons, such as billy clubs, blackjacks and night sticks - martial arts equipment f) explosives and incendiary substances and devices - explosives and incendiary substances and devices capable, or appearing capable, of being used to cause serious injury or to pose a threat to the safety or aircraft, including: - ammunition - blasting caps - detonators and luses - replica or imitation explosive devices - mines, grenades and other explosive military stores - fireworks and other pyrotechnics - smoke-generating canisters and smokegenerating cartridges - dynamite, gunpowder and plastic explosives. Owing to the constant revision of international regulations regarding carry-on and hold luggage we strongly recommend passengers consult their airline or the National Civil Aviation Authority (ENAC) toll-free number or www. enac.gov.it. Milano 18 Service Charter Milano 19

12 Articoli consentiti Permitted items Si raccomanda la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti alla sicurezza. È CONSENTITO - IT IS PERMITTED Shopping smisurato? Fai acquisti prima di partire e ritiri tutto al tuo ritorno. Dedicato a chi vola all interno dell UE. Sono esclusi i prodotti alimentari non compatibili con il servizio per modalità e tempi di conservazione. Milano Scopri i dettagli su milanomalpensa1.eu/shopandcollect 20 Service Charter Milano 21

13 La Politica della Qualità di SEA SEA Quality Policy SEA, intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di e di Malpensa, livelli di qualità che: consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con successo in un mercato sempre più articolato ed esigente; risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con continuità, le esigenze dell autorità di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree, degli utenti e della collettività interessati dall attività aeroportuale; realizzino progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l esperienza di viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta. SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti certificazioni di Qualità: UNI EN ISO 9001:2008; Sistemi di gestione per la qualità - (Certificato Nr ) rilasciato dall ente TÜV Italia. CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO; il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN (Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall ente TÜV Italia. D-4001:2008; Accessibilità siti per persone con difficoltà motorie - (Certificato IA ) rilasciato dall ente Dasa-Rägister. Nella convinzione della validità del Sistema di Gestione per la Qualità, quale strumento efficace di governo dei processi e di comunicazione verso gli stakeholder, SEA, nell ottica del miglioramento continuo, si è posta come obiettivo per il, di rafforzare i propri strumenti di controllo e di misurazione della qualità erogata e percepita. SEA guarantees an increasingly high level of ground services and aims to compete with the best airports through the following quality criteria: full respect and application of the suggested ENAC and Carrier guidelines; the progressive implementation of conditions which increase the comfort of reduced mobility passengers; periodic recurrent training of all specialised staff. In 1995 SEA adopted a Quality Management System which through the years has led us towards constant choices and decision making of improved and simplified airport processes. This evolution has gained SEA the following recognition: UNI EN ISO 9001:2008: Quality management system (TÜV Italia certificate n ) Service standard Certification: airport assistance for passengers with special needs and reduced mobility; referred to the technical manual based on the UNI CEI EN guidelines (certificate TÜV IT 005 MS) D-4001:2008: accessibility of airport buildings and infrastructures on behalf of passengers with reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA ) In SEA increased the perimeter of monitored areas and the quantity of data collected. All data published in this charter is fruition of polls, surveys and elaboration of SEA s Quality Management System. Milano 22 Service Charter Milano 23

14 Controllo Qualità Quality Control QUALITY AUDITOR QUALITY AUDITOR Audit interni Nell arco dell anno ogni funzione aziendale riceve un controllo da parte di auditor interni con l obiettivo di verificare la conformità dei processi. Per sviluppare questa attività SEA ha formato un gruppo di 25 auditors qualificati. Customer Satisfaction Le attività di rilevamento della qualità percepita, sono svolte sotto la supervisione di SEA, da una importante società di ricerca di mercato (CFI Group), attraverso interviste face to face ai passeggeri in Partenza e in Arrivo. Le domande sono riferite al grado d importanza e di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aeroporto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o dagli altri operatori. La scala di valutazione è basata su cinque risposte: A. Molto soddisfatto; B. Soddisfatto; C. Così così; D. Poco soddisfatto; E. Per nulla soddisfatto. La misurazione della qualità erogata Le attività di raccolta ed elaborazione dati della qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effettuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Internal Audits Throughout the year each department is visited by a team selected from our 25 trained auditors whose job is to verify the correct application of operational procedures. Customer Satisfaction A renowned survey company (CFI Group) is carrying out face to face interviews with departing and incoming passengers at each terminal. The questions are aimed at the degree of importance and satisfaction perception of services supplied directly by the airport management and by other operators. The measurement unit is based on five replies: A. Very satisfied; B. Satisfied; C. Indifferent; D. Poorly satisfied; E. Dissatisfied. Measuring Quality The activity of collecting and measuring data is managed directly by SEA in full respect of the UNI EN ISO 9001:2008 regulations. Milano 24 Service Charter Milano 25

15 Mappa di - piano terra - ground floor map Accesso libero Free access Servizi passeggeri Passenger services Negozi Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants Ascensore Lift Informazioni Information CHECK-IN Lista d attesa Waiting list Toilettes Toilets Deposito bagagli Left luggage Informazioni bagagli Lost & found BRITISH AIRWAYS Galleries Lounge SALA AMICA ARRIVI Arrivals Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Banca, Cambio Bank, Change Bancomat Cash Point Poste Post ARRIVI Arrivals BAGAGLI VOLUMINOSI Bulky baggage ARRIVI Arrivals Cappella Chapel Sala fumatori Smoking area Pronto Soccorso First Aid Farmacia Chemist Edicola Newsagent Controllo passaporti Passport control CASSA PARCHEGGI Cashier desk 73 MI-S.BABILA Dogana Customs Polizia Police Carabinieri Autonoleggio Car hire CAR SHARING Piano terra Ground floor Bus Taxi Milano 26 Service Charter Milano 27

16 Mappa di - primo e secondo piano - first and second floor map Accesso libero Free access ALITALIA Manzoni Lounge Servizi passeggeri Passenger services Negozi Shops Bar, Ristoranti Bar, Restaurants UFFICI Offices ALITALIA SKY TEAM Welcome Lounge Secondo piano Second floor Ascensore Lift Informazioni Information Toilettes Toilets Deposito bagagli Left luggage Informazioni bagagli Lost & found Avvolgimento bagagli Bag wrapping service Banca, Cambio Bank, Change SALA LEONARDO LISTA D ATTESA CHECK-IN SENZA BAGAGLIO Waiting List Check-in without luggage Bancomat Cash Point Poste Post Cappella Chapel Sala fumatori Smoking area Rimborso IVA VAT Refund Pronto Soccorso First Aid Farmacia Chemist DUFRY SHOPS Edicola Newsagent Controllo passaporti Passport control Dogana Customs Polizia Police ALITALIA Parini Lounge SALA AMICA BABY PIT STOP Carabinieri Autonoleggio Car hire TOUR OPERATORS AREA GRUPPI Groups area BIGLIETTERIA BRITISH AIRWAYS Ticket counter BIGLIETTERIE Ticket counter SEA Ticket & Travel CAR VALET SALA PIRANESI Bus Taxi BIGLIETTERIA ALITALIA Ticket counter Primo piano First floor Milano 28 Service Charter Milano 29

17 Dati di traffico traffic data Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a nel Anno 2012 Var. % 2012/2011 Movimenti aeromobili ,7% Tonnellaggio aeromobili ,1% Passeggeri ,2% Bagagli gestiti ,9% Merce (tonn.) ,1% Nel ranking degli scali europei si conferma tra i più puntuali, sia per quanto riguarda i voli in partenza che per i voli in arrivo. The table below expresses total traffic data at Airport for Var. % 2012/2011 Aircraft movements 96, % Aircraft tonnes 6,575, % Passengers 9,176, % Luggage 4,757, % Freight (tonnes) 15, % is ranked as one of the most punctual European airports, both for departing and incoming flights. L aeroporto di in cifre Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti luglio agosto h Airport in numbers Average daily number of departing and landing passengers 25,070 Maximum daily number of departing and landing passengers Maximum hourly number of departing and landing passengers 33, July , August h Milano 30 Service Charter Milano 31

18 Profilo del passeggero passenger profile L aeroporto di in cifre L aeroporto di in cifre Totale toilettes 250 Toilettes per disabili 15 Donna/Female 33% Uomo/Male 67% Apparecchi per i controlli di sicurezza 24 Servizio di vigilanza interno 24h Spazio disponibile m² Carrelli portabagagli 800 Posti a sedere nelle aree di attesa Punti di ristorazione 19 Capienza del deposito bagagli 107 m² Telefoni pubblici, postazioni internet 42 Banchi informazione 2 Blocchi monitor informativi 44 Posti auto nei parcheggi Parcheggi dedicati alle persone con disabilità 97 Altro paese/ Other country 31% Airport in numbers Occasional flyer 46% Italy 69% Frequent flyer 54% Airport in numbers Total number of toilets 250 Toilets for disabled passengers 15 Screening machines for security checks 24 Airport surveillance service 24h Total public surface area 33,500 m² Luggage trolleys 800 Seats in the waiting areas 1,268 Bars and restaurants 19 Baggage deposit capacity 107 m² Public telephones, internet corners 42 Information desks 2 Information screens FIDS 44 Total number spaces in car parks 3,933 Car parks dedicated for disabled 97 Milano 32 Service Charter Milano 33

19 Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta Passengers with reduced mobility Premessa L Unione Europea, al fine di garantire l uso del mezzo aereo senza discriminazioni e costi addizionali per i passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, ha disposto che il Regolamento (CE) 1107/2006 sia attuato in tutti gli aeroporti comunitari. Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso Sala Amica) rivolti ai passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e comprendono l assistenza completa in aeroporto. Prima della partenza Per usufruire al meglio dei servizi, è necessario: 1. Effettuare la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista. 2. Segnalare eventuali minori non accompagnati che necessitano di assistenze speciali. Le procedure per i viaggi dei minori non accompagnati variano a seconda della compagnia aerea. 3. Si consiglia di consultare il sito internet del vettore prima del volo, per verificare tempi e documenti necessari. Al fine di offrirvi un servizio mirato a soddisfare le vostre esigenze specifiche, il vettore potrebbe richiedere maggiori informazioni relative alle modalità di assistenza richiesta, all eventuale trasporto/utilizzo di apparecchiature mediche e/o ausili per la mobilità, all eventuale necessità di viaggiare con cani da assistenza. Introductory note For the purpose of allowing disabled, reduced mobility or aged passengers to travel by air without discriminations and additional costs, the European Union has instructed the national governments to implement Regulation (EC) 1107/2006 in all EU airports. All the services offered by SEA (through Sala Amica) to disabled, reduced mobility or aged passengers are provided free of charge and include full assistance at the airport. Before departure To optimize the services you receive, you should: 1. Submit a request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure. 2. Report any unaccompanied minor passengers requiring special assistance. Procedures for travel of unaccompanied minors vary according to the airline. 3. We recommend visiting the carrier s website before departure, in order to check the time and documents required. In order to offer a service aimed at meeting your specific needs, the airline could request further information about the type of assistance required, any need for transport/use of medical equipment and/or mobility aids, or need to travel with assistance dogs. D-4001:2008 IA D-4001:2008 IA Milano 34 Service Charter Milano 35

20 Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta Passengers with reduced mobility Arrivati in aeroporto A che ora devo presentarmi in aeroporto? Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro l orario che ti avranno comunicato. Se invece non ti è stato comunicato l orario tieni presente che devi presentarti con almeno due (2) ore di anticipo al punto di attivazione del servizio oppure un ora (1) prima se ti presenti direttamente ai banchi check-in. Dove parcheggiare In tutti i parcheggi ViaMilano Parking sono presenti spazi riservati alle persone con disabilità. Per collocazione e accessibilità si consiglia di utilizzare il parcheggio P1, dove è anche possibile attivare il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto (Sala Amica). Qualunque sia la scelta, si avrà diritto al parcheggio gratuito esibendo presso la cassa l apposita vetrofania per le persone con disabilità, il biglietto di accesso, il titolo di viaggio e un documento di identità della persona con disabilità. Punti di attivazione del servizio In aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi check-in o presso gli appositi citofoni designati come Sala Amica Pick Up Point che si trovano presso: le porte d ingresso n. (1, 2, 3) del piano partenze la porta n. 8 del piano arrivi il parcheggio multipiano (P1), al piano +2. Indicazioni per ipo e non vedenti Nei terminal sono presenti percorsi tattili a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori dotati di tasti in Braille. Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di sintesi vocale per indicare il piano di arrivo. Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un impossibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà accompagnarti in aereo. Cos è la Sala Amica Tutti i servizi in aeroporto rivolti ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, dalla Sala Amica. Al fine di rendere confortevole la permanenza negli scali, SEA ha definito, per le Sala Amica presenti in aerostazione, uno standard minimo di dotazione: presenza di personale qualificato bagni accessibili a persone con disabilità (all interno e/o in prossimità della Sala Amica) monitor con gli orari dei voli internet point materiale informativo che comprende la Carta dei Servizi e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in formato braille). Dov è la Sala Amica A sono presenti due Sala Amica ubicate presso: il piano partenze, in prossimità della porta d ingresso n. 1 e 2 l area imbarchi. At the airport What time should I report at the airport? After you submit a request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure, you must report at the airport within the time communicated to you. If you received no communications, you should report at least two (2) hours in advance at the service activation point or one (1) hour in advance if you report directly at the check-in desks. Where can I park? All ViaMilano Parking garages and areas have reserved spaces for disabled people. Because of location and accessibility, we recommend using parking area P1, where you can also activate the free assistance service available at the airport. Whichever parking area you use, you will be entitled to free parking by showing to the cashier the special disabled driver sticker, access ticket, travel ticket and ID. Service activation points At the airport, assistance services for disabled and/or reduced mobility passengers can be activated directly at the check-in desks, or at any of the special intercoms marked Sala Amica Pick Up Point, which are found at: entrance doors no. (1, 2, 3) on the Departures level door no. 8 on the Arrivals level the multi-storey car park (P1), on level +2. Directions for sight impaired and blind people The terminals feature tactile guide paths, as well as Braille buttons on telephones and in lifts. A synthetic voice system is also installed in lifts to indicate the floor level at which the lift is stopping. If required by your disability and if you submitted the appropriate request in advance, your assistance dog may accompany you on the airplane, provided it is technically feasible. What is Sala Amica? All airport services for disabled and/or reduced mobility passengers are provided free of charge by Sala Amica. To make passengers stay at the airports as comfortable as possible, SEA has set minimum standards for Sala Amica lounges: presence of qualified personnel disabled accessible restrooms (inside and/or near the Sala Amica) flight timetable displays internet point information materials including the Service Charter, and the Charter of Passengers Rights (also in Braille). Where is Sala Amica? There are two Sala Amica lounges at : on Departures level, near entrance doors no. 1 and 2 in the Boarding area Milano 36 Service Charter Milano 37