Le modalità di gestione della soddisfazione del cliente nell Impresa Ferroviaria TRENITALIA

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1 Le modalità di gestione della soddisfazione del cliente nell Impresa Ferroviaria TRENITALIA Fabrizio Ruggiero Bologna, 9 Aprile 2013

2 Trenitalia Alta Velocità Veloce, conveniente e su misura per ogni cliente 25 milioni di passeggeri nel % Roma-Milano + 18 % Milano-Torino + 12 % Milano-Napoli + 10 % Roma-Venezia

3 Market share Roma-Milano Treni AV Strada Aerei

4 Le Frecce di Trenitalia LA FORZA DI UN GRANDE NETWORK OGNI GIORNO 82 treni 58 treni 84 treni

5 Frecciarossa Treni che percorrono la linea Alta Velocità tra Torino e Salerno viaggiando fino a 300 km/h con collegamenti veloci e frequenti 74 treni tra Milano e Roma 45 treni tra Milano- Napoli 10 treni tra Milano-Salerno 24 treni tra Torino-Roma 48 treni tra Roma-Napoli Dal 14 aprile 2013 un nuovo collegamento Milano-Bologna che proseguirà per Rimini, Pesaro e Ancona.

6 Frecciarossa: il massimo del comfort

7 Frecciargento I Frecciargento sono treni che percorrono sia la linea Alta Velocità che le linee tradizionali viaggiando fino a 250 km/h 36 treni Venezia - Roma 12 treni Roma - Verona. 6 treni Roma - Bolzano 4 treni Roma - Brescia 6 Treni Roma - Lecce 2 treni Roma - Reggio Calabria 2 treni Roma Milano con fermate nelle principali città dell Emilia

8 Frecciabianca La terza Freccia di Trenitalia circola su linee tradizionali al di fuori della rete Alta Velocità garantendo comfort e servizi di qualità. 42 treni tra Milano e Venezia; 24 treni tra Nord Italia e le principali località della costa Adriatica 12 treni Roma Genova; 4 treni Roma - Calabria; 2 treni Roma Rimini/Ravenna

9 Le Ricerche di Customer Satisfaction in Trenitalia Una offerta vincente parte sempre dalla voce del cliente. Tutte le nostre iniziative commerciali tendono a soddisfare fabbisogni più o meno espliciti dei nostri clienti con un occhio anche a quelli dei clienti potenziali.

10 Obiettivi delle Ricerche di Customer Satisfaction Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente a servizi erogati Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente a nuovi servizi Individuare eventuali aree di criticità e attuare azioni correttive Individuare bisogni latenti ed espliciti allo scopo di sviluppare un prodotto in linea con le reali esigenze dei clienti

11 Tipologie di Ricerche Analisi di gradimento dei viaggiatori Open di Approfondimenti Indagini ad hoc

12 Analisi di gradimento dei viaggiatori COSA MONITORIAMO Qualità percepita dai clienti rispetto al viaggio. COME Reclutamento in stazione e successiva intervista telefonica (CATI) con domande chiuse con assegnazione da parte del cliente di un voto da 1 a 9 per ogni item richiesto. QUANDO Ogni due mesi CAMPIONE interviste

13 Analisi di gradimento dei viaggiatori: cosa monitoriamo Trenitalia indaga l area della qualità percepita rispetto al viaggio in tutte le sue fasi: Pre-viaggio Viaggio Post-viaggio Preparazione del viaggio Afflusso alla stazione Permanenza in stazione Permanenza a bordo treno Deflusso dalla stazione Giudizio complessivo sul viaggio.

14 Open di approfondimento COSA MONITORIAMO Soddisfazione del cliente su servizi esistenti Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi COME Ultima sezione delle ricerche sul gradimento composta da un massimo di 6/7 domande QUANDO Ogni due mesi insieme alla analisi di gradimento CAMPIONE interviste

15 Indagini ad hoc COSA MONITORIAMO Soddisfazione del cliente su servizi esistenti Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi COME Focus Group/Clinic: approfondimenti su specifici temi gestiti da un moderatore. Possono essere di gruppo (Focus Group) o One2One (Clinic) Face2Face: intervista diretta Intervista telefonica Indagine Web QUANDO Variabile in base alle esigenze aziendali CAMPIONE Variabile in base alle esigenze di analisi ed al target di riferimento (minimo 400 clienti)

16 I report sui risultati In occasione di ogni rilevazione viene prodotto un report di sintesi che contiene il profilo socio economico comportamentale dei clienti dei vari prodotti/servizi e: Nelle analisi di gradimento: livello di soddisfazione dei clienti rispetto agli item analizzati in termini di: % clienti soddisfatti : clienti che hanno espresso un voto da 6 a 9 % clienti deliziati : clienti che hanno espresso un voto pari a 8 o 9 Voto medio Nelle Open di approfondimento e nelle Indagini ad hoc: voti, livello di soddisfazione e giudizi qualitativi in base alla tipologia di ricerca effettuata

17 La soddisfazione Frecciarossa 2012 Giudizio complessivo su esperienza di viaggio = 96% servizi a bordo: 97% velocità e frequenza: 96% comfort: 96% puntualità: 98%

18 Profilazione e segmentazione clientela Principali variabili Sesso, Età, Scolarità, Professione, residenza Descrizione delle caratteristiche del viaggio: Tipo treno e servizio utilizzato Motivo del viaggio Frequenza del viaggio Origine e destinazione del viaggio

19 Utilizzo delle Ricerche in azienda Definizione e avvio di azioni correttive in caso di livelli di soddisfazione non soddisfacenti su determinati item con coinvolgimento delle strutture interessate Supporto nei processi di pianificazione strategica (es. in fase di introduzione nuovi servizi) Valutazioni delle azioni ex post (es. indagini effettuate a seguito del lancio nuovi servizi)

20 Definizione e avvio di azioni correttive 1.Analisi dati macro inseriti nelle reportistiche sulle indagini di gradimento 2.Individuazione eventuali elementi di criticità 3.Approfondimento dati critici attraverso reportistiche di dettaglio 4.Coinvolgimento struttura interessata per individuazione possibili cause e avvio piani di miglioramento. 5.Monitoraggio dettagliato andamento item critici fino a raggiungimento livelli di customer satisfaction positivi.

21 Supporto nei processi di pianificazione strategica Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio Prima di definire il nuovo modello di offerta del Frecciarossa abbiamo realizzato dei focus group riguardo: Introduzione di un nuovo livello Top e relativa propensione di spesa Introduzione dei servizi di connessione internet ed intrattenimento Introduzione area del silenzio Rivisitazione dei servizi di ristorazione a bordo

22 Supporto nei processi di pianificazione strategica Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio Riscontro dei clienti Interesse da parte dei clienti (soprattutto del mondo aereo) per un nuovo ambiente con servizi esclusivi Azioni Introduzione livello Executive La disponibilità o meno di una connessione Internet di bordo rappresenta un elemento determinante nella scelta del mezzo di trasporto Elevato interesse per le aree del silenzio Il servizio di ristorazione è un plus dell offerta Frecciarossa a cui i clienti non vogliono rinunciare Introduzione servizio internet 3G e Portale Frecciarossa accessibili via rete WIFI Introduzione Aree silenzio nel livello Business Frecciarossa Avvio restyling carrozza ristorante e nuovo concept servizi di ristorazione

23 Valutazione azioni intraprese Analisi su servizi Portale Frecciarossa A valle del lancio del Portale Frecciarossa si è proceduto alla realizzazione di Open di approfondimento e ricerche ad hoc allo scopo di valutare la soddisfazione dei clienti riguardo: Conoscenza del servizio e utilizzo Qualità percepita del servizio di connessione Gradimento dei contenuti forniti all interno della sezione intrattenimento Propensione alla spesa per l acquisto di contenuti Interesse per la sezione infoviaggio Suggerimenti per il miglioramento del servizio