RELAZIONE PER ASSEMBLEA ORDINARIA DELL ASSOCIAZIONE MYSTERY AUDITING ITALIA

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1 RELAZIONE PER ASSEMBLEA ORDINARIA DELL ASSOCIAZIONE MYSTERY AUDITING ITALIA Lo Schema per la Certificazione delle competenze del MYSTERY AUDITOR di AICQ SICEV Roberto De Pari Direttore Generale AICQ SICEV 11 Luglio Milano 1

2 SOMMARIO 1. I Registri AICQ SICEV per le Professionalità 2. Normazione 3. Modalità di preparazione di una norma UNI 4. La certificazione delle competenze 5. L iter di certificazione di 3ª parte dei Mystery Auditor (MA) 6. Regolamento AICQ SICEV: RI 01 (certificazione MA) 7. Registro AICQ SICEV dei Mystery Auditor 8. Certificato e Tesserino AICQ SICEV per MA 2

3 I REGISTRI AICQ SICEV PER LE PROFESSIONALITÀ 3

4 AICQ SICEV: I REGISTRI PER LE PROFESSIONALITA CHI SIAMO: AICQ SICEV ASSOCIAZIONE ITALIANA CULTURA QUALITA Sistema di Certificazione e Valutazione ha iniziato ad operare nel 1990 ed è stata costituita in Associazione senza fini di lucro nel Novembre 2008 Associazione AICQ SICEV ha conferito l attività operativa ad AICQ SICEV S.r.l. a Dicembre 2013 AICQ SICEV è accreditata da ACCREDIA (già SINCERT) per la certificazione (iscrizione in Registri) di figure professionali che operano nel mondo dei Sistemi di Gestione e di Professional di vario tipo. AICQ SICEV gestisce sia Registri con Know How (KH) di AICQ Federazione sia Registri con KH proprietario di altre Associazioni 4

5 I REGISTRI AICQ SICEV PER LE PROFESSIONALITA AICQ FEDERATE AICQ 60 anno COM/SETT. AICQ SICEV UN MONDO DI CULTURA E FORMAZIONE 5

6 I REGISTRI AICQ SICEV PER LE PROFESSIONALITA ALTRI SCHEMI DI CERTIFICAZIONE IN FASE ACCREDITAMENTO E/O DI COSTITUZIONE RGVI/AUDITOR: Qualità Ambiente Salute e Sicurezza Sicurezza Informazioni Mystery Auditing Tecnici Frigoristi Esperti Gestione Energia Personale di Manutenzione Mediatori Familiari A I C Q S I C E V Project Manager Professionisti ICT Carrozzieri Formatori Esperti per Salute e Sicurezza Medical Device Product Specialist Auditor e Manager Gestione Credito TRAIS Auditor e Manager BC Manager di Rete Auditor IT Serservice MGT Auditor D. Lgs. 231/2001 Auditor Energia Tecnici Agenti Fisici Tecnici Impianti GNC+GPL Security Manager 6 QSM ESM QP QMT QEJ - OQ VISQ - VISA TQM ASSESSOR

7 AUDITOR: NUOVE ISCRIZIONI ANNUALI NEI REGISTRI AICQ SICEV TOTALE ISCRIZIONI AI REGISTRI AICQ SICEV:

8 TOTALE CUMULATIVO ALTRI PROFESSIONISTI ISCRITTI NEI REGISTRI AICQ SICEV - SICEP

9 SERVIZI OFFERTI - SOMMARIO Certificazioni delle Professioni: Certificazione accreditate (ACCREDIA) Qualificazioni Qualificazione Corsi : Corsi per Team Leader/Auditor Corsi per altre professioni Mantenimento e miglioramento competenze: Convegni Seminari Corsi Specialistici (SABATI SICEV) Webinar Pubblicazioni Servizi per gli Organismi di Certificazione/ Organizzazioni: Monitoraggio durante lo svolgimento di audit Mappatura competenze 9 9

10 I REGISTRI AICQ SICEV PER LE PROFESSIONALITÀ LA MISSIONE DI AICQ SICEV ESSERE L ORGANISMO DI: CERTIFICAZIONE E QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE QUALIFICAZIONE DI CORSI DI FORMAZIONE FORNITURA DI SERVIZI DI SUPPORTO AGLI SCHEMI DI CERTIFICAZIONE LEADER nel mercato italiano e nell ambito del SISTEMA QUALITÀ ITALIA, generando valore per gli Iscritti nei Registri, per i Clienti dei servizi e per tutte le altre Parti Interessate che si interfacciano con AICQ SICEV, attraverso la fornitura di servizi ad alto valore aggiunto, di elevato livello qualitativo ed a costi contenuti

11 PIANIFICAZIONE STRATEGICA ( ) AZIONI PRINCIPALI: SVOLTE DA SVOLGERE REGISTRI AICQ SICEV NUOVI SERVIZI PER: ISCRITTI NEI REGISTRI OdC DI SG REGISTRI AICQ SICEV SICEP OSSERVATORIO PERMANENTE: SICEV SICEP OdC 11 11

12 NORMAZIONE - IMPORTANZA Permette il mutuo riconoscimento di certificazioni: Sistemi di Gestione / Prodotti / Servizi / Figure Professionali. Facilita gli scambi nazionali e internazionali Migliora l'economia e la produttività Facilita la comunicazione tecnica a livello nazionale / internazionale e la mutua comprensione Salvaguarda gli interessi dei consumatori Agevola / accelera gli aspetti legali nazionali / internazionali 12 12

13 GLI SVILUPPI IN AMBITO VOLONTARIO: LE PROFESSIONI CERTIFICATE ACCREDIA ha un ruolo chiave nella disciplina delle professioni non regolamentate, in cui gli attori in gioco hanno trovato una convergenza sull opportunità di optare per un Sistema di Certificazione accreditata per la certificazione delle competenze Le Professionalità Certificate costituiscono un elemento cardine delle politiche per l occupazione, in particolare in un sistema in cui reti sociali ed economiche acquisiscono valore strategico per sostenere le politiche per la crescita. Obiettivo di ACCREDIA è di estendere i processi di valutazione della competenza degli Organismi responsabili della certificazione di nuove figure, i cui requisiti diano piena risposta all evoluzione delle professionalità, anche grazie al riconoscimento oltre frontiera, garantito da ACCREDIA

14 MODALITÀ DI PREPARAZIONE DI UNA NORMA UNI Richiesta di Elaborazione Norma UNI (Es: UNI ) Messa allo studio Approvazione CCT Inchiesta pubblica Preliminare (15 gg sito UNI) Costituzione GdL specifico Fase Normativa (Elaborazione Progetto di Norma) Inchiesta Pubblica Finale (60 gg) Pubblicazione Norma 14 14

15 LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE La norma ISO/IEC viene utilizzata da ACCREDIA per l accreditamento degli OdC di persone, come AICQ SICEV, attraverso l accreditamento degli Schemi di Certificazione, rispetto ai quali le persone sono certificate, al fine di facilitare il loro riconoscimento a livello nazionale ed internazionale Il compito principale di un OdC di Persone, come AICQ SICEV, consiste nell effettuare esami utilizzando criteri il più possibile oggettivi per valutare e certificare le competenze dei candidati professionisti. Chi è un professionista: una persona che esercita una professione intellettuale o comunque un'attività, sia in forma di lavoro autonomo che dipendente, per cui occorre un titolo di studio qualificato ed essere in possesso dell insieme di requisiti tra qualità personali, formazione ed esperienza proprie del professionista, requisiti definiti come competenze

16 COME DIMOSTRI DI ESSERE UN MYSTERY AUDITOR? CERTIFICAZIONE: effettuata da un OdC di Persone, terza parte indipendente, come AICQ SICEV, che opera in conformità alla norma ISO/IEC e che, secondo regole stabilite, effettua una valutazione specifica (esame) che la persona possieda i requisiti minimi richiesti dallo Schema di Certificazione del ruolo del Mystery Auditor in base alla norma UNI/TS MANTENIMENTO E RINNOVO: In seguito viene effettuata una verifica costante riguardo lo svolgimento della sua professione, l aggiornamento continuo delle sue conoscenze ed il rispetto del Codice Deontologico applicabile (verifica mantenimento su base annuale e rinnovo della certificazione su base triennale). L esistenza ed il persistere di tali requisiti viene comunicata alle Parti Interessate mediante l iscrizione della persona in un Registro del Mystery Auditor Professionista, disponibile alla pubblica consultazione

17 ITER DI CERTIFICAZIONE TRAMITE OdC PROFESSIONISTA Prepara Domanda di Certificazione (trasmissione a OdC) OdC Analizza Domanda di Certificazione Organizza e realizza Sessioni di Esami Prepara Verbali di Esame Delibera Certificazioni Emette Certificati per i Professionisti Riceve Certificati da OdC(e altro) Compila/Aggiorna Registro ( web) 17 17

18 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Definizione: MYSTERY AUDITOR Attività di audit effettuata da uno o più Auditor addestrati opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un Organizzazione di servizi, senza farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente e Organizzazione. 18 Segue 18

19 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Documenti di Base: RG 01 Regolamento Generale per le Certificazione delle competenze dei Valutatori e dei Responsabili dei Gruppi di Valutazione di Sistemi di Gestione, di Prodotto e dei Valutatori operanti in incognito Documenti Applicabili: Manuale Qualità AICQ SICEV e relative Procedure Documenti di Riferimento UNI/TS Qualità nei servizi Linee Guida per audit in incognito. UNI EN ISO 9000:2015 Sistemi di Gestione per la Qualità. Fondamenti e vocaboli. UNI CEI EN ISO/IEC Valutazione della conformità - Vocabolario e principi generali. UNI EN ISO 19011:2012 Linee Guida per audit di Sistemi di Gestione 19 Segue 19

20 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Requisiti minimi per la certificazione: REQUISITI MINIMI MYSTERY AUDITOR MYSTERY AUDITOR - COORDINATORE Grado di istruzione Istruzione secondaria Esperienza di lavoro complessiva 3 anni (se provvisto di Laurea di 1 o 2 livello), 5 anni se provvisto di diploma. 10 anni (se provvisto di Laurea di 1 o 2 livello), 15 anni se provvisto di diploma. 20 Segue 20

21 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Requisiti minimi per la certificazione: REQUISITI MINIMI Esperienza di lavoro specifica e competenza settoriale MYSTERY AUDITOR In funzione del settore ove si andrà a operare può essere necessaria esperienza lavorativa pregressa. I Settori di competenza previsti dal presente Regolamento sono: 1. Automotive 2. Bancario/assicurativo 3. Formazione 4. Pubblica Amministrazione 5. Retail/GDO 6. Ristorazione 7. Sanità 8. Servizi Professionali (Commercialista, Notaio, Intermediazione Immobiliare) 9. Trasporti 10. Turismo/ Hotellerie Nei settori è necessaria anche pregressa competenza dimostrabile secondo quanto previsto al paragrafo 4.2. Può inoltre essere utile esperienza nel campo dei SGQ (Sistemi di Gestione per la Qualità). MYSTERY AUDITOR - COORDINATORE Come per il Mystery Auditor. Inoltre: - sviluppo e coordinamento di almeno 3 progetti significativi nell ambito del mystery auditing - 3 docenze/attività di addestramento rivolte a Mystery Auditor Formazione ed addestramento come auditor Corso, riconosciuto da AICQ SICEV (o da OdC equivalenti, previa verifica dei contenuti), di 24 ore di formazione e addestramento su audit in incognito (in conformità alla UNI/TS 11312) con superamento dell esame finale. Vedere paragrafo RG Segue 21

22 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Requisiti minimi per la certificazione: REQUISITI MINIMI MYSTERY AUDITOR MYSTERY AUDITOR - COORDINATORE Esperienza di audit in incognito Un numero di audit in incognito in autonomia per almeno 8 giorni di esperienza (inclusa la preparazione del Rapporto di Audit). Associati ai diversi tipi di audit in incognito vengono normalmente considerati i seguenti tempi (inclusivi della preparazione e rapportazione): -durata di 1 Mystery Calling : 0,5 ore -durata di 1 Mystery Audit che prevede fino a 50 requisiti di verifica (es. Mystery Shopping): 4 ore -durata di 1 Mystery Audit con oltre 400 requisiti di verifica (es. di parte terza): 12 ore Almeno 2 giorni di audit devono essere stati effettuati come auditor in addestramento sotto la direzione e la guida di un M.A. certificato o qualificato in base alle esperienze possedute. Almeno il 67 % dei giorni di audit devono essere stati effettuati in campo (il mystery calling è considerato audit in remoto). Almeno 3 giorni di audit devono essere stati condotti negli ultimi 3 anni. Un numero di audit in incognito in autonomia per almeno 20 giorni di esperienza (inclusa la preparazione del Rapporto di Audit). Associati ai diversi tipi di audit in incognito vengono normalmente considerati i seguenti tempi (inclusivi della preparazione e rapportazione): -durata di 1 Mystery Calling : 0,5 ore -durata di 1 Mystery Audit che prevede fino a 50 requisiti di verifica (es. Mystery Shopping): 4 ore -durata di 1 Mystery Audit con oltre 400 requisiti di verifica (es. di parte terza): 12 ore Almeno 2 giorni di audit devono essere stati effettuati come auditor in addestramento sotto la direzione e la guida di un M.A. certificato o qualificato in base alle esperienze possedute. Almeno il 67 % dei giorni di audit devono essere stati effettuati in campo (il mystery calling è considerato audit in remoto). Almeno 6 giorni di audit devono essere stati condotti negli ultimi 3 anni. 22 Segue 22

23 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Situazioni Particolari: AICQ SICEV riconosce le grandi professionalità presenti ed operanti nel mondo della industria e dei servizi, semplificando il processo di certificazione delle competenze dei Mystery Auditor, che tuttavia non può prescindere da una valutazione oggettiva. Le situazioni particolari attualmente riconosciute da AICQ SICEV includono: - i Valutatori in incognito già certificati da altri OdC di personale accreditati, o riconosciuti a livello internazionale (es. MSPA Mystery Shopper Providers Association per il solo settore Retail ) o da Associazioni riconosciute operanti in tale settore - Valutatori (VSQ) o Team Leader (VSQ RGVI) già certificati, da AICQ SICEV o da altri OdC di personale accreditati, per lo Schema Qualità 23 Segue 23

24 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Situazioni Particolari: - coloro che possiedono i seguenti requisiti minimi (Auditor di grande esperienza ): 10 anni di esperienza lavorativa complessiva per i Laureati e 15 anni per i Diplomati 3 anni di esperienza lavorativa specifica corso 24 ore o equipollente (vedere paragrafo 4.1), unitamente ad almeno 2 ulteriori corsi di addestramento/formazione specifica nell ambito del mystery auditing 40 giorni di audit in incognito di terza parte, o 60 giorni di audit in incognito in qualità di Mystery Shopper. 24 Segue 24

25 REGOLAMENTO AICQ SICEV: RI 01 REQUISITI SPECIFICI PER LA CERTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE DEI MYSTERY AUDITOR Modalità di Esame: Prova scritta (peso 30%) Prova orale (peso 30%) Prova pratica (simulazioni, peso 40%) - Punteggio totale per superamento esame 67/ Segue 25

26 REGISTRO AICQ SICEV DEI MYSTERY AUDITOR Registro Nr.Cert. Sigla Nominativo Indirizzo Città Prov. CAP MYSTERY AUDITOR 0001 AUDITOR COORDINATORE MA001 TO MYSTERY AUDITOR MYSTERY AUDITOR 0002 AUDITOR COORDINATORE MA002 Gonnella Susanna MI STERY AUDITOR MYSTERY AUDITOR 0003 AUDITOR MA003 Noardo Mauro TO MYSTERY AUDITOR MYSTERY MA004 MYSTERY 0004 AUDITOR TO AUDITOR Francini Roberto AUDITOR MYSTERY AUDITOR 0005 AUDITOR MA005 TO MYSTERY AUDITOR MYSTERY AUDITOR 0028 AUDITOR MA028 VE MYSTERY AUDITOR 26 26

27 ESEMPIO DI CERTIFICATO E TESSERINO AICQ SICEV PER MA 27 27