Regolamento dei Reclami

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1 Regolamento dei Reclami

2 DESTINATARI Consiglio di Amministrazione Collegio Sindacale Direzione Generale Tutte le strutture interne APPROVAZIONE DEL REGOLAMENTO Versione 1.0 Approvata dal Consiglio di Amministrazione in data 12/10/2015 ALTRE INFORMAZIONI Sommario Il contenimento dei rischi legali e reputazionali e l efficiente funzionamento dei sistemi stragiudiziali dipendono in larga misura dalla capacità dell intermediario di preservare un rapporto corretto e trasparente con i clienti. In questa prospettiva, Banca di Parma intende riservare la massima cura alla funzione di gestione dei reclami, al fine di prevenire l insorgere di controversie ovvero garantire risposte efficaci alle eventuali contestazioni/insoddisfazioni sollevate dal cliente. Autore Unità controlli Contato di riferimento Responsabile unità controlli Tempo di lettura 1 ora Data applicazione Avvio operatività Versioni precedenti Nessuna Localizzazione Intranet-Regolamenti Interni-Trasparenza e Reclami 2/22

3 Sommario SOMMARIO... 3 PREMESSA... 4 RIFERIMENTI NORMATIVI... 5 DEFINIZIONI E ACRONIMI... 6 UFFICIO REFERENTE PER I RECLAMI... 8 RUOLI... 9 FORMA RICEZIONE DEL RECLAMO REGISTRO DEI RECLAMI PROCEDURE PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI DECISIONE DEL RECLAMO INIZIATIVE ORGANIZZATIVE COMUNICAZIONE ESITO FLUSSI INFORMATIVI FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO SOLUZIONI STRAGIUDIZIALI DELLE CONTROVERSIE GESTIONE CONTENZIOSO GIUDIZIALE MODULO PER LA PRESENTAZIONE DI RECLAMO /22

4 Premessa Il contenimento dei rischi legali e reputazionali e l efficiente funzionamento dei sistemi stragiudiziali dipendono in larga misura dalla capacità dell intermediario di preservare un rapporto corretto e trasparente con i clienti. In questa prospettiva, Banca di Parma si propone di trattare con la massima cura la gestione dei reclami, al fine di prevenire l insorgere di controversie e risolvere in fase preliminare le situazioni di potenziale contestazione/insoddisfazione del cliente. Dovranno, pertanto, essere fornite ai clienti risposte sollecite ed esaustive e, nei casi di reclami fondati, adottate misure organizzative volte a risolvere gli stessi. 4/22

5 Riferimenti Normativi La materia è regolamentata da numerose norme e disposizioni delle Autorità di Vigilanza: si rinvia alle disposizioni della Banca d Italia e della Consob per una ricognizione puntuale della normativa vigente. Le guide pratiche, la modulistica ed il rendiconto annuale saranno consultabili e scaricabili dal sito internet della Banca sotto la voce Trasparenza / Reclami. 5/22

6 Definizioni e Acronimi Per Cliente si intende qualsiasi soggetto, persona fisica o giuridica, che ha in essere o ha avuto un rapporto contrattuale o che è entrato in relazione con Banca di Parma. Tale rapporto contrattuale ha ad oggetto la prestazione di servizi bancari e/o finanziari, ivi compresi i servizi di pagamento nonché la prestazione di servizi accessori e strumentali al core business della Banca. Per Reclamo si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es. lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento od una sua omissione. Non sono considerati Reclami,, seppure pervenuta da clientela, tramite canali scritti, o fax la semplice lamentela, per un disservizio temporaneo od occasionale, che non preveda uno specifico addebito a carico della Banca o una richiesta di tipo risarcitorio o la richiesta di copia di documentazione, o di semplice informazione. Nei casi dubbi l operatore che ha ricevuto la lamentale o la richiesta di documentazione avrà cura di raccogliere il parere dell Unità Controlli. U.O. - Unità organizzativa ABF - Arbitro Bancario Finanziario rappresenta il sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che hanno per oggetto operazioni e servizi bancari e finanziari. E un organo collegiale insediato presso la Banca d Italia. OMBUDSMAN - GIURI BANCARIO - È un giudice alternativo cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari, dopo aver presentato reclamo presso l' Ufficio Reclami. MEDIAZIONE - Attività, comunque denominata, svolta da un terzo imparziale e finalizzata ad assistere due o più soggetti sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa. La mediazione può svolgersi presso enti pubblici o privati, in forma individuale o collegiale, che sono iscritti nel registro tenuto presso il Ministero della giustizia ( Organismi di mediazione ) e che erogano il servizio di mediazione nel rispetto della legge, del regolamento ministeriale e del regolamento interno di cui sono dotati, approvato dal Ministero della giustizia. La mediazione civile e commerciale è obbligatoria ma la soluzione proposta dal mediatore al termine del procedimento non è vincolante. SERVIZI DI INVESTIMENTO - Si intendono tutti i servizi che hanno per oggetto strumenti finanziari, termine con il quale ci si riferisce ad esempio a obbligazioni, titoli di Stato, fondi, ecc.. 6/22

7 CONCILIAZIONE - Procedura con cui un terzo neutrale diverso dal giudice facilita la comunicazione e la negoziazione tra le parti coinvolte in una controversia al fine di promuoverne, con un accordo, la risoluzione consensuale. ARBITRATO - Procedura alternativa alla giustizia ordinaria per mezzo della quale le parti convengono, attraverso la stipulazione di un compromesso o di una clausola compromissoria, di demandare la risoluzione della controversia, attuale o futura, a soggetti privati che rivestono la funzione di arbitri. 7/22

8 Ufficio referente per i reclami E istituito presso Banca di Parma un presidio per la gestione dei reclami, ubicato presso la sede in via Tanara 45/1A in Parma. Il presidio Reclami è caratterizzato da indipendenza rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi. Tale struttura è inquadrata organizzativamente all interno della Unità Controlli e risponde al Responsabile della stessa Unità 8/22

9 Ruoli La gestione di tutti i reclami (inclusi quelli relativi ai servizi d investimento) viene assegnata alla responsabilità dell Unità Controlli. Inoltre è competenza dell Unità Con t r o l l i effettuare la gestione del Monitoraggio ABI sui Reclami, con periodicità annuale. Alla Unità Controlli spetta il compito di redigere con cadenza annuale: una relazione alla Consob sui reclami riguardanti i Servizi di Investimento, sulla base dei dati rinvenienti dagli stessi reclami; una relazione al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale sui reclami complessivamente ricevuti. Nella relazione per i vertici aziendali la funzione Controlli avrà cura di segnalare eventuali disservizi o disfunzioni organizzative, suggerendo gli eventuali correttivi. Il compito di ricezione, protocollazione e comunicazione dei reclami inviati dai clienti non pervenuti direttamente all Unità Controlli viene assegnata all Ufficio Segreteria. 9/22

10 Forma I reclami potranno essere inoltrati all Unità Controlli in forma scritta, con una delle seguenti modalità: lettera ordinaria o raccomandata, con o senza ricevuta di ritorno all indirizzo: Banca di Parma - Credito Cooperativo Via Tanara, 45/1A PARMA. lettera inviata tramite posta elettronica certificata inviata all indirizzo bancadiparma@legalmail.it lettera inviata tramite posta elettronica ordinaria all indirizzo dell Unità Controlli ovvero riskmanagement@bancadiparma.org consegna manuale, invio per posta ordinaria o raccomandata o per fax della lettera o del modulo a qualsiasi struttura della banca Le risposte alla clientela saranno fornite, entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo, in forma scritta ed inoltrate mediante lettera raccomandata a/r. La gestione del reclamo sarà totalmente gratuita per il cliente. Soltanto nel caso in cui sia necessario produrre documentazione relativa alle operazioni contestate, sarà richiesta una somma corrispondente al costo della ricerca negli archivi aziendali. Il reclamo dovrà essere presentato direttamente dal cliente ovvero da un associazione di categoria alla quale il cliente aderisca o da un suo rappresentante a ciò autorizzato. In tali casi il reclamo dovrà essere sottoscritto anche dal cliente o corredato di specifica delega. 10/22

11 Ricezione del Reclamo Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti, tutti i reclami, r i c e v u t i d a q u a l s i a s i s t r u t t u r a, pervenuti in Banca, devono essere recapitati, tempestivamente (preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione), all'unità Controlli. In base alla modalità di ricezione si definiscono le seguenti prassi operative: Lettera Ordinaria o Raccomandata Soggetti coinvolti: Ufficio Segreteria, Unità Controlli Operatività: La corrispondenza esterna recapitata in banca viene consegnata all'ufficio Segreteria. L'Ufficio Segreteria protocolla il reclamo ricevuto da qualsiasi struttura della Banca (appone il timbro con la data di ricezione sul reclamo) L'attività di protocollazione secondo le modalità elencate produce: - Notifica ordinaria di protocollo inviata all Unità Controlli, al Direttore Generale, al Referente Trasparenza. L unità Controlli registrerà il reclamo ricevuto su un apposito registro. Posta elettronica ordinaria Soggetti coinvolti: Unità Controlli Operatività: - Le mail inviate per posta elettronica ordinaria dai clienti ad altri indirizzi della Banca (unità operative non preposte) vengono immediatamente inoltrate all Unità Controlli com plete di eventuali allegati, con notifica per conoscenza anche al Direttore Generale e al Referente Trasparenza. L unità Controlli registrerà il reclamo ricevuto su un apposito registro. Posta elettronica certificata Soggetti coinvolti: Ufficio Segreteria Operatività: - Le mail inviate per posta elettronica certificata dai clienti all'indirizzo generico bancadiparma@legalmail.it e riportanti reclami vengono gestite in un primo momento dall'ufficio Segreteria. L'Ufficio Segreteria protocolla il reclamo. L'attività di protocollazione secondo le modalità elencate produce: 11/22

12 - Notifica ordinaria di protocollo inviata a Unità Controlli, Direttore Generale, Referente Trasparenza. L unità Controlli registrerà il reclamo ricevuto su un apposito registro. Fax Soggetti coinvolti: Ufficio Segreteria, Unità Controlli Operatività: I fax contenenti reclami che i clienti inviano ai numeri telefonici (sede e filiale) vengono convertiti in formato elettronico ed inviati all indirizzo preposto facente capo all Unità Controlli. L unità Controlli registrerà il reclamo ricevuto su un apposito registro. Altre modalità di ricezione Qualora una qualsiasi struttura della Banca riceva un reclamo in forma cartacea, deve consegnarlo in originale, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all'ufficio Segreteria affinché sia protocollato e si dia corso alla comunicazione (secondo le modalità già indicate sopra) all'unità Controlli, al Direttore Generale, al referente Trasparenza. L unità Controlli registrerà il reclamo ricevuto su un apposito registro. 12/22

13 Registro dei reclami. L ufficio Controlli provvederà ad annotare gli elementi fondamentali del reclamo in apposito registro. Il registro consentirà di differenziare i reclami relativi ai servizi ed alle attività d investimento come definiti all art.1 comma 5 del TUF. In particolare saranno registrati: - identità del cliente - data di ricezione del reclamo - filiale unità operativa interessata - oggetto della contestazione - riferibilità a operazioni o servizi disciplinati dal TUF o dal TUB - ove quantificabile l importo del pregiudizio economico lamentato dal cliente - l esito del reclamo e le sintetiche valutazioni che l hanno determinato - la data di comunicazione d esito. - In caso di esito positivo, le eventuali misure adottate a favore del cliente. 13/22

14 Procedure per la trattazione dei reclami L Unità Controlli dovrà procedere alla verifica dei fatti contestati; a tal fine comunicherà al/ai responsabile/i della/e Unità Organizzativa/e ritenuta/e competente/i la contestazione intervenuta, richiedendo la trasmissione di copia della documentazione attinente, ed una sintetica relazione scritta sulle circostanze di merito, sulle procedure operative interessate e sulle motivazioni che hanno eventualmente orientato i comportamenti di tipo discrezionale. Il Responsabile della Unità organizzativa competente esprimerà, entro cinque giorni lavorativi dalla data della richiesta, una propria valutazione di massima in ordine all accoglibilità eventualmente anche per motivazioni di ordine commerciale - del reclamo evidenziando, altresì, eventuali comportamenti del personale che potrebbero aver generato, in tutto o in parte, i fatti dedotti nel reclamo. Inoltre, l Unità organizzativa competente dovrà fornire la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo entro cinque giorni lavorativi dalla data della richiesta. L Unità Controlli, referente per la gestione dei reclami avrà cura: - di segnalare tempestivamente alla D i r e z i o n e G e n e r a l e le problematiche di particolare rilievo economico od organizzativo emerse dalla gestione dei reclami, nonché le notizie riguardanti possibili violazioni normative e ogni altra notizia che possa configurare un rischio reputazionale emergente; - interessare il Direttore Generale per le decisioni inerenti eventuali ulteriori approfondimenti. Nel caso di fatti ascrivibili, in tutto o in parte, a comportamenti del personale dipendente, valuterà se e quali azioni intraprendere, interessando la Funzione Organizzazione. 14/22

15 Decisione del reclamo Il Responsabile della gestione dei reclami, esaminando la situazione di fatto desumibile dalla documentazione e dalle informazioni raccolte, ove necessario anche contattando direttamente il cliente, effettuerà una valutazione del reclamo. Il R esponsabile dell unità Controlli potrà definire direttamente i reclami di esito negativo e quelli con esito positivo il cui accoglimento comporti un risarcimento od una restituzione al cliente di valore inferiore ad euro con un plafond annuo di euro. Per importi superiori o in caso di supero del plafond, la proposta di definizione dovrà essere sottoposta all approvazione del Consiglio di Amministrazione. Nel caso in cui il reclamo si chiuda con esito negativo, Il Direttore Generale potrà decidere, per ragioni di opportunità commerciale, di accogliere ugualmente, in tutto o in parte, la richiesta del cliente entro l importo massimo di euro per singolo reclamo, con un plafond massimo annuale di Nel caso in cui il costo superi la soglia sopra indicata o risulti esaurito il plafond assegnatogli, il Direttore Generale sottoporrà la proposta all approvazione del Consiglio di Amministrazione. 15/22

16 Iniziative organizzative L Unità Controlli, anche nel caso in cui riscontri la regolarità formale delle operazioni contestate, dovrà effettuare un esame circa l adeguatezza complessiva della prestazione fornita dalla banca. Nel caso in cui la valutazione del reclamo evidenzi l inadeguatezza di procedure organizzative volte alla commercializzazione ed alla gestione dei prodotti e dei servizi, il responsabile della Unità Controlli e, nel caso, le unità operative interessate, proporranno al responsabile della funzione Organizzazione un adeguamento delle procedure in questione. Qualora la proposta di modifica non venga attuata, il rifiuto dovrà essere adeguatamente motivato dalla Funzione Organizzazione. 16/22

17 Comunicazione esito I tempi massimi di risposta non dovranno superare i 30 giorni dalla ricezione del reclamo. La comunicazione di risposta sarà trasmessa al cliente nella forma di lettera raccomandata a/r. Se il reclamo è stato ritenuto fondato, anche parzialmente, saranno indicate le iniziative che la banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali verranno poste in essere. Se il reclamo è stato, al contrario, ritenuto infondato, nella risposta saranno illustrate con chiarezza le motivazioni del rigetto e fornite le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. 17/22

18 Flussi informativi L Unità Controlli curerà, con cadenza annuale, la pubblicazione sul sito internet della banca di un rendiconto sulla attività di gestione dei reclami con i relativi dati. L Unità Controlli riferirà con periodicità annuale al Consiglio d Amministrazione sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. L Unità Controlli è responsabile dell aggiornamento del registro reclami e della pubblicazione del medesimo nella intranet aziendale al fine di fornire a tutte le strutture evidenza interna circa i reclami pervenuti. 18/22

19 Formazione e aggiornamento L Unità Controlli curerà, con la collaborazione del responsabile, la formazione del personale interessato alla gestione dei reclami. Il personale incaricato della gestione dei reclami ha il dovere di mantenersi costantemente aggiornato circa gli orientamenti adottati dall Arbitro Bancario Finanziario, mediante la consultazione dell archivio elettronico pubblicato sul relativo sito internet. I reclami pervenuti dovranno essere valutati anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi. 19/22

20 Soluzioni stragiudiziali delle controversie La struttura incaricata della gestione dei reclami si occuperà anche della gestione delle controversie devolute alle strutture stragiudiziali di definizioni, quali ad esempio l Arbitro Bancario Finanziario, l Ombudsman, gli organismi conciliativi, l Ufficio Esposti Consob. Il Responsabile Unità Controlli dovrà essere tempestivamente informato, da qualsiasi struttura della banca ne venisse a conoscenza, dei casi di attivazione delle procedure sopra indicate. Il Referente per la Trasparenza dovrà pure essere tempestivamente informato nei casi di attivazione delle procedure sopra indicate, riferibili al mancato rispetto della normativa sulla Trasparenza. 20/22

21 Gestione contenzioso giudiziale Le eventuali procedure giudiziali che dovessero scaturire dalle controversie oggetto di reclamo saranno gestite dall Unità Controlli con l ausilio di legali esterni. 21/22

22 MODULO PER LA PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO Spett. le Banca di Parma Credito cooperativo Via Tanara 45/1A Parma ESTREMI DEL SOGGETTO RICORRENTE Nome e Cognome (da utilizzare per consumatori, professionisti o imprenditori titolari di imprese individuali).. Ragione Sociale, codice fiscale (da utilizzare per società o altri enti). Indirizzo/sede Cap e località. Telefono e mail TIPOLOGIA DEL RAPPORTO INTERESSATO o o o o Conto corrente/deposito a risparmio Strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico ecc.) Operazione di finanziamento (mutuo affidamento) Altro: specificare.. MOTIVI DEL RECLAMO (descrizione precisa dell oggetto del reclamo e delle motivazioni alla base dello stesso)... RICHIESTA FORMULATA A FRONTE DEL RECLAMO... DOCUMENTI ALLEGATI COMPROVANTI IL RECLAMO Data.. Firma del cliente. I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all evasione del Suo reclamo, nel rispetto della vigente normativa in materia di Privacy (Codice in materia di protezione dei dati personali D. Lgs. 196/03) in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi. 22/22