PIANO DI COMUNICAZIONE

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1 S.C. COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE Dirigente Responsabile Dr. Mauro DEIDIER PIANO DI COMUNICAZIONE SOMMARIO 1) Introduzione e strategie di riferimento 2) Principi fondamentali 3) Obiettivi e finalità 4) Ambiti della comunicazione e relativi target di riferimento 5) L Ufficio Relazioni con il Pubblico 6) Paper less e innovazione 7) Strumenti della comunicazione 8) Rilevazione bisogni informativi 9) Attivazione azioni di comunicazione 10) Programma delle iniziative annuali 11) La misurazione dei risultati 12) Il percorso di comunicazione in qualità 13) Il sistema delle sponsorizzazioni aziendali e marketing sociale 14) Comunicazione e sistema di ascolto 15) Comunicazione e terzo settore 16) Regole di semplificazione del linguaggio 17) Normativa di riferimento 1

2 1) INTRODUZIONE E STRATEGIE DI RIFERIMENTO Il Piano di comunicazione aziendale è lo strumento che serve a programmare e coordinare le azioni di comunicazione istituzionale dell A.S.L. TO3 nel triennio di riferimento. Indica gli obiettivi, gli strumenti, gli attori, i target di riferimento e le modalità di reperimento delle risorse. Il presente Piano di comunicazione si pone quindi l obiettivo di correlare logicamente fra di loro le variabili citate permettendo all azienda di presidiare la comunicazione in modo professionale e con una visione strategica di insieme. Il piano di comunicazione rappresenta uno degli strumenti con cui l organizzazione rende note e valorizza le scelte e le iniziative poste in essere dall Azienda nonché definisce ed aggiorna periodicamente gli obiettivi, i contenuti, gli strumenti, i tempi di attuazione e le modalità di verifica delle proprie iniziative di comunicazione. In ossequio alla Legge 150/2000 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni tutte le attività di informazione e di comunicazione svolte in modo istituzionale dall Azienda sono ricomprese in modo coordinato ed integrato nel presente Piano di comunicazione. La comunicazione diventa quindi parte integrante dell azione aziendale, così come previsto altresì dalla direttiva 7 febbraio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica. La Regione Piemonte ha definito nei Piani socio-sanitari di riferimento l attività di comunicazione come attività strategica delle aziende sanitarie. Conseguentemente l Azienda considera di importanza strategica la comunicazione intesa sia come attività di relazione fra l Azienda ed il cliente esterno ovvero i rappresentanti delle istituzioni ed i cittadini/utenti, sia fra l Azienda ed il cliente interno ovvero gli operatori aziendali. Le strategie previste nel Piano di comunicazione devono peraltro essere coerenti con lo scenario organizzativo e normativo esistente nel sistema sanitario pubblico regionale e locale in vigore al momento dell approvazione e per tutto il periodo di riferimento, assicurando la necessaria elasticità di intervento e prevedendo i necessari aggiornamenti/modifiche in relazione al periodico riordino funzionale del sistema medesimo. Pertanto, come ogni programmazione, anche quella contenuta nel piano di comunicazione, non potrà inoltrarsi nello specifico dettaglio delle azioni da svolgere rimandando l indicazione analitica delle iniziative da adottare ai singoli programmi di comunicazione annuali. Il piano di comunicazione presidia e coordina una specifica parte delle comunicazioni aziendali, nella fattispecie quella che viene definita la comunicazione istituzionale, tenuto conto che è insita nella professione sanitaria ed anche amministrativa/tecnica la costante e quotidiana comunicazione con il cittadino/paziente relativa ai percorsi di diagnosi e cura od ai servizi resi dall azienda alla collettività dei cittadini. Il processo di comunicazione non è rappresentato dalla mera esigenza di dare le notizie : è infatti parte integrante dei processi decisionali della Direzione Aziendale ; gli atti di governo aziendale e per produrre efficaci risposte nei comportamenti dei cittadini, dopo essere adottati richiedono di essere resi noti e compreso dalla collettività dei cittadini stessi e dei portatori di interesse. La capacità di informare coinvolgere ed orientare i cittadini alla salvaguardia della propria salute ed alla appropriata fruizione dei servizi sanitari è un passaggio indispensabile nel percorso di gestione aziendale. Un efficace comunicazione aziendale, sia interna sia esterna, consente infatti ricadute positive non solo sulla percezione della qualità del servizio reso al cittadino, ma sul miglioramento reale della qualità dei servizi a cominciare dalla loro più razionale fruizione. L ambito di riferimento contenuto nel piano di comunicazione è riconducibile alle attività svolte dalla Direzione aziendale principalmente attraverso la specifica struttura di Comunicazione e relazioni esterne. Il coordinamento della comunicazione aziendale secondo gli indirizzi contenuti nel presente piano si rende importante anche alla luce della notevole dimensione aziendale con problematiche e sedi di servizio articolate su di un territorio ampio nel quale operano molteplici istituzioni ed organi di informazione. 2

3 Afferiscono all ambito della comunicazione aziendale tutte le attività di relazione con il pubblico, organizzate istituzionalmente nell ambito dell URP ad iniziare dalla la gestione dei reclami e manifestazioni di disagio, le segnalazioni ed attestazioni di soddisfazione dei cittadini, le informazioni agli utenti sulla fruizione di servizi e strutture, i sistemi di accoglienza nei Presidi ospedalieri di riferimento, l ufficio stampa e la gestione dei rapporti con gli organi di informazione, l ufficio progetti ed il sistema di ascolto e rilevazione del grado di soddisfazione sui servizi erogati, la relazione e coinvolgimento del Terzo settore ed organismi di volontariato territoriale. Rientra altresì fra gli strumenti della Comunicazione istituzionale il sistema delle sponsorizzazioni pubblicitarie aziendali, stante la stretta connessione di sostegno e finanziamento delle attività di comunicazione stesse con l obiettivo che tutte le attività svolte nell area comunicazione non rappresentino costi aggiuntivi per l azienda. In applicazione della citata normativa (L.150/2000) la Direzione aziendale adotterà entro la data prevista per la definizione dei budget di struttura il programma specifico delle iniziative di comunicazione per l anno successivo, procedendo in tale occasione ad integrare e/o aggiornare, qualora necessario, i contenuti del presente Piano di comunicazione aziendale; a scadenza il piano di comunicazione continuerà ad essere considerato riferimento per tutte le attività di comunicazione fino all approvazione del nuovo piano od alla conferma di quello esistente per il triennio successivo. Principio e strategia di fondo a cui deve essere improntata ogni comunicazione aziendale, a qualunque destinatario si rivolga (es. mediante i mass media), è rappresentata dalla necessità di assicurare la massima veridicità delle notizie diramate, ad evitare di preannunciare progetti ed iniziative future senza la certezza che vengano effettivamente svolte, a valorizzare iniziative e progetti solo se effettivamente realizzati o la cui attuazione è imminente e sicura al fine di evitare la percezione di strumentalizzare la comunicazione a fini meramente di immagine aziendale non sorretta da effettivi e solidi riscontri oggettivi; ciò al fine di perseguire l obiettivo della massima credibilità e considerazione da parte dei destinatari delle comunicazioni. La comunicazione rappresenta una leva per sostenere partnership istituzionali e fra pubblico e privato per facilitare l attivazione di politiche di salvaguardia e sviluppo dei servizi in logiche integrate sul territorio di riferimento. La scelta delle strategie utilizzate nella comunicazione aziendale consiste nella traduzione degli obiettivi prefissati, in azioni e strumenti di comunicazione. Il presente piano intende rappresentare il complesso di azioni, strumenti ed iniziative da attivare in modo coordinato e trasparente per conferire alla comunicazione aziendale maggiore efficacia e per conseguire i risultati attesi. 3

4 2) PRINCIPI FONDAMENTALI In via generale, le attività di informazione e di comunicazione nell A.S.L. vengano svolte in attuazione dei principi che regolano in generale la trasparenza e l efficacia dell azione amministrativa. L Azienda Sanitaria nell utilizzare la comunicazione come strategia nelle relazioni sia fra l Azienda ed il cliente esterno ovvero i cittadini/utenti, sia fra l Azienda ed il cliente interno ovvero gli operatori aziendali individua, come proprio sistema di valori, i principi cui ispirarsi nella organizzazione e gestione dei servizi offerti al cittadino,comprese le attività di comunicazione. Questi sono: Centralità della persona - La persona nella sua globalità e nella pluralità dei fattori che concorrono al suo benessere psicofisico e sociale, è al centro degli interessi dell Azienda ed è assunta a costante punto di riferimento per la programmazione, l organizzazione, la gestione ed il controllo delle attività aziendali. Ogni strategia ed iniziativa nell ambito della comunicazione deve tenere in primaria considerazione il presente principio. Uguaglianza ed imparzialità - I cittadini accedono alle prestazioni senza distinzioni e privilegi. La tutela della salute è un diritto fondamentale garantito a tutti. Nessuno può essere discriminato nel diritto all assistenza sanitaria per motivi di sesso, età, razza, convinzioni etiche, religiose, politiche, filosofiche, condizioni patologiche, sociali, economiche giuridiche. In tal senso la comunicazione e l informazione deve essere in grado di raggiungere con imparzialità e capillarità tutte le fasce di popolazione del territorio. Continuità Ai cittadini-utenti è garantita la continuità delle prestazioni necessarie, senza interruzione nello spazio e nel tempo. A tal fine l Azienda promuove l integrazione delle cure primarie rese dai Medici di Famiglia con quelle erogate a livello distrettuale, ospedaliero e dipartimentale, avendo particolare riguardo alle esigenze dei cittadini portatori di patologie acute e croniche, convalescenti e lungodegenti. In tal senso la comunicazione deve garantire con costanza l informazione ai cittadini. Diritto di scelta - I cittadini utenti hanno diritto alla libera scelta del Medico di Fiducia e del soggetto erogatore di prestazioni diagnostiche e specialistiche, con oneri a carico dell Azienda se le prestazioni sono rese da strutture dell Azienda o da esse accreditate. Partecipazione - L Azienda ritiene la partecipazione ed il contributo informato dei cittadini, delle Associazioni di volontariato alla gestione dei problemi di salute uno strumento di sviluppo della democrazia e del miglioramento dei servizi. Promuove pertanto azioni di comunicazioni mirate ed efficaci al fine di migliorare la fruizione dei servizi sanitari. In taluni ambiti (es. terzo settore) la comunicazione tende a coinvolgere e rendere partecipi gli interlocutori aziendali. Efficienza ed Efficacia - Le attività, le prestazioni e i trattamenti erogati dalle Strutture Sanitarie dell Azienda sono finalizzate all effettiva risoluzione dei bisogni sanitari (efficacia), valutando, allo stesso tempo, le risorse impiegate per erogare tali prestazioni (efficienza). Trasparenza - Chiunque ne abbia motivato interesse, può avere accesso agli atti dell Azienda, con le modalità ed i limiti previsti dalle vigenti disposizioni. Allo stesso modo il sistema di comunicazione aziendale assicura l assoluta trasparenza delle scelte e delle scelte aziendali informando tempestivamente i cittadini. Equità - l Azienda è consapevole che i cittadini più deboli e svantaggiati sono i naturali destinatari del SSN e quelli che possono trarre maggior vantaggio dai suoi servizi, mentre sono tra coloro che meno li utilizzano. Essa, pertanto, è impegnata a modulare e orientare l offerta dei suoi servizi proprio per accrescerne le opportunità di fruizione da parte di questi cittadini. 4

5 3) OBIETTIVI E FINALITÀ Il Piano di comunicazione dell A.S.L. è concretamente correlato con gli obiettivi strategici della programmazione e dell organizzazione aziendale. Essi sono: sviluppo di una coerente strategia di comunicazione, effettuata in modo costante, coordinato ed integrato; sviluppo e gestione professionale e sistematica della comunicazione esterna in particolare nei rapporti con gli organi di informazione; realizzazione di un sistema continuo di flussi/processi di comunicazione interna/esterna, sia per migliorare la qualità dei servizi e l efficienza organizzativa, sia per un pieno coinvolgimento degli operatori nel cambiamento, stimolando in tal senso lo spirito di appartenenza all Azienda; ottimizzazione dei costi e dell impiego delle risorse finanziarie attraverso la pianificazione e il monitoraggio delle attività di informazione e comunicazione, alle quali consegue una migliore fruizione dei servizi; In particolare, con riferimento all articolazione fra comunicazione interna ed esterna, gli obiettivi della comunicazione aziendale sono i seguenti. Comunicazione interna: Rispondere in modo coordinato ai bisogni informativi interni; Diffondere la cultura dell appartenenza e della condivisione degli obiettivi aziendali; Assicurare le informazioni aziendali necessarie per il migliore svolgimento dei servizi; Favorire i rapporti interpersonali fra la Direzione aziendale, la Dirigenza e gli operatori coinvolti; Assicurare le informazioni sugli obiettivi, le strategie e la mission dell Azienda; Fornire gli stimoli diretti verso comportamenti ed azioni connesse con il miglioramento della qualità dei servizi; Partecipare in modo razionale ed informato ai processi di razionalizzazione dell attività svolta incrementando l efficacia e l efficienza organizzative; Diffondere le informazioni scientifiche e normative utili al perseguimento di attività in linea con l innovazione ed il perseguimento dell eccellenza; Assicurare la chiarezza dei ruoli attraverso la definizione e descrizione dei processi di comunicazione interna; Favorire la circolazione delle informazioni sulle scelte aziendali, sull organizzazione, sugli obiettivi della direzione, sulle problematiche gestionali in corso di trattazione di particolare rilevanza aziendale. Consentire la conoscenza di iniziative e progetti di particolare rilevanza anche al fine di favorire l attivazione di comportamenti emulativi delle eccellenze aziendali; Determinare la circolazione di informazioni sui fatti che accadono in ambito sanitario mediante la diffusione di news e rassegne stampa a distribuzione capillare (Intranet) capillare ed a valenza quotidiana. Progressiva abolizione comunicazioni cartacee a favore della comunicazione digitale. Comunicazione esterna: Promuovere una corretta e diffusa informazione circa le modalità di utilizzo dei servizi sanitari, tecnici ed amministrativi dell Azienda; Orientare il cittadini ad avvalersi in modo corretto, informato dei servizi ; Assicurare un informazione immediata, costante ed aggiornata in tempo reale circa le novità organizzative, normative, e logistiche inerenti i servizi erogati; Garantire al cittadino l esercizio di diritti di informazione di accesso e di partecipazione previsti dalle norme di riferimento. Ottimizzare l efficienza e l efficacia dei servizi attraverso il miglioramento dell appropriatezza del ricorso a prestazioni sanitarie. 5

6 Contribuire nel promuovere l adozione di comportamenti e stili di vita in grado di favorire la salvaguardia dello stato di salute. Assicurare un costante raccordo informativo con Enti ed Istituzioni del territorio anche al fine di attivare sinergie comunicative rispetto alla collettività degli assistiti; Assicurare la chiarezza dei ruoli attraverso la definizione e descrizione dei processi di comunicazione esterna ; Rendicontare pubblicamente le azioni intraprese, la relativa l efficacia e le modalità di intervento anche attraverso la predisposizione di specifici Bilanci di mandato. Progressiva abolizione comunicazioni cartacee a favore della comunicazione digitale. 4) AMBITI DELLA COMUNICAZIONE E RELATIVI TARGET DI RIFERIMENTO E importante e preliminare definire la segmentazione dei pubblici di riferimento in aree e gruppi omogenei e significativi da raggiungere con diverse azioni di comunicazione. Gli ambiti della comunicazione aziendale previsti sono: Comunicazione interna La comunicazione interna rappresenta la strategia e lo strumento teso a favorire il processo di integrazione necessario per una messa in rete comunicativa degli operatori appartenenti a tutti i servizi sanitari,tecnici, amministrativi e professionali. Il processo di comunicazione interna, partendo dalla Direzione aziendale, coinvolge la Dirigenza e successivamente tutti gli operatori, così da rispondere in modo coordinato e capillare ai molteplici bisogni informativi interni a tutto vantaggio del miglioramento del servizio erogato al cittadino-utente. Gli attori e destinatari della comunicazione interna sono costituiti dalla Direzione Aziendale, dai Direttori e Responsabili di Dipartimento e di Struttura, dai Dipendenti, dalle Organizzazioni Sindacali Aziendali, dai Medici di medicina generale e Pediatri di libera scelta, dai Medici specialisti convenzionati, dalle Associazioni ed Istituzioni del Terzo Settore in ambito sanitario e di Volontariato operanti sul territorio. La comunicazione interna è da intendersi comunicazione organizzativa in quanto insieme di azioni ed informazioni inerenti le iniziative e le attività svolte e programmate in Azienda. Inoltre, la comunicazione interna, favorendo i rapporti interpersonali, facilita il processo di appartenenza e di coinvolgimento degli operatori, sostenendo il miglioramento organizzativo. In definitiva la comunicazione all interno dell organizzazione ha lo scopo di motivare i dipendenti verso i valori e l etica che caratterizza l organizzazione stessa favorendo il miglioramento della qualità dei servizi erogati. Comunicazione esterna La comunicazione esterna si propone, nel quadro di tutela dei cittadini stessi, (secondo principi e modalità contenute nella Carta dei servizi e nel presente Piano di Comunicazione), di attuare un modello di comunicazione tra l Azienda e l esterno che è rivolta ai cittadini /utenti e può essere sia diretta sia attraverso i mass-media consentendo di: - rendere più mirato il ricorso all assistenza sanitaria pubblica facilitando la fruibilità delle prestazioni ; - migliorare l appropriatezza del ricorso alle prestazioni sanitarie stesse diminuendo sprechi e riducendo i tempi di attesa; - assicurare la trasparenza gestionale e l accesso agli atti; - corresponsabilizzare i cittadini stessi, informandoli delle problematiche sanitarie, circa la comune necessità di migliore allocazione e l utilizzo delle risorse disponibili. Il target di riferimento per la comunicazione esterna è costituito dai rappresentanti delle istituzioni locali (es. Sindaci) e territoriali, dai rappresentanti degli enti afferenti al settore sanitario e sociale (istituti convenzionati, enti gestori servizi sociali ecc.), dai giornalisti di riferimento, dai rappresentanti del terzo settore, dalla generalità dei cittadini e delle relative organizzazioni ecc. 6

7 La comunicazione esterna non deve mai sconfinare nella propaganda ovvero nel perseguire obiettivi di mero miglioramento dell immagine ; in tal senso la comunicazione esterna non deve essere unidirezionale bensì integrarsi con la possibilità per l azienda di ascoltare e recepire le istanze e le osservazioni provenienti dalla collettività degli assistiti. Particolarità significativa della comunicazione esterna è la comunicazione istituzionale che è costituita dal processo bilaterale di rapporti comunicativi intercorrente fra l Azienda e gli enti, organismi ed associazioni esterne: organi Ministeriali, Regione Piemonte, Amministrazioni pubbliche locali, Aziende pubbliche e private, Associazioni di volontariato, altre AA.SS.LL. / AASSOO, Federazioni sanitarie, Organizzazioni Sindacali, ecc. La comunicazione istituzionale è lo strumento con il quale l A.S.L. assicura il mantenimento di un costante raccordo con le citate istituzioni assicurando la bi-direzionalità dei messaggi, la certezza di riscontro alle comunicazioni ed alle richieste inviate e ricevute dalle istituzioni esterne da e verso l A.S.L.. 5) L UFFICO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L Ufficio Relazioni con il Pubblico rappresenta uno strumento strategico e qualificante del sistema di comunicazione aziendale, individuato dalla normativa attuale come struttura specifica dedicata alle attività di comunicazione e relazioni con il pubblico (Decreto Lgs. 3 febbraio 1993, n l art. 12, ora art. 11 Decreto Lgs. 30 marzo 2001, n. 165 e Legge 7 giugno 2000, n. 150) e collocandosi all interno della cultura della trasparenza amministrativa e dell attenzione verso la qualità dei servizi ed il rapporto fra istituzioni e cittadini. All URP spetta il compito di garantire l esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione dei cittadini, agevolare l utilizzo dei servizi offerti e garantire l ascolto, lo scambio e la comunicazione fra l azienda ed i cittadini ed all interno dell azienda. In particolare l Ufficio Relazioni con il Pubblico articola i propri compiti attraverso le funzioni di informazione, 7

8 accoglienza, tutela e partecipazione, gestendo direttamente i rapporti con il Cittadino attraverso le seguenti tipologie di contatto: Informazione Reclamo / segnalazione da parte del cittadino, attraverso il quale egli comunica con l azienda manifestando un disagio e una insoddisfazione e suggerendo un miglioramento. Ringraziamento per il servizio. Azione di sostegno immediato al cittadino, in particolare attraverso i punti di Accoglienza Ospedaliera. L URP dell A.S.L. TO3, che fa parte integrante della S.C. Comunicazione e relazioni esterne e al quale afferiscono le attività di coordinamento e di organizzazione strategica del servizio, è articolato su due sedi più importanti ( Collegno e Pinerolo), e su alcune sedi periferiche, che comprendono sia Uffici di Relazioni con il Pubblico sia punti di Accoglienza presso le principali strutture ospedaliere in particolare Pinerolo e Rivoli. E necessario attivare una rete aziendale nella quale presso ogni Distretto sia presente un riferimento URP, appartenente in modo funzionale al distretto medesimo ma operante in stretto coordinamento con l URP aziendale. L attività di informazione di svolge con continuità principalmente attraverso i punti di Accoglienza e la gestione diretta dei siti web e intranet, nonché attraverso i vari strumenti dal telefono alla gestione delle mail nonché tradizionali documenti quali per es. la carta dei servizi, i vademecum, l house organ ecc. che a cadenza periodica vengono realizzati in accordo con la Direzione Aziendale. L ascolto dei cittadino passa quindi attraverso la gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle manifestazioni di ringraziamento, che seguono percorsi interni presidiati secondo i principi della Qualità e rappresentano uno degli strumenti principali di promozione di azioni di miglioramento del servizio reso ai cittadini. 6) PAPER LESS E INNOVAZIONE Il sistema della comunicazione deve essere improntato ad una gestione digitale dei processi di comunicazione e della documentazione in genere attraverso l attuazione di un quadro di riferimento innovativo e previsto nelle regole di ogni pubblica amministrazione. In particolare l Azienda si impegna al pieno rispetto del Codice dell Amministrazione digitale (D.leg.vo n. 235/2010) che prevede l attivazione di strumenti e sistemi quali ad esempio la posta elettronica certificata, la gestione documentale informatizzata, la firma digitale, la conservazione sostitutiva, il reperimento della modulistica on line, la trasmissione digitale di immagini, la trasparenza dei siti, l accesso e fruizione dei servizi on line, i pagamenti elettronici, la sicurezza digitale, il protocollo informatico ecc. l presente piano non approfondisce tali temi, limitandosi unicamente a richiamare l importanza nell utilizzo di strumenti utili alla dematerializzazione dei processi documentali per il raggiungimento di benefici di efficienza e miglioramento della produttività del personale, economicità, condivisione delle informazioni, miglioramento rapidità e snellimento dei servizi ai cittadini ecc. È necessario nel tempo monitorizzare costantemente la situazione documentale non soltanto per rilevare i margini effettivi di risparmio economico derivante dalla progressiva digitalizzazione, ma anche per individuare aree di attività nelle quali non è ancora sufficientemente sviluppata. Da tenere presente che, stante l indice di anzianità notevolmente elevato nella popolazione dell A.S.L. TO3 specie nelle aree montane, è necessario evitare l eccessiva informatizzazione dei servizi a tutti i livelli, mantenendo sempre attivi alcuni canali di comunicazione tradizionale cartacea per consentire la necessaria accessibilità a tutte le fasce di popolazione. SISTEMI DI CONNETTIVITÀ E DI FONIA VOIP - La tecnologia VOIP (Voce tramite protocollo Internet)), pur esulando dalla presente trattazione deve venire richiamata per l importanza che, 8

9 un sistema telefonico aziendale su rete informatica, rappresenta per la comunicazione e la connettività fra le sedi. L azienda sanitaria nel periodo di riferimento del presente piano porterà a regime, su tutte le principali sedi la connessione VOIP. Il sistema VOIP si integra rapidamente con i processi aziendali ottimizzando e razionalizzando il modo di interazione fra le persone, consentendo fra l altro notevoli risparmi sui costi telefonici. Alcune innovazioni nella comunicazione che di seguito vengono richiamate si avvalgono anche della tecnologia VOIP. CONFERENCE CALL AUDIO AUTOMATICA - La Conference Call Audio Automatica è un sistema di comunicazione innovativo, utile da sviluppare in prospettiva in azienda per consentire a Dirigenti e Dipendenti ovunque collocati come sede, di riunirsi in una conferenza telefonica senza dover logisticamente spostarsi ; ciò è particolarmente importante in un azienda articolata su numerose sedi e con un ampio territorio di riferimento. Può essere attivata in ogni momento, senza bisogno di alcuna prenotazione e in totale autonomia, sia da telefono fisso che da cellulare, comunicando semplicemente ai partecipanti i Numeri per l'accesso telefonico e il Codice Conferenza. Non c'è limite di durata ed è possibile collegare in genere fino a 100/120 partecipanti in contemporanea. Si prevede lo sviluppo in prospettiva di tale sistema di comunicazione in azienda in quanto : è ideale sia per le comunicazioni ricorrenti sia occasionali è di semplice attivazione ed utilizzo con qualsiasi apparecchio telefonico aziendale (fisso o mobile) fornisce una Sala Virtuale completamente riservata e sempre a disposizione attiva 24/24 h e 7/7gg., senza prenotazione può essere attivata in pochi secondi, in modo del tutto autonomo guida i partecipanti nelle semplicissime fasi di accesso attraverso una voce registrata nella lingua prescelta non pone limiti alla durata delle conferenze può essere gestita in modo molto semplice dalla tastiera del telefono oppure attraverso il Pannello di Controllo on-line consente al Moderatore di generare nuovi codici qual'ora decidesse di non voler più utilizzare quelli assegnati in fase di attivazione consente la registrazione della conferenza e la possibilità di scaricare sul proprio PC il file audio della registrazione Le Conference Call Solo Audio Automatiche non hanno costi di attivazione né di mantenimento. L unico costo avviene "a consumo", ovvero solo quando si effettuano Conferenze. I costi sono trasparenti e sono dati dalla semplice formula: costo del servizio x minuti di Conferenza x numero dei Partecipanti. In questo modo l Azienda può sempre monitorare e prevedere i costi che dovrà sostenere per ogni Conferenza. WEB CONFERENCE - La Web Conference (conferenza via web) è uno strumento molto efficace che può in prospettiva venire utilizzato in Azienda e permette a alla Direzione ed ai Dirigenti/Dipendenti di incontrarsi e interagire in una vera e propria Sala Riunioni Virtuale ovunque essi siano collocati senza doversi spostare dalla propria sede di lavoro. Infatti, oltre che parlarsi, come nella classica Conferenza Audio, i partecipanti possono anche assistere a presentazioni, condividere files, applicazioni e desktop, fare sessioni di Domande e Risposte, partecipare a web-tour, lavorare insieme sulla lavagna e su qualsiasi tipo di file in tempo reale, come se si trovassero nella stessa sala riunioni. Inoltre, è possibile gestire tutti i controlli audio direttamente tramite interfaccia web, senza utilizzare la tastiera del telefono. Bastano un telefono e un computer connesso ad Internet, senza dover acquistare alcun tipo di software. 9

10 La Web Conference è ideale per riunioni, presentazioni, e qualsiasi altra attività dove la visualizzazione e/o condivisione di documenti e files e l'interazione fra i partecipanti rivestono un ruolo importante. In sintesi, la Web Conference permette di: Organizzare riunioni virtualie spedire inviti, già inclusivi di tutte le informazioni (data e ora, link per accedere alla Piattaforma, numeri da chiamare) attivare incontri immediati, in tempo reale e stabilire i livelli di sicurezza per gli accessi ; gestire tutti i comandi audio direttamente dalla consolle web senza dover ricorrere alla tastiera del telefono ; registrare la conferenza e renderla disponibile per consultazioni future ; mostrare e condividere presentazioni, documenti, web tour, lavagna, applicazioni e quant'altro presente sul PC nonché condividere il desktop passare il controllo ai Partecipanti in fase di conferenza e consentire loro di intervenire e modificare documenti o scrivere sulla lavagna attivare sessioni istantanee di Domande e Risposte ; fare questionari, votazioni ed e- learning interagire pubblicamente o privatamente con il Moderatore e consentire ai Partecipanti di essere chiamati direttamente dalla Piattaforma vedere la mappa della platea e comunicare visivamente salvare e stampare il contenuto della presentazione La Web Conference rappresenta costi molto contenuti di attivazione e gestione 7) STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE Per l attuazione del Piano di Comunicazione l A.S.L. utilizza tutti gli strumenti tipici della comunicazione sia pubblica, sia privata ; secondo l attività e la relativa tipologia di azione che si intende svolgere, vengono individuati gli strumenti ritenuti più efficaci per raggiungere i target di utenza corrispondenti agli obiettivi prefissati. Fra gli strumenti e le azioni di comunicazione rientrano anzitutto i siti WEB ed Intranet aziendali, che sono considerati strategici e prioritari, l editoria informativa / newletter con particolare riferimento a quella non cartacea, la predisposizione di depliant, pieghevoli, manifesti murali,i mezzi audio-televisivi, la costruzione di data base e mailing list dei pubblici di riferimento con relativo costante aggiornamento, la conferenza e la carta dei servizi,la visual identity, i convegni ed i seminari scientifico-informativi ecc. Nell ambito del sito WEB è pubblicato l albo pretorio dell azienda che contiene la pubblicazione degli atti deliberativi e determine aziendali. Costituiscono occasioni permanenti di comunicazione anche gli organi ed organismi istituzionali interni ed esterni quali ad esempio la Conferenza e Rappresentanza dei Sindaci, il Collegio di Direzione, il Consiglio dei Sanitari, la Conferenza di partecipazione. Strumento significativo della comunicazione, in particolare interna è costituito dalla Rete Aziendale Mobile RAM e dal sistema VOIP che vengono gestite secondo le regole approvate in accordo con il relativo soggetto gestore. E possibile per la Direzione aziendale attivare un sistema di comunicazione telefonica interna mediante l invio periodico di SMS a specifiche categorie di dipendenti assegnatari della RAM (es. Direttori strutture, Coordinatori/ quadri ecc.). L azienda inoltre ottempera in modo puntuale ed esaustivo alle regole di trasparenza indicate dal Ministero per la Funzione Pubblica. L UFFICIO STAMPA - Nella gestione degli strumenti citati, nell ambito della Comunicazione aziendale, assume particolare rilevanza la funzione dell Ufficio stampa dell Azienda che costituisce riferimento e strumento di connessione fra l azienda il sistema dei mass media,le istituzioni e l organizzazione aziendale. L Ufficio stampa è organizzato nel rispetto di quanto 10

11 previsto dalla Legge 150/2000. Il Responsabile dell ufficio stampa assicura la massima reperibilità in particolare per i giornalisti di riferimento con cui intrattiene rapporti professionali di stretta collaborazione improntati alla reciproca fiducia e cordialità, assicurando il riscontro certo ai quesiti posti, la veridicità dei dati e delle informazioni fornite, il rispetto dei tempi giornalistici, la necessaria elasticità di orario. I responsabili delle strutture e delle funzioni aziendali sono tenuti a loro volta a riscontrare le necessità e le richieste di informazione inoltrati dall ufficio stampa aziendale al fine di consentire il riscontro ai giornalisti di riferimento od il necessario reperimento delle notizie aziendali. Sono tenuti altresì a considerare di primaria importanza la necessità di valorizzare notizie, progetti, iniziative ed attività che possano rappresentare utile informazione all interno ed all esterno dell azienda, anche in un ottica di valorizzazione del lavoro svolto dai rispettivi collaboratori e nel rispetto della necessaria trasparenza ed informazione. L ufficio stampa, assicura da una parte la necessaria trasparenza in ossequio al diritto di cronaca, dall altra la necessaria privacy dei pazienti, in particolare evitando la divulgazione di notizie afferenti dati sensibili in merito allo stato di salute delle persone in carico ai servizi sanitari. Come regola, peraltro caratteristica di tutte le aziende pubbliche e private, è di fondamentale importanza mantenere un coordinamento unico e professionale per le notizie e le informazioni da diramare all esterno; tale coordinamento appartiene alla Direzione Aziendale che lo esercita direttamente ed avvalendosi della preposta struttura di Comunicazione e relativo ufficio stampa; in tal senso anche al fine di evitare la diffusione di notizie scoordinate, contraddittorie, non sufficientemente aggiornate o non veritiere, o suscettibili di strumentalizzazione a favore o contro l azienda, il singolo dipendente, a qualunque profilo appartenga, deve astenersi quindi dal diramare autonomamente notizie ed informazioni aziendali dirette all esterno (ad es. organi di informazione ecc.) avendo come interlocutore il proprio responsabile di servizio il quale è abilitato ad intrattenere i necessari e ricorrenti rapporti con la direzione aziendale ed il relativo sistema di comunicazione. Le conseguenze derivanti dal mancato coordinamento della comunicazione, come accertato in letteratura fra le irrinunciabili regole di comunicazione di ogni azienda di medio-grandi dimensioni pubblica o privata, sono evidenti e determinano continuamente il fatto che troppe fonti si appropriano del diritto di comunicare spesso senza conoscere i fatti con rischio di contraddittorietà delle informazioni fornite, che la direzione aziendale apprenda impropriamente le notizie della propria azienda dai media, ecc. Nel sistema dei mass media l azienda differenzia i messaggi (diffusi prevalentemente per via digitale) calibrandoli alla loro specifica destinazione; viene considerata l estrema importanza dei giornali a diffusione locale, i quali presentano una diffusione capillare nella popolazione di riferimento e pertanto richiedono la costante ed ampia consegna di notizie inerenti la gestione sanitaria dell area interessata. L ufficio stampa presta attenzione al contatto con i giornalisti di riferimento ed alle giornate settimanali di uscita dei giornali locali. Al pari vengono considerati interlocutori mediatici di rilievo i gestori delle WEB TV e dei sistemi radio televisivi del territorio. Al fine di consentire ai giornalisti di riferimento il proficuo utilizzo delle notizie diramate, la fascia oraria ottimale per la divulgazione dei comunicati è quella mattutina, fatte salve notizie di urgente diffusione. 11

12 I COMUNICATI STAMPA - Classica espressione di attività dell Ufficio stampa è la redazione periodica di comunicati stampa; i comunicati stampa, predisposti secondo le regole della comunicazione mediatica sono tempestivi, capillari, veritieri, attendibili, ed esaustivi delle più importanti notizie da divulgare. i comunicati si dividono in comunicati stampa veri e propri ed in Informazioni Scientifiche. I comunicati hanno come filo conduttore la divulgazione della notizia, che deve avere caratteristiche di estrema attualità e spendibilità mediatica, non devono essere autoreferenziali e devono essere strettamente aderenti alla realtà; in ogni comunicato occorre indicare i recapiti aziendali per ogni eventuale approfondimento. I comunicati inerenti notizie di grande rilievo aziendale vanno accompagnati da comunicazione telefonica o mail o SMS ai giornalisti di riferimento per segnalare l importanza della comunicazione inviata. I comunicati devono venire integrati ed arricchiti con immagini fotografiche, grafici, istogrammi, tabelle riportanti l evidenza oggettiva di quanto contenuto nel comunicato stesso. L obiettivo è infatti quello di consentire al giornalista di disporre della documentazione necessaria per 12

13 assegnare alla notizia la più ampia possibile rilevanza. Infatti nel sistema giornalistico locale vige il seguente presupposto: i giornali devono essere scritti e riempiti i giornali hanno bisogno continuamente di notizie la sanità fa notizia i giornali hanno bisogno di notizie sanitarie Pertanto è evidente il reciproco interesse fra l azienda ed il sistema dei media locali di prestare particolare attenzione nel fornire continuamente e con trasparenza notizie inerenti l attività dell azienda, in particolare quelle di impatto sanitario sui cittadini. Caratteristiche dei comunicati stampa aziendali - Le principali caratteristiche dei comunicati stampa aziendali sono le seguenti: i comunicati devo essere veritieri, attuali, tempestivi, non autoreferenziali, derivanti da fonte autorevole e dichiarata, mirati al target di riferimento, coerenti con gli atti del sistema, coordinati con gli interlocutori di riferimento, tecnicamente corretti, esaustivi; occorre improntarne il contenuto in modo tale da intercettare l attenzione del lettore e consentire una immediata percezione circa le notizie che si propone di diramare. LA FONTE DELLE NOTIZIE - Di estrema importanza è la fonte delle notizie per l ufficio stampa ed in generale per la comunicazione aziendale; se la fonte ufficiale può essere rappresentata in primis dalla Direzione aziendale e dall adozione formale di deliberazioni e determinazioni, non tutte le notizie in azienda sono portate all attenzione della Direzione o sono oggetto di approvazioni formali; infatti la molteplicità pressoché quotidiana di incontri, riunioni, rappresenta una significativa occasione per individuare e valorizzare notizie diffondendole alla collettività; subentra pertanto la necessità che il sistema delle responsabilità aziendali (direttori e responsabili di struttura, quadri) si pongano continuamente nell ottica non solo di fare ma anche di far sapere fornendo con costanza e tempestività alla Direzione ed all ufficio stampa aziendale le notizie da predisporre e diramare. Potrà venire prevista una rete di referenti interni della comunicazione (opportunamente formati ed aggiornati sulle modalità aziendali di comunicazione), appartenenti ai vari settori di attività, che possono costituire interfaccia dell Ufficio stampa rispetto al lavoro svolto nei vari servizi nell evidenziare le notizie di quanto accade di significativo per la collettività degli assistiti. CONFERENZE STAMPA Le conferenze stampa vengono organizzate dall Ufficio stampa nei casi di notizie o progetti di notevole importanza ed impatto pubblico; l Area territoriale dell A.S.L. TO3 essendo ricca di testate giornalistiche locali ed estremamente scarsa di sistemi Radio Televisivi locali (a differenza della Metropoli cittadina) non si presta in modo ottimale alla convocazione di Conferenze stampa pertanto occorre valutare con attenzione l opportunità o meno di avvalersi di tale sistema di comunicazione. 13

14 L ARCHIVIO FOTOGRAFICO È di notevole importanza per ogni azienda, come per l A.S.L. TO3, la conservazione di una memoria storica aziendale; in tal senso la struttura di Comunicazione, in ambito URP, costruisce nel tempo e conserva l aggiornamento in archivio, di un insieme di immagini fotografiche inerenti le fasi, i passaggi i momenti più significativi vissuti negli anni dall azienda e dalle sue risorse umane e professionali: inaugurazioni, cantieri, equipe specialistiche al lavoro, attrezzature, sedi, ecc. ecc. Tale archivio viene continuamente utilizzato in occasione della predisposizione di comunicati stampa, opuscoli, serate, depliant, attività scientifiche, seminari ecc. Al momento di approvazione di questo Piano di Comunicazione l A.S.L. TO3 dispone di un archivio fotografico composto da circa immagini. Del pari il sistema di comunicazione aziendale deve essere attrezzata con le necessarie dotazioni di lavoro sia in termini di professionalità si di attrezzature quali stampanti laser a colori, scanner, software e programmi di grafica (es. In design, photoshop ecc.), videoproiettori ecc. il tutto a disposizione delle strutture aziendali in occasione di eventi di comunicazione. LE BACHECHE AZIENDALI - Particolare attenzione viene riposta, fra gli strumenti della comunicazione, nella gestione delle bacheche informative aziendali, poste in prossimità dei terminali di bollatura dei dipendenti, le quali costituiscono occasione per diffondere costantemente informazioni aziendali in aggiunta agli strumenti citati. In particolare le bacheche di informazione sono di 3 tipologie: 1) bacheche della Direzione generale, gestite dalla S.C. Comunicazione che contiene tutte le comunicazione che intende fornire alla collettività dei dipendenti la Direzione Aziendale; 2) le bacheche di servizio, utilizzate dalle strutture aziendali per circolari e comunicazioni di servizio; 3) le bacheche assegnate alle organizzazioni sindacali, gestite ed aggiornate dalle medesime, per esercitare la possibilità di comunicare con i dipendenti. VISUAL IDENTITY La visual identity si riferisce all immagine che l azienda ha o cerca di procurarsi presso i propri pubblici di riferimento (Cittadini, istituzioni, dipendenti ecc.) La visual identity è l insieme coordinato di espressioni comunicative con la quale l azienda si distingue e si rende univocamente riconoscibile. Comprende il logotipo che nel caso dell A.S.L. TO3 è stato realizzato in collaborazione con la Regione Piemonte al fine di renderlo uniforme (nei significati e nel codice cromatico) nel 14

15 contesto complessivo della sanità pubblica regionale, il sistema della cartellonistica statica o digitale, interna ed esterna, che deve avere un coordinamento di impostazione unico in qualunque sede aziendale, comprende l impostazione del sito WEB e della intranet, i loghi apposti sulle sedi e sui beni dell azienda quali parco automezzi, la stessa grafica riconoscibile e conosciuta che contraddistingue opuscoli, newletter, manifesti e pieghevoli in quanto ad impostazione, colori, abbinamenti ecc. L immagine aziendale coordinata, è il modo con cui manifestare l identità dell azienda, il volto e la sua voce, e per tale scopo è ricondotta alla Direzione Aziendale che la esercita attraverso gli strumenti della Comunicazione. I caratteri salienti che contraddistinguono la visual identity nell A.S.L. TO3 sono l originalità, la visibilità,la semplicità, l alta qualità grafica, la costanza grafica nel tempo, la protezione legale e la presenza sul WEB. MAILING LIST AZIENDALI -La necessità di diramare informazioni e notizie sia all interno che all esterno dell azienda rende indispensabile la predisposizione ed il continuo aggiornamento di una capillare mailing list contenente i recapiti di tutti gli interlocutori di riferimento al fine di rendere immediate, economiche e mirate le comunicazioni aziendali sia interne sia esterne fra i quali : Direttori e responsabili di struttura, titolari di funzioni di coordinamento e posizioni aziendali, dipendenti anche articolati per servizi, organizzazioni sindacali comparto e dirigenza, Medici di famiglia e Pediatri di libera scelta, Sindaci e rappresentati delle istituzioni pubbliche e private del territorio, organizzazioni del Terzo Settore e del volontariato sanitario, giornalisti di riferimento, servizi collaterali quali soggetti gestori dei servizi sociali, comunità montane, altre aziende sanitarie regionali, semplici iscritti alla mailing che richiedono di ricevere le comunicazioni aziendali ecc. Le mailing list aziendali in particolare quella contenente i recapiti dei dipendenti e dei servizi aziendali devono venire espressamente utilizzate in modo esclusivo per comunicazioni di servizio aziendali quale espressione autorizzata e disposta dalla direzione aziendale e dai responsabili delle strutture e servizi di rispettiva pertinenza fatta esclusione per ogni diverso utilizzo. IL SITO WEB - Il sito web aziendale è lo strumento principale di comunicazione esterna. È strutturato in tre aree principali. Quella centrale, aggiornata quotidianamente, evidenzia le novità e le news aziendali. Nella parte sinistra i vari box raccolgono informazioni sulla struttura e sull organizzazione dell Azienda: territorio e popolazione, principali sedi, distretti, elenco delle strutture e dei responsabili, trasparenza ecc. La parte destra invece è riservata ai servizi on 15

16 line e alle informazioni ai cittadini: prenotazioni, ricoveri, pronto soccorso, vaccinazioni, consultori, servizi per bambini e adolescenti, donne, anziani e così via. La gestione del sito web aziendale è demandata alla S.C. Comunicazione e relazioni esterne, cui fa capo la figura del web master; la S.C. Comunicazione e relazioni esterne in condivisione e secondo le indicazioni della Direzione aziendale decide strategicamente i contenuti del sito e la loro organizzazione, mentre le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di mantenere aggiornate le informazioni di loro competenza, attraverso la S.C. Comunicazione che ne cura la pubblicazione. L intero sito è costruito in base a criteri di semplicità e massima leggibilità, conformi anche alle norme internazionali WAI W3C. IL SITO INTRANET A.S.L. TO3 Il sito intranet è dedicato alla comunicazione interna ed è considerato lo strumento strategico principale e più efficace per raggiungere la totalità dei dipendenti. Analogamente al sito web, la intranet è strutturata in tre aree principali: a sinistra la descrizione dell azienda, con informazioni e documenti ufficiali su organizzazione, territorio ecc; al centro le novità, con i comunicati stampa aziendali ed altre novità di carattere organizzativo e sanitario; a sinistra i servizi per i dipendenti: modulistica, link utili, formazione, sicurezza sul lavoro ecc. Come per il sito web esterno, anche per la intranet aziendale la gestione fa capo alla S.C. Comunicazione, che in condivisione e 16

17 secondo le indicazioni impartite dalla Direzione aziendale ne decide strategicamente i contenuti e la loro organizzazione. Le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di mantenere aggiornate le informazioni di loro competenza, attraverso la S.C. Comunicazione che ne cura la pubblicazione. BILANCIO DI MISSIONE / MANDATO Periodicamente (un anno un triennio) in corrispondenza con la durata dell incarico del Direttore Generale viene messo a punto il Bilancio di missione nel quale vengono presentate in modo sistematico tutte le iniziative e le attività più significative realizzate nel periodo considerato. L obiettivo del bilancio di missione non è quello dell autocelebrazione bensì essenzialmente quello di informazione pubblica e di rendicontazione sociale, affinché tutti i portatori di interesse (stakeholder) possano prendere conoscenza delle problematiche affrontate e delle relative soluzioni adottate ovvero come sono state investite le risorse umane e finanziarie disponibili per il raggiungimento degli obiettivi preposti. Lo spirito del documento non è quello di relazionare sul regolare svolgimento delle attività di istituto, bensì quello di focalizzare l attenzione sugli aspetti progettuali più innovativi finalizzati a migliorare sempre più la risposta ai bisogni di salute della popolazione di riferimento. Il Bilancio di missione, essendo un documento ampio e corposo e dovendo essere necessariamente a colori rappresenta un costo significativo che l Azienda dovrà azzerare mediante la preventiva ricerca di sponsorizzazioni pubblicitarie a totale copertura dei costi medesimi. Il bilancio di attività può essere presentato in occasione dell organizzazione di Convention aziendali, che prevedono la possibilità per i dirigenti e dipendenti dell azienda di partecipare, ascoltare ed intervenire. Le conferenze di servizio hanno lo scopo di analizzare pubblicamente l avvenuto raggiungimento dei risultati e degli obiettivi di programma e di assumere impegni per il futuro in merito ai servizi erogati ai cittadini. VADEMECUM DELLA SALUTE / GUIDA AI SERVIZI/ CARTA DEI SERVIZI Le norme di riferimento prevedono l adozione ed l aggiornamento annuale della carta dei servizi; in A.S.L. TO3 è stata adottata la carta dei servizi, contenente i principi, la mission, i valori di riferimento ecc. e poi periodicamente vengono predisposti specifici vademecum della salute o Guide ai servizi che costituiscono di fatto aggiornamenti della citata carta dei servizi; il vademecum/ Guida ai servizi, rappresenta il risultato della puntuale e capillare ricognizione ed aggiornamento, effettuato dall URP, circa l attività, i recapiti e le novità organizzative che devono venire portate a conoscenza dei cittadini per una corretta fruizione dei servizi. Il vademecum viene pubblicato sul sito WEB dell azienda e viene distribuito in formato cartaceo ai portatori di interesse (Sindaci, Associazioni, Medici e Pediatri di Famiglia ecc.) nonché reso disponibile presso i servizi di accoglienza front office. 17

18 LA CARTA ETICA - L azienda ha effettuato un percorso etico che ha coinvolto attivamente Dirigenti e i Dipendenti e che si è concluso con la pubblicazione della Carta Etica aziendale. Tale documento, frutto del lavoro degli stessi dipendenti, è stato consegnato ai dipendenti stessi e costituisce un documento contenente i principi ed i valori a cui tutti devono ispirare le proprie azioni di servizio ed attività quotidiane a qualunque profilo appartengano. La carta Etica ha rappresentato un notevole sforzo nell ambito delle relazioni e della comunicazione interna ed ha comportato alcune iniziative attraverso le quali viene mantenuto viva l importanza dell etica nel lavoro, attualmente in corso. 8) RILEVAZIONE DEI BISOGNI INFORMATIVI Di notevole rilevanza, al fine di fornire ad ogni azione di comunicazione la dovuta efficacia esterna è la rilevazione dei bisogni informativi effettuata coinvolgendo, mediante questionari ed altri sistemi di rilevazione a campione, i destinatari delle azioni di comunicazione interna ed esterna. Le risultanze della iniziative di rilevazione dei bisogni informativi potranno determinare la necessità, nel tempo, di modificare e/o implementare quanto previsto nel presente Piano, al fine di renderlo sempre aggiornato ed aderente alle necessità, nonché verranno tenute in considerazione nella formulazione dei programmi annuali delle azioni di comunicazione. La rilevazione dei bisogni informativi viene effettuata attraverso specifiche iniziative previste nello stesso programma annuale delle azioni di comunicazione. 9) ATTIVAZIONE DELLE AZIONI DI COMUNICAZIONE Nell A.S.L.TO3 le azioni di comunicazione interne od esterne vengono attivate dalla Direzione Generale, dalla S.C. Comunicazione e Relazioni esterne e possono venire proposte da tutti i Responsabili e/o Direttori di funzioni aziendali; vengono predisposte e diramate, previa condivisione del Direttore Generale avvalendosi della citata struttura di Comunicazione... Si richiama in tal senso la circolare della Regione Piemonte-Assessorato alla Sanità prot. n. 713/96 tuttora vigente, recante disposizioni in materia di rapporti con i mezzi di informazione la quale testualmente dispone : Il Direttore Generale dell Azienda sanitaria deve essere preventivamente informato di qualsiasi dichiarazione resa ai mezzi di informazione dagli operatori dell Azienda. In applicazione del presente Piano è prevista, nell ambito del Sistema di qualità Aziendale la conseguente descrizione dei processi di comunicazione interna ed esterna. 10) PROGRAMMA DELLE INIZIATIVE ANNUALI Il presente Piano di comunicazione, a valenza pluriennale viene declinato in singoli programmi annuali redatti dalla S.C. Comunicazione e relazioni esterne e preventivamente condivisi con la Direzione Aziendale. Tali programmi abbinano l elenco delle singole iniziative e progetti da attuare nell anno di riferimento con i budget che si rendono disponibili comprese le risorse derivanti dalle sponsorizzazioni pubblicitarie. Nei programmi annuali vengono indicati anche gli obiettivi assegnati dalla Direzione aziendale alla struttura di Comunicazione. I programmi annuali rispettano le strategie, gli indirizzi ed il contenuto del presente piano di comunicazione, e sono oggetto di pubblicazione sui siti aziendali. 18

19 11) LA MISURAZIONE DEI RISULTATI Periodicamente viene effettuata, previa predisposizione di idonea metodologia, azione di verifica e misurazione dei risultati e dell efficacia delle azioni di comunicazione, assumendo indicatori di riferimento quali ad esempio il numero e la tipologia di articoli pubblicati a seguito di rispettivi comunicati stampa, le azioni di replica pubblicate a seguito di notizie non corrispondenti alla realtà dei fatti, le modalità di gestione di notizie negative per l immagine e per la reputazione dei servizi aziendali, il risalto mediatico raggiunto da azioni di comunicazione inerenti singole iniziative o qualificanti progetti aziendali ecc. E prevista in tal senso specifica reportistica annuale alla Direzione aziendale sia in ambito ufficio stampa, sia in ambito di attività appartenenti al contesto della comunicazione quali l URP ed il sistema di ascolto. 12) IL PERCORSO DELLA COMUNICAZIONE IN QUALITÀ La S.C. Comunicazione e relazioni esterne è struttura certificata ISO 9001/08 nell ambito del sistema di gestione qualità aziendale. Il processo di comunicazione che deriva dal presente Piano, è altresì ricompreso nel sistema di certificazione, pianificato in A.S.L. TO3 ed è sinteticamente rappresentabile dal seguente diagramma. 13) IL SISTEMA DELLE SPONSORIZZAZIONI AZIENDALI E MARKETING SOCIALE In azienda è attivo un sistema finalizzato a reperire risorse economiche aggiuntive mediate le sponsorizzazioni pubblicitarie, L obiettivo del sistema è quello di reperire risorse in modo tale da azzerare i costi diretti della comunicazione istituzionale nonché far fronte a specifiche e particolari esigenze in materia di innovazione, miglioramento della qualità e risparmio rispetto agli stanziamenti così come previsto dalla normativa di riferimento. Il sistema di sponsorizzazione viene gestito dalla S.C. Comunicazione e Relazioni esterne. E adottato un Regolamento, è attivo un Comitato etico, è vigente un contratto-tipo, un tariffario, il tutto pubblicato sui siti aziendali. Le sponsorizzazioni sono gestite direttamente dall azienda che comunque si avvale altresì della collaborazione di agenzie accreditate così come previsto nel regolamento medesimo. 19

20 Del sistema di sponsorizzazioni fa parte il fundraising, ovvero la ricerca di fondi finalizzati al raggiungimento di specifici obiettivi nell ambito di progetti ad hoc. I contratti di sponsorizzazione sono approvati con determina del Dirigente della S.C. Comunicazione e Relazioni esterne. Parallelamente con il mantenimento del sistema delle sponsorizzazioni rientra l interesse dell Azienda nel riconoscere l importanza strategica di attivare un sistema di sviluppo di marketing sociale come insieme coordinato di azioni per orientare il reperimenti di risorse verso obiettivi di miglioramento e salvaguardia della salute basata sulla costruzione di un sistema di alleanze locali per la salute fra le istituzioni del territorio, il mondo delle imprese e le istituzioni sanitarie. Richiamando quanto indicato dal centro di documentazione per la promozione della salute (DORS) Il marketing sociale suscita un interesse crescente nella prevenzione e promozione della salute in quanto strumento utile a favorire la scelta libera e consapevole di comportamenti salutari. Elemento chiave del marketing sociale è il messaggio che ha la funzione di evidenziare i vantaggi derivanti dall'adesione al comportamento/idea proposti e di ridurre le barriere (percezione dei costi psicologici, economici, di tempo ed energia) che ostacolano il cambiamento. Un intervento di marketing sociale è più efficace se il messaggio è rinforzato da altri interventi concomitanti orientati ai medesimi destinatari: quelli educativi per l'apprendimento di conoscenze e competenze per migliorare le proprie scelte di salute (empowerment), interventi organizzativi e ambientali che facilitino le scelte, l'attivazione di alleanze e la creazione di interventi integrati con i diversi attori della comunità. L Azienda si propone quindi l adozione di strumenti e logiche di marketing anche per contribuire a migliorare l efficacia delle azioni di salvaguardia della salute ed appropriatezza nella fruizione del servizio sanitario pubblico. 14) COMUNICAZIONE E SISTEMA DI ASCOLTO La Comunicazione aziendale è strettamente correlata con il Sistema di ascolto che ne fa parte integrante; in azienda è attivo un sistema di ascolto strutturato e coordinato nell ambito dell Ufficio progetti, il quale attraverso strumenti attendibili (es. questionari) verifica periodicamente la qualità dei servizi e delle cure percepita dai cittadini/pazienti sia nell ambito dell Assistenza ospedaliera sia territoriale/ domiciliare. Le rilevazioni effettuate dal sistema di ascolto, sono oggetto di reportistica condivisa con la Direzione aziendale ed i Responsabili delle strutture di riferimento, e costituiscono la base per l attivazione di specifiche azioni correttive e di miglioramento, svolte dai singoli servizi in collaborazione con la struttura di riferimento per la qualità aziendale che monitorizza le azioni medesime. Le indagini di soddisfazione in azienda non vengono quindi realizzate come singole azioni, bensì costituiscono un sistema permanente e coerente con gli obiettivi e le strategie di ascolto della Direzione Aziendale. Fa parte delle iniziative del sistema di ascolto la possibilità per i cittadini ed i dipendenti dell Azienda di accedere per particolari problematiche inerenti l attività dell azienda e dei servizi, a colloquio diretto con il Direttore Generale dell Azienda (customer relationship management); di tale possibilità viene data notizia con evidenza sulla home page dei siti WEB e Intranet. 15) COMUNICAZIONE E TERZO SETTORE Afferisce alle attività svolte nell ambito della comunicazione aziendale il coinvolgimento diretto del Terzo settore nell ambito del tavolo permanente a ciò dedicato, denominato Conferenza 20

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