I RECLAMI su ECOL GUIDA PRATICA per il FONDO PENSIONE

Transcript

1 I RECLAMI su ECOL GUIDA PRATICA per il FONDO PENSIONE INDICE 1. Pannello reclami (struttura) 2. Il reclamo 2.1. Creazione di un reclamo 2.2. Visualizzazione di un reclamo (e stampa in formato pdf) 2.3. Modifica di un reclamo 3. I dettagli di un reclamo 3.1. Aggiunta di un dettaglio 3.2. Visualizzazione di un dettaglio 3.3. Modifica di un dettaglio 4. Gli esiti di un reclamo 4.1. Aggiunta di un esito 4.2. Visualizzazione di un esito 4.3. Modifica di un esito Pagina 1 di 7

2 1. Pannello Reclami Il pannello reclami è raggiungibile dal link Segnalazioni al Fondo e si compone di tre sezioni: pannellino di ricerca reclami, elenco dei reclami e funzionalità di produzione del prospetto COVIP Segnalazione Trattazione Reclami. PANNELLINO DI RICERCA ELENCO RECLAMI PROSPETTO COVIP Segnalazione Trattazione Reclami Tramite il pannellino di ricerca è possibile ricercare un particolare reclamo o un insieme di reclami tramite l uso di vari filtri di ricerca. Nella sezione elenco reclami viene visualizzato l elenco completo dei reclami inseriti o nel caso della ricerca l esito della stessa. Tra i dati riassuntivi che vengono evidenziati vi è l id segnalazione (assegnato in automatico dal sistema) che identifica univocamente il reclamo all interno del sistema. Tra i veri dati visualizzati viene evidenziato anche il numero di giorni rimanenti a disposizione per rispondere al reclamo entro il termine massimo dei 45 giorni imposto dalla COVIP. Qualora i giorni residui siano meno di 10 l indicatore diventa rosso. L elenco è ordinabile secondo una delle colonne (sottolineate) cliccando sul titolo della colonna corrispondente. Nella sezione bassa del pannello è disponibile la funzionalità di produzione del prospetto COVIP Segnalazione Trattazione Reclami che può essere eventualmente prodotto anche in versione PDF. Pagina 2 di 7

3 Per attivare la funzionalità è necessario indicare nell apposito campo l anno di riferimento del prospetto da produrre. 2. Il reclamo Le funzionalità disponibili sono: creazione di un nuovo reclamo; visualizzazione dettagliata di un reclamo; modifica di un reclamo esistente Creazione di un reclamo Questa funzionalità si attiva cliccando sul pulsante crea nuova segnalazione posto subito sotto all elenco reclami. Viene proposta una maschera da compilare: Nella sezione Dati Segnalazione vengono richiesti i dati che caratterizzano il reclamo: o I dati sulla protocollazione presso il Fondo (non obbligatori); o L operatore del fondo che prende in carico il reclamo (non obbligatorio); o La data di competenza del reclamo (non obbligatoria); o La descrizione del reclamo (obbligatoria); o L indicazione della presenza del reclamo in forma cartacea e la data di arrivo del cartaceo (non obbligatori); o L indicazione dell arrivo della documentazione a supporto del reclamo; o L indicazione in merito al fatto che il fondo non sia il destinatario primo del reclamo; o L indicazione del fatto che a fronte del reclamo è stato fatto un esposto alla COVIP; o L indicazione del fatto che a fronte del reclamo è stato fatto un esposto all autorità giudiziaria. Nella sezione Aree di riferimento viene richiesto di classificare il reclamo sulla base delle aree di riferimento identificate da COVIP. Possono essere selezionate più aree. E obbligatorio selezionare almeno un area; Nella sezione Dati Reclamante viene richiesto l inserimento dei dati riferiti al soggetto titolare del reclamo; Nella sezione Dati inviante viene richiesto l inserimento dei dati riferiti al soggetto che ha presentato fisicamente il reclamo (che può differire dal reclamante). Nel caso in cui il soggetto inviante coincida con il soggetto reclamante è sufficiente inserire i dati di quest ultimo spuntando poi la voce Il soggetto reclamante coincide con l inviante. Nel caso invece in cui i due soggetti differiscano, è necessario compilare anche i dati riferiti all inviante. Inoltre, in quest ultimo caso è necessario specificare la presenza (o meno) della delega del reclamante o se sia presente la firma dello stesso sul reclamo cartaceo: Terminato l inserimento dei dati premere il pulsante Successivo. A questo punto il sistema: Pagina 3 di 7

4 effettua una serie di verifiche in merito alla presenza dei datti essenziali che caratterizzano il reclamo e che non permettono di proseguire con l inserimento (ad es. la descrizione del reclamo); effettua una serie di verifiche in merito alla presenza dei dati minimi necessari affinchè il reclamo possa essere considerato trattabile (vedi normativa di riferimento). Se vengono rilevati dei controlli bloccanti questi vengono evidenziati nella parte alta della finestra e NON permettono di proseguire nell inserimento del reclamo fintanto che non vengono risolti. Nel caso in cui invece i dati inseriti non siano sufficienti a rendere trattabile il reclamo viene evidenziato nella parte alta della finestra l informazione sulla non trattabilità. In quest ultimo caso si hanno due possibilità: 1. Proseguire ugualmente: nel qual caso il reclamo verrà inserito in stato non trattabile e con esito respinto e non partirà il conteggio dei giorni residui; 2. Inserire i dati mancanti e rendere quindi il reclamo trattabile. Superata la fase dei controlli viene presentato un sunto dei dati inseriti che devono essere confermati premendo il pulsante Conferma. A questo punto il reclamo viene fisicamente inserito in base dati e viene data conferma dell inserimento. In questa fase è possibile effettuare una stampa in formato PDF del reclamo premendo il pulsantino a forma di stampante (in alto a destra). Cliccando infine sul pulsante Continua si torna al pannello reclami Visualizzazione di un reclamo (e stampa in formato PDF) Dall elenco reclami è possibile visualizzare tutti i dettagli di un reclamo semplicemente cliccando sull id segnalazione o sul numero di protocollo. Dalla schermata di dettaglio è possibile stampare il reclamo in versione PDF (link in alto a destra) oppure tornare all elenco reclami cliccando sul pulsante Precedente Modifica di un reclamo Per modificare un reclamo è necessario: 1. Visualizzare il dettaglio del reclamo (vedi Visualizzazione di un reclamo ) ; 2. Cliccare sul pulsante Modifica Segnalazione subito sotto ai dati del reclamo. Cliccato sul pulsante di modifica viene presentata la stessa maschera presentata in inserimento di reclamo ma precompilata con i dati. E possibile quindi modificarne i valori e salvare poi le modifiche premendo sul tasto Successivo. In questa fase valgono gli stessi controlli evidenziati nella funzionalità di inserimento di un nuovo reclamo. Pagina 4 di 7

5 3. I dettagli di un reclamo Ogni reclamo inserito nel sistema Previnet può essere in seguito corredato da successive evidenze (ad esempio perché il reclamante presenta successive ulteriori segnalazioni). Queste nuove evidenze possono essere gestite con le funzionalità inerenti i dettagli. 3.1 Aggiunta di un nuovo dettaglio Ad ogni reclamo possono essere aggiunte un numero qualsiasi di evidenze successive. E sufficiente entrare in visualizzazione dei dati di un reclamo e cliccare poi sul pulsante Crea Nuovo Dettaglio. Per ogni dettaglio è necessario indicare: il soggetto inviante (che può coincidere o meno col reclamante nel qual caso è sufficiente spuntare la voce L inviante coincide con il reclamante ); la data di competenza del dettaglio; la descrizione del nuovo dettaglio. Se l inviante non coincide con il reclamante è necessario inserire l ulteriore informazione inerente la presente della firma del reclamante o una copia della delega. In merito ai dati riferiti all inviante valgono gli stessi controlli effettuati in sede di inserimento di un nuovo reclamo. Inseriti tutti i dati è necessario cliccare sul pulsante Successivo. Verrà quindi presentato un sunto dei dati inseriti che potranno essere confermati cliccando sul pulsante Conferma. A questo punto il dettaglio è stato inserito: per tornare alla pagina di visualizzazione del reclamo è sufficiente cliccare sul pulsante Continua. A questo punto il nuovo dettaglio è visibile in calce ai dati del reclamo. 3.2 Visualizzazione di un dettaglio I dati sui dettagli di un reclamo sono visibili dalla pagina di dettaglio del reclamo stesso (vedi Visualizzazione di un reclamo ). E possibile visualizzare i dati di un dettaglio semplicemente cliccando sul Numero Dettaglio riferito (vedi sotto). 3.3 Modifica di un dettaglio Per modifica un dettaglio è necessario: 1. Entrare in visualizzazione dei dati del dettaglio (vedi Visualizzazione di un dettaglio ); 2. Cliccare sul pulsante Modifica Dettaglio. A questo punto è possibile modificare i dati e confermare cliccando sul pulsante Successivo e poi sul pulsante Continua. Pagina 5 di 7

6 4. Gli esiti di un reclamo Ad ogni reclamo inserito è possibile collegare gli esiti (anche parziali) delle verifiche effettuate dal fondo pensione. 4.1 Aggiunta di un esito Per inserire l esito riferito ad un reclamo è necessario entrare in visualizzazione dei dati del reclamo e cliccare sul pulsante Crea Nuovo Esito. Per ogni esito è necessario indicare: L operatore del fondo che ha eseguito le verifiche la cui risultanza si sta inserendo; Se l esito deve essere visibile dall iscritto cui si riferisce (ha effetto solo se il fondo ha scelto di attivare la funzionalità di visibilità reclami per i suoi iscritti/aziende); Se l esito chiude il reclamo, ossia se si sta inserendo l esito finale che poi sfocia nella risposta al reclamante. Nel caso si spunti questa voce è necessario inserire l ulteriore dato (come previsto dalla COVIP) che indica se il reclamo è stato accolto piuttosto che respinto; La data di competenza dell esito. L eventuale data di invio dell esito al reclamante; La descrizione delle risultanze in inserimento (campo obbligatorio). ATTENZIONE: se viene spuntata la voce Chiusura Reclamo il reclamo risulterà chiuso e verrà automaticamente valorizzata la data di chiusura. In questo caso il reclamo non sarà più modificabile mentre potranno essere ancora inseriti ulteriori dettagli o esiti successivi. Per poter modificare un reclamo chiuso è necessario prima riaprirlo cliccando sul pulsante Riapri Segnalazione nella sezione di visualizzazione dei dettagli del reclamo. 4.2 Visualizzazione di un esito I dati sugli esiti riferiti ad un reclamo sono visibili dalla pagina di dettaglio del reclamo stesso (vedi Visualizzazione di un reclamo ). E possibile visualizzare i dati di un esito semplicemente cliccando sul Numero Esito riferito (vedi sotto). 4.3 Modifica di un esito Per modifica un esito è necessario: 3. Entrare in visualizzazione dei dati dell esito (vedi Visualizzazione di un esito ); 4. Cliccare sul pulsante Modifica Esito. A questo punto è possibile modificare i dati e confermare cliccando sul pulsante Successivo e poi sul pulsante Continua. Pagina 6 di 7

7 ATTENZIONE: se viene spuntata la voce Chiusura Reclamo il reclamo risulterà chiuso e verrà automaticamente valorizzata la data di chiusura. In questo caso il reclamo non sarà più modificabile mentre potranno essere ancora inseriti ulteriori dettagli o esiti successivi. Per poter modificare un reclamo chiuso è necessario prima riaprirlo cliccando sul pulsante Riapri Segnalazione nella sezione di visualizzazione dei dettagli del reclamo. Pagina 7 di 7