I L P R O G E T T O. sommario IL PROGETTO OCCHI APERTI NUMERO SPECIALE OCCHI APERTI. N. 3 D i c e m b r e

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1 N. 3 D i c e m b r e Periodico di informazione ai consumatori Direttore Responsabile: Antonio Bertoncini Registro Stampa Tribunale di Parma, n. 3 del 14/03/2000 Poste Italiane S.p.a. Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004, n. 46) Art. I, Comma 2, DCB Parma Realizzazione grafica e stampa: Cooperativa Sociale CABIRIA - Parma I L P R O G E T T O OCCHI APERTI! È un progetto a vantaggio dei consumatori, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico e realizzato da 6 associazioni nazionali dei consumatori: Assoutenti, Cittadinanzattiva,Confconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori. Il progetto vuole facilitare l esercizio dei diritti dei consumatori e la conoscenza dei comuni strumenti di tutela in materia di pratiche commerciali scorrette e di garanzie post-vendita, nonché l educazione nell uso di strumenti creditizi, anche al fine di evitare i rischi dell indebitamento eccessivo delle famiglie. Per raggiungere il maggior numero di cittadini, il progetto prevede una serie di attività, tra cui la realizzazione di servizi radiofonici sul tema, scaricabili dai siti web delle sei associazioni, oltre che dalla pagina web dedicata al progetto Per quanto riguarda l uso degli strumenti creditizi, le sedi delle associazioni in tutto il territorio nazionale offrono servizi di informazione, consulenza ed educazione ai consumatori avvalendosi anche della formazione e del supporto in itinere di esperti finanziari per i casi più complessi di indebitamento e di utilizzo del credito. A tal proposito, è stato realizzato anche un convegnoseminario formativo sull utilizzo degli strumenti creditizi, sulla corretta gestione del bilancio familiare e sui rischi di indebitamento, con la partecipazione di esperti, funzionari di banca, organismi e associazioni anti-usura, giuristi e docenti universitari. Per offrire consulenza e assistenza diretta ai cittadini, è attivo anche un indirizzo dedicato: Inoltre, in occasione della 85esima Giornata Mondiale del Risparmio del 30 ottobre, è stata organizzata una giornata di informazione sugli strumenti creditizi durante la quale, nei punti di maggiore aggregazione, sono state distribuite, oltre a una brochure informativa, anche la Guida OcchiAperti! Strumenti Creditizi con approfondimenti su credito al consumo, mutui, conto corrente bancario, carte di credito e bancomat. I cittadini possono comunque trovare questo materiale presso gli sportelli e nei siti web delle associazioni coinvolte. Per il tema delle garanzie postvendita, le sedi delle associazioni in tutto il territorio nazionale sono a disposizione per fornire utili indicazioni per esercitare il proprio diritto. A novembre e a febbraio, saranno organizzati, rispettivamente a Roma e a Parma, anche due convegniseminari sul tema con la partecipazione di esperti aziendali, giuristi, sommario NUMERO SPECIALE OCCHI APERTI Progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico IL PROGETTO OCCHI APERTI 1 Le garanzie post vendita 2 Quale tutela e come farla valere? Casi pratici 5 Consigli pratici 6 in tempo di saldi docenti universitari e responsabili degli sportelli delle associazioni proponenti e delle associazioni sindacali dei commercianti, rappresentanti delle Camere di Commercio. È attivo un indirizzo dedicato: Anche per questa tematica, oltre a servizi radiofonici per informare i cittadini sul tema, sono disponibili presso gli sportelli e nei siti web delle associazioni coinvolte una brochure informativa e una Guida OcchiAperti! Garanzie post-vendita con approfondimenti su questa forma di tutela. Inoltre, nei centri commerciali di dieci capoluoghi sarà organizzata una campagna informativa con la distribuzione di un gadget che riproduce le principali caratteristiche delle garanzie post-vendita e le modalità di esercizio e tutela. Per offrire ai cittadini-consumatori strumenti utili per difendersi da pratiche commerciali scorrette, come contratti poco chiari e Continua a pagina 2 IL PROGETTO OCCHI APERTI

2 2 IL PROGETTO OCCHI APERTI pubblicità ingannevoli, gli esperti delle associazioni rispondono anche per questa tematica attraverso un servizio di consulenza via Sono disponibili, anche per questa tematica, una brochure informativa e una Guida OcchiAperti! Pratiche Commerciali Scorrette, oltre alle pagine web dedicate sui siti delle 6 associazioni e ai servizi radiofonici. In più, sono stati realizzati mini-spot audiovisivi sul tema, visibili attraverso le pagine web dedicate e YouTube. A febbraio, infine, sarà organizzato un convegno-seminario sulle pratiche commerciali scorrette con partecipazione di esperti di marketing aziendale, giuristi, docenti universitari e responsabili degli sportelli delle associazioni, rappresentanti delle Camere di Commercio. Le garanzie post vendita. Quale tutela e come farla valere? Oggi, siamo tutti consumatori sicuramente più tutelati, ma tale tutela può essere efficace solo se la si conosce e se si utilizzano gli strumenti adeguati per farla valere. Proprio a proposito di garanzie dei beni post-vendita, partendo da un analisi ragionata del Codice del consumo, è possibile conoscere meglio il contenuto della garanzia cosiddetta legale. Per avere ulteriori informazioni e consulenze si può contattare: L iter normativo della garanzia dei beni di consumo - Un po di storia Sicuramente di grande impatto e novità è stata l introduzione del Codice del consumo (Decreto legislativo n. 206 del 6 settembre 2005) e, in particolare, della normativa sulla Garanzia legale di conformità e garanzie commerciali per i beni di consumo, che riconosce al consumatore una tutela minima ed inderogabile, nel caso in cui un bene acquistato presenti un vizio che lo renda non conforme a quanto stabilito nel contratto, inidoneo all uso al quale è destinato, non dotato delle qualità o caratteristiche di un bene dello stesso modello oppure non corrispondente alla descrizione fatta, in precedenza, dal venditore. Il Codice del consumo, in cui sono state raggruppate e armonizzate tutte le norme a tutela del consumatore, ha quindi confermato il valore intrinseco della Direttiva 1999/44/CE del 25 maggio 1999, recepita in Italia con il Decreto Legislativo n. 24 del 2 febbraio 2002 e ha superato la tradizionale tutela dei contratti di vendita contenuta nel Codice civile (artt e ss.). Grazie alla normativa europea e al Codice del consumo, viene riequilibrato il rapporto tra consumatore e venditore, ampliando la responsabilità del venditore nei confronti del consumatore, sia in termini di tempo (la garanzia diventa biennale, la contestazione può essere fatta entro 2 mesi), sia in termini di contenuti (più ampio concetto di difetto di conformità, inderogabilità della garanzia e possibilità di più rimedi, a scelta del consumatore). Purtroppo, a distanza di 7 anni dal decreto di recepimento della Direttiva CE, la disciplina delle garanzie post-vendita trova ancora scarsa applicazione; è importante perciò conoscere meglio di cosa si tratta e come avvalersene. Ambito di applicazione della garanzia legale di conformità Ambito di applicazione oggettivo La nuova disciplina contenuta nel Codice del Consumo ha delineato chiaramente gli ambiti applicativi della garanzia legale, con una maggiore efficacia e responsabilizzazione del venditore. La garanzia legale si applica a tutti i contratti di vendita di beni di consumo, conclusi sia verbalmente che per iscritto, tra consumatori e venditori/commercianti. La legge estende la tutela anche a tutti i contratti equiparati, finalizzati alla fornitura di beni di consumo da fabbricare o produrre: i contratti di permuta (es. scambio di prodotti); i contratti di somministrazione (es. fornitura settimanale di bottiglie d acqua); i contratti di appalto (es. un mobile fatto su misura per la propria abitazione); i contratti d opera (es. un vestito fatto da un sarto). Restano esclusi quei contratti in cui non avviene il trasferimento della proprietà (es. locazione) o in cui non vi sia pagamento di un corrispettivo (es. comodato, donazione). L applicazione è esclusa anche per i contratti di leasing finanziario, per la difficoltà di identificare il venditore. I beni oggetto della garanzia legale sono tutti i beni mobili, anche quelli da assemblare. Restano invece esclusi i beni immobili e, per espresso dettato normativo (art. 128, comma 2 Codice del Consumo): i beni oggetto di vendita forzata o di vendita da parte delle Autorità giudiziarie; l acqua e il gas, salvo quelli consegnati in una quantità determinata, ad esempio in bottiglie o bombole; l energia elettrica. Poiché il Legislatore ha elencato tassativamente i beni mobili sottratti alla garanzia legale, si esclude una interpretazione estensiva dell art. 128 comma 2 del Codice del Consumo. La garanzia legale si applica anche ai beni usati, per i difetti che non derivino dall uso normale e tenendo conto del tempo di utilizzo precedente. La garanzia può essere ridotta, con espresso accordo delle parti, ad una durata in ogni caso non inferiore ad 1 anno. Caso tipico è quello dell auto usata. Occorre, però, considerare il grado normale di usura dell auto, per cui non potrà parlarsi di difetto,

3 IL PROGETTO OCCHI APERTI 3 per parti come frizione, pastiglie dei freni o batteria. È importante valutare offerte diverse, stilando un prospetto relativo allo stato dell auto in ogni sua parte (carrozzeria, pneumatici, motore, ecc.). Meglio ancora sarebbe avvalersi di un tecnico di fiducia, soprattutto in vista della scelta finale. Ambito di applicazione soggettivo La garanzia legale si applica esclusivamente ai contratti tra consumatore e venditore, al fine di tutelare la parte contraente debole. Il primo è definito dal Codice del Consumo come la persona fisica che agisce per scopi estranei all attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta ; per venditore si intende qualsiasi persona fisica o giuridica, pubblica o privata, che agisce nell esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale. Restano, pertanto, esclusi dall ambito di applicazione della garanzia legale, i contratti stipulati tra privati (ad es. l acquisto di un auto tra privati) o tra professionisti (ad es. il professionista che acquista con partita IVA il computer per il proprio studio). A questi casi si applica la disciplina contenuta negli artt e ss. del Codice Civile. Caso particolare è quello del condominio che, per orientamento uniforme della giurisprudenza, è considerato consumatore, ad esempio, qualora stipuli, anche per il tramite dell amministratore, un contratto di manutenzione dell ascensore. Il difetto di conformità Il venditore ha sempre l obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Il venditore è sempre responsabile per tutti i vizi di produzione e di funzionamento originari del bene o che si manifestino al momento della consegna e comunque entro 24 mesi dalla consegna, indipendentemente da chi li abbia causati, sempre che il consumatore non li abbia cagionati lui stesso o non ne sia a conoscenza o non possa conoscerli con ordinaria diligenza. Un bene non è conforme al contratto tutte le volte che non è idoneo all uso normale, cioè quello cui servono abitualmente beni dello stesso tipo; non è idoneo all uso particolare, voluto dal consumatore e concordato tra le parti (ad es. si richiede un proiettore da sala e non da parete domestica); non è conforme alla descrizione fatta dal venditore; non possiede le qualità che il venditore ha mostrato al consumatore come campione o modello (ad es. per le auto) o quelle che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi in base alla natura del bene o alle dichiarazioni su caratteristiche specifiche che venditore, produttore o agenti abbiano fornito (ad es. libretto di istruzioni che dichiara certe prestazioni di un telefono cellulare; il vetro pubblicizzato come antisfondamento e che si rompe con un semplice urto). In quest ultimo caso, si tratta spesso di pubblicità ingannevole, di cui il venditore sarà responsabile, anche se la dichiarazione è stata resa da altri, salvo che dimostri che non era a conoscenza della dichiarazione o che non poteva conoscerla; che la dichiarazione era stata corretta adeguatamente al momento della consegna del bene; che la decisione di acquistare il bene non era stata influenzata dalla dichiarazione. Il concetto di conformità si estende anche a quei contratti di vendita in cui sia compresa l installazione (ad es. elettrodomestici). Il venditore sarà dunque responsabile sia nel caso di imperfetta installazione, anche di terzi sotto la sua responsabilità, sia nel caso in cui l installazione possa essere fatta personalmente dal consumatore, ma vi siano istruzioni di montaggio carenti o errate che non gli permettano di procedere correttamente. I rimedi della garanzia legale Nel caso il bene acquistato presenti un difetto di conformità, il consumatore avrà il diritto al ripristino della conformità, rivolgendosi ESCLUSIVAMENTE e DIRETTAMENTE al venditore. I rimedi previsti dalla garanzia legale sono: 1) riparazione o sostituzione del bene 2) risoluzione del contratto o riduzione del prezzo. Generalmente, il primo tentativo che viene fatto è quello della riparazione o della sostituzione del bene, a scelta del consumatore, salvo il caso in cui il rimedio richiesto sia eccessivamente oneroso o oggettivamente impossibile rispetto all altro. Nel caso di eccessiva onerosità, si considera anche la posizione del venditore, per ripristinare un certo equilibrio, valutando se il rimedio scelto implichi spese irragionevoli in proporzione al difetto (ad es. la riparazione costa più della sostituzione) o possa alterare le caratteristiche del bene o se vi siano notevoli inconvenienti anche per il consumatore (ad es. tempi eccessivamente lunghi). In questi casi, il venditore potrà offrire il rimedio alternativo (ad es. se non siano più reperibili beni identici in sostituzione di quello difettoso, perché ne è cessata la produzione). Qualunque sia il rimedio scelto, non devono addebitarsi spese o oneri al consumatore; come spese di materiali, di spedizione o di manodopera (es. diritto di chiamata). Inoltre, il rimedio va attuato in un congruo termine dalla richiesta, da valutare caso per caso in base alla natura del bene e all uso che ne viene fatto, purché non si arrechi danno o notevole inconveniente al consumatore. Sono illegittime tutte quelle dichiarazioni del venditore, secondo cui vi sia un tempo minimo per effettuare la riparazione (ad es. 3 mesi), in quanto non si è voluto appositamente fissare un termine uguale per tutte le situazioni, oppure secondo cui il consumatore debba rivolgersi direttamente al centro di assistenza o alla casa produttrice del prodotto. Generalmente per i beni usati è esclusa la sostituzione. Una precisazione va fatta per i beni complessi, cioè quelli composti da diversi elementi (ad es. autovettura o elettrodomestico). Nel caso il consumatore faccia riparare la propria auto, facendosi sostituire un pezzo di ricambio, esistono due ipotesi:

4 4 IL PROGETTO OCCHI APERTI se la riparazione avviene durante la validità della garanzia legale, non comincia a decorrere un nuovo periodo di garanzia di 2 anni per il pezzo sostituito, ma ci si riferirà alla data della prima consegna del bene; se la riparazione avviene scaduto il termine per la garanzia legale, inizierà a decorrere una nuova garanzia biennale per il pezzo sostituito, dalla data di installazione o consegna. Quando la riparazione o la sostituzione non abbiano dato esito favorevole per il consumatore (ad es. tempi eccessivamente lunghi, necessità di utilizzare il bene in quanto indispensabile per l uso che ne viene fatto), egli potrà richiedere la risoluzione del contratto (con restituzione contestuale del prezzo pagato e del bene acquistato) o la riduzione del prezzo. La risoluzione è esclusa per legge (art. 130 comma 10, Codice del Consumo) per difetto di lieve entità, quello cioè che non pregiudica l utilizzo del bene e che non sia di notevole importanza per il consumatore (es. un graffio sull elettrodomestico). Nel caso della riduzione del prezzo, l entità della somma da restituire sarà proporzionata all uso della cosa che sia stato fatto, valutando il caso singolo. Come e quando fare valere la garanzia legale Il venditore è responsabile per tutti i difetti di conformità che si manifestino alla consegna del bene o entro 24 mesi dalla consegna dello stesso, e che il consumatore può denunciare entro 2 mesi dalla scoperta. Pertanto la prescrizione totale risulta essere di 26 mesi dalla consegna, corrispondenti a 24 mesi + 2 mesi per la contestazione; ciò per evitare che sia ridotta la tutela per i consumatori che riscontrino un difetto negli ultimi giorni di validità della garanzia legale. È importante conservare tutti i documenti che rechino la data dell acquisto, provando così la legittimità e tempestività della richiesta del consumatore. È opportuno tenere, per almeno 26 mesi, lo scontrino, che riporti la data di acquisto e, meglio ancora, la descrizione specifica del bene acquistato. In mancanza di esso, sono validi anche altri documenti relativi all acquisto come il tagliando dell assegno, la cedola della carta di credito, lo scontrino del bancomat o la stessa confezione che rechi l indicazione della data. La fattura è valida come prova, purché non sia intestata ad una ditta o ad un professionista con relativa partita IVA. In tal caso non si tratterebbe più di acquisto fatto da un consumatore e non si avrebbe diritto alla garanzia legale. La contestazione non richiede forme specifiche, ma, in caso di negazione del diritto da parte del venditore, adducendo, ad esempio, che è scaduto il termine di 10 giorni per denunciare il fatto ricordiamo che i 10 giorni si riferiscono al diritto di recesso per le vendite a distanza o fuori dai locali commerciali o che bisogna rivolgersi direttamente all assistenza tecnica, è preferibile inviare una richiesta scritta, con raccomandata a.r. e/o via fax, per avere prova dell adempimento tempestivo degli oneri di comunicazione. Sono del tutto illegittime le contestazioni che il venditore possa fare, ad esempio, negando di potere ricevere il prodotto difettoso senza la sua confezione, perchè non si tratta di un requisito necessario per la garanzia. Diversamente, se il venditore riconosce l esistenza del difetto o lo ha occultato, non è necessaria alcuna denuncia della scoperta. Quanto alla prova del difetto, se esso si manifesta entro 6 mesi dalla consegna, si ritiene, fino a prova contraria, che il difetto esistesse già al momento della consegna. Spetterà al venditore provare la non sussistenza di esso. Se, invece, il difetto si manifesta dopo 6 mesi dalla consegna, sarà il consumatore a dovere dimostrare sia l esistenza del difetto, sia la sua originarietà, producendo fotografie (soprattutto per graffi, crepe sul bene mobile ecc.), avvalendosi di testimoni o di una dichiarazione scritta di un tecnico o perito, che certifichino che il danno è collegato ad un vizio preesistente sul bene, magari latente, al momento dell acquisto. È irrilevante, per il consumatore, che il difetto sia derivato da un comportamento scorretto del produttore, di un precedente venditore o di un rappresentante intermediario. Sarà rilevante, invece, per il venditore, che potrà avvalersi del cosiddetto diritto di regresso (art. 131 Codice del Consumo): entro un anno, egli potrà agire in giudizio contro il reale responsabile del difetto, salvo patto contrario o rinuncia, e potrà richiedere il rimborso delle spese sostenute, adeguatamente documentate (manodopera, spedizioni ecc.). Ma ciò al consumatore non deve interessare. Se il venditore continua a negare la garanzia, anche dopo l invio di una lettera di messa in mora, con raccomandata a.r., il consumatore potrà presentare domanda di conciliazione alla Camera di Commercio della provincia in cui risiede, evitando un procedimento davanti all Autorità giudiziaria, sebbene sia sempre possibile ricorrervi. Imperatività della garanzia legale Una prerogativa della garanzia legale e che evidenzia chiaramente l intento di tutelare maggiormente il consumatore, è la sua inderogabilità. L art. 134 del Codice del Consumo stabilisce, infatti, che qualsiasi clausola o patto aggiunto che escluda o limiti preventivamente, anche in modo indiretto, i diritti previsti dalla garanzia legale è nullo. Neppure con il consenso del consumatore è possibile limitare la durata biennale della garanzia; egli potrà eventualmente rinunciare alla propria tutela solo una volta contestata l esistenza del difetto. La nullità può essere fatta valere solo dal consumatore e può essere rilevata

5 IL PROGETTO OCCHI APERTI 5 d ufficio dal giudice. Attenzione: un modo indiretto per eludere la garanzia consiste nel predisporre una clausola con cui si richiami l applicazione della normativa di un Paese extracomunitario. Se, però, il contratto ha uno stretto collegamento con uno Stato membro dell Unione Europea (per es. se il venditore ha sede in Italia o il contratto è stipulato in Italia), la clausola in questione è nulla. La garanzia convenzionale A completare la tutela del consumatore, interviene una garanzia supplementare, mai alternativa né sostitutiva a quella legale. Si tratta della cosiddetta garanzia convenzionale, con cui il venditore e/o il produttore assumono obblighi aggiuntivi verso il consumatore, senza costi ulteriori. È facoltativa, in quanto è rimessa alla scelta del venditore, e, una volta proposta, risulta vincolante. In ogni modo, il venditore, anche in presenza di tale tipo di garanzia contrattuale, rimane sempre vincolato alla garanzia legale biennale prevista dal Codice del Consumo. La garanzia convenzionale può prevedere servizi aggiuntivi per il consumatore, ad esempio la consegna dell auto sostitutiva in caso di riparazione o la riparazione a domicilio; l ampliamento della durata della garanzia legale, ad esempio 3 anni; la garanzia soddisfatti o rimborsati con l obbligo del venditore di rimborsare il prezzo o sostituire il bene, semplicemente su richiesta del consumatore. CASI PRATICI Ho comprato un automobile 10 giorni fa. Mi si è rotto il cambio della frizione. Posso, una volta cambiato il pezzo, fare partire una nuova garanzia di 2 anni? Nel caso il consumatore faccia riparare la propria auto, facendosi sostituire un pezzo di ricambio, esistono due ipotesi: 1) se la riparazione avviene durante la validità della garanzia legale, non comincia a decorrere un nuovo periodo di garanzia di 2 anni per il pezzo sostituito, ma ci si riferirà alla data della prima consegna del bene; 2) se la riparazione avviene scaduto il termine per la garanzia legale, inizierà a decorrere una nuova garanzia biennale per il pezzo sostituito, dalla data di installazione o consegna. Ho comprato un computer per il mio studio. Posso fare valere la garanzia legale, producendo la fattura con partita IVA? No, perché l acquisto è avvenuto come professionista e non come consumatore. Si applica dunque la garanzia di 1 anno prevista dal Codice civile. La fattura è valida come prova per fare valere la garanzia legale solo se non sia intestata ad una ditta o ad un professionista con relativa partita IVA. Il venditore non vuole ripararmi il computer ancora in garanzia se non lo riporto nella confezione originaria. È possibile? La contestazione non richiede forme specifiche, e sono del tutto illegittime le contestazioni che il venditore possa fare, ad esempio, negando di potere ricevere il prodotto difettoso senza la sua confezione, perchè non si tratta di un requisito necessario per la garanzia. Importante è che siano rispettati i termini di garanzia e che sia eventualmente prodotto il documento che certifica la data di acquisto. Dopo vari tentativi di riparazione falliti, il venditore continua a negare la garanzia del bene che ho comprato 1 mese fa e che non funziona. Dice che non può farci niente e che la riparazione non è possibile. Come devo comportarmi? Se il venditore continua a negare la garanzia o a ritardare la consegna del prodotto in riparazione, il consumatore potrà procedere formalmente, inviandogli una lettera di messa in mora, con raccomandata a.r., in cui riportare le proprie contestazioni. Se la risposta sarà ancora negativa, il consumatore potrà presentare domanda di conciliazione alla Camera di Commercio della pro-vincia in cui risiede, evitando un procedimento davanti all Autorità giudiziaria, sebbene sia sempre possibile ricorrervi. Ho comprato un cellulare 2 settimane fa. Ha un difetto nella tastiera e non riesco a ricevere le telefonate. Il venditore non vuole sostituirmelo perché dice che ho oltrepassato i 15 minuti di conversazione, superati i quali il cellulare non può più essere cambiato. Cosa devo fare? Il comportamento del venditore è illegittimo, vessatorio e lesivo dei diritti che la legge riconosce al consumatore. Infatti, il cellulare, in quanto bene di consumo, deve essere garantito inderogabilmente per due anni. Sostenere, come fa il venditore, che la sostituzione di un apparecchio nuovo, ma difettoso, possa avvenire solo se le telefonate effettuate non abbiano superato una certa soglia di conversazione è in evidente contrasto con la garanzia biennale inderogabile. Ho comprato un vestito in saldo. Ho notato a casa che il vestito era strappato. Posso chiedere al venditore di sostituirlo? Nonostante spesso vengano affissi avvisi sulle vetrine e all interno dei negozi che negano la possibilità di sostituire la merce, tutti i beni di consumo (vestiti, elettrodomestici, etc.) che siano stati acquistati in periodo di saldi e di vendite promozionali, sono ugualmente soggetti alla tutela della garanzia legale.

6 6 IL PROGETTO OCCHI APERTI Ho comprato un vestito che ho riprovato a casa e mi sta male come taglia. Il venditore deve cambiarmelo se glielo chiedo? Non è previsto alcun obbligo in capo al venditore verso i consumatori che, una volta acquistato un bene privo di difetto, siano insoddisfatti (ad es. per la taglia o per il colore di un vestito) e chiedano, per tale motivo, la sostituzione dello stesso. Non opera, infatti, la garanzia legale se non c è un difetto di conformità, a maggior ragione se c è la possibilità di provare il capo prima dell acquisto nel negozio stesso. La lavastoviglie si è rotta dopo una settimana dalla consegna. Cosa devo fare? La lavastoviglie è ancora in garanzia. Pertanto, bisogna contattare il venditore perché avverta l assistenza tecnica e mandi il tecnico a riparare il guasto. Non è dovuta nessuna spesa per l intervento, nemmeno quella per il diritto di chiamata del tecnico. Spetta al venditore sobbarcarsi tutte le spese, senza alcun onere per il consumatore. Ho acquistato un cellulare difettoso un anno fa. Per due volte, a breve tempo dall acquisto, l ho consegnato al venditore in riparazione. Alla terza volta, in cui il difetto non è stato eliminato, voglio optare per la sostituzione. Ne ho diritto? Se la riparazione non ha buon esito, oltretutto dopo 2 tentativi falliti, è possibile chiedere al venditore di sostituirlo con prodotto identico o della stessa tipologia. Ho acquistato un mobile, ma la misura è troppo grande e il materiale non è quello che volevo. Vorrei la restituzione del prezzo. Posso averla? Se, come consumatore, non ha dato, al momento dell acquisto, corrette e precise indicazioni sulla misura e sulle proprie esigenze al venditore, quest ultimo non è obbligato a sostituire il mobile né a restituire il prezzo. Infatti, non si tratta di un difetto di conformità e il consumatore non può fare valere la garanzia legale. Il consumatore potrà eventualmente accontentarsi di un buono acquisto, se questa sia la proposta del venditore, appellandosi alla sua disponibilità. Dopo 4 mesi dalla mia richiesta, mi è arrivata un auto con interni diversi da quelli ordinati. Posso chiedere la sostituzione? In questo caso sussiste un difetto di conformità, perché il consumatore ha richiesto espressamente un auto con un determinato tipo di interni. Ecco perché può fare valere il proprio diritto a chiedere la sostituzione. Tre mesi fa ho comprato un cellulare il cui display non funziona. Il venditore dice che l ho rotto io perché sembra si sia bagnato e non vuole ripararmelo. Cosa posso fare? Se non sono passati 6 mesi dalla data dell acquisto, il difetto si presume esistente sin dall origine. Il consumatore, quindi, non deve provare la causa del difetto. Sarà invece il venditore che dovrà eventualmente provare il contrario e cioè la non originarietà del difetto. Solo decorsi 6 mesi l onere della prova è invertito e ricade in capo al consumatore. Ho acquistato on line un materasso matrimoniale. Mi è stato consegnato un modello a una piazza e con un prezzo più alto di quello pattuito. Cosa posso fare? Il caso rientra nell ipotesi di difetto di conformità, quando cioè il bene ricevuto non ha le caratteristiche richieste e non si presenta idoneo all uso per il quale era stato richiesto dal consumatore. Anche nelle vendite on line, il consumatore gode della garanzia legale. Inoltre, per gli acquisti on-line (e per tutte le vendite a distanza) il consumatore ha diritto al recesso, entro 10 giorni dal ricevimento della merce, inviando una raccomandata a.r. e restituendo il prodotto. CONSIGLI PRATICI IN TEMPO DI SALDI In occasione dell avvio dei saldi invernali, Confconsumatori avverte i consumatori di fare attenzione e segnala alcuni semplici consigli per evitare fregature di fine stagione. 1) Diffidate dai saldi superiori al 50%, che potrebbero nascondere la vendita di merce dell anno precedente (potrebbe essere ugualmente un buon affare purché il cliente ne sia informato dal negoziante). 2) La merce in saldo deve essere tenuta separata fisicamente da quella venduta a prezzo pieno e verificate che sia la stessa esposta in vetrina. 3) Sul cartellino devono essere obbligatoriamente indicati il vecchio prezzo, la percentuale di sconto ed il prezzo scontato. 4) Il consumatore ha diritto di provare i capi, esclusa la biancheria intima. Ricordiamo che il venditore non è obbligato a sostituire la merce nel caso questa non convinca o soddisfi a pieno (ad es. per taglia, colore, ecc.) il consumatore dopo l acquisto. 5) I negozianti sono obbligati ad accettare il pagamento con carte di credito anche durante i saldi; in caso di rifiuto non comprate e segnalate il caso per iscritto alla società Servizi Interbancari e a un associazione di consumatori. 6) Conservate lo scontrino, perché costituisce prova di acquisto che obbliga il negoziante a sostituire e/o riparare la merce difettosa o non conforme, anche in presenza di cartelli con la dicitura che i capi in svendita non si possono cambiare. 7) Anche per la merce in saldo vale la garanzia legale di due anni prevista dal Codice del consumo per i beni difettosi o non conformi a quanto richiesto dal consumatore.

7 IL PROGETTO OCCHI APERTI 7 A rispondere in questi casi è il venditore che dovrà riparare o sostituire la merce o restituire o ridurre in prezzo pagato. Ricordiamo che, nell ambito del progetto Occhi Aperti!, è possibile segnalare problemi alle sedi Confconsumatori e avere consulenza inviando un a: 8) Anche gli acquisti on line prevedono il diritto di recedere, senza alcuna penalità e senza obbligo di motivazione, entro 10 giorni dall acquisto, come ogni altra vendita di beni fuori dai locali commerciali. 9) Per ogni problema, si consiglia di segnalare il fatto al locale comando dei Vigili Urbani o all Assessorato comunale per il commercio, oltre che alle associazioni dei consumatori a voi più vicine. 10) E, infine, fate attenzione all effetto sforamento : spesso, infatti, spendiamo più di quanto crediamo di stare risparmiando. Utile sarebbe fare una lista degli acquisti in anticipo, e tenerla sott occhio nel fare compere. Quando e come esercitare correttamente il diritto di recesso È capitato a tutti di fare un acquisto in un negozio, in un centro commerciale, in un supermercato ed immediatamente dopo pentirsene per i più svariati motivi (per esempio la poltrona acquistata nel negozio sotto casa non si abbina all arredamento del salotto; l aspirapolvere acquistata nel centro commerciale svolge le medesime funzioni di quella già in mio possesso). Stessa cosa si è sicuramente verificata anche dopo aver acquistato un prodotto direttamente al proprio domicilio, per strada, in albergo, attraverso un sito internet ecc. La domanda che ciascuno si pone di fronte a queste due tipologie di situazioni è in ogni caso sempre la seguente: Ho diritto a restituire l oggetto acquistato? Premettendo che, salvo diversi accordi tra le parti, il diritto al recesso/ ripensamento non è previsto per gli acquisti effettuati da professionisti/ aziende titolari di partita iva, il consumatore si trova invece di fronte alla seguente duplice tipologia di situazioni, ciascuna delle quali diversamente regolamentata. Nel primo caso, cioè per un acquisto effettuato direttamente all interno di un negozio, il consumatore non ha alcun diritto di recesso/ripensamento, se non a discrezione del venditore, e dovrà quindi generalmente tenersi il prodotto acquistato. Nel secondo caso, invece, quando la vendita è avvenuta al di fuori dei locali commerciali del venditore (es. presso il domicilio del consumatore, in strada, in albergo) o è avvenuta a distanza (es. attraverso siti internet, per telefono ecc.) si può sempre esercitare il c.d. ripensamento, senza incorrere in alcuna penale e senza dover dare alcuna giustificazione, semplicemente inviando al venditore una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno entro 10 giorni lavorativi dalla data di sottoscrizione del contratto con il quale è stato acquistato il prodotto. Sia riguardo alle vendite effettuate fuori dai locali commerciali, sia riguardo a quelle effettuate a distanza, il consumatore deve essere sempre informato sulla possibilità di esercitare il diritto di recesso/ripensamento, in ca-so contrario, infatti, lo stesso consumatore avrà rispettivamente 60 giorni di tempo (per le vendite effettuate fuori dai locali commerciali) e 90 giorni di tempo (per le vendite a distanza, effettuate ad esempio a mezzo internet, telefono ecc.) per esercitare il diritto di recesso/ ripensamento. La possibilità di ripensare all acquisto fatto non è però in alcun modo prevista per i contratti stipulati fuori dai locali commerciali del venditore ed aventi ad oggetto: costruzione, vendita e locazione di beni immobili; fornitura di prodotti alimentari o di uso corrente consegnati con scadenza regolare; assicurazioni; strumenti finanziari; servizi già in erogazione. Non esiste inoltre il diritto di recesso/ ripensamento per le vendite a distanza: di strumenti finanziari; tramite distributori automatici; tramite telefono pubblico; per la costruzione e acquisto di beni immobili; per la fornitura di prodotti alimentari o di uso domestico consegnati con scadenza regolare; di servizio relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando è prevista una data o un periodo per la fornitura; di servizi la cui esecuzione sia iniziata prima di 10 giorni lavorativi; di beni e servizi il cui prezzo è legato al tasso di interesse e non può essere controllato dal venditore; di beni confezionati su misura o personalizzati; di prodotti audiovisivi o software sigillati aperti dal consumatore; di giornali, riviste e periodici; di servizi di scommesse e lotterie. Perciò attenzione quando acquistate! La scelta potrebbe essere determinante e in alcuni casi definitiva, salvo che non si manifestino difetti e vizi di non conformità del prodotto comprato. Avv. Grazia Ferdenzi Confconsumatori Parma

8 8 IL PROGETTO OCCHI APERTI T R A S P O R T I Il numero verde di Trenitalia è davvero verde? L associazione Confconsumatori Taranto esprime dubbi in ordine ai comportamenti commerciali del Gruppo Trenitalia - Ferrovie dello Stato-, che si definisce la più grande azienda del Paese. che ogni giorno mediante ferrovieri contribuisce a far viaggiare treni e gestisce una rete di quasi chilometri, ed inoltre, che si dichiara come:.. capace di trasportare in un anno quasi 500 milioni di viaggiatori e circa 80 milioni di tonnellate di merci contribuendo, pertanto, allo sviluppo di un grande progetto di mobilità e di logistica per il Paese, nonché, alla sua crescita economica, sociale e culturale. Ciò malgrado il Gruppo Trenitalia si esime dall applicare, secondo le più pure regole di fair play commerciale, metodologie di assistenza alla clientela attraverso numerazioni di call-center gratuite, piuttosto che a pagamento. Confconsumatori Taranto, a tal proposito, ricorda come l art 2 del Codice del Consumo riconosca come fondamentali i diritti : ad un adeguata informazione e ad una corretta pubblicità; nonché: all esercizio di pratiche commerciali effettuate secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà; per i quali è promossa la tutela in forma collettiva ed associativa in sede nazionale e locale. Il Gruppo Trenitalia S.p.A., che offre una prestazione di servizi pubblici, quindi garantisce il diritto alla mobilità su rotaia dell intera nazione, prevede per la sua clientela, in spregio ai principi base del codice del consumo sopra menzionati, la condizione di usufruire di tre numeri di call center, dedicati ad ogni tipologia di assistenza ed informazione, mediante applicazione di tariffa ESCLUSIVAMENTE A PAGA- MENTO; persino il servizio assistenza clienti disabili risulta a pagamento, rappresentando per ciò stesso un ulteriore e più grave motivo di lagnanza. L esborso a danno dei consumatori costretti troppo spesso ad interloquire con centralinisti poco interessati a favorire la velocità dell informazione e la precisione, e conseguentemente il risparmio del consumatore, si quantifica nei termini che seguono: 30 centesimi di euro (IVA inclusa) di scatto alla risposta, con in più 54 centesimi di euro (IVA inclusa) per ogni minuto di conversazione per chi compone l , da telefono fisso, utile per acquistare biglietti; chiedere informazioni sul servizio Alta Velocità, domandare assistenza su Cartaviaggio ed info sulla navigazione del sito internet, effettuare un cambio prenotazione con operatore; prendere un appuntamento telefonico con un dirigente dell assistenza passeggeri della media e lunga percorrenza; per chi effettua la telefonata dal mobile sarà il gestore telefonico che quantificherà secondo piano tariffario la spesa. 9,91 centesimi di euro (IVA inclusa) per ogni minuto di conversazione, da telefono fisso per la numerazione di assistenza valido per ottenere informazioni sullo stato di un bonus, sulla procedura di rimborso o reclamo, o ancora informazioni sulla procedura di Conciliazione, per effettuare un cambio prenotazione ticketless con risponditore automatico, per informazioni sull orario e la circolazione dei treni, presentare una richiesta di rimborso per i casi previsti, per ascoltare radio FS News, e eventualmente prendere un appuntamento telefonico con un dirigente dell assistenza passeggeri della media e lunga percorrenza; anche con questo numero se effettuato da mobile sarà il gestore telefonico che quantificherà secondo piano tariffario la spesa. Dulcis in fundo per le categorie definite protette in quanto affette da disabilità fisica, quindi per le quali dovrebbe entrare in gioco un minimo di solidarietà sociale, il numero è differente ma è ugualmente penalizzato dal punto di vista economico, infatti componendo: l , il disabile pagherà 6,12 centesimi di Euro di scatto alla risposta e 2,64 centesimi di Euro per ogni minuto di conversazione chiamando da telefono fisso; e tra 12,40 e 15,49 centesimi di Euro (costo indicativo) di scatto alla risposta con 24,17 o 48 centesimi di Euro (costo indicativo) per ogni minuto di conversazione chiamando da telefono mobile. Vale la pena di precisare che le tariffazioni applicate ai servizi Trenitalia vengono definite sul web come particolarmente vantaggiose e Confconsumatori Taranto si chiede a questo punto per la gioia economica di chi????. Inoltre, se l utente vuole prendere un appuntamento telefonico con un dirigente dell assistenza passeggeri della media e lunga percorrenza oltre al pagamento delle tariffe previste dai call center sopra indicate deve accollarsi il pagamento di una ulteriore telefonata diretta al mobile aziendale in dotazione del dirigente. La Federazione Provinciale Confconsumatori Taranto intende promuovere con ogni mezzo l applicazione dei principi base della regolamentazione consumeristica, cui il Gruppo Trenitalia S.p.A. non può sottrarsi, ed intende perseguire tale obiettivo anche nell ottica delle esigenze e degli orientamenti insiti nel Libro Bianco dei trasporti (LIBRO BIANCO) La politica europea dei trasporti fino al 2010: il momento delle scelte Commissione delle Comunità Europee) teso a regolamentare una politica dei trasporti sostenibile sia dal punto di vista economico, che sociale, che ambientale.

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