Impostazione ed utilizzo della Carta dei Servizi

Transcript

1 LA CARTA DEI SERVIZI AMBIENTALI La Carta dei servizi è volta alla tutela dei diritti degli utenti, una tutela intesa non come mero riconoscimento formale di garanzie del cittadino, ma di riconoscimento allo stesso di un potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati. La Carta dei servizi, infatti, oltre a ribadire i diritti già riconosciuti all informazione e alla trasparenza propone importanti novità per gli utenti coinvolti: standard di qualità dei servizi; il dovere, da parte delle strutture pubbliche, di verificare il rispetto degli standard e valutare la qualità dei servizi. La Carta dei servizi rappresenta un processo continuo di analisi e di miglioramento della qualità dei servizi; in tal senso oltre a riconoscere i diritti, chiede l impegno dei cittadini al rispetto dei loro doveri. Essa trae la sua origine dal Contratto di Servizio stipulato tra il Comune di Battipaglia e Alba Nuova S.p.A., approvato con deliberazione n 54 del 17/07/2003. Impostazione ed utilizzo della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è un documento strutturato in: una parte generale in cui sono esposti i principi della Carta e le modalità di erogazione dei servizi; può essere soggetta a revisione a fronte di cambiamenti significativi del servizio o di riformulazione del Contratto di Servizio con il Comune di Battipaglia, in questo caso verranno pubblicati degli aggiornamenti periodici dei quali verrà data notizia alla cittadinanza; gli standard dei servizi descritti nella Carta sono aggiornati al giugno 2003; una serie di schede tecniche in cui sono evidenziati i dati tecnici dell Azienda, i fattori di qualità di ogni singolo servizio. La Carta dei servizi può essere richiesta gratuitamente al Servizio Clienti di Alba Nuova, oppure scaricarla dal sito web:

2 Principi Fondamentali Eguaglianza, Imparzialità e Continuità L'erogazione dei servizi pubblici effettuati da Alba Nuova si basa sul principio di eguaglianza ed imparzialità. Le regole relative ai rapporti con i clienti sono eguali per tutti a prescindere da sesso, razza, religione, ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a parità di presupposti tecnici, nell'ambito di aree territoriali e di categorie o fasce di clienti omogenee. Eventuali trattamenti differenziati possono essere praticati a fronte di oggettive esigenze, e in senso più favorevole ai clienti. Viene garantito un servizio continuo, regolare e senza interruzioni, fatte salve ovviamente le contingenze derivanti da periodi particolari; in tal senso, vengono adottati i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi dovuti ad eventi indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi, ecc.). Apporto degli utenti, efficacia ed efficienza Viene garantita la partecipazione dei cittadini alla prestazione del servizio sia per tutelare il diritto di corretta erogazione del servizio, sia per fornirne la collaborazione ai fini del miglioramento della qualità. Ogni cittadino ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano direttamente, può presentare documenti, formulare suggerimenti ed inoltrare reclami. Alba Nuova acquisisce periodicamente la valutazione del cliente circa la qualità del servizio erogato. A tale scopo è attivo un apposito SERVIZIO COMUNICAZIONE Call Center tel ed una comunicazione in rete tramite l indirizzo on-line: Alba Nuova, nel rispetto dell'equilibrio economico-gestionale dell'azienda, persegue l'obiettivo del progressivo continuo miglioramento dell'efficienza dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Il rispetto dell Ambiente Alba Nuova ha come obiettivo primario la salvaguardia dell ambiente e la tutela della salute pubblica. Inoltre effettua e promuove la raccolta differenziata, che si divide tra la raccolta di materie prime secondarie recuperate in quanto suscettibili di riutilizzo e raccolta di rifiuti urbani pericolosi (R.U.P.) per ridurre l'impatto di alcune sostanze sull'ambiente e prevenire i rischi di inquinamento urbano. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che l'azienda assume come regola inderogabile nella propria attività.

3 Gli impegni I principi fondamentali riportati nei precedenti paragrafi sono le linee guida che Alba Nuova intende seguire nell attività di tutti i giorni. Tutto ciò si traduce, sul piano pratico, in impegni puntuali e precisi che dovranno essere rispettati e in alcune richieste di collaborazione rivolte ai cittadini, nel comune intento di migliorare la qualità dell ambiente. Standard di qualità Le principali attività del servizio sono le seguenti: 1. Raccolta e trasporto rifiuti urbani (secco indifferenziato) 2. Raccolta e trasporto vetro 3. Raccolta e trasporto latta in banda stagnata e lattine, alluminio 4. Raccolta e trasporto frazione organica (umido) 5. Raccolta e trasporto plastica 6. Raccolta e trasporto carta e cartoni 7. Raccolta e trasporto RUP (pile esauste, farmaci scaduti, tossici/infiammabili) 8. Servizio domiciliare rifiuti Ingombranti e Beni Durevoli 9. Pulizia strade Di seguito viene descritta ciascuna delle attività e i relativi standard qualitativi. 1. Raccolta rifiuti urbani (secco indifferenziato) Servizio di raccolta di RSU (rifiuti solidi urbani) su piano stradale mediante appositi contenitori, successivo trasporto e scarico in impianto. Il rifiuto urbano "indifferenziato" è composto dalla frazione secca che resta dopo la separazione dei rifiuti recuperabili e di quelli pericolosi. Per la raccolta del rifiuto indifferenziato sono attualmente in esercizio 689 contenitori da 1100 lt. (colore verde) che vengono svuotati con le seguenti frequenze: centro storico, prima periferia e zona industriale = 7 giorni la settimana rimanenti zone (agricola, litoranea) = 6 giorni la settimana. La fascia oraria durante la quale i cassonetti vengono svuotati è di norma dalle ore 4.00 alle ore e, in caso di necessità, con turnazioni straordinarie. La raccolta è svolta mediante autocompattatori che prelevano il materiale direttamente dai cassonetti di cui sopra, nei quali l utente è tenuto a conferire esclusivamente i rifiuti secchi non riciclabili. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti.

4 In caso di due o più giornate festive consecutive l'interruzione del servizio è possibile solo per una giornata. Alba Nuova effettua una rilevazione sistematica sulla completezza della raccolta nei giorni stabiliti e di eventuali ritardi; a tale scopo sono stati messi a punto dei meccanismi di monitoraggio giornaliero (indici) compilati giornalmente dagli assistenti al servizio. L eventuale ritardato svuotamento di cassonetti è normalmente dovuto a cause estranee all'organizzazione dei servizi operativi aziendali, quali: avaria dell automezzo veicoli in sosta non autorizzata lavori stradali ostacoli dovuti al traffico Lo svuotamento dei cassonetti tralasciati viene garantito entro le successive 24 ore. L'igienicità è assicurata con il lavaggio e la disinfezione dei cassonetti, con le seguenti frequenze: tutti i giorni nei 4 mesi estivi 15 volte al mese nei rimanenti periodi 2. Raccolta vetro Servizio di raccolta differenziata realizzata mediante campane stradali di colore verde, al cui interno è possibile buttare bottiglie, barattoli e vasetti in vetro e bicchieri rotti, escludendo altri materiali fragili ma diversi dal vetro come le ceramiche e le porcellane, oltre che vetro di grosse dimensioni; il materiale raccolto viene trasportato presso le piattaforme indicate dal Co.Re.Ve. (Consorzio Recupero Vetro aderente al Conai con cui Alba Nuova SpA ha stipulato apposita Convenzione) Le attività previste dal servizio sono la raccolta, trasporto e conferimento presso le Piattaforme autorizzate. Il servizio è affidato alla Alba Nuova che lo effettua con proprio personale e mezzi tutti i giorni feriali; il servizio non viene sospeso neanche parzialmente in caso di indisponibilità di mezzi e/o attrezzature. La raccolta è svolta mediante mezzo dotato di gru su cassone scarrabile che preleva il materiale direttamente dalla campane stradali di colore verde, in cui l'utente può conferire i rifiuti di vetro. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti.

5 Per la raccolta del frazione vetro sono attualmente in esercizio 80 campane stradali da 5000 lt che vengono svuotate ogni qualvolta risultano piene. 3. Raccolta latta in banda stagnata e lattine, alluminio Servizio di raccolta differenziata realizzata mediante campane stradali di colore blu, al cui interno è possibile buttare latte contenenti frutta e verdura, lattine svuotate di bibite, altri contenitori in alluminio, escludendo altri materiali con la sigla T/F; il materiale raccolto viene trasportato presso le piattaforme indicate dal C.N.A (Consorzio Nazionale Acciao aderente al Conai con cui Alba Nuova SpA ha stipulato apposita Convenzione) Le attività previste dal servizio sono la raccolta, trasporto e conferimento presso le Piattaforme autorizzate. Il servizio è affidato alla Alba Nuova che lo effettua con proprio personale e mezzi tutti i giorni feriali; il servizio non viene sospeso neanche parzialmente in caso di indisponibilità di mezzi e/o attrezzature. La raccolta è svolta mediante mezzo dotato di gru su cassone scarrabile che preleva il materiale direttamente dalla campane stradali di colore blu, in cui l'utente può conferire i rifiuti di lattain banda stagnata e lattine. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti. Per la raccolta della frazione latta in banda stagnata e lattine sono attualmente in esercizio 80 campane stradali da 5000 lt che vengono svuotate ogni qualvolta risultano piene. 4. Raccolta frazione organica (umido) Servizio di raccolta differenziata realizzata mediante bidoni carrellati da 240 lt e 120 lt. di colore bianco, verde e marrone, al cui interno è possibile buttare esclusivamente avanzi di cibo, verdure ed ogni altro materiale organico degradabile. Il materiale raccolto viene trasportato presso gli impianti di Compostaggio su indicazione del Commissariato per l Emergenza Rifiuti, la cui autorizzazione è già in possesso dell azienda. Per la raccolta della frazione organica sono attualmente in esercizio oltre 300 contenitori di varia cubatura che vengono svuotati con le seguenti frequenze: tutto il territorio comunale = 3 giorni la settimana (lunedì, mercoledì, venerdì) La fascia oraria durante la quale i bidoni carrellati vengono svuotati è di norma dalle ore 4.00 alle ore e, in caso di necessità, con turnazioni straordinarie. La raccolta è svolta mediante autocompattatori di piccole dimensioni (navette), che prelevano il materiale direttamente dai bidoni di cui sopra, nei quali l utente è tenuto a conferire esclusivamente

6 i rifiuti di natura organica. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti. 5. Raccolta plastica Servizio di raccolta differenziata realizzata mediante cassonetti stradali da 1100 lt di colore giallo, al cui interno è possibile buttare tutta la plastica, a patto che si tratti di prodotti sostanzialmente puliti e non sporchi di alimenti e/o bevande. Il materiale raccolto viene trasportato presso le piattaforme indicate dal Co.Re.Pla. (Consorzio Recupero Plastica aderente al Conai con cui Alba Nuova SpA ha stipulato apposita Convenzione) Per la raccolta della plastica sono attualmente in esercizio 231 cassonetti da 1100 lt. dotati di foro sul coperchio che vengono svuotati con le seguenti frequenze: tutto il territorio comunale = 2 giorni la settimana (lunedì, giovedì) La fascia oraria durante la quale i cassonetti gialli vengono svuotati è di norma dalle ore 4.00 alle ore e, in caso di necessità, con turnazioni straordinarie. La raccolta è svolta mediante autocompattatori di piccole dimensioni (navette), che prelevano il materiale direttamente dai cassonetti (gialli) di cui sopra, nei quali l utente è tenuto a conferire esclusivamente i rifiuti in plastica. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti. 6. Raccolta Carta e Cartone Servizio di raccolta differenziata realizzata mediante cassonetti stradali da 1100 lt di colore bianco, al cui interno è possibile gettare materiale cartaceo (giornali, libri, ecc) e cartone (imballaggi, ecc.) provenienti da utenze domestiche e commerciali. Il materiale raccolto viene trasportato presso le piattaforme indicate dal Co.Mie.Co. (Consorzio Recupero Carta&Cartoni aderente al Conai con cui Alba Nuova SpA ha stipulato apposita Convenzione). Per la raccolta della carta sono attualmente in esercizio 222 cassonetti da 1100 lt. dotati di cupolina sul coperchio che vengono svuotati con le seguenti frequenze: tutto il territorio comunale = 1 giorno la settimana (mercoledì) utenze comm. e ind.: tutti i giorni La fascia oraria durante la quale i cassonetti gialli vengono svuotati è di norma dalle ore 4.00 alle ore e, in caso di necessità, con turnazioni straordinarie, mentre la raccolta dalle utenze subisce una turnazione diversa, specificatamente nell orario notturno e cioè dalle ore alle ore La raccolta è svolta mediante autocompattatori di piccole dimensioni (navette), che prelevano il materiale direttamente dai cassonetti (bianchi) di cui sopra, nei quali l utente è tenuto a conferire

7 esclusivamente i rifiuti cartacei. Ogni fase di raccolta è seguita da operazioni di pesatura con comunicazione mensile dei quantitativi raccolti. 7. Raccolta e trasporto RUP (pile, farmaci scaduti, tossici/infiammabili) La Società Alba Nuova S.p.A. è tenuta ad effettuare la raccolta ed il trasporto dei R.U.P. così come definiti dalla normativa di settore nel rispetto delle norme vigenti e di quelle contenute nel regolamento Comunale di servizi di smaltimento di rifiuti. La Società Alba Nuova S.p.A. dovrà provvedere a propria cura ed onere alla manutenzione ordinaria e straordinaria ed alla relativa pulizia di tutti i contenitori dislocati sul territorio comunale nonché ad una loro eventuale integrazione e/o sostituzione. Detti contenitori verranno svuotati ogni qual volta risultano pieni e secondo segnalazioni giunte al servizio Clienti. Il suddetto materiale sarà depositato presso lo stoccaggio autorizzato, o conferito presso gli impianti di pertinenza o altri impianti autorizzati, ed avviato alla smaltimento finale. Per la raccolta del suddetto materiale sono attualmente in esercizio oltre 15 contenitori di varia cubatura e dimensione, disponibili presso tabaccherie, negozi di elettrodomestici, rivendite di giornali, farmacie. Si tratta di contenitori trasparenti e quindi facilmente utilizzabili. 8. Servizio domiciliare rifiuti Ingombranti e Beni Durevoli La Società Alba Nuova S.p.A. è tenuta ad effettuare la raccolta ed il trasporto dei Rifiuti Ingombranti e Beni Durevoli così come definito dalla normativa di settore nel rispetto delle norme vigenti e di quelle contenute nel contratto di Servizio stipulato con il Comune di Battipaglia, da cui scaturisce il Nuovo Regolamento sui Rifiuti Ingombranti e Beni Durevoli. Il conferimento dei Rifiuti Ingombranti e Beni Durevoli avviene attraverso un apposito servizio di raccolta che la ns. Società intende offrire sia ai cittadini residenti (singoli e nuclei familiari), che agli Enti e alle Imprese (commerciali, artigianali, di servizio etc.). Il tutto deve avvenire in modo differenziato e nei limiti indicati. Descrizione del Servizio La fase di prenotazione: La prenotazione può avvenire attraverso un numero verde ( ) e/o on line tramite il sito internet ( Un operatore provvederà a trascrivere le generalità dell utente e fisserà un appuntamento per il ritiro domiciliare, entro sette giorni dalla chiamata. Il servizio di prenotazione è attivo dal lunedì al venerdì, telefonicamente dalle ore 08:00 alle ore 13:00. La fase del ritiro: Il ritiro dell ingombrante e/o bene durevole avviene dal lunedì al venerdì, dalle ore 07:30 alle ore 13:00. Il servizio, a tutt'oggi valido solo per i residenti nel Comune di Battipaglia, consiste nell'inviare un automezzo presso l'abitazione del cliente per il ritiro del materiale ingombrante. Va precisato che il

8 personale addetto non può eseguire facchinaggio, pertanto i rifiuti dovranno essere fatti trovare pronti sul luogo di caricamento a cura del richiedente e, comunque, non abbandonati per strada (in ogni caso il deposito presso i cassonetti è vietato dall'ordinanza del Sindaco di Battipaglia n 576 del 24/09/03 ed i trasgressori saranno puniti con la sanzione amministrativa pecuniaria da uro 103,03 a uro 619,07). I costi: uro 10,33 una tantum per piccole quantità (es.: 1 frigo+1 materasso+1 lavastoviglie etc.); uro 64,56 a viaggio per grandi quantità (es.: molti elettrodomestici e/o altri tipi di ingombranti che comportano il prolungamento del servizio e il riempimento di un cassone di furgone tipo Daily). Il pagamento: il saldo deve essere anticipato contestuale all'esecuzione del servizio. Verrà rilasciata una ricevuta e successivamente l'ufficio commerciale provvederà ad inviare direttamente a casa la fattura. N.B. I contributi richiesti sono a titolo di rimborso per il trasporto, pertanto in caso di trasporto autonomo dei rifiuti da parte del cliente non è dovuto alcun onere. La consegna può essere fatta presso il nostro deposito sito in via Rosa Iemma 118 dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00, (per grandi quantità consigliamo di avvertire telefonicamente al numero 0828/343022) al di fuori dell'orario nessun carico verrà accettato. Inoltre, nella fase di conferimento saranno accettati trasporti da parte di veicoli, privati e commerciali, aventi i seguenti limiti: portata t.t. inferiore a 3,5 ton. altezza inferiore a 2,10 mt. larghezza inferiore a 1,80 mt. P.S.: resta inteso che da questo Regolamento, sono esclusi i Rifiuti classificati come Pericolosi e/o derivanti da attività sanitarie. AVVERTENZA! Per gli Enti e le Imprese che hanno necessità di conferire quantità notevoli delle diverse tipologie di rifiuti, descritte in questo regolamento, si rende necessario stipulare apposita convenzione/contratto per meglio stabilire le condizioni generali per la fornitura, da parte di Alba Nuova, dei servizi. Il servizio è svolto previo accordo con il competente servizio aziendale (numero verde sito: Le tipologie dei rifiuti sono specificatamente elencate nel Regolamento. 9. Pulizia Strade Alba Nuova provvede alla pulizia del suolo pubblico (strade, piazze, marciapiedi) mediante spazzamento manuale e meccanizzato e comprende anche i servizi di spurgo dei pozzetti e pulizia delle caditoie. La frequenza di spazzamento rispetta quanto previsto nel Piano di Spazzamento. Lo spazzamento meccanizzato avviene secondo modalità e frequenze prestabilite. Le stesse sono rilevabili dai clienti in qualsiasi momento telefonando al Call Center (tel ). Il servizio di lavaggio strade avviene a seconda delle necessità rilevate.

9 La frequenza di svuotamento dei cestini stradali dislocati sul territorio cittadino, circa 200, è quotidiana. Il livello qualitativo del servizio, inteso come completezza dell attività di spazzamento, viene rilevato sistematicamente; a tale scopo sono stati messi a punto dei meccanismi di monitoraggio giornaliero (presenza, efficienza, qualità monitorata da un addetto). L eventuale mancato rispetto della frequenza programmata è dovuto principalmente ai seguenti impedimenti: traffico veicolare e sosta non autorizzata lavori e cantieri stradali condizioni meteorologiche avverse L'azienda provvede inoltre alla pulizia di aree temporaneamente interessate dallo svolgimento di attività commerciali (mercati e fiere) e da manifestazioni varie. Prima della descrizione delle modalità di espletamento del servizio, vengono riportate le definizioni delle diverse aree cittadine interessate e la relativa tipologia di servizio svolto in ciascuna di esse. Strade e piazze: comprendono strade e piazze classificabili come comunali all'interno del perimetro del comune, incluse le cunette pavimentate, i tratti urbani di strade statali e i grandi parcheggi pubblici asfaltati. Il servizio consiste nello spazzamento delle strade e piazze pedonali e non, con mezzi meccanici e/o manuali, ed il lavaggio e disinfezione della sede stradale; comprende inoltre la raccolta e il trasporto dei rifiuti urbani rinvenuti abbandonati ai lati della carreggiata o sulla stessa in caso di pericolo o intralcio per il traffico. Marciapiedi: Area pavimentata a lato della carreggiata destinata al traffico pedonale. Il servizio consiste nello spazzamento, lavaggio e disinfezione del marciapiede e di un metro di carreggiata sotto il ciglio dello stesso con mezzi meccanici e /o manuali; comprende inoltre la raccolta ed il trasporto di rifiuti urbani e speciali rinvenuti abbandonati su di esso o ai lati della carreggiata. Portici: Aree coperte a lato del marciapiede destinate al passaggio pedonale ed alla sosta. Il servizio consiste nello spazzamento, lavaggio e disinfezione dei portici con mezzi meccanici e/o manuali; comprende inoltre la raccolta e il trasporto dei rifiuti urbani rinvenuti abbandonati. Piccole aree di risulta: Piccole aree derivanti da incroci di viabilità non classificabili come spartitraffico.

10 Il servizio consiste nella pulizia manuale e meccanizzata (ove possibile). Lo spazzamento manuale viene effettuato dagli operatori mediante l'utilizzo di pala, scopa e carretto o altro mezzo leggero. Lo spazzamento meccanizzato si avvale dell'utilizzo di spazzatrici, con all'occorrenza l'utilizzo di operatori che convogliano il rifiuto con la scopa verso la spazzatrice; il lavaggio avviene con lavastrade e innaffiatrici. Il servizio di spazzamento avviene su tre turni di lavoro (antimeridiano, pomeridiano e notturno) secondo frequenze di intervento variabili (quindicinali, settimanali, bisettimanali, alternate, giornaliere); le modalità i turni e le frequenze sono funzioni della viabilità, della tipologia e densità di insediamento, del flusso automobilistico, dell'entità della presenza turistica. Completezza ed Accessibilità all Informazione Rapporto con i Clienti Per qualsiasi tipo di informazione riguardante i servizi di igiene ambientale è possibile telefonare al Call Center dell Ufficio Clienti - tel in funzione dal lunedì al venerdì, con orario continuato, dalle ore 8.30 alle ore Il personale preposto al contatto telefonico è tenuto ad indicare, in forma codificata, le proprie generalità. Tempi per risposte a richieste di informazione e/o reclami e tutela del Cliente I clienti possono presentare reclami e richieste di informazione sul servizio sia in forma scritta che verbale. Tempo massimo di risposta = 15 giorni lavorativi dal ricevimento (farà fede la data di protocollo aziendale).

11 Informazione ai Clienti Alba Nuova Ambiente assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa dell'azienda In particolare promuove: Campagne promozionali e informative, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio Materiale informativo inviato ai clienti Incontri con i cittadini in concomitanza con l'avvio di nuovi servizi Depliant e volantini Punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati Educazione ambientale nelle scuole È inoltre attivo il sito Internet aziendale: e, per comunicare, la info@albanuova.net Valutazione del servizio da parte dei Clienti Alba Nuova ha svolto e si impegna ad effettuare adeguate iniziative di rilevazione del giudizio dei clienti sulla qualità percepita dei servizi erogati, sulla chiarezza dell'informazione ricevuta e sul grado di soddisfazione. Sulla base dei risultati di queste rilevazioni e della loro comparazione con quelle svolte in precedenti periodi, Alba Nuova si impegna a predisporre progetti di miglioramento qualitativo dei servizi e di verifica della loro efficacia.

12 Risarcimento da parte dell azienda e Registro Reclami Alba Nuova si impegna a fornire risposte mirate davanti a disservizi riscontrati secondo le seguenti modalità: disservizio non dipendente dall azienda: verrà fornita all utenza una dettagliata ed oggettiva spiegazione, entro quindici giorni, del disservizio rilevato; disservizio dipendente da inadempimento dell azienda: entro quindici giorni al cittadino verrà comunicata l assunzione di responsabilità da parte dell azienda; ogni trimestre verrà segnalato al Comune di Battipaglia l elenco analitico di tutti i disservizi arrecati per causa propria; l azienda si impegna ad accantonare simbolicamente la somma di uro 5 per ogni disservizio imputabile ad essa. L ammontare annuo sarà decurtato dal corrispettivo del contratto di servizio. disservizio dipendente da mancata risposta nei termini previsti: A tal fine è istituito il Registro Reclami al quale possono essere presentate denunce e reclami esclusivamente a mano, presso la nostra sede e/o mediante raccomandata. Qualora il cittadino non riceve risposta entro i quindici giorni dalla ricezione della comunicazione, l azienda si impegna ad *accantonare simbolicamente la somma di uro 5 per ogni richiesta inevasa, l ammontare annuo verrà decurtato dal corrispettivo del contratto di servizio. * le somme saranno accantonate da gennaio 2004, mentre la segnalazione dei disservizi a partire dal 1 dicembre 2003.

13 Validità della Carta La Carta dei Servizi avrà validità dal 1 dicembre 2003 e verrà ufficialmente entro tale data consegnata al Comune di Battipaglia nella persona del Sindaco per la sottoscrizione a nome dell intera cittadinanza. La presente Carta, i cui standard sono aggiornati a giugno 2003, è soggetta a revisione annuale ed è valida fino al momento in cui eventuali variazioni degli standard di servizio non verranno comunicate ai clienti. Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta, non si terrà naturalmente conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità aziendali che di fatto hanno impedito o condizionato l attività dell azienda stessa. Comportamento del personale Il personale aziendale è tenuto a rivolgersi ai clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche con i clienti. Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento su cui sono riportati nome, fotografia e numero di matricola ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta. Numeri di Alba Nuova Sedi Sede operativa: via Rosa Iemma 118 Battipaglia (SA) Direzione, Uffici Amministrazione, Magazzino, Officine, Autorimesse Ufficio Clienti tel Attivo dal lunedì al venerdì, con orario continuato, dalle ore 8.30 alle ore Sito Internet:

14 Tabella riassuntiva prestazioni Descrizione standard Zone Tempo Prestazione Descrizione Zone Tempo Prestazione Secco Indifferenziato Centro Storico zone Tutti i giorni Raccolta e Trasporto periferiche Secco Indifferenziato Zona agricola e 6 giorni su 7 Raccolta e trasporto litoranea Vetro Tutta la città A riempimento campane Raccolta e trasporto Latte e lattine Tutta la città A riempimento campane Raccolta e trasporto Raccolta Organico Tutta la città 3 giorni su sette Raccolta e trasporto Raccolta Plastica Tutta la città 2 giorni su 7 Raccolta e trasporto Raccolta Carta Tutta la città 1 giorno su 7 da Raccolta e trasporto cassonetti Raccolta Carta Tutta la città 6 giorni su 7 da utenze Raccolta e trasporto comm. e ind. Raccolta RUP Tutta la città A riempimento Raccolta e trasporto contenitori Raccolta Ingombranti Tutta la città A chiamata Raccolta e trasporto Pulizia strade Tutta la città Tutti i giorni manuale e Raccolta e pulizia meccanizzato Lavaggio e disinfezione cassonetti Tutta la città tutti i giorni nei 4 mesi estivi, 15 giorni al mese nel periodo rimanente Lavaggio, disinfezione e riparazione Cestini porta rifiuti Tutta la città tutti i giorni Svuotamento e Risposta a reclami e/o segnalazioni Utenza dal lunedì al venerdi, dalle ore 8.30 alle 13 sostituzione buste Risposta entro 15 giorni dal protocollo