COLOGNO MONZESE INDICE ART. 1 DEFINIZIONE E PRINCIPI GENERALI ART. 2 FINALITA E FUNZIONI DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 CRITERI PER L ORGANIZZAZIONE E IL FUNZIONAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO U.R.P. (art. 8 c. 2 della Legge n. 150/2000) Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni INDICE ART. 1 DEFINIZIONE E PRINCIPI GENERALI ART. 2 FINALITA E FUNZIONI DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ART. 3 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE PUBBLICA ART. 4 COMUNICAZIONE INTERNA ART. 5 SEGNALAZIONI DEI CITTADINI E RICHIESTA DI INFORMAZIONI ART. 6 ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ART. 7 STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE: IL SITO INTERNET ART. 8 RISORSE UMANE ART. 9 COMPETENZE ART. 10 ENTRATA IN VIGORE

2 ART. 1 DEFINIZIONE E PRINCIPI GENERALI 1. Il Comune di Cologno Monzese considera l informazione e la comunicazione indispensabili per lo svolgimento dell attività amministrativa e per l effettiva partecipazione dei cittadini allo sviluppo e al benessere sociale e civile del territorio. L'Amministrazione Comunale, nell'indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con i soggetti appartenenti alla comunità cittadina ed al perseguimento di obiettivi di trasparenza, efficacia, efficienza e qualità dei servizi erogati: - sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione verso i cittadini singoli e associati; - garantisce l'esercizio del diritto di accesso agli atti e di partecipazione ai procedimenti amministrativi, in conformità ai principi sulla tutela della riservatezza dei dati personali di cui alla Legge n. 675/1996 e s.m.i.; - promuove la piena utilizzazione dei servizi offerti anche mediante l illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e l informazione sulle strutture e sui compiti dell ente; - attua la verifica della qualità dei servizi e del loro gradimento anche mediante l ascolto degli utenti; - realizza attività di semplificazione e razionalizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica; - favorisce la comunicazione interna, tramite la tempestiva e costante circolazione delle informazioni, sia per uniformare e perfezionare le informazioni dirette al pubblico che per migliorare l'efficienza dei propri interventi. In attuazione dei principi sopra esposti e nel rispetto di quanto fissato dalla legge e dal Regolamento sull'ordinamento degli Uffici e Servizi del Comune di Cologno Monzese, il Presente atto disciplina l'organizzazione ed il funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico U.R.P.. ART. 2 FINALITA E FUNZIONI DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L'attività di comunicazione affidata all Ufficio Relazioni con il Pubblico - secondo la legge 150/2000 e come ripreso all art. 9 della deliberazione di Giunta Comunale n. 206 del 8/9/2005 di approvazione dei Criteri per l organizzazione delle attività di informazione dell ufficio stampa e del portavoce e delle attività di comunicazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e degli organi istituzionali - è indirizzata ai cittadini singoli o associati allo scopo di migliorarne costantemente il rapporto, di contribuire alla qualità dei propri servizi, di garantire la cortesia, l oggettività e l imparzialità nei rapporti con il pubblico. Funzioni: a) garantisce l'accesso dei cittadini alle informazioni e ai servizi del Comune di Cologno Monzese, e favorisce l'accesso alle informazioni delle altre pubbliche amministrazioni e dei

3 soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità, anche attraverso la collaborazione alla creazione di servizi di accesso polifunzionale e di sistemi di interconnessione telematica; b) collabora, con i servizi interni all Amministrazione comunale relativamente all'attività di semplificazione, razionalizzazione e standardizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica; c) attua processi di verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti, anche tramite l'adozione di procedure dirette alla gestione delle segnalazioni, proposte e reclami dei cittadini; d) collabora all'organizzazione e al coordinamento di una efficace rete di comunicazione interna; e) contribuisce, in collaborazione con gli uffici interessati, alla costituzione e gestione di canali informativi esterni, relativamente alla comunicazione istituzionale; f) realizza la gestione e la promozione della comunicazione istituzionale on line. ART. 3 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE PUBBLICA 1. L U.R.P. svolge attività di: a. ascolto attivo e relazionale del cittadino; b. comunicazione esterna rivolta ai cittadini e agli altri soggetti presenti sul territorio; c. comunicazione interna rivolta alla struttura comunale 2. A tal fine: a. fornisce le informazioni di carattere generale sui servizi e sulle attività comunali, sugli atti dell Amministrazione, sui tempi di conclusione e sui responsabili dei procedimenti amministrativi, modalità e termini per esercitare il diritto di accesso; b. ascolta e orienta il cittadino nell utilizzo dei servizi, anche attraverso l illustrazione delle disposizioni normative vigenti; c. accoglie le segnalazioni dei cittadini, esclusivamente attraverso il software denominato URPCONTACT, garantendo una puntuale risposta telematica entro i termini stabiliti dal presente atto, in rete con i servizi comunali; d. cura direttamente, la redazione e l'aggiornamento del sito internet istituzionale e degli altri strumenti informativi comunali ad alto contenuto tecnologico (ad es. sms, newsletter istituzionale). Attua la verifica continua con i referenti dei servizi per l acquisizione dei dati informativi, modulistica e procedure. Cura la gestione degli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni. Valuta, propone e gestisce l implementazione delle funzionalità dl sito web istituzionale, ne verifica l accessibilità e la navigabilità. 3. L U.R.P. si occupa del coordinamento delle campagne informative dell Ente, e a tal fine fornisce supporto alla predisposizione grafica ed editoriale di manifesti, opuscoli e altro materiale promozionale proposto dai servizi secondo le linee guida della comunicazione integrata, in collaborazione con l Ufficio Stampa (deliberazione di Giunta Comunale n. 159 del 16/6/2005).

4 ART. 4 COMUNICAZIONE INTERNA Fondamento di un efficace attività di relazioni esterne dell Amministrazione è la comunicazione intesa come l insieme di tutti i processi comunicativi interni all organizzazione dell ente; infatti, il coordinamento e l organizzazione dei flussi informativi sono il presupposto essenziale dell attività di comunicazione dell Amministrazione e dell efficacia operativa dell U.R.P.. A tal fine, i dirigenti di ogni servizio individuano per ciascun ufficio o servizio i responsabili per l informazione referenti i quali avranno il compito di collaborare con l U.R.P. per la pianificazione dei flussi informativi, la definizione dei contenuti della comunicazione ai cittadini, l aggiornamento delle informazioni contenute nella sezione amministrazione trasparente del sito web e la gestione delle segnalazioni di ui al successivo art. 5). Tutti i servizi dell ente devono assicurare un costante flusso informativo, nonché interventi tempestivi in caso di segnalazioni di disservizi da parte degli utenti. Le procedure di comunicazione interna sono codificate nella deliberazione di Giunta Comunale n. 159 del 16/6/2005 di approvazione delle Linee guida di comunicazione integrata. ART. 5 SEGNALAZIONI DEI CITTADINI E RICHIESTA DI INFORMAZIONI 1. Tutti i cittadini possono inoltrare segnalazioni circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi dell Amministrazione comunale, nonché di presentare proposte volte a migliorare l'azione amministrativa e la qualità dei servizi erogati, oppure richiedere informazioni sui servizi secondo le procedure stabilite nel presente atto. 2. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico informa gli interessati circa le modalità ed i termini della procedura di reclamo, riceve i reclami e le segnalazioni e li inoltra ai responsabili degli uffici competenti che provvedono ad effettuare gli opportuni accertamenti e a comunicarne il risultato all'ufficio Relazioni con il Pubblico, avvalendosi del referente. 3. L U.R.P., per semplificare e rendere efficiente la procedura, riceve le segnalazioni esclusivamente attraverso URPCONTACT, un software accessibile dal sito istituzionale che utilizza una modalità self service che consente agli utenti di seguire in tempo reale l'iter avviato dall'inserimento della segnalazione nel programma. a. Per inoltrare la segnalazione, basta collegarsi al sito e registrarsi. Utilizzando i codici personali ricevuti, il cittadino può inserire la segnalazione, classificandola per Categoria e Sottocategoria di riferimento, e inviarla all'u.r.p. che, in qualità di gestore del processo, ne verifica la completezza e inoltra la segnalazione ai destinatari referenti. b. Il referente provvede ad effettuare gli opportuni accertamenti e fornisce all U.R.P. precise indicazioni riferite all anomalia segnalata, entro un tempo ragionevole. L'U.R.P., previa verifica generale, inoltra l esito all'utente finale. c. Il cittadino, in qualsiasi momento, potrà controllarne lo stato della richiesta, i tempi di intervento e l'esito della segnalazione collegandosi al programma.

5 Le risposte devono essere evase in ogni caso entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione su URPCONTACT.. Anche chi è sprovvisto di pc e connessione a internet può rivolgersi allo sportello U.R.P. oppure utilizzare altri canali di contatto con il servizio per inoltrare la segnalazione: in questo caso l operatore U.R.P. provvede all inserimento della segnalazione e, una volta terminato il procedimento, comunica la risposta all'utente. Oltre i referenti, altri operatori in rete (uffici decentrati di zona, sportello polizia locale, scuole, sindaco ecc.) potranno essere abilitati attraverso il software all inserimento delle segnalazioni per il proprio ambito. Il programma consente la produzione immediata di elaborazioni statistiche e grafiche delle segnalazioni pervenute che l'u.r.p. trasmette periodicamente alla Giunta Comunale. ART. 6 ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 1. L U.R.P. ottimizza la propria organizzazione interna mediante l articolazione delle attività in due ambiti di competenza, il front office e il back office, tra loro funzionalmente integrati. - Front Office: luogo dove i cittadini vengono ascoltati e ottengono risposte ai loro quesiti. Il front office gestisce l area di contatto con l utenza ed è il luogo di massima visibilità dell Ente e di mediazione della sua immagine, nonché l ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle esigenze dei cittadini. Le attività del front office sono rivolte ai cittadini per fornire informazioni e servizi, per agevolare l utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione, per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell utente. - Back Office: luogo dove si elaborano le informazioni e i programmi relativi alle varie iniziative di comunicazione. Il back office costituisce il laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diversi fonti, pertanto, le attività riguardano prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l aggiornamento delle informazioni, la gestione delle banche dati di competenza. Il Front Office svolge attività di: a) ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, la gestione delle segnalazioni attraverso URPCONTACT, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione sui servizi erogati; b) informazione generale riferita ai servizi, all organizzazione e all attività dell ente; c) informazione specifica sulle procedure e modalità di accesso ai vari servizi; d) attuazione del principio di trasparenza e di partecipazione dei cittadini attraverso l agevolazione dell accesso ai documenti amministrativi; Il Back Office svolge attività di: a. gestione e aggiornamento costante del sito internet web comunale, della newsletter istituzionale; pubblicazione on-line delle schede informative/procedimentali, monitoraggio continuo dei dati riferiti della sezione amministrazione trasparente ;

6 b. coordinamento dei rapporti con i referenti dei servizi della struttura comunale incaricati dai rispettivi Dirigenti per le funzioni indicate all art.4); c. supporto alla predisposizione delle campagne informative, e di ogni materiale promozionale/informativo, secondo le linee guida indicate dall Amministrazione comunale (deliberazione di Giunta Comunale n. 159 del 16/6/2005); d. coordinamento e collaborazione con il SIC ( Sistemi Informativi Comunali) per il potenziamento dei servizi on-line; 2. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico deve essere collocato in locali facilmente accessibili e raggiungibili agevolmente. 3. L Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico, che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto alle informazioni, all effettivo esercizio dei diritti di accesso e di partecipazione nonché alla realizzazione di iniziative di ricerca, e sviluppo telematico delle informazioni istituzionali. ART. 7 STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE: IL SITO INTERNET 1. Il Comune di Cologno Monzese rende disponibile l'accesso telematico a dati, documenti e procedimenti mediante l uso di tecnologie dell informazione e della comunicazione, nel rispetto delle leggi e dei regolamenti in materia di protezione dei dati personali e sensibili. Il Comune di Cologno Monzese, a tal fine, rende disponibile un solo sito istituzionale in cui sono rispettati i principi di accessibilità (fissati dalla Legge 4/2004 Stanca e dal D.lgs. n. 82/2005 Codice dell amministrazione digitale e successive modificazioni), l'elevata usabilità e fruibilità, anche da parte delle persone diversamente abili, nonché la completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità. Assicura altresì la pubblicazione dei dati richiesti dal D.lgs. n. 33/2013 "Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni". 2. Il sito web istituzionale pubblica notizie riguardanti l attività amministrativa dell Ente, il territorio Comunale, l Amministrazione e gli Uffici Comunali, eventi, manifestazioni e iniziative organizzate e/o patrocinate dal Comune di Cologno Monzese; pubblica altresì notizie e servizi relativi ad attività della pubblica amministrazione di interesse pubblico generale. 3. L U.R.P. svolge le attività di cui ai punti 1. e 2. in sinergia con l Ufficio Stampa e provvede alla gestione, implementazione e aggiornamento continuo dei contenuti del sito. 4. Le notizie, gli eventi e ogni altra informazione sono comunicati all U.R.P. dai servizi comunali, che provvede all elaborazione e pubblicazione on-line dei contenuti..

7 ART. 8 RISORSE UMANE 1. In considerazione dei compiti che è chiamato a svolgere, sia nel rapporto con i cittadini che in relazione all organizzazione interna, all U.R.P. è assegnato personale adeguatamente formato con elevata capacità di gestire il contatto con il pubblico e in possesso dei requisiti e titoli previsti dalla Legge n 150/ L Amministrazione Comunale favorisce la formazione e l aggiornamento del personale destinato all U.R.P. per assicurarne una crescita professionale continua. ART. 9 COMPETENZE 1. Il personale assegnato all U.R.P. deve possedere le seguenti competenze: a. conoscenza approfondita dell organizzazione comunale; b. conoscenze relative ai processi di semplificazione ed alle innovazioni procedurali introdotte dalle normative e adottate dall Amministrazione Comunale; c. elevata capacità di avere contatti con il pubblico e di mantenere buone dinamiche relazionali con esso, interpretandone correttamente i bisogni e operando per soddisfarli; d. conoscenza delle tecniche per la costruzione di supporti (cartacei, video e telematici) per le attività di comunicazione. 2. Il responsabile dell U.R.P. deve possedere altresì competenze adeguate nel campo degli strumenti e tecniche di comunicazione pubblica e della comunicazione integrata; ART. 10 ENTRATA IN VIGORE Il presente Regolamento entrerà in vigore dopo l avvenuta approvazione e pubblicazione nei termini di legge.