Concetto Sondaggio nazionale tra i pazienti

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1 Allegato 1 Concetto Sondaggio nazionale tra i pazienti 6 luglio 2011 Basato sui documenti seguenti: (1) bozza del protocollo ESOPE/CHUV, Losanna ( ) (2) consultazione tra gli ospedali acuti ( ) (3) laboratorio esperti (4) laboratorio istituti di rilevamento (5) direttive del Comitato dell ANQ (6.4 e ) (6) riflessioni questionario nazionale ESOPE/CHUV, Losanna ( ) 1/15

2 Indice 1 Introduzione Requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti Principi metodici Licenza questionario Selezione delle domande Approvazione delle domande Scala delle risposte Invio del questionario Formato del questionario Contenuto del questionario, vedi appendice Dati sociodemografici Dati dell ospedale Lettera di richiamo Ritorno del questionario Massa critica Anonimato Pubblico mirato Criteri di inclusione Criteri di esclusione Domande base per il primo sondaggio nazionale tra i pazienti Organizzazione e implementazione del sondaggio Istituto centrale di rilevamento Messa a disposizione del questionario Analisi dei dati Valutazione/pubblicazione Requisiti generali Istituti di rilevamento decentralizzati Messa a disposizione del questionario Elaborazione/trasferimento dei dati Requisiti generali Gruppo di accompagnamento Finanziamento Finanziamento da parte dell ANQ Finanziamento da parte degli ospedali /15

3 1 Introduzione La qualità delle prestazioni degli ospedali e di altri fornitori di prestazioni del sistema sanitario non può essere valutata sulla scorta di un unico indicatore. Bisogna ricorrere a misure diverse. La definizione di obiettivi in materia di qualità, lo svolgimento di confronti tra istituti (benchmarking) e il monitoraggio di provvedimenti di miglioramento presuppongono la presa in considerazione di indicatori validi e adeguati, il cui rilevamento e confronto su diversi livelli temporali, linguistici e culturali costituisce una sfida molto impegnativa. La soddisfazione dei pazienti e la valutazione dal punto di vista del paziente delle prestazioni di un ospedale sono indicatori di qualità universalmente riconosciuti. Rilevare la soddisfazione dei pazienti è nell interesse di tutte le parti coinvolte: fornitori di prestazioni (ospedali: monitoraggio della qualità e ricerca di potenziali di ottimizzazione), finanziatori (assicuratori, Cantoni: risultati del finanziamento convenuto), politici (gestione del sistema sanitario), pazienti (scelta di un ospedale). Al momento, in Svizzera la soddisfazione dei pazienti viene misurata con diversi questionari (vari offerenti, moduli redatti individualmente dagli ospedali) e sulla base di modalità differenti (consegna all ospedale, invio per posta, sondaggio in linea ecc.). L'auspicato confronto a livello nazionale risulta pertanto impossibile. Il Comitato dell Associazione nazionale per lo sviluppo della qualità in ospedali e cliniche (ANQ) ha incaricato un gruppo di esperti condotto da due suoi membri (Michael Heberer, Basilea, e Oliver Peters, Losanna) di elaborare proposte (27 ottobre 2010) e di allestire e attuare un sondaggio nazionale tra i pazienti (6 aprile 2011). La prima edizione di tale sondaggio è prevista per novembre/dicembre L obiettivo è quello di rilevare e pubblicare a intervalli regolari la soddisfazione dei pazienti nei confronti delle prestazioni degli ospedali svizzeri. In questo modo, si vuole raggiungere uno standard elevato che distingua tutti gli istituti elvetici e consentire agli ospedali con le migliori valutazioni di fungere da modello (benchmarking). Il sondaggio non ha invece lo scopo di stilare e pubblicare graduatorie. Il Comitato dell ANQ e gli esperti sono concordi nell affermare che la soddisfazione dei pazienti è solo uno dei numerosi indicatori che consentono di monitorare la qualità di un ospedale. 3/15

4 1.1 Requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti L ANQ ha fissato i seguenti requisiti per lo sviluppo di un sondaggio nazionale tra i pazienti. 1) Occorre creare un blocco di cinque domande di base compatibile con diversi strumenti di sondaggio. Motivo: gli ospedali vogliono conservare e perfezionare gli strumenti di sondaggio impiegati finora. Gli obiettivi verificabili sono il confronto delle misure in momenti diversi e la differenziazione degli offerenti di prestazioni. 2) Le domande devono essere disponibili in italiano, tedesco e francese. Motivo: confronto tra regioni, coinvolgimento di pazienti di diverse lingue. 3) Le esperienze degli ospedali e degli istituti di rilevamento svizzeri devono essere considerate nella definizione delle domande di base e nell attuazione del sondaggio. Motivo: la competenza disponibile deve essere sfruttata, non si tratta di scoprire l acqua calda. 4) Il primo sondaggio deve essere effettuato alla fine di novembre 2011, in particolare per disporre di un valore di partenza prima dell introduzione di SwissDRG. Motivo: il sondaggio tra i pazienti è parte integrante del contratto nazionale di qualità. 5) Il primo anno, i risultati del sondaggio devono essere pubblicati in forma aggregata 1. Su richiesta di un ospedale, è possibile pubblicarli in forma individualizzata, forma che diventerà ufficiale dal Motivo: la trasparenza è una premessa fondamentale per migliorare. 6) Il nuovo sondaggio deve consentire di perfezionare il sondaggio nazionale breve. Motivo: dai risultati del primo sondaggio vanno estrapolate le conclusioni volte a migliorare il sondaggio stesso e la qualità della cura. 1 Decisione adottata in occasione della seduta del Comitato del 22 giugno /15

5 2 Principi metodici Sulla scorta dei riscontri degli ospedali e degli istituti di rilevamento, il gruppo di esperti ha determinato i principi seguenti. 2.1 Licenza questionario Il questionario non è soggetto a licenza. Tutti gli istituti di rilevamento e tutti gli ospedali possono utilizzarlo senza corrispondere altre tasse (vedi anche bando di concorso al punto 3.2). 2.2 Selezione delle domande Vengono poste cinque domande, la cui traduzione nelle tre lingue è stata approvata mediante ritraduzione (ospedale universitario di Basilea) e da un gruppo di esperti ( ). La validità, la rilevanza e l attualità dal punto di vista politico-sanitario di queste domande dovranno essere verificate a intervalli regolari ed eventualmente adeguate da un gruppo di esperti o da un gruppo di accompagnamento (vedi punto 5.3). 2.3 Approvazione delle domande Come detto al punto 2.2, dopo il rilevamento i dati devono essere nuovamente valutati a livello quantitativo nelle tre lingue ed eventualmente adeguati. Ciò avviene in collaborazione con l istituto di rilevamento centrale e con il gruppo di esperti o il gruppo di accompagnamento ANQ allo scopo di ottenere un perfezionamento continuo. 2.4 Scala delle risposte È prevista una scala da uno a dieci, ma senza punti intermedi. La crocetta deve quindi essere apposta esattamente su un punto. Esempio Ritornerebbe nel nostro ospedale per lo stesso tipo di trattamento? Apponga la crocetta sulla risposta che fa al caso. no, assolutamente sì, certamente 2.5 Invio del questionario L ospedale deve inviare per posta A il questionario e una busta preaffrancata due-sette settimane dopo la dimissione del paziente. La consegna del questionario all ospedale non è consentita. 5/15

6 2.6 Formato del questionario Il questionario viene consegnato in formato A4: a) come modulo a sé stante con indirizzo di risposta stampato o b) come prima pagina dei consueti questionari per i pazienti. 2.7 Contenuto del questionario, vedi appendice 2 Oltre alle cinque domande di base, che dovranno trovare posto in una pagina A4, occorrerà allegare la consueta lettera di accompagnamento contenente i criteri dell ANQ che informerà i pazienti sul sondaggio nazionale. Anche se le cinque domande di base vengono inviate come questionario a sé stante, una lettera di accompagnamento contenente i criteri dell ANQ dovrà informare i pazienti sul sondaggio nazionale. 2.8 Dati sociodemografici Oltre alle cinque domande, vanno rilevati i dati sociodemografici seguenti: a) data di nascita del paziente (età); b) sesso; c) stato assicurativo (reparto comune, coperture complementari). 2.9 Dati dell ospedale Sull ospedale servono i dati seguenti: a) nome dell ospedale; b) categoria ospedaliera (categoria UST); c) numero di questionari inviati a pazienti dimessi (calcolo del tasso di riscontro). Altre caratteristiche della degenza, come entrata d urgenza/pianificata, medicina, chirurgia ecc., non vengono rilevate, dato che il sondaggio nazionale persegue un obiettivo globale che va oltre queste condizioni quadro specifiche. Gli istituti di rilevamento e gli ospedali possono accordarsi per effettuare valutazioni più specifiche Lettera di richiamo Per il sondaggio nazionale si rinuncia all invio di una lettera di richiamo Ritorno del questionario Il questionario viene ritornato all istituto di rilevamento centrale o decentralizzato con la busta a finestra allegata (indirizzo indicato sul questionario generale, rispettivamente sul consueto questionario). 6/15

7 2.12 Massa critica a) Tutti i pazienti dimessi durante il mese in cui viene effettuata la misura devono ricevere un questionario. b) Si esige un ritorno di almeno cento questionari. c) Gli ospedali che non raggiungono i cento questionari ritornati nel mese in cui viene effettuata la misura vengono valutati insieme (gruppo: ospedali di dimensioni minori). Questi ospedali possono eventualmente essere riuniti in gruppi regionali che raggiungano la massa critica richiesta Anonimato L anonimato del sondaggio deve essere garantito. Gli istituti di rilevamento devono adottare standard operating procedures (SOP) che assicurino un attuazione del sondaggio conforme alla protezione dei dati. a) Proprietà dei dati I dati sono di proprietà degli ospedali. La pubblicazione deve essere autorizzata dagli ospedali (nel quadro del contratto nazionale di qualità). b) Hotline Gli ospedali devono mettere a disposizione dei pazienti una hotline per rispondere a eventuali domande. Tale hotline può essere gestita dallo stesso ospedale o da terzi. 7/15

8 3 Pubblico mirato 3.1 Criteri di inclusione a) Pazienti adulti (> 18 anni al momento della dimissione) b) Nel corso del mese in cui viene effettuata la misura, i pazienti adulti ricevono un questionario anche se vengono ricoverati e dimessi più volte c) Degenza somatica acuta d) Degenza ospedaliera superiore alle 24 ore e) Dimissione nel corso del mese in cui si effettua la misura 3.2 Criteri di esclusione a) Pazienti deceduti nel corso della degenza ospedaliera o del periodo in cui si svolge il sondaggio b) Pazienti che vengono ricoverati e dimessi più volte durante il mese in cui viene effettuata la misura (questi pazienti ricevono un solo questionario) 8/15

9 4 Domande base per il primo sondaggio nazionale tra i pazienti Fondamentalmente, il gruppo di esperti è partito dall idea che un blocco di domande di base combinabile con diversi strumenti di sondaggio dovesse essere breve e mirato, e non potesse ambire a contemplare tutte le dimensioni della soddisfazione dei pazienti. È stato proposto un questionario di quattro-otto domande, poiché i sondaggi complementari e di approfondimento comprendono di solito tra le quindici e le sessante domande. In questo modo, le domande di base vengono chiaramente separate dal questionario complementare. I contenuti sono stati scelti in base allo stato effettivo di un tipico ospedale svizzero. I pazienti devono essere soddisfatti (domande 1 e 2) e viene annessa grande importanza alle informazioni fornite dai medici e dal personale di cura (domande 3 e 4). Ci si aspetta inoltre che ogni paziente di un ospedale svizzero venga trattato con rispetto e dignità (domanda 5). Dato che questi obiettivi sono validi per tutti i reparti somatici acuti, una valutazione dei singoli ospedali è possibile ed efficace senza dover prima procedere a una differenziazione secondo i vari settori medici. Il questionario breve lascia una sufficiente libertà d azione per aggiungere altre domande volte a differenziare i riscontri dei pazienti e ad analizzare determinati fattori. Il blocco di cinque domande di base è stato creato dal gruppo di esperti e standardizzato in italiano, tedesco e francese. A tale scopo, si è fatto ricorso a una procedura qualitativa (n = 60) e a due procedure quantitative (502 e 5926 risposte) presso l ospedale universitario di Basilea (mixed methods design). Le analisi di questi lavori preliminari hanno dimostrato che le cinque domande scelte non sono influenzate in modo importante dal contesto di altre domande, il che favorisce la combinazione con altri strumenti di sondaggio. 9/15

10 Le domande seguenti sono state concepite per il primo sondaggio e valutate in vista della traduzione (laboratorio esperti ). Nationaler Kurzfragebogen 1. Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen? auf keinen Fall auf jeden Fall 2. Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung, die Sie erhalten haben? sehr schlecht ausgezeichnet 3. Wenn Sie fragen an einen Arzt oder eine Ärztin stellten, bekamen Sie verständliche Antworten? nie immer ich habe keine Fragen gestellt 4. Wenn Sie Fragen an das Pflegepersonal stellten, bekamen Sie verständliche Antworten? nie immer ich habe keine Fragen gestellt 5. Wurden Sie während Ihres Spitalaufenthaltes mit Respekt und Würde behandelt? nie immer 10/15

11 Questionnaire national 1 Choisiriez-vous de revenir dans notre hôpital pour une prise en charge similaire? non, pas du tout oui, tout à fait 2. Que pensez-vous de la qualité des soins que vous avez reçus à l hôpital? très mauvaise excellente 3. Lorsque vous avez posé des questions aux médecins, avez-vous reçu des réponses compréhensibles? non, jamais je n ai pas posé de questions oui, toujours 4. Lorsque vous avez posé des questions aux infirmier(ère)s, avez-vous reçu des réponses compréhensibles? non, jamais je n ai pas posé de questions oui, toujours 5. Estimez-vous que le personnel hospitalier vous a traité(e) avec respect et a préservé votre dignité? non, jamais oui, toujours 11/15

12 Questionario nazionale 1 Ritornerebbe nel nostro ospedale per lo stesso tipo di trattamento? no, assolutamente sì, certamente 2. Come valuta la qualità delle cure ricevute? pessima ottima 3. Quando ha rivolto domande ad un medico, ha ottenuto risposte comprensibili? mai sempre non ho posto nessuna domanda 4. Quando ha rivolto domande ad una infermiera o ad un infermiere, ha ottenuto risposte comprensibili? mai non ho posto nessuna domanda sempre 5. Durante la sua degenza è stata/o trattata/o con rispetto e la sua dignità preservata? mai sempre 12/15

13 5 Organizzazione e implementazione del sondaggio 5.1 Istituto centrale di rilevamento I requisiti e i compiti di un istituto centrale di rilevamento nello svolgimento del sondaggio nazionale tra i pazienti sono i seguenti Messa a disposizione del questionario Creazione e messa a disposizione di un questionario chiaro e comprensibile, incl. lettera di accompagnamento (vedi anche criteri lettera di accompagnamento nell appendice 1) Raccolta delle firme per la lettera di accompagnamento ai pazienti se il sondaggio non coinvolge un istituto di rilevamento decentralizzato Richiesta del numero della hotline del relativo interlocutore per i pazienti negli ospedali se il sondaggio non coinvolge un istituto di rilevamento decentralizzato Analisi dei dati Determinazione del formato per l aggregazione dei dati dell istituto di rilevamento decentralizzato (codebook, interfaccia) Calcolo del tasso di riscontro Analisi descrittiva Analisi comparativa Aggregazione dei dati degli ospedali acuti svizzeri Revisione dei dati (missing values, plausibilizzazione) Valutazione/pubblicazione Comunicazione dei risultati specifici dell istituto agli ospedali e alle cliniche partecipanti Integrazione dei commenti degli ospedali e delle cliniche Preparazione dell interpretazione e della pubblicazione all attenzione dell ANQ; il primo anno (2011), i dati vengono valutati in forma aggregata Requisiti generali Documentazione della perizia e dell'esperienza nella valutazione dei sondaggi Documentazione di un concetto di protezione dei dati Disponibilità all integrazione di un gruppo di esperti allo scopo di perfezionare il sondaggio nazionale 13/15

14 Spiegazione che il primo sondaggio può essere svolto nel periodo fissato dall'anq 5.2 Istituti di rilevamento decentralizzati I requisiti degli istituti di rilevamento decentralizzati si basano sulle direttive dell istituto centrale di rilevamento. L elenco seguente non è completo Messa a disposizione del questionario Messa a disposizione del questionario generale all istituto centrale di rilevamento (domande di base) in un formato compatibile Raccolta delle firme per la lettera di accompagnamento ai pazienti Richiesta del numero della hotline del relativo interlocutore per i pazienti negli ospedali Elaborazione/trasferimento dei dati Ricezione delle risposte al sondaggio, per posta o in formato elettronico (internet) Scannerizzazione delle risposte per posta (non è consentito copiare a mano i questionari) Attribuzione delle variabili sociodemografiche Inoltro dei dati resi anonimi, del numero di questionari inviati e dei dati sull ospedale all istituto centrale di rilevamento, al più tardi dodici settimane dopo la dimissione del paziente Requisiti generali Documentazione della perizia e dell esperienza nei sondaggi tra i pazienti Documentazione di un concetto di protezione dei dati I dati seguenti, in merito ai quali l ospedale e l istituto di rilevamento possono accordarsi, non sono obbligatori. Messa a disposizione di un questionario complementare che gli ospedali inviano con quello nazionale Registrazione e valutazione del questionario complementare 5.3 Gruppo di accompagnamento Si consiglia di formare un gruppo di accompagnamento o un gruppo di esperti quale supporto scientifico per il perfezionamento, l attuazione, l interpretazione e i sondaggi 14/15

15 successivi. Fondamentalmente, si è optato per il coinvolgimento di esperti dei cinque ospedali universitari e di un gruppo ticinese. Al gruppo possono aggiungersi altri esperti. 6 Finanziamento Dal 1 gennaio 2011, gli ospedali acuti che hanno aderito al contratto nazionale di qualità corrispondono all ANQ un contributo annuo calcolato sulla base delle dimissioni dopo una degenza ospedaliera acuta 2. Le spese per le misure degli istituti di rilevamento concernenti il questionario generale sono finanziate dall ANQ, che corrisponde questi costi all istituto centrale di rilevamento secondo gli accordi contrattuali. L istituto centrale di rilevamento indennizza gli istituti di rilevamento decentralizzati ai sensi di un accordo contrattuale separato unitario. I costi di eventuali analisi supplementari per terzi devono essere fatturate dagli istituti di rilevamento direttamente ai committenti. 6.1 Finanziamento da parte dell ANQ L ANQ finanzia le prestazioni dell istituto centrale di rilevamento, in particolare: a) la stampa del questionario generale o la creazione del file PDF; b) le spese di risposta per i pazienti; c) l informazione degli ospedali e la successiva pubblicazione. 6.2 Finanziamento da parte degli ospedali a) La consegna del questionario, incl. le spese di posta A b) La consegna e la valutazione di questionari supplementari decentralizzati da parte degli istituti di rilevamento c) la hotline per i pazienti 2 Estratto dal documento sull attuazione del contratto nazionale di qualità, 23 maggio /15