RELAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2014 STUDENTI STRANIERI SERVIZIO PER STUDENTI E ORIENTAMENTO

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1 RELAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2014 STUDENTI STRANIERI SERVIZIO PER STUDENTI E ORIENTAMENTO Il Servizio Studenti e Orientamento, per l anno 2014, ha elaborato un questionario di customer satisfaction per individuare le criticità che gli studenti stranieri, regolarmente iscritti ai corsi universitari, si trovano ad affrontare una volta giunti nella città di Urbino Il servizio si propone, rivelate tali criticità,di pianificare nuovi interventi o il miglioramento di quelli già esistenti, partendo dalle priorità emerse dal questionario. Il questionare si compone di 22 domande totali con domande chiuse, aperte, dirette a risposta singola o multipla con scale di giudizio numeriche o basate su concetti ed è stato svolto nei mesi di aprile e maggio Sono stati raccolti 72 questionari di studenti stranieri di età compresa fra anni. Se analizziamo il questionario, notiamo che il maggior numero di studenti proviene da tre paesi europei : Grecia Albania, Spagna Tabella n.1 NAZIONALITÀ Francia 3 Grecia 20 Vietnam 2 Cina 7 Macedonia 2 Albania 11 Spagna 11 Texas 3 Ungheria 2 Marocco 3 Kenya 1 Giappone 1 Inghilterra 5 Colombia 1 Nazionalità Colombia; 1 Inghilterra; 5 Giappone; 1 Kenya; 1 Francia; 3 Marocco; 3 Ungheria; 2 Grecia; 20 Texas; 3 Spagna; 11 Vietnam; 2 Cina; 7 Albania; 11 Macedonia; 2 I corsi di studio maggiormente frequentati sono: Scientifici, linguistici, artistici. 1

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3 Tabella n.2 CORSO DI STUDI (*alcuni non hanno indicato il corso) Economia 7 Farmacia 19 Sc.Motorie 6 Lettere 1 Giurisprudenza 5 Lingue 10 Storia dell arte 2 Accademia 8 Filosofia 1 Architettura 3 Psicologia 1 CTF 2 Biologia 1 Sc.Politiche 1 Sc.Nutrizione 1 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Corsi scientifici 33,82 Corsi artistici 14,71 Corsi linguistici 14,71 Economia Corsi di studi scelti (in percentuale) 10,29 Scienze motorie 8,82 Lettere 7,35 Giurisprudenza Filosofia Architettura 4,41 Psicologia Scienze politiche La conoscenza dell università di Urbino è avvenuta tramite informazione di conoscenti e amici in una percentuale del 40% (tabella n.4) e tale scelta e avvenuta per (tabella n.5) : interesse specifico verso un corso di studi esperienza positiva di altri interesse verso la città di Urbino (tabella n.5) Tabella n.4 Tabella n.5 Come hai conosciuto l Università di Urbino? Programma Erasmus 11 15,28 Informazioni online 13 18,06 Università di provenienza 19 26,39 Tramite conoscenti 29 40,28 Per quali motivi ti sei iscritto all Università di Urbino? Esperienza positiva di altri Interesse per uno specifico corso di studio 20 27, ,33 Comodità 10 13,89 Interesse verso la città di Urbino 18 25,00 3

4 Se analizziamo le tabelle n , calcolando le percentuali, deduciamo che circa il 70 % di studenti stranieri non ha dovuto compilare il kit per il permesso di soggiorno, quindi la maggior parte di essi provengono dalla Comunità Europea La stessa percentuale, (circa 70%) ha trovato difficoltà, mediamente complesse o molto complesse, nel compilare: la modulistica per l iscrizione, i documenti, l assistenza sanitaria per cui si è avvalsa, dell aiuto dell Ufficio Erasmus o dell Ufficio Studenti Stranieri dell Università di Urbino. Tabella n.6 Hai avuto bisogno di compilare il kit per il permesso di soggiorno? Sì 21 29,17 No 51 70,83 Tabella n.7 Tabella n.8 Al tuo arrivo, a chi ti sei rivolto per iscrizione, modulistica, documenti, assistenza sanitaria? Ufficio Erasmus Ufficio studenti stranieri Università di provenienza Questura italiana Altro (amici) Nessuno , ,67 0 0, ,89 Complessivamente come hai trovato la modulistica che hai dovuto compilare prima e dopo la tua partenza? Percentiale Molto semplice e comprensibile 4 5,56 Abbastanza semplice 18 25,00 Mediamente complessa 35 Molto difficile Incomprensibile 14 68,06 4

5 Dalle tabelle n.9 e n.10 si riscontra una percentuale molto alta di una conoscenza nulla, mediocre o sufficiente della lingua italiana che ha generato delle difficoltà linguistiche e difficoltà dell iter universitario Tabella n.9 Tabella n.10 Com era il tuo livello di italiano appena arrivato ad Urbino? Nullo 7 83,33 Mediocre 29 Sufficiente 24 Buono 7 15,28 Ottimo 4 Che difficoltà hai riscontrato durante il tuo soggiorno in Italia? Linguistiche 25 34,72 Relative all organizzazione universitaria 26 36,11 Riguardanti i rapporti interpersonali 7 9,72 Riguardanti i rapporti con il personale docente 5 6,94 Nessuna difficoltà 8 11,11 Altro Prendendo in considerazione le tabelle n , tabelle riguardanti i servizi offerti dall Ersu, i nota che una percentuale del 36% si è rivolto all ente per la ricerca di un alloggio, ma che effettivamente solo un 14% (circa) ne ha poi usufruito e una percentuale del 74% (circa) ha frequentato la ristorazione e le biblioteche con un giudizio complessivo: un 8% ha valutato i servizi ottimi un 50% ha valutato i servizi buoni un 34% ha valutato i servizi sufficienti un 0% ha valutato i servizi pessimi mentre una percentuale del 13% circa non ha usufruito di nessun servizio dell ente Tabella n. 11 Tabella n.12 Tabella n.13 A chi ti sei rivolto per la ricerca dell alloggio? ERSU 26 36,11 Agenzia immobiliare Ufficio Erasmus 17 23,61 7 9,72 Amici 22 30,56 Di quali servizi hai usufruito durante il tuo soggiorno ad Urbino? Mensa 36 Biblioteche 17 Alloggi 10 Nessuno 9 50,00 23,61 13,89 12,50 73,61 Come valuteresti tali servizi? Ottimi 6 Buoni 36 Sufficie 25 nti Insuffici 5 enti Pessimi 0 8,33 58,33 50,00 34,72 6,94 0,00 5

6 Le tabelle n esprimono dei giudizi sul percorso universitario e in prospettiva per un futuro lavoro (vedi tabelle in allegato) La tabella n.22 elenca una serie di suggerimenti utili per poter migliorare l offerta didattica dei servizi e in generale la permanenza ad Urbino degli studenti stranieri e chiede agli stessi una opinione su come e dove intervenire per poter migliorare L analisi della tabella e del grafico rivelano che le maggiori criticità si riscontrano: nella compilazione dei documenti nel numero di uffici informazioni nell organizzazione di attività per studenti stranieri nel trasporto pubblico In relazione alla tua esperienza, cosa pensi possa essere utile per migliorare l offerta didattica, l offerta dei servizi o, in generale, la permanenza ad Urbino per gli studenti stranieri? Maggior aiuto per documentazione 8 11,11 Più uffici informazioni 12 16,67 Maggiore organizzazione appelli esami College più confortevoli e aperti nelle festività (stranieri non sanno dove andare) Maggior organizzazione di attività per studenti stranieri (es: ESN) Più agevolazioni (es: mensa e sport gratuiti) Mezzi pubblici più efficienti e meno costosi Migliore qualità della mensa (no attenzione a regimi alimentari diversi come vegetariani) 3 4,17 5 6, ,67 4 5, ,89 4 5,56 Maggiori possibilità lavorative Stazione ferroviaria ad Urbino Prolungare orari apertura delle biblioteche Maggiore pratica e meno teoria nei percorsi di studio 3 4,17 Tutor per studenti stranieri 4 5,56 6

7 Criticità Servizi Maggior aiuto per documentazione 4% Più uffici informazioni 1% 1% 6% 12% Maggiore organizzazione appelli esami 1% 6% 19% College più confortevoli e aperti nelle festività (stranieri non sanno dove andare) Maggior organizzazione di attività per studenti stranieri (es: ESN) 15% 4% Più agevolazioni (es: mensa e sport gratuiti) Mezzi pubblici più efficienti e meno costosi 6% 18% 7% Migliore qualità della mensa (no attenzione a regimi alimentari diversi come vegetariani) Maggiori possibilità lavorative Stazione ferroviaria ad Urbino Prolungare orari apertura delle biblioteche In base all analisi dei risultati emersi dalla customer satisfaction il Servizio per Studenti e Orientamento (budget economico permettendo) propone: Una completa collaborazione con gli Uffici dell Università o altri in Urbino (anche Associazioni studentesche) con competenze sui servizi per studenti stranieri; L eventuale trasferimento dell Ufficio Help Desk presso uffici più centrali assieme ad altri servizi per studenti (Università centrale Ufficio Erasmus e Relazioni Internazionali oppure presso il Centro Informazioni Studenti CIS a Palazzo Corboli) La realizzazione di maggior informazioni per far conoscere i Servizi per stranieri e dell Ente, anche attraverso semplici depliant informativi distribuiti in vari Uffici (biblioteche e segreterie universitarie, ufficio provvidenze studenti, biblioteca multimediale, portinerie Collegi) La partecipazione alle giornate di orientamento organizzate dall Università e alle altre iniziative alle quali prendono parte gli studenti stranieri Un elenco di tutti gli studenti stranieri residenti ai Collegi con indirizzo di posta o telefono da poter contattare periodicamente. Il Responsabile Servizi Servizi Studenti/Sis (Lorenzo Ciaffoncini) 7