Co.Re.Com Servizi On-line

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1 Co.Re.Com Servizi On-line

2 REVISIONI Versione Motivo Data Redattore 1.0 Prima Emissione 13/05/2013 Ing. Gianluca Monte pag. 2

3 SOMMARIO 1 PREMESSA Ridefinizione Iter di Convocazione delle pratiche MODULI ON-LINE Accordo Extra-Udienza On-line Verbale Digitale Formulario Automatico pag. 3

4 1 Premessa Il presente documento descrive i moduli on-line per l estensione ed il potenziamento della piattaforma SEP Conciliazione realizzata per informatizzare tutti i processi lavorativi legati all attività di Conciliazione e definizione della Controversia del Co.Re.Com Puglia (così come indicato dalla delibera 173/07/Cons e successive modifiche ed integrazioni dell Autorità Garante per le Comunicazioni). In particolare verranno esaminati i servizi on-line dedicati da una parte ai Gestori Telefonici, per quanto riguarda la lavorazione extra-udienza delle pratiche di conciliazione, e dall altra ai singoli utenti per quanto riguarda la richiesta di avvio e consultazione di una pratica di conciliazione. pag. 4

5 1.1 Ridefinizione Iter di Convocazione delle pratiche Riportiamo di seguito l iter di una conciliazione gestita in ogni sua fase dal SEP : 1 Come si evince dalla figura precedente, gli accordi fuori udienza (cioè quelli che vengono stipulati tra utente e gestore al di fuori della conciliazione) arrivano comunque alla fine dell iter, cioè in seduta di conciliazione, salvo poi archiviare la pratica per mancata comparizione, dandone le giuste motivazioni. pag. 5

6 In questo caso, il gestore telefonico, viene a conoscenza del fatto che l utente ha presentato istanza nei suoi confronti, quando dal sistema viene creato il tavolo di conciliazione, e contestualmente viene inviata la lettera di convocazione all utente, e la pratica in formato elettronico al gestore. Arrivati a questo punto, la pratica è già arrivata alla fase di convocazione in cui viene fissata la data della conciliazione, e quindi anche se interviene un accordo extra-udienza la pratica rimane nello stato di convocata fino al giorno dell udienza, in cui si prenderà atto dell accordo. Se il gestore telefonico (o i suoi legali rappresentanti) avesse la possibilità di visionare le pratiche a suo carico, dopo la fase di ammissibilità, potrebbe accordarsi preventivamente, e dare un feed-back ai conciliatori del Co.Re.Com. che eviterebbero di convocare l utente per la conciliazione a favore di altri utenti che sono in attesa. In questo caso il flusso della pratica UG/GU5 dovrebbe essere modificato come segue : pag. 6

7 Figura 1 : Nuovo iter UG pag. 7

8 2 Moduli On-line I servizi sono accessibili da internet attraverso un area di accesso riservata (vedi figura) ai legali rappresentanti dei gestori, che verranno profilati nel SEP : Figura 2 : Accesso Area riservata Gestori Il sistema verifica l'esattezza dei dati immessi, permettendo l'accesso alle funzioni ed alle informazioni solo agli operatori abilitati. Una volta inseriti i dati la conferma può avvenire o cliccando il bottone <Log in> o premendo il tasto di invio sulla tastiera. Se l account viene riconosciuto dal sistema si entra nell applicazione. Una volta ottenuto l accesso al sistema, l operatore, si troverà di fronte alla seguente schermata : pag. 8

9 1 2 3 Figura 3 : Schermata Principale I moduli disponibili sono indicati nel menù superiore. Per spostarsi da un modulo all altro, è sufficiente cliccare sul nome del modulo in alto. Come si può notare dalla figura della maschera principale, l applicazione è composta da due moduli identificati dai due tasti <Amministrazione> (1) e <Contenzioso> (2). Ogni modulo offre un insieme di procedure relative alle funzionalità dello stesso. Tutte le procedure disponibili per ogni modulo sono contenute nel menù di sinistra, detto menù del modulo. Le suddette voci cambiano sulla base del modulo selezionato. Per attivare una procedura è sufficiente cliccare su una delle voci del menù del modulo sulla sinistra; in ogni momento è possibile visualizzare o nascondere il menù del modulo corrente semplicemente cliccando sull apposito pulsante (3). L uscita dal sistema e il ritorno alla maschera di login viene effettuata attraverso il tasto ; pag. 9

10 2.1 Accordo Extra-Udienza On-line Il servizio on-line denominato Accordo Extra-Udienza On-line, consente ai Gestori di telefonia di avere contezza in tempo reale dell iter delle pratiche, con la possibilità di intervenire direttamente con degli accordi extra-udienza, attivando un feedback nel sistema, in modo da non far proseguire inutilmente la pratica nelle fasi successive; Selezionando la voce di menù Moduli On-line -> Accordo Extra-Udienza compare la seguente schermata : Figura 4 - Servizio " Accordo Extra-Udienza On-line " Ogni legale accreditato, avrà la possibilità di accedere ad un elenco di pratiche ammissibili protocollate col SEP; cliccando sul tasto documentazione :, potrà visionare il dettaglio di ognuna, e la relativa Figura 5 : Dettaglio Pratica On-line pag. 10

11 In caso di accordo raggiunto un con l utente, il rappresentante legale procede alla verbalizzazione dello stesso, attivando attraverso il tasto la seguente funzione di compilazione del verbale: Figura 6 : Verbalizzazione accordo extra-udienza I campi Rapp. Legale, Fax di Risposta e Luogo sono editabili e quindi si possono modificare, mentre nell area Testo del Verbale si inseriscono gli estremi dell accordo. Il tasto <Verbale>, sulla maschera di (Figura 6), permette di generare il verbale definitivo in formato PDF/A : Figura 7 : Verbale di accordo extra-udienza pag. 11

12 Secondo la prassi vigente, il verbale così ottenuto, sarà inviato all utente per la visione e accettazione, e l utente dovrà rispedirlo al mittente firmato, o via fax, o via (mandando la scansione del documento con la sua firma). Una volta ricevuto il verbale di ritorno, il legale del gestore, potrà segnare l accordo della pratica usando il tasto di spunta seguente maschera : presente sulla griglia di riepilogo, chidendo di fatto la pratica, attraverso la Figura 8 : Imposta chiusura pratica con accordo extra-udienza Questa maschera permette di allegare il verbale firmato dall utente (anche mediante firma digitale), impostando il check Accordo Extra-Udienza abilitando il tasto <sfoglia> per allegare il verbale, che di fatto chiude la pratica portandola nello stato di Accordo E.U.. Nel caso in cui si voglia annullare un accordo fatto, basta selezionare dal menù la voce Annulla Accordo Extra-Udienza : Figura 9 : Elenco Accordi extra-udienza Utilizzando il tasto pratica. è possibile annullare un accordo precedentemente raggiunto, riaprendo la pag. 12

13 2.2 Verbale Digitale Il servizio on-line che verrà descritto, permetterà di snellire il processo di verbalizzazione durante le conciliazioni in video/audio conferenza. Attualmente, durante l audio conferenza, dopo la verbalizzazione, il SEP genera un verbale nel formato pdf; questo viene salvato sulla macchina del conciliatore, viene mandato per al legale rappresentante del gestore, che una volta ricevuto, lo firma digitalmente, rimandando indietro il file p7m e la ricevuta di attestazione della firma digitale. Il conciliatore stampa entrambi, ed appone insieme all utente la firma olografa, e per alcune tipologie di verbali, a fine giornata viene fatta la scansione dei verbali con la firma olografa e mandato per al legale del gestore. In questo caso, il servizio on-line denominato Verbale Digitale, attraverso l area riservata permette al legale del gestore di visionare i verbali di una seduta di conciliazione, già firmati con firma grafometrica dall utente, e con firma digitale dal conciliatore, che di fatto riconosce l utente. La firma grafometrica è una modalità di firma apposta dal soggetto titolare (di seguito "Utente") con uno stilo elettronico su una tavoletta grafica ad alta sensibilità in grado di rilevare i dati della firma dell Utente e associarli al documento informatico riprodotto sullo schermo della tavoletta unitamente all'immagine della firma stessa. La firma grafometrica, formata nel rispetto delle regole di cui alla normativa di riferimento, possiede i requisiti informatici e giuridici che consentono per legge di qualificarla come "firma elettronica avanzata". La normativa che regola questa materia è contenuta principalmente nel D. Lgs. n. 82/2005 (noto come Codice dell'amministrazione Digitale) e nel Decr. Pres. Cons. Min. del Il documento informatico, sottoscritto con firma grafometrica che garantisca l'identificazione del firmatario, la connessione univoca della firma al firmatario, l'integrità e l'immodificabilità del documento sui quali è apposta, sul piano giuridico ha la stessa validità legale del documento cartaceo sottoscritto con firma autografa, anche ai fini probatori, pertanto, ha l'efficacia prevista dall'articolo 2702 del codice civile. A livello operativo, questa soluzione tecnologica consente all Utente di: 1. visualizzare il documento da firmare su apposito schermo; 2. leggere e controllare il documento da firmare; 3. firmare il documento direttamente sullo schermo mediante una particolare penna, con una modalità del tutto simile all'apposizione di una normale firma autografa. Al documento informatico così sottoscritto, viene apposta tramite apposito dispositivo di firma a disposizione del Conciliatore del Co.Re.Com. una firma digitale al fine di garantirne l'integrità e l'immodificabilità nel tempo. Il legale del gestore, da parte sua appone la firma digitale sul verbale già firmato, avendo così il verbale dematerializzato e firmato digitalmente dagli attori coinvolti (Utente, Legale del Gestore e pag. 13

14 Conciliatore). All utente potrebbe essere data una copia cartacea conforme all originale informatico, e nel caso disponga di un gli si potrebbe mandare quest ultimo. Figura 10 : Processo di firma grafometrica E un processo di firma elettronica avanzata a norma di legge; E stata studiata per avere impatto minimo sugli utenti; Ha come prerogativa la presenza di un operatore di front-end (Conciliatore) che presiede all atto della firma dell utente e lo convalidi apponendo la propria firma digitale sul documento sottoscritto. Selezionando la voce di menù Moduli On-line -> Verbale Digitale compare la seguente schermata : Figura 11 : Servizio "Verbali On-line Attraverso questa interfaccia, il gestore può visionare tutti i verbali di una giornata di conciliazione una volta che sono stati firmati digitalmente dal conciliatore. Utilizzando il tasto verbale in pdf firmato digitalemente dal conciliatore. può visualizzare il pag. 14

15 Se il verbale è stato firmato digitalmente dal Conciliatore del Co.Re.Com. si può aprire il file con un software di verifica delle firme digitali (es. Dike della InfoCert) Figura 12 : Visualizzazione del certificato di firma digitale sul verbale Cliccando sul tasto <Visualizza>, si può visualizzare il pdf originale del verbale : Figura 13 : Verbale in PDF/A Il verbale firmato, può essere scaricato in locale sul pc del Legale Rappresentante, che lo può cofirmare digitalmente, e ri-allegare al sistema utilizzando il tasto, attraverso la seguente maschera : Figura 14 : Allega verbale co-firmato pag. 15

16 Alla luce di quanto detto fin ora, è evidente che se vogliamo avere il verbale digitale, gli attori coinvolti devono tutti essere dotati di firma digitale, eccetto l utente che utilizza un sistema di firma grafometrica. L utente ha il diritto di richiedere in ogni momento copia cartacea del documento informatico da lui sottoscritto. pag. 16

17 2.3 Formulario Automatico Un altro servizio on-line riguarda l informatizzazione dei Formulari (UG, GU5 e GU14), cioè la possibilità di inserire le informazioni necessarie per una conciliazione o definizione della controversia da un apposita area del sito istituzionale del Co.Re.Com.. Attualmente l utente che voglia presentare istanza di conciliazione deve scaricare il modulo UG, compilarlo digitando direttamente il pdf, o stampandolo e compilandolo a penna, e poi lo deve inviare per fax, per o consegnarlo direttamente presso la sede del Co.Re.Com. ; tutte le pratiche devono essere protocollate nel sistema SEP, e alla fine del processo di data entry dei dati, si stabilisce l ammissibilità della pratica, attraverso dei criteri come : incompetenza territoriale, tentativo di conciliazione già esperito, oggetto non rientrante nell ambito di applicazione della 173/07/Cons, mancanza di carta di identità, documenti, etc. L implementazione del servizio on-line denominato Formulario Automatico di inserimento automatico formulari, prevede, sfruttando l architettura di Errore. L'origine riferimento non è stata trovata., la registrazione dei dati direttamente sul database del SEP, con la creazione automatica del pdf del formulario. All atto dell inserimento on-line del formulario da parte dell utente, si possono impostare dei criteri di ammissibilità della pratica (conciliazione già esperito, manca documento identità.), che inficiano il salvataggio della stessa; quindi la maggior parte delle pratiche che confluiranno nel SEP saranno sottoposte alla scrematura di criteri di ammissibilità più complessi (es. incompetenza territoriale). Si deve prevedere una registrazione dell utente (in modo che altre volte sia identificato dal suo codice fiscale ed una password ) prima di procedere con l inserimento degli altri dati della pratica. Una volta inseriti i dati del formulario, dopo la prima fase di ammissibilità, verrà dato all utente il numero della pratica ed il relativo protocollo, in modo tale che attraverso il suo account possa visionare lo stato di avanzamento della stessa. pag. 17

18 Figura 15 : Formulario UG Web - parte 1 pag. 18

19 Figura 16 : Formulario UG Web - parte 2 Tutti i campi indicati con un asterisco (*) sono obbligatori; dopo aver inserito i dati minimi, per procedere alla registrazione della pratica, basta cliccare sul pulsante <Salva> (Figura 16). Il sistema farà un controllo sul codice fiscale, per vedere se l utente è già presente in anagrafica, in caso affermativo reperisce in suo identificativo univoco, altrimenti lo registra come nuovo utente, e contestualmente salva la pratica, restituendo numero e anno pratica e numero di protocollo, come riportato nella seguente figura : pag. 19

20 Figura 17 : Formulario UG Web - pratica salvata Cliccando sul tasto si aprirà il pdf della pratica UG compilato con i dati inseriti : Figura 18 : Formulario UG in pdf A questo punto, se l utente, o il suo legale rappresentante sono dotati di firma digitale, possono firmare il formulario UG, e allegare il file firmato nella maschera di Figura 17. pag. 20