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1 Carta dei Servizi dell Assistenza Domiciliare Integrata La Carta dei Servizi della Fondazione Ospedale della Carità-Casa di Riposo- ONLUS in Casalbuttano (CR) intende essere uno strumento di conoscenza delle attività svolte dal Centro Servizi Terza Età gestito dalla Fondazione e, al tempo stesso, un mezzo per tutelare i diritti degli utenti, attribuendo loro la possibilità di verificare in prima persona la qualità dei servizi erogati. La Carta contiene indicazioni circa l organizzazione dei servizi, le procedure d accesso, i modi di erogazione, le figure professionali, i diritti degli utenti in termini d informazione, tutela e consapevolezza delle rispettive prerogative e doveri. Gli Uffici della Fondazione sono a disposizione per ogni ulteriore approfondimento e chiarimento. Ubicazione della Struttura: Via Marconi n.1 - Casalbuttano (CR) Telefono: Fax: Mail: info@rsacasalbuttano.eu Presentazione Indice 1) La Fondazione Ospedale della Carità Onlus 2) Missione e principi fondamentali 3) Le Unità d' offerta 4) Organizzazione del Servizio di Assistenza Domiciliare 5) Modalità Operative 6) Diritti e doveri 7) Privacy e sicurezza 8) Il Segretariato e l Ufficio Relazioni con il pubblico. 9) La verifica gradimento delle prestazioni 10) Reclami e le proposte Allegati n. 1 Questionario rilevazione gradimento del servizio domiciliare n. 2 Modulo reclamo utenti 16/06/2017 1

2 Presentazione La presente Carta dei Servizi Guida alla Residenza Sanitaria-Assistenziale - segue un criterio logico e cronologico: parte dai principi generali, poi descrive la Struttura, poi le modalità di accesso e, a seguire, tutte le altre notizie e informazioni legate ai Servizi presenti e alla loro organizzazione interna. Il documento predisposto conferma l intendimento di rendere note e trasparenti le modalità di funzionamento della Residenza Sanitaria Assistenziale gestita dalla Fondazione Ospedale della Carità Casa di Riposo ONLUS. La missione della Fondazione la gestione di servizi e prestazioni assistenziali rivolte alle persone anziane. In particolare la missione dell Assistenza Domiciliare Integrata è di erogare cure sanitaria di tipo infermieristico e/o riabilitativo a domicilio. Con la Carta dei servizi viene assicurata un adeguata informazione sulle modalità, condizioni e termini di accesso e di erogazione delle diverse offerte di prestazioni, con indicazione dei Responsabili dei singoli procedimenti di fornitura dei servizi. S intende, in tal modo, fornire al cittadino-utente la piena conoscenza del complesso dei propri diritti soggettivi e delle modalità di riconoscimento degli stessi da parte del Gestore sulla base di un chiaro e preciso rapporto contrattuale. Impegno costante è dato dal verificare periodicamente il livello di apprezzamento da parte dell utente delle prestazioni, sia mediante l'adozione di appositi standard qualitativi, sia con la somministrazione di questionari agli utenti e agli aventi titolo, così da recepire possibili indicazioni per un ulteriore miglioramento in qualità e in quantità delle prestazioni rese secondo la specificità delle esigenze degli gli utenti. Il Gestore è consapevole che le risorse impiegate sono messe a disposizione principalmente e direttamente dagli stessi cittadini utenti o in forma indiretta con il concorso dei Comuni e della Regione Lombardia. Ciò configura il diritto del cittadino utente di vedere utilizzate al meglio le risorse utilizzate a suo favore, in puntuale osservanza delle prescrizioni di legge nazionale e regionale vigente in materia di assistenza socio-sanitaria alle persone anziane. Si vuole infine confermare che l adozione della Carta dei Servizi viene intesa come la stipula di un patto con il cittadino secondo condizioni suscettibili di revisione, in un contesto di verifica permanente dell efficacia e dell efficienza delle prestazioni erogate, nell ottica della ricerca del miglioramento continuo della qualità assistenziale. Casalbuttano, 16/06/2017 Il Presidente Dott. Orfeo Mattarozzi Firmato in originale c/o Sede Legale 16/06/2017 2

3 1) La Fondazione Ospedale della Carità Casa di Riposo - Onlus L Ospedale della Carità venne aperto in Casalbuttano il 1 agosto A seguito della trasformazione delle Istituzioni di Pubblica assistenza e beneficenza, ai sensi della legge Regionale n.1 del 13/2/2003, l Ospedale assunse la veste giuridica di Fondazione Ospedale della Carità ONLUS. La Fondazione svolge la propria opera senza scopo di lucro ed è iscritta nel Registro dell'agenzia delle Entrate delle organizzazioni non lucrative di utilità sociale. La Fondazione è proprietaria dell'immobile in cui sono situati sia la RSA che il CDI in via Marconi 1, Casalbuttano. La Fondazione è diretta da un Consiglio di Amministrazione composto da cinque membri in carica cinque anni; il Consiglio nomina al suo interno il Presidente, che è il Rappresentante legale della Fondazione, e il Vice Presidente. Il CdA nomina altresì il Direttore Generale della Fondazione. 2) Missione e principi fondamentali La Fondazione, nel solco della tradizione dell Ospedale della Carità e in corrispondenza agli scopi statutari, identifica la propria missione nell organizzare e gestire in forma diretta o indiretta, come pure in forma associata con altri soggetti pubblici o privati, prestazioni di servizio alle persone anziane non autosufficienti o a rischio di perdita dell autonomia, in regime residenziale, semiresidenziale e sul territorio. La presa in carico e la gestione della relazione con l Utente, avviene in modo personalizzato con l obiettivo di fornire una risposta ottimale ai bisogni sociali, relazionali, sanitari, assistenziali e riabilitativi. Le modalità di organizzazione dei servizi e l erogazione delle diverse prestazioni s ispirano alla Carta dei diritti della persona anziana, approvata dalla Regione Lombardia e allegata al presente opuscolo (allegato 1). I principi fondamentali sulla base dei quali la Fondazione svolge le attività sono: - eguaglianza: ogni persona ha il diritto di ricevere l'assistenza e le cure mediche più appropriate, senza discriminazione alcuna; - imparzialità: i comportamenti degli operatori verso gli Ospiti sono ispirati a criteri di obiettività ed imparzialità; - continuità: è assicurata la continuità e la regolarità dei servizi. In caso di ostacoli si adottano misure al fine di arrecare il minor disagio possibile agli Ospiti; - partecipazione: l utente può esercitare una personale azione di verifica della correttezza e tempestività con le quali vengono erogate le prestazioni, avvalendosi anche di Associazioni di Volontariato e/o di soggetti privati o pubblici preposti alla tutela dei diritti delle persone anziane. Per l effettivo raggiungimento delle anzidette finalità la Fondazione impiega tutte le figure professionali necessarie, avvalendosi anche dell opera di Volontari in forma complementare. La traduzione dei principi ispiratori di cui sopra determina valenze di tipo culturale, etico, professionale e organizzativo, nell ambito dell assistenza socio-sanitaria integrata in favore della persona anziana. In particolare la Fondazione: 1) riconosce la centralità dell Utente anziano in ogni progetto assistenziale a salvaguardia della qualità di vita dello stesso; 2) organizza e gestisce i servizi con la finalità di massimo recupero e riattivazione sul piano fisico, motorio, funzionale e psico-affettivo delle potenzialità residue proprie dell Utente; 3) opera interventi in ambito sociale e socio-sanitario per riconoscere concretamente il diritto della persona anziana a rimanere al proprio domicilio e ritardare il più possibile l accoglienza in regime residenziale. 16/06/2017 3

4 La traduzione dei principi ispiratori determina valenze di tipo culturale, etico, sociale e di comportamento espresse nel "Codice Etico" adottato sin dal 2010 dalla Fondazione al quale tutti gli esponenti aziendali si devono attenere. Per l effettivo raggiungimento delle anzidette finalità la Fondazione impiega tutte le figure professionali necessarie, avvalendosi anche dell opera di Volontari in forma complementare. 3) Le Unità d Offerta Il Centro Servizi Terza Età ha sede nel complesso immobiliare sito in Casalbuttano (CR) in via Marconi n. 1 e si caratterizza nelle seguenti unità d'offerta: a) la Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.), preposta all accoglienza a tempo indeterminato oppure per periodi a termine, di persone ultrasessantacinquenni in condizioni di non autosufficienza totale o parziale, non assistibili a domicilio. La RSA dispone di 300 posti letto accreditati, articolati in 12 Nuclei residenziali; b) il Centro Diurno Integrato (C.D.I.) che accoglie durante le ore diurne persone anziane con residua capacità di vita autonoma al proprio domicilio ma che necessitano di sostegno nelle attività di vita quotidiana, di socializzazione e di controllo delle condizioni di benessere fisiopsichico. Il Centro accoglie 30 utenti; c) il Servizio Assistenza Domiciliare finalizzato ad erogare cure sanitarie di tipo infermieristico e/o riabilitativo a domicilio; d) Il Servizio RSA aperta offre la presa in carico a domicilio e supporto alle famiglie per persone affette da deterioramento cognitivo o persone non autosufficienti di età superiore a 75 anni. e) il Servizio di Riabilitazione e Terapie Fisiche, non convenzionato con il Sistema Sanitario, che eroga kinesiterapia, massoterapia e terapie fisiche a utenti esterni, che possono accedere direttamente alla struttura, con oneri a proprio carico, previa prescrizione medica. 4) Organizzazione del Servizio di Assistenza Domiciliare La Regione Lombardia, con delibera n del 9 maggio 2003 ha previsto la possibilità per gli utenti che ne avessero necessità di usufruire di prestazioni domiciliari integrate infermieristiche, riabilitative e assistenziali fornite da organizzazioni specializzate. L obiettivo è evitare, o ritardare, il ricovero in Istituto della persona non autosufficiente consentendole di ottenere, rimanendo nella sua casa, un supporto alla sua fragilità, scegliendo liberamente le modalità e gli erogatori dell assistenza di cui ha bisogno: - Il Voucher sociosanitario è un contributo economico destinato all'acquisto di un servizio di assistenza sanitaria e socio-sanitaria integrata pianificata nel breve/medio periodo; in particolare il voucher corrisponde ad una somma di denaro viene riconosciuto alla persona fragile per ricevere e prestazioni necessarie all assistenza al proprio domicilio. Con il decreto regionale n del 6 luglio 2012 è stata estesa e adottata da tutte le ATS della Lombardia il nuovo modello ADI e relativi strumenti di valutazione multidimensionale del bisogno. Per chi Il servizio è rivolto a cittadini non autosufficienti e/o non deambulanti con necessità di assistenza sanitaria, in condizioni cliniche che ne pregiudicano la trasportabilità (anziani, disabili, malati terminali, malati di AIDS, etc.). Il triage è lo strumento filtro per l accesso alle cure domiciliari, che permette di stabilirne l idoneità o meno alla fruizione. 16/06/2017 4

5 Prestazioni e modalità Le prestazioni sanitarie o socio-sanitarie integrate, in relazione alla caratteristica di assistenza erogata, sono fornite da: ASA/OSS; infermiere; terapista della riabilitazione, educatore, psicologo, Medico geriatra, Medico fisiatra. Documenti richiesti L'unico documento indispensabile è la richiesta d attivazione dell ADI da parte del Medico di Medicina Generale. Costo Il servizio per il cittadino è gratuito. Modalità di accesso Al servizio cure domiciliari si accede con l impegnativa del Medico di Medicina Generale che deve essere consegnata agli Uffici dell ASST - CeAD CREMONA Via S. Sebastiano, 14 Cremona Tel. 0372/ per l emissione del voucher, successivamente all effettuazione della valutazione multiprofessionale da parte dell ASST. Il modello di valutazione prevede: la valutazione di primo livello: lo strumento messo a punto è la scheda di "triage" per selezionare in maniera veloce il bisogno semplice, risolvibile con un intervento di natura sociale o sanitaria, da quello complesso per il quale si rinvia ad una valutazione di secondo livello; la valutazione di secondo livello, realizzata a cura dell'équipe pluriprofessionale dell ASST (infermiera, assistente sociale e medico) attraverso i seguenti strumenti: o la scheda di valutazione funzionale serve per misurare le capacità funzionale residue della persona non autosufficiente. E suddivisa in otto domini collegati a funzioni vitali (es: respirazione, alimentazione, motricità e socializzazione ) che sono per impatto e trasversalità, svincolati dalla patologia ed indipendenti dall'età della persona valutata. Questa valutazione funzionale attribuisce alla persona un livello di gravità (da uno a quattro); o la scheda di valutazione sociale è utile per contestualizzare la condizione di fragilità, quindi per valutare le risorse della rete assistenziale. Questo secondo passo valutativo consente di assegnare il profilo assistenziale appropriato alla situazione di bisogno, tenendo conto dei desideri e della capacità della famiglia di farsi carico del soddisfacimento di alcuni dei bisogni della persona fragile, senza peraltro trascurare altre risorse del contesto -amici, vicini, volontari- che potrebbero attivamente concorrere alla realizzazione del piano assistenziale. I dati relativi alla valutazione multidimensionale vengono riportati sulla scheda VOUCHER, che viene consegnata al cittadino fruitore di cure domiciliari, per la trasmissione all ente erogatore di cure domiciliari che erogherà le prestazioni assistenziale previste (attività infermieristiche, riabilitative, educative e di supporto alle attività sanitarie) entro 72 ore dalla presa in carico. A seguito della valutazione multidimensionale dei bisogni verranno definiti un progetto individuale (PI) e una Piano assistenziale individuale (PAI) condivisi con l'utente e/o i famigliari e con il MMG. Nel PI e nel PAI verranno individuati gli ambito d'intervento (infermieristica, assistenziale, riabilitativa ecc.), la sintesi dei bisogni, obbiettivi, attività pianificate ed indicatori. Ruolo ASST L'ASST: oltre a effettuare la valutazione multi professionale, a garanzia della qualità del servizio erogato, provvede a: verificare con visite a domicilio la corretta attuazione del PAI; informare il cittadino e promuovere la compilazione, da parte del paziente, del questionario che rileva il grado di soddisfazione del servizio ricevuto; controllare il raggiungimento degli obiettivi previsti. 16/06/2017 5

6 5) Modalità operative La Fondazione Ospedale della Carità eroga al domicilio dell Utente le prestazioni autorizzate dall ASST nell ambito del Voucher. Il Servizio viene reso attraverso un organizzazione gestionale costituita da: - un Responsabile del servizio (Direttore Generale); - un Responsabile sanitario (Direttore Sanitario); - un Coordinatore amministrativo - Un Care Manager - una Segretaria - 4 Fisioterapisti; - 7 Infermieri; - 6 Ausiliari Socio-Assistenziali (ASA/ OSS). - 1 Psicologa - 1 Medico Geriatra - 1 Educatore - 1 Medico Fisiatra Le prestazioni vengono erogate al domicilio nella fascia oraria: 8-20, 7 giorni su 7. L operatore concorda con l Utente gli orari di accesso e le prestazioni avverranno con la frequenza prevista. Negli orari concordati la figura professionale interessata si recherà al domicilio dell utente. Il professionista: visiona la documentazione sanitaria e acquisisce informazioni sia anamnestiche che recenti utili per una assistenza personalizzata; compila le scale di valutazione predisposte dall ASST; redige in collaborazione con l'utente e/o Caregiver ed il Medico di Medicina Generale il Progetto Individuale e il Piano assistenziale individuale; esegue la prestazione secondo i protocolli approvati dalla Direzione medica. Al termine di ogni accesso l operatore redige e sottoscrive il diario domiciliare condividendolo con l'utente o il Famigliare. Il personale in servizio per l Assistenza domiciliare è dotato di cartellino di riconoscimento riportante l ente di appartenenza, nome, cognome e figura professionale dell operatore. Al fine di garantire il livello di qualità delle prestazioni, il personale parteciperà sistematicamente a corsi di formazione specifici. 6) I diritti ed i doveri - Diritti dell Utente: essere assistito e rispettato, con attenzione e premura; ricevere, in modo professionale, cure adeguate ai bisogni individuali; ricevere rispetto, considerazione, valorizzazione individuale, privacy e riservatezza; rifiutare trattamenti sanitari; ricevere informazioni comprensibili e complete; rivolgere comunicazioni, ivi compresi eventuali reclami. - Doveri dell Utente: collaborare con il personale; rispettare il lavoro del personale; non pretendere trattamenti di favore o discriminanti; rispettare l organizzazione degli orari. 16/06/2017 6

7 7) Privacy e sicurezza La Fondazione applica il DL 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali e le successive modifiche e integrazioni; l'utilizzo dei dati personali viene autorizzato attraverso sottoscrizione di apposito modulo di Tutela della privacy. 8) Il Servizio Relazioni con il Pubblico Per ogni informazione sul servizio e sulle modalità di accesso ci si può rivolgere all Ufficio Amministrativo della Fondazione tel. 0374/ Il Servizio Amministrativo assicura il Servizio di Relazioni con il Pubblico con particolare attenzione a garantire all utenza i diritti di informazione e partecipazione. Il Servizio è aperto al pubblico in via continuativa dalle ore 8 alle ore 18 da lunedì a venerdì e dalle ore 8 alle ore 14 al sabato. Gli Utenti e i loro famigliari si possono rivolgere al Servizio di Segretariato personalmente, per iscritto, via fax, con o telefonicamente, fatte salve le prescrizioni della legge sulla privacy. 9) Il gradimento delle prestazioni Per conseguire l obiettivo di un costante miglioramento del servizio, la Fondazione assume l'impegno di: 1) rilevare il livello di gradimento da parte degli utenti attraverso la somministrazione di un questionario; 2) analizzare le schede di eventuali reclami; 3) verificare la soddisfazione degli Operatori. I dati raccolti vengono diffusi attraverso la pubblicazione nella bacheca posta all ingresso della RSA 10) Reclami e proposte L'Utente ha la facoltà di formulare suggerimenti e presentare reclami per iscritto o verbalmente tramite: - un colloquio con il Direttore Generale o il Direttore Medico; - una lettera da inoltrare alla Direzione; - la compilazione dell allegato modulo di reclamo; - una segnalazione a mezzo fax; - una segnalazione a mezzo ds@rsacasalbuttano.eu. L Ente darà immediata risposta per le segnalazioni e i reclami che si presentano di semplice soluzione, altrimenti predisporrà l'approfondimento del reclamo con risposta scritta entro i 15 giorni successivi. 16/06/2017 7

8 Come raggiungerci In auto In treno In Bus Dalla Stazione Autobus in via Dante a Cremona a Casalbuttano e ritorno Fondazione Ospedale della Carità - Casa di Riposo - Onlus - CF Via Marconi Casalbuttano (Cr) - Tel Fax info@rsacasalbuttano.eu 16/06/2017 8